中國建設(shè)銀行持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

1、中國建設(shè)銀行持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，既符合廣大銀行業(yè)消費(fèi)者的利 益，又是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的需要。 中國建設(shè)銀行歷來重 視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)， 將其作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任不斷加以落實(shí)。 近 年來，建設(shè)銀行以“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置” 的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體方針為指導(dǎo)， 全方位推進(jìn)各項(xiàng) 工作，取得一系列成效。構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織管理體系。 董事會(huì)定期聽取相 關(guān)工作專題匯報(bào)。 明確產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)， 并 指定歸口管理部門， 設(shè)立專門團(tuán)隊(duì)具體組織推動(dòng)相關(guān)工作。 各分 行均確定了專門機(jī)構(gòu)，以保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體落實(shí)。 同時(shí)，制

2、定印發(fā)關(guān)于做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的若干意見 ， 首次明確了此項(xiàng)工作的目標(biāo)、框架和主要措施。大力開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育。 一是積極參與 2013 年 銀監(jiān)會(huì)部署的“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)。活動(dòng)月期間， 全行累計(jì)出動(dòng)宣傳人員 9.1 萬人，布置戶外宣傳點(diǎn) 3,000 多個(gè)， 發(fā)放宣傳材料 1,250 多萬份，社會(huì)反響熱烈。 二是圓滿完成“2013 年銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽”工作，舉辦相關(guān)業(yè)務(wù) 培訓(xùn) 1,000 場(chǎng)次左右， 培訓(xùn)人員超過 10 萬人次， 并榮獲“銀行業(yè) 金融機(jī)構(gòu)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和唯一的個(gè)人特等獎(jiǎng)。 三是面向行內(nèi)員工， 持續(xù)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、 規(guī)章制度、

3、知識(shí)和案例的宣 傳教育， 并舉辦首個(gè)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)班。 四是面向 社會(huì)公眾， 持續(xù)開展金融知識(shí)和依法維權(quán)方面的宣傳教育， 包括 策劃組織金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)部隊(duì)、進(jìn)工廠、 進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)媒體等特色宣講活動(dòng)，受到消費(fèi)者一致好評(píng)。加強(qiáng)與消費(fèi)者關(guān)系密切業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)管控。 2013 年，針對(duì)理 財(cái)、代銷保險(xiǎn)等產(chǎn)品，建設(shè)銀行進(jìn)一步規(guī)范員工銷售服務(wù)行為； 針對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)， 通過建立健全一系列規(guī)章制度， 提升貸款營 銷推介、 受理審批和貸后服務(wù)的規(guī)范性和一致性； 在信用卡業(yè)務(wù) 領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)上市前合規(guī)性審查 的重點(diǎn)內(nèi)容； 在電子銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域， 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示和業(yè)

4、務(wù)監(jiān)督檢 查；在私人銀行客戶服務(wù)方面， 開展代理銷售第三方投資理財(cái)產(chǎn) 品排查和風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控檢查， 并全面推行從業(yè)人員客戶信息保密承諾 書和員工離職保密承諾書的簽署工作， 以妥善保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人金 融信息。建立健全多渠道投訴管理體系 。建設(shè)銀行高度重視消費(fèi)者投 訴管理，將投訴視作重要的管理資源，建立了包括電話銀行、網(wǎng) 上銀行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等在內(nèi)的多渠道投訴管理體系。 2013 年，建 設(shè)銀行進(jìn)一步健全投訴處理的問責(zé)、 回訪和通報(bào)機(jī)制， 并開通投 訴監(jiān)督電話，受理和處理消費(fèi)者因?qū)ν对V處理不滿而進(jìn)行的申 訴，既有力推動(dòng)了消費(fèi)者申訴問題的解決， 也向致電的非申訴消 費(fèi)者提供了及時(shí)、周到的幫助。持續(xù)監(jiān)測(cè)和提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 建設(shè)銀行建立了國內(nèi)同業(yè)領(lǐng) 先的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系。 2007 年以來，與國際知名市 場(chǎng)調(diào)研公司合作， 對(duì)客戶滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)分析， 并有針對(duì)性 地實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)。 2008 年以來，持續(xù)開展渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào) 查，聘用真實(shí)客戶充當(dāng)“神秘人”實(shí)地觀察和體驗(yàn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在 網(wǎng)點(diǎn)等渠道的執(zhí)行情況， 以提高廣大員工做好客戶服務(wù)工作的自 覺性。為促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量顯著提升， 2013 年，建設(shè)銀行 啟動(dòng)了“個(gè)人客戶服務(wù)年”活動(dòng)。在全行共同努力下，建設(shè)銀行個(gè) 人客戶總體滿意度較 2012 年提升 4.2 個(gè)百分點(diǎn)，并繼續(xù)優(yōu)于同 業(yè)平均水平。為更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，增進(jìn)消費(fèi)者與銀行