物流公司客戶投訴管理制度

1、物流公司客戶投訴管理制度一、目的（一）以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質量及投訴處理時效， 切 實做 好優(yōu)質服務工作。（二） 進一步重視客戶服務投訴， 并 在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、 避免事態(tài)擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。（三）本制度規(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務規(guī)范，是公司客戶服務中心、營業(yè)部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。二、 范圍（一）適用于全公司，用于指導正確處理客戶投訴。三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關內(nèi)容制定相應的實施細則。四、內(nèi)

2、容（一）投訴來源1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。2、內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴。（二）投訴渠道1、外部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務熱線投訴、網(wǎng)站在線留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、 3.15 消費者協(xié)會投訴、送貨滿意度調(diào)查短信投訴等。2、內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務熱線投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。（三）投訴類型1、業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；貨差類投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運網(wǎng)點丟貨、空運網(wǎng)點丟貨；時效延

3、誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；信息類投訴：手機信息反饋錯誤、無信息反饋、GPSJ息反饋錯誤；業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被冒領；其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。2、服務態(tài)度投訴，主要針對公司服務人員的服務品質，語言、行為、態(tài)度方面等服務 禮儀不滿而引起的投訴。(四)投訴程度1 、業(yè)務投訴A 一般投訴：指投訴事項屬實且事態(tài)比較一般， 未造成公司利益損失或損失金額在 1000元以下的投訴。B中

4、度投訴：指投訴事項屬實且造成公司損失金額或索賠金額在1000-5000元(含5000元)的投訴。C 重大投訴：指投訴事項屬實且造成客戶2次以上投訴、嚴重不滿，或造成公司損 失金額或索賠金額5000元以上的投訴。2、服務態(tài)度投訴(1) 一般投訴a、接聽或掛斷電話沒有使用公司標準服務用語的，通話過程中離開未作任何解 釋將客戶電話摞一邊的；b、當客戶到營業(yè)部門發(fā)貨時，沒有微笑服務，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現(xiàn)象的；c、當客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回復的；d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發(fā)；e、語氣推諉，事不關已，高高掛起；f、客戶要求得到某項服務時部門間相互推諉等

5、；g、客戶提出某項服務自身無法解決時沒有給予正確的引導；(2)中度投訴a、通話未結束，主動掛斷電話的；b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；c、對客戶或同事出言不遜的；d、語氣粗暴；e、服務意識差、愛理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；f、當著客戶面指責客戶及評價客戶缺點；（3）重度投訴a、與客戶發(fā)生爭吵的；b、與客戶或同事發(fā)生言語沖突，用言語行為進行威脅的；C、與客戶或同事 發(fā)生肢體沖突，打架的。（五）投訴處理時效對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復。1、業(yè)務投訴時效a 、一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。b、中度投訴：

6、接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢。c、重度投訴：接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。2、服務態(tài)度投訴時效接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。（六）投訴處理流程1、投訴受理統(tǒng)一服務熱線話務員負責受理投訴信息。話務員接到投訴時，必須詳細準確地記 錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場即可判斷不成 立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調(diào)查了解的投訴，必須在 5分 鐘將信息內(nèi)容反饋給相關責任部門要求處理，對于規(guī)定時間內(nèi)未處理妥善的需將投訴 升級，同時告知投訴人事情處理進度并跟蹤到底， 在承諾客戶回復時效內(nèi)回復投訴人。2、投訴處理(1)業(yè)務投訴處理話務員接到來自客戶的業(yè)務投訴后

7、，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。一般性業(yè)務投訴：由話務員直接電話聯(lián)系相關責任部門經(jīng)理處理，相關責任部門經(jīng)理必須無條件配合呼叫中心工作，如部門經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專人 負責，并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復投訴客戶，呼叫中心話務員自接到投 訴后30分鐘對客戶進行滿意度回訪。緊急或重大業(yè)務投訴：初步判斷責任部門20分鐘內(nèi)無法處理完畢的，話務員須 于接到投訴后5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容升級到相關部門上一層級領導，并上報本部門經(jīng)理 處理。內(nèi)部業(yè)務投訴：為了促進公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率， 貨物異常等問題處理 先相關部門之間進行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進一步向品質管理中心要求 協(xié)助處

8、理。如已超出品質管理中心職責無法處理的， 可以進一步向呼叫中心要求協(xié)助 處理。(2)服務態(tài)度投訴處理過程a、外部服務態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部(客戶)服務態(tài)度投訴后，如實詳細地記錄客戶投訴的內(nèi)容， 填寫服務態(tài)度投訴管理表單，通過OA郵件形式發(fā)送到相關部門負責人(一般為被 投訴人的上一級領導)處，并指定接到表單 1個工作日內(nèi)回復事件經(jīng)過。呼叫中心根 據(jù)部門調(diào)查結果及客戶投訴的內(nèi)容作出判斷，1個工作日內(nèi)作出處理結果，并回復客戶。b、內(nèi)部服務態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務態(tài)度投訴，呼叫中心接到內(nèi)部服務態(tài)度投訴后，如實詳細地記錄投訴人投訴的內(nèi)容，填寫服務務態(tài)度投訴管理表單，通過OMB件形式發(fā)送給廣州總部行政部

9、經(jīng)理或經(jīng)理指定專人進行調(diào)查核實，并指定接到表單1個工作日內(nèi)做出判決結果和處理方案（如遇星期日、節(jié)假日，時間順延；特殊情況不能及時處理完畢的，必須提前電話聯(lián)系呼叫中心說明情況，并承諾回復時間）回復呼叫中心，呼叫中心對投訴人進行滿 意度回訪。五獎懲依據(jù)1、業(yè)務投訴處罰細則客戶通過400進行業(yè)務投訴，經(jīng)核實成立的，給予責任部門負責人50元/票的負 激勵，在當月工資中體現(xiàn)。部門負責人針對被投訴事項填寫投訴整改表 ，并于1 個工作日內(nèi)提交到呼叫中心。2、服務態(tài)度投訴處罰細則一般服務態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現(xiàn)3次。一般服務態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時對責任人所在部門

10、的負責人罰款 20 元；同一責任人一個月內(nèi)出現(xiàn)2次服務態(tài)度被投訴的，對責任人處于負激勵 100元，并降薪一級；同一責任人1年內(nèi)出現(xiàn)3次的，退回人力資源部，責任人上一級領導負 激勵100元，并停崗1天。中度服務態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現(xiàn)2次。中度服務態(tài)度投訴成立的， 對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現(xiàn)2次服務態(tài)度被投訴的，退回人力 資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。重度服務態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務態(tài)度投訴一經(jīng)核實成立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領導負激勵 100元，并停崗1天。出現(xiàn)服務態(tài)度被投訴的責任人，核實投訴成立后，必須在一個工作日內(nèi)到呼叫中

11、心進行服務態(tài)度培訓一天，并提交不少于500字的整改書。（除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓）出現(xiàn)外部（客戶）服務態(tài)度被投訴，經(jīng)核實投訴成立的，責任部門的直接分管領導均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個工作日內(nèi)反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進最終處理結果及回復客戶；如果該分管領導未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的，一經(jīng)查實，處于負激勵 100元。3、查詢、投訴處理不回復或未及時回復處罰細則在查詢、投訴處理過程中，出現(xiàn)1次不回復或未及時回復呼叫中心的，對責任人負 激勵50元/次，對部門負責人負激勵100元/次，在當月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門 一月內(nèi)累計2次未及時回復呼叫中心，對

12、部門負責人降薪一級處理，對其上級領導處 罰100元/次。同一部門一月內(nèi)累計 3次未及時回復呼叫中心，對部門負責人退回人 力資源部處理，對其直接分管領導降薪一級處理。4、內(nèi)部業(yè)務投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業(yè)務投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通， 直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人 負激勵50元/次，并撤回投訴。5、投訴處理結案不及時的處罰細則投訴處理結案不及時的，給予部門負責人負激勵 50元/次，在當月工資中扣除 體現(xiàn)；責任部門一個月內(nèi)累計 三次處理結案時效不合格，呼叫中心將對部門負責人及 其直接上級領導進行OA!報批評。6、不執(zhí)行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯(lián)系各部

13、門處理投訴時，出現(xiàn)拒絕執(zhí)行呼叫中心指令的，立即對責任 部門經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領導連帶責任200元/次，并同時給予 OA記過通報。7、相關獎勵客戶致電呼叫中心表揚部門或個人，呼叫中心將相關內(nèi)容如實記錄，并填寫表 揚信，及時發(fā)送給行政部調(diào)查核實，如屬實將進行通報表揚，同時將先進事跡上報至 企業(yè)文化處，在新邦人上進行宣傳。營業(yè)服務過程中，難免會遇到一些刁難、無理取鬧的客戶，發(fā)生出口傷人或動人 打人的情況.為鼓勵員工服務過程中堅持罵不還口， 打不還手原則.對能堅持服務原則的員工與行為，給予精神及物質獎勵。公司設立“安撫獎”，部門經(jīng)理通過O A安撫獎 流程進行中報，給予30-150元獎勵，

14、并撰寫通報進行表揚。六、權限（一）起草部門：呼叫中心（二）審核部門：副總經(jīng)理辦公室（三）批準部門：總經(jīng)理（四）執(zhí)行部門：呼叫中心七、解釋（一）本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。（二）原投訴管理辦法HJ-0010、關于改善客戶滿意度，提升公司服務質量的實施方 案HJ-0014、400投訴機制的管理辦法即時廢止。（三）本制度規(guī)定解釋的主管部門：呼叫中心。八、附錄1、附錄一：回復時限表回復時限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當務之急時限分類分類描述數(shù)據(jù)來源時限要求備注1話務員接到投訴后 30分鐘內(nèi)必須回復投訴人。以投訴為準30分鐘回復方式包 括：電話、郵 件、備注信 息、短消息 等。特殊情況

15、不能及時處 理完成回復， 須及時通知 呼叫中心相關話務員，并2話務員聯(lián)系各部門經(jīng)理處理業(yè)務投訴，包般性業(yè)務投訴及重大業(yè)務投訴，各部門須在20分鐘內(nèi)回復。話務員監(jiān)督20分鐘3話務員接到業(yè)務投訴后 5分鐘內(nèi)必須電話聯(lián)系 相關部門處理。以投訴為準5分鐘4各部門在處理業(yè)務投訴20分鐘內(nèi)仍未有最終處理結果，必須在超出規(guī)定時間5分鐘內(nèi)電話話務員監(jiān)督5分鐘通知呼叫中心相應話務員。承諾下次回 復時間5對于升級的重大業(yè)務投訴，相關領導（部門經(jīng) 理級以上）在 20分鐘內(nèi)無法處理完畢，須及 時通知呼叫中心。話務員監(jiān)督20分鐘6服務態(tài)度投訴處理 2個工作日內(nèi)處理完畢。話務員監(jiān)督1個工作日7一般業(yè)務投訴處理 1個工作日

16、內(nèi)處理完畢。話務員監(jiān)督1個工作日8中度業(yè)務投訴處理 3個工作日內(nèi)處理完畢。話務員監(jiān)督3個工作日9重大業(yè)務投訴處理 7個工作日內(nèi)處理完畢。話務員監(jiān)督7個工作日10因服務態(tài)度被投訴， 分管領導須于3個工作日 內(nèi)對客戶進行回訪并回復呼叫中心。話務員監(jiān)督3個工作日第7頁/共13頁2、附錄二：業(yè)務投訴處理流程圖第9頁/共13頁3、附錄三：服務態(tài)度處理流程圖第#頁/共13頁汴前、內(nèi)部杉芥結案6、附錄六：投訴整改表服務態(tài)度投訴管理表單處理部門受理人受理部門發(fā)送人發(fā)送時間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門反饋內(nèi)容請相關領導核實情況并回復呼叫中心。處理完成時間：L個工作日事情核實經(jīng)過：整改方案：基本原則：解決客

17、戶眼前問題是當務之急。序號分類描述第一程序處理第二程序處 理第三程序處 理1貨物到達目的地客戶提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門/上一 環(huán)節(jié)責任部門品質管理中心呼叫中心23到達部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求 長時間放置到達部門的到達部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長， 車輛成本高始發(fā)部門始發(fā)部門品質管理中心品質管理中心4到達部門送貨時反饋客戶要求搬運貨物，并搬 到倉庫里面，但沒人搬運或要求加費用始發(fā)部門品質管理中心5貨物到達目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門品質管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常， 終端無法正常操作始發(fā)/終端部門品質管理中心7終端到達部門或操作中心反饋車輛混裝或 裝車不規(guī)范責任部門品質管理中心8時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不 按照公司規(guī)定正常安排送貨時）責任/終端部門品質管理中心9中轉外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到 付運費，引起客戶投訴需要進行考核并更 換責任/終端部門品質管理中心10偏線外發(fā)貨物異常處理及時效延誤，服務 及運作問題引起客戶投訴始發(fā)部門/操作 中心品質管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時間，造成時效 延誤始發(fā)部門/操作 中心