品質(zhì)管理培訓

1、質(zhì)量管理發(fā)展階段20 世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:1 . 質(zhì)量檢驗階段20 世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表， 方式是嚴格把關(guān)， 進行百分之百的檢驗。 期間， 美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的 “科學管理運動”。 “科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一

2、個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。 起初， 人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員， 由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。 稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品， 以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。 但這種事后檢驗把關(guān)， 無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。2 . 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。 第一次世界大戰(zhàn)后期， 休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來， 并發(fā)明了控

3、制圖。 他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗， 而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進， 從而預防廢品的產(chǎn)生。 控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。 因此， 控制圖的出現(xiàn)， 是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是1931 年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929 年發(fā)表了抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后， 統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應用。 美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂

4、并公布了質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用控制圖法和生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后， 美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模， 除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外， 許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法， 美國以外的許多國家， 也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。但是， 統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷， 它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法， 使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法， 是統(tǒng)計專家的事。 在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下， 使許多人感到高不可攀、難度大。3 .全

5、面質(zhì)量管理階段20 世紀 50 年代以來， 科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展， 對質(zhì)量要求越來越高。 要求人們運用 “系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 60 年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。在上述背景條件下， 顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量， 也不能滿足社會進步要求。 1961 年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理

6、， 是以質(zhì)量為中心， 以全員參與為基礎(chǔ)， 旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受 益而達到長期成功的一種管理途徑。 日本在 20 世紀 50 年代引進了美國的質(zhì)量管理方法， 并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓， 廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動， 并創(chuàng)造了一些通俗易懂、 便于群眾參與的管理方法， 包括由他們歸納、 整理的質(zhì)量管理的老七種工具（常用七種工具 ）和新七種工具（補充七種工具），使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。全面質(zhì)量管理以

7、往通常用英文縮寫 TQC 來代表，現(xiàn)在改用 TQM 來代表。其中“ M ”是“Management ”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務質(zhì)量獲得迅速提高， 引起了世界各國的廣泛關(guān)注。 全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播， 各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的 ISO9000 族質(zhì)量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的二、 ISO9000

8、 管理的八大思想2 以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。 因此， 組織應當理解顧客當前和未來的需求， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。要滿足顧客需求， 首先就要了解顧客的需求， 這里說的需求， 包含顧客明示的和隱含的需求， 明示的需求就是顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務的要求， 隱含的需求或者說是顧客的期望， 是指顧客沒有明示但是必須要遵守的， 比如說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)的標準的要求。另外， 作為一個組織，還應該了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求

9、，采取有效措施來實觀這些要求。 想顧客所想， 這樣才能做到超越顧客期望。這個指導思想不僅領(lǐng)導要明確，還要在全體職工中貫徹。2 領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。作為組織的領(lǐng)導者， 必須將本組織的宗旨、 方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來， 積極的營造一種競爭的機制， 調(diào)動員工的積極性， 使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。 領(lǐng)導者應該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向， 就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標， 并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領(lǐng)導的作用， 即最高管理者應該具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用。 確保關(guān)注顧客要求， 確保建立和實施一

10、個有效的質(zhì)量管理體系， 確保提供相應的資源， 并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。 在領(lǐng)導作風上還要做到透明、務實和以身作則。2 全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導， 還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的。到這里，我們已經(jīng)講了 8 項質(zhì)量管理原則中的頭三條，我們在講解的過程中多次提到了“組

11、織”這個詞，那么在這里，“組織”指的是什么呢現(xiàn)在來解釋一下， 組織在標準中的定義是職責、 權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 簡單的說就是指一個單位，一個公司，一個企業(yè)。在2000 版的標準里面，組織就是指申請認證的一個相對獨立的單位。那么對于組織來說，他的供應商就是“供方”，他的的顧客就是“顧客”，這就形成了組織的一個供應鏈。供方 - 組織- 顧客好，我們現(xiàn)在都了解了組織、供方還有顧客，接下來會有更多的標準里面的名次，我會逐步地向各位介紹。2 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。首先介紹一下“過程”這個詞，在標準中的定義是，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互

12、關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出， 過程應該是增值的組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。這里的增值不僅是指有形的增值， 還應該由無形的增值， 比如我們的制造過程， 就是將一些原材料經(jīng)過加工形成了產(chǎn)品，可以想象一下，產(chǎn)品的價格會比原材料的總和要高， 這就是增值。 這是一個最簡單的例子。組織在運轉(zhuǎn)的過程中，有很多活動，都應該作為過程來管理。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理， 可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應用于質(zhì)量管理體系時， 2000版 ISO9000 族標準建立了一個過程模

13、式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。2 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的， 因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關(guān)系和借口，并采取適合的方法來管理。針對設(shè)定的目標， 識別、 理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系， 有助于提高組織的有效性和效率。 這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法， 既可用于新建體系， 也可用于現(xiàn)有體系的改進。

14、 此方法的實施可在三方面受益： 一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任； 二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。2 持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。 在質(zhì)量管理體系中， 改進指產(chǎn)品質(zhì)量、 過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。最終形成一個PDCA 循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運行，使得組織能夠持續(xù)改進。2 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。組織應

15、該搜集運行過程中的各種數(shù)據(jù)， 然后對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析， 從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進點，或者相關(guān)的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失誤對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 在對信息和資料做科學分析時， 統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。 統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、 分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性， 統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。2 預防為主三、 ISO9000 與 TQM 的關(guān)系：都是為了并具有加強質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的和作用； 兩者最大的不同點是： ISO9000 系列標準，是從顧客（用戶）的立場建立的一種質(zhì)量管理制度， 僅包括與產(chǎn)品實物質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量活動

16、，包容的質(zhì)量活動面窄； TQM 是從企業(yè)出發(fā)站在制造者立場建立的一種質(zhì)量管理制度，包括質(zhì)量經(jīng)營的全部內(nèi)容，包容的質(zhì)量活動面寬。 ISO9000 和 TQM 各有短長，兩者不是互相對立的關(guān)系，在貫徹ISO9000 系列標準和深化TQM 中，兩者應作到互補，巧妙結(jié)合，融成一體，以便取得事半功倍的作用。四、原材料檢驗（ IQC ）l 原進廠檢驗包括三個方面：庫檢：原材料品名規(guī)格、型號、數(shù)量等是否符合實際，一般由倉管人員完成。質(zhì)檢：檢驗原材料物理，化學等特性是否符合相應原材料檢驗規(guī)定，一般采用抽檢方式。試檢：取小批量試樣進行生產(chǎn)，檢查生產(chǎn)結(jié)果是否符合要求。l 來料不合格的處理：標識：在外包裝上標明“不

17、合格”，堆置于“不合格區(qū)”或掛上“不合格”標識牌等。處置：退貨或調(diào)貨或其他特采。糾正措施：對供應商提供相關(guān)要求或建議防止批量不合格的再次出現(xiàn)。l 緊急放行：因生產(chǎn)急需，在檢驗報告出來前需采用的物資，為緊急放行。需留樣檢驗，并對所放行物資進行特殊標識并記錄，以便需要時進行追蹤。l特采：從非合格供應商中采購物資一一加強檢驗。檢驗不合格而采用的物資挑選或修復后使用。l 應特別關(guān)注不合格品所造成的損失：投入階段發(fā)現(xiàn)，損失成本為1元。生產(chǎn)階段發(fā)現(xiàn)，損失成本為10元。在客戶手中發(fā)現(xiàn)，損失成本為100元。五、過程檢驗（ IPQC ）lIPQC 的檢驗范圍包括：產(chǎn)品：半成品、成品的質(zhì)量。人員：操作員工藝執(zhí)行質(zhì)

18、量，設(shè)備操作技能差。設(shè)備：設(shè)備運行狀態(tài)，負荷程度。工藝、技術(shù)：工藝是否合理，技術(shù)是否符合產(chǎn)品特性要求。環(huán)境：環(huán)境是否適宜產(chǎn)品生產(chǎn)需要。l 工序產(chǎn)品檢驗：對產(chǎn)品的檢驗，檢驗方式有較大差異和靈活性，可依據(jù)生產(chǎn)實際情況和產(chǎn)品特性，檢驗方式更靈活。2 質(zhì)檢員全檢：適用于關(guān)鍵工序轉(zhuǎn)序時，多品種小批量，有致命缺陷項目的工序產(chǎn)品。工作量較大，合格的即準許轉(zhuǎn)序或入庫，不合格則責成操作員工立即返工或返維。2 質(zhì)檢員抽檢：適用于工序產(chǎn)品在一般工序轉(zhuǎn)序時，大批量，單件價值低，無致命缺陷的工序產(chǎn)品。2 員工自檢：操作員對自己加工的產(chǎn)品先實行自檢，檢驗合格后方可發(fā)出至下道工序?？商岣弋a(chǎn)品流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢員工作量，不

19、易管理控制，時有突發(fā)異?，F(xiàn)象。2 員工互檢：下道工序操作人員對上道員工的產(chǎn)品進行檢驗，可以不予接收上道工序的不良品，相互監(jiān)督，有利于調(diào)動積極性，但也會引起包庇、吵執(zhí)等造成品質(zhì)異常現(xiàn)象。2 多種方式的結(jié)合：有機結(jié)合各種檢驗方案，取長補短，杜絕不良品流入下道工序或入庫，但檢驗成本較高。l 工序品質(zhì)檢驗：對人員、設(shè)備工藝技術(shù)環(huán)境等的檢驗。六、成品出廠檢驗（ OQC ）成品出廠前必須進行出廠檢驗，才能達到產(chǎn)品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標。檢驗項目包括：成品包裝檢驗：包裝是否牢固，是否符合運輸要求等。成品標識檢驗：如商標批號是否正確。成品外觀檢驗：外觀是否被損、開裂、劃傷等。成品功能性能檢驗。批量合格

20、則放行，不合格應及時返工或返修，直至檢驗合格。七、產(chǎn)品標識和可追溯性1、產(chǎn)品標識是指通過標志、標記或記錄來識別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)，這里提到的產(chǎn)品不僅是最終產(chǎn)品， 而是泛指生產(chǎn)和服務提供全過程的采購產(chǎn)品、 中間產(chǎn)品和成品。 標識系統(tǒng)的范圍可包括原材料、半成品、設(shè)備、人員等。2、在生產(chǎn)和服務提供過程中，當需要對不同種產(chǎn)品加以區(qū)分時，就應規(guī)定采用適宜的方法標識產(chǎn)品。當產(chǎn)品自然狀態(tài)本身即可清楚地區(qū)分其種類時，則無需做出標識。3、當測量和監(jiān)控對識別產(chǎn)品狀態(tài)有要求時，應對每一種狀態(tài)給予同一標志或標記。4、標志的方式可根據(jù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務的特點而定，標識的方式：印章、代碼、懸掛物、符號、分區(qū)等。5、

21、產(chǎn)品可追溯性是指通過記載的標識，追溯產(chǎn)品歷史、應用情況或所外場所的能力。實施可追溯性管理可以有效防止同種產(chǎn)品不同個體（批次）之間的混淆。 在有可追溯性要求時， 組織需要明確規(guī)定需追溯的產(chǎn)品、 追溯的范圍和標識及記錄的方式。 應采用唯一性標識來識別產(chǎn)品的個體或批次，并對需追溯的情況做出相應記錄。l 追溯的對象可以是過程，可以是產(chǎn)品，可以是批次，可以是具體的零部件，也可以是設(shè)備等。八、產(chǎn)品防護在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間， 組織應對搬運， 貯存、 包裝、防護和交付等進行適當?shù)目刂?。l 搬運、運輸：應保證搬運過程不對產(chǎn)品造成損壞或變質(zhì)。2 原材料入廠前的運輸2 成品入庫的搬運2 原材料入庫的搬運

22、2 成品出庫、運往客戶指定地點的搬運。2 原材料領(lǐng)發(fā)時的搬運2 生產(chǎn)過程中原材料、半成品、成品的搬運。l 貯存：應指定適宜的貯存場所，以保證產(chǎn)品不損壞或變質(zhì)。應規(guī)定接收和發(fā)放的管理辦法。應按適宜的時間檢查庫存品的狀況，以及時情況發(fā)現(xiàn)變質(zhì)。l 包裝：保證被包裝產(chǎn)品在包裝箱內(nèi)相對固定以防止碰撞。包裝箱內(nèi)應附有包裝清單和產(chǎn)品合格證。包裝箱外應有技術(shù)條件規(guī)定的標識或按交付要求規(guī)定的標記（如交付目的地，商標等）。l 防護：對采品采取適當?shù)姆雷o或隔離措施，如對易變質(zhì)需防塵、易揮發(fā)、有毒、有害、易爆炸等物資的防護和隔離措施。l 交付： 在產(chǎn)品通過最終檢驗和試驗后， 但沒有交給顧客之前， 這段時間里應采取產(chǎn)品

23、保護活動，明確托運，運輸、裝卸等各種中間環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。九、監(jiān)視和測量裝置的控制1、組織應確定需要開展的監(jiān)視和測量活動，這里主要指為驗證產(chǎn)品符合性的檢驗活動和過程監(jiān)視與測量活動，同時應明確監(jiān)視與測量要求。2、組織應確定為完成上述監(jiān)視與測量活動的裝置。3、組織應確保上述的監(jiān)視與測量活動的有效進行，并確保監(jiān)視與測量要求得到滿足。因此要求可利用適宜的監(jiān)視與測量裝置，包括本組織提供、 監(jiān)視和測量外包、利用顧客提供的等。同時要通過校準、維護、正確的調(diào)整、妥善的貯存等控制過程持續(xù)保持測量能力與測量要求相一致。4、測量設(shè)備是指為實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。在測量過程中，測量設(shè)備用來確定量值。5、測量設(shè)備的控制要求如下：1）已建立國際或國家測量基準的，應按國家有關(guān)規(guī)定進行檢定或校準。無國際或國家測量基準的，組織應自行建立檢定或校準規(guī)范（包括校準檢定的項目、方法、設(shè)備、周期、條件和合格標準等），實施檢定或校準并予以記錄。2）某些測量設(shè)備在使用時，可能需要進行調(diào)整或再調(diào)整。3）應能識別測量設(shè)備是否處于校準狀態(tài)，通常采用標識的方法。注意使用任何這類標志時，應能