客房服務(wù)與管理講座(共28頁).ppt

1、客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理主講人：范運銘主講人：范運銘四川省旅游學(xué)校四川省旅游學(xué)校q 教學(xué)目的和要求教學(xué)目的和要求q 教學(xué)內(nèi)容和方法教學(xué)內(nèi)容和方法一、教學(xué)目的一、教學(xué)目的 通過客房服務(wù)與管理的教學(xué)及學(xué)通過客房服務(wù)與管理的教學(xué)及學(xué)生的實習(xí)，使學(xué)生具備中級客房服務(wù)員及生的實習(xí)，使學(xué)生具備中級客房服務(wù)員及客房基層管理人員所必需的基本知識和基客房基層管理人員所必需的基本知識和基本技能，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)的基本程序本技能，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)及客房部技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)及客房部基層管理工

2、作?；鶎庸芾砉ぷ?。二、教學(xué)要求二、教學(xué)要求 客房服務(wù)與管理是飯店服務(wù)客房服務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課，本課程中所與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重要組成部分。要組成部分。 1.1. 本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊：本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊：（1 1）客房產(chǎn)品基本知識；（）客房產(chǎn)品基本知識；（2 2）清潔保養(yǎng)）清潔保養(yǎng)工作；（工作；（3 3）對客服務(wù)；（）對客服務(wù)；（4 4）客房管理。）客房管理。本書突出對學(xué)生四個方面能力的培養(yǎng)：動本書突出對學(xué)生四個方面能力的培養(yǎng)：

3、動手能力手能力具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)、布件的具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)、布件的洗滌和對客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)；語言能力洗滌和對客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)；語言能力具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語等章節(jié)；應(yīng)變具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語等章節(jié)；應(yīng)變創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力具體體現(xiàn)在對客的個性化服具體體現(xiàn)在對客的個性化服務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力力具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。教師具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。教師在教學(xué)過程中，必須讓學(xué)生樹立這種在教學(xué)過程中，必須讓學(xué)生樹立這種“崗崗位能力本位位能力本位”的意識，培養(yǎng)學(xué)生的四大能的意識，培養(yǎng)學(xué)生的四大能力。力。 2 2本書是以國家頒布的職業(yè)技能本書是以國家頒布

4、的職業(yè)技能標準和中華人民共和國工人技術(shù)標準和中華人民共和國工人技術(shù)等級標準的中級客房服務(wù)員為依據(jù)，等級標準的中級客房服務(wù)員為依據(jù)，同時體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨同時體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨勢及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的基本勢及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的基本要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述標準，并通過育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述標準，并通過教學(xué)實習(xí)和職鑒考試，使學(xué)生獲得中教學(xué)實習(xí)和職鑒考試，使學(xué)生獲得中級客房服務(wù)員證書，為學(xué)生將來就業(yè)級客房服務(wù)員證書，為學(xué)生將來就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。打下良好的基礎(chǔ)。 3 3本書按照知識、技能、態(tài)度、標本書按照知識、技能

5、、態(tài)度、標準等要點確定課程的能力模塊，教師必須準等要點確定課程的能力模塊，教師必須通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的飯店通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案所規(guī)定的服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點，以保證教學(xué)的先客房服務(wù)與管理的要點，以保證教學(xué)的先進性和可操作性。進性和可操作性。 4. 4. 本書與以往的客房服務(wù)與管理本書與以往的客房服務(wù)與管理教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房服務(wù)用語及客房布件的洗滌與熨燙、客房服務(wù)用語及客房蟲害的控制等內(nèi)容，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的蟲害的控制等內(nèi)容，更有利于培

6、養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。綜合職業(yè)能力。 5 5教學(xué)時間安排教學(xué)時間安排 根據(jù)飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱的要求，本根據(jù)飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱的要求，本課程的總課時為課程的總課時為108108課時，第一學(xué)期每周課時，第一學(xué)期每周4 4學(xué)時，第學(xué)時，第二學(xué)期每周二學(xué)期每周2 2學(xué)時或?qū)W時或4 4學(xué)時（前學(xué)時（前1010周），其中理論課周），其中理論課與實踐課比例為與實踐課比例為5 5：3 3，即理論教學(xué)，即理論教學(xué)6262學(xué)時，實踐課學(xué)時，實踐課3838學(xué)時，機動學(xué)時，機動8 8學(xué)時。學(xué)時。 各地可根據(jù)本地的實際情況和教學(xué)實習(xí)環(huán)境存各地可根據(jù)本地的實際情況和教學(xué)實習(xí)環(huán)境存在的差異，有選擇地學(xué)習(xí)教材

7、的內(nèi)容。在的差異，有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容。 客房管理部分的知識和技能還可安排在學(xué)生完客房管理部分的知識和技能還可安排在學(xué)生完成教學(xué)實習(xí)后進行講授。使學(xué)生能在感性認識基成教學(xué)實習(xí)后進行講授。使學(xué)生能在感性認識基礎(chǔ)上，在了解客房運行的基本環(huán)節(jié)以后，更容易礎(chǔ)上，在了解客房運行的基本環(huán)節(jié)以后，更容易領(lǐng)會客房管理的內(nèi)容。領(lǐng)會客房管理的內(nèi)容。第一部分第一部分客房產(chǎn)品概述客房產(chǎn)品概述一、要點一、要點 1. 1. 客房產(chǎn)品的基本要求客房產(chǎn)品的基本要求 (1) (1)消費者對客房產(chǎn)品的基本要求消費者對客房產(chǎn)品的基本要求 (2) (2) 客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求 2. 2. 客房產(chǎn)品的特點客房產(chǎn)品的特

8、點 3. 3. 客房種類客房種類 4. 4. 客房的等級標準（客房的等級標準（1 15 5星級）星級） 5. 5. 客房的功能及設(shè)備用品配置客房的功能及設(shè)備用品配置 (1) (1) 客房設(shè)計的基本原則客房設(shè)計的基本原則 (2) (2) 功能設(shè)計（五大區(qū)域）功能設(shè)計（五大區(qū)域） 6. 6. 用品配備用品配備二、教學(xué)方法與要求二、教學(xué)方法與要求 本章共有兩個方面的內(nèi)容，即客房本章共有兩個方面的內(nèi)容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設(shè)施設(shè)備的基本配置產(chǎn)品的概念和客房設(shè)施設(shè)備的基本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識。要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別

9、從客人和飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求；飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求；第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級標第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級標準和客房的功能及設(shè)備用品的配置對客準和客房的功能及設(shè)備用品的配置對客房產(chǎn)品的基本要求具體化和細化。房產(chǎn)品的基本要求具體化和細化。 1.客房服務(wù)與管理課程是學(xué)生進入中客房服務(wù)與管理課程是學(xué)生進入中職學(xué)校后首先要開設(shè)的一門課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，職學(xué)校后首先要開設(shè)的一門課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，對旅游及飯店的基本知識知之甚少，甚至有不對旅游及飯店的基本知識知之甚少，甚至有不少糊涂的認識，對客房，特別是等級、檔次較少糊涂的認識，對客房，特別是等級、檔次較高的飯店的客房缺乏

10、感性認識和深入的了解，高的飯店的客房缺乏感性認識和深入的了解，因此在講授第一章內(nèi)容時，教師要有意識地帶因此在講授第一章內(nèi)容時，教師要有意識地帶學(xué)生到三星級以上飯店客房進行考察和認識性學(xué)生到三星級以上飯店客房進行考察和認識性實習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對客房產(chǎn)實習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對客房產(chǎn)品的基本要求的認識。品的基本要求的認識。 2. 結(jié)合旅游涉外飯店星級的劃分與評結(jié)合旅游涉外飯店星級的劃分與評定（定（GBGBT1430T143019971997）、）、星級飯店客房星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求（用品質(zhì)量與配備要求（GBGBT003T00319961996）以及今年年底將代替（以及

11、今年年底將代替（GBGBT1430T143019971997）頒頒布實施的飯店星級的劃分與評定（布實施的飯店星級的劃分與評定（GBGBT14308T1430820022002）中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻，內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻，例如例如20022002年版的星級標準對年版的星級標準對3 36 69 9客房舒適客房舒適度進行了細化。度進行了細化。 3. 3. 結(jié)合市場營銷的觀點，講清客房產(chǎn)品是否結(jié)合市場營銷的觀點，講清客房產(chǎn)品是否合格，最終取決于顧客對客房產(chǎn)品的需求是否得合格，最終取決于顧客對客房產(chǎn)品的需求是否得到了滿足

12、，以及滿足的程度。到了滿足，以及滿足的程度。 4 4客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產(chǎn)產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產(chǎn)品質(zhì)量的概念。品質(zhì)量的概念。 強調(diào)客房服務(wù)以強調(diào)客房服務(wù)以“暗暗”的服務(wù)為主的觀點和的服務(wù)為主的觀點和“見見物如見人物如見人”的意識?？头糠?/p>

13、務(wù)與餐飲服務(wù)最大的差的意識。客房服務(wù)與餐飲服務(wù)最大的差別是許多服務(wù)工作不是面對面的服務(wù)，而是在客人別是許多服務(wù)工作不是面對面的服務(wù)，而是在客人到店之前和客人不在房間時完成的，但到店之前和客人不在房間時完成的，但“見物如見見物如見人人”，客房服務(wù)更能體現(xiàn)，客房服務(wù)更能體現(xiàn)“潤物細無聲潤物細無聲”親情服務(wù)親情服務(wù)特點。這也是貫穿本書的一個重要觀念。特點。這也是貫穿本書的一個重要觀念。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，以及消費者隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，以及消費者需求的變化需求的變化，客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目必然要不客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目必然要不斷地改進和充實，教師必須具備不斷探索消費者對斷

14、地改進和充實，教師必須具備不斷探索消費者對客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過時客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過時的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的學(xué)生適應(yīng)市場的需要。的學(xué)生適應(yīng)市場的需要。 第二部分第二部分清潔保養(yǎng)工作清潔保養(yǎng)工作一、要點一、要點1. 客房清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容客房清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容2. 客房清潔保養(yǎng)觀念的更新客房清潔保養(yǎng)觀念的更新3. 布件的洗滌布件的洗滌 (1) 意義：重視布件的洗滌既是客房意義：重視布件的洗滌既是客房產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，又是減少客房產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，又是減少客房費用的重要手段。費用的重

15、要手段。 (2) 客房布件的種類與配置標準客房布件的種類與配置標準（星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備（星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求要求LBLBT003T00319961996）。）。 二、教學(xué)方法與要求二、教學(xué)方法與要求 1清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作三個方面的內(nèi)容，這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學(xué)生的三個方面的內(nèi)容，這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學(xué)生的清潔保養(yǎng)的動手能力。在教學(xué)過程中，如果教師清潔保養(yǎng)的動手能力。在教學(xué)過程中，如果教師僅僅利用上課的有限時間來培養(yǎng)學(xué)生的動手能力僅僅利用上

16、課的有限時間來培養(yǎng)學(xué)生的動手能力是達不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必須是達不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必須利用課余及周末時間在學(xué)校的實作場所讓每個學(xué)利用課余及周末時間在學(xué)校的實作場所讓每個學(xué)生進行反復(fù)的操作訓(xùn)練（例如鋪床練習(xí)在一百次生進行反復(fù)的操作訓(xùn)練（例如鋪床練習(xí)在一百次以上），組織學(xué)生到企業(yè)進行認識性實習(xí)或一個以上），組織學(xué)生到企業(yè)進行認識性實習(xí)或一個月小實習(xí)等，使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識與月小實習(xí)等，使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識與基本技能。基本技能。 2 一般中職學(xué)校操作場地面積偏小，一個班的學(xué)一般中職學(xué)校操作場地面積偏小，一個班的學(xué)生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實物展

17、示、生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實物展示、音像資料、光碟等，使學(xué)生獲得更多的感性認識，有音像資料、光碟等，使學(xué)生獲得更多的感性認識，有利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。 3 3作為任課教師和操作課指導(dǎo)教師必須要成為這作為任課教師和操作課指導(dǎo)教師必須要成為這方面的方面的“雙師型雙師型”教師，自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)教師，自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)的技能，采用的技能，采用“準備準備講解講解示范示范角度表演角度表演測驗測驗小結(jié)小結(jié)”的培訓(xùn)方法，使學(xué)生更容易掌握的培訓(xùn)方法，使學(xué)生更容易掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。清潔保養(yǎng)的基本技能。 4 4重視操作課的教案準

18、備，制訂操作的分時授課重視操作課的教案準備，制訂操作的分時授課計劃。計劃。 第三部分第三部分對客服務(wù)工作對客服務(wù)工作一、要點一、要點1. 1. 對客服務(wù)概念對客服務(wù)概念2. 2. 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序?qū)头?wù)的內(nèi)容與程序二、教學(xué)方法與要求二、教學(xué)方法與要求 1 1 對客服務(wù)模塊主要是講客房部對客服務(wù)的對客服務(wù)模塊主要是講客房部對客服務(wù)的項目、標準、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)項目、標準、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改進教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點及學(xué)習(xí)規(guī)律，積極改進教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例

19、分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生應(yīng)變能力。應(yīng)變能力。 2 2 客房對客服務(wù)項目中不少屬于面對面的服客房對客服務(wù)項目中不少屬于面對面的服務(wù)，因此客房服務(wù)用語既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求務(wù)，因此客房服務(wù)用語既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求，講清掌握客房服務(wù)專業(yè)用語重要意義，同時要與，講清掌握客房服務(wù)專業(yè)用語重要意義，同時要與外語教學(xué)有機結(jié)合起來，幫助學(xué)生掌握基本對客服外語教學(xué)有機結(jié)合起來，幫助學(xué)生掌握基本對客服務(wù)用語，提高學(xué)生的表達能力。務(wù)用語，提高學(xué)生的表達能力。3 3怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點，怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點

20、，教師在講授中要注意闡明以下幾點：教師在講授中要注意闡明以下幾點： （1 1） 對客人的投訴持歡迎態(tài)度。對客人的投訴持歡迎態(tài)度。 （2 2） 做客人的朋友。做客人的朋友。 （3 3）正確理解）正確理解“客人永遠是對的客人永遠是對的”（“顧客并顧客并不總是對的不總是對的”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊芙蓉，旅游學(xué)刊20022002年年3 3期，期，“歪曲了供求雙方的平歪曲了供求雙方的平等關(guān)系等關(guān)系”）。）。 （4 4） 不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。 4. 4. 在講解有關(guān)服務(wù)的概念時要注意講清服務(wù)質(zhì)在講解有關(guān)服務(wù)

21、的概念時要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實力，是飯店管理和服務(wù)整體量反映的是飯店綜合實力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。 第四部分第四部分客客 房房 管管 理理一、要點一、要點 1. 1. 客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 2. 2. 客房費用的控制與綠色客房的創(chuàng)建客房費用的控制與綠色客房的創(chuàng)建 3. 客房部的質(zhì)量控制客房部的質(zhì)量控制二、教學(xué)方法與要求二、教學(xué)方法與要求 1 1本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個方面的內(nèi)容，費用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個方面的內(nèi)容，教學(xué)的重點是客房部的質(zhì)量管理。作為中職學(xué)生無教學(xué)的重點是客房部的質(zhì)量管理。作為中職學(xué)生無論在學(xué)校學(xué)習(xí)期間或在企業(yè)實習(xí)期間，學(xué)生主要接論在學(xué)校學(xué)習(xí)期間或在企業(yè)實習(xí)期間，學(xué)生主要接觸和了解的是客房部的服務(wù)崗位，對客房部的運行觸和了解的是客房部的服務(wù)崗位，對客房部的運行環(huán)節(jié)及管理的要