住宅物管單位服務等級標準規(guī)定

1、附件3住宅物業(yè)服務等級標準星級、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗 收手續(xù)齊全。3、客戶服務接待場所工作時間不少于 8小時，設置并公示24小時 服務電話。4、報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。5、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布一次 服務資金的收支情況。6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 50%，每年至少2次征詢業(yè)主對 物業(yè)服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、 回訪，不滿意事項回訪率達 70%，處理率達80%以上。二、房屋、共用設施、設備維護與管理服務1

2、、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝 飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修 協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修， 影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象你 情形，應及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報 告業(yè)主委員會和有關部門。5、發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他 相關部門并按照相關要求安排專項維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、 業(yè)主委員

3、會及其他相關部門并安排專項維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。8、對危險隱患部位設置安全防范警示標志。9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使 用要求。10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng) 工作。11、委托專業(yè)電梯維保單位按質檢部門要求對電梯進行保養(yǎng)，每年 進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè) 管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。12、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修 復，保證其性能符合國家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求(1 )公共秩序維護人員

4、應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關 部門維持小區(qū)正常生活秩序。(2) 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。2、門崗（1 ）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人 員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車 輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止 小商小販、可疑人員隨意出入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（1 ）每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。（2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采

5、取必 要措施。4、車輛管理（1 ）小區(qū)內(nèi)設置簡易的交通標志。（2 ）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道 中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正 常使用。（4 ）收取車輛看管費的車場、車庫設專人 24小時值班，車輛出入 記錄規(guī)范、詳實。（5）按規(guī)劃建設的停車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（6 ）非機動車應定點停放。5、緊急事故防范（1 ）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電 梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關

6、部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報 告業(yè)主委員會和有關部門。（3 ）每年組織1次以上應急預案演習。四、保潔服務1、樓內(nèi)保潔（1）（2）1次；（3）（4）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃 2次，地面每兩周濕拖1次。 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。電梯轎廂地面、四壁每周清潔 2次，無灰塵。2、外圍保潔（1）行。道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出1次。 次。1次。停車場、共用車庫或車棚每周清掃 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃 路燈、樓道燈每半年清潔

7、1次。 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風，無雜物。3、垃圾收集與處理（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落 垃圾。（2）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。五、綠化服務根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;定期清除綠地雜草、雜物；無大面積病蟲害。星級一、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗 收手續(xù)齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于 8小時，其它時間設置值班人員。 設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處

8、理， 一般修理3日內(nèi)完成（預約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 3日內(nèi)答復處理。6、 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次 物服資金的收支情況。7、每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 60%，每年至少2次征詢業(yè)主對 物業(yè)服務的意見，滿意率達 85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、 回訪，不滿意事項回訪率達 80%，處理率達85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝 飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應

9、依規(guī)定與其簽訂裝修 協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修， 影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象 的，應及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報 告業(yè)主委員會和有關部門。5、每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行 1次檢查并有記錄， 發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修。6、每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完 好，開閉正常。7、每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行 1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時 告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢, 井蓋不缺

10、損，能正常使用。8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設備設施維修、保養(yǎng)服務1、對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標 志。2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使 用要求。3、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。4、載人電梯24小時正常運行；按質監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保 單位定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合 格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。5、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復, 保證其性能符合國家

11、規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求（1 ）有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié) 助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人 員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車 輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5 ）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問， 阻止小商小販、可疑人員隨意進入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，3、巡邏（1）（2）擅

12、自占用、制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。 每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無 亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn) 場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設置簡易的交通標志，地面有停車點。（2 ）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道 中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。（3）常使用。（4） 記錄規(guī)范、（5）（6）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正 收取車輛看管費的車場、車庫設專人 24小時值班，車輛出入 詳實。車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除

13、。非機動車應定點停放。5、緊急事故防范（1 ）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電 梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報 告業(yè)主委員會和有關部門。（3 ）每年組織1次以上應急預案演習。五、保潔服務1、樓內(nèi)保潔（1）（2）2次；（3）（4）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃 3次，地面每兩周濕拖1次。 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。2、外圍保潔

14、（1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出 行。（8） 行消殺。停車場、共用車庫或車棚每周清掃 休閑、娛樂、健身設施每周清潔 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃 門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次。天臺、明溝、上人屋面每季清掃 路燈、樓道燈每季清潔1次。設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔12次。2次。2次。1次。次；每月1次對公共衛(wèi)生間進3、垃圾收集與處理（1）垃圾。應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。4、衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展 衛(wèi)生消殺。六、綠化服務根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)

15、綠化實際情況應做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10% ；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70% ；適時組織防凍保暖，預防病蟲害；樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。三星級一、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗 收手續(xù)齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于 8小時，其它時間設置值班人員。 設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理， 一般修理2日內(nèi)完成（預約除外）。

16、5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2日內(nèi)答復處理。6、 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次 物服資金的收支情況。7、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、 郵件收發(fā)、信息咨詢等。8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 70%，每年至少2次征詢業(yè)主對 物業(yè)服務的意見，滿意率達 90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、 回訪，不滿意事項回訪率達 80%，處理率達90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、 房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制

17、度。（2 ）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團 及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無 明顯污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、 無破損、無明顯污漬，使用安全。（6 ）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美 觀，無安全隱患或破損。（7）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并 報告業(yè)主委員會和有關部門。2、巡查與維修養(yǎng)護（1 ）巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)

18、特殊情況及時上報，必要時請 專業(yè)單位進行檢測評定；次墻體、墻面；次頂棚；次樓梯、扶手；次屋面保溫隔熱層、防水層; 次散水坡、雨檐臺、連廊；每年檢查每年檢查每年檢查每年檢查每年檢查 每年全面檢查1次樓板、地面磚；每季巡查1次小區(qū)各標識；每月全面檢查1次公共門窗；次路面、側石、井蓋等；次圍墻；次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品; 次室外健身設施、兒童樂園。每月巡查每月巡查每月巡查每月巡查（2 ）維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。 依照合同約定，屬于物 業(yè)服務費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復；需要動用維修資金的， 應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于 3日內(nèi)向業(yè)主委員會 提出

19、書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理（1 ）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使 用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議， 告知業(yè)主或物業(yè)使用人 裝修須知和注意事項。（2 ）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申 請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等 損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主 管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（3）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務 協(xié)議的當事人按照約定處理。（4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮 蓋等

20、措施，在3-5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或 密閉運輸?shù)姆绞剑?-5日內(nèi)清運。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務1、供配電（1 ）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查 1 次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配 電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（3 ）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效 防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4 ）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1 ）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、 燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率 90%以上；院

21、落照明燈按時開啟, 滿足使用要求。（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年 1次，控制柜 工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85% 以上。3、電梯（1 ）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。（2 ）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完 好，轎廂內(nèi)整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進 行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進 行監(jiān)督，保存相關記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或

22、其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電 梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人 員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。4、給排水（1 ）生活供水 泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管 線、閥門巡查每月1次。 水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年 1次，保證正常供水； 水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少 1 次。 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化 驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口 安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，

23、 確保供水 的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進 入。（2）雨污水排放 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查 1次，視情況進行清通，排 水暢通，無堵塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水 坑定期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞 井蓋及時更換。5、供熱設施（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè) 服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集 中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企

24、業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托， 承擔小區(qū) 內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設 24小時值班人員，每6小時對 機房和設備巡視一次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類 故障隱患。（4）維修人員每日10 : 00、22 : 00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢 查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施， 暫時不能解決的應及時上 報主管部門。6、安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況， 選擇做好下 列維護保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫

25、 面齊全、清晰；按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進 行檢修保養(yǎng)；設備出現(xiàn)故障，能及時修復。門禁系統(tǒng)，做到：每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； 一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。電子巡更，做到：調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查 1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示 報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復

26、雜的故障24 小時內(nèi)修復。7、防雷接地系統(tǒng)（1 ）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修 復。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國 家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求（1 ）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以 上，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2 ）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設 備。（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人 員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3 ）各出入口 24

27、小時值班，主出入口雙人值勤，7 : 009: 00、 17 : 0019:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登 記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5 ）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑 人員隨意入內(nèi)。3、巡邏（1）制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每 3小時巡查1 次，重點部位增加巡查頻次。（2 ）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅 自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn) 場采取必要措施。4、車輛管理（1 ）按

28、車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上 車位標識規(guī)范。（2 ）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道 中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。（3）常使用。（4） 記錄規(guī)范、（5）（6）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正 收取車輛看管費的車場、車庫設專人 24小時值班，車輛出入 詳實。按規(guī)劃建設的停車場、車庫不得私自改建、分隔、拆除。 非機動車應定點停放。5、監(jiān)控（1 ）設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2 ）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到 現(xiàn)場進行處理。（3）監(jiān)

29、控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定 或行業(yè)標準執(zhí)行。6、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電 梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報 告業(yè)主委員會和有關部門。（3 ）每年組織1次以上應急預案演習。五、保潔服務1、樓內(nèi)保潔（1 ）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃 1次，地面每周濕拖1次。（2）1次。樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔 1次。 共用門窗玻璃，每

30、2月擦拭1次，目視干凈。 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。2、外圍保潔（1 ）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪 天氣清掃主要道路，方便出行。（2）綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次 數(shù)，目視無雜物。水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。（3）（4） 雜物。（5）（6）（7）1次，目視干凈。無垃圾堆放、排水順（8） 行消殺。設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔 天臺、明溝、上人

31、屋面每2月清潔1次， 暢。保持空氣流通，地面（1 ）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。 無明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每 季清潔1次。4、垃圾收集與處理（1 ）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落 垃圾。（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定 具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪

32、、養(yǎng)護，保持觀賞效 果；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10% ；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%， 土地無明顯裸露；適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線 路無刮擦。四星級一、硬件設施要求1、 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%，專用固 定停車泊位不少于0.8個/戶。2、住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項 以上安全防范設施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿 足業(yè)主需求的體育活動設施。4、新建小區(qū)綠地率不應低于 30%，舊區(qū)改建不宜低于25

33、%。5、住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應。二、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗 收手續(xù)齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于 8小時，其它時間設置值班人員。 設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理， 一般修理1天內(nèi)完成（預約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2天內(nèi)答復處理。6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資格，有 4年以上的物業(yè)服 務工作經(jīng)驗，并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。7、 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至

34、少公布2次 服務資金的收支情況。8、能提供五種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、 短時間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。9、每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境 布置。10、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 80%，每季至少1次征詢業(yè)主 對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、 回訪，不滿意事項回訪率達 90%，處理率達90%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、 房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2 ）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小

35、區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團 及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無 污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、 無破損、無明顯污漬，使用安全。（6 ）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀， 無安全隱患或破損。（7）（8）蓬等。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽（9）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并 報告業(yè)主委員會和有關部門。2、維修養(yǎng)護（1 ）巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護

36、巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專 業(yè)單位進行檢測評定；1次墻體、墻面；2次頂棚；2次樓梯、扶手；2次屋面保溫隔熱層、防水層;2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；2次散水坡、雨檐臺、連廊；每季檢查每年檢查每年檢查每年檢查每年檢查每年檢查每年全面檢查2次樓板、地面磚；每年檢查2次通風口；每月巡查1次小區(qū)各標識；2周全面檢查1次公共門窗;2周巡查2周巡查2周巡查2周巡查每次路面、側石、井蓋等；次圍墻；次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品; 次室外健身設施、兒童樂園。每每每每（2 ）維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。 依照合同約定，屬于物 業(yè)服務費用中支出的維修項目

37、在2日內(nèi)組織修復；需要動用維修資金的， 應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于 2日內(nèi)向業(yè)主委員會 提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理（1 ）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使 用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議， 告知業(yè)主或物業(yè)使用人 裝修須知和注意事項。（2 ）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申 請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等 損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主 管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（3）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室

38、內(nèi)裝飾裝修管理服務 協(xié)議的當事人按照約定處理。（4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮 蓋等措施，在2-3日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或 密閉運輸?shù)姆绞剑?-3日內(nèi)清運。四、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務1、供配電（1 ）總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要 運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查 1次，用電高 峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每 2周巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配 電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（3 ）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效 防止

39、蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4 ）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1 ）院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈 口、燈泡。（2 ）保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開 啟，滿足使用要求?？刂乒?0%以（3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年 1次， 工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率 上。3、電梯記錄規(guī)（1 ）配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查 2次， 范、詳實；（2 ）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完 好，轎廂內(nèi)整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質

40、監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進 行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進 行監(jiān)督，保存相關記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督 促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修 1日內(nèi)完成，較為復雜維 修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人 員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。4、給排水（1 ）生活供水 泵房設備運行情況每日檢查 2次；地下室、管道井等部位明裝管 線、閥門巡查每2周1次。 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年 1次，保證正常供水；水 泵潤滑點注油每月

41、1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少 1次。 水箱、水池每年清洗 2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化 驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口 安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理， 確保供水 的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進 入。（2）雨污水排放 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每季檢查 1次，視情況進行清通，排水 暢通，無堵塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及

42、雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞 井蓋及時更換。5、供熱設施（1 ）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè) 服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集 中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi) 供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設 24小時值班人員，每4小時巡 視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故 障隱患。（4）維修人員每日10 : 00、22 : 00對小區(qū)供采暖

43、閥門進行巡視檢 查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施， 暫時不能解決的應及時上 報主管部門。6、安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫 面齊全、清晰；按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進 行檢修保養(yǎng)；設備出現(xiàn)故障，能及時修復。門禁系統(tǒng)，做到：每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； 一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。電子巡更，做到：調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打

44、印 功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年 1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示 報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24 小時內(nèi)修復。7、防雷接地系統(tǒng)（1 ）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修 復。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國 家規(guī)定。8、景觀配套附屬設施設備（1 ）每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。（2 ）重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項 設施運行正常。五

45、、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求（1 ）專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以 上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。（2 ）能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、 安防器械和設備。（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人 員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。(3 )各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤，7 : 009 : 00、 17 : 0019:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登 記。(4) 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。(5

46、 )對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問， 阻止小商小販、可疑人員隨意進入。(6)保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，3、巡邏(1 )制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每 2小時巡查1 次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。(2 )每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅 自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。(3) 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn) 場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。4、車輛管理(1 )按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定 車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。(3) 常使用。(4) 記錄規(guī)范、(5)(6)(

47、2 )按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道 中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正 收取車輛看管費的車場、車庫設專人 24小時值班，車輛出入 詳實。有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使 用人進行專業(yè)培訓。（7）按規(guī)劃建設的停車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（8 ）非機動車應定點停放。5、監(jiān)控（1 ）設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2 ）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理

48、。（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定 或行業(yè)標準執(zhí)行。6、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電 梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報 告業(yè)主委員會和有關部門。（3 ）每年組織1次以上應急預案演習。六、保潔服務1、樓內(nèi)保潔（1 ）樓層通道和樓梯臺階，每日清潔 2次。地面每周濕拖2次，干 凈整潔。消防栓、指示牌每周清潔3次。潔2次。踢腳線每 2月清潔1次。1次。玻璃明亮、目視干凈。次，燈飾及轎廂頂部每月

49、清潔1次，（2 ）樓梯扶手、窗臺、防火門、 凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔（3）天花板、公共燈具、墻面、（4）共用門窗玻璃，每月擦拭 （5 ）電梯轎廂地面每日清潔1保持干凈、整潔。2、外圍保潔（1 ）道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃完畢主要通行道路，方 便出行。（2）綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)， 目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。（3）水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。（4）休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。 設施表面干凈，地面無雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品

50、每 2周清潔1次，目視干凈。（7）天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。（8）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行 消殺。3、車庫、車棚（1 ）地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無 垃圾和雜物。（2）天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每 2月清潔1次。4、垃圾收集與處理（1 ）垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。（2）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、 無明顯異味。（3）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（4）垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。5、

51、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺 2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制 定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。七、綠化服務1、綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞 效果；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5% ；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地裸露面積小于5% ；適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部 無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。2、環(huán)境布置（1 ）綠化總體布局合理，喬、

52、灌、花、草配置得當、層次豐富，視 覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。（2）綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。（3）開展綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常； 對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。五星級、硬件設施要求1、 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用 固定停車泊位不少于1個/戶。2、 住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項 以上安全防范設施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿 足業(yè)主需求的體育活動設施。4、新建小區(qū)綠地率不應低于 35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。5、

53、住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應，其 中小區(qū)應配套建設有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務、金融郵電、社區(qū)服務等 公共服務設施。二、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗 收手續(xù)齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。 設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 24小時內(nèi)答復處理。6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資質，有 6年以上的物業(yè)服 務工作經(jīng)

54、驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。7、 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布2次 服務資金的收支情況。8、能提供六種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、 配置服務手推車、短時間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢等。9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境 布置。10、每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回 訪率達95%，處理率達95%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、 房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2 ）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團 及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無 污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、 無破損、無明顯污漬，使用安全。（6 ）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀， 無安全隱患或破損。（7）（8）蓬等。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。建筑設計有