中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析.doc

1、客戶(hù)關(guān)系管理論文我國(guó)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩rhongdingjin北 * 學(xué)摘要： 客戶(hù)關(guān)系管理CRM （ Customer Relationship Management）出現(xiàn)于 1990 年 ，至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了 20 個(gè)年頭。在我國(guó)，CRM 從 1999 年下半年開(kāi)始，并且逐漸引起了IT 業(yè)、應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶(hù)及國(guó)內(nèi)軟件廠商的密切關(guān)注。隨著管理理念的更新，在信息技術(shù)的支撐下，以及在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)烈的需求驅(qū)動(dòng)下， CRM 在我國(guó)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。關(guān)鍵字： 我國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理CRM發(fā)展?fàn)顩r1、客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)關(guān)系管理CRM （ Customer Relationship Manage

2、ment）是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)取勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。一方面， CRM 應(yīng)用系統(tǒng)借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組來(lái)整合客戶(hù)信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的共

3、享，為客戶(hù)提供一對(duì)一的修改化服務(wù)，提升更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。另一方面， CRM 應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶(hù)特征信息進(jìn)行智能分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。2、客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的基本發(fā)展情況在我國(guó)， 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM ），是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我國(guó)的。CRM 從 1999 年傳入到現(xiàn)在只有十幾年的時(shí)間， CRM 在我國(guó)也逐漸的發(fā)展起來(lái)。 隨著我國(guó)加入 WTO, 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù) 2003 年 3 月的一份市場(chǎng)調(diào)查，我國(guó) CRM 需求較高的行業(yè)

4、主要是服務(wù)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的制造業(yè)，其中服務(wù)業(yè)又以金融、電信、證券等突出。而大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM 仍處于關(guān)注狀態(tài)。而經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)對(duì) CRM 產(chǎn)品有較高的需求，這與該地區(qū)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)家的經(jīng)營(yíng)者管理理念以及經(jīng)濟(jì)實(shí)力有關(guān)。然而，我國(guó)CRM 發(fā)展仍存在著很多的不足。在我國(guó)，CRM 發(fā)展處于萌芽時(shí)期，實(shí)施企業(yè)數(shù)量少，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念不強(qiáng)，對(duì)CRM 認(rèn)識(shí)不足是目前我國(guó)企業(yè)的劣勢(shì)。因此，我國(guó)企業(yè)CRM 仍有進(jìn)一步發(fā)展提高的空間。第1頁(yè)/共4頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文3、細(xì)化分析在我國(guó)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM ）的發(fā)展還存在著以下方面的不足：（ 1）真正實(shí)施和使用CRM的企業(yè)只是少數(shù)行業(yè)的少數(shù)企業(yè)目前我國(guó)使用CRM

5、的企業(yè)主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)的金融、電信、證券和制造業(yè)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，信息化程度高的行業(yè)。而許多企業(yè)雖然宣稱(chēng)已經(jīng)實(shí)施了CRM ，實(shí)際上只實(shí)施了CRM 中的某個(gè)功能模塊，這些企業(yè)并沒(méi)有真正的實(shí)施和使用CRM 。另外，軟件生產(chǎn)商無(wú)法提供真正符合我國(guó)企業(yè)的需求也是我國(guó)企業(yè)沒(méi)有真正實(shí)施使用CRM 的原因之一，國(guó)外軟件生產(chǎn)商的CRM 系統(tǒng)傳入我國(guó)或多或少的與我國(guó)實(shí)際的情況不相符，而國(guó)內(nèi)的軟件生產(chǎn)商又無(wú)法提供完整真正意義上的CRM ，使得我國(guó)企業(yè)尤其是我國(guó)的中小型企業(yè)無(wú)法實(shí)施和使用CRM 。而沒(méi)有真正實(shí)施和使用CRM 也就自然無(wú)法獲得CRM 為企業(yè)所帶來(lái)的利益和優(yōu)勢(shì)。（ 2）企業(yè)尚未真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念

6、在已經(jīng)實(shí)施和使用 CRM 的企業(yè)中，相當(dāng)多的企業(yè)管理者對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)不足，他們沒(méi)有真正的認(rèn)清 CRM 的核心理論及其營(yíng)銷(xiāo)觀念， 就是企業(yè)必須樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀念。 對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)， 實(shí)施使用 CRM 就是為了給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，更多的利潤(rùn)，他們心中的觀念仍然是以產(chǎn)品為中心的，而不是以客戶(hù)為中心，并且他們的營(yíng)銷(xiāo)觀念并沒(méi)有因?yàn)閷?shí)施和使用CRM 而得到改變。（ 3）企業(yè)和軟件生產(chǎn)商對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足在實(shí)施 CRM 的企業(yè)中，很多企業(yè)將CRM 看成了無(wú)所不能，有了CRM 就有了一切， CRM 就像神話(huà)一樣，能為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的客戶(hù)和利潤(rùn)，只要實(shí)施使用上了CRM ，就能夠立即為企業(yè)增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和

7、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 也正因?yàn)槿绱耍?眾多的軟件生產(chǎn)商紛紛投入到 CRM 的開(kāi)發(fā)行列中， 希望能在 CRM 市場(chǎng)上分得一席之地。 在 2001 年的時(shí)候， 我國(guó)在短短三年多時(shí)間進(jìn)入 CRM 領(lǐng)域的企業(yè)從原來(lái)三五家猛增到500 多家而有些軟件開(kāi)發(fā)商連CRM 本質(zhì)都沒(méi)有搞清楚。而當(dāng)他們面對(duì)著中國(guó)CRM 年收入總量才2 億多人民幣的時(shí)候，都無(wú)可奈何。絕大部分企業(yè)只能看著資金的消耗殆盡，最終虧損。當(dāng)然也有很多企業(yè)是做得不錯(cuò)的，像聯(lián)成互動(dòng)、 TurboCRM 、創(chuàng)智等等都是國(guó)內(nèi)比較不錯(cuò)的專(zhuān)業(yè)廠商，都做得相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)。CRM只是一項(xiàng)技術(shù)，一套先進(jìn)的管理理念，其本身與客戶(hù)并不能發(fā)生任何關(guān)系，它只是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的

8、整合再加以利用。客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的利益，其實(shí)都是企業(yè)自然增長(zhǎng)的實(shí)際利益。CRM本身是不能服務(wù)客戶(hù)的，只是將軟件與內(nèi)部資源有效地整合，使企業(yè)的成本下降，從而使用利潤(rùn)得到增加4、對(duì)我國(guó)企業(yè)的建議而對(duì)我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的不足，我國(guó)企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：（ 1）企業(yè)應(yīng)逐漸建立并實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理由于實(shí)施CRM的成本高、環(huán)境復(fù)雜，所以對(duì)于我國(guó)企業(yè)在實(shí)施使用CRM 過(guò)程中，最好是分階段進(jìn)行，逐漸建立和實(shí)施CRM 。實(shí)施使用CRM 要對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行改造，可能會(huì)與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生沖突，因?yàn)镃RM 帶來(lái)的不僅僅是一個(gè)軟件，更是一套完整的先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套完整的先進(jìn)的企業(yè)操作流程。企業(yè)實(shí)施使用CRM

9、 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有著十分重要的意義，CRM 的實(shí)施，使得企業(yè)的管理效率得到提升，而成本得到下降，最終還是會(huì)使用企業(yè)的利潤(rùn)得到提高。（ 2）企業(yè)要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念“以客戶(hù)為中心”是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)支持等部門(mén)的工作都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門(mén)的溝通存在障礙，以致不同的業(yè)務(wù)功能很難協(xié)調(diào)一致地集中在客戶(hù)身上。因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)變得越來(lái)越困難，企業(yè)要從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心” 。在吸引并留住客戶(hù)的同時(shí)，保持與客戶(hù)良好的關(guān)系，以期最大第2頁(yè)/共4頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)各種資源，包

10、括信息資源、客戶(hù)資源等，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施 CRM 關(guān)鍵是它不僅告訴企業(yè)怎樣來(lái)服務(wù)客戶(hù)，更重要的是它能向客戶(hù)提供更多個(gè)性化的服務(wù)，真正讓客戶(hù)的生活更簡(jiǎn)單、更舒適?？蛻?hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)不在于企業(yè)為客戶(hù)提供更多的產(chǎn)品而是讓顧客買(mǎi)得更輕松，消費(fèi)得更滿(mǎn)意，生活得更幸福。（ 3）企業(yè)要對(duì)自己內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。例如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性、完善地計(jì)劃和預(yù)算、高層主管的支持等相關(guān)因素。這些因素在CRM 實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮不同的作用，相反， CRM 軟件技術(shù)在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中顯得并不是那么重要。據(jù)CRM 論壇的一個(gè)研

11、究報(bào)告表明，在有成功的 CRM 軟件后導(dǎo)致 CRM 計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 29%；企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性 22%；缺乏對(duì) CRM 的理解 20%；計(jì)劃不善12%；缺乏 CRM技能 6%；預(yù)算問(wèn)題 4%；軟件問(wèn)題 2%，錯(cuò)誤的建議 1%；其他 4%。由此我們可以看出導(dǎo)致CRM 失效的主要原因在對(duì)內(nèi)部資源的整合，而主要不是 CRM 軟件技術(shù)的問(wèn)題。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在數(shù)字時(shí)代的今天，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天， 無(wú)論企業(yè)是否接受都必須克服困難，積極投入到 CRM的建設(shè)和實(shí)施之中去， 讓 CRM成為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的利器。5、結(jié)論在我國(guó)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

12、新的主導(dǎo)規(guī)則正由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求。全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)及激烈的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)著企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用。我們應(yīng)該看到，CRM不僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，更是一個(gè)集成了先進(jìn)的IT技術(shù)和管理思想的完整解決方案?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，技術(shù)僅是實(shí)現(xiàn)這種戰(zhàn)略理念的工具。我國(guó)企業(yè)在制定以“客戶(hù)為中心” 的戰(zhàn)略時(shí)， 要統(tǒng)一企業(yè)從上至下全體員工的思想，形成一個(gè)共同愿景，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系將提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？偟膩?lái)說(shuō)， CRM在世界范圍內(nèi)的發(fā)展很快，但在我國(guó)，目前市場(chǎng)還相對(duì)較小，雖然目前我國(guó)企業(yè)對(duì)于 CRM 已經(jīng)非常關(guān)注，但我國(guó)的 CRM 市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段” ，我們的 CRM 發(fā)展仍有

13、待提高。隨著國(guó)加入 WTO 后， CRM 是大勢(shì)所趨，這與整個(gè)世界市場(chǎng)的發(fā)展前景是相一致的。我國(guó)要想在以后的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須加強(qiáng) CRM 的建設(shè)改變整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理念。相信在不久的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)通過(guò)不斷的探索，也能讓 CRM 在我國(guó)企業(yè)中發(fā)揮其最大的價(jià)值，促進(jìn)我國(guó)企業(yè)又好的又快的發(fā)展。參考文獻(xiàn)：1劉在云等 客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐M 北京清華大學(xué)出版社、北京交通大學(xué)出版社，20102作者不詳 淺談新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理D3齊佳音、 萬(wàn)映紅 客戶(hù)關(guān)系管理理論與方法 M 北京 中國(guó)水利水電出版社、知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社， 20064吳穎華 客戶(hù)關(guān)系管理：理論與實(shí)踐M 北京清華大學(xué)出版社， 200

14、4.55 湯兵勇等 客戶(hù)關(guān)系管理 M 北京高等教育出版社6孫宗虎、李聰巍客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)M 北京人民郵電出版社， 2007 2010 年讀書(shū)節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書(shū)是人類(lèi)的朋友，書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過(guò)開(kāi)展“和書(shū)交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書(shū)的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書(shū)、愛(ài)讀書(shū)、會(huì)讀書(shū)，從小養(yǎng)成熱愛(ài)書(shū)籍，博覽群書(shū)的好習(xí)慣，并在讀書(shū)實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹(shù)立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書(shū)角和個(gè)人小書(shū)庫(kù)。第3頁(yè)/共4頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛(ài)讀書(shū)的良好風(fēng)氣。3 、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好習(xí)慣。4、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書(shū)登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書(shū)登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書(shū)的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書(shū)筆記。（ 2） 每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也