客戶(hù)經(jīng)理存在與發(fā)展

1、客戶(hù)經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究姓 名： 馬秀麗 學(xué) 號(hào)： 20112102062專(zhuān) 業(yè)： 經(jīng)濟(jì)學(xué)指導(dǎo)老師： 張錦論文提交日期： 目 錄摘要I AbstractII摘 要IAbstractII一、緒 論1二、 客戶(hù)經(jīng)理的相關(guān)概念及內(nèi)容2（一）客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制的涵義2（二）客戶(hù)經(jīng)理制的內(nèi)容3三、客戶(hù)經(jīng)理的作用4（一）帶來(lái)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式的重整效應(yīng)4（二）帶來(lái)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的再造效應(yīng)5（三）帶來(lái)商業(yè)銀行的巨大價(jià)值觀(guān)的改變6（四） 帶來(lái)一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的形成6四、 客戶(hù)經(jīng)理制存在的主要風(fēng)險(xiǎn)7（一）當(dāng)前客戶(hù)經(jīng)理制的風(fēng)險(xiǎn)根源71.制度不健全72.客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)有待提升83.客戶(hù)經(jīng)理的定位不明確84.缺乏有

2、效的考核和激勵(lì)機(jī)制8（二）現(xiàn)行客戶(hù)經(jīng)理制的主要風(fēng)險(xiǎn)81. 道德風(fēng)險(xiǎn)82.素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)93.操作風(fēng)險(xiǎn)94.人才流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)9五、解決客戶(hù)經(jīng)理制風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策9（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，在變化中求發(fā)展9（二）培養(yǎng)高素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理10（三）逐步建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制10（四）對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行有效考核和激勵(lì)10六、結(jié)論11參考文獻(xiàn)12致 謝14摘 要伴隨我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步改革與深化發(fā)展，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。事實(shí)上，銀行之間競(jìng)爭(zhēng)最大的焦點(diǎn)就是在于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)。2001年，中國(guó)成功加入WTO成為成員國(guó)，外資銀行開(kāi)始大舉進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)金融業(yè)面臨外資銀行的全方位競(jìng)爭(zhēng)。面臨如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，我國(guó)銀行業(yè)并沒(méi)有

3、因此望而卻步，反而積極構(gòu)建了國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制這一金融模式，為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)而努力。審視當(dāng)前的國(guó)際銀行業(yè)，大型的商業(yè)銀行幾乎無(wú)一例外地采用了客戶(hù)經(jīng)理制度，客戶(hù)經(jīng)理制度已經(jīng)成為推動(dòng)銀行業(yè)快速發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。反觀(guān)我國(guó)銀行業(yè)，很多較大的股份制銀行也設(shè)置了客戶(hù)經(jīng)理制度，客戶(hù)經(jīng)理的存在對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的作用，但是歸根結(jié)底是通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理制這一模式來(lái)起作用，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)經(jīng)理制幾乎成為商業(yè)銀行謀求又好又快發(fā)展的必然選擇。本文從客戶(hù)經(jīng)理制的涵義以及特點(diǎn)開(kāi)始介紹，并對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的作用予以分析，并針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制當(dāng)前發(fā)展過(guò)程中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)提出一系列有針對(duì)性

4、的對(duì)策，希望能為商業(yè)銀行的長(zhǎng)期健康發(fā)展提供有益的借鑒。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶(hù)經(jīng)理制度；作用；主要風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)策Abstract With the further reform and deepening development of market economy, the competition among commercial Banks is more and more fierce. The biggest focus is, in fact, competition between Banks is high quality customer development and mainten

5、ance. In 2001, China's successful entry into the WTO to become a member, foreign Banks began to aggressively into China, China's financial industry faces the comprehensive competition of foreign capital bank. Faced with such serious situation, our country banking industry is not so, instead,

6、 actively build the state-owned commercial bank customer manager system this financial model, strive for high quality customer. Look at the current international banking, almost without exception, large commercial Banks used the customer manager system, customer manager system has become an importan

7、t driving force to promote the development of banking industry rapidly. In contrast, China's banking industry, many large joint-stock Banks also set up the customer manager system, the existence of the account manager for the development of banking industry has the effect that cannot ignore, but

8、 at the end of the day is through the customer manager system model to work, in the fierce market competition, almost become the commercial bank customer manager system inevitable choice for the sound and rapid development of the. In this paper, starting from the connotation and characteristics of c

9、ustomer manager system is introduced, and the effect on the development of the commercial bank customer manager system analysis, and aimed at the main risks existing in the development process of customer manager system, combining the development trend of the future put forward a series of targeted

10、countermeasures, hoping to provide some useful reference long-term healthy development of commercial Banks. Key words: Commercial Banks; Customer manager system; Role; The main risk; Measures 一、緒 論我國(guó)是世界上居民儲(chǔ)蓄率最高的國(guó)家之一，存款是國(guó)民主要的資產(chǎn)形式，據(jù)央行披露的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年末，中國(guó)金融機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)存款余額高達(dá)116萬(wàn)億元。 李桂珍.商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制現(xiàn)狀之思考J.廣西金融研究.2

11、015（1）:41-42十八屆三中全會(huì)以來(lái)，圍繞金融領(lǐng)域的一系列細(xì)化的改革方案見(jiàn)諸報(bào)端，包括成立幾家民營(yíng)銀行；擴(kuò)大資產(chǎn)證券化的規(guī)模；允許一些地方發(fā)行市政建設(shè)債券；建立存款保險(xiǎn)制度；擴(kuò)大銀行之間的大額存單利率等具體的改革措施。這些無(wú)論從直接上還是間接上都會(huì)給銀行業(yè)帶來(lái)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)處境，這也迫使國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)在發(fā)展模式上要不斷轉(zhuǎn)變思路，推陳出新，研究出適合自己行業(yè)發(fā)展的一套優(yōu)化辦法。而銀行經(jīng)營(yíng)的過(guò)程歸根結(jié)底是為客戶(hù)提供金融服務(wù)的，所以客戶(hù)經(jīng)理制這一模式對(duì)銀行繼續(xù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)老客戶(hù)至關(guān)重要，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制的作用與發(fā)展這一論題進(jìn)行研究也是很有必要的。 商業(yè)銀行為適應(yīng)不斷變換的形勢(shì)發(fā)展的需要，必須采

12、用客戶(hù)經(jīng)理制這一模式，客戶(hù)經(jīng)理制是面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)而提供的一種全新的管理模式。他不僅具備較高的效率、全方面服務(wù)、便捷的服務(wù)、以人為本等一系列優(yōu)點(diǎn)，還能滿(mǎn)足現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場(chǎng)為核心、以為客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向的管理理念，這一理念越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的認(rèn)同，應(yīng)該說(shuō)，在當(dāng)前深化改革的大背景下，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行改革與創(chuàng)新，形成高效的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的客觀(guān)必然選擇。我們知道，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行囿于傳統(tǒng)內(nèi)部職責(zé)分工所限，往往只能有限地為為客戶(hù)提供服務(wù)，越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)多變復(fù)雜的要求。因此，一批主動(dòng)為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的，甚至專(zhuān)門(mén)根據(jù)客戶(hù)個(gè)人的需求設(shè)計(jì)金融服務(wù)或者是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的這樣一種人才隊(duì)伍就顯得尤

13、為必要。于是，經(jīng)過(guò)層層標(biāo)準(zhǔn)選拔出來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍就應(yīng)運(yùn)而生。所以，客戶(hù)經(jīng)理制又是現(xiàn)代商業(yè)銀行為客戶(hù)精準(zhǔn)地提供金融服務(wù)的需要。綜上所述，研究客戶(hù)經(jīng)理制的作用與發(fā)展不僅是同國(guó)際銀行業(yè)接軌的需要，也是適應(yīng)當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及更好地?fù)?dān)當(dāng)為客戶(hù)提供金融服務(wù)的角色需要。二、 客戶(hù)經(jīng)理的相關(guān)概念及內(nèi)容所謂客戶(hù)經(jīng)理，從理論上說(shuō)可以擴(kuò)展到不少行業(yè)，但是這種客戶(hù)經(jīng)理制的源頭卻起源于銀行業(yè)，鑒于本文主要是論述銀行業(yè)中客戶(hù)經(jīng)理的作用與發(fā)展，因此，下面主要從銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的角度闡述一下相關(guān)概念。（一）客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制的涵義 客戶(hù)經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代的美國(guó),通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)服務(wù),取得客戶(hù)的信任、

14、支持和協(xié)作,以達(dá)到企業(yè)價(jià)值的最大化。1997年底,中國(guó)建設(shè)銀行在廈門(mén)分行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的試點(diǎn),首開(kāi)中國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的先河。 客戶(hù)經(jīng)理就是銀行與客戶(hù)關(guān)系和銀行業(yè)務(wù)的代表，客戶(hù)經(jīng)理主要就是擔(dān)當(dāng)全方位、多角度了解客戶(hù)需求并向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)，對(duì)全行各有關(guān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)進(jìn)行正確的組織協(xié)調(diào)，力求在做好風(fēng)險(xiǎn)管控的基礎(chǔ)上為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)并在后期與客戶(hù)維持良好關(guān)系的一類(lèi)人才隊(duì)伍。鑒于各個(gè)公司或銀行的經(jīng)營(yíng)管理策略有差異，不是所有的客戶(hù)經(jīng)理都做相同的工作，有些客戶(hù)經(jīng)理只負(fù)責(zé)前期的客戶(hù)開(kāi)發(fā)，為客戶(hù)提供具體的服務(wù)則有其他的客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，而有些客戶(hù)經(jīng)理只負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供服務(wù)而不去開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。不過(guò)

15、，大多數(shù)情況下，我們口中所指的客戶(hù)經(jīng)理或者證券經(jīng)紀(jì)人通常是要同時(shí)負(fù)責(zé)兩方面內(nèi)容的。他們一方面要積極開(kāi)拓渠道去開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，另一方面要熟練應(yīng)用自己掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在這種開(kāi)發(fā)完成之后為新客戶(hù)提供具體的服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理制不同于客戶(hù)經(jīng)理，它是指商業(yè)銀行在開(kāi)拓新客戶(hù)和新業(yè)務(wù)時(shí)，籌建的以客戶(hù)為導(dǎo)向，將推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、開(kāi)拓客戶(hù)管理三者相結(jié)合，并為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式 李軍，許恒.商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制應(yīng)用研究J.合作經(jīng)濟(jì)與科技.2013（7）:38-40。他的推行體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行在管理制度上的金融創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)思路的提高，也是在對(duì)客戶(hù)提供金融服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)方式的重大轉(zhuǎn)變。

16、它足以適應(yīng)客戶(hù)的差異化需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，是以管理導(dǎo)向?yàn)楹诵牡闹贫劝才藕徒M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。同時(shí)它要求一支能力強(qiáng)、素質(zhì)高的客戶(hù)經(jīng)理梯隊(duì)，并在內(nèi)部有一套約束和激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的內(nèi)部規(guī)范。（二）客戶(hù)經(jīng)理制的內(nèi)容 客戶(hù)經(jīng)理是指對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理，而不是傳統(tǒng)意義上單純的關(guān)系概念，是公司內(nèi)部具體業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)立的針對(duì)具體客戶(hù)提供金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理人員?？蛻?hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)打開(kāi)市場(chǎng)，全方位、多角度明確客戶(hù)的需求，并向其推薦金融產(chǎn)品，承攬業(yè)務(wù)。但是在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)，要注意對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一定的控制。在將產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，客戶(hù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)與客戶(hù)保持長(zhǎng)期健康良好的關(guān)系。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)實(shí)施管理，能夠更好地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行劃分，

17、能夠更加有效地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行選擇，掌握整體信息，強(qiáng)調(diào)組織系統(tǒng)的協(xié)調(diào)配合，權(quán)責(zé)明晰，加強(qiáng)了激勵(lì)機(jī)制，顯示了以客戶(hù)為尊，謀求整體利益的基本概念。客戶(hù)經(jīng)理制是把目標(biāo)客戶(hù)交給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系管理的一種新的營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)方式 熊捷.我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的作用探討J.商業(yè)文化.2012(9):19-21。通過(guò)引入客戶(hù)經(jīng)理制度，我國(guó)的商業(yè)銀行可以不斷校正自身的經(jīng)營(yíng)模式：過(guò)去的商業(yè)銀行以產(chǎn)品為中心，現(xiàn)代的商業(yè)銀行以客戶(hù)的需求為核心，這種營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制的建立就是在客戶(hù)為導(dǎo)向的思路上建立起來(lái)的。其實(shí)，客戶(hù)經(jīng)理制在對(duì)現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行融合的同時(shí)，也對(duì)原來(lái)的銀行客戶(hù)資源進(jìn)行了重新分配。根據(jù)不同客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)和優(yōu)勢(shì)所在，將傳統(tǒng)上分散

18、在各部門(mén)的客戶(hù)資源重新分類(lèi)規(guī)整，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制以后，客戶(hù)在需要辦理較大較復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)時(shí)，可以不通過(guò)銀行的其他相關(guān)部門(mén)，而是直接經(jīng)由客戶(hù)經(jīng)理提供全方位、多角度的金融服務(wù)。市場(chǎng)拓展，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)是客戶(hù)經(jīng)理的最基本職能。具體的工作包括對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析研究，尋找并與客戶(hù)接觸，收集信息，傳遞信息，建立與客戶(hù)的關(guān)系，并做好維護(hù)、售后和動(dòng)態(tài)的監(jiān)控。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理，也是有級(jí)別的差異的，根據(jù)個(gè)人能力、專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人績(jī)效以及所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的重要性不同可進(jìn)行不同的分類(lèi)，一般有這樣的幾個(gè)層次劃分：高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理五個(gè)級(jí)別。不同等級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)的的產(chǎn)品

19、類(lèi)別上，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用與收入上均存在很大的差別。三、客戶(hù)經(jīng)理的作用客戶(hù)經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中建立的以客戶(hù)為中心，集推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、拓展管理客戶(hù)于一體，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式?？蛻?hù)經(jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革?？蛻?hù)經(jīng)理制是適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求變化而產(chǎn)生的一種營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，它要求建立起一支高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，并針對(duì)這只客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵(lì)和約束客戶(hù)經(jīng)理努力工作。在實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制之前，最大的弊端是銀行對(duì)接目標(biāo)客戶(hù)群體存在職責(zé)交叉、分

20、工不清、效率低下等嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)楹芏嚆y行是實(shí)行全員經(jīng)營(yíng)，因此很多不具備營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)能力的人員也被安排到了營(yíng)銷(xiāo)崗位，但帶來(lái)的業(yè)績(jī)卻是很少的，浪費(fèi)了大量的人力物力。而實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制后，專(zhuān)人專(zhuān)職，人員得到了有效分工，業(yè)務(wù)流程得以大大簡(jiǎn)化，有效提高了工作效率。當(dāng)前建立和實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制度，能夠有效地反饋并刺激金融市場(chǎng)的需求，便捷而精準(zhǔn)地為客戶(hù)提供多角度、全方位的金融服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，總體而言，它給商業(yè)銀行帶來(lái)了重整效應(yīng)；給商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程帶來(lái)了再造效應(yīng)；帶來(lái)了一種全面價(jià)值觀(guān)的轉(zhuǎn)變；帶來(lái)了一個(gè)開(kāi)放式的學(xué)習(xí)型組織的形成。（一）帶來(lái)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式的重整效應(yīng)對(duì)企業(yè)而言，市場(chǎng)

21、競(jìng)爭(zhēng)情況的變化既是生存的挑戰(zhàn)又是發(fā)展的機(jī)遇，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們可以采取的態(tài)度有三種，第一維持原狀，就是所謂的以不變應(yīng)萬(wàn)變，但是這種態(tài)度是消極被動(dòng)的，是不值得提倡的。第二是主動(dòng)適應(yīng)發(fā)生的變化，這也是當(dāng)前大多數(shù)商業(yè)銀行普遍采取的態(tài)度之一，然而，畢竟現(xiàn)實(shí)狀況與變化還是存在一定的差距的。一旦自己做出改變的節(jié)奏稍微慢半拍，那么臨時(shí)的決策就較難控制。第三是主動(dòng)做出改變以應(yīng)對(duì)變化，靠企業(yè)本身的主動(dòng)做出改變以控制和影響市場(chǎng)隨時(shí)會(huì)發(fā)生的變化。 李衛(wèi)東.論客戶(hù)經(jīng)理制度在商業(yè)銀行再造中的地位與作用J.金融界，2012,(12):32很顯然，這是一個(gè)十分積極的態(tài)度，而且也是目前國(guó)際上管理學(xué)界普遍倡導(dǎo)的管理思想。

22、這一點(diǎn)需要我們積極拓展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，分析并應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，并積極求變。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要拋卻傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思路的弊端，學(xué)會(huì)前瞻性地看待問(wèn)題，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式使商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，沒(méi)有對(duì)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)做認(rèn)真仔細(xì)的研究，往往使得在對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，處于被動(dòng)的狀態(tài)，因此，產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)法結(jié)合到本來(lái)應(yīng)有的最佳狀態(tài)。采取客戶(hù)經(jīng)理制以后，商業(yè)銀行把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)專(zhuān)門(mén)化了，通過(guò)將各種營(yíng)銷(xiāo)資源予以整合，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。商業(yè)銀行每天要處理很多紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是其中一項(xiàng)任務(wù)之一，更是一種思維和經(jīng)營(yíng)方式。事實(shí)上，營(yíng)銷(xiāo)的方式也是變化無(wú)窮。通常情況下，營(yíng)銷(xiāo)會(huì)滲透到商業(yè)銀行的方方面面，并且影響我們

23、的諸多投資決策?？蛻?hù)經(jīng)理制在商業(yè)銀行實(shí)施，對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新起著至關(guān)重要的作用，作為商業(yè)銀行重要的營(yíng)銷(xiāo)人員，客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供一系列一攬子金融服務(wù)，在銀行與企業(yè)之間起著重要的溝通橋梁作用。客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)是站在客戶(hù)的角度，通過(guò)對(duì)客戶(hù)多樣性的要求進(jìn)行解析，來(lái)為客戶(hù)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。這就在經(jīng)營(yíng)方式上形成了一種重整效應(yīng)，這種效應(yīng)在過(guò)去確實(shí)為商業(yè)銀行的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系維持方面起到了很大的作用，并且在未來(lái)必將開(kāi)創(chuàng)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理上的新局面。（二）帶來(lái)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的再造效應(yīng) 在銀行內(nèi)部，客戶(hù)經(jīng)理制主張放棄以前傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，打破以前固有的業(yè)務(wù)思維模式，按照以客戶(hù)為導(dǎo)向，以市場(chǎng)為

24、核心的思想來(lái)思考經(jīng)營(yíng)策略，從根本制度上重新審視并調(diào)整以前的業(yè)務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)中國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式的根本性再造。 蘇朝暉.客戶(hù)關(guān)系管理:客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)M.北京：清華大學(xué)出版社，2010：48傳統(tǒng)的銀行部門(mén)分工以部門(mén)劃分為中心，在這種模式下，本來(lái)可以作為整個(gè)銀行系統(tǒng)性操作的業(yè)務(wù)流程被肢解。通常情況下，為了辦理一個(gè)完整的業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)常要跑遍與此業(yè)務(wù)相關(guān)的所有部門(mén)。當(dāng)商業(yè)銀行提出以客戶(hù)為中心時(shí)，各個(gè)部門(mén)又分頭行動(dòng)，無(wú)法形成一個(gè)有效統(tǒng)一的合力，從而喪失了本應(yīng)該有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往要經(jīng)過(guò)不同的部門(mén)審批，不同的人員處理，不同的審核程序，這造成了部門(mén)之間的交叉管理和不同部門(mén)

25、的多頭管理，帶來(lái)資源浪費(fèi)?？蛻?hù)經(jīng)理的強(qiáng)大作用在于它重新為商業(yè)銀行規(guī)劃了一套新的業(yè)務(wù)操作流程。我們現(xiàn)在所研究的客戶(hù)經(jīng)理制，就是基于充分利用個(gè)體優(yōu)勢(shì)的前提下，盡可能發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。無(wú)論是企業(yè)還是銀行，成功的關(guān)鍵不是在于你掌握了多少資源，而是在于你是否知道如何對(duì)手上掌握的資源進(jìn)行整合利用，發(fā)揮它們的最大效能。在對(duì)原來(lái)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的同時(shí)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)資源也進(jìn)行了重新的歸整，商業(yè)銀行實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制之后，如果客戶(hù)想辦理某一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，不需要再找遍銀行的其他相關(guān)部門(mén)，可以直接通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理為自己服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足自己的金融需求，這一點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)生活中得到了很好的證明。所以說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理制是對(duì)商業(yè)銀行原有業(yè)務(wù)流程的重新

26、梳理與調(diào)整，是對(duì)原有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的重新思考和設(shè)計(jì)，是基于本質(zhì)戰(zhàn)略的角度對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的根本性改變，而不是單純地在技術(shù)上、表面上的改良，是對(duì)以往經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的徹底揚(yáng)棄，并對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生了巨大的再造效應(yīng)。（三）帶來(lái)商業(yè)銀行的巨大價(jià)值觀(guān)的改變 在進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)理制推廣時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理制注重辦法的實(shí)施。因?yàn)橥较虮人俣雀鼮橹匾?，一個(gè)人對(duì)事物的認(rèn)知，常常取決于它的理念與價(jià)值觀(guān)。筆者認(rèn)為，在商業(yè)銀行推廣客戶(hù)經(jīng)理制的過(guò)程中，很多商業(yè)銀行的員工在工作過(guò)程中，不斷主動(dòng)與被動(dòng)地接受新的工作理念和思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的方式，長(zhǎng)久以往，所有員工在一些涉及操作流程的基本原則上達(dá)成一致認(rèn)同。整個(gè)推廣客戶(hù)經(jīng)理制的

27、過(guò)程中，也是給員工帶來(lái)理念、心理上的準(zhǔn)備，這種心理、理念的上的緩沖也有利于未來(lái)商業(yè)銀行在改革過(guò)程中進(jìn)行徹底的體制性轉(zhuǎn)變。相比外資銀行，我國(guó)商業(yè)銀行在考慮業(yè)務(wù)處理和相關(guān)問(wèn)題時(shí)，出發(fā)點(diǎn)是不一樣的。 張春民.商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制理論與實(shí)踐M.北京：工商出版社，2011：65我們的商業(yè)銀行常常只會(huì)依據(jù)本身的需求來(lái)考慮、判斷、處理問(wèn)題。我國(guó)商業(yè)銀行在推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，一貫的邏輯是為了實(shí)現(xiàn)我行的某種發(fā)展需要，我行欲于什么時(shí)間推廣某種產(chǎn)品和服務(wù)。而國(guó)外的商業(yè)銀行邏輯卻與此不同，它們通常是我的客戶(hù)有某種發(fā)展需求，所以，為了滿(mǎn)足這種需求，我們銀行準(zhǔn)備推出某種業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。這種思考問(wèn)題邏輯和出發(fā)點(diǎn)的差異，價(jià)值觀(guān)不同是主

28、要原因，這也是與我國(guó)商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)模式上不同的主要原因?？蛻?hù)經(jīng)理制沒(méi)有將以客戶(hù)為中心的導(dǎo)向停留在口頭上，而是化為實(shí)際行動(dòng)，甚至企業(yè)的文化。（四） 帶來(lái)一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的形成 在介紹客戶(hù)經(jīng)理制給商業(yè)銀行帶來(lái)一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的作用之前，我們需要首先明確學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)涵，內(nèi)涵主要包涵四點(diǎn)：第一是將工作人員的基本工作變?yōu)樵诠ぷ髦信嘤?xùn)人才；第二是倡導(dǎo)創(chuàng)新變革能力，改變傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)內(nèi)容；第三是倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和集體主義，為一個(gè)共同的愿景而努力。 鄭銳.完善XX商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究J.經(jīng)濟(jì)管理.2010(4):68-70對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理的學(xué)習(xí)，不僅要培養(yǎng)自己如何在實(shí)際工作中得到真正想要達(dá)到結(jié)果的能力，而

29、且還要學(xué)習(xí)思考問(wèn)題的方式和人際溝通的技巧，對(duì)自己的價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)進(jìn)行反思并及時(shí)調(diào)整個(gè)人的行為，同時(shí)學(xué)會(huì)如何理解和傾聽(tīng)他人，以及包括其他一切利于管理客戶(hù)關(guān)系和營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧。必須指出，客戶(hù)經(jīng)理不是某個(gè)單一的人，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)銀行整體服務(wù)功能的淋漓盡致的發(fā)揮?？蛻?hù)經(jīng)理的績(jī)效和商業(yè)銀行的很多營(yíng)銷(xiāo)要素都有關(guān)系，如果某一要素的最終結(jié)果為零，不管其他要素如何強(qiáng)大，其績(jī)效結(jié)果有可能也是零。為此，我們必須提高整個(gè)客戶(hù)經(jīng)理組成的團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)實(shí)情況中的許多實(shí)例表明，只有比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，你才能獲得持久的優(yōu)勢(shì)。四、 客戶(hù)經(jīng)理制存在的主要風(fēng)險(xiǎn) 客戶(hù)經(jīng)理制通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代

30、營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，整合商業(yè)銀行內(nèi)外部的資源建立的以市場(chǎng)為中心、以客戶(hù)為導(dǎo)向的一種全新的經(jīng)營(yíng)模式。既然是一種全新的經(jīng)營(yíng)模式，而且客戶(hù)經(jīng)理制度在我國(guó)實(shí)行的事件并不是很長(zhǎng)，因此，多多少少存在一定的問(wèn)題，在實(shí)際操作過(guò)程中也存有一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。具體的風(fēng)險(xiǎn)根源和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括以下方面：（一）當(dāng)前客戶(hù)經(jīng)理制的風(fēng)險(xiǎn)根源1.制度不健全當(dāng)前，由于客戶(hù)經(jīng)理制的發(fā)展不是太久，有關(guān)客戶(hù)經(jīng)理的管理機(jī)制并不是很健全，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的制約機(jī)制也不是特別完善，但是，較好地實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，沒(méi)有一套完善的制約機(jī)制是很不現(xiàn)實(shí)的，當(dāng)前，在客戶(hù)經(jīng)理管理機(jī)制方面，商業(yè)銀行存在不健全、不完善問(wèn)題，基層分行、營(yíng)業(yè)部在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行管理時(shí)無(wú)法可依，無(wú)規(guī)可循，僅僅依

31、靠客戶(hù)經(jīng)理自身的自我約束是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。2.客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)有待提升培養(yǎng)一大批高素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍是客戶(hù)經(jīng)理制一直想解決的核心問(wèn)題，這一點(diǎn)也關(guān)系到客戶(hù)經(jīng)理制這一體制優(yōu)勢(shì)能否得以充分發(fā)揮。但是由于擔(dān)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理的人員有一部分還是原來(lái)銀行內(nèi)部的人員重新挑選出來(lái)的，部分客戶(hù)經(jīng)理仍然面帶有以前工作中的不良習(xí)氣。這些部門(mén)經(jīng)理的綜合素質(zhì)不理想，不能達(dá)到相應(yīng)的硬性標(biāo)準(zhǔn)，給實(shí)際的開(kāi)發(fā)客戶(hù)和維持客戶(hù)帶來(lái)了一定的不便，從而增加了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶(hù)經(jīng)理的定位不明確商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制度之后，必須打破并整合原有的資源，客戶(hù)經(jīng)理或者被整合到其他部門(mén)或者仍然留在單一的部門(mén)，有些客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法與本部門(mén)

32、的分工做到很好的融合，這樣就產(chǎn)生了問(wèn)題。雖然在進(jìn)行對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)經(jīng)理代表銀行整體，但是在具體的業(yè)務(wù)操作流程中，客戶(hù)經(jīng)理只能代表相關(guān)的部門(mén)，這樣一來(lái)，就容易產(chǎn)生部門(mén)之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象發(fā)生，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)由此產(chǎn)生。4.缺乏有效的考核和激勵(lì)機(jī)制當(dāng)前，幾乎所有國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行無(wú)一例外地采取單個(gè)量化的指標(biāo)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行考核，例如每月存貸款的數(shù)額以及中間業(yè)務(wù)的數(shù)量，面對(duì)這種考核體系，客戶(hù)經(jīng)理為了使自己的工作績(jī)效提升上去，很可能只關(guān)注指標(biāo)的絕對(duì)數(shù)量而不考慮指標(biāo)的相對(duì)質(zhì)量，所以出現(xiàn)了為了完成目標(biāo)任務(wù)量而不顧成本高低和風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象。 劉桂平.論客戶(hù)經(jīng)理制在商業(yè)銀行再造中的地位與作用J.深圳金融，2013(8):2

33、5這種單一的考核方式顯然不能客觀(guān)地反映客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，而且在一定程度上帶來(lái)了成本增大和風(fēng)險(xiǎn)上升。（二）現(xiàn)行客戶(hù)經(jīng)理制的主要風(fēng)險(xiǎn)鑒于現(xiàn)行客戶(hù)經(jīng)理制有以上風(fēng)險(xiǎn)根源，客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中存在以下主要風(fēng)險(xiǎn)：1. 道德風(fēng)險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)是指與客戶(hù)經(jīng)理相關(guān)的職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，客戶(hù)經(jīng)理代表銀行對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)，并與客戶(hù)維持好關(guān)系，這種關(guān)系相對(duì)來(lái)說(shuō)比較固定，一般是一個(gè)或幾個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理長(zhǎng)期代表某家銀行與客戶(hù)打交道。長(zhǎng)此以往，客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)與企業(yè)固定的經(jīng)營(yíng)管理人員建立相對(duì)密切的關(guān)系，甚至形成特殊的友情關(guān)系或者利益糾葛。這種情況就比較危險(xiǎn)，因?yàn)橐坏┠硞€(gè)客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)樽陨淼穆殬I(yè)道德水平較差而出現(xiàn)利益輸送

34、，但是銀行的管理者又并未發(fā)現(xiàn)，那么無(wú)疑會(huì)給銀行帶來(lái)一定的損失風(fēng)險(xiǎn)。2.素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)作為銀行產(chǎn)品和服務(wù)的直接營(yíng)銷(xiāo)人員，較高的政治素養(yǎng)、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平、調(diào)查能力、一定的分析判斷能力都是作為客戶(hù)經(jīng)理所必備的，這些素質(zhì)的高低直接決定著銀行某些業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)水平的高低，尤其是信貸客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行審查時(shí)就體現(xiàn)的更為明顯。一旦在審查時(shí)沒(méi)有做足夠充分的工作或?qū)τ嘘P(guān)政策了解不詳實(shí)，就很有可能形成風(fēng)險(xiǎn)。宋炳方.銀行客戶(hù)培育與維護(hù)M.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2012：1203.操作風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)理制度被實(shí)施之后，原有的部門(mén)分工被打亂重組，新的機(jī)構(gòu)和部門(mén)的設(shè)置會(huì)打來(lái)一個(gè)短期的混亂。其中突出表現(xiàn)就是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)清晰地業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)路線(xiàn)，

35、各種報(bào)告和負(fù)責(zé)體系紊亂，部門(mén)之間工作流程運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，貪功諉過(guò)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。4.人才流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)各個(gè)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理都是本行重要的營(yíng)銷(xiāo)人才，在與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)保持關(guān)系時(shí)至關(guān)重要，也是其他行挖角的重點(diǎn)對(duì)象。所以如果客戶(hù)在本行的待遇不如別的行，而又與某個(gè)大客戶(hù)之間維持很好的關(guān)系，則很有可能成為被挖角的對(duì)象，造成本行的人才流失。五、解決客戶(hù)經(jīng)理制風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 客戶(hù)經(jīng)理能夠提升商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力的原因之一是客戶(hù)經(jīng)理能夠不斷利用銀行的各種資源進(jìn)行整合，將銀行的資源達(dá)到一個(gè)最有效的配置狀態(tài)。所以它的生命力就在于不斷地變革與創(chuàng)新，而不是墨守現(xiàn)有的模式化固定化的東西。當(dāng)前的客戶(hù)經(jīng)理制在有些方面仍然存在一定的不

36、足，在第4章中已經(jīng)對(duì)此進(jìn)行了較為詳細(xì)的論述。在此，基于以上論述并結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理制未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)提出幾點(diǎn)解決客戶(hù)經(jīng)理制風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，在變化中求發(fā)展真正理解和認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)理制打給商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的巨大作用，不僅要有積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，還要對(duì)現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)理念與創(chuàng)新意識(shí)有較為深刻的認(rèn)識(shí)，其核心觀(guān)念就是了解真正意義上的營(yíng)銷(xiāo)必然是以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才會(huì)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。作為商業(yè)銀行現(xiàn)在一個(gè)新的工作職能崗位，客戶(hù)經(jīng)理從以前的專(zhuān)管員，信貸員轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，不能僅僅要求名稱(chēng)變了，還要從思想上轉(zhuǎn)變工作理念，具體到日常工作中就需要積極開(kāi)發(fā)客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)，在營(yíng)銷(xiāo)中不斷加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)系

37、，為客戶(hù)提供符合要求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。（二）培養(yǎng)高素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理由于當(dāng)前的客戶(hù)主要來(lái)源于原來(lái)舊體制下分拆出來(lái)的人員，他們大部分知識(shí)結(jié)構(gòu)比較單一，對(duì)不少原來(lái)不熟悉的工作幾乎沒(méi)有把握，所以必須對(duì)他們加強(qiáng)培訓(xùn)，不僅使他們滿(mǎn)足自身的需要，而且要滿(mǎn)足與客戶(hù)維持長(zhǎng)期密切關(guān)系的需要。在任用客戶(hù)經(jīng)理時(shí)一定要注意高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，綜合性的業(yè)務(wù)操作知識(shí)和較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力缺一不可，隨著市場(chǎng)情況越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理的需要求越來(lái)越大幾乎是一個(gè)必然趨勢(shì)。（三）逐步建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制即便是現(xiàn)有的商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理制仍然遺留了以前傳統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)分工、條塊結(jié)合的服務(wù)管理模式的缺陷，但是各個(gè)部門(mén)之間應(yīng)該避免以前那

38、種部門(mén)之間相互推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生，所有的部門(mén)工作的展開(kāi)都要以客戶(hù)為導(dǎo)向 朱赫宇.健全與完善商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制J.理論界.2007（8）:270。客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)時(shí)應(yīng)該注重發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的組合優(yōu)勢(shì)，學(xué)會(huì)和其他客戶(hù)經(jīng)理以及相關(guān)部門(mén)人員協(xié)調(diào)合作，逐步建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制。（四）對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行有效考核和激勵(lì)為了提高客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性，未來(lái)商業(yè)銀行應(yīng)把客戶(hù)經(jīng)理的工資待遇與客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人工作績(jī)效僅僅掛鉤，打破以前的平均主義，拉開(kāi)收入差距，以避免客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)槭艿讲还侠淼拇龆壬ヒ?。客?hù)經(jīng)理做的工作是具有一定風(fēng)險(xiǎn)的，也是富有挑戰(zhàn)性的工作，所以，責(zé)任與所得務(wù)必體現(xiàn)對(duì)等

39、的原則。高風(fēng)險(xiǎn)要對(duì)應(yīng)高報(bào)酬，要建立配套的考核機(jī)制對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)并加大激勵(lì)程度，這也是未來(lái)客戶(hù)經(jīng)理制的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。六、結(jié)論 本文立足于客戶(hù)經(jīng)理以及客戶(hù)經(jīng)理制的概念與內(nèi)涵，以商業(yè)銀行為例，闡述了商業(yè)銀行中客戶(hù)經(jīng)理以客戶(hù)經(jīng)理制度為模式所起的作用或者說(shuō)是客戶(hù)經(jīng)理制在商業(yè)銀行中的發(fā)展現(xiàn)狀，并結(jié)合現(xiàn)階段客戶(hù)經(jīng)理制在引入和發(fā)展過(guò)程中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)，即客戶(hù)經(jīng)理制在商業(yè)銀行運(yùn)用中存在的問(wèn)題，最后針對(duì)這些問(wèn)題提出一系列有針對(duì)性的對(duì)策。 通過(guò)本文，得出結(jié)論如下： 商業(yè)銀行必須重整本單位的內(nèi)部資源，將客戶(hù)經(jīng)理為核心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的客戶(hù)經(jīng)理制度，才能將這種新的營(yíng)銷(xiāo)管理模式對(duì)商業(yè)銀行的的效能發(fā)揮到最大。

40、展望：雖然當(dāng)下的客戶(hù)經(jīng)理制由于多方面的因素還存在一些問(wèn)題，但是在當(dāng)前的金融業(yè)改革形勢(shì)與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的倒逼之下，客戶(hù)經(jīng)理制必然能擔(dān)負(fù)起商業(yè)銀行乃至其他行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的重任，其前景是光明的。參 考 文 獻(xiàn)1周鴻：商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策，J.財(cái)政金融，2012年第3期。2李桂珍：商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制現(xiàn)狀之思考，J.廣西金融研究，2011年第6期。3李軍，許恒：商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制應(yīng)用研究，J.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2013年第8期。4熊捷：我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的作用探討，J.商業(yè)文化，2012年第9期。5李衛(wèi)東：論客戶(hù)經(jīng)理制度在商業(yè)銀行再造中的地位與作用，J.金融界，2012年第12期。6蘇