第二章飯店管理概述ppt課件

1、第二章 飯店管理概述. 經過本專題學習，要求學生可以：掌握飯店管理的根本概念、特征熟習飯店管理的根底實際了解飯店管理的職能.第一節(jié) 飯店管理的概念第二節(jié) 飯店管理的根底實際第三節(jié) 飯店管理的中心職能.第一節(jié) 飯店管理的概念P7飯店管理=飯店運營+管理 對外的商品交換+對內的資源配置一、定義：飯店管理是指飯店管理者在進展市場需求分析的根底上，為了有效地實現飯店預定的綜合目的，根據飯店具備的運營條件和所處的運營環(huán)境，遵照一定原那么，運用多種方法，對飯店的各種消費要素進展決策、方案、組織、指點、協調、控制、鼓勵、督導、創(chuàng)新等一系列活動的總和。男孩與長褲. 經濟效益目的飯店管理的目的： 社會效益目的

2、生態(tài)效益目的飯店管理的對象：是飯店管理者在管理過程中可憑 借的各種消費要素，如 人、財、 物、信息等。飯店管理的職能：方案、組織、指點、控制、創(chuàng)新飯店管理的本質：飯店管理者科學地執(zhí)行管理職能.二、飯店管理的特征 1飯店管理的系統性多部門、多環(huán)節(jié)、多崗位整體與部分、部分與部分2飯店管理的效力性效力、稱心效力.4飯店管理的多變性客人的多變員工的多變員工個體的多變飯店管理的特征 3飯店管理的前瞻性預見性和先進性留意引導消費、發(fā)明需求. 三、飯店產品的特性具有知識、勞動復合密集型的特性是有形產品、設備和無形效力的結合評價存在差別性價值具有不可存儲性 其消費、效力、銷售和消費具有同時性具有個性化特征脆弱

3、性運營風險性.四、飯店管理的方式P81自主管理 2委托管理既是運營者，又是擁有者。 一切權與運營權分別，將運營管理全權委托給專業(yè)管理公司;支付管理費;不承當或部分承當飯店運營虧損的風險；業(yè)主方多擔任副職 委托管理的飯店必需采用被委托飯店集團或管理公司的成熟管理方式，但可以選擇能否采用該飯店集團或管理公司的稱號。南京河西萬達的希爾頓酒店萬達酒店管理集團.四、飯店管理的方式P83參與管理 將運營管理部分委托給專業(yè)管理公司 普通，前臺管理人員由管理公司派出，后臺一些部門的管理人員由業(yè)主方派出。 也可以委托管理專業(yè)組建管理團隊，省錢，但沒有組織保證 4顧問管理 自主管理，請專家組或顧問咨詢、指點。.6

4、特許管理四、飯店管理的方式P85租賃管理 一切權與運營權分別，業(yè)主不干涉承租者的運營管理，但要監(jiān)視承租都對資產的責任和行為，及其運營的合法性;收取租金;對員工擔任，承當運營虧損的風險。在特許運營中，雙方的關系是合同關系;轉讓運營方式、商品、標志等。.五、飯店管理的框架體系P10飯店管理的框架體系飯店建筑實體飯店組織飯店管理的決策和方案效力質量管理業(yè)務管理人力資源開發(fā)財務管理市場營銷與公共關系設備工程管理物資管理平安管理.飯店管理的框架體系1飯店建筑實體2飯店組織 3飯店管理的決策和方案4效力質量管理 .6.人力資源開發(fā)7財務管理 (四)飯店管理的框架體系 5業(yè)務管理 8. 市場營銷和公共關系.

5、(四)飯店管理的框架體系 11平安捍衛(wèi)管理9設備工程管理10物資管理 .第二節(jié) 飯店管理的根底實際一、古典管理實際階段 (20世紀初到20世紀30年代)泰勒(F.W.Taylor)法約爾(H.Fayol)馬克斯韋伯(M.Weber).1、泰勒的科學管理實際：任務定額原理規(guī)范化原理差別計件工資制首先提出指點的權益要與員工共享科學管理之父“經濟人假設.2、法約爾的管理實際從企業(yè)運營活動中提煉出了管理職能倡導管理教育提出五大管理職能 方案、組織、指揮、協調、控制提出14條管理原那么 勞動分工、權益與責任、紀律、一致指揮、一致指點、個人利益服從整體利益、人員報酬、集中、等級制度、次序、公平、人員穩(wěn)定、

6、首創(chuàng)精神、團隊精神管理實際之父.經營管理區(qū)別產生的根源市場經濟的產物集體勞動和分工協作的產物基本內容、對象商品經營、資產經營、資本經營資源配置解決的問題企業(yè)的方向、市場、戰(zhàn)略等（效益）企業(yè)內部秩序、提高資產利用率（效率）關鍵和反映的文化理念以客戶為中心，以市場需求為綱以人為本，以企業(yè)員工為中心聯系基本目標一致：顧客滿意并取得合理利潤，從而實現企業(yè)價值最大化，為顧客、股東、員工創(chuàng)造更多的財富和價值。二者相輔相成。外抓市場經營，內抓規(guī)范管理統一的系統。市場是企業(yè)領導，經營是龍頭，管理是基礎，技術是工具，相互促進。.3、韋伯的管理實際 主張建立一種高度構造化的、正式的、非人格化的“理想的行政組織體系

7、。他以為這是對個人進展強迫控制的最合理手段，是到達目的、提高勞動消費率的最有效方式，而且在準確性、穩(wěn)定性、紀律性和可靠性方面優(yōu)于其他組織。組織實際之父.二、現代管理實際階段 (20世紀30年代到60年代)(一)行為科學實際人際關系學說主要結論： 第一，工人是“社會人而非“經濟人 第二，企業(yè)中存在著“非正式組織。 第三，新型的指點才干在于提高員工的稱心度。 第四，管理人員必有具有妥善處置人際關系的才干 它的研討來源于以梅奧為首的美國國家研討委員會與西方電氣公司協作進展的霍桑實驗(19241932年)。上述結論就構成了人際關系學說。. 以后，西方許多行為科學家以此為根底進展了更加深化細致的研討，包

8、括個體行為、團體行為和組織行為三個層次。其中比較有代表性的實際主要集中在對個體行為的研討中，詳細包括： 第一，馬斯洛(A.H.Maslou)的需求層次鼓勵實際。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的雙要素鼓勵實際。 第三，麥克萊蘭(D.C.Macleland)的成就需求鼓勵實際。 第四，麥格雷戈(D.M.McGregor)的“X實際-Y實際的人性問題實際。 第五，波特(L.M.Porter)和勞勒(E.E.Lawler)協作提出的波特-勞勒方式。.亞伯拉罕馬斯洛Abraham Maslow的奉獻： 人的需求取決于他曾經得到了什么，尚短少什么。只需尚未滿足的需求才干影響行為。 人的需求有層次

9、之分 (從低到高，依次為生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求)。只需較低層次的需求得到滿足之后，較高層次的需求才出現并起到鼓勵作用。 .弗雷德里克赫茨伯格Fredrick Herzberg的奉獻：雙要素實際。影響職工任務積極性的要素可分為兩類：保健要素和鼓勵要素。前者指“得到后那么沒有不滿，得不到那么產生不滿，后者指“得到后那么感到稱心，得不到那么沒有不滿 二戰(zhàn)以來，西方企業(yè)界又在行為科學實際的根底上，提出“以職工為中心、“彈性管理法、“參與管理、“目的管理、“任務內容豐富化等各種新的管理方式。 .道格拉斯麥格雷戈Douglas McGregor的奉獻： X實際和 Y實際。 X

10、實際以否認和悲觀的態(tài)度對待工人；Y實際以積極的態(tài)度對待工人，因此更適宜于作為管理實際的根底。 “社會人、“自我實現人“復雜人.超Y實際 在麥格雷戈提出了X實際和Y實際之后，美國的洛爾施Joy Lorsch和莫爾斯(John Morse)對兩個工廠和兩個研討所進展對比研討后發(fā)現，采用X實際和采用Y實際都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y實際不一定都比X實際好。那么，究竟應在什么情況下選用哪種實際呢？他們以為，管理方式要由任務性質、成員素質等來決議。并據此提出了超Y實際。任務易測定任務不易測定X理論效率高效率低Y理論效率低效率高. Z實際是由美國日裔學者威廉大內William Ouchi提出來的，

11、其研討的主要內容是人與企業(yè)，人與任務的關系。大內經過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進展了對比研討，他把由指點者個人決策，員工處于被動服從位置的企業(yè)稱為A型組織，并以為當時研討的大部分美國機構都是A型組織，而日本的J型組織那么具有與其相對立的特征。.(二)管理實際叢林P16 在古典管理實際和行為科學實際產生之后，特別是戰(zhàn)后的20世紀40年代到60年代，隨著科學技術的提高和消費力的宏大開展，消費社會化程度日益提高，管理實際的研討也出現了空前昌盛的局面，涌現出眾多的管理實際學派。這一階段被美國管理學家哈羅德孔茨(H.Koontz)稱為“管理實際的

12、叢林。其中較有影響力的管理實際學派有以下三種： (1)社會協作系統學派。 (2)決策實際學派。 (3) 閱歷主義學派。. 1社會協作系統學派巴納德美 利用社會學和心思學的實際與方法，用社會的系統的觀念來分析管理。 正式組織的存在需求三個條件：明確的目的、協作志愿、意見交流 組織中管理人員的權威并不是來自上級的授予，而是來自下級的認可。. (2)決策實際學派赫伯特西蒙美 以統計學和行為科學為根底 以為管理的關鍵在于決策，決策貫穿于管理的全過程，管理就是決策。 程序性決策、非程序性決策. (3)閱歷主義學派德魯克美 以為古典管理實際和行為科學都不能完全順應組織開展的實踐需求，勝利的組織管理者的閱歷

13、是最值得自創(chuàng)的。因此，有關組織管理的科學應該從組織管理的實踐出發(fā)，分析管理人員的閱歷，然后加以實際化和系統化的概括。.三、現代管理實際的再思索階段 (20世紀60年代中后期到90年代初) (一)權變管理實際 70年代面臨復雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不能夠找到一個以不變應萬變的管理方式。管理的指點思想上出現了強調靈敏應變的“權變觀念。權變管理的根本含義是：勝利的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。這種觀念是針對系統管理學派中的學者們建立萬能管理方式的偏向而提出的。它強調了針對不同情況，該當采用不同的管理方式和方法，反對千篇一概的通用的管理方式。. (二)戰(zhàn)略管理實際 假設說在50年代以

14、前，企業(yè)管理的重心是消費，60年代的重心是市場，70年代的重心是財務，那么，自80年代起，重心轉移到戰(zhàn)略管理。這是現代社會消費力開展程度和社會經濟開展的必然結果。企業(yè)依托過去那種傳統的方案方法來制定未來的方案曾經顯得不合時宜，而應該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環(huán)境的能夠變化作出預測和判別，并在此根底上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略方案，謀求長久的生存和開展。.(三)企業(yè)文化實際 80年代管理實際的另一個新開展是注重比較管理學和管理哲學，強調的重點是“企業(yè)文化。通常以為，“公司文化熱的直接動因是美國企業(yè)全球統治位置在遭到日本企業(yè)要挾的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研討主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組

15、織，并成認文化景象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、等待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的中心部分，表達了企業(yè)的行為方式和運營風格。.四、全球化和知識經濟時代的管理變革階段 (20世紀90年代以后) (一) 建立學習型組織 美國人彼得圣吉于1990年出版了。圣吉以為，要使企業(yè)茁壯生長，必需建立學習型組織，也就是將企業(yè)變成一種學習型的組織，以加強企業(yè)的整體才干，提高整體素質。第一項修煉：自我超越。第二項修煉：改善心智方式。第三項修煉；建立共同愿景。第四項修煉：團隊學習。第五項修煉：系統思索?！皠倮墓径际强梢杂行W習的公司. (二) 建立虛擬化組織 圍

16、繞中心才干，利用計算機信息技術、網絡技術及通訊技術與全球企業(yè)進展互補、互利的協作，協作目的到達后，協作關系隨即解散。 縮短了“觀念到現金流的周期 (三) 建立柔性組織 多極組織、更靈敏 在根底組織單元穩(wěn)定的前提下，從各部門抽調人員組成暫時的多功能 工程組。.第三節(jié) 飯店管理的中心職能 一、方案職能二、組織職能三、控制職能四、指點職能五、創(chuàng)新職能中心職能組織職能控制職能指點職能創(chuàng)新職能方案職能.一、方案職能P20一方案的涵義二方案的義務三方案的制定四方案的實施“凡事預那么立，不預那么廢做什么怎樣做何時做誰來做.一、方案職能一方案的涵義二方案的義務三方案的制定四方案的實施科學確立目的體系合理調配各

17、種資源明確規(guī)范業(yè)務活動.一、方案職能一方案的涵義二方案的義務三方案的制定集思廣益、詳細可行四方案的實施制定方案是管理的根底上下、內外.一、方案職能一方案的涵義二方案的義務三方案的制定四方案的實施方案執(zhí)行方案修訂.二、 飯店方案管理概述 飯店方案是在預見未來的根底上對飯店運營目的和實現目的的途徑進展謀劃安排，以保證飯店各項運營活動有條不紊地進展。飯店方案是飯店決策的結果，是以文字方式表現的決策。蘇格蘭愛丁堡希爾頓飯店.一方案管理的意義 1.方案管理是決策的詳細化 2.方案管理是協調的根底 3.方案管理是控制的根據 4.方案管理對提高經濟效益具有重要意義.二方案的分類 一正式方案和非正式方案 二長

18、期方案和短期方案 三戰(zhàn)略方案和戰(zhàn)術方案 四不同的部門方案.三 現代飯店方案體系 制定方案是飯店方案任務的主要內容。飯店方案種類較多，用途各異?？棾娠埖攴桨阁w系的方案主要有:方案體系長期方案 年度綜合方案 飯店接待業(yè)務方案.三飯店方案體系 1、長期方案飯店的戰(zhàn)略方案 1長期方案的內涵 飯店的長期方案是飯店運營目的的詳細化，屬于戰(zhàn)略性方案。因此，長期方案必需根據運營目的來編制。長期方案的編制期普通在3至5年，是飯店的設備、效力、經濟、人員等方面開展的戰(zhàn)略性目的和綱領性方案。.2長期方案的主要類型飯店目的方案飯店建立與投資方案飯店運營管理方案員工培訓方案生活及福利方案.2長期方案的主要類型：1飯店目

19、的方案：指從總體上確定一定時期內整個飯店的未來開展目的，其中包括各項方案目的所要到達的程度，飯店對市場的預測和占有情況，以及飯店各項經濟效益目的增長情況等。2飯店建立與投資方案：提出飯店在規(guī)劃期內對固定資產建立的總體規(guī)劃。3飯店運營管理方案：規(guī)劃飯店在方案期內運營管理要到達的程度。4員工培訓方案：對飯店管理人員和效力人員的來源及素質要求的規(guī)劃。5生活及福利方案. 2、年度綜合方案 3、飯店接待業(yè)務方案 它詳細規(guī)定了每個季度、每個月飯店各部門的日常接待業(yè)務活動情況，各個部門都要制定相應的接待業(yè)務方案。 飯店接待方案分為兩類：.1.月方案：分為飯店制定的月方案和部門月方案。2.艱苦義務接待方案：1定義：是指飯店針對某一項艱苦接待義務而專門制定的方案。主要是根據接待對象的重要性和特點，對接待的規(guī)范和詳細內容做出規(guī)定。2特點：時效短、重點突