售后服務(wù)供應(yīng)商考核管理辦法

1、售后服務(wù)供應(yīng)商考核管理辦法廣東移動(dòng)售后服務(wù)供應(yīng)商考核管理辦法目的：為規(guī)范手機(jī)售后過程中售后服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，特制訂本考核管理 辦 法。考核對(duì)象：售后服務(wù)供應(yīng)商考評(píng)效力：該考核結(jié)果將直接與售后服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)費(fèi)用掛鉤，并作為雙方協(xié)議 及相關(guān)條款中援引考評(píng)質(zhì)量的直接依據(jù)。一、考核內(nèi)容1、服務(wù)質(zhì)量（考核評(píng)分比重：50分）1.1服務(wù)周期（30分）售后服務(wù)供應(yīng)商須按照服務(wù)周期承諾對(duì)客戶提供服務(wù)，平 均服務(wù)周期不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行相應(yīng)評(píng)審扣分。12維修質(zhì)量（10分）售后服務(wù)供應(yīng)商須保證維修后的手機(jī)返修率低于規(guī)定的范 圍，超過范圍將進(jìn)行 扣分，返修定義為維修后3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)故障。1.3服務(wù)超期事件扣罰（10

2、分）對(duì)售后服務(wù)供應(yīng)商所有服務(wù)工作超過規(guī)定期限的事件，按比例進(jìn)行扣分。2、客戶投訴（考核評(píng)分比重：30分）售后服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)針對(duì)客戶的具體需求，保證采取各種合理的措施，最大限度 避免 客戶因?yàn)槭酆蠓?wù)問題而投訴。涉及備機(jī)提供，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，周期及返修率等。投訴評(píng)分 按照有效投訴單數(shù)比例進(jìn)行扣罰?？蛻粲行对V是指客戶對(duì)手機(jī)售后服務(wù)過程和結(jié)果不 滿意而導(dǎo)致的投訴3、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理（10分）根據(jù)服務(wù)廳服務(wù)人員的工作紀(jì)律狀況進(jìn)行扣分4、工作配合（考核評(píng)分比重：10分）售后服務(wù)供應(yīng)商須積極配合市公司的售后服 務(wù)需求，特別是針對(duì)高端客戶的服 務(wù)需求，以快速，高效的工作響應(yīng)，保證售后服務(wù)工 作的順利進(jìn)行。售后服務(wù)供應(yīng)

3、商考核管理辦法二、考核評(píng)分細(xì)則考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目權(quán)重分類定義評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源服務(wù)質(zhì)50分換機(jī)檢測(cè)換機(jī)平均客戶v =3天滿分12分售后服務(wù)IT系量考核周期服務(wù)處理周期=7天0分統(tǒng)37天按備注公式計(jì)算保修保修服務(wù)平均客戶v =5天滿分12分售后服務(wù)IT系周期服務(wù)處理周期=7天0分統(tǒng)57天按備注公式計(jì)算非保非保修服務(wù)平均客v=5天滿分6分售后服務(wù)IT系修周戶服務(wù)處理周期=7天0分統(tǒng)期57天按備注公式計(jì)算維修考核季度內(nèi)的返修=10% 0分售后服務(wù)IT系質(zhì)量比率 = 5%滿分10分統(tǒng)5%-10%按備注公式計(jì)算換機(jī)換機(jī)服務(wù)周期超過=10% 0分售后服務(wù)IT系超期10天所占比率v = 5%滿分5分統(tǒng)扣罰5%

4、10%按備注公式計(jì)算保修保修服務(wù)周期超過=10% 0分售后服務(wù)IT系超期10天所占比率v = 5%滿分5分統(tǒng)扣罰5%10%按備注公式計(jì)算 客戶投30分客戶有效客戶投訴比率5% 0分 廣東移動(dòng)各市訴扣分 投訴v = 3%滿分30分 公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3%5%按備注公式計(jì)算服務(wù)現(xiàn)10分出勤根據(jù)缺勤狀況扣分無缺勤滿分5分 廣東移動(dòng)各市場(chǎng)管理狀況扣分細(xì)則見備注公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作根據(jù)違紀(jì)狀況扣分無違紀(jì)滿分5分廣東移動(dòng)各市紀(jì)律扣分細(xì)則見備注公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)配10分工作移動(dòng)人員根據(jù)服務(wù)滿分10分廣東移動(dòng)各市售后服務(wù)供應(yīng)商考核管理辦法合評(píng)分配合工作配合評(píng)分0分公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效，態(tài)度備注:評(píng)分計(jì)算公式及定義：換機(jī)周期評(píng)

5、分=（7天一平均換機(jī)周期）/ （7天3天）分保修周期評(píng)分=（7天一平均保修周期）/ （7天5天）72分非保修周期評(píng)分=（7天一平均非保修周期）/（7天5天）*6分當(dāng)季度返修率二當(dāng)季度返修總量/當(dāng)季度服務(wù)總量返修評(píng)分=（10%-當(dāng)季度返修率）/ （10%-5%） U0分客戶投訴率二客戶有效投訴總量/服務(wù)受理總量*100%客戶投訴評(píng)分=（5%客戶投訴率）/ （5%-3%） *30分服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作考核評(píng)分細(xì)則出勤狀況評(píng)分細(xì)則：售后服務(wù)供應(yīng)商必須按照所進(jìn)駐移動(dòng)溝通100服務(wù)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間安排，全程保障有 服務(wù)人員在服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)提供售后服務(wù)。每個(gè)服務(wù)站缺勤1天扣1分（由雙方事先協(xié)商認(rèn)可的情況除外）工作紀(jì)律

6、評(píng)分細(xì)則：1、服務(wù)人員工作時(shí)間從事非工作需要的事務(wù)，發(fā)現(xiàn)1次扣0.5分；2、服務(wù)人員利用移動(dòng)溝通100服務(wù)廳提供的電話進(jìn)行非工作需要的聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)1 次扣0.5分；3、服務(wù)人員不按照規(guī)定著裝，發(fā)現(xiàn)1次扣0.5分；4、服務(wù)人員拒絕協(xié)議規(guī)定服務(wù)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)1次扣0.5分；5、服務(wù)人員干擾移動(dòng)服務(wù)廳其他服務(wù)受理工作，發(fā)現(xiàn)1次扣0.5分。三、考核方式1、各市公司每季度結(jié)束后5日內(nèi)根據(jù)考核細(xì)則的要求，通過提取售后服務(wù)系 統(tǒng)的 數(shù)據(jù)計(jì)算得分或?qū)Ψ?wù)供應(yīng)商表現(xiàn)進(jìn)行主觀評(píng)定，確定考核分?jǐn)?shù)，與售后服務(wù) 供應(yīng)商確 認(rèn)后上報(bào)省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。售后服務(wù)供應(yīng)商考核管理辦法2、省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部每季度結(jié)束后10日內(nèi)根 據(jù)各 市公司上報(bào)考核分?jǐn)?shù)，按下表權(quán)重加權(quán)求和后確定服務(wù)供應(yīng)商的考核分?jǐn)?shù)。各市公司權(quán)重見下表：市公司權(quán)重廣州10%深圳10%東莞10%佛山（含順德）9%汕頭5%珠海5%惠州5%中山5%江門5%湛江3%清遠(yuǎn)3%陽江3%梅州3%揭陽3%河源3%汕尾3%潮州3% 茂名3%云浮3%肇慶3%韶關(guān)3%四、考核周期按季度進(jìn)行考核，每季度結(jié)束后10天內(nèi)完成上季度考核五、考核結(jié)果處理每季度服務(wù)考核金=季度服務(wù)考核金基數(shù)X服務(wù)評(píng)分結(jié)果注:服務(wù)評(píng)分結(jié)果?95分，不做扣罰售后服務(wù)供應(yīng)商考核管理辦法七、考核情況表售后服務(wù)供應(yīng)商考核