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文檔簡(jiǎn)介
1、 商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析(一) 樓面人員服務(wù)態(tài)度的問題例子1:某顧客在商場(chǎng)里選購了一個(gè)燈泡,不知道是否亮,讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下,服務(wù)員不理睬,說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試,讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試;例子2:某顧客在商場(chǎng)里選購鞋子,沒找到合適的碼數(shù),詢問一員工,該員工說,我不負(fù)責(zé)這里,隨后便走開了;例子3:商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利,當(dāng)顧客不購買他推銷的品牌時(shí),想問一些有關(guān)的問題,他不理不睬;例子4:顧客中午去買快餐,想多添一些飯和菜,但員工說公司規(guī)定只能打這么多,不能添加;解決方案:(1) 首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝;(2) 安撫顧客,并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉;(3) 盡可能詢問顧客員工的部門或姓
2、名等情況;(4)如問題比較嚴(yán)重,顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉,應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況,協(xié)助問題的解決;(5)如問題比較輕,明確表示我們會(huì)跟進(jìn)問題的解決,避免下一次再發(fā)生類似問題;(6)如顧客愿意,留下顧客的聯(lián)系電話,并將問題處理結(jié)果告訴顧客;(7) 將問題反映給相關(guān)的管理層,進(jìn)行教育和處理。(二) 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題例子1:收銀員態(tài)度不好,板著臉沒有笑容,裝商品不細(xì)心,摔來摔去,好象顧客欠他幾斗米似的;例子2:收銀員收銀速度太慢,不熟悉刷卡的程序,還讓別的收銀員幫忙;例子3:收銀員多掃了一個(gè)商品,收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢;例子4:收銀員漏消磁,導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警;例
3、子5:顧客想讓收銀員兌換零錢,收銀員不同意;解決方案:(1) 首先對(duì)顧客提出問題給予感謝;(2)安撫顧客,如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉,如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策,則耐心地向顧客解釋,請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境,如例子5;(3)如問題需要立即改進(jìn),明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決,避免下一次再發(fā)生類似問題,如例子1、例子3、例子4。如問題需要逐漸解決,希望顧客給予一定的諒解,并表示會(huì)盡力做好工作;(4)如顧客愿意,留下顧客的聯(lián)系電話,并將問題處理結(jié)果告訴顧客;(5) 將問題反映給相關(guān)的管理層,進(jìn)行教育和處理。(三) 購物袋問題例子1:顧客想多要一個(gè)購物袋,收銀員開始不給,后來才不情愿
4、地塞給顧客一個(gè);例子2:顧客認(rèn)為一個(gè)購物袋不夠結(jié)實(shí),怕爛掉,要求收銀員多套一個(gè)購物袋,收銀員則解釋說袋子很結(jié)實(shí),不用多套;解決方案:(1) 首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝;(2) 安撫顧客,并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉;(3)從環(huán)保節(jié)約的角度,勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用,同時(shí)告訴顧客有關(guān)購物袋的最大承重重量;(4) 教導(dǎo)收銀員,如果顧客堅(jiān)持,應(yīng)盡量滿足顧客的需求。(四)顧客受傷/健康受損/財(cái)物損失的問題(涉及費(fèi)用的賠償)例子1:顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鮮牛奶過期了,顧客提出賠償各種費(fèi)用;例子2:顧客在商場(chǎng)中購物,由于某飲料堆放得過高,所以商品倒下來將顧客砸傷,顧客提出
5、各種賠償?shù)囊?;例?:顧客在商場(chǎng)中購物,放在墻邊的鋁梯突然倒下,顧客用手臂阻擋,結(jié)果手腕的玉鐲被打碎,顧客提出賠償4000元等要求;例子4:顧客在存包處存包,領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換,不見了,要求賠償;解決方案: 凡是由于商場(chǎng)過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的,第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng),并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重,只要需要或顧客提出要求,應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診; 凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案,必須通知管理層,賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的,要盡量按此依據(jù)說服顧客,如屬于精神方面的賠償,則要求助專業(yè)法律人員幫助解決; 顧客賠償方面須有
6、書面的材料和發(fā)票; 難于鑒定價(jià)值的商品,必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定,以最終確定賠償金額;(1) 向顧客道歉,并安撫顧客的情緒,聆聽顧客的傾訴和要求;(2) 立即采取緊急措施,并立即匯報(bào)給管理層;(3) 進(jìn)行解決問題的取證工作;(4) 提出解決/賠償方案,同顧客商量;(5) 解決問題;(6) 記錄并分享信息,堅(jiān)決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。(五) 顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物的問題例子1:顧客在商場(chǎng)中購物,將手提包放在購物車中丟失;例子2:顧客在商場(chǎng)中購物,結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜;解決方案:(1) 安撫顧客并表示同情;(2) 提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全,要有防盜的意識(shí);(3) 將此事通知本店的保安部門;(4) 建議顧客打110或到派出所報(bào)警。(六) 開發(fā)票/退換貨的問題具體在退換貨的有關(guān)章節(jié)中有詳述。(七) 涉及改變公司政策規(guī)定的問題例子1:顧客覺得商場(chǎng)的背景音樂不好聽,希望能改換比較流行的歌曲;例子2:老年顧客感覺商場(chǎng)內(nèi)的溫度太低,希望能給予改善;例子3:顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地,便于購物時(shí)孩子有地方玩耍;解決方案:(1
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