管理】溝通的藝術(shù)課件

1、管理】溝通的藝術(shù)課件溝通的藝術(shù)管理】溝通的藝術(shù)課件溝通障礙經(jīng)典n該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了n不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了n我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡耍」芾怼繙贤ǖ乃囆g(shù)課件問題討論n溝通能力 vs 語言表達(dá)能力 vs 演講能力？管理】溝通的藝術(shù)課件溝通與言語表達(dá)能力n溝通是通過語言和身體語言與溝通對(duì)象的交流，實(shí)現(xiàn)一定溝通目的的過程n溝通：要素，控制技術(shù)，開始和結(jié)束技術(shù)n言語表達(dá)：聲音、邏輯、開頭和結(jié)尾管理】溝通的藝術(shù)課件面對(duì)面?zhèn)让婀芾怼繙贤ǖ乃囆g(shù)課件溝通阻礙物管理】溝通的藝術(shù)課件溝通需要準(zhǔn)備？管理】溝通的藝術(shù)課件討

2、論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？管理】溝通的藝術(shù)課件管理溝通的障礙n一般的人際溝通障礙語言表達(dá)方面理解對(duì)方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場(chǎng)合溝通能力：觀點(diǎn)的表達(dá)順序，觀察能力，勸說能力n組織中的部門之間的溝通障礙利益立場(chǎng)個(gè)人恩怨溝通機(jī)會(huì)管理】溝通的藝術(shù)課件主要內(nèi)容n溝通的含義n溝通的過程n溝通的準(zhǔn)備n溝通的藝術(shù)：聽、看、身體語言、答n溝通過程的控制n溝通的誤區(qū)：PAC理論n不同類型的人的溝通n跨部門的溝通如何實(shí)現(xiàn)管理】溝通的藝術(shù)課件哲學(xué)問題n樹木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒有一個(gè)人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？n只有聲波而沒有聲音，聲波只有被人感知到，才會(huì)有聲音管理】溝通的藝術(shù)課件一般的溝

3、通過程n觀察對(duì)方的儀表進(jìn)行初步判斷n觀察與尋找話題n注意傾聽n反饋n無聲言語與溝通n溝通結(jié)束管理】溝通的藝術(shù)課件不同的人如何溝通？管理者類型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對(duì)規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速？歷史學(xué)家型喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)？人道主義者型希望每個(gè)人快樂，會(huì)非常關(guān)心別人的感受？自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行？管理】溝通的藝術(shù)課件不同的人如何溝通？管理者類型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對(duì)規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息歷史學(xué)家型喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分

4、析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后再?zèng)Q策人道主義者型希望每個(gè)人快樂，會(huì)非常關(guān)心別人的感受充分考慮每個(gè)人的建議，在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng)；需要耐心和機(jī)敏自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想，決策前會(huì)考慮多種方式；充滿耐心，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化管理】溝通的藝術(shù)課件一般管理溝通過程溝通的目的溝通準(zhǔn)備溝通開始溝通的控制溝通的結(jié)束管理】溝通的藝術(shù)課件溝通的目的n傳遞組織目標(biāo)n解決問題n沖突解決n績效反饋面談n職業(yè)生涯管理n解雇管理】溝通的藝術(shù)課件溝通的媒體n語言文字和非語言文字n語言文字：聽覺信息視覺信息n非語言文字：身體語言觸覺、嗅

5、覺、味覺等管理】溝通的藝術(shù)課件游戲活動(dòng)：傳遞信息n任務(wù)n象限1：在字母I上畫一個(gè)點(diǎn)n象限2：在空白處寫上abcden象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請(qǐng)圈出來n象限4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類的字管理】溝通的藝術(shù)課件FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性別 孩子管理】溝通的藝術(shù)課件FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶象限1 I象限2 a b c de象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性別 孩子管理】溝通的藝術(shù)課件討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？n含糊的指示n時(shí)間壓力n沒有聽清

6、n沒問明白n根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷管理】溝通的藝術(shù)課件溝通媒體游戲：身體語言溝通n傳遞概念：幸福、憂愁、偉大、神奇、創(chuàng)新n從一個(gè)到第六個(gè)：組織層次管理】溝通的藝術(shù)課件溝通前的準(zhǔn)備n全面了解溝通對(duì)象的個(gè)人情況n了解溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)n聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn)n溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備管理】溝通的藝術(shù)課件開始溝通：聽和看的藝術(shù)n言為心聲：聽n聽其言，觀其行：視n路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點(diǎn)等等管理】溝通的藝術(shù)課件聽的藝術(shù)n言語表達(dá)：用詞n弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等n傾聽藝術(shù)管理】溝通的藝術(shù)課件傾聽的重要性n溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。書寫書寫9%

7、9%傾聽傾聽40%40%交談交談35%35%閱讀閱讀16%16%管理】溝通的藝術(shù)課件傾聽的障礙n觀點(diǎn)不同n偏見n時(shí)間不足n急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)n環(huán)境的干擾管理】溝通的藝術(shù)課件聽力小測(cè)試1n一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！”n人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！管理】溝通的藝術(shù)課件聽力小測(cè)試2n張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。n“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人

8、下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！眓張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”n同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個(gè)站？”n張三傻了。管理】溝通的藝術(shù)課件自我中心的聽n自身的立場(chǎng)、觀點(diǎn)n思考問題的慣性n過去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)管理】溝通的藝術(shù)課件出發(fā)點(diǎn)的差異上司中層干部工作完成了沒有？敘述如何完成任務(wù)，遇到了什么困難簡明扼要自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間，多聽聽自己的匯報(bào)希望上司能

9、夠體諒自己，表揚(yáng)自己管理】溝通的藝術(shù)課件上司與下屬溝通的需要q上司的期望是n部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果n通過聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示n從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià)q匯報(bào)工作的中層經(jīng)理的愿望是n向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果n通過工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議n獲得說明自己和部門工作好壞的機(jī)會(huì)n得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)管理】溝通的藝術(shù)課件匯報(bào)要點(diǎn)q精簡：重點(diǎn)在于工作成就n禁忌：渲染q有針對(duì)性n禁忌：漫無邊際q從上司的角度來看問題q尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論q補(bǔ)充事實(shí)管理】溝通的藝術(shù)課件忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平

10、？管理】溝通的藝術(shù)課件聽的三大原則q耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候q關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置q不要假設(shè)明白對(duì)方的意思管理】溝通的藝術(shù)課件副言語的信息q副言語：語音、語調(diào)、語氣q功能：判斷對(duì)方的情感：友好敵對(duì)；冷靜激動(dòng)；熱情冷淡；誠懇虛偽；謙虛傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心不耐心；細(xì)心粗心判斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相；健談不健談；知識(shí)面寬窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)遲鈍、語無倫次分辨方言管理】溝通的藝術(shù)課件表達(dá)的差異上司含義上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說：好，總的來說不錯(cuò)肯定、鼓勵(lì)性的上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說

11、：好，總的來說不錯(cuò)不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯(cuò)??！話里有話，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)管理】溝通的藝術(shù)課件傾聽的功能q善聽有助于理解弦外之音q善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時(shí)問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對(duì)方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論q適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息n例如：表示稱贊，如對(duì)，喔，真有意思，好極了等；給以評(píng)價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對(duì)方多說，如后來怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣想？管理】溝通的藝術(shù)課件傾聽的功能（續(xù)）q善聽有助于了解交談的情境。對(duì)方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等q善聽有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別

12、人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對(duì)方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重管理】溝通的藝術(shù)課件視覺與信息獲得n兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走n一位美國教授請(qǐng)中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重n韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐

13、墊管理】溝通的藝術(shù)課件溝通距離管理】溝通的藝術(shù)課件管理】溝通的藝術(shù)課件空間距離與人際關(guān)系q0-0.5米：親密戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.81.25 ，普通朋友q1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大q3.5-7.5米：公共關(guān)系交往慶典、演講管理】溝通的藝術(shù)課件男性女性左右前后男性前后空間距離較大女性左右空間距離較大如何通過空間距離判斷關(guān)系好壞？管理】溝通的藝術(shù)課件觀察與尋找話題：聽視q從對(duì)方的服飾上找話題n身份、地位、氣質(zhì)q從對(duì)方的表情和姿勢(shì)中找話

14、題n沉默、痛苦、嘆息、高興q從對(duì)方的口音找話題n口音、地理、文化、經(jīng)歷q直接提問n詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等管理】溝通的藝術(shù)課件身體語言與信息溝通n身體語言的種類n身體語言傳遞的信息管理】溝通的藝術(shù)課件管理】溝通的藝術(shù)課件管理】溝通的藝術(shù)課件管理】溝通的藝術(shù)課件管理】溝通的藝術(shù)課件管理】溝通的藝術(shù)課件身體語言的分類q頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭q手勢(shì)q身體的姿態(tài)與動(dòng)作管理】溝通的藝術(shù)課件頭部動(dòng)作n頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思n頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心n頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑n點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許管理】溝通的藝術(shù)課件手勢(shì)n手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定n手心向下

15、：否定、抑制、反對(duì)、輕視n抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了n推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立n伸手：想要什么東西n擺手：不同意、不歡迎、或快走管理】溝通的藝術(shù)課件身體的姿態(tài)和動(dòng)作n比較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例n防御對(duì)方精神上的威脅n雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對(duì)n雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情n雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙n雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上管理】溝通的藝術(shù)課件其他的體姿n靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)姿勢(shì)、雙方接觸姿勢(shì)n靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙

16、虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬n動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿?dòng)代表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說話平靜，情緒平和n雙方接觸姿勢(shì)：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等管理】溝通的藝術(shù)課件身體語言的信息整合n眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦n雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望別人理解，給予支持n用手拍拍前額：表示健忘；用力一拍，表示

17、自我譴責(zé)，后悔不已n聳聳肩膀，雙手一攤：無所謂，或無可奈何，沒有辦法的意思管理】溝通的藝術(shù)課件身體語言與其他信息的整合n某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言n身體語言與有聲語言相聯(lián)系n身體語言還要與交際場(chǎng)合、情景相聯(lián)系管理】溝通的藝術(shù)課件不良的動(dòng)作語言與信息n搔癢n玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)n當(dāng)眾梳頭n手指不停地敲n玩弄、咬指甲n腳不停地抖動(dòng)n當(dāng)眾化妝或涂指甲油n剔牙n舌頭在嘴里亂動(dòng)n坐立不安n大哈欠n嚼口香糖n擠占他人的空間n把筆弄得咔嗒響管理】溝通的藝術(shù)課件應(yīng)答的藝術(shù)q陳述式應(yīng)答：傳遞信息q解答式應(yīng)答：指令、說教式；勸告、建議式；解釋、說明式q強(qiáng)迫式應(yīng)答：居高臨下式q探究式應(yīng)答q快慰式應(yīng)答：積

18、極回應(yīng)，幫助消除疑慮，表示同情、安慰、支持、贊許、默認(rèn)、同意、滿意q躲避式應(yīng)答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對(duì)方的注意力，或所問非所答，顧左右而言他q批評(píng)式應(yīng)答：不贊成對(duì)方的說法，直接批判，包括責(zé)備、譴責(zé)、奚落、發(fā)難、刺人等q否定式應(yīng)答：對(duì)對(duì)方的問題，直截了當(dāng)?shù)亟o以否定，如我不同意，這不可能等等管理】溝通的藝術(shù)課件積極交流的技巧q贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承q幽默：使交談?shì)p松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn)行偵查，試探對(duì)方的意圖；可以委婉地批評(píng)對(duì)方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！q委婉：含蓄、動(dòng)聽。沒有把意思直接點(diǎn)破，但給人留下情面，耐人尋味的思索q寒暄：多用于一

19、般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來工作忙嗎？吃過飯了沒有？管理】溝通的藝術(shù)課件拒絕的藝術(shù)q替代式：提出更重要的事情，予以拒絕q發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）q模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付q比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā)q轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕管理】溝通的藝術(shù)課件案例：常見的溝通問題n不尊重和體諒對(duì)方n聽的不專心n不看對(duì)象的單一的溝通方式n態(tài)度不真誠n沒有澄清管理】溝通的藝術(shù)課件游戲：撕紙n材料：每人兩張A4紙，廢紙也可以n第一階段：給每位學(xué)員一張A4紙n指令：大家閉上眼睛；全過程

20、不許問問題；把紙對(duì)折；再對(duì)折；再對(duì)折；把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來；睜開眼睛，把紙打開n第二階段：略管理】溝通的藝術(shù)課件n第二階段：請(qǐng)一位學(xué)員上來，重復(fù)上述的指令，惟一不同的是：這次學(xué)員們可以問問題管理】溝通的藝術(shù)課件PAC交流模型ParentAdultChildren父母對(duì)孩子：不平等、教訓(xùn)成人對(duì)成人：平等、友好可取不可取管理】溝通的藝術(shù)課件案例：自以為是的主管n金經(jīng)理覺得售貨員應(yīng)該動(dòng)作麻利，態(tài)度積極。員工柳動(dòng)作慢，但銷售額不錯(cuò)n金經(jīng)理在商場(chǎng)巡視，注意到員工柳花了半個(gè)多小時(shí)讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個(gè)顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說地批評(píng)了一頓

21、。n第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個(gè)什么也沒有買的顧客來到了員工柳的柜臺(tái)，還帶來了幾個(gè)年齡相仿的中年婦女，這幾個(gè)人每人買了一套高級(jí)套裝離開了。管理】溝通的藝術(shù)課件溝通過程中的控制技術(shù)n關(guān)注：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸n反饋：釋義、反饋感受、對(duì)溝通對(duì)象的表述小結(jié)n轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水n追問管理】溝通的藝術(shù)課件溝通結(jié)束n目標(biāo)達(dá)成n階段目標(biāo)達(dá)成n預(yù)約下一次會(huì)談n友好結(jié)束管理】溝通的藝術(shù)課件溝通過程中的其他影響因素n信任：相互信任是基礎(chǔ)n價(jià)值觀：代溝n地位差異：上下級(jí)溝通n文化與溝通：n溝通對(duì)象的性別、年齡、文化等管理】溝通的藝術(shù)課件如何建立信任：游戲與時(shí)間長短管理】溝通的藝術(shù)課件討論：如果世界末日

22、來臨，你最愿意做的5件事情？管理】溝通的藝術(shù)課件傳統(tǒng)文化與溝通n言為心聲：思想品德、能力水平n言行一致：說得好不等于做得好n語言交往應(yīng)該講究分寸：不該說的不說，不該講的不講。離間的話？真實(shí)的謊言？n應(yīng)注意多出善言而不出惡言：當(dāng)眾讓病人辦理0.5元退款？管理】溝通的藝術(shù)課件中外文化與溝通n東方人：含蓄、指點(diǎn)和批評(píng)為主n西方人：直接、表揚(yáng)為主n推力機(jī)械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車配件公司的管理人員有30%是美國總公司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應(yīng)該說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對(duì)美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理

23、說：“美方管理人員總是在開會(huì)時(shí)直截了當(dāng)?shù)嘏u(píng)中方人員，弄得當(dāng)事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴(yán)都掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！”n如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理分公司的溝通沖突？管理】溝通的藝術(shù)課件年齡差異與溝通n女性：細(xì)節(jié)、膽小、需要關(guān)心n老人：時(shí)代特點(diǎn)（節(jié)?。?、回憶n兒童：膽小，需要鼓勵(lì)，依賴管理】溝通的藝術(shù)課件交往對(duì)象的差異性與溝通n交往對(duì)象的分類n交往對(duì)象的特點(diǎn)n交往對(duì)象的交往需求管理】溝通的藝術(shù)課件交往對(duì)象的分類n內(nèi)向外向n決策果斷不果斷分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷內(nèi)向外向管理】溝通的藝術(shù)課件交往對(duì)象的特點(diǎn)n和藹型：合作、友好、贊同、

24、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫；使用鼓勵(lì)性語言n表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動(dòng)作和手勢(shì)，生動(dòng)活潑，有說服力的語言n分析型：嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊，有計(jì)劃步驟，合乎邏輯；真實(shí)的，寡言的，面部表情少，動(dòng)作慢，注意細(xì)節(jié)，語調(diào)單一n支配型：果斷，獨(dú)立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接觸，有目的；說話快且有說服力，語言直接，使用日歷，有計(jì)劃管理】溝通的藝術(shù)課件各種類型的人的需求n和藹：看重雙方的良好的關(guān)系；不斷的贊賞對(duì)方；時(shí)刻充滿微笑；說話抑揚(yáng)頓挫；不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方，多提問；頻繁的目光接觸n表現(xiàn)：話多、動(dòng)作多，

25、要?jiǎng)e人的承認(rèn)、認(rèn)同、鼓勵(lì)；他們喜歡給別人提建議；眼神看對(duì)方的動(dòng)作；從宏觀角度談問題；說話要直接n分析：對(duì)自己和別人要求嚴(yán)格，喜歡有較大的個(gè)人空間，怕被別人親近；注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，用較多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語；避免太多的身體接觸，不要過多的眼神接觸，不要太前傾n支配：要?jiǎng)e人服從，聽建議。目的性強(qiáng)，說話要有證據(jù)；重實(shí)際，直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸管理】溝通的藝術(shù)課件與不同類型的人溝通的建議n相似性原理：物以類聚，人以群分n適當(dāng)?shù)仨槕?yīng)需求，可以提高滿意度管理】溝通的藝術(shù)課件組織溝通對(duì)象上司供應(yīng)商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經(jīng)理管理】溝通的藝術(shù)課件組織溝通障礙n相互推諉n本位主義n價(jià)值觀沖突n利益沖突n過去的關(guān)系狀況管理】溝通的藝術(shù)課件組織溝通障礙的解決方案n組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)n技術(shù)與管理培訓(xùn)n文化塑造管理】溝通的藝術(shù)課件組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)n建立以工作流程為中心