服務(wù)員儀容儀表行為規(guī)范

1、服務(wù)員儀容儀表行為規(guī)范 禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范 (一)、 禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵照的儀式。 禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，非常是在交際場(chǎng)所相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車(chē)的剪彩、大型工程的奠基儀式等。 禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的

2、規(guī)范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。 (二)、 稱(chēng)職講禮貌的服務(wù)員必須做到： 在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。 在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。 在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、

3、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。 在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。 服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。 (三)、 儀容儀表的概念 儀表即人的外表，它囊括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。 儀容衛(wèi)生 自重自愛(ài)，不喧賓奪主。 要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生

4、等。 (四)、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化 1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(zhǎng)發(fā),女生不披頭散發(fā). 2.注意個(gè)人衛(wèi)生清潔,男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品. 3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。 4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，音量要適中，答話要確定迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。 5.遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話要先請(qǐng)后謝，稱(chēng)呼得當(dāng)。 6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中

5、間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。 7.坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi)，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。 8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。 9.面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。 10.征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，按時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。 11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門(mén);主