汽車服務(wù)企業(yè)管理知識點總結(jié)增加版

1、目錄第一章 汽車服務(wù)企業(yè)管理概述21.1 服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理21.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì)2第二章 企業(yè)的籌建與開業(yè)52.1 企業(yè)的籌建52.2 開業(yè)標準6第三章 人力資源與培訓管理73.1 人力資源管理73.2 員工培訓管理73.3 績效評估83.4 報酬與激勵9第四章 全面質(zhì)量管理114.1 質(zhì)量管理概述114.2 質(zhì)量的分析方法124.3 維修質(zhì)量的評價12第五章 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)成本管理135.1 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理135.2 汽車服務(wù)企業(yè)成本費用管理14第六章 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理166.1 設(shè)備管理概述166.2 設(shè)備的選擇與評價166.3 設(shè)備的使用、維護與修理166.4 汽車服

2、務(wù)企業(yè)的設(shè)備更新與改造17第七章 服務(wù)企業(yè)的信息管理187.1 信息管理系統(tǒng)187.2 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)187.3 電子商務(wù)18第八章 汽車售后服務(wù)管理208.1 汽車售后服務(wù)概述208.2 信貸服務(wù)與購車208.3 汽車保險與理賠208.4 舊車交易服務(wù)208.5 汽車配件供應(yīng)208.6 汽車維修與檢測218.7 汽車美容與裝飾22第九章 汽車維修服務(wù)企業(yè)的督查與處罰239.1 汽車維修行業(yè)與維修制度239.2 汽車維修服務(wù)行業(yè)監(jiān)督管理23第十章 企業(yè)文化2510.1 企業(yè)文化概述2510.2 企業(yè)文化建設(shè)2510.3 企業(yè)形象25第一章汽車服務(wù)企業(yè)管理概述1.1 服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理1、汽車服務(wù)企業(yè)

3、：為潛在和現(xiàn)實汽車使用者或消費者提供服務(wù)的企業(yè)，主要從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和為汽車使用者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)。2、企業(yè)管理最根本的兩大目標一是企業(yè)自身的經(jīng)濟效益目標；二是社會效益目標。企業(yè)是一個經(jīng)濟組織，其首要目標是實現(xiàn)利潤最大化，即實現(xiàn)經(jīng)濟效益目標。企業(yè)又是一個社會組織，它要承擔一定的社會責任，包括以產(chǎn)品或服務(wù)滿足社會需求、為社會提供就業(yè)機會等，即實現(xiàn)社會效益目標。3、服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)（1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動（2）有效地利用人力、物力、財力等各種資源（3）促進技術(shù)進步，不斷提高企業(yè)競爭實力（4）加強職工教育，開發(fā)人力資源（5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性4、

4、服務(wù)企業(yè)管理的職能（所有職能的含義）（1）計劃職能（首要職能）（ 2）組織職能（3）領(lǐng)導職能（4）激勵職能（5）控制職能（6）協(xié)調(diào)職能（7）創(chuàng)新職能5、管理者的定義：管理者就是負責對人力、資金、物資和情報進行計劃、組織、領(lǐng)導和控制的人員。一個管理者的兩項基本任務(wù)：第一項任務(wù)是創(chuàng)造出一個真正大于各個組成部分的整體；第二項任務(wù)是在每一項決定和行動中，協(xié)調(diào)當前要求和長期要求之間的關(guān)系。6、管理者的素質(zhì)要求：（1）企業(yè)管理者的品德素質(zhì)：責任心和敬業(yè)精神（2）企業(yè)管理者的知識素質(zhì)：專業(yè)基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)知識、經(jīng)濟學和法律學知識（3）企業(yè)管理者的能力素質(zhì) 1）決策能力；2）組織能力；3）控制能力（4）企業(yè)管理

5、者的身體、心理素質(zhì)7、中國領(lǐng)導行為的三因素CPM：即個人品德、工作績效和團體維系。“CPM領(lǐng)導行為評價量表”對其信度（可靠度）和團體維系（一致性）進行檢驗。1.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì)1、管理的含義及三層含義 管理是通過計劃、組織、領(lǐng)導、控制和激勵等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、財力和物力資源，以期更好的達成組織目標的過程。有三層含義： 第一層含義說明了管理采用的是計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導這五項基本活動。 第二層含義是第一層含義的目的，即利用上述措施來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源。 第三層含義又是第二層含義的目的。協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源是為了使整個組織活動更加富有成效。這也是管理活動的根本目的。2、管理的內(nèi)

6、涵（1）管理是任何組織或集體的勞動所必需的活動；（2）管理的對象是組織或集體所擁有的各種各樣的資源；（3）管理是為組織或集體的目標服務(wù)的，是一個有意識、有目的的行為過程；（4）管理的過程由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成，可粗分為計劃、組織、領(lǐng)導和控制；（5）管理的有效性在于充分利用各種資源，以最少的消耗實現(xiàn)組織目標；（6）管理的主體為管理者。3、人力資源的特點不可剝奪性（區(qū)別于其他任何資源的根本特征）、生物性、主觀能動性（人力資源區(qū)別于物力資源的一個重要特征）、時代性、失效性、知識性和智力型、再生性、雙重性生產(chǎn)性和消費性。4、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的特征（1）地位具有戰(zhàn)略性：許多汽

7、車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者把人力資源看作是“第一資源”。 汽車服務(wù)企業(yè)的運營職能有：人力資源管理、市場營銷管理、財務(wù)管理和生產(chǎn)管理。（2）主體具有多方性：在現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)人力資源開發(fā)管理活動中，管理主體由多方面的人員組成。部門經(jīng)理、高層領(lǐng)導者、一般員工、人力資源部門人員。（3）內(nèi)容具有廣泛性（4）對象具有目的性（5）手段具有人道性5、信息是指人們認識事物的中間環(huán)節(jié)，是被人們了解的事物變化的特征。6、汽車服務(wù)市場信息的特征1）時效性 。（1）市場信息的產(chǎn)生有時效性。任何一條市場信息都是在一定時間內(nèi)發(fā)生的，因此收集要及時；（2）服務(wù)企業(yè)對市場信息的需求具有時效性。汽車服務(wù)企業(yè)對某種經(jīng)營信息，競爭信息大多

8、在一定時間內(nèi)有需求，在此時間內(nèi)獲得的信息才有價值；（3）服務(wù)企業(yè)對市場信息的獲得有一個前提期的要求。就是說，當某種市場需求還處于潛在形態(tài)時，信息就被企業(yè)獲得。2） 分散性 （1）很難從某一處獲得一條十分完整的信息，只有多方印證，信息才會明確；（2）市場信息不容易有固定的發(fā)生地，產(chǎn)生具有一定的偶然性；（3）單從一條信息來判斷，有時很不可靠，需要將許多條信息結(jié)合起來，才能判斷需求。 3）間接性（隱蔽性） （1）市場信息所表明的不是某一需求的本身，而是某種市場需求的苗頭和先兆；（2）市場信息不是獨立產(chǎn)生的，而是混在其他信息中表現(xiàn)出來的；（3）市場信息經(jīng)常潛藏在一系列因果關(guān)系的連鎖過程中，某一事情發(fā)生

9、后，會連帶產(chǎn)生某種市場需求，發(fā)現(xiàn)這些需求，必須經(jīng)過若干環(huán)節(jié)和層次。 4）動態(tài)性 5）系統(tǒng)性 6）再創(chuàng)性（1）市場信息很可能是一種啟示，他的作用是觸發(fā)人的某種聯(lián)想，從而對某種市場需要產(chǎn)生新的認識；（2）市場信息直接表達出來的含義有時并沒有說明什么問題，只有通過思考，才能找到某種市場需求的線索；（3）對市場信息不能僅了解目前的含義，還需立足于觀察事物的發(fā)展，來解釋信息的含義。7、服務(wù)市場信息按內(nèi)容分類有：（1）服務(wù)市場開發(fā)信息；（2）服務(wù)消費者需求信息；（3）服務(wù)市場競爭信息。8、汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理是對汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)中全部技術(shù)活動進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵等方面的管理工作的總稱。汽車服務(wù)

10、企業(yè)技術(shù)管理的主要內(nèi)容包括：科研與技術(shù)開發(fā)管理；機具設(shè)備管理；基本技術(shù)管理；維護技術(shù)工藝管理。服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)：（1）開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、開發(fā)新市場；（2）提高技術(shù)水平、建立企業(yè)核心競爭力；（3）為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進行。第二章 企業(yè)的籌建與開業(yè)2.1 企業(yè)的籌建1、汽車服務(wù)企業(yè)的選址流程簡單來看包括市場調(diào)研、確定企業(yè)位置類型和確定廠址和企業(yè)規(guī)模三大方面。2、市場調(diào)研的方法 （1）室內(nèi)調(diào)研：搜集、整理和分析信息，尤其是統(tǒng)計數(shù)據(jù)和情報。 （2）實地調(diào)研:科學方法，進行現(xiàn)場搜集、記錄、整理和分析信息 A、詢問法：面談詢問、電話詢問和書信詢問。B、觀察法：通過直接

11、觀察和記錄調(diào)查對象的言行來收集信息資料。C、試/實驗法：即向市場投放一部分產(chǎn)品，進行試驗、收集顧客的反饋意見。3、市場調(diào)研的步驟 （1）準備階段：確定市場調(diào)研目的；確定所需信息資料；進行室內(nèi)調(diào)研 （2）實施階段決定收集資料方式；設(shè)計調(diào)查方案；組織實地調(diào)查；進行觀察實驗 （3）總結(jié)階段整理分析資料；準備研究報告（4）分析結(jié)果 結(jié)果要達到如下要求： 準確性；及時性；針對性；系統(tǒng)性4、商圈的形態(tài)（各形態(tài)的特點）（1）商業(yè)區(qū)：商圈大、流動人口多、熱鬧、各種商店林立。消費特點為快速、流行、娛樂、沖動購買及消費金額比較高。（2）住宅區(qū)：至少1000戶以上，特點為消費者群穩(wěn)定、便利、有親切感、家庭用品購買率

12、高。（3）辦公區(qū)：辦公樓林立，特點為便利、外來人口多、消費水準較高。（4）混合區(qū)：住商混合、住辦混合。5、商圈分析要素消費人群；有效經(jīng)營者；有效的商業(yè)管理；商業(yè)發(fā)展前景；商業(yè)形象；商圈功能：傳統(tǒng)商圈和主題、概念商圈。6、商圈分析的主要內(nèi)容（1）人口規(guī)模及特征；（2）勞動力保障；（3）供貨來源；（4）促銷；（5）經(jīng)濟情況；（6）競爭情況；（7）法規(guī)：稅收、執(zhí)照、環(huán)境保護制度；（8）其他：租金、四周交通的情況等7、確定企業(yè)廠址應(yīng)主要考慮的問題（1）所選經(jīng)營區(qū)域的人口情況和消費購買力；（2）區(qū)域房租和投資成本；（3）交通進出的便捷性和周圍充足的停車車位；（4）區(qū)域競爭情況和競爭者地址；（5）良好的地

13、勢可視性，容易看到企業(yè)標識；（6）區(qū)域政府規(guī)劃和限制。8、辦公室在設(shè)計上的基本要求:（1）符合企業(yè)實際；（2）符合使用要求；（3）符合工作性質(zhì)。9、辦公室布局的兩個要求：一方面要便于溝通；一方面要便于監(jiān)督。10、在受理籌建立項申請時，申請人應(yīng)提交的文件：（1）經(jīng)營項目、經(jīng)營場所、經(jīng)營規(guī)模、法人代表、職工人數(shù)等書面材料；（2）有效的資金擔保書和信譽證明；（3）申請具有法人資格的企業(yè)，應(yīng)有可行性報告以及主管部門的立項批準書，沒有主管部門的，提交所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)級人民政府的許可證明；（4）法律、法規(guī)規(guī)定及應(yīng)提交的其他資料。11、汽車維修經(jīng)營許可證的有效期：一類汽車維修企業(yè)6年；二類汽車維修企業(yè)4年；三類汽

14、車維修企業(yè)3年。 在有效期屆滿前30日，應(yīng)向原許可的道路運輸管理機構(gòu)提出申請。12、新市場開發(fā)的步驟：事前準備、商業(yè)談判、簽約。2.2 開業(yè)標準1、汽車整車維修企業(yè)的開業(yè)條件：（1）人員條件；（2）組織管理條件；（3）安全生產(chǎn)條件；（4）環(huán)境保護條件；（5）設(shè)施條件；（6）設(shè)備條件。2、作業(yè)環(huán)境或按生產(chǎn)工藝配置應(yīng)處理的“三廢”有廢油、廢液和廢氣。3、專項維修（車身維修和發(fā)動機維修）的開業(yè)條件包括人員條件、組織管理條件、設(shè)施條件和主要設(shè)備。4、4S店的“四位一體”包括：整車銷售（sale）、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）和信息反饋（survey）。第三章 人力資源與培

15、訓管理人力資源管理：就是通過招聘、錄用、培訓、績效考評、福利和報酬等工作，從全社會大的人力資源庫中獲取人才、使用人才、培養(yǎng)人才，并通過全體員工的工作實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。3.1 人力資源管理1、人力資源規(guī)劃：企業(yè)的管理者在科學設(shè)計企業(yè)工作流程的基礎(chǔ)上，通過工作分析確定職務(wù)數(shù)額與崗位責任，并通過管理與規(guī)劃確保在恰當?shù)臅r間，為各個職位配備恰當數(shù)量、質(zhì)量與類型的工作人員，以保障企業(yè)目標順利實現(xiàn)的工作。2、人力資源規(guī)劃工作分析中，工作說明書主要包括兩方面的內(nèi)容，即工作描述和崗位要求。3、人力資源管理的五項基本原則（5P）：識人、選人、用人、育人、留人。4、解聘的選擇方案及其具體說明（表3-2）解聘的條件

16、：（1）員工工作業(yè)績不合格，給予改進機會仍不能讓組織滿意；（2）員工行為不當，如偷盜企業(yè)財務(wù)、泄露經(jīng)營秘密、不服從管理者的正當工作安排、廣工缺勤并不改正、經(jīng)濟或刑事犯罪。 面對員工工作努力，但是其能力與崗位要求差距大；工作要求改變，對應(yīng)的工作崗位撤銷。這兩種情況時，不一定采取解雇措施，可以平調(diào)、下調(diào)工作崗位。5、應(yīng)聘者的來源：廣告、就業(yè)服務(wù)機構(gòu)、學校分配、員工推薦、隨機求職者、內(nèi)部搜索。3.2 員工培訓管理1、 上崗引導也稱員工定向，就是通過提供相關(guān)的信息資料幫助新員工盡快適應(yīng)企業(yè)的工作崗位，熟悉工作流程與規(guī)章，融入組織之中，消除初入職的緊張與不安。2、上崗引導的主要內(nèi)容是：上崗引導應(yīng)向新雇員

17、提供以下信息：完整的工作說明、周工作時間的安排、工資如何發(fā)放與增加、如何辦理工作證、加班如何認定、加班費的標準、企業(yè)現(xiàn)況與歷史、將與誰共同工作、企業(yè)為員工提供哪些福利待遇與保險、工作績效評價標準、考勤規(guī)章等；讓新員工觀看企業(yè)歷史與榮譽影片，安排參觀企業(yè)的辦公樓、廠房，企業(yè)高層及人力資源部負責人與新員工見面，人力資源部工作者與新員工座談，最后由人力資源部的工作者將新員工帶領(lǐng)到工作地點，將新雇員介紹給老員工，并安排老員工做短期指導，幫助新員工熟悉工作生活環(huán)境、企業(yè)文化等。3、員工培訓的過程：建立培訓目標評估培訓需要評價培訓成效實施培訓計劃4、員工培訓的內(nèi)容：技術(shù)技能培訓：閱讀、寫作、數(shù)學運算、新的

18、儀器設(shè)備操作、計算機程序、工作流程和方法等；人際關(guān)系技能培訓：溝通技巧訓練、人際關(guān)系敏感度訓練、社交禮儀、工作角色扮演、角色互換；創(chuàng)新技能培訓：（1）讓員工完成一些數(shù)理、邏輯作業(yè)或使之面對沖突、巨變環(huán)境；（2）強化其邏輯、推理和確定時間的能力；（3）對因果關(guān)系作出評價；（4）制定解決問題方案；（5）分析備選方案病進行決策。5、員工培訓的方法：大多數(shù)培訓是以在職的方式進行的。在職培訓的方式主要有工作輪換和預(yù)備實習，在職培訓適用于技術(shù)技能中實踐技巧的培訓。脫產(chǎn)培訓在理論知識培訓、人際關(guān)系培訓、創(chuàng)新培訓領(lǐng)域能夠取得更好的效果。脫產(chǎn)培訓方式很多，最常見的就是課堂講座、影視錄像觀摩、模擬訓練、仿真培訓等

19、。6、高級管理人員的培訓方法：（1）在職培訓：工作輪換；輔導實習；初級董事會；行動學習。（2）脫產(chǎn)培訓：案例研究；管理競賽；大學研修班；角色扮演；行為模仿。3.3 績效評估1、績效評估：對員工的工作績效進行評價，以便做出正確人事決策的過程。2、績效評估的原因：（1）績效評估的信息有利于企業(yè)做出正確的工資決策，通過加薪、獎金、員工福利等措施激勵員工維持高績效狀態(tài)；（2）績效評估促使管理者及員工本人對員工的一個階段內(nèi)的工作表現(xiàn)予以審視，及時發(fā)現(xiàn)問題，予以控制和糾正；（3）一個較長時間內(nèi)對員工的工作績效評價資料可以幫助企業(yè)建立員工發(fā)展規(guī)劃，采用恰當?shù)募钍侄巍?、績效評估的程序：（1）界定工作本身的

20、任務(wù)要求；（2）評價在崗員工的實際的工作績效；（3）將任務(wù)要求與實際績效進行比較，給出評價，予以反饋。4、績效評估的評價者：直接主管；員工的同事；員工自我；下級；工作績效評估委員會。5、績效評估中可能存在的問題（P65）1)工作績效評價指標的問題(1)缺乏明確的工作績效評價指標標準(2)工作績效評價標準與工作不匹配或是主觀性太強。(3)工作績效評價標準不現(xiàn)實。(4)工作績效評價標準的可衡量性太差。(5)多重標準的使用(6)量化指標權(quán)重確定的失誤2)評價者的失誤(1)評價者的個人偏見：(2)暈輪效應(yīng)；(3)居中趨勢；(4)整體的偏松偏緊傾向。3)反饋環(huán)節(jié)的問題：(1)反饋不良；(2)消極地進行溝

21、通 4)工作績效評價結(jié)果數(shù)據(jù)使用不當5) 工作績效評價的頻率不當6、績效評估的方法：書面描述法、關(guān)鍵事件法、評分表法、目標管理法、強制分步法、配對比較法。3.4 報酬與激勵1、工作報酬：企業(yè)對員工辛勤工作的回報，是員工因付出腦力勞動和體力勞動而獲得的各種形式的支付。2、確定工資的步驟：（1）對同行企業(yè)、對類似崗位的工資付出情況做薪水調(diào)查；（2）通過職位評價確定企業(yè)內(nèi)部每個崗位的相對價值；（3）將類似的崗位歸并為一個工資等級；（4）通過工資曲線確定每個工資等級的額度；（5）調(diào)整好每個工資等級中的級差。3、管理人員的報酬方案管理人員常用的報酬方案有：基本薪資：以職位評價為參考，根據(jù)管理人員的績效、

22、能力給付的報酬形式；短期獎金：以年度或季度為時間段，對管理人員完成短期目標給予的金錢獎勵，如季度獎、年終獎等；長期獎金：付給為企業(yè)長期績效做出貢獻的管理人員的物質(zhì)鼓勵，如購股優(yōu)先權(quán)、紅利、股份、股息等；福利：金錢形式或非貨幣的形式體現(xiàn)的，對高績效管理人員的帶薪休假、健康保障、雇員服務(wù)、遺屬保障、退休保障、優(yōu)惠價購買公司產(chǎn)品等；額外的供應(yīng)品或服務(wù)：以貨幣的形式或非貨幣的形式讓高級管理人員享用公司的汽車、游艇、專用餐廳、俱樂部會員資格等。一般地，福利、短期獎金、長期獎金額外所得是以管理人員的基本薪資為基礎(chǔ)，按照一定比例支付的基本薪資越高，其他項的所得越多。對于高級管理人員的薪資方案更加傾向于強調(diào)績

23、效獎金，即福利、短期與長期獎金、額外所得。4、福利的概念及主要形式 獎金是支付給那些超額完成工作量的員工的貨幣獎勵，福利是每位員工都享有的政策與措施。（一）補充性工資：失業(yè)保險、休假與節(jié)假休息日、病假、遣散費 （二）保險福利：工傷補償、人壽保險、住院、醫(yī)療和傷殘保險、精神健康福利、女工產(chǎn)孕保險（三）退休福利：退休養(yǎng)老金和遺屬撫恤金（四）雇員服務(wù)福利：1）個人服務(wù)福利：信用互助會、法律與咨詢服務(wù)、社交與娛樂機會2）工作關(guān)聯(lián)服務(wù)福利：父母假、日托津貼、交通補貼、伙食服務(wù)、進修與教育津貼、車、司機、俱樂部會員資格、安全保護、身體調(diào)試計劃、專用餐廳等。5、銷售人員激勵計劃：對于銷售人員，常用的報酬激勵

24、就是薪資計劃與傭金計劃。薪資計劃就是對銷售人員實行每月固定薪水支付，傭金計劃就是按照銷售額的一定比例支付報酬；目前大多數(shù)企業(yè)對銷售人員采用了復合計劃，即薪資與傭金的綜合性激勵，銷售人員的報酬一部分是薪資形式的收入，一部分是傭金銷售收入；同時一些企業(yè)還在復合計劃的基礎(chǔ)上添加其他小的激勵手段，如每年度的最佳銷售人員評選活動，給予名列前茅的銷售人員額外的物質(zhì)與精神獎勵，安排績效達到一定標準的員工參加培訓或營銷方法討論會、度假、獲得企業(yè)紀念品等。6、專業(yè)技術(shù)人員激勵計劃：對于專業(yè)人員，豐厚的工資是吸引他們留在本企業(yè)的關(guān)鍵，但是與薪資成一定比例的企業(yè)紅利則是激勵他們的重要手段，紅利的發(fā)放可以與他們的工作

25、周期結(jié)合；同時為他們提供良好的科研工作環(huán)境、試驗設(shè)備條件、推出專著等工作都能夠?qū)I(yè)人員產(chǎn)生很大激勵。7、中高層管理人員激勵計劃：在職位薪資的基礎(chǔ)上考慮短期激勵，適用于中高層管理人員的激勵手段。比如年度獎金；長期激勵，適用于高層管理人員的激勵手段。股票期權(quán)：讓高層管理人員在一定時期內(nèi)以一定價格購買一定數(shù)額的公司股票，鼓勵高層管理人員搞好工作業(yè)績，實現(xiàn)公司股票升值，在升值后售出獲得利益；績效計劃：結(jié)合企業(yè)預(yù)定經(jīng)濟績效目標，對超出部分按照一定比例支付給高層管理人員。可以使用的手段還有股票增值計劃、定量股票計劃、影子股票計劃、股票面值計劃等。8、企業(yè)整體激勵計劃：所有員工都可以參加的激勵計劃，常見的

26、有：利潤分享計劃。企業(yè)在年終對本年度的企業(yè)利潤進行計算，然后提取出一定比例的利潤，按照員工人數(shù)平均分配；雇員持股計劃。企業(yè)準許員工購買一定數(shù)額的公司股票，然后統(tǒng)一委托給企業(yè)的信托委員會管理，幫助員工進行財務(wù)打理，保障員工在退休或離職時擁有相當數(shù)額的經(jīng)濟回報；風險工資計劃。企業(yè)面向全體員工實行風險工資計劃，給每個雇員都領(lǐng)取可變化的風險工資，即將每個人的收入狀況都與企業(yè)整體經(jīng)濟目標實現(xiàn)相聯(lián)系，工資底薪就是可變動的，旨在提高員工對企業(yè)的奉獻精神。第四章 全面質(zhì)量管理4.1 質(zhì)量管理概述1、質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所需求的能力加以標記。質(zhì)量的特性有：經(jīng)濟

27、性、廣義性、時效性和相對性。2、汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”的組成要素：可靠性、功能性、經(jīng)濟性、時間性、保證性、移情性和有形性。3、功能性：是指企業(yè)所提供的服務(wù)范疇、服務(wù)方式、服務(wù)性能等方面以人為本，最大限度的滿足顧客的服務(wù)要求，方便顧客，實現(xiàn)服務(wù)的能力。4、汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品”質(zhì)量的范圍（1）內(nèi)容。主要考察服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標準化程序；（2）過程。主要考察服務(wù)中的時間順序是否恰當；（3）結(jié)構(gòu)?？疾旆?wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計是否充足；（4）產(chǎn)出。考察服務(wù)會導致哪些狀況的改變；（5）影響。考察服務(wù)對顧客的長期影響。5、汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”質(zhì)量的形成朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 產(chǎn)品的質(zhì)量不是檢驗出來的，它有一

28、個逐步實現(xiàn)的過程，這一過程可以用美國質(zhì)量管理學家朱蘭提出的螺旋曲線來表示，朱蘭質(zhì)量螺旋曲線用一條螺旋式上升的曲線來表達產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律。 我們從朱蘭質(zhì)量螺旋曲線可以看出：產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括12個環(huán)節(jié)；產(chǎn)品質(zhì)量形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程；作為一個質(zhì)量系統(tǒng)，其目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)；質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，與外部環(huán)境有密切的聯(lián)系，這種聯(lián)系可以是直接的，也可以是間接的；產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。6、全面質(zhì)量管理：是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量去保

29、證生產(chǎn)全過程質(zhì)量的管理活動，目標在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。7、全面質(zhì)量管理的特點：（1）全過程和全員參與；（2）提高組織各方和全社會的效益；（3）充分運用各種管理工具的技術(shù)和方法。8、全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)：確定企業(yè)的質(zhì)量目標；制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃；建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系：全面質(zhì)量管理要求由被動的“三包”，即包修、包退、包換，發(fā)展為主動的“三?！?，即保證提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、保證提供優(yōu)質(zhì)的配件、保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。9、 質(zhì)量保證體系：企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標，用系統(tǒng)的觀點和方法，把質(zhì)量管理的各個過程、階段、環(huán)節(jié)、崗位的質(zhì)量管理活動合理地組織起來，形成一個

30、共同目標、責權(quán)利明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。10、質(zhì)量保證體系的主要工作有：（1）制定質(zhì)量計劃體系；（2）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；（3）實行質(zhì)量管理標準化、管理程序流程化；（4）建立質(zhì)量檢驗工作體系；（5）組織全面質(zhì)量管理小組活動；（6）建立綜合管理機構(gòu)。11、全面質(zhì)量管理的基本方法及其特點PDCA的四個字母的含義：P表示計劃，包括確定質(zhì)量目標和方針，制定質(zhì)量活動計劃和管理項目等；D表示實施，根據(jù)第一階段的計劃，通過培訓和推廣，組織大家付諸行動；C表示檢查，即對實施的情況進行檢查和總結(jié)，肯定成績與經(jīng)驗，找出存在的問題和原因；A表示處理，即根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施解決存在的問題?？偨Y(jié)

31、成功的經(jīng)驗，制定標準；對于存在的問題，尋找措施加以解決；不能解決的問題，找出原因，為下一期計劃提供資料。PDCA循環(huán)的特點有階梯式上升；科學管理方法的綜合應(yīng)用。13、全面質(zhì)量管理工作的基本步驟及其內(nèi)容（1）計劃階段：找出質(zhì)量問題；找出存在問題的原因；研究改進工作的措施（2）實施階段：實施改進措施 （3）檢查階段：檢查實施的效果（4）處理階段：把有效措施納入各種標準中加以鞏固，無效的措施不再實施；將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)繼續(xù)解決。4.2 質(zhì)量的分析方法1、排列圖：帕累托圖，將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列的原則制作。2、魚骨刺圖：它揭示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即是表達和分析因果關(guān)系的

32、一種圖表，是將影響某一質(zhì)量事項的各種原因，按類別、層次將主次因素形象地反映在圖形上排列而成。3、直方圖：一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。4、控制圖：它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，是保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具?？梢詫ば蜻^程狀態(tài)進行分析、預(yù)測、判斷和改進。5、相關(guān)圖：研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的簡單試圖。6、矩陣圖：利用矩陣的形式分析因素之間相互關(guān)系的圖形。4.3 維修質(zhì)量的評價1、缺陷系數(shù)法：P1002、打分法P1003、矩陣法P1024、扣分法P103第五章 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)成本管理5.1 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理1、財務(wù)管理：是有關(guān)資金的獲得和有效使用的管理工作。財務(wù)管理的目標

33、取決于企業(yè)的總目標，并且受財務(wù)管理自身特點的制約。2、企業(yè)財務(wù)管理的目標：（1）利潤最大化目標：通過對企業(yè)財務(wù)活動的管理，不斷增加企業(yè)利潤，使企業(yè)利潤達到最大；（2）每股盈余最大化目標：沒有考慮風險因素；沒有考慮每股盈余取得的時間；（3）股東財富最大化目標：適用范圍小，只適合上市公司；考慮問題的范圍窄，忽視了股東以外的企業(yè)其他關(guān)系人的利益；（4）企業(yè)價值最大化目標：通過企業(yè)財務(wù)上的合理經(jīng)營，采用最優(yōu)的財務(wù)政策，充分考慮資金的時間價值和風險與報酬的關(guān)系，以謀求企業(yè)整體價值達到最大。3、企業(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容：（1）籌資和投資管理；（2）資產(chǎn)管理；（3）成本費用管理；（4）綜合管理。P1104、財務(wù)管

34、理的原則：系統(tǒng)原則、平衡原則、彈性原則、成本效益原則、利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則P111-1125、權(quán)益資本：企業(yè)依法長期擁有、自主調(diào)配使用的資金，主要包括資本公積金、盈余公積金、實收資本和未分配利潤。P1136、負債資本：企業(yè)依法籌集并依約使用，按期償還的資金，包括銀行及其他金融機構(gòu)的各種貸款、應(yīng)付債券、應(yīng)付票據(jù)等，又稱借入資金或債務(wù)資金。P1137、資金成本：籌集和使用資金而付出的代價。P113 資金成本是比較籌資方式、選擇籌資方案的依據(jù)，資金成本是評價投資項目、比較投資方案和追加投資決策的主要經(jīng)濟標準，資金成本還可以作為評價企業(yè)經(jīng)營成果的依據(jù)。8、籌資渠道：國家財政資金、銀行信貸資金、非銀行金融機

35、構(gòu)資金、其他企業(yè)資金、居民個人資金、企業(yè)內(nèi)部形成資金和外商資金。P1149、籌資方式：（1）吸收直接投資：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，投資者或發(fā)起人直接投入企業(yè)的資金，包括固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)和無形資產(chǎn)。（2）發(fā)行股票籌資：發(fā)行優(yōu)先股籌資、發(fā)行普通股籌資、發(fā)行債券籌資；（3）銀行貸款籌資；（4）租賃籌資；（5）商業(yè)信用。P114-11510、吸收直接投資：是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，投資者或發(fā)起人直接投入企業(yè)的資金，包括固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)和無形資產(chǎn)。P114 11、流動資產(chǎn)：可以在1年內(nèi)或者超過1年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運用的資產(chǎn)。可以分為現(xiàn)金、短期投資、應(yīng)收及預(yù)付款和存貨。12、在汽車服務(wù)企業(yè)中，流動

36、資產(chǎn)主要指現(xiàn)金及有價證券、應(yīng)收賬款、存貨等。13、流動資產(chǎn)管理的基本任務(wù)是：努力以最低的成本滿足生產(chǎn)經(jīng)營周轉(zhuǎn)的需要，提高流動資產(chǎn)的利用效率。14、固定資產(chǎn)：使用期限較長、單位價值較高的主要勞動資料和服務(wù)資料，并且在使用過程中保持原有實物形態(tài)的資產(chǎn)，包括房屋及建筑物、機器設(shè)備、運輸設(shè)備和其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、工具、器具等。15、固定資產(chǎn)折舊：固定資產(chǎn)在使用過程中，轉(zhuǎn)移到營運成本費用中去的固定資產(chǎn)價值損耗。P12016、回收期：投資引起的現(xiàn)金流入與投資額相等時所需的時間，它代表收回投資所需要的年限。P12117、短期償債能力、長期償債能力的評價指標P124-126 短期償債能力是指企業(yè)流動資產(chǎn)

37、償還流動負債的能力。衡量短期償債能力的指標主要有流動比率；速動比率；現(xiàn)金比率。 長期償債能力的指標有：（1）資產(chǎn)負債率；（2）產(chǎn)權(quán)比率；（3）已獲利息倍數(shù)18、企業(yè)營運能力分析的評價指標P127 企業(yè)營運能力分析：營運能力是指通過企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)速度有關(guān)的指標，所反映出來的企業(yè)資金利用的效率。它表明企業(yè)管理人員經(jīng)營管理、運用資金的能力。 營運能力分析包括流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況分析：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)率；固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況分析：固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況分析：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。19、企業(yè)盈利能力分析的評價指標P128 盈利能力分析：盈利能力就是企業(yè)賺取利潤的能力，也稱獲利能力，是投資人、債權(quán)人

38、以及企業(yè)經(jīng)營者都重視和關(guān)心的中心問題。 反映企業(yè)盈利指標通常使用的主要有銷售利潤率；成本費用利潤率；總資產(chǎn)利潤率；資本金利潤率；股東權(quán)益利潤率。5.2 汽車服務(wù)企業(yè)成本費用管理1、成本費用的管理：是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中發(fā)生的成本和費用，有組織、有計劃和系統(tǒng)地進行預(yù)測、計劃、控制、核算、分析和考核等系列科學管理工作的總稱。2、成本費用管理的基本任務(wù)：就是通過預(yù)測、計劃、控制、核算、考核和分析來反應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果，挖掘降低成本和費用的潛力，努力降低成本，減少費用支出。3、企業(yè)成本費用管理的要求 (1)努力降低生產(chǎn)消耗，提高經(jīng)濟效益；(2)實行全員成本管理；(3)劃清費用界限，正確計算成本；

39、(4)加強成本考核工作。4、成本預(yù)測既是成本管理工作的起點，也是成本事前控制成敗的關(guān)鍵。5、成本計劃：是汽車服務(wù)企業(yè)進行生產(chǎn)經(jīng)營所需的費用支出和成本降低任務(wù)的計劃。6、 狹義的成本控制是指運用以成本會計為主的各種方法，預(yù)定成本限額，按限額開支成本和費用，以實際成本與成本限額比較，衡量企業(yè)經(jīng)營活動的成績和效果，并以例外管理原則糾正不利差異，以提高工作效率，實現(xiàn)以至于超過預(yù)期成本限額的要求。7、成本控制的根本任務(wù)：是挖掘降低成本的潛力，努力降低成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。8、成本控制的途徑：（1）提高全員的勞動生產(chǎn)率；（2）節(jié)約各種材料的消耗；（3）提高設(shè)備的利用效率；（4）提高服務(wù)的質(zhì)量，減少返工

40、和不必要的消耗；（5）加速資金的周轉(zhuǎn)，減少資金的占用；（6）節(jié)約其他開支，嚴格執(zhí)行國家的財經(jīng)紀律和企業(yè)董事會的決定。9、成本控制的基本程序：（1）制定控制的標準；（2）揭示成本差異，分析差異產(chǎn)生的原因；（3）反饋成本信息，及時糾正偏差。第六章 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理6.1 設(shè)備管理概述1、汽車維修通用設(shè)備，主要適用于行業(yè)的金屬切削機床、鍛壓設(shè)備、空氣壓縮機、起重設(shè)備等。2、汽車維修專用設(shè)備：（1）汽車清洗設(shè)備（2）汽車補給設(shè)備（3）汽車拆裝整形設(shè)備：車身校正器（4）汽車維修加工專用設(shè)備（5）汽車舉升運移設(shè)備（6）汽車檢測設(shè)備。3、設(shè)備管理工作的具體內(nèi)容(1)建立健全設(shè)備管理機構(gòu)。(2)建立健全汽

41、車維修設(shè)備管理制度。(3)認真做好汽車維修設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作。(4)認真進行汽車維修設(shè)備的規(guī)劃、配置與選購。(5)加強設(shè)備日常使用、保養(yǎng)及維修管理。(6)適時做好汽車維修設(shè)備的更新改造工作。6.2 設(shè)備的選擇與評價6.3 設(shè)備的使用、維護與修理1、設(shè)備的合理使用 具體地應(yīng)抓好以下幾項工作: (1)做好設(shè)備的安裝、調(diào)試工作。 (2)合理安排生產(chǎn)任務(wù)。 (3)切實做好機械操作人員的技術(shù)培訓工作。 (4)建立健全一套科學的管理制度。 (5)創(chuàng)造使用設(shè)備的良好工作條件和環(huán)境。2、設(shè)備的“三級保養(yǎng)制”三級保養(yǎng)制”，即日常保養(yǎng)(簡稱“日保”)、一級保養(yǎng)(簡稱“一?！?和二級保養(yǎng)(簡稱“二?！?。 (1)日

42、常保養(yǎng)。重點進行清洗、潤滑、緊固，檢查零件的狀況，大部分工作在設(shè)備的表面進行。由操作人員負責執(zhí)行的經(jīng)常性的工作。 (2)一級保養(yǎng)。除對設(shè)備進行清洗、潤滑、緊固和檢查外，還要部分地進行調(diào)整。它是在專職維修工人的指導下，由操作工人承擔定期進行保養(yǎng)的職責。 (3)二級保養(yǎng)。是對設(shè)備內(nèi)部進行清潔、潤滑、局部解體檢查和調(diào)整，以及修復和更換易損零件。由專職檢修人員承擔，操作人員協(xié)作配合。二級保養(yǎng)也是定期進行的。3、機器設(shè)備的有形磨損規(guī)律 機器設(shè)備的有形磨損規(guī)律大致可以分為三個階段：（1）初期磨損階段。又稱磨合期磨損或走合期。設(shè)備零部件宏觀幾何形狀和微觀幾何形狀都要發(fā)生明顯的變化。主要特點是設(shè)備磨損快，時間

43、短。（2）正常磨損階段。設(shè)備磨損的速度比較平穩(wěn)、磨損增值緩慢。這時設(shè)備處于最佳技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備的生產(chǎn)率、運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性、精確性最有保障。（3）急劇磨損階段。當零部件磨損量超過一定限度。正常磨損階段被破壞。磨損率急劇上升，以致設(shè)備的工作性能明顯下降。這就要求停止設(shè)備使用、及時進行修理。4、設(shè)備的定期檢查是以專業(yè)維修人員為主，操作人員參加的定期對設(shè)備進行的全面檢查。P1525、反應(yīng)設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的指標：設(shè)備完好率、設(shè)備待修率、設(shè)備故障率。6、設(shè)備維修與管理的經(jīng)濟性的指標：維修費用效率、單臺設(shè)備費用效率、單位工作量維修費用、維修人數(shù)。7、反應(yīng)設(shè)備利用情況的指標：設(shè)備臺數(shù)利用率、設(shè)備時間利用率和設(shè)備能力利用

44、率。6.4 汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)備更新與改造1、物質(zhì)壽命：從設(shè)備投入使用領(lǐng)域開始到報廢退出使用領(lǐng)域為止所經(jīng)歷的時間，稱為設(shè)備的物質(zhì)壽命，又稱自然壽命。2、技術(shù)壽命：從設(shè)備投入使用開始，直至因技術(shù)落后而淘汰為止所經(jīng)歷的時間，稱為設(shè)備的技術(shù)壽命。3、經(jīng)濟壽命：由設(shè)備的開始使用起到年平均總費用最低為止所經(jīng)歷的時間，稱為設(shè)備的經(jīng)濟壽命。4、設(shè)備改造：就是指應(yīng)用現(xiàn)有的技術(shù)成果和先進經(jīng)驗，為適應(yīng)生產(chǎn)的需要，改變現(xiàn)有設(shè)備的結(jié)構(gòu)，給舊設(shè)備裝上新部件、新裝置、新附件，以改善現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)性能，使之達到或局部達到新設(shè)備的水平。第七章 服務(wù)企業(yè)的信息管理7.1 信息管理系統(tǒng)1、信息系統(tǒng)：是對信息進行采集、處理、儲存、檢

45、索和傳輸，必要時并能向有關(guān)人員提供信息的有機體。2、信息系統(tǒng)有四種:業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)MIS、決策支持系統(tǒng)DSS 以及辦公信息系統(tǒng)。3、業(yè)務(wù)信息子系統(tǒng)有：銷售信息子系統(tǒng)、采購信息子系統(tǒng)、庫存信息子系統(tǒng)、運輸信息子系統(tǒng)、財務(wù)信息子系統(tǒng)等。4、決策支持系統(tǒng)的組成：語言系統(tǒng)、知識系統(tǒng)和問題處理系統(tǒng)。7.2 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)1、一個網(wǎng)絡(luò)包括三個方面的內(nèi)容:互聯(lián)的計算機;通信設(shè)備與線路介質(zhì);網(wǎng)絡(luò)軟件、通信協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)(NOS )。7.3 電子商務(wù)1、電子商務(wù)(E-commerce)的概念模型：是對現(xiàn)實世界中電子商務(wù)活動的一般抽象描述，它由電子商務(wù)實體、電子市場、交易事務(wù)和信息流、資金流、物流等基本

46、要素構(gòu)成。2、電子商務(wù)實體：是指能夠從事電子商務(wù)活動的客觀對象，它可以是企業(yè)、銀行、商店、政府機構(gòu)、科研教育機構(gòu)和個人等。3、電子商務(wù)的基本模式：企業(yè)-企業(yè)模式（B to B模式）；企業(yè)-消費者模式（B to C模式）；企業(yè)-政府模式（B to G模式）；消費者-政府模式（C to GB模式）；消費者-消費者模式（C to C模式）；政府部門-政府部門模式（G to G模式）。4、電子商務(wù)的功能 (1)網(wǎng)上電子郵件。 (2)網(wǎng)上訂購。 (3)網(wǎng)上營銷。 (4)服務(wù)傳遞。 (5)咨詢洽談。 (6)網(wǎng)上支付。 (7)網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)上電子賬戶。 (8)網(wǎng)上廣告。 (9)意見征詢。 (10)業(yè)務(wù)管理。5

47、、電子商務(wù)系統(tǒng)：指企業(yè)、消費者、經(jīng)融機構(gòu)、政府等，在Internet和其他網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)活動為目標，為滿足企業(yè)生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等生產(chǎn)和管理的需要，支持企業(yè)的對外業(yè)務(wù)協(xié)作，從運作、管理和決策等層次上全面提高企業(yè)的信息化水平，為企業(yè)提供商業(yè)職能的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。6、電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet )、企業(yè)外部網(wǎng)(Extranet)和互聯(lián)網(wǎng)(Internet)構(gòu)成，其中企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)也分別稱為內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)。7、電子商務(wù)中的關(guān)鍵技術(shù)有：電子數(shù)據(jù)交換EDI技術(shù)、安全保密技術(shù)、電子支付技術(shù)。8、電子商務(wù)目前面臨的安全問題：信息泄露；篡改；身份識別；信息破壞。

48、9、電子商務(wù)涉及的安全保密技術(shù)：虛擬專用網(wǎng)技術(shù)、加密技術(shù)、防火墻技術(shù)、認證技術(shù)、安全套接層協(xié)議和安全電子交易協(xié)議。10、電子商務(wù)支付系統(tǒng)的特點： (1)電子支付系統(tǒng)并沒有改變銀行支付結(jié)算的基本結(jié)構(gòu)和過程。 (2)網(wǎng)上支付以電子支付系統(tǒng)為條件 (3)電子支付突破了支付的時空限制。 電子支付有多種方式，包括IC卡、電子現(xiàn)金、電子錢包和電子支票等第八章 汽車售后服務(wù)管理8.1 汽車售后服務(wù)概述1、售后服務(wù)：泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。2、售后服務(wù)的主要內(nèi)容：信貸服務(wù)、保險與理賠、舊車交易服務(wù)、配件供應(yīng)、汽車維修與檢測以及汽車美容與裝飾。8.2 信貸服務(wù)與購車

49、1、汽車消費信貸存在的問題：貸款手續(xù)繁雜；貸款主體單一；風險管理水平低；有關(guān)法律待完善。8.3 汽車保險與理賠1、車險的種類：2個主險種（車輛損失險和第三者責任險）和9個附加險種（在投保車輛損失險后才能購買的附加險：全車盜搶險、玻璃單獨破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、新增加設(shè)備損失險；在投保第三者責任險后才能購買的附加險險：車上責任險、無過失責任險、車載貨物掉落責任險；同時投保車輛損失險和第三者責任險后買的附加險：不計免賠特約險）2、機動車輛合法上路必須購買的險種是機動車交通事故責任強制保險（交強險）。3、負全部責任的免賠20%，負主要責任的免賠15%，負同等責任的免賠10%，負次要責任的

50、免賠5%，單方肇事事故的絕對免賠率為20%。8.4 舊車交易服務(wù)1、舊車交易價格評估的方法：現(xiàn)行市價法、收益現(xiàn)值法、清算價格法、重置成本法。2、現(xiàn)行市價法：通過比較被評估車輛與最近售出類似車輛的異同，并將類似車輛的市場價格進行調(diào)整，從而確定被評估車輛價值的方法。（市場比較法）3、收益現(xiàn)值法：將被評估的車輛在剩余壽命期內(nèi)預(yù)期收益用適用的折現(xiàn)率折現(xiàn)為評估基準日的現(xiàn)值，并以此確定評估價格的方法。4、清算價格法：以清算價格為標準，對舊機動車輛的價格評估。 清算價格：指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可以收回的快速變現(xiàn)價格。5、重置成本法：在現(xiàn)時條件下重新

51、購置全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（完全重置成本），減去該被評估車輛的各種陳舊貶值后的差額作為被評估車輛現(xiàn)時價格。6、舊機動車成新率：舊機動車的當前功能或使用價值占全新機動車的功能或使用價值的比率，即舊機動車的現(xiàn)時狀態(tài)與機動車全新狀態(tài)的比率。8.5 汽車配件供應(yīng)1、汽車備件的分類（1）消耗件：傳動帶、膠管、密封墊、電器零件（火花塞、繼電器、白金、分火頭、分電器蓋）、各種濾芯、輪胎、蓄電池（自然老化、到期和失效必須更換的零件。）（2）易損件：軸瓦、活塞環(huán)、活塞、凸輪軸瓦、缸套、氣閥、導管、主銷、主銷襯套、輪轂、離合器摩擦片、各種油封銷及套。（3）維修件：軸、齒輪、緊固件、轉(zhuǎn)向節(jié)、半軸套管。（

52、4）基礎(chǔ)件：曲軸、缸體、缸套、凸輪軸、車架、橋殼、變速器殼。（5）肇事件：前梁、車身覆蓋件、駕駛室、傳動軸、水箱。8.6 汽車維修與檢測1、汽車維護的主要工作汽車維護的主要工作有清潔、檢查、補給、潤滑、緊固和調(diào)整等內(nèi)容。（1）清潔， 包括對燃油、機油、空氣濾清器濾芯的清潔，汽車外表的養(yǎng)護和對有關(guān)總成，零部件內(nèi)、外部件的清潔作業(yè)；（2）檢查，檢查汽車各總成和機件的外表、工作情況和連接螺栓的擰緊力矩等；（3）緊固，使各總成和機件連接可靠，防止機件松動；（4）調(diào)整，按照技術(shù)要求，恢復總成、機件的正常配合間隙及工作性能等作業(yè)；（5）潤滑，對發(fā)動機潤滑系更換或添加潤滑油，對傳動系、行駛系各需要潤滑部位加

53、注潤滑油或潤滑脂；（6）補給，對汽車燃油、潤滑油料及特殊工作液體進行加注補充，對蓄電池進行補充充電，對輪胎進行補充充氣。2、汽車的維修制度（日常維護、一級維護、二級維護）日常維護：是以清潔、補給和安全檢視為作業(yè)的中心內(nèi)容，由駕駛員負責執(zhí)行；一級維護：是除日常維護作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)的中心內(nèi)容，并檢查有關(guān)制動、操縱等安全部件，由維修企業(yè)負責執(zhí)行；二級維護：是除一級維護作業(yè)外，以檢查、調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向搖臂、制動蹄片、懸架等經(jīng)過一定時間的使用，容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機工作狀況和排氣污染控制裝置等，由維修企業(yè)負責執(zhí)行；3、走合期維護：新車和修復

54、車在走合期滿后，應(yīng)進行一次走合維護。該維護一般由制造廠制定的維修廠家負責。4、氣缸磨損量超過規(guī)定標準，發(fā)動機最大功率或氣缸壓力較標準壓力降低25% 以上，燃油或潤滑油消耗量明顯增加時，應(yīng)進行發(fā)動機總成大修。5、按照車輛管理部門規(guī)定的期限對在用車輛進行的定期檢驗，或根據(jù)交通運輸管理部門制定的車輛檢測制度，對營運車輛進行的定期檢測。6、汽車檢測的分類 汽車安全檢測：目的是確定汽車性能是否滿足有關(guān)汽車運行安全和公害等法規(guī)的規(guī)定，是對全社會民用汽車的安全性檢查。汽車綜合性能檢測：目的是對在用運輸車輛的技術(shù)狀況進行檢測診斷。汽車維修檢測：目的是對汽車維修前進行技術(shù)狀況檢測和故障診斷，據(jù)此確定附加作業(yè)和小

55、修項目以及是否需要大修，同時對汽車維修后的質(zhì)量進行檢測；特殊檢測：為了不同的目的和要求對在用車輛進行的檢查。主要包括改裝或改造車輛的檢測；事故車輛的檢測；外事車輛的檢驗；其他檢測。7、汽車二級維護前檢測的主要內(nèi)容：（1）汽車基本性能：最高車速、加速性能、燃油消耗量、制動性能、轉(zhuǎn)向輪側(cè)滑量以及滑行能力等。（2）發(fā)動機技術(shù)狀況：氣缸壓力、機油壓力、工作溫度、點火系統(tǒng)技術(shù)狀況、機油質(zhì)量以及發(fā)動機異響等。（3）底盤技術(shù)狀況：離合器工作狀況、變速器、主減速器、傳動軸技術(shù)狀況、車輪、懸架技術(shù)狀況、車架有無裂紋及各部件鉚接狀況等等。（4）車外觀狀況檢查：車輛裝備是否齊全，車身有無損傷。車軸及車架有無斷裂、變形及有無“四漏”現(xiàn)象等。8、汽車二級維護質(zhì)量檢測的主要能容：（1）外觀檢查：車容整齊、裝備齊全、無“四漏”現(xiàn)象（2）動力性檢測：發(fā)動機功率或氣缸壓力、汽車的加速性能、滑行能力（3）經(jīng)濟性能檢測：燃油消耗量（4）安全性能：轉(zhuǎn)向輪定位和側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動量、制動性能、前照燈發(fā)光強度及光速照射位置、車速表誤差、喇叭聲級級噪音等（5）廢氣排放：汽油車怠速污染物排放、柴油車自由加速煙度排放（6）異響：發(fā)動機和底盤各總成有無異常聲響。8.7