安裝售后服務(wù)方案

1、安裝售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分， 已經(jīng)成為重 要的競(jìng)爭(zhēng)手段。 良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)， 擴(kuò)大市場(chǎng)占 有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益， 而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使 企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息， 促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， 使 企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位， 為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策 依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：一、關(guān)于安裝，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)由于公司計(jì)劃在明年 12月底車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線車輛 40 萬(wàn)輛，在全 省建立監(jiān)控中心 60 個(gè)。為了保證每一輛車在線，我們需要建立龐大 的一個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 來(lái)解決安裝， 售后故障處理等問(wèn)題

2、。 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)有以下方案：1、公司建立自己的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)圍繞 60 監(jiān)控中 心建設(shè)，與本地汽車維修企業(yè)合作， 建立安裝，售后服務(wù)特約維修點(diǎn)。 （沈丘模式）。我們?cè)诿總€(gè)地方配備一名安裝售后服務(wù)管理人員，協(xié) 助特約維修點(diǎn)完成終端的安裝售后工作。2、如果安裝任務(wù)量巨大， 我們以招標(biāo)的形式與同行業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系、 合作，借助合作伙伴已有的安裝， 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成巨大的安裝量。3、借助設(shè)備生產(chǎn)廠家已有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4、我們應(yīng)與本地運(yùn)輸企業(yè)、汽車檢測(cè)站、汽車維修企業(yè)建立聯(lián) 系，以幫助我們宣傳公司策略， 協(xié)助我們公司工作人員組織車輛安裝。安裝售后服務(wù)管理人員的職責(zé)（1）需要安裝的車輛應(yīng)按規(guī)

3、定到達(dá)指定安裝地點(diǎn)，安裝工作 人員應(yīng)按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；（2）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。（3）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解 說(shuō)；客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。（ 4）安裝人員采集客戶信息，完整填寫(xiě)安裝登記表。（5）負(fù)責(zé)終端領(lǐng)取，安裝統(tǒng)計(jì)。（6）為客戶提供有償服務(wù)時(shí)，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。（7）定期為安裝人員進(jìn)行安裝培訓(xùn)，并為安裝人員提供技術(shù)咨 詢。二售后電話服務(wù)（1）客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng) 給予全面的解析。（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電， 對(duì)于問(wèn)題不大或者可 以在電話中直接解決的

4、問(wèn)題，應(yīng)立即給客戶解決。（3）若客戶遇到的問(wèn)題通過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解 決，需要上門(mén)服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信 息，并做客戶問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在 3 個(gè)工作日內(nèi)必 須與之處理。（ 4）在電話服務(wù)中， 客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格， 電話人員應(yīng)按公司規(guī)定給予正面回答（ 5）公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪， 詢問(wèn)顧客對(duì)于 其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度； 產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求； 上門(mén)服務(wù)人 員的態(tài)度是否良好； 對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、 合理 化的地方。三、上門(mén)服務(wù) 顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能通過(guò)電話或者 網(wǎng)絡(luò)方案解決的前

5、提下， 顧客不愿到指定的服務(wù)店維修而使用的一種 直接面對(duì)面為顧客提供的一種有償服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步： 客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息， 不能通過(guò) 交流解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題，客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所 在，登記客戶問(wèn)題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作 人員。第三步： 相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息， 應(yīng)已最快的時(shí)間將任 務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門(mén)服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)， 應(yīng)立即聯(lián)系到顧客， 與顧客約定上門(mén)時(shí)間。第五步：上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址， 為 其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。第六步：服務(wù)人員返回公司，

6、需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和 內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪， 咨詢 顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受。四、 售后服務(wù)信息采集在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三 產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨， 服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人 們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具 有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠 誠(chéng)度，更多的可以收集客戶信息， 了解顧客需求。 從而促進(jìn)公司的產(chǎn) 品更加完善， 得到顧客的青睞。 良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā) 展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我

7、公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服 務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見(jiàn)， 了解客戶需求信息， 完善公司產(chǎn) 品。1、信息收集(1) 信息來(lái)源：安裝登記表，產(chǎn)品質(zhì)量處理單 ，售后信息 反饋意見(jiàn)表，客戶服務(wù)處理單 及其他資料。 所有資料需及時(shí)錄為 電子文檔，并定期提交售后部門(mén)整理。(2) 售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄， 企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨 詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。(3) 售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫(xiě)售后信息反饋意見(jiàn)表 ， 每次提交售后服務(wù)部。 維修期間， 通過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法， 詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。(4) 售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、 顧客信息、 報(bào)刊雜志等不

8、同的 地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總2 、信息整理分析（1）由售后專門(mén)人員每月對(duì)電話服務(wù)記錄 ，客戶產(chǎn)品質(zhì)量 處理意見(jiàn)表，產(chǎn)品質(zhì)量處理單 ，售后信息反饋意見(jiàn)表 ，客戶服 務(wù)處理單，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客 戶服務(wù)部專門(mén)人員審閱。（2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù) 警分析出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因。（3）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題， 客戶的需求點(diǎn)， 以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、 滿意度， 從中分析產(chǎn) 品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤?。?）歸類我公司所售的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題， 針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問(wèn)題， 售后服務(wù)人員與負(fù)責(zé)終端采

9、購(gòu)人員進(jìn) 行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問(wèn)題要如何妥善解決， 達(dá)到高效快速， 得出 針對(duì)每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。（5）對(duì)以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問(wèn)題結(jié) 果，對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理， 安裝技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)人員 對(duì)產(chǎn)品完善； 服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理， 一是對(duì)售后服務(wù)人 員的知識(shí)培訓(xùn)； 二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)； 三是要進(jìn)行服 務(wù)流程的熟悉； 必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速， 得到顧客最 滿意的評(píng)價(jià)。附表衛(wèi)星定位車載終端安裝外包協(xié)議甲 方：鄭州永康物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司地 址： 鄭州鄭東新區(qū)商都大道與萬(wàn)三路(新 107國(guó)道)交匯處西300米電 話：4009-597

10、-697傳 真：乙 方：地 址：電 話：銀行賬號(hào)：本著公平誠(chéng)信、互利互惠的原則，甲、乙雙方就甲方用戶 (以下簡(jiǎn)稱“甲方用戶”)的安裝事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、協(xié)議期限、費(fèi)用? 1.甲方自愿將承接自甲方用戶的衛(wèi)星定位車載終端等設(shè)備交給乙方安裝。2. 安裝費(fèi)用Y 元(RMB)/車，大寫(xiě)人民幣 整。3. 付款條件：甲方每次付款前，乙方需向甲方提供由甲方用戶簽字的車輛安 裝驗(yàn)收單據(jù)，和甲方實(shí)施管理部經(jīng)理簽字確認(rèn)單據(jù)。二、安裝地址及內(nèi)容1. 乙方安裝地址位于甲方用戶辦公及生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)。乙方安裝地址由甲方事先通知乙方，交通、食宿費(fèi)用及安裝時(shí)所需的電工膠帶、電線、工具等均有乙方 自理。2. 乙方需要實(shí)施以下內(nèi)容

11、：在河南現(xiàn)代正和物流有限公司監(jiān)控系統(tǒng)管理下，安裝有甲方提供的北斗雙模 衛(wèi)星定位車載終端的車輛，要求在每天至少完成20臺(tái)的安裝任務(wù)，并符合 甲方制定的安裝技術(shù)規(guī)范。三、雙方責(zé)任1. 甲方責(zé)任1) .提供出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的衛(wèi)星定位終端的設(shè)備更換；2) .提供衛(wèi)星定位終端系統(tǒng)所涉及的相關(guān)技術(shù)支持；3) .安裝前的注意事項(xiàng)的說(shuō)明文檔；4) .驗(yàn)收合格，按合同約定時(shí)間結(jié)款；5) .協(xié)調(diào)甲方客戶保證乙方能正常安裝。2. 乙方責(zé)任1) .乙方按甲方的技術(shù)要求進(jìn)行衛(wèi)星定位車載終端安裝，如不符合甲方的技術(shù)要求，甲方有權(quán)扣除安裝費(fèi)用。若在安裝過(guò)程中，由于乙方 過(guò)錯(cuò)，造成安裝車輛出現(xiàn)故障(如儀表盤(pán)燒毀、行車電腦故障

12、、剎 車故障、轉(zhuǎn)向燈不亮、遠(yuǎn)近光不能用等故障)，由乙方負(fù)全部責(zé)任， 自行和車主協(xié)商解決。2) 乙方按照雙方約定的時(shí)間完成安裝工作，否則延遲一天甲方有權(quán)扣除總安裝費(fèi)用的 5%。3) . 乙方應(yīng)快速有效對(duì)甲方用戶提出的安裝問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng) , 若接到車主 客觀合理的投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，每接一條投訴，扣除總安 裝費(fèi)的 5%。4) . 乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行甲方向甲方用戶提供的售后服務(wù)承諾及詳 細(xì)內(nèi)容。四、數(shù)據(jù)資料保密與處理1. 如果因?yàn)橐曳降脑蛟斐捎布p壞，由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。2. 乙方不得將甲方用戶的 SIM 卡資料、客戶身份資料、聯(lián)系方式等有關(guān)信 息透露給第三方。3. 乙方不得在未征得甲方書(shū)面同意情況下，將甲方提供的技術(shù)、商務(wù)等相 關(guān)信息透露給第三方。4. 乙方不得在未征得甲方書(shū)面同意情況下，將甲方或甲方用戶的硬件產(chǎn)品交給第三方。5. 違反以上規(guī)定的，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。五、一般條款1. 工傷意外 乙方應(yīng)對(duì)施工環(huán)境及施工人員自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用戶 的安全管理要求。若乙方在工作中意外產(chǎn)生的工傷、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、勞動(dòng)爭(zhēng)議 均由乙方自行承擔(dān)。影響到甲方的榮譽(yù)，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。2. 不可抗力 如在本協(xié)議