連鎖餐飲公司督導(dǎo)手冊范本

1、.WORD完美格式.XXXXX股份有限公司連鎖經(jīng)營督導(dǎo)手冊目錄第一章總則 1第二章督導(dǎo)的組織 2第三章督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 4第四章督導(dǎo)的程序 6第五章加盟店評核10第六章加盟店輔導(dǎo)13第七章督導(dǎo)人員的守則26第八章相關(guān)表單28.專業(yè)知識編輯整理第一章總則第一條 目的為規(guī)范XXX的連鎖經(jīng)營督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運營工作的順利進(jìn)行，維 護(hù)XXX的運營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊。第二條 原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：（一）客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則（二）監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則（三）以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向（四）多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則第三條適用范圍本手冊適用于督導(dǎo)人員對 X

2、XX所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。第四條 督導(dǎo)的作用（一）定期探訪加盟店，并做實質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導(dǎo) 并解決營運上存在的問題；（二）幫助加盟店訂立營業(yè)計劃和改善經(jīng)營績效，進(jìn)行市場分析和營業(yè)分析；（三）廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四）提供管理及財務(wù)方面的咨詢與服務(wù)；（五）及時提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法（六）公司相關(guān)賬款的回收。第五條手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范 圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章督導(dǎo)的組織第六條督導(dǎo)機(jī)構(gòu)股份公司運營管理部設(shè)營運督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對

3、連鎖加盟店的督導(dǎo)工作第七條 營運督導(dǎo)的條件（一）具有單店店長的工作經(jīng)驗，掌握分店的營運管理模式；（二）全部通過分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；（三）具有豐富的專業(yè)知識；（四）具有一定的經(jīng)營管理知識；（五）具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；（六）具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。第八條督導(dǎo)人員的職責(zé)（一）在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項標(biāo)準(zhǔn)；（二）協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系， 在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公 司保持一致的行動；（三）根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營支持，幫助他們進(jìn)入正 確的分店發(fā)展道路；（四）傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實施和促銷活動；（五）確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失；

4、（六）執(zhí)行人員發(fā)展計劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七）現(xiàn)有加盟店控制考核（八）相關(guān)賬款回收（九）積極反映市場及加盟店的信息。第九條 督導(dǎo)的方式（一）例行督導(dǎo)（1）定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員每月對加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報告（2）不定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員針對每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客 投訴中反映問題較集中的加盟店進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。（二）秘密顧客督導(dǎo)公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。第三章督導(dǎo)的內(nèi)容和方式第十條督查的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖 加盟店的業(yè)務(wù)運行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運營質(zhì)量，

5、維護(hù)連鎖總部 的運營標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運營企業(yè)運作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及 以下方面：1.經(jīng)營業(yè)績督查(1)營業(yè)額(2)利潤額(3)費用額(4)毛利率(5)業(yè)績達(dá)成率(6)空間效益2 .員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查(1) 營業(yè)時間(2) 員工出勤(3) 員工儀表(4) 服務(wù)態(tài)度(5) 服務(wù)規(guī)范(6) 記錄填寫3 .產(chǎn)品質(zhì)量督查(1) XX質(zhì)量(2) 菜品質(zhì)量(3) 面點質(zhì)量4 .形象及環(huán)境督查(1)整體形象(2)門前環(huán)境(3)餐廳環(huán)境(4) 衛(wèi)生問(5)廚房環(huán)境(6) 洗碗間5.物料配送倉儲督查(1)物料配送(2)庫存管理(3)冷庫管理第十一條督查標(biāo)準(zhǔn)以上督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照加盟店運營管理手

6、冊及培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章督導(dǎo)的程序第十二條例行督導(dǎo)工作的流程督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程加盟店研發(fā)部運營管理部督導(dǎo)員總經(jīng)理.WORD完美格式.第十三條例行督導(dǎo)工作流程說明（一）協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫存標(biāo)準(zhǔn)等。（二）編制督導(dǎo)工作計劃，包括督導(dǎo)的時間安排、對象、內(nèi)容、方式等，并制 定加盟店年度經(jīng)營目標(biāo)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；（三）根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實施方案，包括具體的督導(dǎo)對象、重點 督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時間等；（四）根據(jù)加盟店營業(yè)目標(biāo)計劃對加盟店經(jīng)營情況進(jìn)行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)

7、準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，對違規(guī)的事項進(jìn)行取證落實；并當(dāng)面指出不足之處；（五）填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查 記錄表單上簽字確認(rèn)；（六）對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件， 編制監(jiān) 督結(jié)果總結(jié)分析報告，會同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；（七）運營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)到各加盟店；（八）實施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時機(jī)復(fù)查問題店；（九）整理督導(dǎo)文件、建立檔案。第十四條.專業(yè)知識編輯整理第十五條秘密顧客督導(dǎo)的流程秘密顧客督導(dǎo)流程研發(fā)

8、部加盟店運營管理部外聘督導(dǎo)員I 總經(jīng)理第十六條秘密顧客督導(dǎo)流程說明（一）運營管理部編制督導(dǎo)工作計劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng) 理審批;（二）在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等；（三）按照督導(dǎo)計劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人頒發(fā)聘請書；并對秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識培訓(xùn)；（四）秘密顧客按照督導(dǎo)計劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù)、菜品質(zhì)量等；（五）用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；（六）在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面 進(jìn)行檢查，并

9、當(dāng)面指出不足之處；（七）填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查 記錄表單上簽字確認(rèn)；（八）將檢查記錄表交公司運營管理部分析備案。.WORD完美格式.第五章加盟店評核及獎懲第十七條 加盟店評核的目的（一）作為對各店經(jīng)營人員考核激勵的依據(jù)（二）作為對各店提出應(yīng)改善問題點的依據(jù)（三）作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù)第十八條加盟店評核的時間（一）月度評核根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對加盟店評核一次，并提出報告（每月 10日前為評核時間）；（二）季度評核每季綜合當(dāng)季各月成績評選（四、七、十、一月 10日前為評核時間）；（三）年度評核每年綜合當(dāng)年各季成績評選（一月15日以前）。第十九條評

10、核指標(biāo)及權(quán)重項目經(jīng)營業(yè)績員工士氣服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi)生配送庫存比重30%20%20%20%10%第二十條評核計分方法（一）月度評核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%領(lǐng)密顧客督查得分 *30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分，則例行督查以100%勺比例計算。（二）季度評核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三）年度評核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)第二十一條對加盟店的分級等 級總得分A級店90分以上B級店8090 分C級店7080分D級店（三級店）6070分E級店（二級店）60分以下說明:評核為D級店或E級店，則應(yīng)列入加盟店二級計劃處理，若超過六個月仍 無起色

11、，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。第二十二條對加盟店的獎勵.專業(yè)知識編輯整理被評核為A、B、C級店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有 變化，這樣不僅可達(dá)到實質(zhì)獎勵作用，也可兼具競賽娛樂效果。少于10家店時獎懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第二十三條由督導(dǎo)制作，營運經(jīng)理當(dāng)加盟店發(fā)生嚴(yán)重違反合約的事件時，簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認(rèn)，三次違規(guī)通知后，公司有權(quán)更換店經(jīng)理或收 回特許經(jīng)營權(quán).WORD完美格式.第六章加盟店輔導(dǎo)為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時營運狀況較差的店，進(jìn)行輔導(dǎo)改善, 使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績效及服務(wù)。第二十四條目

12、的（一）依督查評核結(jié)果，進(jìn)行單店問題分析、研討差異原因；（二）就業(yè)績未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案；（三）提升單店業(yè)績凈利，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)；（四）商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓；第二十五條加盟店輔導(dǎo)流程.WORD完美格式.第二十六條流程說明（一）根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績及督導(dǎo)評核報告，對加盟店分級；（二）根據(jù)分級結(jié)果對加盟店進(jìn)行獎懲，并對加盟店存在的問題進(jìn)行初步探討 并確認(rèn)問題，從中找出單店差異的原因；（三）編制加盟店輔導(dǎo)計劃，包括促銷、人員住店、培訓(xùn)等；（四）成立項目小組，對存在問題進(jìn)行分析，包括商圈、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、 總部支持等方面；（五）針對存在問題進(jìn)行相關(guān)支持，根據(jù)產(chǎn)生問題的原因

13、對加盟店成員進(jìn)行培 訓(xùn)；（六）對輔導(dǎo)后的加盟店運營情況進(jìn)行觀察。第二十七條店級劃分（一）優(yōu)秀店的定義1 .經(jīng)評定人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財狀況及配送倉儲均良好者；2 .經(jīng)營一段時期（約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標(biāo)；3 . 經(jīng)評定為A級店者。（二）二級店的定義1 . 督導(dǎo)評核尚可，在人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲及錢財方面經(jīng) 常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)督導(dǎo)后改正不徹底；2 .沒有達(dá)到公司制定營業(yè)目標(biāo)，但仍有盈余（達(dá)目標(biāo)80%）;3 .經(jīng)評定為D級店者。（三）三級店的定義1 .督導(dǎo)評估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉儲及錢財方面一直 存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的問題，且經(jīng)

14、督導(dǎo)指出，運營管理部下達(dá)問題整改通知，屢經(jīng)督 導(dǎo)，問題仍然難以改正；2 .盈余連續(xù)虧損2個月；3 .人員大量流失達(dá)1/3;4 .生產(chǎn)力偏低；5 . 來客數(shù)降低明顯；6 .營業(yè)額低于目標(biāo)80%以下；7 . 經(jīng)評定為E級店者。（四）店級特性1 .二級店A.商圈掌握較差；B.營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，但仍有少許盈余；C.內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D.人員士氣欠佳、服務(wù)及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉儲及錢財管理欠佳；E.人員流失率擴(kuò)大。2.三級店A.商圈掌握較差；B.營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，未達(dá)損益平衡點；C.內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D.人員士氣、服務(wù)、商品、環(huán)境等欠佳；E. 人員流失率很高；F. 生產(chǎn)力偏低。第二十八條輔導(dǎo)計

15、劃根據(jù)加盟店存在問題編制輔導(dǎo)計劃，包括促銷計劃，培訓(xùn)計劃，人員指導(dǎo)計劃等；第二十九條問題分析（一）問題分析1 .將經(jīng)營不佳的店，作個別原因分析；2 .問題了解可從門店督導(dǎo)評核各表及商圈估計得知；（二）問題種類1.冏圈掌握A.商圈特性掌握不佳；B.競爭店數(shù)增加及競爭店改變特殊營銷策略；C.商圈腹地太小，人流不足；D .商圈內(nèi)消費者的消費習(xí)慣與XXX定位不符；E,總部在不了解商圈狀況下，布點錯誤。2 .服務(wù)、士氣管理A .服務(wù)態(tài)度不佳；B.人員敬業(yè)精神差；C .服務(wù)流程不順；D.人員不足；E.教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。3 .菜品管理A.菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計不合理；B.原料配送管理不嚴(yán)格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不

16、到控制，經(jīng)常有顧客抱怨;C.丟掉XXX風(fēng)味；4 .管理（錢財及其他管理）A,店長領(lǐng)導(dǎo)方式不佳；B,促銷執(zhí)行不佳；C,店內(nèi)布局不合理；D.現(xiàn)金短缺情況增加；E.沒有配合總部營運方針；F.加盟店與總部的溝通不良。5 .環(huán)境整潔A.前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差；B.后廚雜亂不潔，導(dǎo)致菜品衛(wèi)生狀況差；C.店外衛(wèi)生管理不佳；D.用餐器具清潔衛(wèi)生不佳。6 .總部（總公司）A.總部人員配合不到位；.專業(yè)知識編輯整理.WORD完美格式.B.總部未積極解決門店問題；C.總部未尊重加盟店所提的議案；D.總部對發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行；E.總部的策略方針偏差。7 .績效A.營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率不佳；B,毛利目標(biāo)達(dá)成率不佳；C.費

17、用目標(biāo)控制率不佳；D.凈利目標(biāo)達(dá)成率不佳；第三十條輔導(dǎo)方式根據(jù)所分析的問題點對加盟店施以必要輔導(dǎo)；（一）輔導(dǎo)對象1 .正職人員：采取集中式訓(xùn)練（針對問題需求排定課程）；2 .兼職人員：由店主管采取激勵、獎勵方式進(jìn)行；3 .專業(yè)人員：由總部集中或個別訓(xùn)練。（二）輔導(dǎo)方式A,采集中式教育特別訓(xùn)練。B.總部配合事項（促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等）。C.列為二級店者，成立督導(dǎo)小組，定期派員督導(dǎo)，每周定期回報。D.列為三級店者，成立督導(dǎo)小組，執(zhí)行救店計劃，并派員駐店督導(dǎo)，每周定 期回報，直至提升為二級店后，依而二級店處理。第三十一條輔導(dǎo)訓(xùn)練（一）課程A.激勵活動B.商圈調(diào)查與資料運用；C .

18、服務(wù)流程訓(xùn)練；D .服務(wù)技巧的應(yīng)用；E.烹飪技術(shù)專業(yè)訓(xùn)練；F.管理技巧訓(xùn)練；G.環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序訓(xùn)練；（二）問題改進(jìn)研討A.商圈的地點不佳；B.人員不足流失率增加；C.菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計不合理；D.加盟店與總部的溝通不良、配合不佳；E.促進(jìn)績效達(dá)成及標(biāo)準(zhǔn)研討；P .指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行；G.總部的策略方針有偏差。（三）課程安排原則A.領(lǐng)導(dǎo)溝通激勵活動、商圈調(diào)查與資料運用為必修課程；B.根據(jù)二級店問題分析表審核后再將相關(guān)的課程排入；C.課程安排時以大部分的三級店及二級店都有的問題應(yīng)加重課程安排；（四）課程組合方式根據(jù)問題分析結(jié)果再將課程基本類別套入；針對不同的問題的建議課程安排如下:.

19、專業(yè)知識編輯整理A.商圈問題商 圈 立 點 不 佳 研 討商 圈 調(diào) 查 與 資 料 運 用最 佳 店 址 尋 找B.服務(wù)問題員務(wù)務(wù)理導(dǎo)服技流技溝務(wù)巧程巧通研的訓(xùn)訓(xùn)激討運練練勵用活動C.菜品問題菜品問題總部研討加盟店課程D.管理問題管理問題菜懸菜菜品飪品單問技創(chuàng)設(shè)題術(shù)新計研訓(xùn)技訓(xùn)討練巧練訓(xùn)練總部研討加盟店過程單總促管 營 領(lǐng)店部銷理 運 導(dǎo)與配執(zhí)技 方 溝本合行巧 針 通部不訓(xùn)訓(xùn) 的 激的佳練練 宣 勵溝研導(dǎo) 活通討動不 良 研 討加盟店課程*商領(lǐng)境圈導(dǎo)整調(diào)溝潔查通的與激標(biāo)資勵準(zhǔn)料活作運動業(yè)用E.環(huán)境清潔衛(wèi)生問題F總部問題總命總商營領(lǐng)部令部圈運導(dǎo)的發(fā)配調(diào)方溝策布合查針通略未不與的激方能不資宣勵

20、針貫佳料導(dǎo)活偏徹研運動差執(zhí)討用行G.如冏圈及菜品兩類問題,管理技巧訓(xùn)練 ,領(lǐng)導(dǎo)激勵溝通活動 I商圈調(diào)查與資料運用 I專業(yè)訓(xùn)練 菜單設(shè)計不當(dāng)研討 績效評核標(biāo)準(zhǔn)研討 商圈立點不佳研究H.如全部問題皆有時L導(dǎo)溝通激勵活動 商圈調(diào)查與資料運用 環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 管理技巧訓(xùn)練 設(shè)備器具的標(biāo)準(zhǔn)使用訓(xùn)練 服務(wù)流程訓(xùn)練 服務(wù)技巧的應(yīng)用 專業(yè)訓(xùn)練 I總部配合不佳研討 命令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行 總部的策略方針 商品組合不當(dāng)研討 商圈立地不佳研討 門店與本部的溝通不良程序 人員不足研討 績效考核準(zhǔn)研討第三十二條輔導(dǎo)計劃配合事項（一）商圈精耕1）加強(qiáng)公關(guān)；2）尋找商圈內(nèi)DM發(fā)放地點及時段；A.主消費層走動頻繁的地點

21、；B.次消費層走動頻繁的地點；C.選擇主、次消費層走動頻繁的時段；（二）促銷活動的展開1）促銷方案的擬定；2） DM、及促銷工具準(zhǔn)備；3）促銷方案的執(zhí)行（三）人員派遣1）派遣原則應(yīng)落實代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替；2）人員派遣單位原則上對人員的派出由人力資源部協(xié)調(diào)以下部門并從以下部門派出A.營運管理部（督導(dǎo)人員）B.公關(guān)銷售部（營銷公關(guān)人員）C.隸屬直營店的優(yōu)良店（正、副店長）。3）總公司支援A.在觀察期做現(xiàn)場指導(dǎo)。B .督導(dǎo)經(jīng)常駐店進(jìn)行觀查及指導(dǎo)。C .督導(dǎo)人員的指導(dǎo)可視情況派駐，不須以整個月或整周來指導(dǎo)，僅需適時 指導(dǎo)即可。（四）時間計劃表第一個月第二個月第三個月集中特訓(xùn)（集

22、中式）1-3天本部研討2天商圈精耕7天促銷活動及促銷工具準(zhǔn)備14天DMfeit2-3天促銷期限15天觀察期60天（五）費用預(yù)估1 .培訓(xùn)費用（1）講課費按照規(guī)定支付（2）講義及文具費用依實際支出計算（3）相關(guān)費用（餐費、住宿費）按照規(guī)定支付2 .促銷活動費用A.依實際月平均營業(yè)額X 5%為費用預(yù)算。B.設(shè)最低限額。（六）觀察期1）期間為2個月。2）觀察后提出報告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結(jié)論報告3）報告內(nèi)容：A.店內(nèi)問題改善狀況。B.商圈內(nèi)消費者對本店的接受狀況。C.營業(yè)績效是否提升。D.來客數(shù)、客單價是否提升。E;商圈精耕狀況。第三十三條結(jié)論處理方式A,關(guān)店；B.遷店；C.再教育；.WORD完

23、美格式.第七章督導(dǎo)人員的守則1、忠誠XXX事業(yè)，熟悉XXX管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng)營管理知識，熟悉 XXX特色菜品標(biāo)準(zhǔn)，熟悉 XXX服務(wù)規(guī)范，有良好的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識、溝通技 巧和責(zé)任感。2、督導(dǎo)檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不 畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點，做好對連鎖企業(yè)的服務(wù)工作，切 實幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理中的困難和問題。3、維護(hù)公司營運標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定項目進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場指出，對問題 嚴(yán)重的填發(fā)特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查問題整改通知單，并協(xié)助企業(yè)制定整改措施。4、檢查實事求是，客觀公正，堅持標(biāo)準(zhǔn)，做到儉樸、高效、準(zhǔn)確。5、檢查結(jié)束，填寫XXX特許連

24、鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查評價表，并讓特許連鎖企 業(yè)負(fù)責(zé)人簽字。6、不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財物，不得在特許連 鎖企業(yè)報銷與檢查規(guī)定無關(guān)的任何費用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容 之外的不正當(dāng)要求。7、嚴(yán)禁帶無關(guān)人員隨同到特許連鎖企業(yè)檢查工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借機(jī)繞道辦私事。8、講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意 XXX人形象。9、廉潔自律，遵紀(jì)守法，注意安全。10、發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時向營運管理部報告，并要求特許連鎖企業(yè)寫出書 面情況說明：(1)特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動，如更換法定人代表、增減注冊資金、改 變經(jīng)營場址或經(jīng)營范圍未及時報告；(2)擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴(kuò)大 XXX商

25、標(biāo)的使用范圍，或與其它商標(biāo)組 合使用；(3)未經(jīng)允許將XXX商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作或使用；(4)特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用；在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)中使用 XXX標(biāo)識；(5)變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時報告；(6)特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)；(7)經(jīng)營場地主體格局變更、經(jīng)營面積增減未及時報告；(8)未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場地經(jīng)營同類產(chǎn)品；(9)在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動；(10)自行制作或使用與XXX商標(biāo)相似或變形的商標(biāo)；降低特許企業(yè)的服務(wù) 質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評或消費者嚴(yán)重投訴等

26、情況；(11)生產(chǎn)、銷售和使用甲方競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)；(12)營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、安全防火、環(huán)保等營運證件未年檢或年 檢不合格。(13)發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時報告；(14)破壞XXX商譽及形象，有損害XXX商譽的行為；(15)嚴(yán)重影響XXX品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國法律。.專業(yè)知識編輯整理第八章相關(guān)表單1 .督導(dǎo)人員督查表(1)日常營業(yè)督查表被檢查企業(yè)：序 號檢查項目督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)評分檔次好較好一般較差差得分O一 營業(yè)情況O1營業(yè)時間按照營業(yè)手冊規(guī)定按時開業(yè)2018161412108642O2早會召開按照營業(yè)手冊規(guī)定每天舉行 開業(yè)前早會2018161412108642O

27、3輪休狀況員工有規(guī)律的合理進(jìn)行輪休2018161412108642O4員工出勤員工出勤率高，遲到現(xiàn)象少 見，精神飽滿2018161412108642O5表單填寫按照營業(yè)手冊的規(guī)定認(rèn)真填 寫沒想表單2018161412108642O6店長日志店長日志按照規(guī)定每天填寫， 內(nèi)容翔實，不走過場，對工作 具有指導(dǎo)性2018161412108642(2)服務(wù)督查表A-服務(wù)質(zhì)量A1服裝風(fēng) 格符合XXXVI手冊要求，體現(xiàn) XXX風(fēng) 格30272421181512963A2服務(wù)態(tài) 度主動熱情迎賓；細(xì)致、周到、和藹、 耐心、微笑服務(wù)；禮貌送客2018161412108642A3儀容儀 表端莊、大方；淡裝上崗；著裝

28、整齊； 配戴工號(門衛(wèi)、業(yè)務(wù)、迎賓、服務(wù) 員)10987654321A4服務(wù)語 言語言規(guī)范、文雅、準(zhǔn)確簡明； 語調(diào)輕 柔、親切；音量適度10987654321A5服務(wù)技 能遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結(jié) 帳、收尾程序規(guī)范；操作姿勢準(zhǔn)確、 熟練、優(yōu)美大方10987654321A6服務(wù)效 率服務(wù)程序銜接緊湊、合理；服務(wù)動作 輕快、敏捷、靈活10987654321A7服務(wù)衛(wèi)倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；1987654321生始終保持桌面整潔0（3）菜品質(zhì)量督查表B XX質(zhì)量B1鴨胚使 用使用XXX配送鴨胚比例30272421181512963片鴨表 演主動介紹三種片法（片條、片片、皮201816

29、141210B3肉分吃）；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮 貌；刀法嫻熟，技藝精湛8642B1儀表儀 容按規(guī)定著裝、干凈整潔；佩帶工號（廚 師）10987654321B2XX外形形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣 味清香10987654321B4片鴨形 狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片10987654321B5XX 口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩10987654321B6衛(wèi)生質(zhì) 量肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈10987654321C菜品質(zhì)量C1特色菜菜單上XXX特色菜所占比例30272421181512963C2選 料原料新鮮；主、配料搭配合理10987654321火 侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不10C3

30、過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性：脆、嫩、 爽、滑等987654321C4造 型美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性10987654321C5刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色 要求10987654321C6色 澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁 鳧及10987654321C7口味符合菜品特色；味道適中10987654321C8衛(wèi)生質(zhì) 量成品無雜物；器皿潔凈10987654321D一面點質(zhì)量D1荷葉餅使用XXX配送荷葉餅比例10987654321D2荷葉薄、軟、熱1987654321餅0D3空心燒 餅色澤金黃；口感酥、松、軟、清香； 形狀均勻10987654321D4特色創(chuàng) 新產(chǎn)品色澤正常、美觀大方、火候適中

31、，10987654321D5面點衛(wèi) 生原料新鮮、器皿潔凈10987654321(4)形象衛(wèi)生督查表序 號檢查項 目督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)評分 檔次好較好一般較差差得分E 衛(wèi)生E1整體形 象整體店堂風(fēng)格是否符合XXXVI手冊要求10987654321E1門前環(huán) 境干凈整齊；無雜物；XXX標(biāo)識規(guī)范整潔10987654321E2廳堂環(huán) 境裝飾美觀、大方、明快；企業(yè)特色 宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設(shè) 施齊備10987654321E3廚房環(huán) 境廚房、明堂XX間、洗碗間整齊、干 凈、明亮10987654321E4晾胚 間溫度10 C150C,備有軸流風(fēng)機(jī) 除濕機(jī)空調(diào)10987654321E5餐廳環(huán) 境整齊、明亮、

32、干凈、優(yōu)雅；地面、 墻面尢雜物、無灰塵；燈具齊全、 潔凈；桌椅擺放有序10987654321E6餐茶酒 具臺面擺放規(guī)范；器具消毒合格，光 潔、澀干、無破損；臺布、口打平 整干凈，無破損符合 VI要求10987654321E7食品衛(wèi) 生原料新鮮；色澤、氣味正常10987654321E8衛(wèi)生 間設(shè)備設(shè)施完好；衛(wèi)生用品齊全；環(huán)境幽雅、裝飾美觀、干凈、無異味； 設(shè)置專人負(fù)責(zé)10987654321E9個人衛(wèi) 生按崗位著裝，整潔；儀容儀表規(guī)范 圻10987654321H洗碗間H1地面無積水油污，垃圾袋裝治水密閉10987654321H2洗消程 序按四工序(去殘渣、洗滌、清洗、 消毒)操作109876543

33、21H3碗架擺 放干凈完好，分類碼放整齊10987654321H4餐具光潔澀干破損率10%10987654321H5消毒設(shè) 備消毒設(shè)備完好，消毒效果符合標(biāo)準(zhǔn)10987654321(5)配送及倉儲督查表F 庫 房F1環(huán)境衛(wèi) 生地囿十凈無雜物、無鼠跡,大花板無浮 塵脫落貨架完整無塵土，物品分類存儲10987654321F2物品擺 放隔墻離地，碼放整齊便于存取10987654321F3標(biāo)識標(biāo)簽清楚，有廠家、保質(zhì)期10987654321F4物品儲 存無超保質(zhì)期、無異味變質(zhì)10987654321F5庫房管理帳、卡、物相符10987654321G 冷 庫G1溫度蔬菜庫2至4C,冷凍庫90至180C1098

34、7654321G2冷卻管無冰結(jié)10987654321G3地面貨 架地面后隔離物，無雜物，貨架干凈完好，10987654321G4食品儲 存不存放過期、變質(zhì)食品10987654321G5物品擺 放分類存儲，擺放整齊10987654321營業(yè) 額月：周：周二：周五：周日：打分說明：檢查人員按檢查標(biāo)準(zhǔn)項目打分，哪項不合格，請在該項下具體標(biāo)準(zhǔn)地方打標(biāo)記，便于與得分對照，最后分?jǐn)?shù)請?zhí)畹健暗梅至?。配送比?81%100%好；61%80%較好；41%60%一般；較差21%40%; 20%以下差（6）經(jīng)營業(yè)績督查表評核對象：店評核人員及格分?jǐn)?shù)總得分；評核項目占比目標(biāo)實績得分營業(yè)目標(biāo)達(dá)成比（25分）費用預(yù)估控制

35、率（25分）毛利目標(biāo)達(dá)成率（25分）營業(yè)額成長率（25分）建議事項評核說明：1.第1項及3項之評分標(biāo)準(zhǔn)以20分為基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，當(dāng)實績達(dá)目標(biāo)100%者，得20分，每未達(dá)1%,倒扣0. 2分，超過目標(biāo)100以上者，每超過1%加0. 1分。2 .第2項費用預(yù)估的控制原則，以不超過預(yù)估額為基準(zhǔn)，當(dāng)實際發(fā)生額與預(yù)估額符合時 得分20分，每低十預(yù)估額20%,力口 1分，局于預(yù)估額1%,則扣分1分。3 .第4項之評分標(biāo)準(zhǔn)，以10分為基準(zhǔn)，當(dāng)實績達(dá)總目標(biāo) 100 %故得10分，每未達(dá)1%倒 扣0. 2分，超過去年實績100%以上者，每超過1%加0. 1分。（開新店以第1項加 重計分）4 . 60分為及格分?jǐn)?shù)。(7

36、)企業(yè)對督導(dǎo)人員的評價企業(yè)對督導(dǎo)檢查人員評語1、是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、按規(guī)定項目檢查是基本是否2、檢查是否客觀公正是基本是否3、語言行為舉止是否文明是基本是否4、是否提出與檢查無關(guān)的不合理要求有沒有督導(dǎo)檢查人員簽字:特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字:2 .秘密顧客督查表(1)服務(wù)質(zhì)量評價表 被檢查企業(yè)：序 號檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 得 分 數(shù)得分檔次評語543211服務(wù)員儀 容儀表端莊、大方；淡裝 上崗；著裝整齊； 配戴工號1515129632服務(wù)態(tài)度主動熱情迎賓；細(xì) 致、周到、和藹、 耐心、微笑服務(wù)； 禮貌送客20201612843服務(wù)語言語百規(guī)范、文雅、 準(zhǔn)確簡明；語調(diào)輕 柔、親切；音量適 度151512963

37、4服務(wù)技能遞送菜單、開票、 斟灑水、上菜、結(jié) 帳、收尾程序規(guī)范； 操作姿勢準(zhǔn)確、熟 練、優(yōu)美大方20201612845服務(wù)效率服務(wù)程序銜接緊 湊、合理；服務(wù)動 作輕快、敏捷、靈 活1515129636服務(wù)衛(wèi)生倒酒水、上菜不滴 不灑、干凈利落；151512963始終保持桌面整潔總分100檢查人：就餐時間年 月 日時 分(2) XX質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：序 號檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 得 分 數(shù)得分檔次評語543211廚師儀容 儀表按規(guī)定著裝、干凈 整潔、佩帶，號101086422XX外形形態(tài)飽滿；色澤均 勻，棗紅光亮；氣 味清香20201612843片鴨表演主動介紹三種片法 (片條、片片、皮肉 分吃)

38、；語百規(guī)范； 態(tài)度熱情、禮貌； 刀法嫻熟，技藝精 湛101086424片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈 柳葉條或杏葉片20201612845XX 口感熱鴨上桌；皮酥肉 嫩303024181266衛(wèi)生質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工具、 用具、器皿潔凈10108642總分100檢查人：就餐時間年月 日 時 分(3)菜品質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：冷菜一:序 號檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 得 分 數(shù)得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配 料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要 求；不生、不糊、 不過火；體現(xiàn)原料 質(zhì)地特性；脆、嫩、 爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝 術(shù)性、觀賞性101086424刀工大

39、小、薄厚整齊劃 一；符合菜品特色 要求1515129635色澤色彩搭配合理，符 合菜品要求；明汁101086426口味符合菜品特色；味 道適中1515129637衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿 潔凈10108642總分100檢查人：就餐時間年 月 日 時 分被檢查企業(yè):冷菜二:序 號檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 得 分 數(shù)得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配 料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要 求；不生、不糊、 不過火；體現(xiàn)原料 質(zhì)地特性；脆、嫩、 爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝 術(shù)性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃 一；符合菜品特色 要求1515129

40、635色澤色彩搭配合理，符 合菜品要求；明汁101086426口味符合菜品特色；味 道適中1515129637衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿 潔凈10108642總分100檢查人：就餐時間年 月 日 時 分被檢查企業(yè)：熱菜序檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分檔次評語號得 分 數(shù)543211選料原料新鮮；主、配 料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要 求；不生、不糊、 不過火；體現(xiàn)原料 質(zhì)地特性；脆、嫩、 爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝 術(shù)性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃 一；符合菜品特色 要求1515129635色澤色彩搭配合理，符 合菜品要求；明汁101086426口味符合菜品特色；味 道適中1515129637衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿 潔凈10108642總分100檢查人:就餐時間年 月 日 時