高效溝通-91頁

1、高效溝通 -91 頁高效溝通課程重點(diǎn)換位思考聽問如何區(qū)分及配合視覺型、 聽覺型、感覺型溝通者制造投契合拍的感覺如何處理抗拒說服的策略溝通是什么？換位思考語言與非語言如何配合對方以建立親和關(guān)系有效溝通的基礎(chǔ)語言使用原則積極聆聽勸喻的風(fēng)格、 策略及技巧關(guān)于客戶投訴的處理定義為了設(shè)定的目標(biāo)把信息思想和情感在個人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明： 除去睡眠時間我們以上的時間都用在傳遞或接受信息上。不良的交流與溝通不管它以何種形式出現(xiàn)都會帶來時間和資源的浪費(fèi)。不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么時間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流事情

2、進(jìn)展緩慢問題久拖不決資源得到正確、 高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見及時調(diào)整策略取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧問題得到很快解決溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見各說各話話不投機(jī)不歡而散草木皆兵隨時出兵表里不一沒有誠意只要求肯定自己以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理溝通的幾個重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。承認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見交換良好溝通的本質(zhì)：換位思考案例：年月的一天

3、某市都市快報(bào)報(bào)道：某用戶家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸各廠家反應(yīng)：H 彩電企業(yè)表示對這個事件的密切關(guān)注 M 彩電廠家表示會以最快的速度組織專家對爆炸事件調(diào)查如果是長的責(zé)任廠家將負(fù)責(zé)賠償全部損失B 廠家派專人免費(fèi)送一抬寸彩電上門。要做到換位思考必須常問自己如下問題： 受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把受眾需要的和我能提供的進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？非換位思考：今天下午我們會把你們月日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船預(yù)計(jì)在月日抵達(dá)貴處。非換位方式：我們很高興授予你元信用額度換位方式： 你的牡丹卡有元的信用額度非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。換位方式：作為公司的一員你會

4、享受到健康保險。非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時必須要得到主任的同意。換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時必須要得到主任的同意。溝通的種類溝通效果的來源（）文字（）聲調(diào)（）身體語言文字雖然重要但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時對方的選擇會是聲調(diào)和身體語言而不是文字的意思。溝通的六大要素傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容 (what)決定信息的發(fā)送方法 (how)何時發(fā)送信息 (when)誰該接受信息 (who)在何處發(fā)布信息 (where)有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容什么事情 (what)什么原因

5、 (why) 什么時間 (when)什么方式 (how)什么地點(diǎn) (where)什么人物 (who)案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)最后發(fā)布的信息： 所有在場人員都必須對新產(chǎn)品有一定的了解以便能夠回答顧客的問題?，F(xiàn)在我先對產(chǎn)品做一個簡單的介紹接下來你們要自己抽時間進(jìn)行熟悉到明年月前要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊子下個月發(fā)行屆時將發(fā)到你們手中。請找出 wh 制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)地點(diǎn)選擇合適的地點(diǎn)來發(fā)布信息地點(diǎn)需要預(yù)定嗎？需要通知參與人員嗎？設(shè)備是否需要投影儀、小冊子或是其他的小物品？參與人員要做記錄嗎？需要預(yù)備點(diǎn)心嗎？時間大概要進(jìn)行多長時間？具體定在什么時候？書寫工作你拿到了所有的相關(guān)

6、文件嗎？需要做記錄嗎？制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)關(guān)于自己你自己的準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)做好你能否準(zhǔn)時到力爭提前分鐘到場并檢查以下相關(guān)的細(xì)節(jié)稍微放松一下自己。案例小李今天下午我們有個非常重要的大客戶要過來考察我希望你們部門能作好充分準(zhǔn)備。我明白我會盡力的但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道我手下的那些家伙是不太好對付的。哦抱歉我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓難道你忘了嗎？我知道但是這一次的情況非常特殊我真的需要時間。我理解你的處境但是我現(xiàn)在是在向你分配工作這是你的工作職責(zé)你明白嗎？什么你竟然懷疑我對工作的負(fù)責(zé)程度？語言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語盡量避免使用但是忠言順

7、耳利于行避免將個人意見權(quán)威化如何提出你的批評我很想幫你這個忙但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了我恐怕暫時還做不到。我很贊成你的這個想法但是我不同意你的最后一句話。這件事確實(shí)對你有些不公平但是既然這是公司的規(guī)定我也沒有辦法幫你。如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意這一點(diǎn)我很感謝希望下周一中午能收到你的報(bào)告謝謝身體語言比文字更重要練習(xí)一： 自由交談游戲：生存挑戰(zhàn)溝通中的關(guān)系層面比內(nèi)容層面更重要

8、。有效溝通的重要環(huán)節(jié)有效提問積極聆聽及時確認(rèn)問題的類型封閉式問題開放式問題問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵也就是讓我們多聽少說。傾聽全身聆聽去除情感耳塞游戲： 折紙傾聽能力測試反饋練習(xí)例、你的一位下級對你說： 我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。你的回答：、我理解你這項(xiàng)工作的確很難更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)、我有個主意去找小江他有這方面的經(jīng)驗(yàn)他能幫你。、如果我沒有理解錯的話你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ?。、我已?jīng)和你解釋過怎么樣做的你必須要努力去

9、完成。、你的綜合概括能力不行。、你是如何綜合你所收集的資料的？例一位同事對你說： 你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快我可不希望他出錯。你的回答：、你有消息嗎？到底是怎么回事啊？、你不用擔(dān)心會沒事的我清楚小田這人他會消氣的。、你把這事看得太嚴(yán)重了你不必要也扯進(jìn)去。、你是為小田擔(dān)心因?yàn)樗屠仙逃蟹制?。、那么今天中午你和小田一起吃飯吧安慰一下他。、如果小田拉長臉的話那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰硕疫@次比往常更嚴(yán)重。例你的一位員工對你說： 我想今天早點(diǎn)下班我必須要到托兒所去接我的女兒但是我的自行車去修理了所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話會來不及的。你的回

10、答：、這個月你已經(jīng)是第三次要求早走了你應(yīng)該知道這樣對整個部門的工作運(yùn)行不好。、你想早點(diǎn)下班為了先去取修理好的自行車。、你要早點(diǎn)下班？、去吧這星期加點(diǎn)班把時間補(bǔ)上就行了。、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。、這的確是麻煩事但應(yīng)該可以解決的這樣吧早走小時可以嗎？例你的一位同事對你說： 我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了煩死了每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作但并不能滿足自己我需要其他東西比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：、經(jīng)過這四年的工作你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切并且能擔(dān)任更重要的職位。、我能理解你現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。、那么你對于自己打算做什么有個明

11、確的主意嗎？、 這么說你是想換個職位？、 我建議你和人事部主管談一下考慮一下能不能換個職位。、你沒耐心我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切你再好好想想吧。例你的同事對你說： 這到底是怎么回事主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個工作他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣我可不想再做第五次了我還有其它很多事要做！你的回答： 、這沒什么大不了的老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系主管這陣子做事很小心。時間長了就會好的。、冷靜點(diǎn)光生氣也解決不了問題。、你知道要你重新做的原因嗎？、 你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見。、為什么你不在明天下午開會的時候把這問題提出來？、 你和我說你對主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要

12、你重做同樣的工作而你有其他的事要做。例你的一位同事對你說： 天哪我也不知道怎樣和你說事情是這樣的我不是針對他但你知道嗎？那個新來的你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎在這段時間內(nèi)工作沒有任何進(jìn)展。你的回答：、你應(yīng)該和他談?wù)?。、你對新同事有意見你對我說了卻有覺得不太好意思是嗎？、你有沒有收到下面職員的抱怨？、 你對他有意見肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ?。、這樣說一個新同事的壞話不是很好吧？、 我為你感到不平你的運(yùn)氣不好希望時間能改變他。例你的一位同事對你說： 你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事你的回答：、當(dāng)然了我們應(yīng)該一起來討論這件事我能幫你什么呢？、不現(xiàn)在不行下午

13、兩點(diǎn)行嗎？、 又怎么了？、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？、 你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？例你的一位同事對你說： 我想如果我去參加一個人事關(guān)系的培訓(xùn)比如激勵和管理一個團(tuán)隊(duì)。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的回答：、這很好我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進(jìn)心也能嚴(yán)格的要求自己。、你和你的職員有何溝通的困難？、 你認(rèn)為通過培訓(xùn)會提高你的管理能力？、這很好你肯定會找到一個合適的培訓(xùn)課程我這里正好有 lsquo 些資料你拿去看看吧。、最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)我馬上打電話給培訓(xùn)部主管他會安排一切的。、你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級職員們都成功地參加過類

14、似的培訓(xùn)。例老何上海一家大公司的高級職員： 我希望能協(xié)調(diào)我的工作時間和私人時間。每天都趕命把時間都浪費(fèi)在公共汽車上晚上回家總是會很晚。不能做我想做的事！你的回答： 、你希望做些什么事呢？、這么說你希望工作和住處離得很近？、 有個好辦法能協(xié)調(diào)工作時間和私人時間那就是去參加時間管理的培訓(xùn)課程。、公共汽車上班睡覺看來你是不適合這種生活的。、大都市的生活就是這樣這對每個人都不容易。不過馬上就有假期了休息一陣會好些。、老何不要這么想這樣會影響你的情緒的。例你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見不管我換不換職位只要不解雇就夠了剩下的就不是我的問題了你的回答： 、只要你

15、不丟掉工作其他的你沒有什么特別意見。、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂公司不會解雇你的。、如果你的職位有危險的話你想怎么辦？、 如果會解雇你的話你肯定不會這樣說的。、說吧你肯定有什么看法而且這事也和你有關(guān)。、你應(yīng)該更加關(guān)心這事不管怎么說這件事挺重要的。答案表支持了解判斷重新組合支持決定支持判斷了解重新組合決定支持重新組合支持判斷重新組合決定了解演繹支持演繹判斷了解了解了解了解判斷重新組合決定了解判斷重新組合決定演繹演繹演繹了解支持重新組合演繹重新組合決定演繹決定決定判斷演繹決定支持決定了解演繹支持判斷重新組合支持重新組合演繹判斷判斷每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)總分重新組合分了解演繹支持決定判斷所得總分

16、=分：不善于傾聽分：傾聽一般分：肯傾聽分：善于傾聽人際溝通風(fēng)格分析型支配型和藹型表現(xiàn)型工作方式： 分析型嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的工作方式：支配型果斷 ,獨(dú)立,有能力 ,熱情 ,審慎的 ,有作為有目光接觸 ,有目的 ,說話快且有說服力 , 語言直接 ,使用日歷 ,計(jì)劃工作方式：和藹型合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式：表現(xiàn)型外向 ,直率友好快速的動作和手勢熱情的生動活潑的 ,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)幽默的有說服力的語言合群的陳列有說服力的

17、物品測知內(nèi)感官什么是內(nèi)感官觀察眼球轉(zhuǎn)動而側(cè)知內(nèi)感官不同內(nèi)感官型的類型用字類型用字視覺型幻像看來凝望預(yù)演焦點(diǎn)出現(xiàn)圖案范圍視野黑暗觀點(diǎn)角度明顯地深遠(yuǎn)注視樣子形象觀察生動有趣忽明忽暗貌美如花光彩奪目認(rèn)清表現(xiàn)目光視線燦爛清楚清晰模糊朦朧目標(biāo)顏色夢幻類型用字聽覺型咆哮聲音復(fù)述文章寧靜響亮含糊詢問談?wù)務(wù)Z調(diào)表達(dá)刺耳溝通故事寓言音樂呼喊閑話模糊朦朧清晰清楚值得一聽如雷貫耳一字補(bǔ)不差守口如瓶無話可說不堪入耳說老實(shí)話言猶在耳講講你的意見聽起來不錯類型用字感覺型壓力溫馨舒服感覺把握壓迫開心頭昏興奮堅(jiān)持快樂憂愁幸福接觸實(shí)在安全驚慌緊張自然自在冷漠沉重支持難受滑不唧溜趁熱打鐵一點(diǎn)都不怕你覺得如何各類型的行為特征視覺型、

18、 頭多向上仰行動敏捷手的動作多且多在胸部以上。、能在同一時間里兼顧數(shù)件事并引以為榮。、要求環(huán)境整潔東西擺放整齊。、坐不穩(wěn)多小動作。、說話簡短輕快、聲調(diào)平和不耐煩羅嗦。、說話開門見山聲大、響亮、快速。、在乎事情的重點(diǎn)不在乎細(xì)節(jié)。、呼吸較快而淺。聽覺型、在乎事情的細(xì)節(jié)說話內(nèi)容詳細(xì)或會有重復(fù)的情況出現(xiàn)。、愛說話而且往往滔滔不絕。、重視環(huán)境的寧靜難以忍受噪音。、做事注重程序、步驟按部就班。、說話時常用連接詞如：為什么會這樣呢？那是因?yàn)?、頭常側(cè)傾常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下手或腳常打拍子走路時不徐不疾。、呼吸平穩(wěn)感覺型、 喜歡被別人關(guān)懷注重感受、 情感、心境。、不在乎好看或好聽而重視意義感覺。、頭常向下

19、作思考狀行動穩(wěn)重手勢緩慢多在胸部以下。、坐著時少動作、頭多下傾、呼吸慢而深。、說話聲音低沉而慢使人有深思熟慮的感覺。、不善多言可長時間靜坐。、說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)。、往往一次不能說完一句完整的句子而要分兩三次才能說完、批評的話多針對別人對自己的態(tài)度、不如意的事情等。類型配合與慣用內(nèi)視覺的人配合、 他較難長時間集中注意力所以說話應(yīng)扼要、簡短保持輕快節(jié)奏。、多用手勢配合所說的話。、多用圖書、圖表、相片、樣本多用顏色。、給他講道理或解釋時多做示范少說道理。、注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。、多用視覺型詞語。、討論事情時問他： 你有什么看法？前面看得通嗎？仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎？與慣用內(nèi)聽覺的人配合、

20、 多與他交談當(dāng)他說話時點(diǎn)頭表示你在用心聆聽。、多用不同的語氣、聲調(diào)、音量、高低和快慢表示出你的思想。、說話和討論事情要一步一步地說明白并把其中的先后次序排列清楚。、把規(guī)則、做法寫清楚、齊全。、叫他重復(fù)一次你說過的指示你也經(jīng)常重復(fù)他說過的話。、多寫信、寫字條給他或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡(luò)。、多引用規(guī)則及權(quán)威人士說過的話。、討論事情時問他：規(guī)則是怎樣說的還有什么可以補(bǔ)充的等。與慣用內(nèi)感覺的人配合、 盡量安排多與他見面交談并且盡量以悠閑的態(tài)度對待他。、多問他的感受因?yàn)樗释涣私獗唤邮?。、多提及過去的經(jīng)驗(yàn)和心得。、他注意榮譽(yù)、名聲、謹(jǐn)慎、踏實(shí)。、多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺。、讓他接觸實(shí)物樣板并與有關(guān)的人直接

21、接觸。、他喜歡動手做喜歡親手做的感覺。、說話的語調(diào)應(yīng)較緩慢、低沉。、討論事情時問他： 你覺得怎樣？感覺到會順利嗎？還有什么擔(dān)心的地方？建立親和關(guān)系的策略一、 配合對方的肢體語言二、 配合對方的語音語調(diào)三、 配合對方性格傾向四、 配合對方心態(tài)情緒處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。產(chǎn)生抗拒必然有自己的責(zé)任： 、先是自己說了一些話或做了一些事才會引起對方的抗拒。、在對方抗拒自己的同時自己也必然是在抗拒對方的抗拒。處理抗拒的步驟：、說出他的抗拒、說出他的感受、建立一致意見的基礎(chǔ)（說個他必須說是的話。）、找出潛伏的理由。、共同找出解決方法。案例王經(jīng)理：程剛恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理

22、要我們在明天上午點(diǎn)前交給他。程剛：對不起今晚我有很重要的事要辦不能加班請?jiān)徱淮巍Ｍ踅?jīng)理：你看李華與何平已經(jīng)同意留下來你是唯一懂得操作電腦的人沒有你怎么能行呢？程剛：我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會至少提前天通知我記得嗎？王經(jīng)理： 但這次是突發(fā)事件我也沒辦法。你不能就這樣走??！程剛：對不起我只能這樣了。（說完他走出了辦公室） 、說出他的抗拒王經(jīng)理：你今晚有些重要的事情所以你不能和我們一起加班？程剛：是的真的很重要。、說出他的感受王經(jīng)理： 我可以看得出這么短的時間通知你要你將重要的事情另作安排是很困難的程剛： 王經(jīng)理很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事你曾答應(yīng)我若要加班你

23、會在三天前通知我嗎？建立一致意見的基礎(chǔ)王：沒錯上次開會時我答應(yīng)過你后來我們不是說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個更合理的工作制度記得你很開心。程：是啊部門做了很多改進(jìn)我很開心?？墒菬o論怎樣王經(jīng)理今天我貞德不能留下來加班請你原諒。找出潛伏的理由王： 你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要你可以告訴我是什么事嗎？程： 對不起不方便講共同找出解決方法王：沒關(guān)系雖然我不知道是什么事情但能感覺到很重要。在你看來我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上午點(diǎn)前必須交給老總而只有你一個人懂得操作我們的電腦。程：我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需

24、要小時才能做好你們那部分工作今晚：前我一定回來把報(bào)告做完再走你看行嗎？王：那太好了一言為定勸喻的策略一、勸喻的風(fēng)格推式風(fēng)格：甲：今晚影院上映英雄咱兩去看吧點(diǎn)開演。乙：今天別去了今晚不想出去。甲：走吧出去走走也好?？赐炅诉€可以喝點(diǎn)你不是早就說想看英雄嗎？乙：是啊不過太累了?？措娨暡恍袉?？甲：沒有好看的所以才想去看電影。別拖了我開車一出去你就有精神了看電影不錯的。何況是英雄肯定好看你會滿意的。拉式風(fēng)格甲：今晚有什么安排嗎？乙： 沒有太累了看看電視吧。甲：有好節(jié)目嗎？乙：我也不知道打開看看沒什么好看的甲：太累了出不去嗎？乙：不想動甲：反正是看何必不去影院看英雄呢我開車看完后直接回來。乙：好看完后直接

25、回來不能熬夜了。使用條件、問題是否重要、力量的平衡、反抗程度勸喻的策略對變革的考慮、 這一變化將要本人付出多大代價？、 這一變動對自己有什么好處？、利益能超過代價嗎？勸喻的誤區(qū)、價值和需要、結(jié)果與解決方案價值和需要價值：人們估計(jì)變動將帶來的價值。需要：人們有改變當(dāng)前所作所為的需要人們在勸說別人時常將需要和價值這不同的要素混淆有效勸喻的主要前提是： 正確的東西不一定有說服力。這點(diǎn)絕對重要。結(jié)果與解決方案結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。解決方案則是實(shí)現(xiàn)這種變化的方法。把解決方案和結(jié)果混為一談有兩個問題： 、達(dá)到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法人們想到的一種不一定是最合適、最有效。、人們?nèi)菀追纯固?/p>

26、定的解決方案對所需的結(jié)果不一定反對。一旦解決方案被否決結(jié)果也就不易達(dá)成一致。克服反抗的策略、 發(fā)展其對變動的需要、 提高對變動價值的認(rèn)識、使對方對改變有擁有感。、解決問題花的代價最小。提問的方法、針對困難的問法。、針對價值的問法。、針對缺點(diǎn)的問法。價值觀與說服案例： 一個組長經(jīng)常大聲呵斥工人使得工人們開始抵制這名組長經(jīng)理決定和組長談一次話并想安排他參加下個月公司舉辦的管理人員溝通技巧培訓(xùn)課程。經(jīng)理：是否經(jīng)常呵斥工人組長： 是的我經(jīng)常大聲呵斥他們我沒有其他辦法經(jīng)理： 大聲呵斥工人可以為你做到些什么？組長：大聲呵斥他們才會乖乖的工作不會搞事。經(jīng)理：工人乖乖的工作不搞事可以給你什么？組長： 這樣的話

27、才能很快地把工作完成我便能準(zhǔn)時完成公司交給我的任務(wù)。經(jīng)理：你準(zhǔn)時完成公司的任務(wù)又意味著什么？組長： 我會覺得我是一個能干的組長有工作安全感。經(jīng)理：原來你所追求的是一個能干的組長的感覺和工作安全感。很支持你有這份需要可是因?yàn)槟憬?jīng)常呵斥工人他們不敢與你交談有不懂的地方也不敢來問你結(jié)果是往往把工作做錯了。你那組的產(chǎn)品質(zhì)量是最低的一批你知道嗎？組長： 這也沒有辦法我已經(jīng)盡力了。經(jīng)理：如果有其他方法既能使你的工人很快的把工作完成同時他們也樂意向你請教學(xué)到正確的做法把工作更好更快的完成你便會是一個能干的組長更有工作安全感了你肯試試嗎？組長：有這樣的可能嗎？經(jīng)理：有我安排你去參加下月舉辦的管理人員溝通技巧培

28、訓(xùn)學(xué)習(xí)一些新的溝通技巧好嗎？組長：好吧謝謝你我一定會用心上課。動機(jī)方向與說服動機(jī)方向分為： 逃避型與追求型如果客戶是逃避型的就必須指出購買你的產(chǎn)品會幫助他避開不好的東西如果他是追求型就必須描述出能夠給他正面的價值。如：如果你購買我們的洗衣機(jī)你會減少修理保養(yǎng)的大筆費(fèi)用。這款冰箱性能高功能齊全而且外觀設(shè)計(jì)絕對時尚。興趣階段與說服問問自己對方的興趣是在事情的哪個階段：過程、結(jié)果還是事后。良好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題怎么辦？ （事后）員工：這是我的名片你可以找我也可以致電我們的顧客服務(wù)部。（事后）不好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問題怎么辦？（事后） 員工：小姐我們的產(chǎn)品經(jīng)過最嚴(yán)格

29、的制造和測試且選用最好的零件所以是不會出現(xiàn)問題的。（過程）改變儲存資料法內(nèi)視覺、回想當(dāng)時的情況想象把所見景象移到電視機(jī)屏幕上、 想象電視機(jī)是放在一個架子上架子腿有輪子把架子往右或往左推注意哪一個方向上的哪一點(diǎn)使自己感到更舒服。、定了左右方向后尋找上、中、下三個位置中自己感到最舒服的一個把電視機(jī)放到那個位置。、把電視機(jī)屏幕中的景象由動而調(diào)慢速度進(jìn)而調(diào)為靜止畫面。、把屏幕的顏色由鮮調(diào)淡由淡調(diào)暗再由暗調(diào)為黑白。、在屏幕上加上雪花等就像風(fēng)雨中電視機(jī)的天線失調(diào)的效果一般、縮小電視機(jī)屏幕直至寸以下然后推遠(yuǎn)至消失。改變儲存資料法內(nèi)聽覺（外來的聲音） 、回想當(dāng)時的情況注意聽聲音是從左耳還是右耳傳入無論是哪一只

30、耳朵嘗試把聲音該為從另一個耳朵傳入注意感覺是否舒服一點(diǎn)。有些人開始時便趕到聲音從雙耳傳入也可以試著改動。、現(xiàn)在試著如果把聲音的來源改成正前方或正后方找出哪個方向更舒服一點(diǎn)。（一般是后方）、在最終選定的方向上試把聲音來源放在上面、中間及下面找出使自己更舒服的位置。、想象聲音來源于一個音箱注意它是什么顏色的。試改變?yōu)槠渌伾乙粋€使自己感覺更舒服的顏色。改變儲存資料法、注意音箱的大小尺碼把它改小注意是否它越小自己越舒服。、想象音箱的電源不好出現(xiàn)跳音、 不穩(wěn)定聲調(diào)越來越沉注意自己這時是否舒服一點(diǎn)。、想象把音箱推遠(yuǎn)所以聲音越來越小注意是否更舒服。、想象音箱的電線因推遠(yuǎn)而被拉斷了。啪的一聲后聽不到聲音了

31、。然后不知從何處自己喜愛的一首旋律隱約的、 很細(xì)聲的傳來漫漫的越來越清晰自己被很舒服的旋律包圍著。改變儲存資料法內(nèi)聽覺（內(nèi)心的聲音自己對自己說話） 、回想當(dāng)時的情況進(jìn)入現(xiàn)場的環(huán)境看和聽注意一下在什么時候什么事情或什么景象中內(nèi)心的聲音出現(xiàn)。、當(dāng)那個聲音出現(xiàn)時注意他在內(nèi)心的位置然后把那個位置當(dāng)作是自己里面的另一個人與它對話你可以想象它在內(nèi)心的位置那里有一個人形也可以想象自己退后一步看到另一個自己在前面選你覺得舒服的一種方式。、告訴他你聽到他說的話為那些話背后的正面動機(jī) （使自己好的意義）向他致謝。、告訴他你知道那些意義并且在適當(dāng)?shù)臅r候你會針對那些意義做一些事。但現(xiàn)在你有其他的需要照顧所以請他幫忙請

32、他幫忙說些有幫助的話問他肯不肯改變儲存資料法、 若肯請他說出三個對你現(xiàn)在情況有幫助的想法和做法。若不肯告訴他你明白并且不會怪他然后想象把他推遠(yuǎn)并且把他的顏色調(diào)暗聲音變的弱小。、若不能推遠(yuǎn)想象你與他之間加了一層防彈玻璃這使他變的模糊聲音也不清晰了。、若他喋喋不休叫他閉嘴。告訴他他這樣的做法并不是在幫助他而是在防礙你的成長與成功。、也可以告訴他他的話你會當(dāng)作參考但是做決定的仍是你你的人生向前邁進(jìn)仍是由你做主。改變儲存資料法內(nèi)感覺、 回想當(dāng)時的情況進(jìn)入現(xiàn)場環(huán)境看和聽注意一下在什么候什么情景時自己內(nèi)心的這種感覺出現(xiàn)。、注意這種感覺的大小和它在身體里的位置。、感覺一下它的形狀是怎樣的試著把形狀改變變成使

33、自己更舒服的不同形狀如變圓、扁或長。、感覺一下她的外表是否有尖角、粗糙若是改變它使它變得平滑圓渾找出感覺更舒服的外表。、感覺一下它外表的顏色改變?yōu)槭棺约焊杏X更舒服的顏色。、感覺一下它的重量選一個方法使之變輕如蒸發(fā)里面的水分 , 用火烘干等注意過程中感到更舒服的出現(xiàn)。（象棉花一樣輕）、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小在它縮小的同時使自改變儲存資料法、 注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小在它縮小的同時使自己感到更舒服。、把現(xiàn)在已經(jīng)變輕和縮小的感覺往上升起注意每當(dāng)位置改變了你的內(nèi)心也變的更舒服。嘗試它從口中飄出想象用手接著向它吹一口氣看著它飄遠(yuǎn)直到看不到為止。、如果它不能離開身體可以在內(nèi)心找一個最

34、安全和感到最舒服的位置然后用一個堅(jiān)固可靠的盒子或箱子把那份感覺裝入里面放在那個位置。感知模式改變法、心中選定一個想提升與他的溝通或關(guān)系的人。安放兩張椅子一張自己做另一張放在對面 （正中的前面） 一個感到舒服的位置。想象這個人坐在椅子上的景象。（）把這個人的椅子拉近一些或遠(yuǎn)一些以自己內(nèi)心感到最能代表實(shí)際情況為準(zhǔn)（而不是內(nèi)心所希望的距離） 。注意這個位置離自己的距離以便稍后驗(yàn)證效果。（）注意這個人的臉或身體是否正面對著你若對方是以側(cè)面或側(cè)身對著你把對方慢慢的調(diào)為正身、正面的位置。（）注意對方雙眼的位置是否與你處于同一水平若不是把兩人的視線調(diào)為同一水平（可想象能任意升降對方或自己的椅子）（）如果看到

35、的是黑白景象調(diào)校為彩色。感知模式改變法、 作好以上的工作后注意對方的表情、 坐姿同時注意自己內(nèi)心的感受（這是第一位置） 。、引導(dǎo)受導(dǎo)者平靜下來當(dāng)與內(nèi)心的感覺連接了以后引導(dǎo)他走去對方的位置（第二位置） 模仿對方坐的姿勢并想象自己變成了對方現(xiàn)在看著第一位置的你和注意你的身體姿勢和面部表情注意此刻內(nèi)心的感受。、走去第三位置（抽離位置）這個位置應(yīng)該對第一和第二位置是等距的。從這個位置看到第一位置的你和第二位置的對方的面部表情和姿勢同時知道他們各自的內(nèi)心感受感覺一下：（）第一位置的你可以做些什么事來改善與對方的關(guān)系。如說某些話或某些行為。感知模式改變法 （）第二位置的對方可以做些什么事來改善兩者之間的關(guān)系？為使對方提早做這些事第一位置的你有可以做些什么？（）返回第一位置坐下想象自己看