酒店與郵輪服務人員英語口語能力的比較研究

1、    酒店與郵輪服務人員英語口語能力的比較研究    金葉摘 要 從旅游國際化的大背景入手，分析入境旅游的發(fā)展對酒店及游輪服務人員的英語口語能力提出了更高的要求。對比研究了酒店與郵輪服務人員英語口語能力存在的共同問題，即發(fā)音不夠標準，語音、語調、語速不準確，聽說能力較差等。而郵輪服務人員英語口語能力相比酒店服務人員要強，酒店服務人員更加缺乏語用環(huán)境。提高酒店與郵輪服務人員的英語口語能力，應轉變觀念，重視英語培訓，增加資金投入。同時，應激發(fā)員工的學習興趣，關注語音面貌，糾正發(fā)音錯誤，變被動為主動學習。關鍵詞 酒店與郵輪服務人員；英語口語能力；比較研究 f

2、719.1 a 1009-6043（2017）09-0108-02在經(jīng)濟全球化、文化多樣化、旅游國際化的大背景下，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展越來越迅速，入境旅游也是快速發(fā)展，這就對酒店服務人員的英語口語能力提出了更高的要求。酒店服務人員的英語服務能力直接影響著服務質量。由于一直以來受到傳統(tǒng)應試教育理念的影響，不少學生在交際中出現(xiàn)啞巴英語的現(xiàn)狀，大多數(shù)學生在英語上重視的是書寫能力，口語相對比較薄弱，而酒店的服務人員大多數(shù)是高職院校的學生或職高生，英語口語能力就更差。他們的詞匯量往往低于教學大綱的要求，發(fā)音不夠標準，聽說能力較差，連最簡單的日常交流都顯得困難重重。由于很多酒店服務人員沒有參加過真實的語言交流的

3、情境，也沒有與外國賓客有交流的機會，在實際交流中明顯呈現(xiàn)出交際障礙。比如有的在交際過程中出現(xiàn)困惑和心理障礙，有的已經(jīng)原本會的英語口語，到了需要張口說的時候反而說不好、說不清。近年來，郵輪產(chǎn)業(yè)同樣呈現(xiàn)強勁的增長勢頭。隨著郵輪旅游市場逐漸發(fā)展，也需要大量的郵輪人才加入到郵輪產(chǎn)業(yè)中。尤其近幾年，中國郵輪旅游市場迅猛發(fā)展，各大郵輪公司紛紛進入中國開發(fā)郵輪旅游市場。為了滿足中國游客對中國籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國籍員工進入郵輪船隊中。同時也對郵輪服務人員提出了素質方面的要求，需要一定的英語聽說能力、良好的心理適應能力、溝通能力等等，而目前制約中國籍員工進入郵輪工作的主要原因就是英語水平較差，突

4、出在英語口語能力上，無法滿足國際豪華郵輪的英語工作環(huán)境。一、酒店與郵輪服務人員英語口語能力現(xiàn)狀的共同點1.發(fā)音不夠標準，語音、語調、語速存在一定的問題。很多酒店與郵輪的服務人員畢業(yè)于高職院校或職高，英語的基礎比較薄弱，有些甚至連基本的英語發(fā)音也沒有系統(tǒng)而又認真地學習，語調上重音搞不清楚，語速上明顯緩慢，甚至說起來不像完整的句子。2.聽說能力較差。很多酒店與郵輪服務人員英語聽說能力較差，聽不懂更加不能用英語來表達。很多服務人員在學生階段，英語學習成績就處于劣勢，為了考試而學習，并未從根本上去掌握英語的聽說能力，也沒意識到英語聽說能力的重要性。往往存在著無法聽懂對方內容或者一知半解的現(xiàn)象，在表達當

5、中，又會遇到詞匯等一系列問題，整體英語語言表達斷斷續(xù)續(xù)或者根本成不了句子。二、酒店與郵輪服務人員英語口語能力現(xiàn)狀的不同點1.酒店服務人員在錄用時更加重視技能問題，對英語口語能力的培養(yǎng)很多酒店未必重視。而郵輪服務人員，在錄用時，最基本的條件是英語口語能力要過關。如果對面試官的英語問題聽不懂、答不出，會直接影響錄取。而且員工一旦被錄取，郵輪公司還會對其進行各方面的培訓，其中加強對英語口語能力的提高這一方面的培訓也必不可少。2.酒店服務人員更加缺乏語用環(huán)境。由于認識的偏差，酒店往往注重員工的崗前培訓，局限于一般服務技能的傳授，忽略他們的英語口語能力。很多酒店服務人員沒有參與過真實的語言交流的情境，也

6、沒有與外國賓客交流的機會。一旦接觸到外賓，就會緊張到不知所措。郵輪服務人員的工作環(huán)境是郵輪，員工來自于世界各地，通用語言就是英語。郵輪服務人員在正式上郵輪工作前，還會進行英語口語能力提高的各種培訓。具備了一定的英語口語能力，再加上平時工作中時時刻刻的運用，郵輪服務人員的英語口語能力相對于酒店的服務人員又高出了很多。三、提高酒店與郵輪服務人員英語口語能力的幾點策略1.關注語音面貌，糾正發(fā)音錯誤。我們都知道有一口地道的英語語音是多么讓人賞心悅目，即使我們做不到發(fā)音地道，至少要做到發(fā)音標準，不能有明顯的發(fā)音錯誤。有時候發(fā)音錯誤，會產(chǎn)生理解錯誤。這樣互相溝通就會有障礙，甚至無法理解或者產(chǎn)生誤會，造成不

7、良的后果。因此在對酒店與郵輪服務人員的培訓中，遇到他們在口語交際過程中出現(xiàn)的語音方面的問題，要及時給予糾正。也可以將他們平時經(jīng)常出現(xiàn)的語音錯誤羅列出來，結合具體的語境，引導他們對這些語音錯誤進行自我的及時有效地糾正。2.激發(fā)興趣，變被動為主動學習。興趣是最好的老師，有了興趣，才有學習的動力。提高酒店和郵輪服務人員的英語學習興趣，方法多種多樣，每個人可以找適合自己的方法。平時可以多看看英語電影，盡量不看中文字幕，增加聽力的輸入和鍛煉。在平時的工作中，遇到外賓，要放大膽量，主動開口鍛煉自己的口語。只有將被動輸入不斷變成主動學習，在聽的同時積極說，這樣不斷輸入和輸出，英語口語能力才會不斷地提高。3.

8、轉變觀念，重視英語培訓，增加資金投入。酒店要轉變觀念，重視員工的英語培訓。雖然培訓的效果非一朝一夕能夠體現(xiàn)，持續(xù)有效的英語培訓可大大提高員工的英語服務能力，提升酒店服務質量，讓酒店在同行競爭中處于優(yōu)勢，這對酒店長期發(fā)展有重要的作用。在培訓中，服務人員要積極參與，創(chuàng)造交流的機會。服務人員還可以根據(jù)自己所處的部門，創(chuàng)設一定的語境、情景對話、角色扮演來鍛煉自己的英語口語能力。這樣可以讓他們全面認識到自己的英語口語能力的掌握，在今后的學習和實踐中，針對自己的短缺，不斷努力和改正?？傊?，提高和改變酒店與郵輪服務人員英語口語能力非一朝一夕能完成，需要加強實踐的鍛煉，在不斷實踐中，服務人員的英語口語能力會逐漸提高。參考文獻1宿榮江.酒店管理英語m.北京：