五星酒店禮儀專業(yè)培訓講義

1、五星酒店禮儀專業(yè)培訓講義儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀目錄一、規(guī)范的儀容儀表二、酒 店 的 禮 節(jié)三、優(yōu) 雅 的 儀 態(tài)臻瀾海景度假酒店四、日常工作中常用禮儀酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次時機來給我們的賓客第一印象。 標準的儀容儀表個人外表制服作用制服是為了讓客人馬上可以找到我們制服的設計融合了衛(wèi)生和平安的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調著裝要求確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出確保制服合身常換洗衣服

2、，只穿著洗好燙平的衣服保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向左胸口正上方10cm處保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換男員工要穿黑色或深色的襪子女員工穿肉色絲襪，同時應防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；不要光腳穿鞋個人外表工卡、襪子、鞋子工卡襪子鞋子個人衛(wèi)生頭發(fā)臻瀾海景度假酒店男士前發(fā)是否過眉 側發(fā)是否過耳后發(fā)是否壓領女士前發(fā)是否遮眼 側發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色頭

3、發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊個人衛(wèi)生面容臻瀾海景度假酒店是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物大蒜、白酒等經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外化裝牙齒手的清潔身體的清潔首飾臻瀾海景度假酒店洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項內容：刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮酒店的禮節(jié)問 候 禮 初次見面時的問候 時間性問候 節(jié)日性問候

4、其他問候 是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 最常用的問候語 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯！生活化的問候語注意： 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。問候禮節(jié)稱 呼 禮 ：指日常效勞中和客人打交道時所用的稱謂 一般習慣稱呼 按職位稱呼XX先生可以稱謂所有的男性XX小姐可以稱謂未婚的女性XX女士可以稱謂已婚女性XX市長、局長、院長、書記等 可以稱謂有職務的領導XX教授、老師可以稱謂職業(yè)XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的稱謂注意： 稱謂要得當，不要張冠李戴 要學會熟記對方姓名稱呼禮節(jié)應 答 禮：指同客人交談時的禮節(jié) 解答客人問題時必須站

5、立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。講話時語氣要婉轉，禁止說否認語。應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。對一時答復不了，或答復不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。對眾多客人的問詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。 請稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意： 應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達微笑并點頭 應答要及

6、時！應答禮節(jié)迎 送 禮 ：指效勞員迎送客人時的禮節(jié) 賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。賓客離店時，歡送客人并歡送其下次再光臨。 請跟我來！ 請這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)迎送禮節(jié)操 作 禮：指效勞員在日常工作中的禮節(jié)。日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹清掃房間時，即輕又快，不亂動客人用品 握 手 禮握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。Q：你知道握手的根本禮儀知識嗎？A：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并

7、面帶微笑。 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感謝之情。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。禮畢后目光注視對方。鞠 躬 禮 優(yōu)雅的儀態(tài)摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧懯且环N自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該防止右邊不雅的行為：儀態(tài)舉止主要表達

8、在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經常評價他人風度優(yōu)美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。 標準的儀容儀表良好的站姿端正的坐姿健朗的步態(tài)雅致的蹲姿坐入鐘：穩(wěn)重 適度站如松：挺拔 俊朗走如風：矯健 活力 優(yōu)雅、有禮坐 姿 站 姿 步 態(tài)蹲 姿臻瀾海景度假酒店站姿雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，

9、兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供效勞。 表情：頭部：身體：手：腳：站立：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 男服務員雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。 女服務員除了根本的方法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：站姿優(yōu)美而

10、典雅的站立姿態(tài)，是表達酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是表達酒店從業(yè)人員儀表美的起點和根底。坐姿不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。頭身體手腳離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚

11、惶走姿人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，效勞員在工作中，經常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。表情：頭部：身體：手：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質所決

12、定，效勞員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男效勞員應定 110 步，女效勞員應走 120 步，較好的步速反映出效勞員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男效勞員的步幅在 40 厘米左有為宜，女效勞員的步幅在 30 厘米左右即可。 腳：撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要毫無遮掩；蹲姿日常工作中常用禮儀進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，聽到應答再進。假設無人應答中間

13、稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。進入后，回手關門，不能大力粗暴。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時機，而且要說：“對不起，打斷您們的談話出入房間的禮儀頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。 上 下 樓 梯乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做應酬。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先

14、請！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。進出電梯：后進先出引 領 客 人斜前2-3 步處，轉彎時用手勢指引客人，根據客人的步速行走。引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。 6交物件：遞交、接收時均用雙 手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。適 當 的 手 勢靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。通過走廊時要放輕腳

15、步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧客病人要禮讓，不能搶行。行經走廊的禮儀禮儀的根本原那么是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達了對對方的尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；假設遞交尺子之類較長物品，那么應橫向遞出。 遞物與接物酒店用語的根本要求說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術，說話力求語言完整，符合語法。與賓客講話要注意舉止表情?！拔迓暿治迓暰频晷谥械亩Y貌用語“五聲賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲?！笆郑骸皩Σ黄?、您好、請、謝