退貨和產(chǎn)品召回管理

1、第五章退貨及產(chǎn)品召回管理知識(shí)目標(biāo)了解退貨的現(xiàn)狀及退貨管理的意義；掌握退貨產(chǎn)生的原因；了解產(chǎn)品召回的含義、制度；掌握產(chǎn)品召回的分類、特征和產(chǎn)品召回管理的過(guò)程；掌握退返品的種類、退返品的分流決策。技能目標(biāo)能夠根據(jù)退貨的原因制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略；能夠根據(jù)退返品的特征制定有效合理的分流決策。退貨也快樂(lè)退貨處理中獲取利潤(rùn) 造成退貨這一趨勢(shì)的原因有很多，如電子購(gòu)物的興起、目錄郵購(gòu)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)、商店里更多的自助選購(gòu)，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品瑕疵容忍度的降低等。不過(guò)在處理退貨方面做得很出色的公司卻屈指可數(shù)。然而，那些把退貨處理得很好的公司的經(jīng)驗(yàn)表明，這個(gè)通常被稱為“逆向物流”的過(guò)程不應(yīng)該被視為企業(yè)常規(guī)運(yùn)作的一項(xiàng)代價(jià)高昂的

2、附屬工作；相反，這個(gè)可能涉及產(chǎn)品的再制造、翻新整修、回收利用、重復(fù)使用或處理掉的過(guò)程，應(yīng)該被看作企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)機(jī)會(huì)。通用汽車公司（GeneralMotors）在簡(jiǎn)化汽車零件退貨程序時(shí)取得的成效。經(jīng)銷商們都很喜歡這個(gè)比舊系統(tǒng)更簡(jiǎn)便、更省錢的新系統(tǒng)，現(xiàn)在它們使用通用汽車預(yù)先付費(fèi)的貨運(yùn)標(biāo)簽，把所有退貨發(fā)送到惟一的指定地點(diǎn)。雅詩(shī)蘭黛公司（EsteeLauder）所發(fā)現(xiàn)的那樣，一個(gè)完善的退貨處理系統(tǒng)還可以大量節(jié)約成本。這家化妝品公司通過(guò)集中力量趕在銷售季節(jié)結(jié)束之前把退貨送回銷售渠道，減少了扔進(jìn)垃圾場(chǎng)的產(chǎn)品數(shù)量，每年為公司節(jié)約了數(shù)百萬(wàn)美元。一個(gè)良好的退貨處理系統(tǒng)甚至還能成為一個(gè)利潤(rùn)中心。以富豪汽車

3、公司（Volvo）的做法為例。由于預(yù)見到瑞典政府將立法規(guī)定由汽車制造商負(fù)責(zé)報(bào)廢汽車的處理，該公司建立了一套復(fù)雜的處理汽車拆卸和廢品利用的運(yùn)作系統(tǒng)：金屬、塑料以及其他部分被當(dāng)作廢品出售，可以重新加工或能夠作為舊貨銷售的零件被送到二手市場(chǎng)出售。事實(shí)上，這個(gè)系統(tǒng)為富豪汽車公司創(chuàng)造了收入。 一個(gè)好的退貨處理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來(lái)不少好處，那么怎樣才能一個(gè)好的退貨處理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來(lái)不少好處，那么怎樣才能建立起這樣的一個(gè)系統(tǒng)呢？對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，這將需要徹底建立起這樣的一個(gè)系統(tǒng)呢？對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，這將需要徹底轉(zhuǎn)變思維方式，并把重點(diǎn)放在以下三個(gè)目標(biāo)上：轉(zhuǎn)變思維方式，并把重點(diǎn)放在以下三個(gè)目標(biāo)上：為退貨處

4、理配備專門場(chǎng)地，并派專人負(fù)責(zé)。把退貨視為待售商品，并為它們尋找合適的買主。 根據(jù)具體情況，為退貨設(shè)計(jì)高效的運(yùn)送通道。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)該盡力避免退貨現(xiàn)象。不過(guò)在某些時(shí)候，設(shè)法避免當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)該盡力避免退貨現(xiàn)象。不過(guò)在某些時(shí)候，設(shè)法避免退貨可能比處理退貨代價(jià)更大，因此學(xué)會(huì)妥善處理退貨便成為更退貨可能比處理退貨代價(jià)更大，因此學(xué)會(huì)妥善處理退貨便成為更好的選擇。明智地處理退貨，意味著企業(yè)不能把退貨看成是代價(jià)好的選擇。明智地處理退貨，意味著企業(yè)不能把退貨看成是代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，而要把它們視為仍然能創(chuàng)造利潤(rùn)的待售產(chǎn)品高昂的錯(cuò)誤，而要把它們視為仍然能創(chuàng)造利潤(rùn)的待售產(chǎn)品一一個(gè)有待充分利用的商機(jī)。個(gè)有待充分利用的商機(jī)。

5、第一節(jié) 退貨管理一、退貨現(xiàn)狀一、退貨現(xiàn)狀不同類型產(chǎn)品的回流率不同類型產(chǎn)品的回流率產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)百分比百分比/%雜志出版雜志出版50書籍出版書籍出版20-30書籍分銷書籍分銷10-20電器分銷電器分銷10-12計(jì)算機(jī)制造計(jì)算機(jī)制造10-20定單銷售計(jì)算機(jī)定單銷售計(jì)算機(jī)2-5大宗貨品銷售大宗貨品銷售4-15汽車業(yè)（零部件）汽車業(yè)（零部件）4-6產(chǎn)品的回流來(lái)說(shuō)，較高的回流率源于顧客，顧客引致的回流率大致有6%在每一行業(yè)中，其回流率都是基于若干個(gè)不同的企業(yè)而計(jì)算得出的，顯然，產(chǎn)品的回流率由于產(chǎn)業(yè)的不同而存在較大差距。對(duì)一些產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)運(yùn)作逆向物流是至關(guān)重要的。相比來(lái)說(shuō)，采用直銷模式的公司的商品回流率要高于

6、采用其他銷售模式的公司。對(duì)于一個(gè)直銷公司來(lái)說(shuō)，回流率達(dá)到35%也是正常的。平均的水平大概是25%，因此這類公司必須改善它們的對(duì)商品回流過(guò)程的控制管理。唯一的例外是“為訂單而生產(chǎn)”，這類的電腦直銷商的產(chǎn)品回流率要低于采用傳統(tǒng)模式銷售的電腦制造商的回流率。不同類型零售商店的不同類型零售商店的回流率回流率商店類型商店類型百分比百分比/%汽車零部件店汽車零部件店 13.4 家具店家具店 13.4 日用品店日用品店 11.2 電器店電器店 10.9 酒店酒店 1 藥店藥店 1 賀卡禮品店賀卡禮品店 1 綜合性零售店綜合性零售店 6.3 大部分的直銷公司都在其內(nèi)部制定了產(chǎn)品回流流程。他們從戰(zhàn)略角度利用其逆

7、向物流資源。由于大多數(shù)的直銷零售商的產(chǎn)品回流率都較高，因此需要找到方法以降低產(chǎn)品回流率，減少與此相關(guān)的成本。例如，我們要制定有利于激勵(lì)零售部去盡量降低產(chǎn)品回流率的措施。當(dāng)消費(fèi)者要求退回一件直銷商品時(shí)，零售部門把它送至最近的一家店鋪，制度激勵(lì)零售部盡量自己處理這件商品，如果零售部不能賣掉這件商品，那么這件商品再會(huì)被回至直銷商品配送中心。退貨管理的含義在當(dāng)今以客戶為中心的市場(chǎng)中，顧客可以在任何時(shí)候買到想要的任何商品，付款方式也可以自己選擇,因此僅僅在產(chǎn)品的供應(yīng)和價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是最有效的策略，想顧客所想，從首次接觸到售后服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注顧客的體驗(yàn)，才是有別于其他公司的關(guān)鍵。一個(gè)零售企業(yè)要想擁有穩(wěn)定

8、的顧客群和較低的運(yùn)營(yíng)成本，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，必須擁有一個(gè)高效的退貨系統(tǒng)。一般而言，零售企業(yè)可以通過(guò)以下兩條途徑來(lái)提高退貨管理的效率、降低退貨管理的成本，第一是針對(duì)顧客和上游廠商分別制定退貨政策; 第二是建立逆向物流體系對(duì)退貨進(jìn)行管理。退貨管理原則：1、退貨管理中最重要的一點(diǎn)就是盡量減少退貨量。一個(gè)企業(yè)不可能完全避免退貨，但是他可以通過(guò)建立退貨制度使退貨最小化。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，退貨業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達(dá)到雙贏局面的退貨政策。針對(duì)顧客的退貨政策。在當(dāng)今顧客至上的大環(huán)境中，想通過(guò)限制顧客退貨2、來(lái)減少退貨量是不可能的，而通過(guò)制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度，對(duì)顧客的退貨快速作出反應(yīng)（

9、如接受退貨產(chǎn)品，退回購(gòu)買產(chǎn)品的資金），提升企業(yè)在顧客，降低管理成本，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者提供全額退貨，在制定退貨制度時(shí)，應(yīng)包括以下幾個(gè)方面: 退貨的時(shí)間期限、辦理退換貨的地點(diǎn)、在退換貨時(shí)顧客所應(yīng)辦理的手續(xù)。退貨：是指下游顧客將不符可訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)商，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反配送中心在完成配送過(guò)程中，會(huì)遇到交貨中或交貨后，因貨物包裝破損、商品損壞、商品保質(zhì)期快到或已過(guò)期、送交的商品與客戶要求的商品不相符等情況、會(huì)發(fā)生退貨。退貨處理：就是在完成配送活動(dòng)中，由于配送方或客戶方關(guān)于配送物品有關(guān)影響因素存在異議，而進(jìn)行處理的活動(dòng)。退貨處理的作用1、增強(qiáng)客戶對(duì)配送中心的信任感，依賴感，

10、忠誠(chéng)度2、增強(qiáng)配送中心的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力3、提供配送中心的信譽(yù)度4、幫助生產(chǎn)企業(yè)盡快了解客戶需求，了解市場(chǎng)變化情況。為生產(chǎn)企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù) 二、退貨產(chǎn)生的原因二、退貨產(chǎn)生的原因 形成退貨的原因有很多，不僅有人為因素，也存在非人為因素，主要有以下幾個(gè)方面：按照引起退貨的責(zé)任方劃分：按照引起退貨的責(zé)任方劃分：企業(yè)內(nèi)部原因形成的退貨終端消費(fèi)者的原因形成的退貨零售商的原因形成的退貨供應(yīng)鏈的原因形成的退貨其他原因形成的退貨按照具體退貨原因劃分：按照具體退貨原因劃分：一、依照協(xié)議退貨（代銷商品、試銷商品、季節(jié)性商品等）二、有質(zhì)量問(wèn)題的退貨三、搬運(yùn)途中損壞退貨四、商品過(guò)期退貨五、次品回收六、商品送錯(cuò)退回客戶退

11、貨處理原則客戶退貨處理原則1、以有關(guān)方面的法律、法規(guī)為依據(jù)2、維護(hù)客戶合法、合理的利益3、責(zé)任明確原則4、以存在的事實(shí)、憑有關(guān)憑證辦理5、退貨具體規(guī)定要明確有權(quán)拒絕以下情況的客戶退貨要求有權(quán)拒絕以下情況的客戶退貨要求: :1超過(guò)規(guī)定退貨時(shí)間2所退商品缺少、內(nèi)配件缺少、外觀受損、包裝受損、商 品臟污3無(wú)發(fā)貨單或發(fā)票，收據(jù)丟失4發(fā)貨單、發(fā)票、收據(jù)臟污、損壞、涂改等均無(wú)效用5由于客戶自身原因產(chǎn)生的退貨三、退貨管理的流程及意義三、退貨管理的流程及意義退貨管理的一般流程：退貨管理的一般流程：（1 1）銷售代表填寫客戶退貨申請(qǐng)報(bào)告。）銷售代表填寫客戶退貨申請(qǐng)報(bào)告。（2 2）銷售代表核查貨品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)

12、并確認(rèn)貨品是否為過(guò)往銷售產(chǎn)）銷售代表核查貨品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)并確認(rèn)貨品是否為過(guò)往銷售產(chǎn)品。品。（3 3）客戶經(jīng)理審核并批準(zhǔn)退貨申請(qǐng)報(bào)告。）客戶經(jīng)理審核并批準(zhǔn)退貨申請(qǐng)報(bào)告。（4 4）運(yùn)輸人員憑退貨報(bào)告在客戶處收取退貨并確認(rèn)符合退貨申請(qǐng)報(bào)告的）運(yùn)輸人員憑退貨報(bào)告在客戶處收取退貨并確認(rèn)符合退貨申請(qǐng)報(bào)告的規(guī)定，完成簽收手續(xù)。規(guī)定，完成簽收手續(xù)。（5 5）倉(cāng)庫(kù)管理員按照退貨申請(qǐng)報(bào)告核收貨物并在退貨申請(qǐng)報(bào)告上簽收，）倉(cāng)庫(kù)管理員按照退貨申請(qǐng)報(bào)告核收貨物并在退貨申請(qǐng)報(bào)告上簽收，再遞交給操作員。再遞交給操作員。（6 6）在不發(fā)生壞貨情況下，操作員憑簽收的退貨申請(qǐng)報(bào)告完成系統(tǒng)操作。）在不發(fā)生壞貨情況下，操作員憑簽

13、收的退貨申請(qǐng)報(bào)告完成系統(tǒng)操作。（7 7）發(fā)生壞貨情況下，操作員在正品倉(cāng)庫(kù)和殘損倉(cāng)庫(kù)間進(jìn)行移倉(cāng)操作。）發(fā)生壞貨情況下，操作員在正品倉(cāng)庫(kù)和殘損倉(cāng)庫(kù)間進(jìn)行移倉(cāng)操作。（8 8）操作員通知財(cái)務(wù)部進(jìn)行處理。）操作員通知財(cái)務(wù)部進(jìn)行處理。（9 9）倉(cāng)庫(kù)員每月清理殘損貨物，整理其中的可賣貨品，重新包裝進(jìn)入正）倉(cāng)庫(kù)員每月清理殘損貨物，整理其中的可賣貨品，重新包裝進(jìn)入正品倉(cāng)庫(kù)。品倉(cāng)庫(kù)。（1010）倉(cāng)庫(kù)員通知操作員，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)作庫(kù)存調(diào)整。）倉(cāng)庫(kù)員通知操作員，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)作庫(kù)存調(diào)整。一、接受退貨一、接受退貨1.將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場(chǎng)部門，確認(rèn)退貨原因退貨原因明細(xì)為公司的責(zé)任，應(yīng)迅速整理好相關(guān)的退貨資料并及時(shí)幫助

14、客戶處理退貨銷貨退貨責(zé)任在客戶，應(yīng)向客戶說(shuō)明A.如果客戶接受，則請(qǐng)客戶取消退貨要求；B.如果客戶仍堅(jiān)持退貨，應(yīng)以降低公司損失至最小，且不損及客戶關(guān)系為原則2.告知客戶有關(guān)銷貨退回的受理相關(guān)資料，并主動(dòng)協(xié)助客戶將貨品退回銷售部門。3.銷售人員將補(bǔ)貨訂單及時(shí)傳遞給采購(gòu)或庫(kù)存部門，迅速擬定補(bǔ)交貨計(jì)劃，以提供相應(yīng)貨號(hào)、數(shù)量的商品4.銷售部門要依據(jù)客戶的書面需求或電話記錄并經(jīng)主管同意后，由相關(guān)部門安排進(jìn)行商品更換，不得私下?lián)Q貨。二、重新入庫(kù)二、重新入庫(kù)1 初步核審客戶退回的貨品2 生成銷貨退回單三、重驗(yàn)貨物品質(zhì)三、重驗(yàn)貨物品質(zhì)1 通知質(zhì)管部按照新品入庫(kù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退回的商品進(jìn)行檢查，確認(rèn)品質(zhì)狀況A 對(duì)符合

15、標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行儲(chǔ)存?zhèn)溆没蚍謷渌虰 對(duì)有問(wèn)題的商品，以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)示后隔離存放。2 通知儲(chǔ)存部安排揀貨員重新挑選，或降級(jí)使用或報(bào)廢處理。配送商品的返倉(cāng)流程配送商品的返倉(cāng)流程1流程門店商品返倉(cāng)申請(qǐng)電腦室錄入并上傳總部訂貨課審批信息返回門店門店整理返倉(cāng)商品返倉(cāng)商品交接配送驗(yàn)收并增加系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)下發(fā)并返還返倉(cāng)單至門店電腦室審單沖減門店庫(kù)存。2具體操作與要求（1）門店商品返倉(cāng)申請(qǐng)（2）電腦室錄入并上傳總部（3）總部審批（4）信息返回門店（5）門店整理返倉(cāng)商品（6）返倉(cāng)商品的交接（）配送驗(yàn)收并增加系統(tǒng)庫(kù)存（）電腦室審單沖減門店庫(kù)存配送商品的返倉(cāng)流程配送商品的返倉(cāng)流程3返倉(cāng)相關(guān)規(guī)定（1）正常返倉(cāng) 采購(gòu)中

16、心通告的統(tǒng)一返倉(cāng)； 季節(jié)性、時(shí)令性商品的返倉(cāng)； 由門店提出申請(qǐng)，經(jīng)訂貨部同意并批準(zhǔn)后的返倉(cāng)； 由于配送中心的原因，造成計(jì)劃錯(cuò)揀而產(chǎn)生的返倉(cāng)； 在運(yùn)輸途中破損的商品，經(jīng)司機(jī)認(rèn)可的商品的返倉(cāng)。（2）異常退貨 超規(guī)定時(shí)限的返倉(cāng)：門店未按返倉(cāng)通知規(guī)定時(shí)間內(nèi)的返倉(cāng)； 返倉(cāng)原因與事實(shí)不符的返倉(cāng)； 帶有贈(zèng)品的商品，在返倉(cāng)時(shí)卻無(wú)贈(zèng)品的返倉(cāng)； 商品包裝被損壞的返倉(cāng)； 返倉(cāng)商品無(wú)條形碼，無(wú)法核實(shí)商品品名、價(jià)格的返倉(cāng)； 商品配件不全或已損壞的返倉(cāng)； 商品超過(guò)保質(zhì)期的返倉(cāng)； 門店返倉(cāng)申請(qǐng)單上商品數(shù)量、品種與配送中心驗(yàn)收數(shù)量、品種不符的; 單貨不同行的返倉(cāng)； 沒(méi)有經(jīng)過(guò)審批的返倉(cāng)，或未經(jīng)電腦系統(tǒng)處理的返倉(cāng)。配送商品的返倉(cāng)

17、流程配送商品的返倉(cāng)流程（3）返倉(cāng)原因、業(yè)務(wù)意見及代碼直送商品的返廠流程直送商品的返廠流程1流程理貨員填寫手工退貨單課長(zhǎng)審核并通知供應(yīng)商退貨門店財(cái)務(wù)核查供應(yīng)商余額并簽字收貨課核對(duì)單、貨是否一致電腦室打印返廠單憑單退貨2具體操作與規(guī)范（1）理貨員填寫手工退貨單（2）課長(zhǎng)審核并通知供應(yīng)商退貨（3）門店財(cái)務(wù)核查供應(yīng)商余額并簽字（4）收貨課核對(duì)單、貨一致（5）電腦室打印返廠（6）憑單退貨退貨處理的注意事項(xiàng)退貨處理的注意事項(xiàng)及相關(guān)配合處理及相關(guān)配合處理1注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)退貨處理對(duì)生產(chǎn)廠家和流通網(wǎng)絡(luò)中的各方來(lái)說(shuō)都是一件極其嚴(yán)重的事情。高層管理部門應(yīng)參加回收產(chǎn)品的一切活動(dòng)，其他有關(guān)人員包括企業(yè)的法律人員、會(huì)計(jì)

18、人員、公關(guān)人員、質(zhì)量管理人員、制造工程人員以及銷售人員也都應(yīng)參加。并且，企業(yè)應(yīng)選派專人負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品回收事件，制定一些預(yù)防措施。這樣不僅能更好地應(yīng)對(duì)緊急情況，而且在產(chǎn)品回收事件處理不成功，結(jié)果訴諸于法律時(shí)，企業(yè)可以將已采取的預(yù)防措施作為申辯的一內(nèi)容。2退貨相關(guān)配合處理退貨相關(guān)配合處理（1）立即補(bǔ)送新貨以減少客戶抱怨。（2）會(huì)計(jì)賬目上也應(yīng)立即修正，以免收款或付款錯(cuò)誤，造成進(jìn)一步的混亂。（3）若有保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)立即依照保險(xiǎn)理賠程序辦理，包括保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)或拍照存證，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)公司，準(zhǔn)備索賠文件和損失計(jì)算，并通知本企業(yè)法律顧問(wèn)一起處理。（4）分析退貨原因，作為日后的改進(jìn)參考。在退貨或退換貨的

19、處理過(guò)程中，切記不要立即與客戶爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。將有效期將至的商品，立即以低價(jià)方式拍賣，也是降低回收成本的好方法。配送必須有利于物流合理。這可以從以下幾方面判斷；是否降低了物流費(fèi)用；是否減少了物流損失；是否加快了物流速度；是否發(fā)揮了各種物流方式的最優(yōu)效果；是否有效銜接了干線運(yùn)輸和末端運(yùn)輸；是否不增加實(shí)際的物流中轉(zhuǎn)次數(shù)；是否采用了先進(jìn)的技術(shù)手段。物流合理化標(biāo)志物流合理化標(biāo)志 退貨管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：退貨管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 提高顧客滿意度有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量節(jié)約企業(yè)成本提升企業(yè)的形象 四、實(shí)施退貨政策時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題四、實(shí)施退貨政策時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題為更好地

20、發(fā)揮退貨政策的作用，降低退貨政策的成本，生產(chǎn)企業(yè)在制定、實(shí)施退貨政策時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：采用折扣退貨政策增強(qiáng)處理退貨的能力注意退貨條款的搭配使用不斷提高預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求的能力集中退貨中心管理第二節(jié) 產(chǎn)品召回管理 一、產(chǎn)品召回概述一、產(chǎn)品召回概述（一）產(chǎn)品召回的含義 產(chǎn)品召回是指供應(yīng)商將已經(jīng)送到批發(fā)商、零售商或最終用戶手上的產(chǎn)品收回。這里的供應(yīng)商是針對(duì)其消費(fèi)者而言的，主體可以是制造商、進(jìn)口商，也可以是批發(fā)商和零售商。 產(chǎn)品召回的典型原因是所售出的產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)存在缺陷。（二）產(chǎn)品召回的分類1.自愿召回 指供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品后，自愿向主管部門報(bào)告，召回該產(chǎn)品的行為；或者是主管部門發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品后建議供應(yīng)商

21、召回，供應(yīng)商接受建議，主管部門終止調(diào)查，進(jìn)入自愿召回程序。2.強(qiáng)制召回 指主管部門要求供應(yīng)商召回或法院通過(guò)判決要求供應(yīng)商召回。（三）產(chǎn)品召回的特征產(chǎn)品召回一般具有以下特征：召回的主體是制造商（進(jìn)口商）、批發(fā)商、零售商。召回是在政府主管部門的監(jiān)督或指令下進(jìn)行的，主管部門對(duì)整個(gè)缺陷產(chǎn)品召回過(guò)程實(shí)施監(jiān)督。召回的依據(jù)是特定的法律、法規(guī)體系。召回的補(bǔ)救方式是修理、更換或退賠等，只要根據(jù)具體情況能以最經(jīng)濟(jì)的方式消除缺陷即可。召回具有時(shí)效性。（四）產(chǎn)品召回的制度 二、產(chǎn)品召回管理二、產(chǎn)品召回管理（一）召回預(yù)防加強(qiáng)產(chǎn)品安全管理 建立和保持與消費(fèi)者、中間商等之間的溝通建立產(chǎn)品和顧客的信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立召回管理機(jī)構(gòu)，

22、明確各部門的職責(zé)（二）召回決策（三）召回實(shí)施制定召回策略告知召回情況保障召回實(shí)施（四）召回評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)召回效果維護(hù)市場(chǎng)形象第三節(jié) 退返品的處置 一、退返品的種類一、退返品的種類退返的產(chǎn)品一般有以下幾種：1.缺陷品2.無(wú)缺陷的缺陷品3.損壞品4.訂單處理失誤或包裝過(guò)程失誤的退貨產(chǎn)品5.交貨延遲導(dǎo)致退貨的產(chǎn)品 二、退返品的分流處置二、退返品的分流處置（一）退返品的分流決策依據(jù)物品退返的成本退返品的檢測(cè)結(jié)果（二）退返品分流的多級(jí)決策報(bào)報(bào)廢廢處處理理退返物品退返物品制造商制造商分銷商分銷商維修部門維修部門制造商制造商供應(yīng)商供應(yīng)商一級(jí)決策一級(jí)決策二級(jí)決策二級(jí)決策三級(jí)決策三級(jí)決策四級(jí)決策四級(jí)決策五級(jí)決策五級(jí)決

23、策是是是是否否是是否否是是否否是是否否退返品處理中心退返品處理中心退返品物流渠道分流多級(jí)決策引導(dǎo)案例：飛利浦公司的無(wú)缺陷退貨 目前，家電公司的退貨現(xiàn)象幾乎成為家常便飯，盡管大部分的家電公司都把退貨服務(wù)看成是推動(dòng)新的銷售渠道及銷售額增長(zhǎng)所必須付出的成本，但隨著退貨現(xiàn)象的增加，一個(gè)讓人不能滿意的數(shù)據(jù)無(wú)缺陷退貨率也逐漸變得很高。無(wú)缺陷退貨率在家電產(chǎn)品中占到70%，PC產(chǎn)品中占到85%，一些種類的小家電更是超過(guò)了90%。飛利浦家電公司的情況就明顯反映了這一點(diǎn)，作為一家非常有名的家電公司，其退貨率甚至比行業(yè)平均退貨率還要高。未來(lái)運(yùn)輸這些退回來(lái)的產(chǎn)品，飛利浦家電公司和其零售商都付出了巨大的成本再加上由這些

24、退貨現(xiàn)象衍生出來(lái)的索賠、反索賠等問(wèn)題，飛利浦公司每年都會(huì)因此造成幾千萬(wàn)美元的損失。 為了處理退貨問(wèn)題，飛利浦公司的代理清算公司也費(fèi)盡了周折，但成效不大。一方面，這些代理清算公司本身存在著財(cái)務(wù)問(wèn)題，另一方面，這些代理清算公司在飛利浦家電公司的二級(jí)市場(chǎng)上所能追回的成本也很少。比如讓那些代理清算公司代為銷售的DVD產(chǎn)品，飛利浦1美元的損失也只能追回20-30美分。 這個(gè)問(wèn)題將飛利浦公司逼到了火山口，該怎么辦？1、追本溯源，從內(nèi)部改革上做文章（1）臨危受命 為了控制退貨這項(xiàng)主要的成本產(chǎn)生點(diǎn)，1998年飛利浦公司成立了專門的退貨管理部門，并任命當(dāng)時(shí)在產(chǎn)品推廣部門工作的托尼為部門主管。飛利浦公司的副總裁兼

25、總經(jīng)理凱恩認(rèn)為，退貨是市場(chǎng)銷售的逆過(guò)程，而且是由不恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)銷售決策引起的。托尼也認(rèn)為，有效的逆向 物流雖然有利于減少損失，但要減少因退貨而產(chǎn)生的成本，退貨管理部門必須在減少退貨上做文章，在貨物進(jìn)入逆向物流供應(yīng)鏈之前，就努力阻止退貨現(xiàn)象的發(fā)生。（2）大盤點(diǎn) 要真正認(rèn)識(shí)有關(guān)退貨的各種情況，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚這些產(chǎn)品是為什么被退回的。經(jīng)過(guò)托尼和他的管理人員對(duì)零售商和消費(fèi)者的深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以下幾方面的原因：一是零售商無(wú)節(jié)制的退貨政策；二是消費(fèi)者的錯(cuò)誤習(xí)慣；三是公司內(nèi)部的問(wèn)題。首先，飛利浦公司內(nèi)部沒(méi)有人員專門致力于退貨的管理，也沒(méi)有非常清楚的退貨管理規(guī)定和程序；其次，由于各部門缺乏溝通與合作，公司缺乏一種通用的退貨衡量體系；再次，產(chǎn)品的包裝或者使用說(shuō)明書也有問(wèn)題2、合縱連橫：把零售商、服務(wù)商拉進(jìn)戰(zhàn)團(tuán) 托尼和他的管理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，要減少退貨，就必須提高公司內(nèi)外的協(xié)調(diào)性，加強(qiáng)公司內(nèi)部和外部的合作。（1）全程掌握退