藥店店員要用的銷售話術(shù)-基本都在這里了

1、藥店店員要用的銷售話術(shù)，基本都在這里了一、什么是銷售話術(shù)銷售話術(shù)是銷售過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究針對(duì)特定問題 而采取的特殊回答方式。二、顧客第一次登門，如何說好第一句話？店員：您好！有什么需要？店員：您好！你買什么藥？店員：您好！店員：您好！買點(diǎn)什么？針對(duì)顧客上門，店員的第一句話到底該怎么說？針對(duì)具體情況，說第一句話(1)當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼：“您 好！”若是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼 續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。(2)當(dāng)顧客進(jìn)店后左顧右盼時(shí)，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪 個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，含笑詢

2、問：“您好，請(qǐng)問您想找什么藥？” 或“您好，請(qǐng)問您有什么需要？”這種情況下的招呼，應(yīng)迅速、及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)， 會(huì)讓他比較滿意。關(guān)于這個(gè)提問話術(shù)的使用技巧和玩法，我們?cè)谀Ч硖釂栃g(shù) 中已經(jīng)詳細(xì)的分享過了，奇正商道，qzsd668 ,如果你想更加具體的學(xué)習(xí)提高，那你可以 去關(guān)注一下這個(gè)公眾號(hào)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)驚喜的，這里就不多說了。1 / 13(3)當(dāng)顧客走到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來，向柜臺(tái)里找尋什么,這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好機(jī)會(huì)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看？”(4)當(dāng)顧客從開放的柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)，就不僅是 招呼顧客的好機(jī)會(huì)了，我們應(yīng)趁機(jī)

3、走近，向他親切地招呼“您好”后，可以 對(duì)顧客手中的藥品做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。若顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹；若顧客不想多聽，或已將藥品放回柜臺(tái)， 就千萬(wàn)不要再多說。因?yàn)?，此時(shí)顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而 會(huì)引起反感。這時(shí)，禮貌的話就是“請(qǐng)隨意看看"，仍要盡可能讓顧客覺得輕松，無 逼迫感。(5)當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí)，我們可以走近一 點(diǎn)，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然 地順著他們討論的內(nèi)容， 對(duì)這一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應(yīng),再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。值得提醒的是：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不 宜太急于

4、招呼，更不能使顧客感到有壓力。因此，當(dāng)顧客第一次登門，店員的第一句話應(yīng)該是：您好！三、如何接待不同類型的顧客？一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應(yīng)該區(qū)別對(duì)待：2 / 13（一）點(diǎn)名買藥的顧客 ：這類顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是進(jìn)店腳步較快， 很熟悉就直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來 看過或曾經(jīng)使用過。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要 隨意推薦其它藥品，否則會(huì)招致反感和不滿。（二）目的不明的顧客 ：有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點(diǎn)是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前 時(shí)，又猶豫不決。其原因一是同類品

5、牌較多，一時(shí)主意難定；二是替別人買， 惟恐買不好。接待這類顧客宜及時(shí)招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并 且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選 擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。（三）休閑游逛的顧客：每天有許多顧客進(jìn)進(jìn)出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺(tái)停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜 臺(tái)的顧客。（四）打聽問詢的顧客：這類顧客腳步時(shí)快時(shí)慢，目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們?cè)儐枙r(shí)，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出 現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。即使顧

6、客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。（五）沖動(dòng)購(gòu)買的顧客：這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眼藥水三五 支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒3 / 13遇到這類顧客，一定要真誠(chéng)地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一 股效期短，購(gòu)買太多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒也避免 了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。四、如何向顧客叮囑用藥事宜？服用了對(duì)癥的藥，有時(shí)仍遲遲不見療效，有時(shí)還出現(xiàn)別的癥狀。這些情 況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點(diǎn)是：用藥是否合理，包括劑量、用 法、服藥時(shí)間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。但不可回避的是只要顧客服用了店員推薦的產(chǎn)品沒有馬上有療效，必然 傷害了客戶對(duì)藥

7、店，對(duì)店員的信任與忠誠(chéng)度。因此，店員在向顧客售藥后，還應(yīng)立即向顧客叮嚀以下三方面：一叮嚀：用藥劑量藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強(qiáng)。但若超出了這個(gè)范圍，就可能 中毒。我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。這是一種既能獲得 較好療效，又比較安全的劑量。這種“治療量”是研制該藥品時(shí)經(jīng)多種試驗(yàn) 后確定的，一般在藥品包裝盒與說明書上都有交代，患者不可隨意增減。還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密切關(guān)系一一小兒發(fā)育尚 未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應(yīng)該比成人 低。二叮嚀：服藥時(shí)間4 / 13許多藥物在一天之中的不同時(shí)間，對(duì)人體

8、的作用是不同的，若能在最佳時(shí)間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用，如：人的血壓在上午較 高，后半夜至清晨較低。因此，高血壓患者上午服降壓藥效果最好，若夜間 用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；而缺鐵性貧血的病人補(bǔ)充鐵劑，則是 晚上服用最好。服藥時(shí)間一般分為以下幾種：(1)飯前服，如幫助消化、對(duì)胃無多大刺激的藥；(2)飯后服，多為對(duì)胃有刺激的藥；(3)清晨空腹服，為使藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度；(4)睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；癥狀發(fā)生時(shí)服， 如心絞痛發(fā)作時(shí)服硝酸甘油三叮嚀：注意事項(xiàng)1、藥品的服法：一般藥片、膠丸，應(yīng)當(dāng)用溫開水吞服，不能用茶、牛 奶或飲料吞服，也不要直接

9、吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下; 糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。2、其次是注意禁忌：(1)食物禁忌：如服用人參、首烏、山藥等，要忌蔥、蒜、胡椒等熱 性食物；服用溫中散寒的中藥，則不宜吃生冷食物。(2)藥物配伍禁忌：如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。5 / 13(3)要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過寒、過熱，或影響凝血機(jī)制的藥，以及激素類藥，平時(shí)正在服用的，經(jīng)期時(shí)最好暫時(shí)停用，以防打亂月經(jīng)周期。(4)不良反應(yīng)：包括副作用、過敏性反應(yīng)、毒性反應(yīng)、特異反應(yīng)等。我們?cè)谑鬯帟r(shí)應(yīng)該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應(yīng)與處理方法，讓患者有思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)可以正確對(duì)待。最后要提

10、醒顧客注意調(diào)養(yǎng)，包括適當(dāng)?shù)男菹⒑脱a(bǔ)充必要的營(yíng)養(yǎng)。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。若是只將康復(fù)的希望寄托在藥品上， 不注意調(diào)養(yǎng)，很難獲得好的療效。五、如何把握不同年齡段顧客的消費(fèi)心理？舉例說明：某日，一位青年男顧客走進(jìn)“ XX”藥店，小伙子言語(yǔ)輕松地對(duì)店員小雨說，胃炎又犯了，讓她推薦一種藥。小雨推薦了 “硫糖鋁”，該顧客滿意地離開了。十多分鐘后，藥店又來了一位患胃炎的顧客，這是一位頭發(fā)花白的老人，聽見小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用XX藥。不用你推薦?！毙∮昱隽艘槐亲踊?，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么這么麻煩！”藥店?duì)I業(yè)員與消費(fèi)者直接接觸，服務(wù)質(zhì)量如何，對(duì)搞活經(jīng)

11、營(yíng)、擴(kuò)大銷售、提高效益，關(guān)系極大。而要提高服務(wù)質(zhì)量，增加交易成功率，一個(gè)關(guān)鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費(fèi)心理，投其所好。1、老年顧客:6 / 13(1)喜歡購(gòu)買用慣了的藥品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是 在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買未曾使用過的某種品牌的藥品；(2)購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；(3)希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、售后服務(wù)有保障的藥品；(4)購(gòu)買時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài) 度反應(yīng)非常敏感。2、中年顧客：(1 )多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。(2 )他們可能對(duì)某種藥品比較熟悉，或者得到了專家意見；(3)喜歡購(gòu)買既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的藥品；(4)喜歡

12、購(gòu)買已被證明了使用價(jià)值的新產(chǎn)品。由于中年人已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們 或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其它方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但價(jià)值觀念較 強(qiáng)。所以，這類消費(fèi)者購(gòu)買藥品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍。對(duì)待這類顧客，藥店店員一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有 可能被其接受。3、青年顧客：(1)由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購(gòu)買藥品時(shí)對(duì)藥品 的質(zhì)量要求較高，而沒有太多經(jīng)濟(jì)方面的考慮；(2)購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響；敢于嘗試新品。藥店店員要迎合此類顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較新的 藥品，并強(qiáng)調(diào)此藥品的高效與使用上的普遍性。7 / 134、

13、外來打工顧客:外來打工的顧客，雖然也在上面三類型顧客當(dāng)中，但屬于一個(gè)特殊的群體。由于他們出來打工的目的決定他們的心理與物質(zhì)有雙重的自卑，因此， 店員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候一定要照顧好這類顧客的心理與物質(zhì)能力，要給與特 殊的尊重，凡此類顧客背后都有一個(gè)龐大的群體，他們的口碑以及推薦將會(huì) 為你帶來意想不到的收獲。關(guān)于這個(gè)提問話術(shù)的使用技巧和玩法，我們?cè)谀Ч硖釂栃g(shù) 中已經(jīng)詳細(xì)的分享過了，奇正商道，qzsd668 ,如果你想更加具體的學(xué)習(xí)提高，那你可以 去關(guān)注一下這個(gè)公眾號(hào)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)驚喜的，這里就不多說了。六、顧客購(gòu)買皮膚藥，店員該如何推薦？皮膚病病癥眾多，病因各異：1、有些屬真菌感染引起的，如：腳氣、體癬

14、、股癬、手癬、頭癬等；2、有些是由外界刺激或自身免疫系統(tǒng)變異引起的，如：皮炎、濕疹、 皮膚瘙癢等。對(duì)于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類的皮膚藥，對(duì) 于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過敏 類的藥品。但由于各種皮膚病的發(fā)病癥狀大同小異，非專業(yè)醫(yī)師，一般難以辨別， 很容易用錯(cuò)藥。因此，面對(duì)該類客戶，店員只需將類似的產(chǎn)品多拿幾個(gè)給顧客，讓顧客自己選擇。七、如何與顧客交流更恰當(dāng)?8 / 13說話，是人際溝通的重要工具。在藥店當(dāng)?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧 客說話。話說得好，每一句都有可能成為與顧客溝通的橋梁；說得不恰當(dāng)，就可 能成為與顧客之間的籬墻。顧客是我們的

15、服務(wù)對(duì)象。沒有顧客，我們不可能有任何成績(jī)。我們向顧客說的每一句話，都應(yīng)當(dāng)蘊(yùn)涵著對(duì)顧客的尊重，都應(yīng)當(dāng)是有助 于把服務(wù)做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開，甚至再也不想來 我們藥店。尊重顧客，必須擺在第一位。1、記住姓氏好親切開始與顧客談話時(shí)，要考慮給顧客恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如大爺、大娘、老先生、 老師、師父、阿姨等等，要讓顧客一開始就感到被尊重。若能記住顧客的姓 氏，不僅更親切，而且顧客見店員能記得他，會(huì)更高興。與顧客交談時(shí)，我們要保持端莊的姿勢(shì)與恰當(dāng)?shù)木嚯x，顯示出對(duì)顧客的 尊重。兩眼柔和地正視顧客的眼睛，既讓顧客感到親切，也表示自己正在全 神貫注地與他交流。如果一面與顧客說話，一面東張西望，顧客

16、會(huì)認(rèn)為店員 在應(yīng)付他。我們要以明朗、清楚、愉快的聲調(diào)與顧客說話，發(fā)音要正確，用詞要恰 當(dāng)。不在語(yǔ)頭語(yǔ)尾加“這個(gè)”、“嗯”之類的習(xí)慣性詞語(yǔ)，這會(huì)令顧客 認(rèn)為你不尊重他，好象上級(jí)對(duì)下級(jí)訓(xùn)話一樣。另外，講話時(shí)要盡可能突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要。語(yǔ)速要適中，不宜過快或 過慢，語(yǔ)句之間可稍停頓，以表達(dá)得更清晰！9 / 132、改“買”為“看” 有講究在微笑著親切地與顧客打招呼后，詢問顧客的第一句話，也要體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。這句話有多種形式，如“您要什么？ ”、“您想買什么？”、“您想看什么？ ”仔細(xì)分析一下：第一句話：很生硬，不禮貌；第二句話：買賣氣息很濃，會(huì)令人覺得進(jìn)了店就得買，有一種逼迫感；第三句話：最客氣

17、，不會(huì)令顧客有拘束感，雖然只是把第二句話中的“買” 字改為“看”字，卻會(huì)讓顧客感到被尊重：來到藥店，可以隨便看看，買不 買都是客。潛詞用語(yǔ)要禮貌，最好常用一個(gè)“請(qǐng)”字，如前面第一句話改為“請(qǐng)問您需要什么？”也就顯得客氣。若顧客要隨便看看，店員就應(yīng)該客氣地說“請(qǐng)慢慢看”；若顧客說明要看什么藥，就應(yīng)立即回答“好”或“好的”。當(dāng)然，有的店員會(huì)沉默著去貨柜里拿藥，不回答“好”或“好的”。這時(shí)候，假如顧客看了這種藥，又要看那一種，一連拿了好幾種，店員只是拿 藥而不吭聲，顧客很可能認(rèn)為營(yíng)業(yè)員不高興。對(duì)他每一次的要求，我們可以 一面換藥品一面問：“請(qǐng)問還看不看什么？”這話一定要問得誠(chéng)懇，要讓顧 客感到我們是

18、真正禮貌待客，百拿不厭。3、重復(fù)“沒關(guān)系”更誠(chéng)懇若是顧客一連看了幾種，都不要，對(duì)你道歉說：“對(duì)不起?！贝藭r(shí)，店員必須趕快回答：“沒關(guān)系沒關(guān)系?！?0 / 13把“沒關(guān)系”這三個(gè)字重復(fù)一遍，更顯得誠(chéng)懇。還可以加上一句：“我們應(yīng)當(dāng)為您服務(wù)?！比魪念櫩偷纳裆杏^察出他確實(shí)想買，只是對(duì)已看的幾種藥品都不滿意（這種情況多見于購(gòu)買保健品或滋補(bǔ)品時(shí)），這時(shí)可以試探著詢問：“能不能請(qǐng)教一下，您是自己吃還是送禮？我還可以介紹幾種，請(qǐng)您看看。”若顧客回答說送人，千萬(wàn)不能問送給什么人，因這樣問很可能會(huì)引起顧客的不快。可以詢問被送者的年齡、性別、體質(zhì)狀況以及有無慢性病等等，以便當(dāng)好參謀。在為顧客當(dāng)參謀時(shí)，要擺正自己的

19、位置，不要發(fā)表決定性意見，一定要尊重顧客，請(qǐng)顧客自己決定。即使店員的確認(rèn)為某一種產(chǎn)品對(duì)他更適合，也不要說：“就買這種吧，這種比較合適?！倍鴳?yīng)說：“請(qǐng)您看看，這一種是不是比較合適呢？”與顧客交往，會(huì)碰到多種多樣的情況，不可能一一舉出。舉一些案例，只為強(qiáng)調(diào)一個(gè)核心思想，就是：必須從內(nèi)心真正地尊重顧客，而且要在遣詞、用語(yǔ)、聲調(diào)、語(yǔ)氣中都讓顧客感受到被尊重，這是在與顧客談話中最應(yīng)講究的。八、為什么店員要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)練推介藥品？有調(diào)查結(jié)果表明，成年人能夠注意傾聽的平均最長(zhǎng)時(shí)間為20 -30分鐘由此可知，為什么我們往往記不住一些對(duì)話以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話的記憶常常大相徑庭?；诖?，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一

20、定要把“銷售要點(diǎn)”指出來，說明的語(yǔ)言越簡(jiǎn)練越好， 簡(jiǎn)練但突出要點(diǎn)，千萬(wàn)不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。11 / 13這個(gè)可以參考一下魔鬼提問術(shù)中所教的技巧，奇正商道這個(gè)公眾號(hào)里面有說 到。九、店員推薦藥品如何把握優(yōu)缺點(diǎn)順序？實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說明事實(shí)以獲得信賴，也要講求技巧。在說明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)”。例如：“這盒藥的效果相當(dāng)?shù)暮茫褪莾r(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒?！焙汀斑@盒藥的價(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，然后再說“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)，聽起來會(huì)給顧客一種“這么貴，值得買嗎？ ”的感受。后者的情形剛好相反， 先把“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再點(diǎn)出“質(zhì) 量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以