業(yè)主滿意度調查方案(精選.)

1、XXXXt1業(yè)效勞2021年度業(yè)主滿意度調查及月度報事報修效勞品質回訪方案一、調查目的通過收集信息、分析數據,調查業(yè)主/住戶滿意程度,肯定成績,發(fā)現存在的問題,以便采取糾正和預防舉措,改良工程物業(yè)治理思路,公司質量治理體系,提升物業(yè)治理效勞質量,更好地滿足業(yè)主/住戶需求.二、原那么業(yè)主滿意度及效勞品質回訪測評工作根據數據準確、信息真實、反映客觀、提升效勞為原那么.一效勞品質回訪抽樣調查為每月開展.二年度滿意度調查時間為2021年5月和2021年11月.三、滿意度調查范圍及效勞品質回訪抽樣比率此次業(yè)主滿意度及效勞品質回訪調查工作為所有已交付接管項目,效勞品質回訪、調查問卷發(fā)放和回收要求具體如下：

2、一效勞品質回訪以工程報事報修業(yè)主群體為主,每工程不低于20戶/月.二年度業(yè)主滿意度調查以工程實際入住業(yè)主為主,問卷發(fā)放回收率60%三第三方調查四、責任分工一分管領導：審批業(yè)主滿意度及效勞品質回訪調查方案、業(yè)主滿意度調查報告.二客服部1 .編制調查方案,確定調查時間、抽樣要求、統(tǒng)計的方法以及調查工作的總要求等.2 .印制?業(yè)主滿意度調查問卷?報事報修效勞品質回訪表?,組織實施滿意度效勞品質回訪調查工作.3 .統(tǒng)計、分析調查結果,編制業(yè)主滿意度調查分析報告.?報事報修效勞品質回訪表?、?業(yè)主滿意度調查數據統(tǒng)計匯總表?、?業(yè)主滿意度調查意見及建議匯總表?、調查后續(xù)工作要求等.4 .組織業(yè)務部門根據調

3、查分析結果,編制整改方案及各項整改時間節(jié)點.5 .品質板塊組織督導、驗證整改效果.三各分公司/各工程治理處1 .協(xié)助效勞品質回訪工作,組織發(fā)放、回收調查問卷.2 .協(xié)助完成調查結果匯總,以及整理客戶意見和建議.3 .分析不滿意原因,制定專項整改方案并落實整改目標.4 .組織工程治理處進行逐項整改,依照方案實施整改舉措.五、時間安排一準備階段：2021年03月15-04月30日,確定滿意度調查實施方案,組織培訓,印制?業(yè)主滿意度調查問卷?報事報修效勞品質回訪表?.二問卷發(fā)放、回收階段：滿意度調查：年中：2021年05月01-30日年末：2021年11月01-30日效勞品質回訪：每月5-15日對上

4、一月報事報修業(yè)主進行抽樣回訪,并形成分析報告.三滿意度調查匯總、分析、報告編制階段：年中：2021年06月01-30日年末：2021年12月01-30日四專項整改方案擬訂階段：分析報告形成后一周內,各分公司/工程治理處對業(yè)主滿意度調查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提出的意見、建議分析原因,擬訂專項整改方案報分管領導審批.五整改階段：分析報告形成后3個月內,各分公司/工程治理處根據審核通過的整改方案逐項整改.六驗證階段：根據專項整改方案時間節(jié)點及整改目標,客服部品質板塊逐項對整改情況進行驗證銷項.六、工作要求滿意票數一滿意率測算方法：回收票數有效票X1°渦二滿意度指數測算方法CSI計量法

5、：慳意累嫩冥5+滿意票數x4+一般滿意翳薇x*不滿意累數冥+很不滿意翳數乂1回收票費有票;*5三意見征求方式：入戶走訪業(yè)主滿意度問卷調查、前臺來訪業(yè)主滿意度問卷調查、回訪報事報修效勞品質回訪調查等方式.四調查人員分工要明確,根據工程實際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合,但必須人對戶、表對戶準確無誤完成任務.五回收的調查問卷不允許出現空白,客服部監(jiān)督發(fā)放、回收治理,保證調查內容真實準確.六嚴禁弄虛作假行為出現,一經發(fā)現嚴肅處理.七、相關文件一?關于開展業(yè)主滿意度調查的通知?二?業(yè)主滿意度調查問卷?三?業(yè)主滿意度調查數據統(tǒng)計匯總表?四?業(yè)主滿意度調查意見/建議匯總表?五?報事

6、報修效勞品質回訪表?xxxe業(yè)效勞XX部關于開展業(yè)主滿意度調查的通知尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對XXXX5業(yè)效勞工作的理解與支持！為了能深入了解您對我司效勞工作的滿意程度以及您的需求,從而使我司能夠更好地改良工作,為您提供更加優(yōu)質的效勞,XXXXJ業(yè)將于2021年5月1日-30日對小區(qū)開展2021年上半年度客戶滿意度調查工作.受調查形式限制,我司將只在小區(qū)隨機抽取局部業(yè)主/住戶進行調查.屆時如果您被選中,敬請您花少許時間根據自身的實際情況、客觀詳實的答復問卷中的問題.我們將根據您的意見、建議來不斷改良和完善我們的工作.在未經您許可的情況下,您的訪問記錄只會在數據分析時使用,您的個人

7、資料將得到嚴格的保密.如果您非常希望陳述您的看法,但并未接觸到調查人員,也可以將您的意見和建議直接反應給我司.：電子郵箱：對于您的配合,我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調查工作給您的工作或生活造成了不便,敬請您諒解.XXXXJ業(yè)效勞2021年月日重慶XX物業(yè)2021年度上半年業(yè)主滿意度調查問卷尊敬的業(yè)主住戶：您好！首先感謝您對我們工作的支持.為能更好地向您提供效勞,不斷提升我們的治理素質和效勞水平,我司開展了此次業(yè)主住戶滿意度調查工作,誠懇地征求您的意見.真誠的希望通過這份調查表了解您對我們工作的評價.您的珍貴意見將指導我們不斷努力改良自己的工作,為您提供最優(yōu)質的效勞！謝謝您的大力支持！業(yè)主住

8、戶根本情況工程房號填表日期年月日業(yè)主聯(lián)系方式總體滿意度請您在相應的口內用,即可您對所在小區(qū)的物業(yè)服務總體評價滿意口比擬滿意口一般口不太滿意口非常不滿意口您對以下哪些效勞最為關注可多項選擇口平安治理口綠化治理口環(huán)境衛(wèi)生口車輛治理口解決投訴口有償效勞口解決報修口消防治理口社區(qū)文化活動口物業(yè)效勞人員素質口節(jié)能降耗口電梯運行及維護口設備治理及維護日常物業(yè)效勞滿意度調查請您在相應的口內用,即可調查工程比擬不太非常不滿意一、客戶效勞1、客服人員儀容儀表及效勞態(tài)度2、客服人員工作責任心3、業(yè)主意見、報事報修處理的及時性及回訪工作4、客戶效勞靈活性和專業(yè)度5、業(yè)主投訴處理及時性6、小區(qū)信息通知發(fā)布及時性您的意

9、見和建議：二、1、保潔、綠化人員禮儀禮貌及效勞態(tài)度保潔綠化效勞2、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生3、生活垃圾日產日清方面4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性5、公共區(qū)域四害消殺的情況蚊、蠅、嶂螂、老鼠等6、綠化修男及時性7、綠化造型搭配8、綠化保潔人員專業(yè)度您的意見和建議：三、安防效勞1、安保人員的儀容儀表及效勞態(tài)度2、車輛進出治理、車輛停放及平安治理3、人員及物品出入治理4、安防人員巡邏頻次5、針對業(yè)主消防和平安應急演練6、業(yè)主突發(fā)事件響應速度您的意見和建議：四、工程維修效勞1、維修人員的儀容儀表及效勞態(tài)度2、各項公共設施設備的維護保養(yǎng)3、公共照明維修及時性4、工程維修效勞的專業(yè)程度5、工程人員上門維修效勞的及

10、時性您的意見和建議：五、社區(qū)文化便民效勞1、小區(qū)文化氣氛2、小區(qū)的社區(qū)文化活動宣傳力度3、小區(qū)的社區(qū)文化開展及活動滿意度4、小區(qū)便民效勞開展您的意見和建議：六、裝修治理效勞1、裝修手續(xù)辦理2、違章搭建治理情況3、噪音施工治理情況4、建筑垃圾清運及時性5、日常用水、用電保證您的意見和建議：您對物業(yè)公司的其他建議:再次感謝您對我們工作的大力支持!XXXX物業(yè)效勞工程業(yè)主滿意度調查數據統(tǒng)計匯總表總戶數：發(fā)放份數發(fā)放比例回收份數回收比例調查工程分項數量單項滿意度指數滿意比擬滿意不太滿意非常不一、客戶服務1、客服人員儀容儀表及服務態(tài)度票數滿意率2、客服人員工作責任心票數滿意率3、業(yè)主意見、報事報修處理的

11、及時性及回訪工作票數滿意率4、客戶效勞靈活性和專業(yè)度票數滿意率5、業(yè)主投訴處理及時性票數滿意率6、小區(qū)信息通知發(fā)布及時性票數滿意率二、保潔綠化效勞1、保潔、綠化人員禮儀禮貌及效勞態(tài)度票數滿意率2、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生票數滿意率3、生活垃圾日產日清方面票數滿意率4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性票數滿意率5、公共區(qū)域四害消殺的情況蚊、蠅、嶂螂、老鼠等票數滿意率6、綠化修男及時性票數滿意率7、綠化造型搭配票數滿意率8、綠化保潔人員專業(yè)度票數滿意率三、安防服務1、安保人員的儀容儀表及效勞態(tài)度票數滿意率2、車輛進出治理、車輛停票數放及平安治理滿意率3、人員及物品出入治理票數滿意率4、安防人員巡邏頻次票數滿意率

12、5、針對業(yè)主消防和平安應急演練票數滿意率6、業(yè)主突發(fā)事件響應速度票數滿意率四、工程維修效勞1、維修人員的儀容儀表及效勞態(tài)度票數滿意率2、各項公共設施設備的維護保養(yǎng)票數滿意率3、公共照明維修及時性票數滿意率4、工程維修效勞的專業(yè)程度票數滿意率5、工程人員上門維修效勞的及時性票數滿意率五、社區(qū)文化便民效勞1、小區(qū)文化氣氛票數滿意率2、小區(qū)的社區(qū)文化活動宣傳力度票數滿意率3、小區(qū)的社區(qū)文化開展及活動滿意度票數滿意率4、小區(qū)便民效勞開展票數滿意率K、裝修管理效勞1、裝修手續(xù)辦理票數滿意率2、違章搭建治理情況票數滿意率3、噪音施工治理情況票數滿意率4、建筑垃圾清運及時性票數滿意率5、日常用水、用電保證票數滿意率整體滿意度指數：0.001、單項滿意率=票數/回收票數*100%2、單項滿意度指數=【滿意*5+比擬滿意*4+一般*3+不太?