業(yè)務(wù)人員分級(jí)管理

1、指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1.銷售額月/季/年考核期內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售收入總和銷售部2.銷售計(jì)劃達(dá)成率季/年實(shí)際完成的銷售額或銷售量%計(jì)劃完成儲(chǔ)售額或銷售量x銷售部3,年銷售增長(zhǎng)率年度當(dāng)年銷售額-上一年度銷售額1“/上-年度銷售額x,0(財(cái)務(wù)部4.新產(chǎn)品銷售收入季/年考核期內(nèi)新產(chǎn)品銷售收入總額財(cái)務(wù)部5核心產(chǎn)品銷售收入季/年考核期內(nèi)企業(yè)核心產(chǎn)品銷售收入總額財(cái)務(wù)部6.銷售回款率季/年實(shí)際回款額1皿/XIUv/o計(jì)劃回款額財(cái)務(wù)部7.銷售費(fèi)用節(jié)省率季/年銷售費(fèi)用預(yù)算-實(shí)際發(fā)生的銷售費(fèi)用銷售費(fèi)用預(yù)算財(cái)務(wù)部8.新增客戶數(shù)量季/年考核期內(nèi)新增合作客戶數(shù)量銷售部定性指標(biāo)1.銷售服務(wù)規(guī)X

2、的完善程度季/年由于規(guī)X不健全造成管理出現(xiàn)失誤和無序的次數(shù)銷售部2.貨款單.據(jù)辦理的時(shí)性季/年無因單據(jù)延誤造成銷售失敗的事件銷售部3.銷售合同、檔案資料管理的科學(xué)性季/年無銷售合同、檔案資料丟失的情況發(fā)生銷售部4.銷售報(bào)表的準(zhǔn)確性和完整性季/年銷售報(bào)表數(shù)據(jù)無錯(cuò)項(xiàng)、無漏項(xiàng)銷售部指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1.市場(chǎng)拓展計(jì)劃完成率月/季/年市場(chǎng)拓展計(jì)劃實(shí)際完成量X100秘計(jì)劃完成量X市場(chǎng)部2.市場(chǎng)推廣贄用控制率年度實(shí)際推廣費(fèi)用-00%計(jì)劃推廣費(fèi)用財(cái)務(wù)部3.市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃達(dá)成率月/季/年實(shí)際完成市場(chǎng)調(diào)研數(shù)量計(jì)劃完成的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)量市場(chǎng)部4.品牌市場(chǎng)價(jià)值增長(zhǎng)率月/季/年品牌市場(chǎng)價(jià)值

3、數(shù)據(jù)由第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)獲得市場(chǎng)部5.廣告投放有效率季/年廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率鋪售收入增長(zhǎng)率市場(chǎng)部6.市場(chǎng)策劃方案成功率月/季/年座功力案數(shù)x（x）%提交方.案數(shù)市場(chǎng)部7.媒體正面曝光次數(shù)年度在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報(bào)道及宣傳廣告的次數(shù)市場(chǎng)部8.媒體滿意度年度接受調(diào)研的媒體對(duì)市場(chǎng)部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值市場(chǎng)部定性指標(biāo)1.產(chǎn)品市場(chǎng)定位準(zhǔn)確度年度產(chǎn)品市場(chǎng)定位與銷售情況是否相符市場(chǎng)部2.市場(chǎng)分析情況年度市場(chǎng)分析報(bào)告與實(shí)際情況的差距市場(chǎng)部3.市場(chǎng)調(diào)研狀況年度市場(chǎng)調(diào)研是否按計(jì)劃進(jìn)行市場(chǎng)部4.市場(chǎng)企劃方案的針對(duì)性年度市場(chǎng)企劃方案是否實(shí)用、可行市場(chǎng)部5.市場(chǎng)信息收集的及時(shí)性年度市場(chǎng)信息是否在規(guī)定時(shí)間完成

4、收集市場(chǎng)部1.3.5客服部績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1.促銷計(jì)劃按時(shí)完成率月/季/年實(shí)際完成的促銷次數(shù)計(jì)劃的促銷次數(shù)xl00%促銷部2.（因促銷活動(dòng)）銷售增長(zhǎng)率小季/年活動(dòng)后當(dāng)月銷售額或銷售量lnnr/1x100%1活動(dòng)前當(dāng)月銷售額或銷售量財(cái)務(wù)部3.促銷費(fèi)用節(jié)省率月/季/年實(shí)際發(fā)生促銷費(fèi)用-促銷費(fèi)用預(yù)算xlOOzo促銷費(fèi)用預(yù)算財(cái)務(wù)部4.宣傳品制作按時(shí)完成率季/年宣傳品制作按時(shí)完成數(shù)1nA0宣傳品制作總數(shù)xl00%促銷部5.促銷方案預(yù)期目標(biāo)達(dá)成率年度經(jīng)驗(yàn)證達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的促銷方案促鋪活動(dòng)方案總數(shù)x0促銷部6.客戶有效投訴次數(shù)季/年確因促銷人員或企業(yè)過失造成客戶投

5、訴的次數(shù)促銷部7.促銷人員培訓(xùn)計(jì)劃完成率季/年實(shí)際完成培訓(xùn)的課時(shí)數(shù)促銷培訓(xùn)的總課時(shí)數(shù)x促銷部定性指標(biāo)1.促銷方案實(shí)施情況季/年促銷方案是否具有實(shí)施的可行性促銷部2.促銷效果年相關(guān)部門及主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)促銷效果的滿意度評(píng)價(jià)情況促銷部3.促銷效果的反饋及時(shí)性季/年反饋促銷效果的及時(shí)性和全面性促銷部4.促銷活動(dòng)的組織季/年促銷活動(dòng)的組織是否有序、規(guī)X促銷部指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1.客戶意見反饋及時(shí)率月/季/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)總共需要反饋的次數(shù)x“客服部2.客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月/季/年標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次數(shù)x100七需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)客服部3.客戶

6、回訪率月/季/年期回訪客戶數(shù)x100%計(jì)劃回訪客戶數(shù)客服部4.大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)里客服部5.客服費(fèi)用控制季/年服務(wù)費(fèi)用開支額服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額各00%財(cái)務(wù)部6.客戶調(diào)研計(jì)劃完成率季/年客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成%客戶調(diào)研計(jì)劃完成量客服部7.客戶投訴解決滿意率月/季/年客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量lnnr/x100%總投訴數(shù)量客服部8.客戶有效投訴次數(shù)季/年確因客服人員或企業(yè)過失造成客戶投訴的次數(shù)客服部定性指標(biāo)1.客戶滿意程度季/年服務(wù)客戶對(duì)客服工作的滿意程度客服部2.客戶服務(wù)現(xiàn)X執(zhí)行情況季/年客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行客服部3.客戶信息完整性與準(zhǔn)確性季/年客戶信息資料完整、無缺

7、失客服部4.客戶關(guān)系維護(hù)季/年主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的滿意程度客服部1.3.8大客戶部績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1.大客戶銷售計(jì)劃完成率季/年大客戶銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)x100%大客戶銷售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)大客戶部2.大客戶調(diào)研計(jì)劃完成率季/年客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量的。x1(M)%客戶調(diào)研計(jì)劃計(jì)劃完成量大客戶部3.大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量：大客戶部4.大客戶開發(fā)計(jì)劃完成率季/年大客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量大客戶開發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量大客戶部5.大客戶有效投訴次數(shù)季/年確因客服人員或企業(yè)過失造成客戶投訴的次數(shù)大客戶部6.大客戶意見反饋及時(shí)率季/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋

8、客戶意見的次數(shù)總共需要反餓的次數(shù)x大客戶部7.大客戶回訪率季/年實(shí)際網(wǎng)訪客戶數(shù)ZOO%計(jì)劃回訪客戶數(shù)大客戶部8.服務(wù)費(fèi)用控制季/年服務(wù)費(fèi)用開支額lnnc/服務(wù)贄用預(yù)算額財(cái)務(wù)部定性指標(biāo)1.大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無缺大客戶部2.大客戶服務(wù)規(guī)X執(zhí)行情況年度客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行大客戶部3.大客戶滿意程度年度大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)大客戶部4.解答客戶問題的及時(shí)性年度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶提出的問題給予解答大客戶部考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分?jǐn)?shù)考核得分考核項(xiàng)考核指標(biāo)工作業(yè)績(jī)銷售額各項(xiàng)指標(biāo)完成情況銷售計(jì)劃完成率銷售回款率開拓客戶數(shù)量市場(chǎng)投入回報(bào)率新產(chǎn)品市場(chǎng)比率費(fèi)用率信息收集信息收集

9、的及時(shí)性、有效性訂單管理1,訂單受理與評(píng)審的流程分1:清楚，各責(zé)任崗位明確自己的分工職責(zé)2 .客戶訂單應(yīng)及時(shí)處理3 .對(duì)于緊急或特殊訂單，有措施保證及時(shí)準(zhǔn)確的受理客戶服務(wù)1 .對(duì)客戶服務(wù)和需求已存在一個(gè)建立和安排優(yōu)先級(jí)的機(jī)制2 .存在措施來保證客戶反饋意見能得到響應(yīng)及具有適當(dāng)優(yōu)先級(jí)3 ,保證客戶很容易地詢問有關(guān)信息及問題。4 .對(duì)客戶期望值達(dá)到與否有跟蹤、報(bào)告，并用以改善計(jì)劃和實(shí)施。5 .對(duì)客戶反饋系統(tǒng)有評(píng)估和改善措施6 .客戶投訴處理情況提交文件報(bào)告情況1 .提交時(shí)間準(zhǔn)時(shí)2 .報(bào)告簡(jiǎn)潔、清晰，能抓住要點(diǎn)業(yè)務(wù)流程管理終端管理的規(guī)X性主要是指各級(jí)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及銷售價(jià)格的管理情況促銷的執(zhí)行力對(duì)于公司開展促銷活動(dòng)的執(zhí)行、促銷政策的推廣執(zhí)行、促銷物品的運(yùn)用、促銷活動(dòng)的開展力度、促銷的效果情況終端的開拓率由于公司的銷售渠道處于開拓階段，重點(diǎn)考核