客服現場管理制度及考核辦法.doc

1、西安米多多生活服務有限公司客服中心現場管理制度及考核辦法第一章總則第一條目的為維護部門呼叫中心現場紀律，提高工作效率，為大家營造一個更加舒適、有序的工作環(huán)境。第二條執(zhí)行人員：本流程適用米多多生活服務有限公司客服中心全體人員。第二章主要內容一、 一線人員管理要求（一） 現場管理要求1. 進入辦公區(qū)域必須佩戴工號牌；2. 進入辦公區(qū)域手機必須調為靜音或關機，如有特殊情況請在進班前報備班長；3. 在機房辦公區(qū)域內，請放低音量，禁止大聲喧嘩、出現不文明用語；4. 進班點名時間請?zhí)崆笆昼姷竭_并列隊等待交接班長點名。點名時請帶好上班需要的筆，本子，茶杯，與工作無關的物品禁止進入班前會。5. 進班座位不得

2、私自進行選擇，統(tǒng)一聽從交接班長安排。發(fā)現臺席電腦、鼠標及耳機故障時需及時上報班長，不得私自更換臺席設備（例如：將A 臺席設備移至B 臺席），必須聽從交接班長安排重新分配臺席；6. 臺席物品擺放不得隨意更改。7、請不要在機房中隨意穿梭，跨區(qū)域走動時，請走通道，上班期間離席時需將凳子推至臺席下擺放好，并注意桌面整潔，無紙屑、垃圾。8. 上班期間不可隨意站立，禁止跨位聊天，大聲喧嘩。如有問題請舉手示意現場班長。機房內保持坐姿端正, 不能躺 , 臥在臺席上、不得將腳置于主機箱和桌面上。9. 上班期間禁止閱讀內刊與知識庫以外的電子書籍或雜志，禁止利用工作電腦聽歌，上外網，玩在線游戲，手機游戲等等與工作無

3、關的事宜。10. 就餐統(tǒng)一聽從交接班長安排，不可私自外出就餐。就餐時間統(tǒng)一為30 分鐘，如有特殊情況請?zhí)崆皥髠?，不接受事后協(xié)調。西安米多多生活服務有限公司11. 機房辦公區(qū)域內禁止吸煙，吃東西，如有需要，請您移動到辦公樓以外。12. 除液體飲料以外，機房辦公區(qū)域禁止出現食物，如有需要請您移動到就餐處。13. 進入辦公區(qū)域，請保持衛(wèi)生。14. 辦公區(qū)域固定資產及擺放位置經專人管理和設計，為了整體美觀，嚴禁隨意移動位置。（如：不得隨意拉動窗簾、開關電燈、打印機等硬件設施） 。15. 損壞和遺失的鼠標、耳機等固定設備，需照價賠償，詳情請查閱附件價格賠償表。16. 下班前整理臺席 , 關閉電腦主機及顯

4、示器 , 凳子推至臺席下擺放好，清理私人物品由中間通道出去，所有廢紙、包裝袋等請在下班時一起帶走。17. 雨具請不要隨意擺放，雨具請在進入呼叫中心辦公區(qū)域時放入個人儲物柜，不得將傘撐開放在公共區(qū)域。18非工作需要嚴禁員工帶領外來人員隨意進出呼叫中心辦公區(qū)域。19飲水機不得隨意搬動，空水時須關閉電源，不得出現干燒現象。20空調設備不得隨意開關，無人值班區(qū)域務必關閉空調電源。21. 嚴禁攜帶非工作所用筆記本與其它電子產品進入呼叫中心辦公區(qū)域，辦公區(qū)域內禁止利用外攜筆記本和其它電子產品上網、聽歌、看電影、玩游戲等等與工作無關的事宜。22. 辦公區(qū)域嚴禁發(fā)生爭吵、打架斗毆等有損公司、部門形象的行為。2

5、3. 嚴禁將公司資產帶出辦公區(qū)域。二、 一線員工系統(tǒng)操作管理要求1. 一線員工請在上班時間前 10 分鐘到崗。2進入工作臺席請在上班時間前3 分鐘之內簽入系統(tǒng)并為等待接聽電話狀態(tài)。3. 監(jiān)控發(fā)出指令滿線或即將滿線（即話務空閑數小于或等于3）時不能出現隨意點小休。4. 每次小休時長不得超過10 分鐘，全天班次小休時長累計不得超過30 分鐘。5. 每次就餐時長不得超過 30 分鐘，且系統(tǒng)狀態(tài)顯示為“用餐”。6. 禁止利用系統(tǒng)及公司固定電話呼出私人號碼。7. 嚴禁利用系統(tǒng)漏洞，盜用他人訂購系統(tǒng)及話務系統(tǒng)工號。西安米多多生活服務有限公司8. 嚴禁帶有私人情緒的備注或修改顧客資料。 （例如：在顧客明細備

6、注具有侮辱性詞匯）9. 嚴禁利用公司系統(tǒng)上傳文件、視頻、音樂等資料；嚴禁下載公司內部的文件、視頻、音樂等重要資料。根據以上的原則 , 詳細執(zhí)行細則如下 :現場考核條例考核項未佩戴工牌辦公區(qū)域手機未靜音或關機在機房辦公區(qū)域內，大聲喧嘩、出現不文明用語遲到帶包參加班前會自行換臺席私自更換臺席設備在機房中隨意穿梭，跨區(qū)域走動上班期間離席時未將凳子推至臺席下擺放好，未注意桌面整潔上班期間隨意站立，跨位聊天，大聲喧嘩躺、臥在臺席上，將腳置于主機箱上上班期間閱讀知識庫以外的電子書籍或雜志等私自外出就餐，未聽交接班長安排就餐超時機房辦公區(qū)域吸煙，嚼檳榔，吃零食辦公區(qū)域內化妝帶食物進入機房（除液體飲料外）亂丟

7、果皮紙屑，將水杯中的水倒入花盆中隨意移動固定資產損壞和遺失資產非工作需要帶公司以外人員進入辦公區(qū)域未關閉電腦主機及顯示器辦公區(qū)域發(fā)生爭吵、打架斗毆等有損公司、部門形象的行為惡意將資產帶出辦公區(qū)域上班時間前 5 分鐘到崗，前 3 分鐘簽入系統(tǒng)進班后未 1 分鐘之內簽入系統(tǒng)滿線期間ACW狀態(tài) 15 秒提警退回人力資源部直接考核醒告處理西安米多多生活服務有限公司未報備小休和ACW狀態(tài)利用系統(tǒng)及公司固定電話呼出私人號碼利用系統(tǒng)漏洞，盜用他人訂購系統(tǒng)及話務系統(tǒng)工號帶有私人情緒的備注或修改顧客資料時加入侮辱性詞匯利用公司系統(tǒng)上傳/ 下載文件、視頻、音樂等資料備注： 1、以上條例班長觸犯直接以考核項最高級別考核2、所有考核按月累計記錄提醒警告次數第四條發(fā)布部門客服部