2014年醫(yī)院內(nèi)部營銷修正版

1、修正版2014年醫(yī)院內(nèi)部營銷初診量提高了，復(fù)診率高了嗎？營業(yè)額高了嗎?如何做好醫(yī)院內(nèi)部營銷，這是我們醫(yī)院給患者提什么樣的產(chǎn)品，醫(yī)院的產(chǎn) 品應(yīng)該是：技術(shù)+服務(wù)+藥品=產(chǎn)品。醫(yī)院是怎樣做到醫(yī)院的產(chǎn)品被目標(biāo)群體 認(rèn)知、接受，首先要對(duì)自己提供產(chǎn)品要有深刻的認(rèn)識(shí)。如何做好內(nèi)部營銷，首先我們要知道，患者在醫(yī)院中的消費(fèi)并不是單一的 藥品消費(fèi)，而是整個(gè)診療過程消費(fèi)，大體為：診金費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi) 等，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差就會(huì)影響到直接效益和潛在效益。這就是整個(gè)醫(yī)院 內(nèi)部營銷的重要性。故醫(yī)院的內(nèi)部營銷分為：醫(yī)務(wù)人員營銷、醫(yī)療質(zhì)量管理、 服務(wù)營銷、技術(shù)營銷和形象營銷。、醫(yī)務(wù)人員營銷做好醫(yī)院內(nèi)部營銷，首先是調(diào)

2、整好員工的思想是非常重要的，讓所有員工 潛移默化接受醫(yī)院的經(jīng)營理念，如果我們的經(jīng)營理念不能得到員工的認(rèn)可，那 就會(huì)造成醫(yī)院整體與外部市場不協(xié)調(diào)，影響醫(yī)院的發(fā)展，在經(jīng)營管理過程中, 逐漸引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)醫(yī)院，認(rèn)識(shí)自己所在環(huán)境的優(yōu)勢，增加員工的工作信心和榮 譽(yù)感，也能激勵(lì)員工對(duì)自己工作的認(rèn)識(shí)和投入，讓所有的員工都有成本意識(shí)和 營銷意識(shí)。1、醫(yī)生營銷醫(yī)生的營銷面對(duì)的是患者，在整個(gè)營銷過程中醫(yī)生占引導(dǎo)權(quán)地位，是在引導(dǎo)患者消費(fèi)，所以醫(yī)生營銷基本就只是在銷售，也就是醫(yī)生在整個(gè)和患者交流 過程中在最短的時(shí)間內(nèi)將醫(yī)院的服務(wù)推銷給患者，因?yàn)橐粋€(gè)門診醫(yī)生的心態(tài)決 定一個(gè)醫(yī)生的接診能力，在引導(dǎo)患者接診的時(shí)候，醫(yī)生對(duì)患者

3、的服務(wù)態(tài)度會(huì)影 響患者的就診治療情況。所以醫(yī)生在接診病員初診和復(fù)診的過程中，醫(yī)生要經(jīng)常不斷地由淺入深地、 有的放矢地與病人溝通、融合，逐步修正定位，完善定位。同時(shí)醫(yī)生要不斷觀 察病員對(duì)費(fèi)用支出而帶來的經(jīng)濟(jì)及精神壓力，了解病員的經(jīng)濟(jì)承受力，并適時(shí)、 適機(jī)、適當(dāng)?shù)刈稣f服、開導(dǎo)工作，降低病員對(duì)費(fèi)用支出的敏感度。同時(shí)要客觀 合理地說明依據(jù)，使病人治療目的明確，從而樹立治療信心，也是病員能否接 受全療程的完整治療,2、護(hù)士營銷醫(yī)院的護(hù)士要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系重要環(huán)節(jié), 所以要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就一定要對(duì)患者顯示出積極向上的態(tài)度。態(tài)度是心 靈的表白，備受感情、思想和行為傾向的影響，

4、換位思考就是一一“你對(duì)別人 是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度?！弊o(hù)理質(zhì)量的中心內(nèi)容就是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)，充分展示 護(hù)理人員的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，全心全意為傷病員服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)的形成和發(fā)展需要我們每一名醫(yī)護(hù)人員去用心思考、認(rèn)真揣摩。二、醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療的競爭是質(zhì)量，這是患者追求的目標(biāo)，所以患者總是在自己準(zhǔn)備就診 時(shí)，選擇去他們認(rèn)為最值得去就醫(yī)的醫(yī)院，也就是像商品一樣選擇購買性能價(jià)格比高的產(chǎn)品和服務(wù)。通常我們所說競爭力表現(xiàn)在像市場占有率、增長率、資 源配制率、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換率、創(chuàng)新能力。但是，所有這些要素當(dāng)中，質(zhì)量的競爭力 是一個(gè)非常關(guān)鍵的要素。醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)過程、診療

5、技術(shù)效果及生活質(zhì)量滿足病人預(yù)期康復(fù) 標(biāo)準(zhǔn)的程度。所以我們醫(yī)院的醫(yī)生在接診的時(shí)候，他們的診斷是否正確、及時(shí)、 全面，以及在治療的時(shí)候是否及時(shí)、有效、徹底；護(hù)理中有無因醫(yī)護(hù)技能和管 理不當(dāng)給病人帶來的不必要的痛苦、損害、感染和差錯(cuò)事故，醫(yī)療工作效率的 高低；醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度；病人的滿意程度，這是關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效 益，所以一定要提高醫(yī)療質(zhì)量。三、人員管理醫(yī)院作為一個(gè)集體，所圍繞的核心就是人，就是醫(yī)院所有的員工。醫(yī)院員 工分為：醫(yī)務(wù)人員、后勤、行政辦公人員、市場經(jīng)營人員，作為一名管理者必 須具有一定的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力，做到上呈老板，下接員工。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門的協(xié)作關(guān)系，形成流水線作業(yè)方式。同時(shí)管

6、理者應(yīng)該 居有一種公仆精神，一切為了員工、為了員工一切，員工工作在一線，員工的 表現(xiàn)直接影響了患者對(duì)醫(yī)院整體印象。四、服務(wù)營銷如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙 方”的關(guān)系?！凹追脚c乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不 能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者, 是生死之交?！案袆?dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù),是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們 提供感動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路, 也是醫(yī)院管理者關(guān)心的問題。在醫(yī)院內(nèi)部營銷過程中，要狠

7、抓各科室的服務(wù)態(tài)度，婦科、男科普查，B超科室接待患者，讓患者滿意而歸，而且把“服務(wù)”列入高壓線，對(duì)一些員工服 務(wù)態(tài)度怠慢者，予以嚴(yán)厲的處理，在會(huì)議上將服務(wù)列入議題，不斷強(qiáng)化員工的 服務(wù)意識(shí)，調(diào)整員工的服務(wù)程序，真正做到服務(wù)創(chuàng)口碑，才能得到社會(huì)的認(rèn)可。1、醫(yī)生經(jīng)常以貌取人，對(duì)患者的初步定位太快，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的不滿,給醫(yī)院帶來無形的損失。所以加強(qiáng)醫(yī)生的素質(zhì)教育，提高醫(yī)生服務(wù)能力，通過 一些門診案例調(diào)整醫(yī)生的心態(tài)是日常工作當(dāng)中的主要課題。輔助科室的服務(wù)水 平也是非常關(guān)鍵的,2、導(dǎo)醫(yī)的形體語言，微笑服務(wù)、站立式服務(wù)在日常工作當(dāng)中，都要列入培訓(xùn)的課程。3、B超醫(yī)生的服務(wù)和配合醫(yī)生也是非常關(guān)鍵，在患者接

8、受檢查時(shí)，要嚴(yán)格規(guī)定醫(yī)生的檢查時(shí)間，讓患者在未接受治療時(shí)就感覺到親切?？偟膩碚f，內(nèi)部要形成人人參與營銷，是離不開服務(wù)，如果沒有服務(wù)就不 能叫做營銷，那就是賣東西，也就是銷售而已。五、技術(shù)營銷醫(yī)生的水平代表一個(gè)醫(yī)院的技術(shù)水平，引進(jìn)醫(yī)生同時(shí)，對(duì)醫(yī)生的專業(yè)要求 要嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)在引導(dǎo)醫(yī)生發(fā)揮專業(yè)水平時(shí)，也要發(fā)揮接診的技巧，要改變 醫(yī)生接診技巧，這些是要求醫(yī)生對(duì)任何一個(gè)患者要耐心的講解，在講解過程要 參照掛圖，要有科學(xué)易懂的講解流程，讓患者接受醫(yī)生的技術(shù)。六、形象營銷當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)市場的競爭，其實(shí)質(zhì)是醫(yī)院對(duì)病人的競爭。而是醫(yī)院形象工 程構(gòu)筑的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品形象、優(yōu)質(zhì)員工形象、優(yōu)良服務(wù)形象、優(yōu)美環(huán)境形象，與建 筑、設(shè)備等形象要素。在質(zhì)與量兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化組合，在群眾心目中產(chǎn)生的良好整體形象，向 外界提供信賴的精神文明的信息，增強(qiáng)對(duì)患者的吸引力，影響病人的擇醫(yī)行為。醫(yī)療行業(yè)不斷的發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭也是日益激烈，如何做好營銷工作, 直接影響的