服務(wù)意識(shí)精選.

1、服務(wù)意識(shí)一、為什么要提高服務(wù)意識(shí)：首先，品品鮮，屬于第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)， 無(wú)疑就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這方面，“顧客是上帝”、 "顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào) 和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。在越來(lái)越強(qiáng)調(diào) 服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。其次，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越 來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。其他：競(jìng)爭(zhēng)使然，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品供過(guò)于 求，商品本身差異越來(lái)越小，我們唯有提供各種各樣 的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸?，所有的員工都在為顧客服 務(wù)。使用了“上帝”這一詞是對(duì)顧客的尊重；將顧客 比做“上帝”，目的就是為了突出

2、顧客的重要和特殊。二、基本服務(wù)意識(shí)1. 如何理解“顧客至上”a、顧客是我們的衣食父母b、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)C、我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求d、努力給顧主創(chuàng)造方便、滿意。e、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 。2. 如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”a、充分理解顧客的需求b、充分理解顧客的想法和心態(tài)c、充分理解顧客的誤會(huì)d、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)3. 100-仁0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只 要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。4. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者和服務(wù)者所提供服務(wù) 的期望值和滿意度的“相對(duì)統(tǒng)一”。之所以加引號(hào), 是因?yàn)閺氖路?wù)業(yè)的人都知道“

3、服務(wù)”就是自己要推 銷的“商品”，以為自己有了自覺(jué)性就會(huì)做得好，就 是“優(yōu)質(zhì)的”，卻往往忽略了消費(fèi)者的期望值這一點(diǎn)、 忽略了那是兩種因素的相對(duì)統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范 化服務(wù)也是個(gè)性化服務(wù)。各場(chǎng)一般會(huì)采用情感服務(wù)、 特色服務(wù)或超常服務(wù)來(lái)形成自己的服務(wù)特色。5. 如何處理投訴a.認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)b. 保持冷靜c. 記錄要點(diǎn)d. 給予口頭解釋-上報(bào)上級(jí)-反饋e. 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴顧客。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)既然我們知道了什么是服務(wù)意識(shí)？知道了優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？3.1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度3.

4、2、嫻熟的服務(wù)技能 熟練掌握各項(xiàng)操作流程。針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù) 等工作3.3、快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤3.4、建立良好的客戶關(guān)系語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)面部表情站立姿勢(shì)目光接觸 聆聽(tīng)對(duì)客一視同仁.四、合格員工的素質(zhì)要求4.1嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是 品品鮮，代表著品品鮮的質(zhì)量和形象 4.2具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)。留心觀察客人的體態(tài)表情。注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)4.3妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì) 一線人員的專業(yè)與真誠(chéng)是打消賓客疑慮的強(qiáng) 心針4.4堅(jiān)持自覺(jué)性 員工是公

5、司的主人；要站在主人的位置上主動(dòng) 開(kāi)口、主動(dòng)服務(wù)，給賓客“熱情好客的主人"的良好 印象。主動(dòng)給客人提供服務(wù)使服務(wù)效果超乎客人期 望之上。4.5良好的情感調(diào)節(jié)當(dāng)自己心情欠佳時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)當(dāng)接待客人較少，工作量較小時(shí)在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和講究禮貌，遵守紀(jì)律4.6良好的禮節(jié)、禮貌端莊的儀容、儀表。正確的站姿得體的舉止五、業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情是店鋪經(jīng)營(yíng)成功的法則，好的銷售人員在為顧客 提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)遵循下列理念：A滿足顧客的需求就是我們的工作；B顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；

6、D顧客是銷售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來(lái) 源；E顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；F顧客是店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的“血液”；G顧客是為“買”而來(lái)的；H顧客不是外人，而是店鋪的一個(gè)組成部分；I顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益；J顧客不是冷血?jiǎng)游铮麄冇衅咔榱?。K不是我的企業(yè)在給我開(kāi)工資，是顧客在跟我們發(fā) 工資。六、服務(wù)技巧的“三大意識(shí)” 顧客意識(shí)。如果不能得到顧客的青睞，無(wú)論服務(wù) 與商品何等優(yōu)良也是枉然。 成本意識(shí)。銷售人員要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工 具、設(shè)備的浪費(fèi)保持問(wèn)題意識(shí)。 合作意識(shí)。超市是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組 成的，因此，所有人員在行動(dòng)上一定要協(xié)調(diào)一致。七、問(wèn)題的處理同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理?做到

7、接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等 了，第三個(gè)同第二個(gè)。被顧客辱罵或毆打怎么辦？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任 何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主 管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。遇到不講理的顧客怎么辦？A 、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。B、耐心地向顧客道歉解釋。C、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)助理、課長(zhǎng)、 處長(zhǎng)出面調(diào)節(jié)解決。顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？ 要求理貨員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐 心地向顧客解釋，使顧客滿意。2、員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服 務(wù)怎么辦

8、？ 立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需服務(wù)3、如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，說(shuō)對(duì)不起”，并盡可能要在顧 客少時(shí)上貨，及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。4、顧客問(wèn)為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化 來(lái)定價(jià)的，但我們盡可能提供最低的價(jià)格。5、遇到假幣怎么辦？發(fā)現(xiàn)顧客出示假幣購(gòu)物時(shí)，應(yīng)說(shuō)麻煩請(qǐng)您換一張”，如果顧客不配合收銀員工作的， 可找到店長(zhǎng)給予適當(dāng)解決。八、顧客消費(fèi)心理的年齡差異A老年顧客：喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持 懷疑態(tài)度，購(gòu)買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；B中年顧客：多屬于理智型購(gòu)買，比較自信；講究 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠D、青年顧客：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)

9、髦的商品；購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外 部因素影響，不太考慮價(jià)格因素；是新商品的第一批 購(gòu)買者。顧客消費(fèi)心理的性別差異A男性顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常常有目的 購(gòu)買和理智購(gòu)買；選擇商品不太考慮價(jià)格，較自信， 不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易, 對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。B女性顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性；選擇 商品十分細(xì)致；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響; 購(gòu)買行為受情緒影響較大；選擇商品價(jià)格。九、超市服務(wù)必須從“心”開(kāi)始超市營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到商店的客流量、 客單價(jià)、銷售業(yè)績(jī)和商店的發(fā)展，所以超市一定要在 員工中樹(shù)立優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)。第一、揣摩顧客心理了解顧客需

10、求。顧客是受到現(xiàn)代化教育的，具有廣泛社會(huì)知識(shí)和 豐富社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人，他們希望他們付出的每一分錢或 道出的每一聲詢問(wèn)都能換回滿意而最佳的答案。所以營(yíng)業(yè)員要揣摩顧客的心理，了解他們的購(gòu)物欲望，以 更優(yōu)異的服務(wù)來(lái)迎接顧客。這就要求員工：1綜合知識(shí)面要廣，員工要熟記自己所管商品的種 類、數(shù)量、供貨商，而且還要知道自己部門商品情況 和全店商品布局情況。2要善于察言觀色，揣摩顧客心理，做到心中有數(shù)3要以飽滿的熱情投入到工作中去，要用適宜的禮 儀熱情為顧客服務(wù)，即使顧客不購(gòu)買你的商品，你也 要有始有終地接待他，這樣顧客在心理上才會(huì)親近你, 等到某時(shí)他需要這種商品，自然而然會(huì)想到你。第二、學(xué)會(huì)使用語(yǔ)言注重儀態(tài)儀

11、表。營(yíng)業(yè)員每天面對(duì)成百上千的顧客，工作中要時(shí)刻 注意自己的措辭、語(yǔ)氣、態(tài)度和儀容儀表，在一線工 作的員工要時(shí)刻注意自己的語(yǔ)言，要知道禍從口出。 員工語(yǔ)言用得恰當(dāng)不恰當(dāng)、語(yǔ)氣的輕重直接影響到顧 客的情緒，直接影響到商店的形象。員工使用貼切的 語(yǔ)言是贏得顧客好感的一種手段。第三、統(tǒng)一員工形象，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)員工必須穿著統(tǒng)一由人事部配發(fā)的工作服并佩帶 工牌上崗，這樣就會(huì)給到商店購(gòu)物的顧客帶來(lái)很大的 方便。商店收貨員工作是一個(gè)商店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的窗 口，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接反映出整個(gè)商店的服務(wù)質(zhì) 量問(wèn)題，要增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立鮮明的服 務(wù)旗幟和服務(wù)理念，要使顧客在購(gòu)物中找到家的感覺(jué)十微笑服務(wù)“三”原則微笑服務(wù)是一家超市最好的名片，微笑，為什么 會(huì)有那么大的魅力？其實(shí)彼此的感動(dòng)，有時(shí)需要的僅 僅只是一個(gè)微笑。微笑，是人類最美麗的語(yǔ)言。可是 很多人做不到?？偸锹?tīng)到有人抱怨客戶的文化性格和 素質(zhì)等等的差異，他們卻忘記了看看自己，問(wèn)問(wèn)自己: 今天，我微笑了嗎？服務(wù)行業(yè)里流行著這樣的一段話：三流服務(wù)人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不 知道怎樣使客戶滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道 如何讓客戶滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總 有辦法讓客戶感到滿意?？墒?，讓客戶滿意的法寶是什么？當(dāng)然是微笑！ 服務(wù)細(xì)節(jié)決定著營(yíng)銷成敗