客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、爵士大廈客服部應(yīng)知應(yīng)會(huì)（銷售區(qū)域）1. 洗手間馬桶堵塞該怎么處理？答：先嘗試自行通廁、如未能完成，呼叫管理部領(lǐng)班支援，或聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，并填寫工程維修單報(bào)修2. 洗手間的易耗品用完該怎么換？答：需清潔部找客服領(lǐng)取易耗品，然后換上3. 發(fā)現(xiàn)洗手間的衛(wèi)生不合格該怎么處理？答：檢查衛(wèi)生不合格需要清潔部重新打掃，并記錄4. 洗手間異味重該怎么做？答：首先檢查抽風(fēng)機(jī)有沒正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其次找清潔部噴一噴空氣清新劑并開門通風(fēng)5. 清潔工具擺放不合理該怎么處理？答：告知清潔部物品擺放不正確，然后重新擺放6. 洗手間的設(shè)施設(shè)備故障該如何處理？答：首先確認(rèn)故障的嚴(yán)重性，然后填寫工程保修單給工程部簽名維修7. 展示區(qū)的衛(wèi)

2、生不合格該怎么做？答：及時(shí)叫清潔部重新打掃。8. 展示區(qū)的展示品該如何清點(diǎn)？答：拿展示品清單對(duì)單清點(diǎn)9. 展示區(qū)的物品丟失該如何處理？答：確認(rèn)丟失的時(shí)間，及時(shí)報(bào)給上級(jí)，并記錄10. 展示品的損壞該如何處理?答：及時(shí)報(bào)給上級(jí)、并記錄11. 如何維護(hù)展示區(qū)的展示品？答：每天上下班做好展示品的交接，檢查展示區(qū)的衛(wèi)生。12. 停車票使用完了該怎么辦？答：找策劃部的負(fù)責(zé)人領(lǐng)取停車票。正常在剩余50張停車票時(shí)，應(yīng)通知策劃部提前準(zhǔn)備停車票。13. 如何發(fā)放停車票？答：需銷售員過來領(lǐng)取并簽名，最多不得超過3張，特殊情況需銷售、策劃負(fù)責(zé)人證實(shí)。14. 清潔部的工作范圍有哪些？答：打掃銷售大廳、中庭、各辦公室、洗

3、手間、2、3、4、5、層中庭、銷售門口的衛(wèi)生15銷售大廳的衛(wèi)生不合格該怎么處理？答：及時(shí)叫清潔部打掃、并記錄16.銷售大廳的設(shè)施設(shè)備故障該如何處理？答：填寫報(bào)修單給工程部整改、并記錄17銷售大廳的垃圾桶滿該如何處理？答：叫清潔部及時(shí)清理。18.銷售大廳的桌椅擺放不整齊該怎么做？答：由客服人員擺放整齊19銷售大廳的物品損壞該如何處理？答：報(bào)告給上級(jí)，并記錄20.銷售大廳新來顧客該怎么做？答：及時(shí)倒上茶水21銷售大廳有小朋友在玩耍該怎么做？答：提醒家長(zhǎng)照看好小孩，并注意安全，不要隨便玩弄展品，避免意外22. 各區(qū)域天花板衛(wèi)生不合格該怎么做 ？答：叫清潔部早上沒顧客的時(shí)候清理23. 客服人員當(dāng)值時(shí)發(fā)

4、現(xiàn)衛(wèi)生不合格該怎么處理？答：叫清潔部及時(shí)打掃、并記錄24. 水吧的水快用完了該如何處理？答：拿對(duì)講機(jī)呼叫管理部01幫忙打水25. 易耗品快用完了該如何處理？答：提前匯報(bào)給上級(jí)26銷售大廳如有物品丟失該如何處理？答：匯報(bào)給上級(jí)，并記錄27. 如何管理水吧的各類物資？答：做好每天的交接和記錄28. 如何維護(hù)水吧的衛(wèi)生？答：清潔部每天打掃，客服需愛護(hù)衛(wèi)生29. 水吧當(dāng)值人員的工作范圍有哪些？答：清點(diǎn)展示品、檢查各區(qū)域衛(wèi)生、填寫值班日志、停車票的發(fā)放、泡茶端茶、易耗品的出入庫(kù)登記等30. 水吧上班的工作內(nèi)容有哪些？答：檢查各區(qū)域衛(wèi)生、清點(diǎn)展示品、泡茶、填寫值班日志31. 水吧下班的工作內(nèi)容有哪些？答：

5、檢查各區(qū)域衛(wèi)生、清點(diǎn)展示品、收茶具、擺放大廳的座椅32. 其它部門當(dāng)值人員到水吧閑聊該如何處理？答：勸其離開水吧，如不聽勸報(bào)告給上級(jí)33. 當(dāng)值人員遇到不能解決的問題該怎么辦？答：報(bào)告給上級(jí)處理34. 水吧當(dāng)值人員的行為規(guī)范有哪些？答：儀容儀表、語言規(guī)范、不打鬧、不閑聊、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題35銷售大廳顧客水杯里沒水該怎么做？答：主動(dòng)幫顧客添茶36. 銷售大廳的桌面或地面有水該怎么做？答：及時(shí)找清潔部清理或自己清理37. 客服人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：著裝整齊、干凈，正確佩戴工牌、頭發(fā)需綁好38. 對(duì)講機(jī)的規(guī)范使用語有哪些？答：需要叫人Call OX OX 如被Call需要說收到請(qǐng)講，語氣正

6、式不嘻嘻哈哈39. 對(duì)講機(jī)電池沒電的該怎么做？答：到辦公室拿電池?fù)Q上40. 客服人員的規(guī)范用語有哪些？答：您好、打擾了、謝謝、請(qǐng)稍等、好的、馬上等。41. 任意區(qū)域的設(shè)施設(shè)備故障該如何處理？答：通知管理部和部門上級(jí)，然后填寫報(bào)修單找工程部報(bào)修42. 交代清潔部的事情不做怎么辦？答：找其清潔部的領(lǐng)班，跟其溝通43銷售大廳展品被小孩摔壞怎么辦？答：報(bào)告給上級(jí)，拍照留底44. 停車票的發(fā)放超過三張?jiān)撊绾翁幚?？答：讓其找策劃部溝?5. 水吧物資入庫(kù)該如何處理？答：清點(diǎn)物資，登記入庫(kù)表46. 顧客要領(lǐng)取停車票該如何處理？答：首先跟顧客說不好意思，停車票只能銷售員領(lǐng)取。叫其找銷售過來簽名領(lǐng)取47. 顧客

7、推嬰兒車到銷售大廳該怎么處理？答：主動(dòng)幫忙48. 顧客的小孩摔跤怎么辦？答：在監(jiān)控范圍內(nèi)主動(dòng)扶起小孩，在監(jiān)控范圍外應(yīng)告知家長(zhǎng)或者銷售扶起小孩49. 顧客小孩丟失怎么辦？答：穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)告給上級(jí)50. 顧客物品遺失該如何處理？答：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)告給上級(jí)51. 顧客的貴重物品沒有隨身攜帶該如何處理？答：提醒顧客隨身攜帶自己的貴重物品52. 給顧客倒的茶水很燙該如何處理？答：提醒顧客小心茶水燙53. 顧客詢問不屬于客服工作范圍的問題該如何回答？答：確定其詢問類型，禮貌的指引其前往相關(guān)部門詢問54. 該以什么樣的心態(tài)去對(duì)待每天的工作？答：積極、主動(dòng)、熱情、負(fù)責(zé)55什么是五勤？又該如何運(yùn)用？答：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤56. 衛(wèi)生合格的標(biāo)準(zhǔn)是什么