夜總會(huì)KTV員工培訓(xùn)方案

1、夜總會(huì)KTV員工培訓(xùn)方案KTV員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，有賴于員工的素質(zhì)和能力，要提高員工素質(zhì)水平，關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái)，員工的能力便會(huì)逐漸提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升。由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行，對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn)。公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每一門(mén)培訓(xùn)課程，都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱，統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作，管理人員才能按此要求員工檢查并考核員工。教育培訓(xùn)工作程序：一、確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目。二、確定培訓(xùn)資料和教材。三、制定培訓(xùn)計(jì)劃和工

2、作目標(biāo)。四、具體實(shí)施培訓(xùn)。五、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度，適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度六、制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。教育培訓(xùn)崗位職責(zé)、組織'編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料二、組織'舉辦培訓(xùn)班.并組織上課。三、負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排。四、了解員工培訓(xùn)情況，改進(jìn)教育方法。五、組織員工的業(yè)務(wù)考核。目錄第一章培訓(xùn)制度：一、入職培訓(xùn)制度二、在職培訓(xùn)制度三、對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度四、提職培訓(xùn)制度第二章培訓(xùn)內(nèi)容：第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求：1、儀容'儀表5、服務(wù)做到九不2、儀態(tài)6、行為準(zhǔn)則3、言行舉止7、行為規(guī)范4、基本禮貌準(zhǔn)則&理論課程第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范：第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理：第三章業(yè)

3、務(wù)知識(shí)及表格第一節(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)、人事:二、吧臺(tái)：三、機(jī)具：四、物料：五、財(cái)務(wù)：六、安全消防：七、營(yíng)運(yùn)：第二節(jié)表格一、在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表二、員工在職培訓(xùn)表三、在職培訓(xùn)評(píng)估表四、員工在職培訓(xùn)安排表第二章培訓(xùn)內(nèi)容第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求第一：儀容,儀表優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.1、頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，要求修飾發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.2、面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛，以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡，不準(zhǔn)濃妝艷抹.3、手：所有指甲應(yīng)短而干凈，女員工不可涂染指甲油.4、首飾:穿

4、制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)龋╉?xiàng)鏈不可露出制服外，以免影響著制服員工的整齊性，已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.5、制服：著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服，工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針，徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn)，如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服，顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋，以免透出制服，影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈，整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味，可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸，襪子為膚色，并且保持清

5、潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色，不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài)：1、坐姿:坐要端正，舒雅，自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸，雙手自然放于腿上.2、站姿:腰直肩半,下巴微收，頭頸腰成一直線，雙腳略微分開(kāi)，雙手自然地放在身體兩側(cè).3、蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步，下蹲,臂部坐于后腳跟上，可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.4、行姿:步伐穩(wěn)健'端正'自然'大方,給人以沉著莊重，斯文的感覺(jué).第三行為舉止：?jiǎn)T工在接待客人時(shí)，應(yīng)態(tài)度友好，使用禮貌用語(yǔ)，以禮待人，保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.1、基本禮貌用語(yǔ)：您好,歡迎光

6、臨，謝謝光臨，請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候（等）麻煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.2、接待禮貌用語(yǔ)：您好,歡迎光臨.先生,（早上,下午，晚上）好.請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎？對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位？先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎？對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下，我們馬上為您準(zhǔn)備包房.對(duì)不起,先生讓您久等了，您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)問(wèn)您的朋友都到齊了嗎？麻煩您到這邊留一下言，以方便您的朋友找尋，先生麻煩這邊請(qǐng).3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起,打擾您，先生（小姐）您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品，請(qǐng)您參考.對(duì)不起,先生（小姐）如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為

7、您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝.對(duì)不起打擾您，為您送酒水，請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您，為您整理桌面.對(duì)不起打擾您，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎？謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái).4、電話禮貌用語(yǔ)：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)您不要掛電話，讓我為您去找.對(duì)不起先生（小姐）他不在,有什么事我可以代勞嗎？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓；具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間；請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.5、祝賀語(yǔ)：生日快樂(lè)，節(jié)日快樂(lè)，圣延快樂(lè)，新年快樂(lè).6、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有其他吩咐嗎？7、您喜歡嗎？如果您不介意的話，我能嗎？8回

8、應(yīng)語(yǔ)：好的，是的，我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方，請(qǐng)多指教.9、道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒.打擾您了，請(qǐng)?jiān)?10、感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11、指路用語(yǔ):先生（小姐）麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓，下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀螅ㄓ遥┺D(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?12、答謝語(yǔ)：感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸，很高興.有您在真的很開(kāi)心.13、告別語(yǔ)：再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則：1、尊重各國(guó)各民族，各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2、尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)

9、的服務(wù).3、顧客是上帝，對(duì)每一位客人均謙恭'有禮，熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4、“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下，服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁，不得重外輕內(nèi)，重上輕下，不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).5、對(duì)客人不得背后指手劃腳，評(píng)頭品足,議論嘲笑，人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不：1、不用互相不懂的語(yǔ)言.2、不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話.3、不得聚堆閑聊，大聲講話,大聲笑，高聲喧嘩.4、不得高聲呼唉他人5、不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6、不講過(guò)分的玩笑7、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。8不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9、不高談闊論

10、。第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法什么叫硬件和軟件？硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。一、怎么召開(kāi)班前會(huì)：1、開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；2、傳達(dá)內(nèi)容：（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；（4）及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工；（5）征求員工的意見(jiàn)建議；3、檢查儀容儀表：（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；（3）工作鞋保持鞋面亮度；（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;（6）化

11、淡妝和使用淡色口紅；（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；二、盤(pán)的使用：1、托盤(pán)的準(zhǔn)備：（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；2、正確使用托盤(pán)：（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開(kāi)；（4）在圓托盤(pán)上擺放東西時(shí)，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面；（5）使用托盤(pán)時(shí)左手將托盤(pán)平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開(kāi)，保持平衡，托盤(pán)朝向身體的左前方，端東西走時(shí)，步

12、伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來(lái)往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道；（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；三、怎樣更換煙缸：1、準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；2、站在客人的右側(cè)示意客人。服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。四、突發(fā)事件的處理（1）、服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在

13、不忙的情況下，盡量自己處理。（2）、你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！保?）、當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗