酒店客人投訴處理__格式ppt課件

1、.贊揚(yáng)的性質(zhì)、處置贊揚(yáng)的目的任何酒店 贊揚(yáng)都不可防止 關(guān)鍵在于酒店要擅長把贊揚(yáng)的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高效力質(zhì)量，防止贊揚(yáng)的再次發(fā)生。目的是使因客人贊揚(yáng)而呵斥的損傷減少到最低程度，最終使客人稱心。 目 錄贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由與正確認(rèn)識1處置贊揚(yáng)的原那么2受理客人贊揚(yáng)的程序與技巧3典型案例分析4第一節(jié)贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由對贊揚(yáng)的正確認(rèn)識贊揚(yáng)的類型投 訴客人為什么贊揚(yáng)？對設(shè)備設(shè)備的贊揚(yáng) 對異常事件的贊揚(yáng)對效力態(tài)度的贊揚(yáng)對效力質(zhì)量的贊揚(yáng)酒店的設(shè)備設(shè)備等未能滿足客人的要求， 如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和運(yùn)用等方面出現(xiàn)問題；設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備缺點(diǎn)的發(fā)生；處置

2、這類贊揚(yáng)時(shí)： 應(yīng)立刻通知工程部派人實(shí)地查看； 在問題處理后再次與客人聯(lián)絡(luò)。反映接待效力人員效力效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)、總機(jī)叫醒效力疏漏等；減少此類贊揚(yáng)的方法是： 加強(qiáng)效力人員的效力認(rèn)識； 加強(qiáng)有關(guān)處置對客關(guān)系的培訓(xùn)； 強(qiáng)化效力人員的效力技藝； 提高酒店的管理程度。 效力人員對客效力過程中的態(tài)度不佳；詳細(xì)表現(xiàn)為接待過程中待客不自動(dòng)、言語生硬、態(tài)度冷漠、回答不擔(dān)任等。通常是由于酒店的緣由所發(fā)生的贊揚(yáng)， 如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等；處置此類贊揚(yáng)，應(yīng)留意： 想方設(shè)法加以處理； 盡力向客人解釋，獲得客人的體諒。 贊揚(yáng)的性質(zhì)不是一成不變的：能夠?qū)е驴腿藨嵢浑x店，甚至在短期內(nèi)不再回來。不被理睬

3、的建立性贊揚(yáng)批判性贊揚(yáng)補(bǔ)償型贊揚(yáng)客人覺得本人的利益遭到了損害通常言詞較為猛烈客人的留意力集中在能否能得到補(bǔ)償贊揚(yáng)分哪幾種？明智型贊揚(yáng)絕望型贊揚(yáng)批判性贊揚(yáng)建立性贊揚(yáng)補(bǔ)償型贊揚(yáng)由于遭到冷落或遭到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿心情，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。客人在比較冷靜的情況下提出的贊揚(yáng)，普通都是較為合理的要求明智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只需酒店立刻采取改良措施，就容易爭取客人的體諒。通常是由于酒店緣由耽擱了客人事先約定的效力工程 會(huì)引起客人 的絕望與惱火處置這類贊揚(yáng)的有效方法：盡快使客人消氣立刻采取必要的補(bǔ)救措施客人心懷不滿，但心情相對安靜只是把這種不滿通知贊揚(yáng)對象，不一定要對方做出什么承諾。案例：常客

4、Z先生的贊揚(yáng)這種贊揚(yáng)很能夠是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心境不佳的情況下贊揚(yáng)的，案例：李太太的希望 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批判酒店，以自顯尊貴。Z先生12 果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門訪問時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一同，Z先生的話匣子也就翻開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我曾經(jīng)是第十二次住他們酒店了，前臺通暢不讓我在房間里check-in,我知道，他們?nèi)缃裆夂昧?，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。12 是這家酒店的長住客人，這天早上他 分開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和

5、清掃房間的效力員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被引薦到這里來。 他夫人獨(dú)一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，由于她的先生是酒店的長住客人，這樣她會(huì)覺得更有面子。李先生想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果正確認(rèn)識贊揚(yáng)贊揚(yáng)是管理任務(wù)質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高效力質(zhì)量的推進(jìn)力。客人直接向酒店贊揚(yáng)，給酒店提供了挽回本身聲譽(yù)的時(shí)機(jī)。經(jīng)研討發(fā)現(xiàn)：埋怨得到稱心處理的客人，會(huì)把他們得到的積極對待最多通知5個(gè)人。假設(shè)客人的埋怨被稱心地處理了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來往；假設(shè)埋怨很快得到處理，95的人會(huì)再與酒店來往

6、。酒店收到的每一個(gè)埋怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重的?？腿藢πЯΣ环Q心，至少會(huì)通知910人；13%的不稱心客人會(huì)通知20人以上。4%的客人會(huì)通知他，96%的不稱心的客人不會(huì)向酒店訴說。其中90%不再光臨。12345正確認(rèn)識贊揚(yáng)贊揚(yáng)多是酒店受害設(shè)備及效力水準(zhǔn)可以獲取衡量所贊揚(yáng)問題與人員明確，易協(xié)助我們明確責(zé)任改善效力，防止更多類似問題發(fā)生改善客人對飯店印象能較有效地提高控制和管理效力質(zhì)量認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目 錄贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由與正確認(rèn)識1處置贊揚(yáng)的原那么2受理客人贊揚(yáng)的程序與技巧3典型案例分析4怎樣對待贊揚(yáng)？賓客贊揚(yáng)歡 迎重 視尊 重處置贊揚(yáng)的四大原那么1.

7、了解、寬容、真誠、關(guān)懷客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對暴露：愛表現(xiàn)本人高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象指點(diǎn)一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子2.“客人永遠(yuǎn)是對的原那么為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對的原那么？客人是酒店效益的源泉；堅(jiān)持這個(gè)原那么有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的稱心度；可以在客人稱心的根底上帶來口碑效益。怎樣堅(jiān)持這一原那么？假設(shè)客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對的。假設(shè)客人錯(cuò)了，只需客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人一切的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；效力員應(yīng)有角色認(rèn)識，認(rèn)識到本人的效力角色，使本人的行為與角色相稱；要充分了解客人的需求，了解客人的想法和心態(tài)，

8、了解客人的誤解和過錯(cuò)。3.公平、公正、一視同仁對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)位置、種族、信仰。不要以貌取人4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益優(yōu)質(zhì)效力必需到達(dá)“雙稱心：在客人稱心最大化的前提下，到達(dá)企業(yè)利益最大化；酒店員工的根本使命：為客人發(fā)明價(jià)值，為企業(yè)發(fā)明價(jià)值遇到客人贊揚(yáng)，不應(yīng)相互推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，防止出現(xiàn)部門之間互相矛盾；目 錄贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由與正確認(rèn)識1處置贊揚(yáng)的原那么2受理客人贊揚(yáng)的程序與技巧3典型案例分析4處置贊揚(yáng)的程序 檢查實(shí)施情況采取行動(dòng)傾聽情況表示同情與歉意仔細(xì)做好記錄記錄存檔提出處理措施1.隨時(shí)做好預(yù)備，接受客人贊揚(yáng)持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的信心掌握客人贊揚(yáng)的

9、普通心態(tài)：求尊重的心思求發(fā)泄的心思求補(bǔ)償?shù)男乃伎腿藢⒈救烁械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店以為他們的贊揚(yáng)是對的，并立刻采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的注重，獲得店方的同情與尊重；客人利用贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡?？腿私?jīng)過贊揚(yáng)，希望酒店成認(rèn)本人所說的現(xiàn)實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。2.真心誠意聽取客人贊揚(yáng)意見 只需“心平氣和才有利于贊揚(yáng)的處置。因此，在接待贊揚(yáng)客人時(shí)要冷靜、明智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他漸漸講。 此時(shí)重要的是讓客人覺得他很在乎他的贊揚(yáng)，耐心地聽客人贊揚(yáng)。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便

10、恰當(dāng)處置；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心思。 聽取客人的贊揚(yáng)時(shí)，不要急于分辯，要與客人堅(jiān)持目光交流。 待客人把話說完，再適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況。留意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。 處置賓客贊揚(yáng)時(shí)，我們該當(dāng)把本人視為酒店的代表去接待，歡迎客人的贊揚(yáng)、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，留意不要傷客人的自尊。 例如任務(wù)人員可以說：“這位先生女士，我很了解您的心境，要是我能夠會(huì)更氣憤?！斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到非常負(fù)疚 雖然客人贊揚(yáng)有利于改良酒店效力任務(wù)，但接待者難免有些不愉快。但假設(shè)假設(shè)客人遇到不滿的效力不通知酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會(huì)影響到酒店的聲

11、譽(yù)。 所以當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的贊賞客人。2.真心誠意聽取客人贊揚(yáng)意見不應(yīng)該做的：言辭猛烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會(huì)發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋覓到客人的錯(cuò)誤一連串的提問表情生硬聲音機(jī)械冷漠推卸責(zé)任說：“是的，但是爭論或者對埋怨漠不關(guān)懷讓對方覺得他以前好似總是聽到這樣的事。3.記錄贊揚(yáng)要點(diǎn)表示酒店對客人贊揚(yáng)的注重；同時(shí)也是酒店處置問題的原始根據(jù)；記錄包括客人贊揚(yáng)的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及贊揚(yáng)要點(diǎn)等；客人贊揚(yáng)的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人心情。這不僅是快速處置贊揚(yáng)的根據(jù)，也為以后效力任務(wù)的改良作鋪墊。4. 立刻行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭得客人贊同對一些明顯

12、是酒店方面的過錯(cuò)，應(yīng)馬上負(fù)疚，在征得客人贊同后做出補(bǔ)償性處置；對一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處置。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由壓服客人，并在征得客人贊同的根底上恰如其分的處置。 案例對一時(shí)不能處置好的事，要留意通知客人將采取的措施和處理問題的時(shí)間。 案例某位客人夜間贊揚(yáng)空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時(shí)后才干過來修繕。這時(shí)效力員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見曾經(jīng)被酒店注重，并已安排處理。一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國際長話費(fèi)，可本人并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRM耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請客人回想能否有朋友進(jìn)過房間

13、。經(jīng)回想核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。 4. 立刻行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭得客人贊同提議其他選擇：提出一個(gè)相互可以接受的處理方案應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。闡明這個(gè)方案的益處。留意建議的口吻。援用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從他的角度看問題。4. 立刻行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭得客人贊同達(dá)成一致,應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：他為顧客想象更多反而容易博得顧客的退讓！方案好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開場，但是要有抬高的預(yù)備。當(dāng)對方感到不稱心時(shí)表示了解。立刻就給出最大的退讓。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾他做不到的益處。給予顧客與之無關(guān)的益處。5

14、.追蹤檢查處置結(jié)果假設(shè)客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，效力員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客負(fù)疚，并給予一定的補(bǔ)償，到達(dá)讓賓客稱心的目的。假設(shè)客人雖未分開酒店，但發(fā)生的問題暫時(shí)不能立刻做出處置決議： 遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問題處理的進(jìn)展程度，博得賓客的體諒，這樣可以防止賓客產(chǎn)生其他誤解。5.追蹤檢查處置結(jié)果假設(shè)客人已分開酒店： 店方要設(shè)法同賓客獲得聯(lián)絡(luò)，采取不久方法以挽回影響。假設(shè)無法與賓客進(jìn)展聯(lián)絡(luò)，效力員要將賓客的贊揚(yáng)報(bào)告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。6.及時(shí)上報(bào)，歸類存檔及時(shí)上報(bào)主管指點(diǎn)不要脫漏、隱瞞資料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)完善賓客

15、檔案7.贊揚(yáng)統(tǒng)計(jì)分析對贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由和后果進(jìn)展反思和總結(jié)有針對性的分析、定期統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的緣由。處置贊揚(yáng)過程的八個(gè)本卷須知處置贊揚(yáng)過程的八個(gè)本卷須知贊揚(yáng)處置的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，我感到非常負(fù)疚。用姓稱號謂客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許愿。不應(yīng)該對客人的贊揚(yáng)抱有“大事化小，小事化了的態(tài)度。不要對客人模糊其辭。效力的禁言他好似不明白他一定弄混了他應(yīng)該他弄錯(cuò)了我們不會(huì) 我們從沒我們不能夠以前從來沒有人埋怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不擔(dān)任。這是他的事，他本人做決議。我們不斷都是這樣做的。絕對不會(huì)，絕對不能夠。事關(guān)緊要的措辭對事不對人用“我來替代

16、“他防止下命令他沒有填對。這張表格中還有一些東西需求我們填一下。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。他弄錯(cuò)了/他誤解了。對不起，我沒有講清楚 不要指摘顧客。假設(shè)有什么地方弄錯(cuò)了，盡能夠用“我字開頭。他應(yīng)該/他必需請他 / 您看是不是可以這樣. 有禮貌地把命令重新表述為懇求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能協(xié)助他，我們?nèi)フ宜蓱?yīng)該通知顧客他和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在他的任務(wù)責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接通知他。通知他他可以提供什么樣的協(xié)助目 錄贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由與正確認(rèn)識1處置贊揚(yáng)的原那么2受理客人贊揚(yáng)的程序與技巧3典型案例分析4

17、客房效力最易贊揚(yáng)的十飲效力最易贊揚(yáng)的十點(diǎn)前廳方面的典型小事一位外國客人乘車到店時(shí)，正逢客人到店頂峰，門僮來不及為客人搬運(yùn)轉(zhuǎn)李?？腿讼虼筇酶崩砺裨沟溃骸八麄兊娘埖暌腿吮救税嵝欣睿吭跉W洲沒有這種怪事。他們的效力太差了！一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開場引見房間設(shè)備，客人安靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休憩了。12前廳方面典型小事客人埋怨飯店的效力態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？客人一臉絕望地埋怨道：“我一周前就預(yù)訂了，如今卻不讓我入住。原來，是由于前面的客人延時(shí)退房，此時(shí)，房間還沒有布置好。住宿客人從客房打到總臺：“

18、我昨天交代過要一份報(bào)紙，怎樣還沒有？還有一位客人這樣埋怨：“我是?？?，上次入住的時(shí)候也講過一次，應(yīng)該記住??！12客房方面典型小事客人打贊揚(yáng)：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，四處很臟，馬上給我掃干凈！客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)方法嗎？另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！客人叫來客房效力生，說：“他看看，這是什么！原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲?？腿擞X得惡心，要求馬上換房。1餐飲方面典型小事客人說：“我覺得他們的菜不斷不錯(cuò)，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，

19、讓人覺得不值這個(gè)價(jià)飯店?？徒衼碇鲝N，說：“這道菜是我的最愛，他們?nèi)缃袷遣皇菗Q了調(diào)料？還是方法以身試法了？原來是換了個(gè)廚師?？腿瞬桓吲d，說：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)踐上，還是應(yīng)該思索一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味1234餐飲方面典型小事客人要特辣咖哩飯，效力生說：“對不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)。客人很生氣。宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在任務(wù)，一位客人進(jìn)來。一位正在接聽的員工用手勢請他坐下，然后，繼續(xù)交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工的終于打完，負(fù)疚，客人曾經(jīng)憤怒了：“他們眼中根本沒有客人！1234餐飲方面典型小事客人埋怨道：“手忙腳亂

20、，上茶時(shí)打翻了茶杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天才來，究竟有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來，要吃西餐炒菜。但飯店的送餐效力部只能提供簡單的三明治、面條之類的簡餐?？腿朔浅２桓吲d1234餐飲方面典型小事效力生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說：“對不起，請問可以點(diǎn)菜了嗎？客人反問道：“他做了什么對不起我的事了嗎？“我沒有啊“那說什么對不起！冬天最冷的時(shí)候，飯店餐廳來了一位客人。由于她穿著氣派的皮草外套，效力生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳??？腿艘荒槻恍嫉卣f：“不用了，放在旁邊就可以了。效力生繼續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會(huì)很費(fèi)事，這是我們的規(guī)定。客人真的生氣了：“究竟是他們怕費(fèi)事

21、，還是怕我費(fèi)事？他們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！1234案例解析分析啟示案例1 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)轉(zhuǎn)到一半時(shí)，發(fā)生不測發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反響，山本被關(guān)在電梯里了。 無法，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯依然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得非常緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大約又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F翻開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中非常不滿，在被關(guān)

22、的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處贊揚(yáng) 一： 接到電梯缺點(diǎn)報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，通知他：“我們曾經(jīng)知道發(fā)生缺點(diǎn)，現(xiàn)正在排除，請稍候。 二： 酒店各部門此時(shí)應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)匯報(bào)維修情況，共同處置好此類突發(fā)事件。三： 應(yīng)給客人更多的關(guān)懷，各部門雖都完成了本職任務(wù)，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人獲得聯(lián)絡(luò)。 這起電梯關(guān)人事件引起客人贊揚(yáng)，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠:第一， 短少與客人的溝通。第二， 前臺后臺配合不夠默契。第三， 缺乏對客人的關(guān)懷。返 回 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人

23、在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)絡(luò)客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生缺點(diǎn)后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除缺點(diǎn)，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)形狀轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)形狀，本人就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法翻開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將缺點(diǎn)電梯迫降到位，終于將門翻開，放出客人。 從發(fā)生缺點(diǎn)到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，能夠曾經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)缺點(diǎn)所能到達(dá)的最短時(shí)間，而對客人來說，這23分

24、鐘那么是難熬而漫長的。電梯關(guān)人事件分析啟示案例2 某天早晨，前臺值班員工接到808房客楊先生的贊揚(yáng)：楊先生和王晨先生來廣州參與行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時(shí)他用本人和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥室的套間，在前臺辦理入住手續(xù)時(shí)通知前臺說王先生幾個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓效力生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參與一個(gè)教育研討會(huì)去了。 幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)本人的房間的那張床太窄，便打到前臺要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的緣由，他們將換至另一個(gè)套間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會(huì)告知他的。安排好之后，王先生就去會(huì)見一位同行去了。 案例中的前

25、臺小姐起初不贊同，經(jīng)過協(xié)商之后答應(yīng)可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店呵斥這樣的損失主要是以下緣由：一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。二是前臺任務(wù)人員的任務(wù)不夠仔細(xì)細(xì)致。前臺任務(wù)人員陳小姐沒有及時(shí)填寫清楚客房情況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽擱了客人的時(shí)間。三是酒店沒有進(jìn)展核對就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)缺點(diǎn)。1. 星級酒店應(yīng)具備良好設(shè)備設(shè)備、優(yōu)良的常規(guī)效力 及與效力工程相順應(yīng)的器具和表單。2. 換房時(shí)應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料， 并在備注欄中注明客人原房號，并知會(huì)相關(guān)部門。3

26、.應(yīng)對計(jì)算機(jī)進(jìn)展定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。 “雙重賣房是前臺較容易出現(xiàn)的任務(wù)失誤，應(yīng)對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級檢查，要核對房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)踐房態(tài)等顯示能否一致，確保出租客房的完好性。任務(wù)人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才干確保不出過失。返 回 一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的便條，便打給前臺訊問新?lián)Q的房間號，可是前臺說由于新的房間沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨意泄漏客人房間號的，不過可以幫他把接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺才知道是計(jì)算機(jī)出缺點(diǎn)了，前臺暫時(shí)無法查詢到王先生的房間號，請他稍等，說是稍后回答

27、。就在楊先生等回復(fù)的時(shí)候，一位陌生人翻開房門走了房內(nèi)，兩個(gè)人頓時(shí)都詫異，陌生人的詫異逐漸變成憤怒，楊先生立刻打找前臺來處置這件事情。待查詢到王先生的房號時(shí)曾經(jīng)很晚了，因此楊先生通知前臺小姐他決議當(dāng)晚先在818房間睡一宿，但他以為不該付房費(fèi)，由于這是酒店的失誤。雙重賣房方法啟示案例3 深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立刻將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的贊揚(yáng)，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休憩因此遭到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，

28、她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，他說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了贊揚(yáng)，說昨晚他太太打來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將接了進(jìn)去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤解，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，假設(shè)不給他一個(gè)圓滿的回答，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 請問該怎樣辦？ 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很一定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么恰巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并負(fù)疚。請劉先生代為將事情的來龍去

29、脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意 。方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對此擔(dān)任任的。征得劉先生的贊同后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤解，求得劉太太的體諒。必要時(shí)，可出具證明證明劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已分開了飯店。同時(shí)贊賞劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的注重，從而協(xié)助飯店提高效力程度 。1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2、部門應(yīng)注重每一同案例，總結(jié)閱歷，汲取 教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。?回午夜的來電方法啟示案例4 某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左

30、右的小兒子玩耍。過了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來說：“812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了。收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？“有啊，昨晚我還用過呢。謝先生答道?！罢垎査眠^之后放在那里了呢？ “這我就不記得了，不過，總在房間的。 “可是如今找不到了“那是他們的事。 “我們客房中心曾經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您能否檢查一下您的行李，有沒有在里面？謝先生一聽這話就生氣了，方法一： 讓行李員檢查客人曾經(jīng)翻開的行李箱，看遙控器能否在里面。方法二： 征得客人得贊同后，協(xié)助客人拾掇好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回想

31、遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三： 幫客人拾掇好行李箱，向客人負(fù)疚，置信客人，送客人離店。方法四： 請他留下賠償金，酒店一旦找到，立刻將賠償金送還。方法五： 委婉地提示客人，能否在拾掇行李時(shí)無意中卷入了遙控器 。1、查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì). 2、前廳任務(wù)人員對短少的東西要作必要的分析，判別客人有沒有能夠拿走，再采取行動(dòng).3、訊問客人時(shí)，要留意運(yùn)用真誠的言語和藹良的淺笑，不要用猜忌的目光和話語中傷客人 .4、在處置發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) .返 回 “他的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！他們查！謝先生說著“嘩地一下拉開了本人的行李箱，里面的東

32、西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。 小王被這突如其來的動(dòng)作嚇懵了，他不知道本人的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，她首先抱起哭著的孩子 大堂經(jīng)理應(yīng)如何拾掇? 失蹤的遙控器方法啟示案例5 一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱。趴ㄨ€匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，他們的設(shè)備怎樣這么差勁。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人的房卡運(yùn)用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動(dòng)門把。 這時(shí)該怎樣辦？ 按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)

33、和面子留給了客人，又很好地處理了問題。 在處置贊揚(yáng)時(shí)，假設(shè)是由于客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人“較真兒或“老土，而應(yīng)該看到，我們的效力和見識還不到位。返 回客人永遠(yuǎn)是對的方法啟示案例6 一天晚上，紅星酒店西餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡迎各位光臨我們西餐廳用餐，請問小姐貴姓？ “我姓王，“王小姐，請問他們有預(yù)訂嗎？“當(dāng)然了，我們預(yù)訂好了路易廳。迎賓員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位姓王的小姐上午預(yù)定了路易廳，于是迎賓員就迅速把客人帶進(jìn)了路易廳。 半小時(shí)后，又來了一批約12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出本人昨天曾經(jīng)預(yù)訂了路易廳時(shí)，迎賓員馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來

34、今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而效力員在忙亂之中將兩組人員安排進(jìn)了同一間廳房。迎賓員為了補(bǔ)錯(cuò)，立刻就把客人帶到了“華盛頓廳，客人進(jìn)房一看更加不稱心了。 “我們預(yù)訂的是一張12人臺，這10人臺的廳房我們怎樣坐得下？便徑直到“路意廳一看，里面的客人已開了席了，12人臺的只坐了7個(gè)人。 作為餐廳來說,由于迎賓員預(yù)訂上的忽略而呵斥對顧客的損傷,如今能做的只能是賠禮負(fù)疚,獲得客人的體諒,盡量滿足客人的要求,或提供一些額外的優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表達(dá)出確實(shí)是由于餐廳本身任務(wù)失誤給客人呵斥費(fèi)事的歉疚意思,當(dāng)眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回聲譽(yù),也充分讓客人覺得到他們是餐廳重要的客人,滿足他

35、們的受尊重的需求是效力人員的職責(zé). 思索題： 1.本案例中,餐廳能否把曾經(jīng)安排給7位客人的路易廳房重新?lián)Q給原來預(yù)訂的王小姐?為什么? 2.最后王小姐等12人還是勉強(qiáng)進(jìn)了華盛頓廳用餐,但顧客心里依然是非常不樂意的,餐廳怎樣做才干讓顧客稱心而歸? 3.他能否還有其他更妥善的處理方法? 案例中，預(yù)訂路易廳的王小姐之所以不滿，是由于她的需求沒有到達(dá)滿足。從心思學(xué)角度來看，需求指的是“愿望、“要求的意思，是人的一種客觀反映。 著名的心思學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。 本例中第二個(gè)出現(xiàn)的王小姐覺得到餐廳的做法讓她在朋友面前很沒面子。以為她的社交

36、和受尊重的需求沒有得到滿足,在朋友面前她沒有得到餐廳的注重,也很難獲得朋友們對她的尊重. 所以作為餐廳來講，只能盡量滿足客人的受尊重的需求以彌補(bǔ)過錯(cuò)。返 回 接待員再次賠禮負(fù)疚，但是客人依然怎樣也不情愿坐進(jìn)這間10人廳房：“他們這么大的酒店，通暢連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開什么餐廳！贊同了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去路易廳，其他的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒有面子，把他們的經(jīng)理找來！王小姐忽然生氣起來。“非常負(fù)疚，這是我們?nèi)蝿?wù)失誤，這幾天我們預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請他們先進(jìn)餐廳入座，我們馬上給他們加位好嗎？餐廳經(jīng)理急忙過來解釋，“對不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請他多

37、多原諒。看著這群饑餐渴飲的客人進(jìn)入華盛頓廳房，經(jīng)理和迎賓員才松了一口氣，但看到這群客人坐的那么擁堵，迎賓員心里又非常難過，這正是由于本人任務(wù)失誤帶來的錯(cuò)誤 是誰帶錯(cuò)了廳房方法啟示案例7 某奢華西餐廳里，走進(jìn)來1 0位客人，正好坐滿一桌。效力員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點(diǎn)菜。 那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶疑起來，便對小方說：“小姐，請問他們這兒有些什么好的海鮮菜肴？ “這小方一時(shí)答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴種類倒不少，但很難說哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單本人挑吧。 小方一番話

38、說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了難免有點(diǎn)絕望，于是他隨意點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。 客人又問：“飲料有哪些種類？ 本例中效力員小方在給客人引見和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個(gè)過失。 第一，推銷不力。當(dāng)客人自動(dòng)訊問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和時(shí)機(jī)，完全可以順勢詳細(xì)引見本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)引薦其中的特征種類，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又添加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的時(shí)機(jī)拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必需掌握分寸，超越了一定限制，過頭了，就會(huì)適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為

39、某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在效力員的普通推銷之列。假設(shè)有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)錢。 像小方那樣過分推銷，使客人處于為難境地，雖能勉強(qiáng)到達(dá)推銷目的，但到頭來反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很能夠就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。返 回 小方似乎一下來了靈感：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，他們不能不嘗一下?。　暗V泉水？客人感到有點(diǎn)不測?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢。 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便無可選擇地接受了小方的推銷：“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?？傻浇Y(jié)帳時(shí)

40、，主人一看帳單不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！ “那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣 35元一瓶是由于進(jìn)價(jià)就要18元呢。帳臺效力員解釋說?！芭叮瓉砣绱?，不過，剛剛效力員沒有通知我價(jià)錢呀。 客人顯然很不稱心，付完帳后怏怏離去。全世界最著名的礦泉水分析啟示案例8 一位?？桶扬埖晗春玫囊r衫拿給客房洗衣主管，道：“衣服沒洗干凈。 洗衣主管立刻表示負(fù)疚并表示重新免費(fèi)清洗。他細(xì)心檢查了沒洗干凈的部位，同時(shí)發(fā)現(xiàn)，襯衣的一個(gè)扣子有破損，另一個(gè)快要掉了，就從本人預(yù)備的扣子中挑選了一個(gè)適宜的，為客人釘上，也把那顆快要掉的重新釘好，然后送洗

41、。 幾天后，客人來到洗衣主管辦公室，贊賞道：“謝謝他，都洗干凈了！還為我縫了扣子。他的效力很周到。謝謝！謝謝！ 打動(dòng)，就是在這樣的效力過程中產(chǎn)生的。即使在處置埋怨時(shí)也一樣，要超越那些應(yīng)該掌握的守那么以及客人眼前的問題，“順便做一些事情。 “順便做一些事情，真的是“順便嗎？是用心。而“用心的結(jié)果又是什么呢？是客人的打動(dòng)。返 回一個(gè)扣子他不能決議生命的長度，但他可以控制它的寬度。他不能左右天氣，但他可以改動(dòng)心境。他不能改動(dòng)容貌，但他可以展現(xiàn)笑容。他不能控制他人，但他可以掌握本人。他不能預(yù)知明天，但他可以利用今天。他不能樣樣順利，但他可以事事盡力。附一：處置贊揚(yáng)時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力而為，但我

42、很難給您保證什么。well try our best ,but I cannot guarantee anything.2、非常負(fù)疚我們不能對此事?lián)危麘?yīng)該把貴重物品存放在接待處。I must say that we cannot be held responsible. you should have deposited valuables with the reception.3、置信效力員并不是有意無禮，他只是能夠沒有聽懂您的意思。Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you corr

43、ectly.4、很負(fù)疚，先生小姐。我想這里面能夠有點(diǎn)誤解。Im sorry sir, there must be some misunderstanding.附一：處置贊揚(yáng)時(shí)的常用客套話5、很負(fù)疚，但情況已如此，請坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。Im terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. Ill soon have something arranged for you.6、先生，贊賞您為我們提供這些情況，我立刻去了解。Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.7、先生很負(fù)疚，我將盡快地處理這個(gè)問題。Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible.8、恐怕您誤解了我的意思，我能解釋一下嗎？Im afraid you have misunderstood what I said.