智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心熱線與質(zhì)檢中的應(yīng)用PPT通用課件

1、智能語(yǔ)音分析在呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施熱線和客戶物理距離很近，實(shí)際上卻遙不可及！迫切需要一種革新的客戶信息分類分析機(jī)制！低成本、高效率、準(zhǔn)確性強(qiáng)背景1:如何發(fā)揮熱線溝通橋梁功能傳統(tǒng)的客戶信息分類分析方法成本高、效率低、準(zhǔn)確性差矛盾海量信息不能實(shí)現(xiàn)科學(xué)分類，成為信息垃圾如何發(fā)揮公司運(yùn)營(yíng)傳感器和晴雨表的功能多年來(lái)仍未得到解決熱線承載80%以上的客戶與公司之間的溝通與交互熱線是最主要的客戶信息聚寶盆熱線是公司CRM管理中不可或缺的客戶信息來(lái)源來(lái)電原因點(diǎn)擊分類顆粒粗，不能滿足精細(xì)化分析增長(zhǎng)CSR通話時(shí)長(zhǎng)、降低接續(xù)效率錄音監(jiān)聽(tīng)分類顆粒和準(zhǔn)確性均能滿足需求，但是人工成

2、本巨大，效率低背景2:如何提升熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)聆聽(tīng)客戶心聲，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意已成為通信企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)70%-80%的客戶與企業(yè)的接觸通過(guò)客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服務(wù)幾十萬(wàn)次，但是僅能抽檢1%進(jìn)行質(zhì)檢，目前的質(zhì)檢方式工作量大，效率低，抽檢率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對(duì)通話均長(zhǎng)、重復(fù)來(lái)話的分流等工作也沒(méi)用有效地解決途徑，服務(wù)質(zhì)量的管控一直為抽樣的、統(tǒng)計(jì)的。只有300條錄音被質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)十多年的客服熱線如何進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)的水平構(gòu)建高效全面的服務(wù)質(zhì)量管控體系！背景3：業(yè)務(wù)復(fù)雜度急需創(chuàng)新的培訓(xùn)模式業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率低多層面的撥測(cè)顯示熱線服務(wù)準(zhǔn)確率在70-80%間徘徊員工壓力

3、大在CSR的壓力排名中，培訓(xùn)考試排名第二，僅次于接續(xù)班務(wù)缺乏高效率的對(duì)員工薄弱環(huán)節(jié)的精確細(xì)分和定位的手段和機(jī)制，培訓(xùn)需求確定、計(jì)劃設(shè)計(jì)、實(shí)施等各環(huán)節(jié)相對(duì)粗放。培訓(xùn)設(shè)計(jì)偏向于“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”而非“員工能力需求驅(qū)動(dòng)”！培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化教材編寫、課程設(shè)計(jì)通用性較強(qiáng)，難以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的員工能力提升。培訓(xùn)對(duì)象大眾化目標(biāo)范圍界定模糊，部分能力過(guò)關(guān)員工仍需參加，徒增工作壓力。迫切需要一種能夠精確細(xì)分和定位員工薄弱環(huán)節(jié)的機(jī)制，提升培訓(xùn)的效果和效率！癥狀原因根源項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施技術(shù)架構(gòu)和過(guò)程項(xiàng)目功能 分析客戶撥打熱線的原因提升內(nèi)部管理水平 定位服務(wù)能力短板和培訓(xùn)需求7通過(guò)對(duì)語(yǔ)音分析技術(shù)、1008

4、6客服業(yè)務(wù)、呼叫中心錄音模塊、客服質(zhì)檢流程等進(jìn)行研究和應(yīng)用設(shè)計(jì)，依托現(xiàn)有平臺(tái)建設(shè)語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，下圖是語(yǔ)音分析系統(tǒng)核心技術(shù)架構(gòu)： 項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)架構(gòu)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程 建立和客服平臺(tái)通話錄音調(diào)取的接口； 完成平臺(tái)管理、應(yīng)用分析、語(yǔ)音翻譯服務(wù)器等硬件布署； 完成業(yè)務(wù)平臺(tái)搭建。形成了移動(dòng)行業(yè)特有的業(yè)務(wù)和典型的客戶化描述語(yǔ)言要素匹配模型，實(shí)現(xiàn)錄音通話的有效歸類與統(tǒng)計(jì)。通過(guò)聽(tīng)取已建模型中的錄音，驗(yàn)證模型的匹配度、準(zhǔn)確度，繼而再對(duì)模型進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。系統(tǒng)搭建（40天）語(yǔ)音建模（20天）模型驗(yàn)證（8天）實(shí)施技術(shù)架構(gòu)和過(guò)程項(xiàng)目功能 分析客戶撥打熱線的原因提升內(nèi)部管理水平 定位服務(wù)能力短板和培訓(xùn)需求功能應(yīng)用1：洞察

5、客戶訴求，落實(shí)有訴必錄利用語(yǔ)音分析逐層細(xì)化，直至定位末梢原因可以通過(guò)錄音關(guān)聯(lián)功能自動(dòng)調(diào)用相關(guān)錄音，方便分析人員定位原始的信息。落實(shí)集團(tuán)有訴必錄相關(guān)要求。熱線每天人工來(lái)話超過(guò)15w，客戶為什么而來(lái)?語(yǔ)音分析系統(tǒng)能夠從20種維度進(jìn)行客戶信息分析員工信息業(yè)務(wù)信息地域信息品牌信息某一維度細(xì)化功能應(yīng)用1：洞察客戶訴求，落實(shí)有訴必錄案例手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)中，咨詢占到16%，客戶對(duì)于哪些問(wèn)題存在抱怨？聚焦月租、優(yōu)惠、開(kāi)通、套餐等關(guān)鍵信息功能應(yīng)用1：洞察客戶訴求，落實(shí)有訴必錄語(yǔ)音分析的提示：資費(fèi)原因，電信天翼更便宜；網(wǎng)速原因，聯(lián)通3G網(wǎng)速更快。找尋客戶對(duì)產(chǎn)品、流程等不滿抱怨的焦點(diǎn)問(wèn)題，并挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)

6、性地提出改進(jìn)意見(jiàn)。功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平語(yǔ)音分析通過(guò)建立用戶評(píng)價(jià)的語(yǔ)言模型，分析出錄音文件中用戶差評(píng)及好評(píng)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。通過(guò)客戶評(píng)價(jià)分析，作為按鍵及短信滿意度評(píng)價(jià)收獲不到的反饋的補(bǔ)充，并為投訴預(yù)警，可以綜合按鍵滿意度進(jìn)行統(tǒng)一的分析。通過(guò)短信滿意度評(píng)價(jià)能獲得的用戶反饋有限，一般只有20%-30%的用戶進(jìn)行了滿意度評(píng)價(jià)的回復(fù)，對(duì)大多數(shù)用戶致電呼叫中心后的滿意度情況缺乏有效的采集方案。通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別，對(duì)參與短信滿意度評(píng)價(jià)的來(lái)電進(jìn)行分析，分析其滿意程度與各要素的關(guān)聯(lián)關(guān)系,建立來(lái)電滿意度評(píng)價(jià)模型；根據(jù)來(lái)電滿意度模型，通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別對(duì)所有未參與評(píng)價(jià)的來(lái)電進(jìn)行分析，最終實(shí)現(xiàn)未參與短信滿意度

7、評(píng)價(jià)來(lái)電的滿意度分析。功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析分析現(xiàn)有來(lái)電滿意度關(guān)聯(lián)要素：提取已評(píng)價(jià)來(lái)電，對(duì)其各要素及滿意度情況進(jìn)行分析。建立來(lái)電滿意度評(píng)價(jià)模型：包括品牌、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型、關(guān)鍵字等要素與滿意度關(guān)系。通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別，提取關(guān)聯(lián)要素，實(shí)現(xiàn)對(duì)未參與評(píng)價(jià)來(lái)電的滿意度評(píng)價(jià)。滿意度評(píng)價(jià)模型中，來(lái)電原因分析包括：業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型、通話聚焦。業(yè)務(wù)品牌來(lái)電數(shù)不滿意數(shù)量不滿意率神州行5028918513.68%動(dòng)感地帶245879864.01%全球通56041652.95%總計(jì)8048030023.73%功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)

8、價(jià)分析品牌名稱不滿意數(shù)量百分比神州行185161.66%動(dòng)感地帶98632.84%全球通1655.50%總計(jì)3002100.00%服務(wù)類型不滿意數(shù)量百分比業(yè)務(wù)查詢111560.22%業(yè)務(wù)辦理26214.13%其他21211.48%建議1558.37%業(yè)務(wù)咨詢864.66%投訴211.14%總計(jì)1851100.00%關(guān)鍵詞來(lái)電數(shù)百分比短信206368.71%上網(wǎng)196265.37%查一下174758.21%咨詢164554.79%賬單145748.54%取消93131.02%查詢77825.91%開(kāi)通58319.42%業(yè)務(wù)類型不滿意、一般數(shù)量短信483彩鈴291手機(jī)上網(wǎng)279手機(jī)報(bào)124來(lái)電顯示

9、87賬單查詢53彩信42兩城一家42概況業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)概況業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)品牌名稱不滿意數(shù)量百分比神州行185161.66%動(dòng)感地帶98632.84%全球通1655.50%總計(jì)3002100.00%功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析概況業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)服務(wù)類型不滿意數(shù)量百分比業(yè)務(wù)查詢111560.22%業(yè)務(wù)辦理26214.13%其他21211.48%建議1558.37%業(yè)務(wù)咨詢864.66%投訴211.14%總計(jì)1851100.00%神州行功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析概況業(yè)務(wù)品牌服務(wù)

10、類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)業(yè)務(wù)類型不滿意、一般數(shù)量短信483彩鈴291手機(jī)上網(wǎng)279手機(jī)報(bào)124來(lái)電顯示87賬單查詢53彩信42兩城一家42夢(mèng)網(wǎng)39手機(jī)電視31神州行-業(yè)務(wù)查詢功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析概況業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)關(guān)鍵詞來(lái)電數(shù)百分比短信206368.71%上網(wǎng)196265.37%查一下174758.21%咨詢164554.79%賬單145748.54%取消93131.02%查詢77825.91%開(kāi)通58319.42%來(lái)電顯示43014.31%彩鈴32310.75%“不滿意”評(píng)價(jià)來(lái)電中，大多涉及“短信”“上網(wǎng)”“查詢”“賬單”等相關(guān)業(yè)務(wù)查詢和

11、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析功能應(yīng)用3： 定位服務(wù)短板,個(gè)性化培訓(xùn)需求服務(wù)忌語(yǔ)海量客服錄音語(yǔ)速異常搶、插話情緒異常即時(shí)回應(yīng)10086熱線話務(wù)員應(yīng)答中哪些表現(xiàn)比較薄弱？系統(tǒng)可以分析話務(wù)代表的服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)即時(shí)回應(yīng)中的情緒異常、搶話、插話、語(yǔ)速過(guò)快等語(yǔ)音類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行快速定位。功能應(yīng)用3： 定位服務(wù)短板,個(gè)性化培訓(xùn)需求通過(guò)關(guān)鍵詞檢測(cè)、情緒偵測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、聲紋識(shí)別、語(yǔ)意理解等技術(shù)，系統(tǒng)可以定位每一通通話錄音中包含的問(wèn)題，同時(shí)，可以把這些問(wèn)題和班組/客服/業(yè)務(wù)等維度關(guān)聯(lián)分析。提供按日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等方式查看質(zhì)檢違規(guī)類型的分布占比情況以及趨勢(shì)，能夠看到每小時(shí)

12、，每天，每周，每月的違規(guī)發(fā)生情況和趨勢(shì)。系統(tǒng)從班組/坐席角度出發(fā)，根據(jù)時(shí)間周期進(jìn)行匯總，比較不同班組之間違規(guī)語(yǔ)音數(shù)、違規(guī)語(yǔ)音占比等信息。功能應(yīng)用3： 定位服務(wù)短板,個(gè)性化培訓(xùn)需求在實(shí)現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)和薄弱員工的精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，熱線培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化大眾化的培訓(xùn)向根據(jù)員工能力定制型培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變，在減輕員工培訓(xùn)壓力的同時(shí)大大提升了培訓(xùn)的針對(duì)性和效果。按重要性程度給出每個(gè)班組需改善的列表；對(duì)每一個(gè)班組或坐席提供針對(duì)性的改善建議和內(nèi)容；主動(dòng)提示相應(yīng)的培訓(xùn)案例。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施成效1：創(chuàng)新語(yǔ)音信息分析，充分利用熱線客戶信息客戶信息語(yǔ)音分析系統(tǒng) 客戶為什么撥打熱線？員工需要哪些定制的培

13、訓(xùn)？公司產(chǎn)品、流程表現(xiàn)如何？ 溝通橋梁集團(tuán)內(nèi)率先引入語(yǔ)音分析機(jī)制，突破傳統(tǒng)分析模式，實(shí)現(xiàn)客戶信息深度挖掘。實(shí)時(shí)掌握客戶、產(chǎn)品和流程、員工的表現(xiàn)，為決策提供及時(shí)全面的依據(jù)。全部上線后，來(lái)電原因預(yù)計(jì)可節(jié)省員工180人，每年人力資本節(jié)約700多萬(wàn)元。而整個(gè)項(xiàng)目一次性投入不超過(guò)180萬(wàn)元。來(lái)話量接通率通話時(shí)長(zhǎng)工時(shí)利用率月工時(shí)接續(xù)能力話務(wù)員數(shù)縮短后通話時(shí)長(zhǎng)接續(xù)能力話務(wù)員數(shù)減少人員數(shù)169644280.94780.73168566028177360482637 180人員節(jié)省測(cè)算方式成效2：創(chuàng)新語(yǔ)音信息分析，充分利用熱線客戶信息提高工作效率節(jié)約質(zhì)檢時(shí)間：在問(wèn)題錄音中可以直接定位到問(wèn)題通話位置，不需全部測(cè)聽(tīng)，按每通電話通話時(shí)長(zhǎng)為120秒計(jì)算，每通約節(jié)約66秒，2600通/天*66秒/通每天節(jié)約47.67小時(shí)；提高分析效率：以做高頻次不滿意行為分析為例,聽(tīng)錄音分類1500通數(shù)據(jù),需全員6小時(shí)完成，但如果用語(yǔ)音質(zhì)檢只需10秒即可完成分類，直接進(jìn)行分析。成效3：及時(shí)把握客戶需求，精準(zhǔn)實(shí)施話務(wù)分流在準(zhǔn)確把握客戶需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)IVR、渠道協(xié)同等方式將適合自助服務(wù)的客戶需求精準(zhǔn)分流，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能的顯著提升。相比去年同期，指標(biāo)改善情況如下：接通率人均撥打次數(shù)重復(fù)撥打公司通話客戶10086日均來(lái)話同比下降3.16%同比增長(zhǎng)13%提升 3.67%同比下降 0.13同比下降 20.53%案例：經(jīng)