客戶經(jīng)理峰終體驗關(guān)鍵時刻項目落地培訓(xùn)材料

1、客戶經(jīng)理界面客戶峰終體驗關(guān)鍵時刻項目客戶經(jīng)理界面客戶峰終體驗關(guān)鍵時刻項目落地培訓(xùn)落地培訓(xùn)( (溝通稿）溝通稿）2008年12月目目 錄錄 客戶經(jīng)理的成長思考客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地峰終的價值：重在落地4體驗中的案例體驗中的案例辦公辦公室事室事事務(wù)事務(wù)處理處理計劃性計劃性強(qiáng)，計劃的柔性好，計劃制定時就考慮到突發(fā)時間的影響，并且有較好的時間管理技巧抱怨計劃沒法執(zhí)行，日常的突發(fā)事件多，把每月、每周的計劃總被打亂晨會后工作內(nèi)容根據(jù)計劃安排工作，決定上午不出去，下午去拜訪5位客戶，查看并處理郵件，并在QQ上和幾個客戶互

2、動，詢問與通訊有關(guān)的情況。決定上午去拜訪一個客戶，下午去拜訪一個客戶。查看郵件，一會又要跟車出去，所以很匆忙。和客戶在QQ上的互動不多，文件處理文件處理速度快，一個上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每個文件花時半小時上午回來和下午回來起草文件，起草一個方案文件花時1小時，在辦公室與同事聊天半小時客戶電話接聽禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點總結(jié)成幾點并向客戶確認(rèn)，如果是呼出，講解條理較清晰，主動外呼選擇客戶較方便的時間禮貌，與客戶的交談重點不是很明晰服務(wù)服務(wù)過程過程預(yù)約能結(jié)合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，并且要點陳述清晰能結(jié)合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，沒

3、有注意預(yù)約目的告知不太明晰準(zhǔn)備深入理解公司產(chǎn)品、營銷活動方案，分析客戶需求特點，根據(jù)拜訪目的準(zhǔn)備工具、資料、協(xié)議、表格、文具等，并梳理好自己的儀容儀表準(zhǔn)備不足，沒有為到每一位客戶處而做特別的準(zhǔn)備，如到一位客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質(zhì)文件或材料；出發(fā)前整理儀容儀表上門佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉，與客戶電話確認(rèn)佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉溝通表達(dá)清晰、重點突出，溝通的要點明確，能把握客戶的需求特點并說服客戶表達(dá)重點不突出，對客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內(nèi)容僅局限于產(chǎn)品，說服客戶的能力不強(qiáng)咨詢根據(jù)公司政策內(nèi)容講解，

4、重點清晰，并且與客戶的特點結(jié)合，給客戶感覺客戶經(jīng)理關(guān)注客戶利益就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務(wù)給客戶帶來的利益業(yè)務(wù)受理能合理尋求公司資源，給客戶提供方便的辦理方式，業(yè)務(wù)受理權(quán)限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實效性和及時性為客戶辦理業(yè)務(wù)時不太注意把進(jìn)展及時回饋給客戶告別能根據(jù)實際情況提出告別意圖，并向客戶確認(rèn)時間、地點、事件等要點有時告別略顯生硬，容易遺忘要點的確認(rèn)跟進(jìn)及時跟進(jìn)后續(xù)事項，在關(guān)鍵節(jié)點知會客戶處理進(jìn)度有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理A客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理B業(yè)務(wù)員的差異性分析業(yè)務(wù)員的差異性分析l個人綜合素質(zhì)：有與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平

5、l計劃管理與時間管理：工作有條不紊、效率高、準(zhǔn)備充分l對客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務(wù)運作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求l談判與表達(dá)能力：引導(dǎo)溝通過程，重點明確l工作重點：工作重點明確l資源的利用：能動用內(nèi)外部資源實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)績優(yōu)秀者業(yè)績優(yōu)秀者l個人綜合素質(zhì)：缺乏與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平l計劃管理與時間管理：工作計劃不能執(zhí)行、效率低、準(zhǔn)備不足l對客戶的理解：不全面、不完整，被動應(yīng)對客戶需求l談判與表達(dá)能力：溝通中不能抓住主動權(quán)和重點l工作重點：工作重點較模糊l資源的利用：利用資源的能力不強(qiáng)業(yè)績一般者業(yè)績一般者優(yōu)秀優(yōu)秀VS一般一般在跟蹤體驗與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀

6、容儀貌、禮貌、服務(wù)用語、溝通規(guī)在跟蹤體驗與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀容儀貌、禮貌、服務(wù)用語、溝通規(guī)范、客戶關(guān)系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經(jīng)理范、客戶關(guān)系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經(jīng)理問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？案例：賣李子案例：賣李子有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場要買李子，他首先來到第一家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張大娘，對張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細(xì)的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。張大娘又來到第二

7、家賣李子的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子?。俊睆埓竽锟戳丝催@個老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗?！睆埓竽锬昧艘粋€酸李子咬了一口，酸得她打了一個冷戰(zhàn)，她很高興地說：“老板，給我來兩斤酸李子”。張大娘還沒有就此而止，她又來到了第三家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看到張大娘前面買李子的情況，就和張大娘講：“大娘，我能不能問您一個問題呢？”大娘笑了笑說“可以呀，您問吧！”這家老板說：“大娘您為什么要買

8、酸李子??？”張大娘聽到這里，眼睛都笑得瞇成了一條縫，和老板講：“老板您不知道，我家有個兒媳婦懷孕了，她想吃酸的”， “俗話講，酸兒辣女，大娘您是希望您的兒媳婦給您生一個又大、又白、又胖的大胖孫子是不是？”張大娘一聽越發(fā)高興了，“老板您怎么知道呢？”店鋪老板趁熱打鐵：“大娘，您看，我這里也有酸李子，我的酸李子要比上家店鋪的酸李子個頭要大，怎么樣，您再來一些吧？”張大娘一聽，毫不猶豫地說“行，老板，再給我來兩斤酸李子?！钡赇伬习宀]有就此而止，她又和張大娘講：“大娘，我能不能再問您一個問題，您知不知道，孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是什么？”大娘搖了搖頭說“這個問題我沒有研究過”老板接著講：“孕婦在

9、懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是維生素，這個維生素如果補(bǔ)的足足的話，胎兒生出來以后，又大、又白、又胖、又聰明、又可愛，如果這個維生素要是補(bǔ)不足的話，這個孩子生出來，沒準(zhǔn)就是缺胳膊少腿沒眼睛”張大娘聽后關(guān)切地瞪大了眼睛。店鋪老板又問張大娘：“大娘，您知不知道在所有的水果里含有維生素最多的是哪種水果？”大娘又搖了搖頭，老板對大娘講：“在所有的水果里含有維生素最多的是獼猴桃，大娘，您要是經(jīng)常到我這里來買一些獼猴桃給您的兒媳婦吃，把您兒媳婦的維生素補(bǔ)得足足的，沒準(zhǔn)第二年您的兒媳婦一高興給您生出一對大胖孫子來”。我們看到，由一個孫子轉(zhuǎn)眼間變成兩個了。張大娘一聽，特別高興，急不可待的對老板講：“老板再給我來三斤獼

10、猴桃” 案例思考：三個小商販的業(yè)績差異的原因是什么？，與業(yè)務(wù)人員的案例思考：三個小商販的業(yè)績差異的原因是什么？，與業(yè)務(wù)人員的發(fā)展階段有什么聯(lián)系？發(fā)展階段有什么聯(lián)系？銷售人員的成長歷程銷售人員的成長歷程對人性的洞察和把握是一個商業(yè)人士成功的關(guān)鍵，對客戶需求的洞察和把握是一個營銷人員成功的關(guān)鍵這個階段，你能夠把你的經(jīng)歷、案例用振奮人心的方式詮釋地淋漓盡致，你講出的每一句話都能夠發(fā)人深省，給人以震撼，讓無數(shù)聽眾為你所激情澎湃，興奮不已這個階段，自己是顧客的朋友、是顧客的顧問，你對待朋友如何？答案是給予關(guān)心、關(guān)愛、問候、考慮朋友的利益。那么你現(xiàn)在已經(jīng)在用對待朋友的方式對待顧客 這個階段，篤信問題就是答

11、案，好的問題就是成交的一半。透過合適的、符合顧客利益點和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售比以前好做多了，日漸得心應(yīng)手 這個階段銷售很辛苦,自己不斷改進(jìn)話術(shù)和表達(dá)的方式，產(chǎn)品沒有銷售多少，反倒練好了自己的臉皮和口才 第四階段（銷售大師）第四階段（銷售大師） 第三階段（銷售顧問）第三階段（銷售顧問） 第二階段（銷售技巧專家第二階段（銷售技巧專家） 第一階段（第一階段（ 產(chǎn)品高手）產(chǎn)品高手） 第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風(fēng)格，他賣的是價值，他僅僅是向張大娘問了幾個問題，尤其是多問了一個“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求

12、，在他的影響之下張大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識到需求的存在，需要我們?nèi)ヌ嫠研枨笸诰虺鰜恚⒆屗杏X到合情合理。這一特征被第三家店鋪的老板深深地體現(xiàn)了出來。第一家店鋪的老板屬于初級的營銷人員，他賣的是產(chǎn)品，他只管李子又大又紅又甜，而不去注意客戶的需求。第二家店鋪的老板，賣的是方案，他的李子有大的、小的、紅的、黑的、酸的、甜的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的。他為客戶提供了一個選擇方案，讓客戶自己去決定。目目 錄錄 客戶經(jīng)理的成長思考客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地峰終的價值：重在落地4

13、案例：成功企業(yè)的峰終應(yīng)用案例：成功企業(yè)的峰終應(yīng)用n業(yè)務(wù)辦理過程：麥當(dāng)勞 規(guī)范簡潔、準(zhǔn)確、明了，容易記憶； 標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知； 關(guān)注客戶體驗關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。 系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐。 “優(yōu)質(zhì)食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了長時間等待的客戶不滿和煩惱！n自助式購物：宜家細(xì)致入微的關(guān)注【如，入口導(dǎo)購圖等】；目錄營銷增強(qiáng)體驗感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗中COWORKER隨叫隨到；物品標(biāo)簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)。“物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品

14、”構(gòu)成客戶峰值體驗，“出口處1元的冰淇淋”構(gòu)成美好的終值體驗。n環(huán)境體驗：星巴克營造家的和諧氛圍；符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識及良好的互動。盡管有“排長隊”、“價格貴”、“長時間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務(wù)質(zhì)量的同時，在客戶的峰三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務(wù)質(zhì)量的同時，在客戶的峰終體驗時刻抓住了客戶的

15、核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價值。終體驗時刻抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價值?？蛻舴褰K體驗關(guān)鍵時刻理論是一扇通向客戶需求的客戶峰終體驗關(guān)鍵時刻理論是一扇通向客戶需求的門門峰終體驗峰終體驗關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻根據(jù)峰根據(jù)峰- -終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求心需求, , 強(qiáng)調(diào)注重客戶強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰峰”值時刻的核心值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的需求和以及服務(wù)過程的”終終”點體驗。點體驗?！胺?終定律”(peak-end rule)： 2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜

16、合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻的經(jīng)驗在峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受n“真實瞬間” 意味著一種機(jī)會或時機(jī)的“關(guān)鍵時刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會。企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象真實瞬間n“真實瞬

17、間”既是成功點, 也是失敗點。一旦“真實瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效 對服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻真實瞬間真實瞬間真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理“峰峰”、”終終”體驗體驗把服務(wù)資源傾注在峰終時刻把服務(wù)資源傾注在峰終時刻服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù):前后臺如何聯(lián)動為客戶服務(wù)前后臺如何聯(lián)動為客戶服務(wù)123456897階段：時刻：關(guān)鍵環(huán)節(jié)話務(wù)座席

18、業(yè)務(wù)支撐部門后臺支撐客戶需求互動分界線可視分界線內(nèi)部互動分界線一線服務(wù)一線服務(wù)客戶行為客戶行為業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐后臺支持后臺支持一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。通過使用服務(wù)藍(lán)圖分析服務(wù)過程，可清楚區(qū)分服務(wù)類別和對服務(wù)資源進(jìn)行分級分類管理。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關(guān)注要素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個面程序面:服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面。冷淡型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型友好型程序面慢、不一致、死板、混亂

19、、不便個人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣帶給客戶的信息“我們不關(guān)心你！”程序面及時、有效率、統(tǒng)一、死板個人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣帶給客戶的信息“你只是一個數(shù)字，我們在此對你進(jìn)行排列！”程序面及時；有效率；統(tǒng)一；死板個人面儀表得體；友好；有興趣；關(guān)注帶給客戶的信息“我們關(guān)心你，提供服務(wù)來滿足你！”程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個人面儀表得體、友好、有興趣、關(guān)注帶給客戶的信息“我們在努力，但實在不知道要做什么！”+個人面：服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。1112CMMR峰終與原服務(wù)規(guī)范的關(guān)系峰終與原服

20、務(wù)規(guī)范的關(guān)系 峰終原服務(wù)規(guī)范 明確基本的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的保證 服務(wù)執(zhí)行的指南 明確客戶各接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)需求 明確給客戶帶來峰終體驗的峰終，抓住服務(wù)重點 明確顧客服務(wù)期望，有的放矢進(jìn)行服務(wù)基礎(chǔ)和根本靈魂和翅膀峰終要解決什么問題峰終要解決什么問題13CMMR服務(wù)觀念服務(wù)觀念外向型外向型以客戶為導(dǎo)向，從客戶需求路徑進(jìn)行需求研究和服務(wù)規(guī)范支撐 服務(wù)管理 激情傳遞激情傳遞通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動力 服務(wù)體系 路標(biāo)，給人智慧路標(biāo)，給人智慧導(dǎo)向性強(qiáng)，將不同核心服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時刻，特別是峰終時刻 服務(wù)效果愉悅的客戶體驗愉悅的客戶體驗服務(wù)與銷售、體驗相結(jié)合滿足客戶峰終

21、時刻及其他關(guān)鍵時刻的核心需求由教條、被動的壓力式服務(wù)向智慧、激情的主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗之旅?！胺褰K峰終”就是從客戶的角度來分析服務(wù)過程，找到就是從客戶的角度來分析服務(wù)過程，找到“峰終峰終”時刻，把服務(wù)資源配置到時刻，把服務(wù)資源配置到重點時刻，從而提升服務(wù)效果和效率，其出發(fā)點是客戶導(dǎo)向，其核心是抓住重點，其重點時刻，從而提升服務(wù)效果和效率，其出發(fā)點是客戶導(dǎo)向，其核心是抓住重點，其精神是系統(tǒng)（前后臺）聯(lián)動。精神是系統(tǒng)（前后臺）聯(lián)動。目目 錄錄 客戶經(jīng)理的成長思考客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地峰終的價值：

22、重在落地4小測試：找出客戶服務(wù)和客戶活動的小測試：找出客戶服務(wù)和客戶活動的3個峰值個峰值n 根據(jù)你的經(jīng)驗和峰終理論，請你分別找出客戶服務(wù)和客戶活動3個峰值時,并簡要闡述理由?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)客戶活動客戶活動階段關(guān)鍵時刻1 1接觸撥（接）電話2 2問候3 3預(yù)約4 4收（發(fā)）圖文5 5上門到達(dá)6 6見面7 7關(guān)系維護(hù)8 8辦理信息交流9 9疑問解答1010業(yè)務(wù)推介1111業(yè)務(wù)辦理1212投訴處理1313結(jié)束告辭結(jié)束1414后續(xù)跟進(jìn)階段關(guān)鍵時刻1 1接觸籌劃2 2邀請3 3接待4 4路途5 5活動活動現(xiàn)場6 6客戶關(guān)懷7 7業(yè)務(wù)推介8 8用餐9 9意見調(diào)查1010結(jié)束結(jié)束1111回程安排1212后

23、續(xù)關(guān)懷客戶服務(wù)：信息交流、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理是峰值客戶服務(wù)：信息交流、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理是峰值時刻，后續(xù)跟進(jìn)是終值時刻時刻，后續(xù)跟進(jìn)是終值時刻系列16.40 6.33 5.97 6.37 6.33 6.37 6.40 6.73 6.67 6.37 6.70 6.70 6.20 6.67 撥（接）電話問候預(yù)約收（發(fā)）圖文上門到達(dá)見面關(guān)系維護(hù)信息交流疑問解答業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)辦理投訴處理告辭結(jié)束后續(xù)跟進(jìn)撥（接）電話問候預(yù)約收（發(fā)）圖文上門到達(dá)見面關(guān)系維護(hù)信息交流疑問解答業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)辦理投訴處理告辭結(jié)束后續(xù)跟進(jìn)接觸接觸辦理辦理結(jié)束結(jié)束平均得分為平均得分為6.437，得，得分大于分大于6.437的時的時刻相

24、對較重刻相對較重要，應(yīng)該更要，應(yīng)該更加關(guān)注和重加關(guān)注和重視；從階段視；從階段看，峰值都看，峰值都集中在辦理集中在辦理階段階段）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動績效考核：指標(biāo)設(shè)計、監(jiān)控素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn)日常管理：工作日志、計劃管理統(tǒng)一信息視圖：知識庫管理人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機(jī)制客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流舉例：選擇您方便的時間與客戶溝通簡單說明目的和主要內(nèi)容，語氣親切舒緩流程制度建設(shè)：統(tǒng)

25、一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進(jìn)管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機(jī)制、相容的團(tuán)隊和個人考核激勵接觸辦理結(jié)束重重要要性性過過 程程選擇客戶方便的時間與您溝通/對沒有接聽到客戶的來電要盡快回復(fù)簡單說明目的和主要內(nèi)容/語氣親切舒緩客戶經(jīng)理要做好準(zhǔn)備/說明目的和主要事項文件要針對客戶的問題提出解決方案/文件結(jié)構(gòu)清楚、重點突出電話確認(rèn)/按要求登記并按要求領(lǐng)戴出入牌與客戶進(jìn)行要點確認(rèn)提醒需要客戶辦理的事項/明確上門服務(wù)的主題快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)/及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況及時、準(zhǔn)確了解客戶的疑問/解答要準(zhǔn)確、明了解決通訊（信息化）方面的問題/關(guān)注客戶生活和工作狀態(tài)的變化及時提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突

26、出把辦理情況及時回饋給客戶/及時解決客戶的問題考慮客戶使用的長期利益/根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品/產(chǎn)品（方案）說明要清晰明了/前瞻性地告知客戶有用的產(chǎn)品和方案盡快處理并回復(fù)/及時主動了解詳情盡快給予答復(fù)撥（接）電話撥（接）電話問候問候預(yù)約預(yù)約收（發(fā)）圖文收（發(fā)）圖文上門到達(dá)上門到達(dá)見面見面關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)信息交流信息交流疑問解答疑問解答業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理投訴處理投訴處理告辭結(jié)束告辭結(jié)束后續(xù)跟進(jìn)后續(xù)跟進(jìn)1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121213131414關(guān)鍵時刻指引：信息交流關(guān)鍵時刻指引：信息交流 客戶核心需求：客戶核心需求：及時提供有用信息/

27、信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出 服務(wù)要點：服務(wù)要點： 1、及時為客戶提供有用的信息； 2、信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出； 3、信息提供的過程中要提醒注意事項，方便客戶使用 能力指引：能力指引：社交禮儀知識、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集 詳細(xì)指引和建議：詳細(xì)指引和建議：1、與客戶溝通時，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實惠；2、客戶經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)，全面掌握業(yè)務(wù)知識，深刻領(lǐng)會，講解時能深入淺出；3、在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需

28、求；4、要關(guān)注客戶對信息的反應(yīng)，并確定是否進(jìn)一步向客戶推介業(yè)務(wù)；5、隨時更新客戶的個性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。 管理工具和流程使用管理工具和流程使用：說服性銷售技巧/客戶異議處理步驟與技巧/電話營銷技巧/標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣技巧/顧問式銷售；關(guān)鍵時刻指引：業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵時刻指引：業(yè)務(wù)辦理 客戶核心需求：客戶核心需求：把辦理情況及時回饋給客戶/及時解決客戶的問題 服務(wù)要點：服務(wù)要點：1、把辦理情況及時回饋給客戶，使客戶知道進(jìn)展情況；2、業(yè)務(wù)辦理要抓住客戶需求的核心，及時解決客戶的問題；3、在業(yè)務(wù)辦理的過程中要遵守職業(yè)道德，對客戶資料保密，杜絕客戶資料外流。 能力指引：能力指引：有效服務(wù)技

29、巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶需求挖掘、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能 詳細(xì)指引和建議：詳細(xì)指引和建議：1、在業(yè)務(wù)辦理過程中，客戶更關(guān)注“快速”，回饋要快，解決問題要快；2、上門辦理業(yè)務(wù)前要提前準(zhǔn)備好必要的資料和表格，并提醒客戶需要準(zhǔn)備的資料和物品；3、辦理過程中保持良好的態(tài)度和行為舉止，忌表現(xiàn)出不耐煩的表情；4、業(yè)務(wù)熟練，辦理過程迅速準(zhǔn)確，忌辦理時才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況；5、辦理過程中隨時征詢客戶的看法，讓客戶感到受到尊重； 6、業(yè)務(wù)辦理中和辦理后必須告知客戶使用的注意事項，并幫助客戶掌握使用方法；7、辦理中解答客戶盡量減少專業(yè)術(shù)語，解答過程中要適當(dāng)停頓，注意客戶是否理解，復(fù)雜的解釋內(nèi)容盡量使用案例說

30、明；解答完畢應(yīng)主動詢問客戶是否有疑問；8、辦理后要和客戶確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)的事項。 管理工具和流程使用管理工具和流程使用：業(yè)務(wù)辦理流程及資料準(zhǔn)備/客戶資料管理/部門協(xié)作流程和規(guī)范/時間管理。關(guān)鍵時刻指引：投訴處理關(guān)鍵時刻指引：投訴處理 客戶核心需求：客戶核心需求：盡快處理并回復(fù)/及時主動了解詳情盡快給予答復(fù) 服務(wù)要點：服務(wù)要點： 1、響應(yīng)要快，盡快處理客戶投訴并及時回復(fù)；2、客戶投訴時要主動積極，詳盡了解問題并給予答復(fù)或承諾；3、不能即時解決的問題要告訴客戶解決的期限，并兌現(xiàn)。 能力指引：能力指引：客戶抱怨處理、客戶投訴處理、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧 詳細(xì)指引和建議：詳細(xì)指引和建議：1、投訴處理

31、，客戶的對處理速度的感知是“快”，前后臺應(yīng)該通力配合，盡快處理；2、安撫客戶情緒，向客戶致以誠摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒；3、站在客戶的立場認(rèn)真傾聽，需了解信息時通過開放式問題引導(dǎo)客戶，不要以客戶為中心查找問題原因；4、因客戶自身原因造成的誤會應(yīng)委婉告訴客戶，并提醒客戶正確的方式；5、對于情緒較大的客戶要保持平靜、態(tài)度誠懇，有耐心，切忌與客戶爭論，應(yīng)將客戶話題集中在解決問題上； 6、客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，為客戶設(shè)計出切實的解決方案；7、當(dāng)場能解決的問題當(dāng)場解決，如不能當(dāng)場解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因，并承諾首次回復(fù)的時間；8、使用“我與您有同感”，“如果是我也

32、會很著急”之類的話獲得客戶的情感認(rèn)同；9、客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時機(jī)，應(yīng)在客戶停頓時插入，詳細(xì)了解緣由，使用“我會/看能為您做些什么”之類的用語表達(dá)服務(wù)意愿；10、切忌直截了當(dāng)拒絕客戶，可以委婉的方式說“您可以”代替“不”；11、必要時采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說明不能滿足的原因，求得客戶諒解，可以先理解客戶需求，如：“您所說的我們能理解，但目前，希望您能諒解。我們可以，您認(rèn)為如何？；12、必要時，在政策允許的條件下，對客戶給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 管理工具和流程使用管理工具和流程使用：投訴處理流程/投訴處理技巧/知識庫和系統(tǒng)支撐/面向客戶的各界面、各部門的協(xié)作流程。關(guān)鍵

33、時刻指引：后續(xù)跟進(jìn)關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)跟進(jìn) 客戶核心需求客戶核心需求：快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)/及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 服務(wù)要點：服務(wù)要點： 1、與后臺部門協(xié)調(diào)，快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)； 2、及時把業(yè)務(wù)辦理的情況告訴客戶，尤其業(yè)務(wù)辦理中的一些問題要主動與客戶溝通。 能力指引：能力指引：業(yè)務(wù)辦理流程、商務(wù)禮儀、溝通技巧、時間計劃管理、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能 詳細(xì)指引和建議：詳細(xì)指引和建議：1、加強(qiáng)與后臺部門的溝通，及時辦理客戶的業(yè)務(wù)；2、辦理后的資料要核對，保證不出差錯，杜絕回廳辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況；3、對于上門時未解決的問題，即需查詢系統(tǒng)或內(nèi)部協(xié)作才能答復(fù)客戶的跟進(jìn)事項要及時查詢或派單，根

34、據(jù)首問負(fù)責(zé)的原則第一時間告知解決辦法、期限，并跟進(jìn)處理進(jìn)度；4、按承諾的方式和時間回復(fù)客戶，杜絕承諾不兌現(xiàn)的情況發(fā)生；5、對快速完成的工作，完成后應(yīng)主動告知客戶已完成；對短期內(nèi)無法解決的問題須視進(jìn)度主動向客戶通報進(jìn)展；對無法解決的問題應(yīng)給出合理的解釋，并向客戶致歉； 6、將需要跟進(jìn)的事項分類，重點跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問類事項，及時通報處理進(jìn)度；7、業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時間告知客戶，以增加客戶的快速服務(wù)的感知；8、告知客戶業(yè)務(wù)辦理完成時宜再次提醒客戶使用時的注意事項，以增加客戶的信賴感，且減少未來因客戶使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性；9、復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采用短信通話確認(rèn)的方式告知客戶，

35、簡單信息可根據(jù)客戶的習(xí)慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶。管理工具和流程使用管理工具和流程使用：業(yè)務(wù)辦理流程/投訴處理流程/商務(wù)禮儀/有效溝通技巧/計劃與時間管理客戶活動：活動現(xiàn)場、業(yè)務(wù)推薦、意見調(diào)查是峰值客戶活動：活動現(xiàn)場、業(yè)務(wù)推薦、意見調(diào)查是峰值時刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時刻時刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時刻系列15.735.65.735.675.975.435.835.45.935.35.475.67籌劃邀請接待路途活動現(xiàn)場客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)推薦用餐意見調(diào)查結(jié)束回程安排后續(xù)關(guān)懷籌劃邀請接待路途活動現(xiàn)場客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)推薦用餐意見調(diào)查結(jié)束回程安排后續(xù)關(guān)懷活動活動接觸接觸結(jié)束結(jié)束平均得分為平均得分為5.

36、644，得，得分大于分大于5.644的時的時刻相對較重刻相對較重要，應(yīng)該更要，應(yīng)該更加關(guān)注和重加關(guān)注和重視；從階段視；從階段看，峰值都看，峰值都集中在活動集中在活動階段階段）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流接觸活動結(jié)束舉例：籌劃時關(guān)注客戶需求，對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見邀請時明確時間與地點等流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進(jìn)管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機(jī)制、相容的團(tuán)隊和個人考核激勵績效考核：指標(biāo)設(shè)計、監(jiān)控素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn)日常管理：工作日志、計劃管理統(tǒng)

37、一信息視圖：知識庫管理人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機(jī)制關(guān)注客戶的需求/對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見車輛的安排周到/氣氛輕松歡快內(nèi)容與形式符合客戶的需求/活動環(huán)境布置精致現(xiàn)場與客戶交流有關(guān)信息/注意客戶在活動中的感受明確給客戶帶來的利益/講解清楚明了/展示和操作正確，并有說明溫馨提示注意事項調(diào)查方式簡單明了/要重視客戶意見時間和地點的選擇恰當(dāng)/用餐氣氛良好細(xì)致安排交通工具接待工作組織井然有序/考慮細(xì)致周到明確時間與地點/簡單告知活動內(nèi)容和形式/告知參與人員的情況重重 要要 性性過過 程

38、程了解客戶不滿意的地方/詢問感受籌劃籌劃邀請邀請接待接待路途路途活動現(xiàn)場活動現(xiàn)場客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)推薦業(yè)務(wù)推薦用餐用餐意見調(diào)查意見調(diào)查結(jié)束結(jié)束回程安排回程安排后續(xù)關(guān)懷后續(xù)關(guān)懷1 12 23 34 410106 67 78 89 911115 51212關(guān)鍵時刻指引：活動現(xiàn)場關(guān)鍵時刻指引：活動現(xiàn)場 客戶核心需求：客戶核心需求：內(nèi)容與形式符合客戶的需求/活動環(huán)境布置精致 服務(wù)要點：服務(wù)要點： 客戶希望活動能從客戶需求的角度安排，選擇那些能給客戶帶來價值的活動 詳細(xì)指引和建議：詳細(xì)指引和建議：1、活動的內(nèi)容和形式符合客戶需求，能給客戶帶來價值；2、活動現(xiàn)場的布置精致，能體現(xiàn)出現(xiàn)場的活動氣氛；3、活

39、動前與承辦方商定活動的參加人員、人數(shù)、內(nèi)容、場所、時間、注意事項等，讓客戶在活動進(jìn)行當(dāng)中切實感覺到活動的內(nèi)容豐富，前期準(zhǔn)備充分；4、活動當(dāng)中應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，做到環(huán)境整潔，秩序井然，服務(wù)人員禮貌熱情；5、活動本身應(yīng)與前期和客戶溝通中所描述的一致，能夠滿足客戶的期；6、活動進(jìn)行當(dāng)中除客戶要求外，盡量不要打斷客戶對活動的體驗過程；7、活動當(dāng)中可以適時幫助客戶拍照，照顧老幼、物品等，為客戶留下美好印象；8、活動中應(yīng)注意與客戶的互動，鼓勵客戶參與，可以設(shè)立獎品等。關(guān)鍵時刻指引：業(yè)務(wù)推薦關(guān)鍵時刻指引：業(yè)務(wù)推薦 客戶核心需求客戶核心需求：明確給客戶帶來的利益/講解清楚明了/展示和操作正確，并有說明 服務(wù)要

40、點：服務(wù)要點：1、業(yè)務(wù)推介的過程中要明確客戶使用新業(yè)務(wù)帶來的利益點；2、業(yè)務(wù)的講解要清楚明了，語言簡練、邏輯清晰；3、在業(yè)務(wù)展示和操作時一定要熟練，演示的每一個步驟都做仔細(xì)說明。 詳細(xì)指引和建議：詳細(xì)指引和建議：1、客戶不是不希望推介業(yè)務(wù)，主要是該項業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來利益，作為“經(jīng)濟(jì)人”，價值是他們考慮的首要因素；2、業(yè)務(wù)的講解要語言簡練、邏輯清晰，讓客戶能聽明白，最好配有案例；3、在業(yè)務(wù)展示和操作的過程中，每一步驟都有說明；4、推介過程要注意客戶的需求，演示過程要注意客戶的反應(yīng)；5、業(yè)務(wù)推介簡單明了、清晰有條理、重點突出，推介的業(yè)務(wù)不應(yīng)過多，推介時間控制在2030分鐘；6、活動現(xiàn)場應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行業(yè)

41、務(wù)海報展示，接待時應(yīng)發(fā)放有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶隨時閱讀；7、避免生硬的介紹，宜在現(xiàn)場增加互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶興趣，切忌讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)行推銷的感覺；8、業(yè)務(wù)推介內(nèi)容應(yīng)客觀，避免讓客戶產(chǎn)生自夸的感覺；9、業(yè)務(wù)推介形式可輕松活潑，通過演示、競答游戲等生動化手段，引導(dǎo)客戶興趣，幫助客戶了解推介的業(yè)務(wù)；10、客戶經(jīng)理可視情況陪伴在客戶身邊，隨時針對客戶的個性化需求提供專業(yè)的解答。關(guān)鍵時刻指引：意見調(diào)查關(guān)鍵時刻指引：意見調(diào)查 客戶核心需求：客戶核心需求：調(diào)查方式簡單明了/要重視客戶意見 服務(wù)要點：服務(wù)要點： 向客戶征求活動意見或服務(wù)方面的意見時，形式不要太復(fù)雜，并且公司要有重視客戶意見的態(tài)度 詳細(xì)指引和

42、建議：詳細(xì)指引和建議：1、向客戶調(diào)查活動意見的方式無論是正式的問卷或非正式的閑聊，都要簡單明了；2、問卷調(diào)查時，問題的設(shè)計要簡單清晰，容易理解和回答；3、公司調(diào)查客戶意見要有重視客戶意見的態(tài)度；4、意見調(diào)查的時間不能太長，控制在5分鐘內(nèi)。關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)關(guān)懷關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)關(guān)懷 客戶核心需求：客戶核心需求：了解客戶不滿意的地方/詢問感受 服務(wù)要點：服務(wù)要點： 活動結(jié)束后要對客戶進(jìn)行關(guān)懷，了解客戶對活動的看法 詳細(xì)指引和建議：詳細(xì)指引和建議：1、客戶經(jīng)理應(yīng)在活動結(jié)束后3天內(nèi)，對客戶予以關(guān)懷，征詢客戶對活動的感受、改進(jìn)意見，了解客戶對活動的不滿；2、客戶經(jīng)理在后續(xù)關(guān)懷時應(yīng)堅持以客戶為中心，首先

43、對客戶的參與表示感謝，認(rèn)真聆聽客戶的感受和意見，不要隨意打斷客戶；3、對客戶陳述中的關(guān)鍵問題予以記錄，并確認(rèn)，務(wù)求清晰理解客戶的陳述；4、對客戶的建議表示充分的贊賞，并表示認(rèn)真對待客戶的建議，改進(jìn)以后的工作，讓客戶感受到受重視；5、后續(xù)關(guān)懷可選擇性地進(jìn)行，重點針對服務(wù)感知較敏感的客戶或活動當(dāng)中未予以充分關(guān)懷的客戶；6、客戶提出的意見或建議應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門處理。目目 錄錄 客戶經(jīng)理的成長思考客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地峰終的價值：重在落地4對待對待“峰終峰終”的態(tài)度的態(tài)度如何看如何看待待“峰終峰終”1、“峰終”理論是與時俱進(jìn)的；2、需要不斷完善；3、需要在實踐中檢驗；理論理論系統(tǒng)系統(tǒng)思路思路視角視角工具工