物業(yè)員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書

1、精品資料員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的規(guī)范員工的行為、語言、待人接物之禮節(jié)2、 使用范圍使用于規(guī)范公司所有員工的日常行為3、 規(guī)范內(nèi)容3.1 日常工作中的禮節(jié)常識(shí)3.1.1 服飾：穿工裝，戴胸卡，穿西裝時(shí)必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋，不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙、拖鞋上班；化妝：女士淡妝，不濃妝艷抹；不留小胡子，蓄長(zhǎng)發(fā)。3.1.2 提前十分鐘上班，以備齊提高工作效率的各種物品，以無遲到無缺勤為目標(biāo)，每天保持良好的精神狀態(tài)。3.1.3 日常寒暄是禮節(jié)之根本，員工彼此見面要互相問好。3.1.4 工作中禁止嬉笑打鬧，要采用容易集中精神的姿勢(shì)。3.1.5 嚴(yán)格遵守企業(yè)的辦公秩序，保持良好的工作環(huán)境。3.1.6 不

2、要成為命令之外不做任何事情的“等待指示”式的人。3.1.7 離席外出時(shí)向上司及值班臺(tái)留下去處。3.1.8 到點(diǎn)之前，不得下班。3.2 談話方式快理解并可防止重復(fù)。3.2.1 工作語言的要點(diǎn)是先明確談話目的，然后按序談話，這樣會(huì)加可編輯修改精品資料3.2.1 請(qǐng)勿用難以理解的話語或新詞匯，注意同音異意詞的用法，力求表達(dá)清楚，概念準(zhǔn)確。3.2.2 聽別人講話時(shí)，要注視對(duì)方，洗耳恭聽。3.2.3 不同意對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)，也要讓對(duì)方把話說完。3.2.4 尊重對(duì)方的自尊心，不做損傷對(duì)方自尊心的表示。3.2.5 為表達(dá)誠意，請(qǐng)正確使用敬語，稱呼對(duì)方人員時(shí)加先生（女士）稱呼，向別人介紹本單位人員時(shí)只加職位。3.3

3、 人際關(guān)系3.3.1 尊敬上司，團(tuán)結(jié)同事，不撥弄是非，不講損害他人的話語。3.3.2 分清上、下、左、右的關(guān)系，保持單位內(nèi)“和”。3.3.3 單位等同于戰(zhàn)場(chǎng)，必須保持緊張感，以防失誤或失禮之言行。3.3.4 單位是一個(gè)有機(jī)整體，考慮問題時(shí)不要從自己出發(fā)，而從集體利益出發(fā)。3.3.5 不隱瞞自己的觀點(diǎn)，敢于發(fā)表有別于公司發(fā)展的意見和建議。3.4 電話常識(shí)3.4.1 通話要吐字清晰，避免同音異議詞。3.4.2 考慮到時(shí)間和經(jīng)濟(jì)性，要掌握簡(jiǎn)單扼要的通話方法。3.4.3 電話旁邊放好記錄本和筆，電話響兩聲后摘取電話筒。3.4.4 通話要負(fù)責(zé)，若不清楚時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員接電話。3.4.5 事情必須記錄，重要的

4、如日期、金額等數(shù)字必須重復(fù)以下，以便準(zhǔn)確記錄。3.4.6 電話中不得使用不必要的口頭語，否則影響通話人及企業(yè)聲譽(yù)，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。3.4.7 “喂喂”是電話性能不好時(shí)的用語，盡量不要使用。3.4.8 通話完畢，要等對(duì)方放下電話，再放電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。3.4.9 即便對(duì)方打錯(cuò)電話，也要客氣應(yīng)答。3.4.10 日常電話應(yīng)對(duì)用語3.4.10.1 電話鈴響時(shí)：“您好，這里是嘉瑞物業(yè)管理有限公司，”，“請(qǐng)問要哪里？”3.4.10.2 對(duì)方要找人或接分機(jī)時(shí)：“好的，請(qǐng)稍等，”：“請(qǐng)找哪位？”3.4.10.3 要找的人不在時(shí)：“對(duì)不起，不在，有什么是事，可以留言嗎？”：“我代表轉(zhuǎn)達(dá)：”：“對(duì)不

5、起，分機(jī)沒人接，好占線，我給您轉(zhuǎn)到相臨的電話上好嗎？”：“對(duì)不起，不在，我給您轉(zhuǎn)到公司值班臺(tái)好嗎？”“好的，您請(qǐng)講?！薄罢?qǐng)您放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)到。”3.4.10.4 結(jié)束談話：“謝謝您”“再見”。3.4.10.5 對(duì)外講話時(shí)：“麻煩您，請(qǐng)，先生（女士）接電話好嗎？”3.4.10.6 對(duì)方應(yīng)答后：“謝謝您。”這件事拜托您了（或給您添麻煩了），再次表示感謝。3.4.10.7 對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“這里是嘉瑞物業(yè)管理有限公司，請(qǐng)您重新打好嗎？”對(duì)方一再打錯(cuò)電話，也不能表示不耐煩的態(tài)度，“對(duì)不起，請(qǐng)您核實(shí)一下號(hào)碼再打好嗎？”3.5 接待客人禮節(jié)3.5.1 接待客人時(shí)要用鄭重語言，不要以服飾來判斷人，并以此待

6、人。前。3.5.3 客人要找的人不在時(shí)要記下有關(guān)的事項(xiàng)。3.5.4 引導(dǎo)客人時(shí)，注意禮節(jié)，以便給人留下美好的印象，找領(lǐng)導(dǎo)的客人，在引導(dǎo)后替領(lǐng)導(dǎo)為客人泡上茶水。3.5.5 為了真誠地接待客人，一定要為客人泡茶并學(xué)會(huì)端茶方法。3.5.6 客人找自己時(shí)，把客人領(lǐng)到會(huì)客室以便洽談：如果是私事，找個(gè)理由短時(shí)間結(jié)束洽談，3.5.7 和客人洽談時(shí)，若不解的問題，要及時(shí)請(qǐng)示上司，并注意避免容易引起誤解的態(tài)度和行為。3.5.8 介紹人時(shí)，先介紹地位低的人，不管年齡和地位，首先自己公司的人，注意不要加“先生”（小姐）。3.5.9 交換名片時(shí)，由地位低的人先遞，接名片時(shí)雙手鄭重地接，并道聲“謝謝”要看看名片，盡量記

7、住姓名和職務(wù)，以便稱呼，如果不會(huì)讀名片上名字時(shí)不必顧慮直問即可。3.5.10 熟練掌握接待用語，注意坐姿，不要有不禮貌的行為。3.5.11 送客人時(shí)，那怕是寒暄之后，也不能先客人離開。3.5.12 掌握乘電梯，乘車的禮節(jié)，乘電梯一定要客人先上先下，乘車時(shí)，讓客人先上后下，為客人開門并引導(dǎo)客人。3.6 文明禮貌用語3.6.1 常用禮貌語：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”。3.6.2 常用稱呼語：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。3.5.2 陌生人來訪時(shí)，訪問公司名、姓名、業(yè)務(wù)后，領(lǐng)到所找的人面可編輯修改精品資料3.6.3

8、 接待過程中的禮貌用語：3.6.3.1 當(dāng)客人走來時(shí)：“您好，請(qǐng)問找那位”？“請(qǐng)問您是那個(gè)公司的”，“有什么事能講嗎？”3.6.3.2 客人多迎接不暇時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，“先請(qǐng)坐，我就來”。3.6.3.3 客人詢問無法解釋時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不太熟悉3.6.3.4 接待過程中，有電話或有重要的事找時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去接個(gè)電話，（：我去處理個(gè)急事）馬上就來”，以最短的時(shí)間處理完后，“很抱歉，讓您久等了”。3.6.3.5 當(dāng)受到客人的表揚(yáng)時(shí)：“謝謝您的鼓勵(lì)，我們應(yīng)該這樣做”，我們的服務(wù)還不夠，請(qǐng)多提意見“。3.6.3.6 當(dāng)客人饋贈(zèng)禮品時(shí)：“謝謝，公司規(guī)定不能接受客人的禮品”、“心領(lǐng)

9、了，這個(gè)我不能收”。3.6.3.7 當(dāng)客人批評(píng)或提意見時(shí)，不要反駁，不要解釋，記著客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，一定要面帶微笑，洗耳恭聽：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我們會(huì)很快加以改進(jìn)，”“對(duì)不起，由于、原因，我們的卻耽誤了您的事，我們會(huì)盡快克服困難加快進(jìn)度，全力做好工作：”“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心：”“您的建議非常寶貴，我一定向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)?！薄澳慕ㄗh非常好，謝謝您?！?.6.3.8 當(dāng)客人詢問公司之外的辦公地點(diǎn)或問路時(shí)，要有禮貌地指引對(duì)方：“、分公司（、單位）在、路、號(hào)，請(qǐng)坐、路車在、站下車，步行、米就到?！?.6.3.9 對(duì)方要找的人不在時(shí)：“對(duì)不起、不在，有什么事，我可以代勞嗎？”“請(qǐng)留言好嗎？”3.6.

10、3.10 送別客人時(shí)：“請(qǐng)多惠顧?！薄皻g迎您在來?！薄罢?qǐng)慢走?！薄霸僖姟！?.7 工作意識(shí)3.7.1 充分認(rèn)識(shí)今日嚴(yán)峻的社會(huì)環(huán)境，人才競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，了解今天企業(yè)所要求的企業(yè)人之風(fēng)姿。3.7.2 要知道嘉瑞公司對(duì)社會(huì)做出的貢獻(xiàn)。3.7.3 不要以自己狹隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“即被選中就欣然前往”的服從意識(shí)。3.7.4 要認(rèn)識(shí)到工作由計(jì)劃實(shí)行檢查考核糾偏四個(gè)過程組成。3.7.5 要確立可以明確的自己的前進(jìn)方向和活動(dòng)方針，避免走彎路。3.7.6 無論什么事都要有挑戰(zhàn)精神才能進(jìn)步，精神的松懈必然帶來工作的損害。3.7.7 要懷有“公司興旺我光榮”的思想意識(shí)。3.7.8 要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，積極、主

11、動(dòng)才能表現(xiàn)自我存在的價(jià)值。3.8 工作基本方法3.8.1 工作的基本方法有多種多樣，掌握每一種知識(shí)和技術(shù)都非常重要。3.8.2 新員工為盡快成為組織中的新生力量，必須忠實(shí)地服從上司的批示和命令。3.8.3 接受批示和命令時(shí)，必須做記錄，不清楚的要尋問，正確理解可編輯修改精品資料上司的意圖，搞清楚所接受任務(wù)的時(shí)間|、地點(diǎn)|、誰、為什么、怎么做、多少、不能隨便信口決定?！安荒堋薄安桓伞笔墙?，不能出口。3.8.4 對(duì)于不熟悉的工作，判斷不準(zhǔn)不可隨便下結(jié)論采取行動(dòng)。作為新手要警惕獨(dú)斷專行，唯我獨(dú)尊的想法和行動(dòng)將會(huì)造成無法挽回的損失，有了問題要立即與上司商談，傾聽上司的判斷。3.8.5 正確而快速地掌

12、握在現(xiàn)場(chǎng)使用的專門用語，術(shù)語和略語。3.9 工作的計(jì)劃性3.9.1 工作為效率第一，效率來自于工作的計(jì)劃性。3.9.2 時(shí)間就是金錢，要制定計(jì)劃及工作進(jìn)度預(yù)定表，每日應(yīng)對(duì)照進(jìn)度表確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定事項(xiàng)，然后合理分配時(shí)間。3.9.3 計(jì)劃要有彈性，經(jīng)常與實(shí)際進(jìn)度對(duì)照，才能保證計(jì)劃完成。3.9.4 抓住工作重點(diǎn)，考慮先主后次的工作順序。3.9.5 .樹立效益意識(shí)，最重要的是節(jié)約時(shí)間，降低成本。3.1會(huì)議常識(shí)3.10.1 接到出席會(huì)議的通知，要準(zhǔn)備好專用的會(huì)議記錄本，會(huì)前頒發(fā)的資料要認(rèn)真閱讀，并對(duì)當(dāng)日的議題整理自己的匯報(bào)內(nèi)容、意見、見解。3.10.2 按時(shí)參加會(huì)議，對(duì)重要出席者的發(fā)言及會(huì)議研究的事項(xiàng)及決定作好記錄。3.10.3 經(jīng)同意后，方可發(fā)言，注意