醫(yī)院項目物業(yè)管理服務(wù)措施

1、醫(yī)院項目物業(yè)管理服務(wù)措施醫(yī)院項目物業(yè)管理服務(wù)措施提要：物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度 將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題 更多精品源醫(yī)院項目物業(yè)管理服務(wù)措施結(jié)合XX市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬 采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè) 標準的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系， 通過在所 管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn) 定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、 標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在

2、 XX市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程 中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理， 并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情 況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案， 在日常管理服務(wù)中加以完善，并 不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人 性化的方面發(fā)展。（二）實施”質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要 的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的， 沒有收支 平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好 事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必 然的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看 到，控制成本

3、與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的， 以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本 控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制 才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行”質(zhì)量、 成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標管理責(zé)任 書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標， 且兩者是“或“與“否”的關(guān)系。通過”質(zhì)量、成本雙否決”的運作， 我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成 果。我們將進一步結(jié)合XX市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套 運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和"成本控 制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉

4、”的高性價比服 務(wù)。（三）建立”加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提 供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化 而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān) 鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 在實踐中，我們推出了"加油 站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員 工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與 服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化”管理者就是培訓(xùn)者"、” 培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念， 并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（四）實現(xiàn)與周邊

5、社區(qū)的資源共享XX 市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或 缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享， 以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。 XX市第二醫(yī)院與周邊項目雖 然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作， 如 管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（五）建立”物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢 向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共 享、VoD網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達 的地區(qū)已

6、經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在 XX市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中 占領(lǐng)先機，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐 步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新， 并 擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服 務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的”物業(yè)管理信息島”， 從而滿足社會各界、廣 大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理中心的工 作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

7、（六）用”客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前 提，”客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中 心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端， 打破層級管理上的 壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在 XX市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客 戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的”客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式，并 以”首問責(zé)任"、“分片包干"、“全員聯(lián)動"、“快速行動”等制 度的實施作為保障。在XX市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運 作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服

8、務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 所有的對外服務(wù)統(tǒng) 一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶 服務(wù)中心后進行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總 到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的 管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶， 從而保證管理中心對外形象 的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，365X 24小時的響應(yīng)時間將可 保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為 XX市第二醫(yī)院的 用戶提供" 一站無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用醫(yī)院項目物業(yè)管理

9、服務(wù)措施提要：物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容 就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題更多精品源設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直 接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。 根據(jù)我們以往的管理經(jīng) 驗，我們將XX市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行， 即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日 常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得 以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性 能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的 的改良

10、性維護（改造）。在XX市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于 憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展， 逐步實 現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理， 最終實現(xiàn)物業(yè)的保值 和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的 管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重”創(chuàng)新再造"，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全 面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造， 對日常一 些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重 新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求， 從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造 最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，