售后服務(wù)制度

1、.售后服務(wù)制度一、售后服務(wù)期在系統(tǒng)驗收合格之日起，即進(jìn)入售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括質(zhì)量保證期和質(zhì)量維護(hù)期。二、質(zhì)量保證期在系統(tǒng)驗收合格之日起，根據(jù)合同約定的質(zhì)保期對所提供設(shè)備本身質(zhì)量問題免費(fèi)維修（人為因素?fù)p壞除外）。三個月定期到現(xiàn)場巡查、回訪、系統(tǒng)維護(hù)（包括清潔設(shè)備）一次。在系統(tǒng)設(shè)備保證期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量、施工質(zhì)量所造成的設(shè)備損壞由我公司提供免費(fèi)更換新設(shè)備。如因操作不當(dāng)或人為損壞，公司只收取設(shè)備維修零件的成本費(fèi)。在維修設(shè)備期間，如需要將設(shè)備取回維修，公司需提供備用設(shè)備，以保證系統(tǒng)的正常使用。三、質(zhì)量維護(hù)期在質(zhì)量保證期之后，即進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期，質(zhì)量維護(hù)期內(nèi)按優(yōu)惠價格收取費(fèi)用。并且三個月定期到現(xiàn)場巡

2、查、回訪、系統(tǒng)維護(hù)（包括清潔設(shè)備）一次。四、售后服務(wù)內(nèi)容1. 提供維修需用的零配件。2. 提供技術(shù)支持與輔助維護(hù)保養(yǎng)。五、售后服務(wù)管理辦法1. 接聽報修時，須問清客戶名稱、報修人名與故障情況，并填寫報修登記表。由前臺工作人員通知售后經(jīng)理，或售后人員隨時查看報修登記表。2. 維修人員接到報修通知后半小時內(nèi)對客戶給予回復(fù)，如不能解決的要告知客戶到達(dá)維修現(xiàn)場的時間。3. 維修人員去現(xiàn)場時需攜帶維修單，若一次不能完成維修工作的, 須填寫延時原因分析表。4. 不屬于維?？蛻艋蛸|(zhì)保期外客戶，應(yīng)由部門經(jīng)理進(jìn)行維修定價，維修員方可給客戶報價。5. 維修完畢后，需客戶在維修單上簽字。回公司后在前臺報修登記表上寫

3、明維修結(jié)果。6. 與時( 接到報修后 48 小時內(nèi) ) 上交延時原因分析表與維修單。7. 建立維修備品備件庫，以便快速維修。備品庫的品種、規(guī)格、數(shù)量等由售后服務(wù)部擬定，公司按單購齊，建立備品庫使用規(guī)定，采用的基本原則是：定點(diǎn)攝像機(jī)直接更換，更換回的定點(diǎn)攝像機(jī)維修好后做備機(jī)（分1-3 年），無法修復(fù)的由公.司按備品庫原始數(shù)量用新的補(bǔ)齊。動點(diǎn)攝像機(jī)依工程施工年份確認(rèn)更換規(guī)則。備品備件庫應(yīng)由專人管理，每月按時與財務(wù)對賬。8. 提高自身素質(zhì)和技術(shù)能力，避免客戶投訴。9. 服從公司領(lǐng)導(dǎo)分配，每個售后服務(wù)人員配備一套維修專用工具和工具包，維修專用工具由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)保管；若丟失領(lǐng)用人照價賠償由公司購買；若損壞

4、無法使用則報公司以舊換新。10. 簽訂非我公司施工的系統(tǒng)維保協(xié)議時，不要答應(yīng)對方的所有要求，應(yīng)經(jīng)技術(shù)部進(jìn)行審核，并同時要求對方提供準(zhǔn)確完整的工程技術(shù)資料。11. 在接維修時，應(yīng)注意“非我公司施工的工程維修不要強(qiáng)行接受”，原則是：如果維修任務(wù)緊，找合適的理由委婉拒絕；如果維修任務(wù)不緊，可以接受，但前提是為公司創(chuàng)收一定的利潤，無利潤不接。七、售后服務(wù)的主要做法1、確定專人作為售后服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)雙方的溝通和售后服務(wù)工作。2、制訂季度維護(hù)保養(yǎng)工作計劃，經(jīng)甲方確認(rèn)后切實執(zhí)行。季度檢查維護(hù)工作主要內(nèi)容：a 對中心控制室內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。b 對主機(jī)、與機(jī)柜進(jìn)行清潔。c 對中心控制室內(nèi)線路進(jìn)行檢查，

5、必要時進(jìn)行緊固。d 對所有系統(tǒng)工作狀況和必要技術(shù)性能進(jìn)行檢測、調(diào)整相關(guān)技術(shù)參數(shù)。e 對前端與后端設(shè)備進(jìn)行清潔。f 與時進(jìn)行必要的系統(tǒng)軟件升級。g 對整個系統(tǒng)線路進(jìn)行檢查，保持聯(lián)接穩(wěn)定可靠。3、接到報修后，與時派人趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，盡快排除故障，遇特殊情況時提供備品備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。保證檢修工作質(zhì)量，最大限度減少二次返修。4、根據(jù)甲方要求安排培訓(xùn)，并提供書面培訓(xùn)資料。5、所有維護(hù)保養(yǎng)、搶修、軟件升級、培訓(xùn)等服務(wù)行為均有雙方簽字確認(rèn)的表單，予以詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。6、服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)行售后服務(wù)前與甲方相關(guān)人員聯(lián)系；售后服務(wù)后，就售后服務(wù)工作時間、具體內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。八、維修單使用規(guī)定

6、1. 維修人員限領(lǐng)一本維修單，用完后以舊換新，由財務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放。如因客觀原因不能按時完成維修任務(wù)的，須轉(zhuǎn)入“備用維修單”，并注明原單號、轉(zhuǎn)入單號并簽字確認(rèn)，方可更換。2. 維修單（兩聯(lián)）交前臺簽字后上交辦公室。3. 延時維修須將延時單作為附件交財務(wù)統(tǒng)一核算生效。.4. 嚴(yán)格按照維修單內(nèi)容填寫，不得遺漏任何一項。5. 嚴(yán)格按照順序號使用，不得跳號。6. 書寫錯誤需在四聯(lián)單上注明作廢字樣，領(lǐng)用新維修單以舊換新時上交財務(wù)。7. 維修人員離職時，應(yīng)將未使用的維修單整理上交。九、維修人員交通工具1. 昌平城區(qū)與周邊地區(qū)騎自行車或坐公交車。2. 較遠(yuǎn)地區(qū)由公司指派車輛。3. 特殊情況下經(jīng)部門主管同意后方可

7、乘坐出租車。十、客戶回訪1. 回訪目的1） 上門檢查用戶使用狀況，設(shè)備運(yùn)作狀況、詢問用戶是否有不明白的地方，與時指導(dǎo)用戶正確使用設(shè)備。2） 檢查設(shè)備在使用過程中的老化狀況，與時解決處理隱患配件，使用戶更加滿意我們的產(chǎn)品與服務(wù)。3） 在回訪過程中了解到我們設(shè)備使用狀況，并提供給相關(guān)部門便于與時調(diào)整。必須在規(guī)定時間內(nèi)對用戶回訪，回訪率要求達(dá)100% 。2、回訪原則1）三個月定期上門回訪，回訪內(nèi)容：詢問用戶使用狀況是否安裝說明書使用指導(dǎo)用戶正確使用，檢查設(shè)備易耗零配件耗用狀況并培訓(xùn)用戶如何更換。2）對設(shè)備內(nèi)的其他零配件仔細(xì)檢查，不能正常使用的或存在隱患的零配件立即更換處理。所有更換的零配件在保修期內(nèi)

8、必須免費(fèi)更換，更換后檢測效果并對整體系統(tǒng)的工作效果測定，使用技術(shù)安裝服務(wù)單得到用戶確認(rèn)。3、回訪結(jié)果1）所有上門回訪需使用回訪記錄單，并且有用戶的回訪意見與建議。2）遇到無法回復(fù)或不能解決的問題，應(yīng)與時轉(zhuǎn)相關(guān)部門解決，在24 小時內(nèi)處理并得到用戶許可，轉(zhuǎn)交過程要有記錄。十一、值班制度分組值班，隨時待命，保證通暢，以便隨時提供服務(wù)。十二、倒休制度.若在周六、周日或其他休息時間發(fā)生不能推掉的維修任務(wù)，相關(guān)人員可以在下周維修任務(wù)不忙的情況下進(jìn)行倒休，或者在以后請假時做銷假使用，不扣工資。十三、應(yīng)急預(yù)案制度處置公共突發(fā)事件應(yīng)急信息工作規(guī)程：為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，與時為各級領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急決策

9、提供準(zhǔn) 確詳 實的 第 一 手資 料 ， 特制 定應(yīng)急 辦處置 突 發(fā)公 共事 件 信 息報 送程 序 。1、應(yīng)急信息接收規(guī)程應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報告、等后，必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點(diǎn)、時間以與人員傷亡、財產(chǎn)損失、處置工作進(jìn)展以與事件報告單位（或責(zé)任人）的聯(lián)系方式等基本情況問清楚，并詳細(xì)記錄。同時，立即向公司報告。2、應(yīng)急信息緊急處理規(guī)程1）公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到事件報告后，必須在20 分鐘內(nèi)趕到辦公室并開始以下工作：2）報告公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工、工程部經(jīng)理、相關(guān)項目經(jīng)理；3 ） 根 據(jù) 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 的 指 示 通 知 各 相 關(guān) 部 門 開 展

10、緊 急 處 置 工 作 。3、應(yīng)急信息服務(wù)規(guī)程1）對收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送。經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審定后，向總經(jīng)理報送應(yīng)急信息。向總經(jīng)理報送信息最遲不得超過事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時。2）對突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務(wù)，與時向領(lǐng)導(dǎo)報告處置突發(fā)公共事件 的最 新進(jìn) 展 情 況， 向 相 關(guān)部 門傳達(dá) 領(lǐng)導(dǎo)對 處 置突 發(fā)事 件 的 指示 和要 求 。3）事件處置結(jié)束后，要整理事件處置全過程的綜合性信息，對事件處置進(jìn)行綜合性評價和信息終報。4、處置突發(fā)事件應(yīng)急值守要求應(yīng)急值班人員對接收突發(fā)事件報告的時間、相關(guān)人員到位時間、領(lǐng)導(dǎo)的指示、采取的應(yīng)對措施等全過程要做全面詳

11、細(xì)記錄，以備事后查閱。一、定義售后服務(wù)，就是在系統(tǒng)驗收合格以后所提供的各種服務(wù)活動。通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高市場工作的效率與效益。包括質(zhì)量保證期和質(zhì)量維護(hù)期。二、內(nèi)容1、對所提供設(shè)備本身質(zhì)量問題進(jìn)行維修（人為因素?fù)p壞除外），以保證系統(tǒng)的正常使用。2、提供維修需用的零配件。3、提供技術(shù)支持與輔助維護(hù)保養(yǎng)。.三、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1、系統(tǒng)工作正常，設(shè)備完好率100% （4 小時以內(nèi)故障不計算在內(nèi)）。2、保證報修 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，一般故障2 小時內(nèi)排除故障。因特殊原因2小時內(nèi)不能與時修復(fù)，提供備品備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。3、培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到以值班人員掌握操作設(shè)備的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

12、為標(biāo)準(zhǔn)，提供書面資料。4、執(zhí)行季度維保計劃不誤時，保證各項服務(wù)措施切實執(zhí)行。四、管理辦法和流程（一）售后服務(wù)管理辦法1. 接聽報修時，須問清客戶名稱、報修人名與故障情況，并填寫報修登記表。由前臺工作人員通知售后經(jīng)理，或售后人員隨時查看報修登記表。2. 維修人員接到報修通知后半小時內(nèi)對客戶給予回復(fù)，如不能解決的要告知客戶到達(dá)維修現(xiàn)場的時間。3. 維修人員去現(xiàn)場時需攜帶維修單，若一次不能完成維修工作的, 須填寫延時原因分析表。4. 不屬于維?？蛻艋蛸|(zhì)保期外客戶，應(yīng)由部門經(jīng)理進(jìn)行維修定價，維修員方可給客戶報價。5. 維修完畢后，需客戶在維修單上簽字?；毓竞笤谇芭_報修登記表上寫明維修結(jié)果。6. 與時

13、( 接到報修后 48 小時內(nèi) ) 上交延時原因分析表與維修單。7. 建立維修備品備件庫，以便快速維修。備品庫的品種、規(guī)格、數(shù)量等由售后服務(wù)部擬定，公司按單購齊，建立備品庫使用規(guī)定，采用的基本原則是：定點(diǎn)攝像機(jī)直接更換，更換回的定點(diǎn)攝像機(jī)維修好后做備機(jī)（分1-3 年），無法修復(fù)的由公司按備品庫原始數(shù)量用新的補(bǔ)齊。動點(diǎn)攝像機(jī)依工程施工年份確認(rèn)更換規(guī)則。備品備件庫應(yīng)由專人管理，每月按時與財務(wù)對賬。8. 提高自身素質(zhì)和技術(shù)能力，避免客戶投訴。9. 服從公司領(lǐng)導(dǎo)分配，每個售后服務(wù)人員配備一套維修專用工具和工具包，維修專用工具由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)保管；若丟失領(lǐng)用人照價賠償由公司購買；若損壞無法使用則報公司以舊換新

14、。10. 簽訂非我公司施工的系統(tǒng)維保協(xié)議時，不要答應(yīng)對方的所有要求，應(yīng)經(jīng)技術(shù)部進(jìn)行審核，并同時要求對方提供準(zhǔn)確完整的工程技術(shù)資料。11. 在接維修時，應(yīng)注意“非我公司施工的工程維修不要強(qiáng)行接受”，原則是：如果維修任務(wù)緊，找合適的理由委婉拒絕；如果維修任務(wù)不緊，可以接受，但前提是為公司創(chuàng)收一定的利潤，無利潤不接。（二）售后服務(wù)的主要做法1、確定專人作為售后服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)雙方的溝通和售后服務(wù)工作。.2、制訂季度維護(hù)保養(yǎng)工作計劃，經(jīng)甲方確認(rèn)后切實執(zhí)行。季度檢查維護(hù)工作主要內(nèi)容：a 對中心控制室內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。b 對主機(jī)、與機(jī)柜進(jìn)行清潔。c 對中心控制室內(nèi)線路進(jìn)行檢查，必要時進(jìn)行緊固。d

15、對所有系統(tǒng)工作狀況和必要技術(shù)性能進(jìn)行檢測、調(diào)整相關(guān)技術(shù)參數(shù)。e 對前端與后端設(shè)備進(jìn)行清潔。f 與時進(jìn)行必要的系統(tǒng)軟件升級。g 對整個系統(tǒng)線路進(jìn)行檢查，保持聯(lián)接穩(wěn)定可靠。3、接到報修后，與時派人趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，盡快排除故障，遇特殊情況時提供備品備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。保證檢修工作質(zhì)量，最大限度減少二次返修。4、根據(jù)甲方要求安排培訓(xùn)，并提供書面培訓(xùn)資料。5、所有維護(hù)保養(yǎng)、搶修、軟件升級、培訓(xùn)等服務(wù)行為均有雙方簽字確認(rèn)的表單，予以詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。6、服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)行售后服務(wù)前與甲方相關(guān)人員聯(lián)系；售后服務(wù)后，就售后服務(wù)工作時間、具體內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。（三）維修單使用規(guī)定1. 維修人員限領(lǐng)

16、一本維修單，用完后以舊換新，由財務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放。如因客觀原因不能按時完成維修任務(wù)的，須轉(zhuǎn)入“備用維修單”，并注明原單號、轉(zhuǎn)入單號并簽字確認(rèn)，方可更換。2. 維修單（兩聯(lián)）交前臺簽字后上交辦公室。3. 延時維修須將延時單作為附件交財務(wù)統(tǒng)一核算生效。4. 嚴(yán)格按照維修單內(nèi)容填寫，不得遺漏任何一項。5. 嚴(yán)格按照順序號使用，不得跳號。6. 書寫錯誤需在四聯(lián)單上注明作廢字樣，領(lǐng)用新維修單以舊換新時上交財務(wù)。7. 維修人員離職時，應(yīng)將未使用的維修單整理上交。（四）維修人員交通工具1. 昌平城區(qū)與周邊地區(qū)騎自行車或坐公交車。2. 較遠(yuǎn)地區(qū)由公司指派車輛。3. 特殊情況下經(jīng)部門主管同意后方可乘坐出租車。（五）

17、值班制度分組值班，隨時待命，保證通暢，以便隨時提供服務(wù)。（六）倒休制度若在周六、周日或其他休息時間發(fā)生不能推掉的維修任務(wù)，相關(guān)人員可以在下周維修任務(wù)不忙的情況下進(jìn)行倒休，或者在以后請假時做銷假使用，不扣工資。.（七）客戶回訪1、回訪目的1）上門檢查用戶使用狀況，設(shè)備運(yùn)作狀況、詢問用戶是否有不明白的地方，與時指導(dǎo)用戶正確使用設(shè)備。2）檢查設(shè)備在使用過程中的老化狀況，與時解決處理隱患配件，使用戶更加滿意我們的產(chǎn)品與服務(wù)。3）在回訪過程中了解到我們設(shè)備使用狀況，并提供給相關(guān)部門便于與時調(diào)整。必須在規(guī)定時間內(nèi)對用戶回訪，回訪率要求達(dá)100% 。2、回訪原則1）三個月定期上門回訪，回訪內(nèi)容：詢問用戶使用

18、狀況是否安裝說明書使用指導(dǎo)用戶正確使用，檢查設(shè)備易耗零配件耗用狀況并培訓(xùn)用戶如何更換。2）對設(shè)備內(nèi)的其他零配件仔細(xì)檢查，不能正常使用的或存在隱患的零配件立即更換處理。所有更換的零配件在保修期內(nèi)必須免費(fèi)更換，更換后檢測效果并對整體系統(tǒng)的工作效果測定，使用技術(shù)安裝服務(wù)單得到用戶確認(rèn)。3、回訪結(jié)果1）所有上門回訪需使用回訪記錄單，并且有用戶的回訪意見與建議。2）遇到無法回復(fù)或不能解決的問題，應(yīng)與時轉(zhuǎn)相關(guān)部門解決，在24 小時內(nèi)處理并得到用戶許可，轉(zhuǎn)交過程要有記錄。五、其他補(bǔ)充（一）、應(yīng)急預(yù)案制度處置公共突發(fā)事件應(yīng)急信息工作規(guī)程：為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，與時為各級領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急決策提供準(zhǔn) 確

19、詳 實的 第 一 手資 料 ， 特制 定應(yīng)急 辦處置 突 發(fā)公 共事 件 信 息報 送程 序 。1、應(yīng)急信息接收規(guī)程應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報告、等后，必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點(diǎn)、時間以與人員傷亡、財產(chǎn)損失、處置工作進(jìn)展以與事件報告單位（或責(zé)任人）的聯(lián)系方式等基本情況問清楚，并詳細(xì)記錄。同時，立即向公司報告。2、應(yīng)急信息緊急處理規(guī)程1）公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到事件報告后，必須在20 分鐘內(nèi)趕到辦公室并開始以下.工作：2）報告公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工、工程部經(jīng)理、相關(guān)項目經(jīng)理；3 ） 根 據(jù) 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 的 指 示 通 知 各 相 關(guān) 部 門 開 展 緊 急

20、處 置 工 作 。3、應(yīng)急信息服務(wù)規(guī)程1）對收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送。經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審定后，向總經(jīng)理報送應(yīng)急信息。向總經(jīng)理報送信息最遲不得超過事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時。2）對突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務(wù)，與時向領(lǐng)導(dǎo)報告處置突發(fā)公共事件 的最 新進(jìn) 展 情 況， 向 相 關(guān)部 門傳達(dá) 領(lǐng)導(dǎo)對 處 置突 發(fā)事 件 的 指示 和要 求 。3）事件處置結(jié)束后，要整理事件處置全過程的綜合性信息，對事件處置進(jìn)行綜合性評價和信息終報。4、處置突發(fā)事件應(yīng)急值守要求應(yīng)急值班人員對接收突發(fā)事件報告的時間、相關(guān)人員到位時間、領(lǐng)導(dǎo)的指示、采取的應(yīng)對措施等全過程要做全面詳細(xì)記錄，

21、以備事后查閱。1、 內(nèi)容2、 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范3、 管理辦法和流程4、 其他補(bǔ)充回訪制度一、回訪1. 回訪目的1） 對于服務(wù)的用戶，回訪的目的主要是看系統(tǒng)是否正常，用戶在使用中，是否有不明白的地方，并給予協(xié)助，幫助用戶正確使用該系統(tǒng)。2） 對于接受維修服務(wù)的用戶，回訪的目的是產(chǎn)品在維修后是否正常，對服務(wù)是否滿意，有什么建議和要求。3） 與時監(jiān)督服務(wù)結(jié)果，對另有要求的用戶安排服務(wù)人員上門服務(wù)。4） 必須在規(guī)定時間內(nèi)對用戶回訪，回訪率要求達(dá)100% 。2. 回訪原則：1） 安裝當(dāng)天回訪：詢問用戶是否對安裝人員的服務(wù)滿意，有何意見與建議，與用戶建立良好的關(guān)系；.2） 安裝一個月回訪：詢問用戶是否熟悉操作程序，提醒用戶一些注意事項，對用戶進(jìn)行與時到位的指導(dǎo)；3） 半年回訪：有針對性地對一些重要用戶進(jìn)行回訪，跟蹤了解用戶的反映與效果，詢