溝通藝術(shù)講座

1、溝通藝術(shù)講座溝通的定義溝通的定義溝：水道溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通為什么 研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。 贏得信任 抱怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚(yáng) 學(xué)習(xí) 銷售 買東西 消除疑慮 干蠢事 掙錢 激勵(lì) 獲得友誼 娛樂(lè) 警告 社交往來(lái) 表達(dá)自我觀點(diǎn) 你需要了解對(duì)方你需要了解對(duì)方 是誰(shuí)改變了他們？究竟是誰(shuí)動(dòng)了你的“奶酪”？

2、隨著奶酪的變化而變化。隨著奶酪的變化而變化。 你需要有效地表達(dá)自己你需要有效地表達(dá)自己良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck 溝溝 通通 的的 重重 要要 性性使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無(wú)所適從 成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說(shuō)服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。溝通的基本類型溝通的基本類型 口頭溝通（效果快、即時(shí)性、 難以把

3、握）書(shū)面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。┓钦Z(yǔ)言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)） 有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ)要點(diǎn)：要點(diǎn)：人際交往中人的原動(dòng)力有效理解人的欲望階段目標(biāo)鎖定有效溝通的技巧大型情境訓(xùn)練及評(píng)估（測(cè)試） 增進(jìn)了解、有效溝通增進(jìn)了解、有效溝通 有效溝通技巧 找到共同點(diǎn)，建立有效溝通前提（注重談話氛圍） 精心措詞、衷心表達(dá)（運(yùn)用TOP） 表述指示正確而有意義（注重條理性） 給對(duì)方施加適當(dāng)?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對(duì)下溝通模式） 防止不良溝通傾向 別帶著個(gè)人情緒（家 中情緒進(jìn)門即丟） 偏聽(tīng)偏信有成見(jiàn)（培 養(yǎng)管理者心胸） 把握負(fù)面情緒適時(shí)轉(zhuǎn) 移（培養(yǎng)抗打擊能力） 不擺架子，積極傾聽(tīng) 下屬、平級(jí)反映（合作

4、、 友善、人情化） 人際交往與溝通的基本技巧人際交往與溝通的基本技巧要點(diǎn)：要點(diǎn)：人際交往的表情與眼光溝通中的空間距離與體姿贏得別人信服的法則反饋、傾聽(tīng)、談吐的有效運(yùn)用 交往中的表情與眼光交往中的表情與眼光 微笑是無(wú)成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）用微笑打開(kāi)的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例）學(xué)會(huì)使用“目光語(yǔ)”（心理學(xué)家對(duì)演員目光的發(fā)現(xiàn)）情境小品“目光語(yǔ)的表情” 溝通中的空間距離與體姿溝通中的空間距離與體姿 社交距離的認(rèn)知與把握（結(jié)合目光語(yǔ)、體態(tài)）拉近溝通對(duì)象的心理距離（空間與心理的吻合）你的體態(tài)讓對(duì)方感覺(jué)自己重要情境小品訓(xùn)練緊張目光搜索與鎖定 贏得別人信服的法則贏得別人信服的法則 先對(duì)別人感興趣，

5、贏得信任傾聽(tīng)他人述說(shuō)，表示重視何不從友善開(kāi)始，保重他人面子從對(duì)方立場(chǎng)看問(wèn)題，善解人意把自己觀點(diǎn)變成對(duì)方的，尋找共識(shí)不與人爭(zhēng)論，但要力保自己的觀點(diǎn) 溝通和交往中的個(gè)人魅力溝通和交往中的個(gè)人魅力要點(diǎn)：要點(diǎn)：良好的溝通源自個(gè)人魅力個(gè)人溝通魅力打造輕松愉快地溝通運(yùn)用個(gè)人魅力有效完成溝通 良好的溝通源自個(gè)人魅力良好的溝通源自個(gè)人魅力 這是一個(gè)形象即為社交資源的時(shí)代（“企”字聯(lián)想）個(gè)人魅力內(nèi)涵詮釋（五個(gè)力釋義）有個(gè)人魅力的管理者善用激勵(lì)（優(yōu)秀人才多為溝通高手）真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財(cái)脈） 個(gè)人溝通魅力打造個(gè)人溝通魅力打造 個(gè)人談吐的要素分解（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣美化情感）職業(yè)語(yǔ)言形象的建立（來(lái)自

6、安利訓(xùn)練師的案例）優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國(guó)外酒店儀態(tài)要求）多用非語(yǔ)言信號(hào)拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示） 輕松愉快的溝通輕松愉快的溝通 扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通的十大建議）現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）既掌握“聽(tīng)”的技巧也擅長(zhǎng)“說(shuō)”的藝術(shù)（全身心“聽(tīng)”的訓(xùn)練）情境小品訓(xùn)練印象卡 溝通技巧的運(yùn)用溝通技巧的運(yùn)用要點(diǎn)：要點(diǎn)：對(duì)外溝通下對(duì)上溝通平行溝通上對(duì)下溝通 與難處的人打交道與難處的人打交道 基本原則和技巧靈活把握、及時(shí)處理 安撫別人的情感問(wèn)題 解決他們的問(wèn)題 明確他們對(duì)事不對(duì)人 與難處的上司打交道與難處的上司打交道 態(tài)度歸零、認(rèn)識(shí)自己理解上級(jí)、不自恃聯(lián)想做好本職

7、、委婉堅(jiān)持 與難處的同事打交道與難處的同事打交道 不進(jìn)行人身攻擊保持自尊不飛流短長(zhǎng)樂(lè)于付出 與難處的下屬打交道與難處的下屬打交道 理解下屬苦衷激勵(lì)為主、批評(píng)為輔注意以情感人 溝通的陷阱溝通的陷阱溝通中的種種不當(dāng)溝通中的種種不當(dāng)傲慢無(wú)禮傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià) 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維 偏見(jiàn)模式化 猜想不善于傾聽(tīng) 思想僵硬先入為主 聽(tīng)力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容溝通的三種常見(jiàn)模式 冷漠 同情

8、雙贏溝通的基礎(chǔ) 尊重 理解他人的參照系統(tǒng) 表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠(chéng)話講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話很快，則易實(shí)的印象。說(shuō)話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身與人交談的時(shí)候，上半身.往往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。者和所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐。聽(tīng)您的吩咐?！边@句話可使

9、這句話可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。 認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。的印象。 以手勢(shì)配合講話，比較容易以手勢(shì)配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的上天賦予我

10、們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的聆聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽(tīng)：聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答反

11、省自己是否做過(guò) 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)做一個(gè)什么樣的人？做一個(gè)什么樣的人？中國(guó)人喜歡的人中國(guó)人喜歡的人 善于退讓的人善于退讓的人 敬業(yè)敬人的人敬業(yè)敬人的人 鞠躬盡瘁的人鞠躬盡瘁的人 不爭(zhēng)名利的人不爭(zhēng)名利的人 正直仗義的人正直仗義的人 隨和友善的人隨和友善的人中國(guó)人不喜歡的人中國(guó)人不喜歡的人過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自夸的人過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自夸的人 傲慢無(wú)禮，輕視別人的人傲慢無(wú)禮，輕視別人的人 隨便反悔，不守約定的人隨便反悔，不守約定的人 斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人 陽(yáng)奉陰違，落井下石的人陽(yáng)奉陰違，落井下石的人 巴結(jié)討好，曲意逢迎的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人 不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人 招搖過(guò)市，撥弄是非的人招搖過(guò)市，撥弄是非的人 孤僻冷漠，離群索居的人孤僻冷漠，離群索居的人 散漫邋遢，沒(méi)有禮貌的人散漫邋遢，沒(méi)有禮貌的人贊美， 受人歡迎的最佳方式！有效溝