宏脈整形前臺崗位職責(zé)

1、前臺崗位職責(zé)說明書一、基本資料1、職務(wù)名稱：導(dǎo)醫(yī)客服4、定員人數(shù)：32、直接上級：客服經(jīng)理5、工作性質(zhì)：可流動資料編號：3、所屬部門：客服部門6、工作內(nèi)容：一對一全程服務(wù)二、工作內(nèi)容1、工作概要負(fù)責(zé)客前臺迎賓、禮儀、登記、導(dǎo)診2、職務(wù)說明（逐項說明工作任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限）編號工作內(nèi)容及職責(zé)權(quán)限1要以 “天使般的微笑， 空姐般的規(guī)范化服務(wù)、 賓館式的負(fù)責(zé)服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，為顧客進(jìn)行全程服務(wù)；2詢問顧客情況，做顧客的登記工作。把顧客引導(dǎo)到咨負(fù)責(zé)詢室。如不能及時咨詢，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，關(guān)照顧客及陪同人員，倒杯茶水請稍候；3保持大廳工作秩序， 衛(wèi)生整潔， 及時為顧客提供方便。負(fù)責(zé)顧客問詢醫(yī)院

2、部門科室路線時要親自全程服務(wù)；4用親切、溫柔的的語言接聽所有來電并進(jìn)行記錄；負(fù)責(zé)5顧客電話預(yù)約咨詢或服務(wù)，做好預(yù)約時間、專家及服執(zhí)行務(wù)人員的登記，并及時通知；6顧客離開醫(yī)院時要禮貌用語，親自開門引導(dǎo)，微笑目負(fù)責(zé)送；7每周一次的與現(xiàn)場咨詢及管理進(jìn)行信息溝通與反饋；執(zhí)行8提交每天工作報表及相關(guān)數(shù)據(jù)；執(zhí)行9協(xié)調(diào)本部門與其它部門的工作；協(xié)助3、前臺導(dǎo)醫(yī)接待流程:（一）針對出診1、禮貌接待： 顧客進(jìn)入電梯門口： 您好，歡迎光臨！ 請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢？ （面帶微笑）2、做好登記： 在前臺 , 做好顧客登記表的記錄。 請問您想咨詢哪方面項目？請您先登記一下，然后我?guī)＜易稍兪遥?請問您之前電話

3、或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約過嗎？請問您是怎么了解到我們醫(yī)院的？主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。（姓名、電話、咨詢項目、來源渠道、預(yù)約的醫(yī)生）3、進(jìn)行分診、開始安排咨詢醫(yī)生并通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生或市場人員4、帶入咨詢室：您好！X 姐，我?guī)湍A(yù)約的是X 醫(yī)生，她很擅長XX部位的設(shè)計，很多老顧客都點(diǎn)名讓她設(shè)計呢（二）針對復(fù)查話術(shù)A：已經(jīng)熟悉的您好！您是X 姐吧，您過來了（先贊美） X 姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯如果是客觀的就說：X 姐你這恢復(fù)挺好的，看上去不錯呢：如果是身體項目就說：X 姐，您感覺挺好的吧通知護(hù)士、主任B：不熟悉的您好！請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢（復(fù)查）好的， X 姐，先坐這邊喝杯水。您做的

4、什么項目呢，多長時間是吧，姐看著效果還挺不錯的（三）針對顧客出院話術(shù)A： X 姐，謝謝光臨，請慢走（針對復(fù)查和咨詢的顧客）B： X 姐，回去好好休息一下，注意傷口預(yù)防感染（針對剛做過手術(shù)顧客）（四）接待常用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請跟我來、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)查、慢走、再見?。ㄎ澹┙哟娫挾Y儀：1、 電話接聽技巧1）目的當(dāng)我們接電話時應(yīng)該熱情，

5、因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?）左手拿話筒，右手拿筆3）電話響過三聲之內(nèi)接起電話4）說話口齒清晰，正對話筒，保持微笑也能讓另方通話者感到你的愉悅5）保持正確的姿勢，不然通話過程中會使聲音不自然6）確定來電者的身份，是顧客還是跟公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的某人或某公司。7）問清來電的目的8）復(fù)誦來電要點(diǎn)。以免發(fā)生記錄錯誤。提高工作效率。9）牢記讓顧客先收線備注： 當(dāng)你正在通話時， 又碰上顧客來院時， 原則上應(yīng)先招待來訪顧客，此時應(yīng)盡快跟對方致歉， 得到許可后掛斷電話，是很重要的顧客的話，應(yīng)跟來院顧客致歉稍等下，或者別的同事去解待4. 前臺收銀的工作職責(zé)1）宏脈系統(tǒng)顧客分診信息的錄入、開單、日結(jié)2）收銀、賬單管

6、理、顧客信息整理3）庫房的管理及報表制作（藥品、日用品的進(jìn)出庫管理）前臺日常行為規(guī)范1、妝容：化妝五道程序（眉毛、眼線、睫毛膏、腮紅、唇彩），少一道扣1 元。2、 工牌、工服：上班時間需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣未佩戴工牌扣1 元 /次。5 元/次，若3、 上班時間： 09:00 18:00（ 11:30-13:30 輪流吃飯休息）每周末進(jìn)行排班，特殊需進(jìn)行調(diào)的至少提前半天進(jìn)行報備4、 前臺人員周末9:00-13:30 ， 13:30-18:00 以半小時為單位實(shí)行輪崗迎賓、接待5 上班時間外出超過半小時必須填外出登記單到人事報備。6 上班時間不得竄崗、缺崗，在崗位上喧嘩或玩手機(jī)、吃東西、打與工作無關(guān)的電話等事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣 5 元，第二次扣 10 元，第三次扣 20 元，依此類推。顧客說醫(yī)院小怎么辦？！姐咱們醫(yī)院雖然不是很大， 但是我們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面資深的專家， 您既然來做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)安全， 這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的，跟醫(yī)院大小無關(guān)，您說對吧顧