導(dǎo)醫(yī)組職責(zé)及工作流程

1、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)及管理制度導(dǎo)醫(yī)是病患就醫(yī)的向?qū)?，是醫(yī)院的窗口與形象，導(dǎo)醫(yī)的導(dǎo)診服務(wù)工作在整個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中起著不可替代的作用，導(dǎo)醫(yī)的窗口形象工作及導(dǎo)診過程中的溝通話術(shù)直接影響著病患就醫(yī)的滿意度與體驗(yàn)感。現(xiàn)根據(jù)我院實(shí)際就我院導(dǎo)醫(yī)的具體工作進(jìn)行職責(zé)規(guī)范與工作流程規(guī)范。一、導(dǎo)醫(yī)入職須知（導(dǎo)醫(yī)職責(zé)）新導(dǎo)醫(yī)入職當(dāng)天，導(dǎo)醫(yī)組長或護(hù)士長應(yīng)對新導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行系統(tǒng)的入職須知告知，包括醫(yī)院科室設(shè)置、樓層設(shè)置、醫(yī)師團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)診流程、分診流程、病源來源及工作內(nèi)容等。并給予三天到一周的培訓(xùn)期并進(jìn)行考核，方可單獨(dú)上崗，以做到病患咨詢時(shí)、科室之間對接時(shí)有效溝通。4、了解導(dǎo)醫(yī)工作的內(nèi)容及范疇了解除導(dǎo)診外的其他工作內(nèi)容：如28體檢登記記錄、美團(tuán)體

2、檢引導(dǎo)等。1、 了解醫(yī)院樓層、科室設(shè)置各科室所處的樓層、位置，以便導(dǎo)診工作順暢。 5、了解病源來源做好統(tǒng)計(jì)分類認(rèn)真區(qū)分自然病患、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約病患并做好了信息統(tǒng)計(jì)分類2、 了解醫(yī)師團(tuán)隊(duì)、診療范圍每個(gè)醫(yī)生的資歷，能看什么病，精通什么手術(shù)，以便給患者介紹。 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)掌握的知識6、其他臨時(shí)性工作3、 了解導(dǎo)醫(yī)分診、導(dǎo)診流程病患咨詢時(shí)做到分診無誤，導(dǎo)診過程認(rèn)真引導(dǎo)，耐心回到病患的詢問。二、導(dǎo)醫(yī)的功能導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院的形象窗口，不局限于為病患指路，更多的價(jià)值及作功能在于利用肢體語言與表達(dá)能力提升病患對醫(yī)院的認(rèn)知度與認(rèn)同度，從而打消病患的顧慮讓病患從容就醫(yī)。1、 形象端莊、坐立皆要得體。2、 看到病患能立馬起身微笑迎

3、接，或者走出導(dǎo)診臺(tái)熱情迎接，熱情詢問。3、 導(dǎo)診過程能一路陪同，并微笑解說。4、 不扎堆聊天、不玩手機(jī)，不做有損形象的舉動(dòng)讓病患感受到溫暖與熱情，心情放松，更容易接受醫(yī)生的治療建議。肢體語言1、 根據(jù)分診情況，實(shí)時(shí)介紹接診醫(yī)生的情況，讓病患提前熟悉醫(yī)生。2、 導(dǎo)診過程中實(shí)時(shí)介紹醫(yī)院，并根據(jù)病患病情做適當(dāng)?shù)陌矒帷?、 進(jìn)出醫(yī)生診室均能熱情引入、禮貌離開。讓病患提前了解醫(yī)院情況，醫(yī)師力量，通過醫(yī)護(hù)之間的和諧氛圍，提高對醫(yī)院的認(rèn)同度，更有利于開發(fā)病患。表達(dá)能力導(dǎo)醫(yī)的肢體語言、表達(dá)能力的有效配合，是導(dǎo)醫(yī)工作熱忱的一種體現(xiàn)，更是一種工作態(tài)度，只有發(fā)掘出每一位導(dǎo)醫(yī)的工作熱忱，讓這種工作熱忱貫徹于整個(gè)導(dǎo)醫(yī)工

4、作中，也才能真正實(shí)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)的功能。衣著得體，肢體語言得體，接診送別皆能做到熱情、禮貌。窗口形象 接診導(dǎo)診的每一步都能靈活自如，實(shí)時(shí)隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)情況。現(xiàn)場控制接診導(dǎo)診的每一個(gè)環(huán)節(jié)無差錯(cuò)，無遺漏，讓患者全程滿意。環(huán)節(jié)銜接導(dǎo)醫(yī)的功能醫(yī)生助手協(xié)助醫(yī)生幫助患者處理就醫(yī)過程的問題，有效提高病患滿意度。根據(jù)患者自述正確分診，全程導(dǎo)診。分診導(dǎo)診接診掛號過程中根據(jù)患者自述收集信息，做好病源渠道分類統(tǒng)計(jì)信息收集3、 導(dǎo)醫(yī)的工作流程（略）因?qū)пt(yī)的工作流程不外乎為迎接患者，掛號分診、導(dǎo)診、陪檢、送別，這五個(gè)環(huán)節(jié)，這五個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行過程不是千篇一律，而需要導(dǎo)醫(yī)有極高的綜合素養(yǎng)，也就是充分認(rèn)識到自己的工作職責(zé)及工作職能所

5、在，在五個(gè)環(huán)節(jié)中靈活運(yùn)動(dòng)，以達(dá)到提升病患滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。四、導(dǎo)醫(yī)規(guī)章制度（一）工作制度1、認(rèn)真履行導(dǎo)醫(yī)職責(zé)，自覺遵守醫(yī)院的員工管理規(guī)范。2、衣著整齊，形象統(tǒng)一，站姿坐姿得體。3、做好當(dāng)班的接診、導(dǎo)診工作、病患信息統(tǒng)計(jì)分類工作。4、做好當(dāng)班的工作記錄，包括新增工作、領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交待的工作，交接班時(shí)做好工作銜接。5、當(dāng)班期間，遇到不能處理的事務(wù)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助妥善解決。（二）早會(huì)制度1、每天早上8:00準(zhǔn)時(shí)由導(dǎo)醫(yī)組長主持早會(huì)。2、導(dǎo)醫(yī)組長對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)紕漏及問題及時(shí)提出并指正。3、導(dǎo)醫(yī)成員對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，由導(dǎo)醫(yī)組長進(jìn)行協(xié)商解決。4、安排院領(lǐng)導(dǎo)交待的臨時(shí)性工作

6、。（三）交接班制度1、導(dǎo)醫(yī)交接班，應(yīng)提前5分鐘到崗，與上一班做好交接班對接工作。2、交接班應(yīng)逐項(xiàng)落實(shí)清楚，書面與口頭相結(jié)合，簽字確認(rèn)，以確保工作環(huán)節(jié)不脫節(jié)。5、 導(dǎo)醫(yī)考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容考核分?jǐn)?shù)考評標(biāo)準(zhǔn)分值1勞動(dòng)紀(jì)律25上班遲到、早退、有事不提前請假22上班時(shí)間玩手機(jī)53接診病人過程中接電話超過2分鐘34上班時(shí)間脫崗、串崗、閑聊55上班時(shí)間看雜志、報(bào)紙56上班時(shí)間吃零食57儀容儀表25不穿護(hù)士服、不戴護(hù)士帽28不佩戴工作牌210站姿不雅，東倒西歪，或斜倚靠導(dǎo)醫(yī)臺(tái)811坐姿不雅或趴在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上812導(dǎo)診過程中一蹦一跳、大呼小叫513服務(wù)禮儀35患者入院，不主動(dòng)熱情相迎714登記病患信息，不主動(dòng)詢問715導(dǎo)診過程中，服務(wù)態(tài)度差716患病離院，不主動(dòng)送別問候717病患詢問，不積極熱情幫助718工作態(tài)度15工作時(shí)間消極應(yīng)付，怠慢病人319填寫咨詢表不清晰，胡亂填寫應(yīng)付了事320分診出錯(cuò)，不積極與醫(yī)生溝通