醫(yī)院護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)2第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）目錄目錄3第一、第二部分簡(jiǎn)：醫(yī)護(hù)形象第一、第二部分簡(jiǎn)：醫(yī)護(hù)形象4醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與

2、他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情5醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真真 誠(chéng)誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心發(fā)自?xún)?nèi)心6第三部分：窗口崗位接待第三部分：窗口崗位接待地球人唄！地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自己！我們都是眼科醫(yī)院的人！我們都是眼科醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？7語(yǔ)言禮儀：尊重、

3、謙讓、鄭重語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的魅力 語(yǔ) 調(diào) 語(yǔ) 速 音 量 音 強(qiáng) 態(tài) 度8窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)。 9窗口服務(wù)五個(gè)一樣窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：服務(wù)、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；本地、外地一樣對(duì)待。 使患者感到親切和溫暖。10窗口崗位禁令窗口崗位禁令 無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要

4、崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話(huà)，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； 11致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意。與患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。12崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范13一指神功一指神功 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥品遞接物

5、品：本、卡、錢(qián)、藥品崗中禁忌：窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好14工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí)4%4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-128-12個(gè)患者。這個(gè)患者。這8-128-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給2020個(gè)人。個(gè)人。檢討自己！檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？我真的是完全對(duì)的嗎？15 禮遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞蚨Y遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞? /

6、同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下電梯上下電梯 進(jìn)出病房進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/ /參觀者參觀者 16舉例：舉例：接待顧客。 送茶者進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門(mén)，進(jìn)入后輕輕關(guān)門(mén)并行禮。 應(yīng)先給上座的客人倒茶，左手托盤(pán)，右手端茶。 引導(dǎo)顧客進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在顧客前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先提示。 上下樓梯時(shí)，自己的位置始終在客人的下方。在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)，顧客后進(jìn)；如果是外拉門(mén)，則顧客先進(jìn)，自己后進(jìn)。17告辭 會(huì)談結(jié)束后：專(zhuān)人引導(dǎo)顧客離開(kāi)，并將顧客送到公司門(mén)口，感謝顧客的來(lái)訪(fǎng)，告辭。顧客露面時(shí)馬上起立詢(xún)問(wèn)姓名、來(lái)訪(fǎng)事

7、由并確認(rèn)事先是否有約聯(lián)系被訪(fǎng)者，在能夠引見(jiàn)時(shí)引見(jiàn)。如無(wú)法引見(jiàn)，記錄并復(fù)述理由，必要時(shí)告知自己姓名。不要因?yàn)槟悴皇墙哟藛T而采取漠然置之的態(tài)度；不要缺乏自信、表情顯靦腆；不要態(tài)度冷淡、隨意丟放顧客的名片；不要以衣著、言語(yǔ)取人；不要在講話(huà)當(dāng)中搖頭晃腦；確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)事由時(shí)不要敷衍、馬虎或讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待18引導(dǎo)乘電梯，請(qǐng)顧客先上電梯，自己按著電梯開(kāi)關(guān)，然后上，如電梯里有人，應(yīng)輕輕致意。 側(cè)立操作電梯開(kāi)關(guān)，不要讓顧客看你的后背。請(qǐng)客人先下電梯，自己一手按著電梯開(kāi)關(guān)，另一只手引導(dǎo)客人。電梯里有引導(dǎo)人員時(shí)，上下電梯均應(yīng)按照職位高低順序。注意不要在客人上電梯后自己卻沒(méi)能上去；在電梯里，不要靠在電梯內(nèi)壁上；不要把

8、顧客甩在一邊不理；如果電梯里已經(jīng)很擠，不要叫顧客上電梯。 乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道； 先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人； 上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先19醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理其他醫(yī)生、護(hù)理患患 者者患者家屬患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者第四部分重點(diǎn)：與患者的溝通20醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的

9、交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘醫(yī)生，我忘 了，其了，其實(shí)實(shí)有完沒(méi)完！有完沒(méi)完！21護(hù)士迎送住院患者的護(hù)士迎送住

10、院患者的“七個(gè)一七個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱(chēng)呼一張整潔的病床一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。 22何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份23醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原

11、則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話(huà)時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。24護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言：您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？二、勸說(shuō)性語(yǔ)言：請(qǐng)不要緊張，放輕松。三、指導(dǎo)性語(yǔ)言：您喝水時(shí)要少喝點(diǎn)，多喝幾次。四、鼓勵(lì)性語(yǔ)言：加油，您一定會(huì)好起來(lái)的。25醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn): :如何說(shuō)更有親和力如何說(shuō)更有親和力從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反

12、患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。26醫(yī)護(hù)患溝通障礙醫(yī)護(hù)患溝通障礙耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們從沒(méi)我們從沒(méi) 我們不可能我們不可能 我不知道我不知道27注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)

13、。 工人出生的老張因老年性白內(nèi)障入住醫(yī)院，患者手術(shù)時(shí)，宣教護(hù)士是工作認(rèn)真的小李。工人出生的老張因老年性白內(nèi)障入住醫(yī)院，患者手術(shù)時(shí)，宣教護(hù)士是工作認(rèn)真的小李。小李：小李：“張大叔，您今天手術(shù)，手術(shù)就是用超聲乳化機(jī)，把您的白內(nèi)障用超聲乳化，再放置人工晶體就可以了張大叔，您今天手術(shù)，手術(shù)就是用超聲乳化機(jī)，把您的白內(nèi)障用超聲乳化，再放置人工晶體就可以了老張望著小李：老張望著小李：“嘿。嘿?！毙±睿盒±睿骸笆中g(shù)做完后要注意飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物等。手術(shù)做完后要注意飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物等。”老張坐直身子：老張坐直身子：“嘿。嘿?！?8服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺

14、挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)29 醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： 1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; 2、保持真誠(chéng)有效的目光交流、保持真誠(chéng)有效的目光交流; 3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。 傾聽(tīng)藝術(shù)傾聽(tīng)藝術(shù) 如圖如圖 30

15、與領(lǐng)導(dǎo)相處與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分尊重同事是本分第五部分第五部分- -內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通31與同事的溝通與同事的溝通與同事溝通基本原則 以解決問(wèn)題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念。32內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合 /部門(mén)內(nèi)外最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。最難得的是理解。33同事、部間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與

16、沖突（沖突管理） 回避 競(jìng)爭(zhēng) 和解 妥協(xié) 合作34醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,我們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿(mǎn)足彼此的角色期待。 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 35醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧認(rèn)清角色認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍ａt(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及