中醫(yī)科工作流程

1、中醫(yī)科工作流程新入院患者第一次見面服務(wù)流程1. 主班護(hù)士給新入院患者介紹完病區(qū)環(huán)境后，將患者交代給醫(yī)生。2. 你好，xx醫(yī)師，這位患者是給你今天新收的入院患者。3. 與護(hù)士示意性的點頭，并回答說：好的，知道了。4. 接過病歷夾，放置身體正前方。起身接待左側(cè)腹股溝/1.起身表示迎接，口述：您好2.示意患者及家屬就坐（請坐）3.請不要緊張，稍事休息一下。4.特殊情況a）如果此時主管醫(yī)生有其它急需處理事務(wù)，禮貌性的告知患者及家屬，很抱歉，現(xiàn)在我比較忙，請您稍等xx分鐘，我一會就來。b）如果此時主管醫(yī)師因其它事情不在辦公室時，其它醫(yī)師簡單告知該1醫(yī)生不在緣由，請患者稍等片刻。自我介紹登記信息f 1.你

2、好，我是您的主管醫(yī)生xxx，在您住院期間，您的治療，用藥等事情都是我來負(fù)責(zé)，在這期間，有不明白或需要幫忙的地方，請您隨時來找我?guī)湍鉀Q。2. 我的上級醫(yī)生是 xxx主治醫(yī)師，我們科主任是 xxx主任，請您放心，我們 會盡全力幫您解決問題。3. 注意講話過程中患者的神情及理解、接受情況，適時調(diào)整表達(dá)方式及語速。I 4.在此期間，患者及家屬有相關(guān)問詢，給予詳細(xì)解答。1. 請示患者出示身份證等相關(guān)證件，核對是否與本人真實信息相符。2. 詢問并確認(rèn)患者有無醫(yī)保、合療等醫(yī)保信息，與收費室信息予以確認(rèn)。3. 將患者詳細(xì)信息登記在病例首頁相關(guān)位置。4. 進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，詳細(xì)詢問病史。進(jìn)入觀察詢問進(jìn)入病房后開始

3、介紹。女口：您好，我是您的主管醫(yī)生XXX，您請坐。我將對您的病情做一 個詳細(xì)的了解。觀察患者的舉止神態(tài)。1. 如患者痛苦貌，可能為急診。應(yīng)盡快緩解患者的癥狀。 如疼痛難以忍受 時可以給予臨時止痛治療。2. 如為慢性病容，常伴許多陽性體征， 查體應(yīng)該全面，考慮各癥狀與本病 有無聯(lián)系。如您現(xiàn)在顏面蒼黃，這與痔瘡失血密切相關(guān)。1. 詢問現(xiàn)病史。包括起病情況與患病時間，主要癥狀的特點，病因與誘因，病情 的發(fā)展與演變，伴隨癥狀，診治經(jīng)過，病程中的一般情況。此時應(yīng)以 同情心、認(rèn)真、耐心的態(tài)度聽取患者講述病情。可結(jié)合“十診歌”進(jìn) 行詢問。2. 詢問既往史、個人史、月經(jīng)史、家族史：這些項目較多，也涉及患者隱私

4、。如患者有厭煩情緒傾向，應(yīng)及時向患者解釋。如您現(xiàn)病與這些病史 有一定的關(guān)系，只有了解詳盡才能制定一個全面的康復(fù)和預(yù)防計劃。安排治療相關(guān)事項。 1.采集病史結(jié)束后，應(yīng)該讓患者了解下一步計劃。如告訴患者有哪些治 安排/療措施，各種措施的作用。2. 通知護(hù)士給患者安排實驗室檢查及影像等檢查。病房通知介紹病情1. 敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。2. 主管醫(yī)生：“您好，今天XXX主任醫(yī)師查房，一周只查一次，是難得 的機(jī)會，請家屬在病房外等候。”主管醫(yī)生向XXX主任醫(yī)師匯報病情，主任醫(yī)師點頭示意。1.2.3.主任檢查 7左側(cè)腹股溝4.5.6.“您好，您的病情我已基本了解，您現(xiàn)在感覺怎麼樣？”根據(jù)患者的表 述，做出初

5、步判斷，做到心中有數(shù)?！艾F(xiàn)在我再為您檢查一下吧?！比〉没颊咄夂?，告知患者檢查中可能引起的不適，取得患者的配合，注意檢查時手法輕柔。主管醫(yī)生協(xié)助患者擺好體位。主任檢查患者。檢查完畢，后為患者蓋好 被子，結(jié)合四診合參?！癤XX醫(yī)師為您制定的治療計劃很合理，您自己可能也感覺到了，您 現(xiàn)在正在逐步的回復(fù)，很多癥狀已經(jīng)消失或改善，比如，但病來如山倒，病去如抽絲，“您可能還需住院xx天，請您安心靜養(yǎng)?！?再次叮囑注意飲食及起居注意事項。病房告別1. “如果您還有什么問題，可及時與主管醫(yī)生聯(lián)系，我們會盡量為您解 決?！?. “您好好休息，祝您早日康復(fù)，再見。 ”3. 隨手關(guān)門。查房前準(zhǔn)備1打掃干凈辦公室。

6、2. 準(zhǔn)備好查房時所需物品。3. 歡迎各位院領(lǐng)導(dǎo)及主任醫(yī)師。 a微笑迎接b.起身讓座c.倒水4. 科室晨交班。1. 敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。2. 向患者隆重介紹專家。xx，您好，xx是我院肛腸科專家，今天特意來看望您。3. 主管醫(yī)師介紹患者的具體病情。患者，以“腹瀉2月余，加重三天”為主訴，與xx年xx 月xx日入院，現(xiàn)用藥情況，配合xx治療，現(xiàn)腹瀉次數(shù)減少，電解質(zhì)化驗正常，體力好轉(zhuǎn)進(jìn)入病房4. 主任醫(yī)師詢問患者情況。您好，您現(xiàn)在還有什么不適？飲食如何？大便性狀有沒有改變？ xx醫(yī)師給您制定的治療方案很合理， 您安心 在這治療，有情況及時向主管醫(yī)師反應(yīng)。5. 主任醫(yī)師給患者發(fā)放名片。您好，這是我的

7、名片，如有需要，可隨時聯(lián)系我。6. 離開病房。請好好休息，下次再來看您，祝早日康復(fù)！1. 匯總今日查房時的情況。查房結(jié)束2. 對特殊情況給予指導(dǎo)及討論。3. 對各位院領(lǐng)導(dǎo)及專家表示感謝4. 送別各位領(lǐng)導(dǎo)及專家。院級領(lǐng)導(dǎo)處理1注意讓患者及家屬先傾訴。2. 忌使矛盾激化或當(dāng)場爭吵。3. 盡可能使范圍縮小，閉門或轉(zhuǎn)移至僻靜之處。4. 盡快通知相關(guān)人員。1若為自身失誤，盡快虔誠道歉 +。2若為患者理解錯誤，盡快講明，并把責(zé)任歸于自己。3自己設(shè)法緩解、找同事或科室領(lǐng)導(dǎo)解圍。4臨走時盡量微笑告別。1. 先安撫情緒。2. 聆聽對方講述過程。3. 盡快解決患者當(dāng)務(wù)之要求。4. 根據(jù)事件經(jīng)過，判斷癥結(jié)所在，為其

8、解釋。5. 情況允許可叫當(dāng)事人當(dāng)場化解。1. 自我介紹。2. 根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意。3. 聆聽患者要求。4. 若情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場化解。5. 若科室不能化解，告訴其會向上級匯報，盡快予以答復(fù)。1科室領(lǐng)導(dǎo)介紹院領(lǐng)導(dǎo)，避免院領(lǐng)導(dǎo)直接處理問題。2. 根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意，并將處理結(jié)果告知患者。3. 聆聽患者要求。4. 若情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場化解。5. 若不能化解，告訴其將開院務(wù)會，盡快予以答復(fù)。1. 若矛盾順利化解，當(dāng)事人可在住院期間和出院后進(jìn)行回訪。2若解決問題是科室領(lǐng)導(dǎo)，回訪應(yīng)為處理問題的科室領(lǐng)導(dǎo)。3. 若解決問題是院級領(lǐng)導(dǎo)，回訪應(yīng)為處理問題的院級領(lǐng)導(dǎo)。出院患者告知服務(wù)流程1.敲門

9、，經(jīng)允許后進(jìn)入。2 “您好，根據(jù)目前病情，今日您可以出院?！盠 11.完成相關(guān)治療。2整理個人物品，或由護(hù)士協(xié)助整理。3. 準(zhǔn)備好押金票據(jù)。4. 等待護(hù)士通知結(jié)賬。Y 請您到收費處直接辦理結(jié)賬手續(xù)。退取住院J憑結(jié)賬發(fā)票到護(hù)士長處退取押金（需押金票據(jù)）部押金I填寫評價1. 填寫醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價表2. 投至意見箱內(nèi)。3. 主治醫(yī)師及主管醫(yī)師名片及聯(lián)系方式。告知出院后 注意事項1. 近期來院換藥至傷口痊愈；2. 注意肛門部衛(wèi)生，便后及時清洗；3. 注意休息，避免勞累；4. 避免長蹲久坐，保持大便質(zhì)軟通暢;5. 1月后復(fù)查；6. 有不適及時來院復(fù)查。乘坐電梯 下樓1.醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入電梯2.長按開門鍵3.

10、 等待患者及家屬進(jìn)入電梯4. 下至1樓送出醫(yī)院由主管醫(yī)生及護(hù)士送至醫(yī)院門口，特殊患者，院車送回。出院患者隨訪服務(wù)流程1 提高醫(yī)院的服務(wù)層次。2 醫(yī)院信息收集。3 .穩(wěn)定客戶群。注意事項彳1.對出院患者進(jìn)行分類：A、B、C三類，重點隨訪 A、B類患者。2 .隨訪方法：電話隨訪為主，其它方法為輔。3 .隨訪頻次：可于患者出院后 1周、1月左右進(jìn)行回訪；可以集中時間 次隨訪所有出院患者。4 .隨訪人員：主要由主管醫(yī)師負(fù)責(zé)，帶組主治醫(yī)師定期檢查。5. 設(shè)計隨訪表格，記錄回訪情況及反映的問題或建議。6 .每月進(jìn)行回訪資料的分析和反饋。電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問 內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。一般而言，電話回訪需遵循以下規(guī)則：1、接通電話后，先確認(rèn)患者身份，再自我介紹，說明致電的目的。例：您好，請問您是 XXX嗎？我是XXX醫(yī)院的醫(yī)師XXX這次給您電 話是對您的出院回訪。2、根據(jù)患者不同情況詢問患者出院后的疾病康復(fù)情況，給于適當(dāng)?shù)?指導(dǎo)。在回答患者的問題時如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的情況，建議 患者就診。需要定期復(fù)診的患者，給于提醒。3、通話結(jié)束，詢冋患者此次住院有無意見及建議，并對患者的配合 治療表示感謝。例：請問您在此次住院期間對我們還有什么意見及建議 嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見。4、等對方掛機(jī)后再擱下話