物業(yè)管理部門年度工作總結(jié)

1、物業(yè)管理部門年度工作總結(jié) xxxx 年年底，我司通過公開投標(biāo)中標(biāo) xxxx 農(nóng)村商業(yè)銀 行股份有限公司總行綜合大廈物業(yè)管理項目，xxx 年 1 月 15 日，我司派經(jīng)理助理 xxx 帶 15 名保安員及 2 名電梯駕駛員 共 18 人，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)，主要為農(nóng)商行大廈施 工現(xiàn)場提供安全防范和電梯駕駛等。 xxx 年 5 月初正式接管 xxxx 農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù)， 以 xxx 為項目經(jīng)理的物 業(yè)服務(wù)處正式開始運(yùn)作。 一年來， xxxx 農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處在 公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在業(yè)主方 xxxx 農(nóng)商行股份有限公 司及分管后勤管理中心的大力支持下， 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同 ， 建立健

2、全服務(wù)處各項規(guī)章制度，注重內(nèi)部管理，努力提供良 好的物業(yè)服務(wù)，各項工作有序推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中 有進(jìn)，現(xiàn)將 xxx 年工作總結(jié)如下： 一、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客 服質(zhì)量 1、加強(qiáng)客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 做到“先培訓(xùn)， 后上崗”。 公司對前期招聘的 4 名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進(jìn) 行了 15 日的崗前培訓(xùn)，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù) 基本知識，樹立了服務(wù)意識，學(xué)習(xí)了一定會務(wù)服務(wù)、宴會服 務(wù)技能，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處后，服 務(wù)處在緊張的前期工作之余，抽出時間對客服管理員進(jìn)行了 現(xiàn)場二級培訓(xùn)，加強(qiáng)了會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)等方面針對性培 xxxx 訓(xùn)

3、。11 月份會所接管后， 分批安排金融會所服務(wù)人員到 賓館客房部進(jìn)行實習(xí)，提高會所服務(wù)人員的服務(wù)技能。 2、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，服 務(wù)處加強(qiáng)了對客服務(wù)意識的培訓(xùn)引導(dǎo)，通過例會宣導(dǎo)、現(xiàn)場 講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務(wù)工作 的認(rèn)識，樹立“親切服務(wù)、快樂服務(wù)”意識。 3、xxxx 農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺接待、 會務(wù)服務(wù)、 宴會服務(wù)、會所服務(wù)等幾個方面，內(nèi)容較雜，銀行領(lǐng)導(dǎo)要求 較高。服務(wù)處對客服工作進(jìn)行了條塊分割，落實到人，同時 人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提高工作效率。每次客服工作， 均安排專人負(fù)責(zé)。重要的客服工作，則召開專門準(zhǔn)備會議， 統(tǒng)籌各部門工作，力求

4、做到工程保障有效，活動過程安全， 現(xiàn)場服務(wù)到位，活動環(huán)境潔凈。 4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必 須“站立服務(wù)、微笑服務(wù)” ，與被訪者核實后，請訪客填寫 會客單，登記后， 方可進(jìn)入樓層。 同時， 與保安部配合， 加強(qiáng)對來訪人員的甄別、核實，全年多次勸阻推銷人員、衣 冠不整人員進(jìn)入樓層。 5、會務(wù)服務(wù)方面，每日對會議室進(jìn)行巡查，確保設(shè)施 設(shè)備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關(guān)部 門解決。會前，根據(jù)業(yè)主方要求，準(zhǔn)備好水果、茶水，調(diào)試 好音響話筒，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度，做好會場準(zhǔn)備。重要 會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會中 做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)。

5、會后，關(guān)閉燈光空調(diào)，收 拾會議室，清洗茶杯等，認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會 務(wù)服務(wù)人次。 6、宴會服務(wù)方面，銀行根據(jù)工作需要，經(jīng)常性進(jìn)行宴 請活動，臨近年關(guān)，各類宴請更多。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求， 針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同，安排相應(yīng)人員提供服務(wù)，做好宴 會前準(zhǔn)備工作 ; 宴會期間，提供周到的現(xiàn)場服務(wù)，并根據(jù)領(lǐng) 導(dǎo)偏好，注意了服務(wù)的針對性。全年共提供宴請服務(wù)人次。 7、11 月份接管金融會所后，三名會所服務(wù)人員進(jìn)入狀 態(tài)較快，根據(jù)服務(wù)對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人 員的協(xié)助下，積極提供了 KTV棋牌室、客房等會所服務(wù)， 得到業(yè)主方及客人好評。全年共提供會所服務(wù)人次。 8、注重客服人員管理。每日

6、對客服管理員儀容儀表、 崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查，及時了解客服人員崗位 工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。 9 、建立倉庫管理制度，明確專人負(fù)責(zé)物資申購，加強(qiáng) 各類物資入庫、領(lǐng)用管理。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架 使用，部分保潔器材損壞后，修復(fù)再用。倉庫類各類物資擺 放整齊，入庫、出庫均有記錄。會務(wù)物資，保潔耗材、辦公 用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊 換新，有效控制了物資流失。 10 、明確專人對服務(wù)處各類文檔進(jìn)行收集、 分類、存檔。 對部門各項質(zhì)量記錄、表格表單進(jìn)行經(jīng)常性檢查，各項記錄 符合公司質(zhì)量記錄管理要求。 11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型

7、活動服務(wù)工作。5 月 份銀行進(jìn)行“新大樓入住及向四川地震災(zāi)區(qū)捐款儀式” ;10 月份銀行召開 “重陽節(jié)茶話會” 和“大學(xué)生合規(guī)文化交流會” 活動 ;11 月份召開“職工代表大會” ，12 月份銀行方進(jìn)行大 型銀企“迎新年座談會”活動，這些活動中服務(wù)處客服部均 提供了會前物品準(zhǔn)備、禮儀接待，會中茶水服務(wù)，會后會場 善后等服務(wù)。 二、打牢基礎(chǔ)，全面管理，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，認(rèn)真做好安 全防范工作。 1、建立健全部門各項規(guī)章制度。根據(jù)公司保安工作 手冊及相關(guān)文件的要求， 編制了服務(wù)處 保安員統(tǒng)一規(guī)范 及保安各崗位責(zé)職， 各崗位作業(yè)規(guī)程，安全操作管理規(guī)定 等相關(guān)規(guī)章制度，并在工作中對保安員進(jìn)行了培訓(xùn)，要求保

8、 安員遵照執(zhí)行。 2、注重了保安骨干隊伍建設(shè)。在工作上支持幫助保安 班長，在業(yè)務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長，及時為保安班長申請參 加班長轉(zhuǎn)正考試，提高班長收入，穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年 多次組織保安班長業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高班長帶班管理能力。日常 工作上，對保安班長進(jìn)行工作監(jiān)督、檢查，要求班長帶領(lǐng)全 班嚴(yán)格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進(jìn)行批評 處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進(jìn)行 調(diào)整。 3、每日對保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查。服務(wù)處、部 門、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過查崗記錄及 保安儀容儀表檢查表進(jìn)行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī) 范，未能切實履行崗位職責(zé)現(xiàn)象。對保安員違紀(jì)違規(guī)行為

9、進(jìn) 行批評教育，違反公司考核管理規(guī)定的行為進(jìn)行扣分處 理。 4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯 報、崗位換崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升降旗 幟等日常工作編制好工作流程， 進(jìn)行監(jiān)督檢查， 做好日常性、 基礎(chǔ)性工作，規(guī)范內(nèi)部管理秩序。 5、制訂部門月度培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)對保安員的業(yè)務(wù)能力 培訓(xùn)，每月月末， 做好下月保安培訓(xùn)計劃， 加強(qiáng)了保安隊列、 體能、消防理論與實操、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，服務(wù)意識、法 律法規(guī)、突發(fā)事件處理預(yù)案等方面的培訓(xùn)教育。開展業(yè)務(wù)考 核多次，了解了培訓(xùn)效果，改進(jìn)了培訓(xùn)方式，通過定期集中 講授、實操，崗位指導(dǎo)，班前會等形式，強(qiáng)化保安應(yīng)知應(yīng)會 能力培訓(xùn)。通過書面

10、考試、口頭詢問、實操檢查等形式對培 訓(xùn)效果進(jìn)行確認(rèn)。 6、加強(qiáng)了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時，注 重細(xì)化了車輛檢查方面內(nèi)容。在對大廈汽車車庫、自行車車 庫及外圍車場車輛管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及 時記錄、貼單提示等方式，每日對于大廈范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行 管理，發(fā)現(xiàn)車況異常及時與車主聯(lián)系處理。注重了車輛檢查 的時效性，及時發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主離開后，發(fā)現(xiàn) 問題再去尋找車主的尷尬。 7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管，每日對大廈進(jìn)行巡檢，及時 發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞的情況并形成書面報告交服務(wù)處工程部 或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的及 時發(fā)現(xiàn)和處理， 11 月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車

11、輛撞壞地庫出口 南側(cè)石材，按照相關(guān)預(yù)案妥善處理。同時，加強(qiáng)了保安員愛 護(hù)公物方面的教育引導(dǎo)，對個別不愛護(hù)公物的保安員進(jìn)行批 評教育。 8、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢查，及時發(fā) 現(xiàn)處理設(shè)備異常情況。針對前期施工遺留問題，如帶云臺的 攝像頭不能自如調(diào)整角度，樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動 裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面 工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處理，有些問題得到 整改; 保安部負(fù)責(zé)人每班次對監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā) 現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動柜誤報等異常及時處理。盡 量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合。 9、加強(qiáng)了保安遵紀(jì)守法方面的教育宣導(dǎo)，針對保安人 員來

12、源于各省，經(jīng)歷復(fù)雜、文化偏低、思想道德素質(zhì)不一等 現(xiàn)狀，加強(qiáng)了相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，主要培 訓(xùn)內(nèi)容為中華人民共和國治安管理處罰法 、中華人民共 和國道路交通安全條例 、公安部關(guān)于保安工作的禁令 等， 同時培訓(xùn)了保安考核管理規(guī)定及服務(wù)處保安員統(tǒng)一規(guī) 范、員工守則等。加強(qiáng)夜班勞動紀(jì)律的監(jiān)督，全年夜間 查崗每月不少于 4 次，發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情況，當(dāng)場 糾正。 10、加強(qiáng)保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā) 展空間，要求保安員認(rèn)真工作，積極學(xué)習(xí)，全面提高自身素 質(zhì)。保安員做好本職工作同時，積極為銀行、為客戶做好人 好事。全年拾獲 xxxx 農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通 過農(nóng)

13、商行銀行卡卡部交還失主。 加強(qiáng)了宿舍管理， 制訂了宿 舍管理規(guī)定 ，每月對舍員打掃衛(wèi)生進(jìn)行排班， 并進(jìn)行檢查。 為隊員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。 11、根據(jù)質(zhì)量管理要求，對保安班長、監(jiān)控崗及外圍崗 位進(jìn)行了質(zhì)量記錄填寫的培訓(xùn)，規(guī)范保安質(zhì)量記錄的填寫。 注重了部門質(zhì)量記錄的檢查，加強(qiáng)了表單收集、文件歸檔管 理。 12、召開保安部部門例會、專題工作會議多次，形成了 正常的會議制度，與保安班長及相關(guān)人員進(jìn)行了有效溝通。 及時了解了保安思想狀況，化解和排除了個別隊員之間的矛 盾。 13、積極配合其他部門做好相關(guān)服務(wù)工作，全年多次配 合客服部進(jìn)行會務(wù)、宴請服務(wù)，主要提供相關(guān)安全保障和宴 請桌位的搭設(shè)、端菜等

14、 ; 配合保潔部進(jìn)行大廳室外天花表面 清潔和國內(nèi)營業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。有力支援了服務(wù) 處其他部門的工作。 三、規(guī)范管理，積極服務(wù)，注重巡查，及時有效做好工 程日常服務(wù)。 1、公司對農(nóng)商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在 進(jìn)行的 3 月份，即派出公司工程方面的精兵強(qiáng)將介入現(xiàn)場。 幾名工程人員在施工現(xiàn)場，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較 差等困難，對裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施 工等施工項目進(jìn)行了有效的跟進(jìn)。在工程前期介入中，了解 相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、 使用、維護(hù)技能， 并收集了相關(guān)圖紙、 設(shè)備說明書、施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了 設(shè)備檔案。 2、進(jìn)駐后，工程部在服務(wù)處統(tǒng)

15、一部署下，及時編制了 工程部質(zhì)量控制文件，建立了較為規(guī)范的部門管理體系。部 分管理制度上墻。注意質(zhì)量記錄的填寫及整理，部門各類質(zhì) 量記錄能夠及時分類歸檔。 3、召開工程部內(nèi)部溝通會多次，要求員工樹立服務(wù)意 識，積極鉆研業(yè)務(wù)技能，為大廈提供良好工程保障。注意與 員工的溝通，及時了解員工思想動態(tài)，個別員工因工資待遇 等問題有思想包袱，及時溝通處理。對有違紀(jì)苗頭的員工進(jìn) 行批評教育，對違紀(jì)員工堅決按照公司制度處理，全年扣分 處理員工一名，勸退違紀(jì)員工一名。 4、加強(qiáng)大廈市電供電輸入檢查，每日進(jìn)行檢查，及時 做好相關(guān)記錄，維護(hù)大廈用電正常與用電安全。每日抄寫電 表、水表，每周匯總向服務(wù)處書面匯報一次。

16、 5、每日巡檢大廈設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，報服 務(wù)處書面向業(yè)主提出整改意見多次，全年共書面上報工作 聯(lián)系單 27 份，一些重要問題，如大廈 20 樓以上樓層消防 設(shè)施未與消防控制室聯(lián)動、地庫排污泵失靈等問題得到業(yè)主 的積極回復(fù)。 6、多次參加服務(wù)處與原后勤管理中心、浙江開元安裝 公司的聯(lián)席會議， 對大廈水電安裝遺留問題進(jìn)行協(xié)商、 溝通， 并根據(jù)會議決議，對施工單位整改情況進(jìn)行跟蹤驗證。如配 合原施工單位浙江開元安裝公司維修大廈公共區(qū)域部門照 明設(shè)施，配合浙江開元對地庫排污泵進(jìn)行檢修等。 7、根據(jù)業(yè)主方會議室使用需要，多次協(xié)助客服部對相 關(guān)會議室音控設(shè)備進(jìn)行調(diào)控。為農(nóng)商行召開的大型會議、大

17、型活動提供良好的會務(wù)工程保障。同時，積極協(xié)助其他部門 做好服務(wù)工作，如協(xié)助客服部進(jìn)行宴會服務(wù)前準(zhǔn)備多次，主 要是拆、裝桌子，搬運(yùn)凳子。協(xié)助保潔部進(jìn)行大廳室外天花 表面清潔和國內(nèi)營業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等 8、注意相關(guān)設(shè)備的維保，每月聯(lián)系電梯維保單位檢修 維保電梯 3次; 每半月對大廈柴油發(fā)電機(jī)組進(jìn)行小保養(yǎng)1次， 如電瓶栓頭檢查，加防凍液等，全年對柴油發(fā)電機(jī)組綜合保 養(yǎng) 2 次。 9、全年接通知停電 7 次，突然停電 4 次，每次均能夠 準(zhǔn)確完成倒閘操作任務(wù)，確保大廈供電正常。 10、對大廈部分損壞的小件設(shè)施設(shè)備維修多次，注重了 維修的時效性，在人手能安排的情況下，接到報修后及時到 場，得到了業(yè)

18、主的肯定。 四、注重細(xì)節(jié)，優(yōu)化流程，加強(qiáng)監(jiān)管，認(rèn)真做好大廈清 潔衛(wèi)生工作。 1、針對保潔員年齡偏大，文化水平偏低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不 強(qiáng)的特點，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，以實際操作及正確使用各種洗 滌劑為主要培訓(xùn)內(nèi)容。制訂了保潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)，每日進(jìn)行 檢查，并由被檢查保潔員簽名確認(rèn)。 2、前期開荒實行 “兵團(tuán)作業(yè)” ，制訂進(jìn)度表， 集中力量， 每日完成計劃工作量。 進(jìn)入正常管理期后， 對樓層進(jìn)行分層， 要求保潔員按照所分配樓層作業(yè)， 各負(fù)其責(zé)。 在工作實踐中， 及時調(diào)整優(yōu)化作業(yè)流程，如變各樓層各自分別將樓層垃圾送 至一樓垃圾車為垃圾放置在各層，指定保潔員收送。 3、規(guī)范保潔員著裝、 儀表、 禮節(jié)。 加強(qiáng)保潔工作

19、監(jiān)管， 每日進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正個別保潔員著裝不規(guī)范，禮 節(jié)禮貌不到位現(xiàn)象。 4、及時與保潔員進(jìn)行溝通，通過每日召開保潔員班前 會，樓層巡視時交流等形式，對保潔員進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)，了解 保潔員思想動態(tài)，如少數(shù)本地保潔員希望公司繳納社保等， 及時向公司反饋，得到解決。 3樓 5、加強(qiáng)對重要部位，重點地域的清潔。如對會議室、 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、金額會所等重要位置安排責(zé)任心較強(qiáng)保潔員進(jìn) 行重點清潔。定期對地庫管道表面、地庫倉庫角落等衛(wèi)生死 角進(jìn)行大掃除。針對大廈外圍墻面灰塵較多的情況，請公司 安排清洗隊對農(nóng)商行大廈食堂外幕墻、大廈裙樓及主樓 以下樓層外墻進(jìn)行沖洗。效果明顯，得到銀行領(lǐng)導(dǎo)好評。 6、重視保潔

20、工作紀(jì)律檢查，每日對保潔員進(jìn)行保潔服 務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督管理，對個別細(xì)節(jié)部不到位的保潔員進(jìn)行批評教 育。對工作消極，違反服務(wù)處員工守則的個別保潔員進(jìn) 行批評處理。對個別保潔員私自帶出大廈廢品進(jìn)行批評教育。 7、加強(qiáng)對保潔物資使用的管理，建立保潔物資出入庫 管理臺帳，明確保潔物資領(lǐng)用時間，控制耗材的使用量，節(jié) 約使用保潔物資。 五、堅持衛(wèi)生、安全和花樣、口味共抓，宴請服務(wù)與員 工用餐并重，做好食堂服務(wù)工作。 1、食堂管理是物業(yè)服務(wù)的新課題，服務(wù)處沒有現(xiàn)成經(jīng) 驗可以借鑒。接管后，經(jīng)過與銀行方食堂管理人員的磨合， 服務(wù)處不斷調(diào)整管理思路，以滿足客戶需要為出發(fā)點，不斷 探索食堂管理模式，食堂服務(wù)已贏得了客戶的

21、好評。 2、食堂采購由銀行方負(fù)責(zé)安排，我處負(fù)責(zé)食堂員工管 理及食物烹制，我處與食堂采購員溝通，要求其采購食品必 須安全、衛(wèi)生。做到購買、儲藏、烹制、銷售全程處在可控 狀態(tài)，確保不發(fā)生食物中毒等意外。 3、食堂服務(wù)對象為農(nóng)商行內(nèi)部員工和部分外來客人， 服務(wù)對象收入高，對食物花樣、口味要求較高，我處從廚師 選聘，原料選購等方面注意了食品的多樣化和適口性。在廚 師選聘上，對試用期不合格的廚師進(jìn)行調(diào)整，先后2 名廚師 因此未能轉(zhuǎn)正。在食物口味上，要求采購人員加強(qiáng)把關(guān)，采 購新鮮、時令蔬菜。 銀行員工目前對食堂伙食供應(yīng)較為認(rèn)可。 4、銀行方面由于工作需要，經(jīng)常性需要宴請賓客。服 務(wù)處積極做好宴會服務(wù)工作

22、，除食物制作要求較高外，重視 宴會現(xiàn)場的服務(wù)，多次圓滿完成農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)對外宴請任務(wù)。 5、做好食堂員工的管理，食堂現(xiàn)有廚師3 名，廚工 5 名，管理人員 1 名。經(jīng)常對食堂人員進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)指 導(dǎo)，一名廚師因身體原因請長假， 做好其他廚師的思想工作， 保持食堂員工隊伍穩(wěn)定。 6、做好食堂的衛(wèi)生工作，除對食堂進(jìn)行日常衛(wèi)生清潔 外，經(jīng)常進(jìn)行大掃除，食堂衛(wèi)生狀況較好 六、內(nèi)部管理及物業(yè)服務(wù)存在問題 1、員工管理上，今年以來，操作層員工及管理人員均 有較大數(shù)量流失， 特別是保安員， 全年流失率達(dá)到 300%以上， 客服管理人員也有 3 名主動辭職。人員流失原因主要是 1) 、 將物業(yè)服務(wù)作為職業(yè)生涯

23、中的過渡期，未能樹立對物業(yè)服務(wù) 工作的認(rèn)同感。 2) 、對公司福利待遇不滿意， 另有發(fā)展。 3) 、 業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，違紀(jì)違規(guī)，經(jīng)批評教育、處理后，失去在公 司發(fā)展信心。 4) 、員工內(nèi)部矛盾未能及時化解，內(nèi)部私人之 間關(guān)系未妥善處理好而辭職。 2、少數(shù)員工之間未能建立和諧、協(xié)作、友善的同事關(guān) 系，12 月份客服部出現(xiàn)了因私人矛盾引發(fā)的多人辭職的群體 性事件，影響了公司的正常管理，在業(yè)主方面和員工內(nèi)部造 成了一定不亮影響。 3、少數(shù)員工業(yè)務(wù)技能較為薄弱，與公司要求、銀行業(yè) 主需求存在較大差距，如多數(shù)保安員尚未形成職業(yè)敏感性， 工作機(jī)械，在消防管理、安防技能方面需要提高; 個別客服 人員，工作責(zé)任

24、心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能不嫻熟，斤斤計較，缺乏 為公司奉獻(xiàn)精神。 4、部分安防設(shè)施設(shè)備性能不穩(wěn)定，未達(dá)到設(shè)計要求。 如監(jiān)控室監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備及地庫入口道閘性能不穩(wěn)定， 多次報行政管理部聯(lián)系施工單位維修，未解決。 5、工程方面：有些前期遺留問題多次請維保單位到場 處理，但問題沒有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備存在“好一陣， 壞一陣”的現(xiàn)象，性能不夠穩(wěn)定。對一些目前由施工單位維 保的設(shè)備，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為日后接管打下基礎(chǔ)。工程人員 在弱電方面的巡檢維護(hù)技能需要加強(qiáng)。 6、大廈個別區(qū)域的衛(wèi)生狀況有待改進(jìn)，確保衛(wèi)生工作 的穩(wěn)定性。 7、食堂在蔬菜的多樣化部有待改進(jìn)，食堂倉庫等處衛(wèi) 生需要提高。 8、部門之間配合有時候出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，服務(wù)處相關(guān)信 息得不到共享。 七、下步工作計劃 1、首先，規(guī)范日常管理，進(jìn)一步制訂相關(guān)規(guī)章制度， 堵塞制度方面的“漏洞” ，管理人員每