2015銷(xiāo)售客戶(hù)管理案例題目和答案

1、案例一：客戶(hù)價(jià)值與公司利潤(rùn)D先生是一家電子產(chǎn)品銷(xiāo)售公司的經(jīng)理，經(jīng)過(guò)D先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶(hù)越來(lái)越多，公司知名度也越來(lái)越高，甚至經(jīng)常有新客戶(hù)慕名打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下 下忙得不亦樂(lè)乎，可是還是有些重要客戶(hù)抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠(chǎng)商，使公 司利潤(rùn)流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷(xiāo)售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)對(duì)忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來(lái)，S先生滿(mǎn)以為利潤(rùn)不錯(cuò)。可公司財(cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告顯示，利潤(rùn)居然比去年還少！經(jīng)過(guò)仔 細(xì)分析，D先生終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來(lái)，雖然不斷有新的客戶(hù)出現(xiàn)，但是他們帶來(lái)的

2、銷(xiāo)售額不大，帶來(lái)的銷(xiāo)售 和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶(hù)還嚴(yán)重拖欠貨款。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶(hù)，因在忙 亂中無(wú)暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D先生改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶(hù)資料，從銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%勺優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；針對(duì)這20%勺客戶(hù)制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿(mǎn)意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶(hù)，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方 案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶(hù)回歸；針對(duì)普通客戶(hù)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，該公司利潤(rùn)額有了大幅回升。1. D經(jīng)理

3、所在公司原來(lái)的工作方法不好的原因是什么？答：D經(jīng)理所在公司原來(lái)的工作方法沒(méi)有根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值和需求等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服 務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式，導(dǎo)致抓不住重要客戶(hù)，而使大量客戶(hù)流失，也難以培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。2. D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的 ？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升？答：D經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行梳理和分類(lèi)，選出20%勺優(yōu)質(zhì)客戶(hù)制定特殊服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育；針對(duì)已經(jīng)流失的客戶(hù)，提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障，爭(zhēng)取客戶(hù)的回歸；針對(duì)普通客戶(hù)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù) 成本。這些改進(jìn)措施，使公司能夠針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿(mǎn)足顧客需要，培育顧客忠誠(chéng)

4、度。3.對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：區(qū)分不同價(jià)值客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)，即客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)規(guī)模與客戶(hù)信用等級(jí)4.你認(rèn)為D經(jīng)理所在的公司是否引進(jìn)了CR懶件系統(tǒng)？為什么？答：D經(jīng)理所在公司沒(méi)有引進(jìn)CRM件系統(tǒng)，因?yàn)樵摴臼峭ㄟ^(guò)招聘更多的銷(xiāo)售及服務(wù)人員來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。案例二：上海融氏企業(yè)有限公司上海融氏企業(yè)有限公司具有年產(chǎn)5萬(wàn)噸酶法淀粉糖漿的生產(chǎn)能力，占上海市場(chǎng)9家同行生產(chǎn)能力的三分之一，上海融氏企業(yè)有限公司的淀粉糖產(chǎn)品在上海市場(chǎng)的占有率連續(xù)五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展、員工數(shù)量的增加，內(nèi)部管理承受著巨大的壓力，在各種不確定性和

5、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)面前，融氏 企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知。這樣就要求融氏企業(yè)找到能夠?yàn)樽约簬?lái)最大利益的產(chǎn)品，并充分 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。同時(shí)還要制定合理的定價(jià)策略。其次，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，無(wú)法透徹地了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)偏好、真正的需求及目標(biāo)客戶(hù) 的鎖定。第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，由管理不力所引起，融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)；同時(shí)，由于服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的客戶(hù)關(guān)系管理力不從心，有一種找不到支點(diǎn)的感覺(jué)。但發(fā)

6、現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法往往是同時(shí)出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。這一系統(tǒng)采用個(gè)性化設(shè)計(jì)，通過(guò)市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進(jìn)程管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘、決策支持等全面的管理功能， 從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的客戶(hù)關(guān)系管理力不從心，有一種找不到支點(diǎn)的感覺(jué)。但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法往往是同時(shí)出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。這一系統(tǒng)采用個(gè)性化設(shè)計(jì)，通過(guò)市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進(jìn)程管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘

7、、決策支持等全面的管理功能， 從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。l、在實(shí)施CRMK統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問(wèn)題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn) 答：存在的壓力：(1)市場(chǎng)環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知(2)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，無(wú)法透徹地了解客戶(hù)需求CRM!(統(tǒng)的方式是什么?(3)服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)(4)服務(wù)部門(mén)于銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRMMR統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)2、 企業(yè)實(shí)現(xiàn)CR漏統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM!(統(tǒng)的步驟。答：企業(yè)實(shí)現(xiàn)CR漏統(tǒng)的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。實(shí)施CR漏統(tǒng)的步驟：(1)需求分析(2)實(shí)施規(guī)劃(3)

8、產(chǎn)品選型(4)實(shí)施安裝(5)維護(hù)改造3、 結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRMK統(tǒng)包含的四大模塊。(1)銷(xiāo)售模塊(或銷(xiāo)售管理)(2)營(yíng)銷(xiāo)模塊(或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo))(3)客戶(hù)服務(wù)與支持(或服務(wù)支持自動(dòng)化)(4)計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的集成(或集成計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道)4、CRM勺核心是通過(guò)提高客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)效益有什么影響？(1)客戶(hù)忠誠(chéng)可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益(2)增加收入；產(chǎn)生基本利潤(rùn)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來(lái)的收入，產(chǎn)生溢價(jià)(3)降低成品；節(jié)約獲取新客戶(hù)的成本，節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，節(jié)約失誤成本(4)無(wú)形價(jià)值；口碑效應(yīng)，良好商譽(yù)案例三P96客戶(hù)終身價(jià)值

9、矩陣家庭用品公司是美國(guó)五金工具行業(yè)的巨人，他有一個(gè)很好的策略能把好客戶(hù)變成優(yōu)秀客戶(hù)，即把黃金層級(jí)客戶(hù)轉(zhuǎn)變成白金層級(jí)客戶(hù)。家庭用品公司是家經(jīng)營(yíng)五金工具非常成功的超級(jí)商店，向客戶(hù)層級(jí)模型中所有層級(jí)的客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，如今他有了一個(gè)針對(duì)高層級(jí)客戶(hù)的策略。這個(gè)策略主要針對(duì)兩類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)：傳統(tǒng)客戶(hù)和室內(nèi)裝修專(zhuān)業(yè)人士，前 者是想進(jìn)行大裝修的客戶(hù)，后者包括公寓經(jīng)理、大廈物業(yè)經(jīng)理和連鎖酒店經(jīng)理?？傮w而言，這些客戶(hù)每年裝修開(kāi)支 達(dá)2160億美元，家庭用品公司希望通過(guò)提升價(jià)值資產(chǎn)來(lái)使客戶(hù)把所有的錢(qián)都花在該公司的連鎖店里。家庭用品公 司的策略是成為全面服務(wù)提供商，為客戶(hù)提供他們可能需要的一切產(chǎn)品。這個(gè)策略的基礎(chǔ)是Expo

10、設(shè)計(jì)中心的建立。該設(shè)計(jì)中心提供產(chǎn)品的尺寸，在成品展覽里陳列產(chǎn)品，家庭用品公 司不僅僅提供釘子、錘子和瓷磚，而且還為客戶(hù)建立一個(gè)房屋裝修的模擬空間。財(cái)富雜志曾對(duì)此作出報(bào)道，下面是 該篇報(bào)道的摘錄：。”房主需要大裝修之前， 通常會(huì)召集一大群承包商和設(shè)計(jì)師，然后分頭多次購(gòu)買(mǎi)， 買(mǎi)齊瓷磚、窗簾、家用電器等。如今，所有這些產(chǎn)品在Expo都可以買(mǎi)到，客戶(hù)不用再到其他商店購(gòu)買(mǎi)物品，可以說(shuō)Exp。設(shè)計(jì)中心是家庭大型裝修的一站式購(gòu)買(mǎi)首選之地?！傲硗猓瑩碛行袠I(yè)認(rèn)證資格的設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)從頭到尾監(jiān)控整個(gè)裝修過(guò)程。客戶(hù)不再需要普通的承包商了”。在這種情況下，黃金層級(jí)客戶(hù)就變成了白金層級(jí)客戶(hù)，這些客戶(hù)能在家庭用品公司

11、買(mǎi)到他 們想要的一切用品，家庭用戶(hù)公司儼然成為一個(gè)全面服務(wù)提供商。1、客戶(hù)資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？答：客戶(hù)資產(chǎn)由價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)構(gòu)成。意義：客戶(hù)資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠(chéng)顧客是企業(yè) 未來(lái)收益的可靠來(lái)源，能為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、美國(guó)家庭用品公司是采用什么策略來(lái)提升客戶(hù)資產(chǎn)的？答：通過(guò)建立Exp。設(shè)計(jì)中心，為客戶(hù)建立一個(gè)房屋裝修的模擬空間，并成為客戶(hù)的全面服務(wù)提供商，為客戶(hù)提供 裝修的一切產(chǎn)品案例四：海爾：以訂單為中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)2000年3月10日，海爾集團(tuán)投資成立海爾電子商務(wù)有限公司，在家電行業(yè)中率先建立了企業(yè)電子

12、商務(wù)網(wǎng)站，全面 開(kāi)展面向供應(yīng)商的B2B業(yè)務(wù)和針對(duì)消費(fèi)者的B2C業(yè)務(wù)。對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者而言，海爾可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè) 務(wù)，消費(fèi)者只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽、選購(gòu)、支付，然后就可以靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù)。海爾 網(wǎng)站還提供了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)定制服務(wù)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的實(shí)際需要，選擇冰箱開(kāi)門(mén)方式等十幾項(xiàng)特殊的服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)按需要下了訂單之后，海爾冰箱生產(chǎn)部門(mén)立馬在定制生產(chǎn)線(xiàn)上組織生產(chǎn)，從接收信息、組織生產(chǎn)、配送、交易整 個(gè)過(guò)程只需7天時(shí)間，對(duì)客戶(hù)需求這么快的響應(yīng)速度，是與其借助于最先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分不開(kāi)的， 前臺(tái)的CR側(cè)站作為與客戶(hù)互動(dòng)的直接橋梁，將客戶(hù)的需求快速收集、反饋，與客

13、戶(hù)實(shí)現(xiàn)零距離接觸。后臺(tái)的ERP系統(tǒng)可將客戶(hù)需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈、物流配送、財(cái)務(wù)結(jié)算、客戶(hù)服務(wù)等流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的協(xié)同服務(wù)， 大大縮短了對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)速度，贏(yíng)得了客戶(hù)的好評(píng)。1、怎樣理解海爾的以訂單為中心？答：海爾通過(guò)建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，接受消費(fèi)者的網(wǎng)上訂購(gòu)要求和提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)定制服務(wù)，并按客戶(hù) 的要求組織高效的生產(chǎn)與交付，贏(yíng)得了客戶(hù)的好評(píng)。2、海爾為什么能產(chǎn)生如此快的客戶(hù)反應(yīng)速度？答：因?yàn)楹柾ㄟ^(guò)前臺(tái)的CR側(cè)站收集、反饋客戶(hù)的需求，然后通過(guò)后臺(tái)的ERP系統(tǒng)組織供應(yīng)與生產(chǎn)服務(wù)，因而大大地縮短了對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)速度。案彳列五：e-CRM營(yíng)造溫馨家園一一上海金豐易居客戶(hù)關(guān)系管理金豐易

14、居為A股上市公司金豐投資旗下專(zhuān)業(yè)從事房地產(chǎn)策劃與銷(xiāo)售代理的企業(yè)。它是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房 地產(chǎn)集團(tuán)。在電子商務(wù)之潮席卷而來(lái)時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來(lái)吸引客戶(hù)。金豐易居在上海有250多家連鎖門(mén)店的有形網(wǎng)點(diǎn)，以前如果客戶(hù)有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話(huà)、傳真等原始的手段與之聯(lián) 系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶(hù)常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門(mén)。又由于 各個(gè)部門(mén)信息共享程度很低，所以用戶(hù)從不同部門(mén)得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶(hù)留下了很不好的印象，很多客戶(hù)因此干脆就 棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶(hù)

15、資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶(hù)潛在需求的分析和分類(lèi)，這些很 有價(jià)值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶(hù)的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的e-CRM產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，艾克公司的中國(guó)區(qū)產(chǎn)品行銷(xiāo)總監(jiān)張穎說(shuō)：“首先，金豐易居有很豐富的客戶(hù)資料，只要把各個(gè)分支的資料放在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，就可以作為e-CRM的資料源；另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺(tái)，可以作為e-CRM與客戶(hù)交流的接口。”但是金豐易居還是有不少顧慮，

16、因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，e-CRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，e-CRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同一一它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶(hù)可以各取所需；用戶(hù)選定模塊后，廠(chǎng)商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手， 根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：1、 金豐易居有營(yíng)銷(xiāo)中心、網(wǎng)上查詢(xún)等服務(wù)，因此需要

17、設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。2、 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶(hù)需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。3、 有效利用已積累的客戶(hù)資料，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。4、 充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶(hù)，并通過(guò)電話(huà)主動(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù)和向客戶(hù)推薦滿(mǎn)足客戶(hù)要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶(hù)， 提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。5、 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷(xiāo)售和管理成本。根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對(duì)性的解決方案，主要用到艾克e-CRM產(chǎn)品e-Nterprise I ,該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、電子郵件、傳真等與客戶(hù)進(jìn)行交流，并提供客戶(hù)消費(fèi)行為追

18、蹤、客戶(hù)行銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷(xiāo)。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù) 平臺(tái)e-ACP,與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。1.什么是電子商務(wù)？ (P295)結(jié)合案例分析電子商務(wù)對(duì)CR曜統(tǒng)提出了怎樣的要求？ (P295)案例中房地產(chǎn)公司采用的是e-CRM什么是網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理(e-CRM)? ( P294)它與銷(xiāo)售客戶(hù)管理的關(guān)系是怎樣的？ (P296)答：電子商務(wù)是能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、客戶(hù)間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金 融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。電子商務(wù)對(duì)CR漏統(tǒng)提出了新的要求，即：(1) CR嶙統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù)；(2)要求客戶(hù)信息同步化；(

19、3)CRMZ適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn)。網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理是指基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統(tǒng)。e-CRM與銷(xiāo)售客戶(hù)管理的關(guān)系：區(qū)別點(diǎn)：（1）網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理可以通過(guò)各種電子化接觸方式來(lái)實(shí)現(xiàn)適時(shí)的客戶(hù)互動(dòng)；（2）網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理使用的工具更加針對(duì)客戶(hù)而設(shè)計(jì)；（3）網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。聯(lián)系：銷(xiāo)售客戶(hù)管理和網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理的技術(shù)基礎(chǔ)，都是需要客戶(hù)數(shù)據(jù)的捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配系統(tǒng)來(lái)支持。2.結(jié)合案例簡(jiǎn)要分析e-CRM的主要驅(qū)動(dòng)因素有哪些？ （P294）答：（1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶(hù)體驗(yàn)；（2）實(shí)施自助系統(tǒng)以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)降低營(yíng)銷(xiāo)成本和客戶(hù) 服務(wù)成本。（3）通

20、過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)更好地整合客戶(hù)資源。案例六：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大田快遞成立于1999年，是美國(guó)聯(lián)邦快遞公司在中國(guó)的合作伙伴，也是聯(lián)邦快遞在中國(guó)唯一指定銷(xiāo)售代理人。為 提高客戶(hù)服務(wù)在信息時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并與客戶(hù)進(jìn)行有效性的溝通，更好地服務(wù)于客戶(hù)， 大田集團(tuán)在北京、上海、深圳等地建立了客戶(hù)服務(wù)中心。在系統(tǒng)規(guī)模上，上海大田呼叫中心系統(tǒng)目前的配置情況如下：1、接入平臺(tái)：交換機(jī)電話(huà)通信系統(tǒng)（程控交換機(jī)PBX,采用NEC-NICE288交換機(jī)，2、接入中繼：10條ISDN （2B+。;3、IVR平臺(tái)：4路；4、人工坐席：20個(gè)；5、監(jiān)聽(tīng) 錄音，1路監(jiān)聽(tīng)。該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：1、強(qiáng)大的IVR語(yǔ)音交互引導(dǎo)；2、ACD

21、呼叫方式按循環(huán)排隊(duì)方式分配坐席；3、自動(dòng)來(lái)電彈屏功能；4、系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；5、系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出。Call Center呼叫中心系統(tǒng)建成后，對(duì)大田的企業(yè)運(yùn)營(yíng)起到了極大地促進(jìn)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：通過(guò)呼叫中心平臺(tái)IVR模塊，可以在企業(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁；通過(guò)CTI服務(wù)器，可以有效地提高工作效率；客服中心可以有效地利用網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公；可以通過(guò)報(bào)表分析坐席人員的工作狀況。從整體上來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶(hù)服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。1.大田快遞

22、呼叫中心對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用有哪些？答：（1）解決了用戶(hù)接入電話(huà)聽(tīng)到占線(xiàn)音無(wú)法轉(zhuǎn)入坐席的問(wèn)題；（2）縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間，提高了工作效率；（3）實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公；（4）提高了對(duì)坐席人員的使用效率；（5）提高了集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)能力。2.怎樣看待大田快遞呼叫中心系統(tǒng)？答：該系統(tǒng)減少了公司在信息處理和客服方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，使呼叫中心 真正由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。案例七：維京航空的服務(wù)補(bǔ)救一位準(zhǔn)備乘坐維京航空公司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車(chē)接他上機(jī)場(chǎng)，這時(shí)，他突然接到維京航空公 司的電話(huà)說(shuō)：“先生，十分抱歉，您要坐的飛往波士頓的航班要推退兩個(gè)小時(shí)起飛，請(qǐng)問(wèn)您愿意在

23、家等還是要我們 馬上來(lái)接？ ”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京航空公司的代表繼續(xù)說(shuō)：“我們從訂票處了解到你是到波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的，我們和波士頓聯(lián)系過(guò)了，肯定不會(huì)讓您誤了飛往芝加哥的班機(jī)，我們會(huì)專(zhuān)門(mén)處理您的行李，您到波士頓 后第一個(gè)下飛機(jī)，我們會(huì)有專(zhuān)人借您通過(guò)貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機(jī)?！甭?tīng)完這番話(huà)，這位乘客便為維京航空公司的各種補(bǔ)救服務(wù)措施而感到高興了。該代表還繼續(xù)說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您按在波士頓停留時(shí)，曾經(jīng)打算見(jiàn)見(jiàn)您的同事或與他們有電話(huà)聯(lián)系嗎？如果有，能否讓我們給他們打電話(huà)說(shuō)明一下，是由于航空公司方面的原因是您無(wú)法跟他們聯(lián)絡(luò)?！甭?tīng)到這兒，這位起初滿(mǎn)腹怨氣的乘客已是滿(mǎn)心歡喜了。1.維

24、京航空公司的補(bǔ)救措施為什么有效？P206:答：因?yàn)榫S京航空公司能夠?qū)σ蜃陨碓蚪o顧客帶來(lái)的影響高度重視并積極采取補(bǔ)救措施，抓住補(bǔ)救機(jī)會(huì)，設(shè)身 處地為顧客解決問(wèn)題，獲得了顧客的諒解。分析企業(yè)應(yīng)該如何制定抱怨處理的應(yīng)對(duì)措施？P205答：（1）重視顧客的抱怨；（2）分析顧客抱怨的原因；（3）正確及時(shí)解決問(wèn)題；（4）記錄顧客抱怨與解決的 情況；（5）最終調(diào)查顧客對(duì)抱怨處理的反映案例k:某化工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理某化工企業(yè)成立于2 0 0 5年1 2月，公司業(yè)務(wù)由橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心板塊構(gòu)成，其客戶(hù)遍及伍球1 0 0多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。由于業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，該公司向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變的速度也逐漸加

25、快，領(lǐng)導(dǎo)層意問(wèn)供到“為客戶(hù)提供服務(wù)、為客戶(hù)創(chuàng) 造價(jià)值，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。為建立更好的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、進(jìn)行關(guān)鍵客戶(hù)挖掘，公司提出了 “細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。當(dāng)時(shí)該企業(yè)面臨的問(wèn)題主要有兩點(diǎn)：一是缺乏科學(xué)手段管理客戶(hù)信息。該企業(yè)各類(lèi)客戶(hù)的產(chǎn)能或需求信息基本都掌握在銷(xiāo)售個(gè)人 手中，銷(xiāo)售經(jīng)理不能掌握確切的資料，因而無(wú)法作出切實(shí)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。二是缺少客戶(hù)關(guān)懷。貿(mào)易壁壘逐漸消失，如何在產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià) 格一致化的市場(chǎng)大背景下保留客戶(hù)？唯一的方式是在服務(wù)中產(chǎn)生附加價(jià)值。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究考察之后，該企業(yè)決定采用A公瓦器的CRM產(chǎn)品。A公司的該化工企業(yè)提供的CRM3.0系統(tǒng)的兩大功能：一是客戶(hù)信息統(tǒng)一保存。A公司CRM解決

26、方案的重點(diǎn)是銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售模塊的客戶(hù)功能按照供應(yīng)商、貿(mào)易商、終端客戶(hù)三大類(lèi)分別管理 該企業(yè)的所有客戶(hù)，將銷(xiāo)售與其往來(lái)郵件全部保存在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，銷(xiāo)售經(jīng)理只要輸入客戶(hù)名稱(chēng)便能看到該客戶(hù)下的所有信息。二是服務(wù) 管理模塊提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。A公司CRM的服務(wù)管理模塊設(shè)置了客戶(hù)投訴、咨詢(xún)兩大類(lèi)別，幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)的反饋信息，提高 銷(xiāo)售與售后服務(wù)的質(zhì)量，從而切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)應(yīng)用CRM3.0系統(tǒng)，該公司客戶(hù)關(guān)系管理取得了良好效果：一是客戶(hù)信息統(tǒng)一管理，降低了客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。該企業(yè)在實(shí)施A公 司CRM系統(tǒng)之前，客戶(hù)資料都保存在部門(mén)公共數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，信息查詢(xún)與管理不便。主管對(duì)銷(xiāo)售掌握的客戶(hù)資源并不能及時(shí)、全面地

27、了 解。實(shí)施系統(tǒng)之后，除導(dǎo)入原有客戶(hù)的資料之外，銷(xiāo)售必須將新客戶(hù)的信息也輸入系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。該企業(yè)通過(guò)CRM不僅降低了 客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也通過(guò)系統(tǒng)挖掘了潛在客戶(hù)。二是售后服務(wù)理念加強(qiáng)，提高客戶(hù)近9 5%的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。該企業(yè)在實(shí)施A公司CRM系統(tǒng)之前，售后服務(wù)跟不上企業(yè)在做大做強(qiáng)的要求，客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度慢。實(shí)施系統(tǒng)之后，客戶(hù)投訴的電話(huà)、郵件都 記錄在系統(tǒng)中，主管能及時(shí)查看并安排人員跟進(jìn)處理，響應(yīng)速度大大提高，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也得到了大幅提升。1.該企業(yè)在決定采用CR咪管理客戶(hù)資源時(shí)，提出了 “細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述客戶(hù)細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶(hù)細(xì)分對(duì)該公司的意義。

28、P43答：客戶(hù)細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)模式。意義：如果不對(duì)客戶(hù)加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用者在所喲 客戶(hù)上，企業(yè)會(huì)因抓不住重要客戶(hù)，而使大量客戶(hù)流失，很難培育出顧客的忠誠(chéng)度。2.在實(shí)施CR漏統(tǒng)前，該公司在客戶(hù)投訴管理方面存在的主要問(wèn)題是什么？并結(jié)合案例分系正確及時(shí)處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？P28答：正確及時(shí)處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的重要意義：（1）有利于持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；（2）有利于保持客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系；（3）可以幫助企業(yè)是被中稱(chēng)的客戶(hù)群。（4）可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形

29、象。3.客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)保持的關(guān)系。P25答：客戶(hù)關(guān)懷能夠有效促進(jìn)客戶(hù)保持，客戶(hù)關(guān)懷也是客戶(hù)保持的重要內(nèi)容；客戶(hù)保持是客戶(hù)關(guān)懷的結(jié)果。4.什么是客戶(hù)信息管理？ （P248） CR曜統(tǒng)中的客戶(hù)信息主要有哪幾種類(lèi)型？ （P248）結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CR曜統(tǒng)前其客戶(hù)信息管理存在的主要問(wèn)題，以及在實(shí)施CRMK統(tǒng)后是如何對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合的？答：客戶(hù)信息管理是對(duì)企業(yè)各部門(mén)或每個(gè)人接觸到的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基 本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的哦跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)和合同信息等的管理?？蛻?hù)信息主要有三類(lèi)，即：描述性數(shù)據(jù)、促銷(xiāo)性信息和交易性數(shù)據(jù)。案例九、根據(jù)案例回答如何具體整理客戶(hù)信息向CRMK統(tǒng)導(dǎo)入原有客戶(hù)的資料（2）新客戶(hù)統(tǒng)一輸入CR漏統(tǒng)（3）按照供應(yīng)商、貿(mào)易商和客戶(hù)三大類(lèi)分別管理（4）銷(xiāo)售與客戶(hù)間往來(lái)郵件全部保存在