萬豪酒店前廳部SOP標(biāo)準(zhǔn)運作程序-中文版

1、本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題：登記和結(jié)帳程序LSOP編號:RM-01-001發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共三頁）頒布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 在任何時候無論是客人的登記入住和結(jié)帳，確保服務(wù)的一致性以及專業(yè)性， 給客人留下美好的第一印象和最后印象。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：通過前臺員工的熱情微笑，目光的接觸，主動 稱呼客人的名字，殷勤的態(tài)度，以使客人享受到個性化的服務(wù)。程序：A登記有預(yù)訂的客人1. 當(dāng)客人來到前臺時，前臺接待員要主動向客人問好。-如果看到客人有行李并是從正門進來，要說：下午好，先生。歡迎您到沈陽皇朝萬豪酒店。-

2、如果客人沒有帶行李又不能確認(rèn)客人是否要入住，要說：下午好，先生。我怎樣幫到您。2 .向客人問好時，要面帶笑容，雙目平視客人。3 .當(dāng)確認(rèn)客人要辦理入住時，要禮貌詢問客人是否有預(yù)定過房間：請問理查得先生，您是否有預(yù)定過房間。4. 根據(jù)客人提供的姓名，公司名，或確認(rèn)號碼等在電腦內(nèi)找到預(yù)定。5. 與客人再次確認(rèn)預(yù)定：請問理查得先生，您預(yù)定了一間標(biāo)準(zhǔn)單間，預(yù)計住3個晚上，不吸煙的房間，您的房費包含一位早餐對嗎？主題：登記和結(jié)帳程序LSOP編號:RM-01-001發(fā)出：前廳經(jīng)理頁 碼 :第二頁（共三頁）6. 如果客人需要更改預(yù)定，要馬上為客人在電腦內(nèi)查詢是否可以，并馬上為客 人更改。如果客人的要求不能滿

3、足，要向主管報告尋求幫助。7 .與客人確認(rèn)付款方式，根據(jù)客人的入住天數(shù)收取現(xiàn)金押金或信用卡授權(quán)。公式：房價*房晚*2-理查得先生，請問您是用現(xiàn)金付帳還是用信用卡付帳？-請您交3000元做押金可以嗎？-請您出示信用卡可以嗎？謝謝。8 .如果客人用以下一種信用卡來付帳：運通卡、萬事達(dá)卡、維薩卡、JCB卡、大萊卡和長城卡，我們應(yīng)該在客人的歡迎卡內(nèi)放一張快速結(jié)帳的服務(wù)指南，并通知客人酒店提供快速退房服務(wù)。9 .前臺接待員要為客人填寫歡迎卡，包括客人的名字、房號、房價和到達(dá)日期離店日期。10 .根據(jù)客人住店期限為客人做磁卡鑰匙并把鑰匙插到歡迎卡里。將客人的房號，及房價只能指給客人看，不可以念出聲。-理查

4、得先生，這是您的房號，這是您的房價含一位早餐。11 .在填全登記卡后，前臺接待員請客人簽名。向客人介紹早餐的時間，地點，電梯鑰匙的使用。接待員要把歡迎卡雙手遞給賓客關(guān)系主任，由賓客關(guān)系主 任引領(lǐng)客人去房間。12 .在客人離開前臺時，前臺接待員要祝愿客人：女士/先生祝您居住愉快。13 .前臺接待員要及時通知行李員客人的房間號碼以便行李員送客人行李。14 .賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人至房間后應(yīng)向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施的使用方法。15 .對于行政商務(wù)層客人，賓客關(guān)系主任要把商務(wù)樓層住客的特權(quán)介紹給客人。16 .賓客關(guān)系主任在離開客人房間時應(yīng)?？腿司幼⊥悼臁?7 .當(dāng)賓客關(guān)系主任離開客人房間后，行李員應(yīng)立即將行

5、李送到客人房間。主題：登記和結(jié)帳程序LSOP編號:RM-01-001發(fā)出:前廳經(jīng)理頁 碼 :第三頁（共三頁）B.無預(yù)定客人的入住登記1. 在客人走近前臺要求登記時，前臺接待員要問候客人以表示歡迎并詢問客人 是否有預(yù)定。2. 前臺接待員要熟知當(dāng)日可賣房型及各房型的價格。運用銷售技巧向客人推銷 酒店房間。3. 空白的登記卡應(yīng)提前準(zhǔn)備好，前臺人員要請客人出示護照或身份證來辦理登 記手續(xù)。并請客人在登記卡上簽字。18 .以下程序請參照“登記有預(yù)訂的公司客人”。19 .如前臺接待員在回答客人問題時有什么疑問應(yīng)由前臺主管來處理。結(jié)帳：1 .當(dāng)客人來到前臺要求結(jié)帳，前臺接待員要詢問客人房間號碼，姓名。與電腦

6、核實后，電話通知客房部。2 .前臺接待員禮貌地向客人收回鑰匙卡。3 .前臺接待員要向客人詢早上有沒有新的消費或有沒有用過房間中的小酒4 .前臺接待員應(yīng)把客人的帳單出示給賓客供他，哋們查閱。5 .向客人介紹帳單，并詢問客人的居住感受。6 .如果有任何問題要馬上解決，如果能力或權(quán)限有限要馬上統(tǒng)治主管或經(jīng)理。7 .在客人付完帳目后，前臺接待員將帳單，信用卡回執(zhí)單，發(fā)票裝在信封內(nèi)，雙手遞給客人。8 .雙目注視客人，微笑對客人說，謝謝您，理查得先生。祝您旅途愉快，并希望早日再見到您。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:計算機輸入LSOP編號:RM01002發(fā) 出.前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十

7、一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼：第頁（共頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 確保客人登記入住的信息正確地輸入電腦中。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是住店客人的信息必須在完成登記手續(xù)之后，10分鐘之內(nèi)輸入電腦。程序：1. 客人登記后,登記卡的信息必須在10分鐘之內(nèi)輸入電腦。2. 如果有很多客人同時抵店，前臺接待員應(yīng)在客人完成登記手續(xù)后、應(yīng)先將電腦 中的預(yù)訂狀態(tài)改為入住狀態(tài)，無預(yù)訂客人也應(yīng)馬上在電腦中登記、然后在電腦 中更正客人的詳細(xì)信息。3. 在完成登記手續(xù)之后、賓客信息輸入電腦之前，如接到賓客查詢，前臺接待員 必須同時查看登記卡與電腦記錄，以確保提供正確的信息。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪

8、酒店主題：房間的預(yù)先保證金LSOP編號:RM01003發(fā) 出.前臺經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共一頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的: 保證一個有效的信用控制并且避免由于客人離店時未付帳而對酒店造成的損失。政策: 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是所有無預(yù)訂散客在辦理入住手續(xù)時應(yīng)交納訂金或刷信用卡，除非預(yù)先有信用安排。程序:1. 前臺人員要根據(jù)客人住期收取客人的入住押金，押金公式：房價X入住天數(shù)X 22. 如果賓客用信用卡做保證，前臺接待員必須在確保信用卡有效期未過之后為客人刷卡。根據(jù)上述公式在EDC機上要相應(yīng)的授權(quán)。3 .如果客人用現(xiàn)金做押金，前臺接待員要填寫現(xiàn)

9、金押金收據(jù)，員工本人在收據(jù)上簽字后，并請客人簽字認(rèn)可。押金收據(jù)一式三聯(lián)，粉色給客人，綠色交財 務(wù)，白色訂在客人登記單存檔。4 .前臺接待員要將客人的付款方式寫在登記單上。5 .在電腦內(nèi)更改客人的付款方式，輸入客人信用卡及授權(quán)信息?；?qū)F(xiàn)金入帳。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題：延遲退房LSOP編號:RM-01-004發(fā) 出.前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批 準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共一頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 靈活地處理客人提前到店或延遲退房的要求。政策：退房的時間 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是所有延遲離店的房間應(yīng)該有相關(guān)人員授權(quán)。中午129014:00-1

10、&00pm退房：加收50%原價18:00pm以后退房：加收100%實際房價以上信息應(yīng)根據(jù)住房率靈活安排程序：1. 在住房率到達(dá)60%或高于60%時，延遲退房且不加收額外費用必須得到前臺經(jīng) 理、前臺副經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。2. 當(dāng)預(yù)測住房率低于60%時,延遲退房可靈活安排，但必須得到前臺經(jīng)理.前臺副 經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題：預(yù)訂未到收費LSOP編號:RM-01-005發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共一頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 通過有效的控制確保客房收入的最大

11、化。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：如果已擔(dān)保預(yù)訂的客人未能如期抵店的、酒店將 收取第一晚房費。程序：1. 如果發(fā)生擔(dān)保預(yù)訂客人未能如期抵店的情況時,前臺接待員應(yīng)在當(dāng)天夜審之 前將房費計入電腦中，并于夜審工作結(jié)束后從電腦中退出該房。2. 客人的帳單同預(yù)訂單一起送到財務(wù)部和銷售部，帳單上要標(biāo)注客人因未到店 而被收費。3. 財務(wù)應(yīng)收部在接到未能如期抵店的客人帳單后,根據(jù)擔(dān)保的性質(zhì)將帳單寄至信用卡中心或擔(dān)保公司/旅行社索要帳目O4. 如果客人是常客，電腦中有歷史檔案，前臺接待員應(yīng)輸入此客人預(yù)定為“預(yù)訂未 到”并且注明日期。如果是擔(dān)保預(yù)訂,因客人未能如期抵店故應(yīng)將“擔(dān)保預(yù)訂未 到”“日期”及“收費金

12、額”輸入電腦中。5. 夜班接待員負(fù)責(zé)夜間客史的更新，夜班賓客服務(wù)經(jīng)理每天必須檢查批準(zhǔn)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題：使用解碼器開啟保險箱LSOP 編:RM-01-006發(fā)出:前廳經(jīng)理a生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：為客人提供便利并獲取客人滿意。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是只有當(dāng)客人報告他'哋忘記電子保險箱的密碼時 才能使用電子保險箱的解碼器。程序：1. 套解碼器有兩部分構(gòu)成，分別由賓客服務(wù)經(jīng)理和保安部保存。2. 一旦客人告知他/她忘記了保險箱的安全密碼，賓客服務(wù)經(jīng)理要通知總保安部 協(xié)助開啟保險箱。3.

13、 賓客服務(wù)經(jīng)理要和保安一同到房間為客人開啟保險箱。4. 在打開電子保險箱前，賓客服務(wù)人員必須根據(jù)電腦記錄核對客人身份，同時確 認(rèn)打開后的保險箱內(nèi)的物品與客人所聲明的物品相一致。5. 除非客人已經(jīng)結(jié)帳，否則必須在客人在場的情況下開啟保險箱。6. 如果客人結(jié)帳后房間保險箱仍為使用狀態(tài)，客房部員工要通知值班經(jīng)理。7. 值班經(jīng)理同保安員同時到房間開啟保險箱。主題：使用解碼器開啟保險箱LSOP 編:RM-01-006發(fā)出:前廳經(jīng)理號生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）頒布:行政委員會/部門A級經(jīng)理&如果保險箱內(nèi)有客人遺留物品，要雙方共同清點記錄并簽字。然后馬上關(guān)閉 保險箱

14、，共同退出房間。9. 值班經(jīng)理要馬上查電腦，與客人聯(lián)系確認(rèn)。與客人確認(rèn)領(lǐng)取時間。通知前廳 經(jīng)理及保安經(jīng)理。10. 如果客人因不在本市而要求別人代領(lǐng)，要告知客人傳真一份書面代領(lǐng)授權(quán)書 給酒店，傳真上要有客人身份證復(fù)印，客人房間號碼，委托領(lǐng)取人姓名，身份證號碼，聯(lián)系號碼，及其本人簽字。11. 客人本人或其委托人到達(dá)時，值班經(jīng)理要認(rèn)真核對電腦，客人簽字或傳真的 信息。準(zhǔn)確無誤后，由客人本人或其委托人在保安員陪同下到房間用密碼打 開保險箱，并確認(rèn)物品是否與其描述相符。12. 賓客服務(wù)人員必須將開啟電子保險箱的詳細(xì)情況記入解碼器使用記錄及賓服 務(wù)交班記錄以備酒店管理層查閱本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝

15、萬豪酒店主題：房間升級LSOP編號: 彌01007發(fā)出.前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共二頁）頒布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的:為保持良好的客源關(guān)系、以贏得客人的忠誠。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：客人房間升級是為增加酒店的收入而采取的銷 售策略.是對客人忠誠性的認(rèn)可。程序：1. 房間升級的情況發(fā)生于當(dāng)客人所居住的房間價格高出他實際所付的價錢，實 際上酒店由于不能以原價出售房間或套房而減少收入。2. 房間升級發(fā)生于住宿高峰期，當(dāng)無法提供客人所需的房間時，前臺人員或賓客 服務(wù)人員將提供高一級類別的房間。預(yù)定部及前廳部在要時刻關(guān)注各種房間 的可賣情況。3.

16、 由于高住房率而被升級的客人，應(yīng)保證他們在住店期間房間一直為升級的房 間以盡量減少客人的不便。4. 給客人升級時要確定將要升級房型在此客人入住期間的可賣性，及將要升級 的房間是否有特別預(yù)留給其他或次日到達(dá)的客人。5. 客人有權(quán)享受被升級后的房間類型的優(yōu)惠待遇或歡迎品。6. 銷售總監(jiān)、前臺經(jīng)理和前臺副經(jīng)理及賓客服務(wù)經(jīng)理有權(quán)根據(jù)情況處理房間的升級。主題:房間升級LSOP編號:RM-01-007發(fā)出：前廳經(jīng)理頁 碼 ：第二頁（共二頁）7. 沒有以上人員的同意,銷售部人員無權(quán)為客人升級，在為客人做房間升級時、 要填寫適當(dāng)?shù)谋砀癫⑸辖弧?amp;在為客人升級之前，前臺接待員必須得到前臺經(jīng)理或前臺副經(jīng)理，

17、值班經(jīng)理的 同意。9.前臺經(jīng)理只有為了使住宿率達(dá)到100%,而多接的一個預(yù)訂，并為客人升級。10所有的升級一定要得到管理層的同意和升級原因解釋，例如為客人升級是銷 售部總監(jiān)同意，由于客人是波音公司副總載。11 .升級時要考慮幾個因素：大公司客人，房價高，入住天數(shù)少，回頭客。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題:殘疾人房LSOP編號:RM01008發(fā) 出.前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批 準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 根據(jù)殷勤待客的原則為殘疾客人提供方便的服務(wù)。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是共計三間殘疾人房為身有殘疾的客人提供特殊 幫助及關(guān)懷

18、，滿足他們的需要。程序：1. 酒店六層設(shè)有三間專為殘疾客人設(shè)計的客房。2. 殘疾人房的使用,必須得到預(yù)訂部經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理或前臺副經(jīng)理的批準(zhǔn)。3. 前臺主管每天負(fù)責(zé)檢查殘疾人房的預(yù)定及使用情況。4. 酒店為失聰?shù)目腿嗽诜块g內(nèi)提供了助聽器。5. 前臺主管每天應(yīng)打印出殘疾客人的名單交給賓客服務(wù)經(jīng)理以防緊急情況發(fā)生時身有殘疾的客人可以及時疏散。6. 下列人員可以使用殘疾人客房肓人失聰客人身體有殘疾的客人（座輪椅的客人）老年人7. 禮賓部有兩把輪椅供殘疾客人使用。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題：展示房LSOP編號:RM01009發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁

19、碼 :第一頁（共一頁）頒 布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 保持展示房的良好狀態(tài)以便給客人留下一個美好的印象。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：指定兩個標(biāo)準(zhǔn)間套房作為展示房以供客人參觀。程序：1. 房務(wù)部將指定不同房型的房間為展示房供客人參觀。2. 賓客服務(wù)經(jīng)理必須在每天早晨上8點鐘之前對供客人參觀的展示房及房間號碼予 以檢查。3. 前廳部要給銷售部配制3套展示房鑰匙，以便銷售部員工隨時帶領(lǐng)客人參觀。4. 在展示房內(nèi)應(yīng)放置鮮花、報紙和果籃。5. 為確保展示房處于良好的狀態(tài)，每次帶客人參觀后，銷售部員工要立即通知客房部檢查房間。6 .在展示房釋放為可賣房必須得到前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)，方可通知管家部進

20、行更改房態(tài)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn) 沈陽皇朝萬豪酒店主題:延住LSOP編號:RM01010發(fā)出.前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 達(dá)到客人滿意的同時確保更多的房費收入。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是住店客人的延住要求應(yīng)被優(yōu)先考慮并且預(yù)計抵店客人 的要求也應(yīng)得到滿足。程序：1. 前臺接待員應(yīng)確認(rèn)客人新的離店日期。2. 除客人由旅行社付帳或特殊房價外，所有延住房均應(yīng)按原房價辦理延住。如果客人 費用由公司或旅行社支付，必須得到公司或旅行社方面的書面認(rèn)可，否則要按酒 店的門市價給客人延房，并由客人自付延住費用。3. 給客人延住

21、時，要根據(jù)客人的延住天數(shù)補收或補要押金或信用卡授權(quán)。4. 再電腦系統(tǒng)內(nèi)為客人更改離店日期。5. 為客人重新做鑰匙。6. 在酒店開房率達(dá)95%以上時，延房要得到賓客值班經(jīng)理的批準(zhǔn)。7. 延房后，要馬上通知禮賓部給客人送報紙。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn) 沈陽皇朝萬豪酒店 主題:客人遷移到其它酒店LSOP編號:RM01011發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共三頁）頒布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 贏得客人的滿意。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是如果擔(dān)保預(yù)定的客人到達(dá)，而其預(yù)訂房間已被其他客 人入住時，酒店必須幫助客人選擇一個可以與之相比較的或更高一級的酒店內(nèi)安 排

22、住宿，補償給客人第一夜的房費并在第二天將客人接回，并安排貴賓待遇。程序：1. 前臺經(jīng)理和前臺副經(jīng)理將檢查所有預(yù)計到達(dá)的預(yù)訂，并且在可能客滿的情況下確定 哪些客人將被保留住房（將會得到預(yù)定的房間）。2. 每天按時核對其它同檔次酒店的房間的價格、及到酒店的住房率根據(jù)超額預(yù)定的房 間數(shù)目、確定在其它酒店所預(yù)定的房間數(shù)目。3. 前臺經(jīng)理或前臺副經(jīng)理以及賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)到場與將被遷移的客人進行解釋。4. 一但我們意識到必須遷移客人時、我們的責(zé)任是給客人提供一切可能的幫助?？腿?將被送到一個與本酒店同類別的酒店并在第二天接回（首選為新世界萬怡酒店）。對 于擔(dān)保預(yù)訂及VIP客人或?？停频晖ǔ⒇?fù)責(zé)客人第一晚

23、的房費。5 .酒店總機應(yīng)被告知關(guān)于被遷移客人的名字及入住酒店的名字。酒店總機應(yīng)記主題：客人遷移到其它酒店LSOP編號:RM-01-011發(fā)出：前廳經(jīng)理頁 碼 ：第二頁（共三頁）下上述信息以備參考、當(dāng)有其它客人電話查詢被遷移的客人時，應(yīng)將客人電話轉(zhuǎn)到遷 移的客人入住的酒店。6o如果已被遷移的客人將預(yù)計在本城市內(nèi)留住一晚以上,無論我們的房間銷售情況如 何,我們必須在第二天上午派酒店專車將客人接回至本酒店、并且提供給客人升級的房 間。5. 前臺經(jīng)理或前臺副經(jīng)理應(yīng)該給客人打禮儀電話以示以對客人的關(guān)注。當(dāng)我們的房間預(yù)訂情況將超出可賣房的58%的時候，我們將存在著害人被遷移的替 在的可能性.1. 以下的預(yù)

24、訂類別應(yīng)預(yù)先被分房,所分房間也將被保留一夜。®曾經(jīng)被遷移的客人（從前一晚）®酒店貴賓®?？?#174;已經(jīng)預(yù)付的客人及擔(dān)保預(yù)定的客人2. 以下的預(yù)訂類別的客人應(yīng)被考慮最后遷移，這些預(yù)訂有可能已預(yù)先分房、若有必要也 將被取消預(yù)訂，在這一組中的客人將根據(jù)他們個人的住房量及實際到達(dá)情況做出評 估。®團隊成員（多數(shù)）®公司轉(zhuǎn)帳®沒有公司合同的新客戶的預(yù)定3. 以下的客人將被要求確認(rèn)或擔(dān)保他們的預(yù)定，以便減少超額的房間預(yù)訂、在這種方式 無效的情況下，以下的客人將被預(yù)先考慮遷移。®散客（折扣價）®沒有合同的客人®自己

25、預(yù)定的客人®只住一晚的客人4. 前臺經(jīng)理/前臺副經(jīng)理應(yīng)該掌握被遷移客人的實際情況。5 .當(dāng)客人到達(dá)前臺的時候、應(yīng)按照以下情景向客人說明情況先生/女士（名主題:客人遷移到其它酒店LSOP編號:RM-01-011發(fā)出：前廳經(jīng)理頁 碼 ：第三頁（共三頁）字），非常抱歉、一個團隊原計劃今天離店，可實際上沒有離店，所以很不幸我們無法兌 現(xiàn)您在我們酒店的預(yù)訂。為此,我們感到非常的抱歉.但無論如何我們已在一個和我 們相同類別的酒店為您預(yù)訂了房間。車已安排好了，我們將把您接回本酒店。在此. 再一次為給您帶來的不便而深表抱歉。解釋的過程中應(yīng)注意以下幾點：1. 以禮貌并堅定的語氣2. 擔(dān)負(fù)責(zé)任3. 不要

26、過于被動4. 堅定而冷靜5. 不要陳述我們超額訂房的狀況,應(yīng)把焦點集中在盡量減少為客人所帶來的不便：®在同一級別的酒店內(nèi)安排免費的住宿。®由酒店承擔(dān)接送費用。®客人的信息將被轉(zhuǎn)達(dá)到客人入住的新酒店。®如果客人在二天將返回，一但有可為其安排的房間，應(yīng)立即提供。6. 禮賓部立即作出安排將客人遷移至客人選擇的酒店，探知詳盡客人是否愿意在第 二天返回酒店，賓客服務(wù)經(jīng)理或前臺副經(jīng)理需要通過電話來確定客人是否于第二日 返回酒店，并做好接回客人的準(zhǔn)備。7. 通過客人登記卡上所填寫的準(zhǔn)確的信息，填寫在被遷移客人的記錄本上。&早班的人員將復(fù)制一份有關(guān)被遷移客人的報

27、告以及一些詳盡的信息給早班的賓客 服務(wù)人員，對有關(guān)客人的接送及住宿安排進行跟蹤服務(wù)。9.對于每位遷移過的客人，將“此客人曾被遷移”的字樣注明在客史中的備注欄，以避 免再次發(fā)生相同情況。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題:貴重物品保險箱LSOP編號：RM01012發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共二頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 酒店為了方便住店客人提供了具有一定容積的貴重物品保險箱、并且酒店為同一間 房的不同客人提供各自獨立的保險箱。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是確保為住店客人提供一個存放貴重物品的安全場所， 并且酒店還為住店客人

28、在房間內(nèi)備有一個電子保險箱。程序：1. 如果客人要求使用前臺的貴重物品保險箱，前臺接待員必須要求客人填寫貴重物品 保險箱記錄單。2. 貴重物品保險單記錄單必須涵蓋如下信息：1）當(dāng)前日期2）客人姓名3）永久住址4）房間號碼5）貴重物品保險箱號碼3. 前臺接待員必須向客人說明保險箱僅有一把鑰匙，如果客人將鑰匙丟失或者鑰匙 失竊，客人將擔(dān)負(fù)換鎖的全部費用。4 .在前臺接待員的認(rèn)知下,客人可以進入貴重物品保險箱的接待房間，前臺接待員將 為客人先擇一個型號適中的保險箱、存放其物品，并在鎖好保險箱后將鑰匙雙手遞 交給客人。主題：貴重物品保險箱LSOP編號：RM01012發(fā)出：前廳經(jīng)理頁 碼 ：第二頁（共二

29、頁）5. 貴重物品保險箱記錄單將按字母順序被存放在貴重物品保險箱的房間內(nèi)。如果客人想從貴物品保險箱內(nèi)取回自己的物品：1）前臺接待員將取出并向客人出示前次填寫的保險箱記錄單.客人應(yīng)在保險箱記錄單 上填寫姓名并簽字。前臺接待員核實客人的簽名是否與記錄頁上的簽字一致并且前 臺接待員應(yīng)作為證人在上面簽字。2）前臺接待員應(yīng)核對開啟保險箱客人的簽名與最初要求使用保險箱客人的簽名一致。3）前臺接待員在開啟或關(guān)閉保險箱時應(yīng)要求客人出示賓客鑰匙并取出保險箱總鑰匙 共同使用。如果住店窖人要求撤銷貴重物品保險箱:1）前臺接待員必須請客人閱讀列在貴重物品保險箱記錄單底部的關(guān)于退回貴重物品 保險箱的注意事項并簽名以示知

30、詳。2）前臺接待員需復(fù)查貴重物品保險箱以確保內(nèi)部無任何物品遺留。3）貴重物品保險箱記錄單將在前臺保存30天后予以處理清除。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題：轉(zhuǎn)帳LSOP編號:RM01013發(fā) 出：前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共一頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 滿足客人需求并為客人提供便利。程序：1 .如果個同房間互相付帳，付帳人要簽署付款授權(quán)書，證明其將擔(dān)保其他房間的費用。2 .接待員要將客人的付帳擔(dān)保信息輸入電腦備注中。3 .收銀員在為客人結(jié)帳時，根據(jù)電腦中的備注信息與客人確認(rèn)其所擔(dān)保的所有房間的帳項結(jié)算。4. 如果所有房間在同一時

31、間結(jié)算，收銀員要將所有費用轉(zhuǎn)到同一房間，為客人打出所 有房間帳單明細(xì)，待客人確認(rèn)后，在電腦內(nèi)結(jié)算為零。5 .如果有房間繼續(xù)保留，要同付帳人確認(rèn)其是否繼續(xù)為該房間付押金擔(dān)保。如果付帳人將不再為延住房間擔(dān)保，要馬上聯(lián)系主店客人交付住店押金。6. 如果所擔(dān)保的房間在付帳房間前結(jié)帳，要打印出帳單后有住房客人確認(rèn)簽字后，將 帳單放在付帳房間的存檔中。等付帳客人將所有費用付清后，將所有帳單轉(zhuǎn)到財務(wù) 部。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題：扣減LSOP編號:RM01014發(fā) 出：前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共一頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 出示客

32、人以正確的帳單，令客人滿意。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是所有的扣減和提現(xiàn)必須得到前臺經(jīng)理/前臺副經(jīng)理或 賓客服務(wù)經(jīng)理的授權(quán)和簽字、以避免不必要的收入損失和信貸風(fēng)險。程序：1. 所有扣減必須經(jīng)賓客服務(wù)經(jīng)理以上批準(zhǔn)。2. 在扣減單上要寫清具體的原因。3. 前臺接待員必須在為客人進行扣減之前應(yīng)得到前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理/賓客服務(wù)經(jīng)理 的授權(quán)。4. 扣減/提現(xiàn)單將在第二天送交總經(jīng)理簽字和檢查。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店:信用額度檢查報告LSOP編號:RM01015發(fā)出.前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共一頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 避免客

33、人在酒店的高額掛帳將酒店的信用風(fēng)險降至最低。程序：1. 財務(wù)部負(fù)責(zé)查所有客人押金或信用卡授權(quán)金額。并將報表每日送到前臺。2 .前臺主管負(fù)責(zé)跟進所有押金或信用卡授權(quán)不足的房間。3 .將跟進結(jié)果標(biāo)注在報表上，并反饋給財務(wù)部。3. 任何未能解決的問題要及時匯報給前廳經(jīng)理。4. 前臺主管負(fù)責(zé)檢查周六，周日及國家公共假日的客人消費報表，并跟進押金或授權(quán)不夠的房間。待財務(wù)部上班后將該報表轉(zhuǎn)給財務(wù)部員工。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題：電腦系統(tǒng)緊急關(guān)閉LSOP 編號 ：RM-01-016發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共二頁）頒 布:行政委員會/部門A級

34、經(jīng)理目的：為了避免電腦死機所帶來的損失而建立的電腦報表。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:FIDELIO電腦系統(tǒng)會每小時自動做所有資料備份。如果有緊急事情需要全部廳系統(tǒng)，前臺要打印出系列報表，以保證酒店正常運做。程序：1. 如果因緊急事情而需要停電腦系統(tǒng)，必須經(jīng)過前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)。2. 得到前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)后，前臺接待主管打印出如下報表：1）.兩份住客表，按照姓名及房間號碼順序2) .兩份預(yù)抵客人報表3) .兩份預(yù)離客人報表4) .兩份分配情況表5) .兩份房間狀態(tài)表6) .兩份客人消費名細(xì)表7 )團隊預(yù)定報表3 .住店客人姓名及房間號碼表要分派到服務(wù)中心一份。4. 前廳經(jīng)理要在停系統(tǒng)時根據(jù)所有報表

35、進行手工運做。5. 前臺要密切與電話房，客房部，酒店各消費場所聯(lián)系，如有客人結(jié)帳，要確定所有 費用要給客人手工入帳。6. 如果客人入住，要控制好房態(tài)，做好手工記錄，避免重復(fù)賣房。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題：電腦系統(tǒng)緊急關(guān)閉LSOP編號:RM01016發(fā) 出.前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼 :第二頁(共二頁)頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理7. 如果電腦未能如期恢復(fù)，如有必要，前廳經(jīng)理要將事情匯報給酒店總經(jīng)理。8 .在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，前廳經(jīng)理要組織好員工將停系統(tǒng)期間所有手工操作輸入電腦。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題:檢查客人資料LSO

36、P編號:RM01017發(fā) 出：前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共二頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 確?？腿说馁Y料正確地輸入電腦。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是前臺副經(jīng)理/前臺主管及賓客服務(wù)人員有責(zé)任保持所有客戶信息的準(zhǔn)確。程序：1. 前臺夜班的接待員應(yīng)完成客戶的信息的檢查。2. 前臺接待員應(yīng)按照住店客人名單上的房間號碼，依據(jù)登記單和電腦中的信息,進行準(zhǔn) 確地比較。3. 檢查以下內(nèi)容1）客人名字、包括英文名字和中文名字。2）正確的鑒證有效期，簽證種類，護照號碼，地址，公司的名稱等。3）準(zhǔn)確的離店日期。4）準(zhǔn)確的房價，市場代碼，客戶來源代碼、國籍。5）準(zhǔn)

37、確的人數(shù),貴賓的級別。6）付帳方式、有效的信用擔(dān)保。4. 如果客人的檔案里沒有登記單丟失的登記單一定要找到。主題:檢查客人資?LSOP編號：RM01017發(fā)出：前廳經(jīng)理頁 碼 ：第二頁（共二頁）5. 如果發(fā)現(xiàn)登記單上的房間在電腦中顯示是空房,前臺員工必須確定這間房的客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店。如果是前臺接待員應(yīng)把登記單拿出來，由早班人員交到財務(wù)部。6. 如果登記單與電腦中客人名字出現(xiàn)差異時，前臺員工應(yīng)該確認(rèn)是否是由于客人換房而需要重放登記單,如因為客人已經(jīng)結(jié)帳，登記單應(yīng)被撕掉。7. 前臺接待員應(yīng)將每日所有的房間的差異情況，報告給前臺主管和前臺副經(jīng)理檢查并簽署客人信息檢查報告。&所有房間差異情

38、況必須報告給前臺經(jīng)理。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店:客人安全LSOP編號:RM01018發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共二頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 在客人居留期間盡量保證他/她們的安全、個人隱私及便利。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：我們應(yīng)為所有住店客人創(chuàng)造一個安全,舒適的環(huán)境。程序：房間鑰起：1. 前臺接待員只能給登記住店的客人發(fā)放鑰匙。2. 如果客人丟失他/她們的房間鑰匙或索取另外一把鑰匙在向客人發(fā)放鑰匙前，前臺 接待員或在商務(wù)樓層的賓客服務(wù)人員應(yīng)向客人詢問一些有關(guān)的細(xì)節(jié)。例如：®請客人出示他的證件或,護照。

39、®若客人每帶任何證件，要請客人簽字，與登記單核對無誤后，才能發(fā)放鑰匙。3. 如果客人要求將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，要請客人留下領(lǐng)取人的姓名及聯(lián)系方式。并在電腦內(nèi)注明。4當(dāng)領(lǐng)取人前來領(lǐng)取鑰匙時，要請領(lǐng)取人出示證件，核對后，才能將鑰匙發(fā)放給領(lǐng)取 人。主題：客人安全LSOP編號:RM-01-018發(fā)出：前廳經(jīng)理頁 碼 ：第二頁（共二頁）房號：1. 前臺接待員或賓客服務(wù)人員在任何情況下不得泄露客人的房號。2. 在登記過程中，不要大聲讀出客人的房號，我們必須指出寫在歡迎卡上的房號。3. 前臺接待員或賓客服務(wù)人員應(yīng)禮貌的用手指出歡迎卡中房號所在的區(qū)域，并說：“先生/女士，這是您的房號。”永遠(yuǎn)不要大聲

40、說出客人的房號。郵件和信息：1. 所有收到的郵件均在15分鐘內(nèi)直接送到客人的房間。2. 任何大件物品或掛號郵件都將送往禮賓部保存并通過語音留言告知客人有包裏或 掛號郵件等待領(lǐng)取。一旦客人收到包裏或掛號郵件客人必須在記錄本上簽字。3. 當(dāng)任何客人或外部公司向酒店內(nèi)部客人發(fā)送任何物品時，我們都個應(yīng)該泄露客人的房號。4. 如果客人用留言單留言給住店客人，此留單應(yīng)立即送達(dá)客人房間，若客人不在客房 內(nèi)，行李領(lǐng)班將通過語音留言通知客人。共住害人：1. 如果客人把其它客人領(lǐng)進酒店,要求入住同一間房。®前臺員工或賓客服務(wù)人員應(yīng)禮貌問詢客人是否該客人將在酒店 過夜，如果是，該客人需出示身份證或護照登記

41、入住。®若對住店客人只是短時間的拜訪，到訪者只需由大堂保安登記并在當(dāng)?shù)?公安局的時間內(nèi)離開。2. 若同住者發(fā)生任何事故,應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)保安部。所有事故的詳細(xì)信息均應(yīng)做出記錄。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)洗陽皇朝萬豪酒店主題：萬豪禮賞LSOP編號:RM£l019發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共一頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 提高萬豪國際酒店的知名度并且贏取客人的忠誠度。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是每一位萬豪酒店的住店客人都有機會獲取航空公司的 里程數(shù)或被提供附有餐飲服務(wù)的免費住房。一天24小時，客人均可從前臺領(lǐng)取到關(guān) 于萬豪禮

42、賞計劃的服務(wù)指南。程序：1. 客人可以通過電話，傳真國際互聯(lián)網(wǎng)或酒店前臺注冊萬豪禮賞計劃。2. 當(dāng)客人要求在酒店前臺進行注冊時，前臺接待員應(yīng)請客人填寫附在萬豪禮賞計劃指 南中的申請表格。3. 當(dāng)填寫完表格后,前臺接待員將發(fā)給客人一張臨時會員卡。正式會員連同更詳細(xì)的資料將在6至8星期后送達(dá)客人手中。4. 前臺接待員負(fù)責(zé)將新的會員卡號碼輸入在Fidelio系統(tǒng)的客史檔案里。5. 前臺接待員將填寫完整的原始注冊單呈交給前臺副經(jīng)理寄往總部,一份副件將被保留在前臺部備案。LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDUREShenyang Marriott Hotel主題：白金卡客人禮物

43、計劃LSOP 代號：RM-01-059生效日期：二零零三年十一月頁數(shù)：共二頁簽發(fā)人：前廳經(jīng)理 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理分發(fā)給：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：建立該方針是為確保以一致清晰的程序為萬豪里賞白金卡客人提供 食品和飲料的選擇。白金禮物選擇：萬豪里賞白金卡客人每次入住都可以有一次機會選擇兩個食品和一 種飲料。食品選擇費用（人民帀）飲品費用（人民幣芝士和餅干（盤）17.7依云礦泉水（2瓶）13.8干果（碗）3.5百事可樂（2瓶）3.3冰淇淋（碗）3.5花啤酒（2瓶）5.7新鮮水果（盤）9.0紅葡萄酒（半瓶）58香蕉片（碗）8.0白葡萄酒（半瓶45程序：客人到達(dá)前頭天夜班經(jīng)理在查看第二天的散客預(yù)計到達(dá)

44、名單及客人登記后，給前 臺留Traceo并在instmction上寫上"禮物和說明前臺在客人到達(dá)前準(zhǔn)備萬豪里賞白金卡，一并準(zhǔn)備好客人的登記卡及 鑰匙?？腿说竭_(dá)白金卡客人到達(dá)酒店。前臺員工歡迎并幫他們登記入住。前臺員工看留言后，把白金卡交給客人，同時講清如何使用，告訴他 們卡的背面有可選擇的食品并問清客人是否有其它問題。然后員工問清客人是否愿意把他們選擇的食品送至房間，同時在此卡 背面記上客人名字、房間號和遞送時間。前臺員工傳呼客房服務(wù)員根據(jù)要求將食品送至客人房間。送餐服務(wù)客房服務(wù)員根據(jù)前臺提供的信息將食品送至客人房間。食品的擺放 方式要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。客房服務(wù)員在賓客禮品移交記錄本在記下

45、客人姓名、移交日期、房間 號及所選食品。費用程序在每月底客房服務(wù)員將賓客禮品移交記錄本送至前廳經(jīng)理處檢查。前臺經(jīng)理和西餐廳經(jīng)理簽字后，記錄本將被遞交至財務(wù)部。費用將由房務(wù)部承擔(dān)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題：快速結(jié)帳LSOP編號:RM-01-006發(fā)出：前臺經(jīng)理生效日期 :二零零三年十一月批 準(zhǔn):總經(jīng)理頁 碼 :第一頁（共二頁）頒 布:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的： 通過為客人提供不必親赴前臺結(jié)帳的便利而使客人享受到更便利的服務(wù)。政策： 沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：通過指定的信用卡而確保定客人能夠享有快速 結(jié)帳的禮遇。程序：1. 在下午六時前，賓客服務(wù)人員應(yīng)將離店通知書送抵次日離店的客人的房間內(nèi)。2. 當(dāng)賓客服務(wù)人員在夜晚給次日離店的客人撥打禮儀電話時，客人將被告知有 關(guān)快速結(jié)帳服務(wù)的信息。9 根據(jù)由賓客服務(wù)人員提供的使用快速結(jié)帳服務(wù)的客戶名單，夜班前臺接待員應(yīng)打印出賓客的帳單，并仔細(xì)核查，無誤后賓客的帳單應(yīng)并附上快速結(jié)帳協(xié)議, 由夜班行李員在每天凌晨5時前送達(dá)客人的房間。4. 若發(fā)現(xiàn)客人小酒吧中的消費未被記入賓客帳目,那么酒