銀行禮儀ppt課件

1、銀行效力禮儀主講：沈清儀 /:shenqingyi課程目的使學(xué)員掌握銀行效力禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好效力習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立銀行品牌銀行效力禮儀的概念銀行效力禮儀的分類及規(guī)范課程大綱令人不稱心的行為？42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不稱心62%的對(duì)嚼口香糖的行為不稱心85%的對(duì)衣服有皺折不稱心100%的對(duì)沒有禮儀不稱心儲(chǔ)戶到銀行窗口遞送存取憑條或口述 接過存折或錢物 分開他好！存?。棵艽a？ ？ ？ 強(qiáng)化自動(dòng)銷售的行為 培育忠實(shí)客戶養(yǎng)成再次光臨提示的習(xí)慣目前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程目前銀行柜員的效力“六字方針目前有待完善之處效力禮儀的欠缺何謂銀行效力禮儀？ 指的是能在銀行系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在寬廣儲(chǔ)戶當(dāng)

2、中樹立起品牌的效力禮儀。 要點(diǎn)： 真心關(guān)懷儲(chǔ)戶，在意他的自尊與感受。銀行效力禮儀的概念銀行效力禮儀的分類及規(guī)范課程大綱判別一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著2、頭發(fā)、化裝發(fā)型、化裝的濃淡，清潔程度3、態(tài)度姿態(tài)、表情、聲音、談吐 人們?cè)跓o認(rèn)識(shí)中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！或“這人真厭惡！兩種。銀行效力禮儀的分類及規(guī)范儀表根本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的效力規(guī)范處置贊揚(yáng)的禮儀禮儀儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā); 男頭發(fā)不應(yīng)超越耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:任務(wù)服佩飾：工號(hào)牌根本儀態(tài)表情：根本表情自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗

3、我們有過這樣的表情嗎？根本儀態(tài)淺笑：一米淺笑眼神：散點(diǎn)柔視柜面及咨詢?nèi)藛T效力規(guī)范效力儀態(tài)無顧客接待時(shí)無人處置：如有事分開，應(yīng)放置“暫停效力任務(wù)牌，或指示可替代窗口。坐姿：溫馨、得體為主或采用規(guī)范坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時(shí)間端坐，可兩腿交叉重疊，但留意上面的腿向內(nèi)微收。深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬警示： 嚴(yán)防“4型架腿女性小心“走光優(yōu)美的坐姿他是不是未經(jīng)對(duì)方答應(yīng)就徑自坐下；他能否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；他坐下來時(shí)，能否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；他能否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的容貌；他是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握

4、在一同；他是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的容貌。坐姿禮儀檢討顧客到銀行窗口淺笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。 鞠躬：儲(chǔ)戶少時(shí)，請(qǐng)站立面向儲(chǔ)戶行15度鞠躬禮： 儲(chǔ)戶多時(shí)，請(qǐng)?jiān)谧簧项^轉(zhuǎn)90度面向儲(chǔ)戶，行 15度欠身禮。 頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要悄然縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊女士雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 漸漸抬起，凝視對(duì)方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫

5、 的兩邊女士雙手交叉放在體前，前 傾30度，目光約落于體前1m，在漸漸抬 起。行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光 交流的時(shí)候。挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿優(yōu)美的蹲姿顧客到銀行窗口指示儲(chǔ)戶坐在窗口外的吧椅上。指示手勢：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上， 推薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點(diǎn)情傷。問候/訊問：“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 或“請(qǐng)問您要咨詢什么事情？遞送存取憑條或口述再次確認(rèn)儲(chǔ)戶的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：客戶接過存折或錢物向儲(chǔ)戶遞送存折或其他宣傳資料時(shí)的要求：淺笑地將存折的開啟處，面向客戶，雙手遞出。目的：方

6、便儲(chǔ)戶直接翻開，查看存折內(nèi)容。要求儲(chǔ)戶簽字時(shí)：將簽單上的字面向儲(chǔ)戶,雙手遞出。遞筆的姿態(tài)筆尖面向本人，筆端沖向客戶。目的：方便儲(chǔ)戶接過簽單和筆后可直接簽名。淺笑行欠身禮告辭：“希望您再次光臨分開柜面及咨詢?nèi)藛T效力規(guī)范效力用語迎客用語: “您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ “您好，請(qǐng)問您在咨詢什么事情？ “歡迎光臨！收付用語： “您這是元，正好。 “收您元，找您元，請(qǐng)收好。 “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過程用語： 請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！?請(qǐng)您設(shè)個(gè)密碼，好嗎？“ 這是您的存折，請(qǐng)收好?！?“請(qǐng)您在這里簽字。送客用語：“您慢走，歡迎再來！ “不客氣這晚們應(yīng)該做的。致歉用語：“對(duì)不起，請(qǐng)您到

7、窗口辦理。 “對(duì)不起，由于我們?nèi)蝿?wù)上的問題給您 帶來費(fèi)事，請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)*行的支持與了解。 “對(duì)不起，咨詢臺(tái)不能辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“柜面交接用語： “您好，現(xiàn)有與您交接，請(qǐng)您查驗(yàn)簽收， 謝謝協(xié)作。 “您好，這位儲(chǔ)戶在咨詢臺(tái)已簽好投保單，請(qǐng) 您給他開一個(gè)存折。謝謝！“儲(chǔ)戶到銀行窗口遞送存取憑條或口述 接過存折或錢物 分開“他好！鞠躬訊問業(yè)務(wù)指引落座 再次確認(rèn)客戶要求 存折面向客戶 友誼提示再次光臨銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程銀行效力禮儀個(gè)人柜面及咨詢效力禮儀規(guī)范自測表項(xiàng)目自測內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站

8、姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語言運(yùn)用1、接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、儲(chǔ)戶離開柜臺(tái)時(shí)使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語禮儀撥打接聽撥打的禮儀流程 預(yù)備向客戶撥打回訪的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打問候語：您好，我是*行*所的*， 請(qǐng)問*先生/女士在嗎？ 表達(dá)正題終了語“謝謝您致電*行。掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)撥打的禮儀本卷須知留意掌控打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間 或下班時(shí)間撥打2。一直堅(jiān)持淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌3。不要急于在中承諾事情或是

9、做決議4。對(duì)客戶提出的建議或意見，要在講的同時(shí) 在紙上作記錄5。防止打時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書面方式6。同時(shí)不要接聽手機(jī)或其他。接聽的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記報(bào)出：“您好，*行*所，如延遲接首先要致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。這里是*行*所。請(qǐng)問您有什么事？明白對(duì)方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接“對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去。接到撥錯(cuò)的要禮貌告之“對(duì)不起，您所要的是*，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去或“請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢。終了語：如是咨詢，回答終了后，要訊問您對(duì)我的回答稱心嗎？其他情況，應(yīng)以“贊賞您致電*行！做為結(jié)尾。掛機(jī)要后

10、于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)接聽的禮儀本卷須知1。一直堅(jiān)持淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌2。不要急于在中承諾事情或是做決議3。對(duì)客戶提出的建議或意見，要在講的同時(shí) 在紙上作記錄4。防止打時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書面方式5。同時(shí)不要接聽手機(jī)或其他。6?？谥胁灰詵|西或含著東西處置贊揚(yáng)的禮儀流程接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 自動(dòng)、熱情 遞名片“我是*行*所的* 或引見相關(guān)處置人員手勢 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前處置過程：致歉 “首先，我要向您對(duì)*行任務(wù)的不稱心，表示歉意。 耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中送別：在客戶表示分開之時(shí)，先起身指引分開 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。 待客戶分開后，再分開 處置贊揚(yáng)的禮儀本卷須知 態(tài)度誠實(shí)一直堅(jiān)持淺笑、切勿表示出不耐煩語氣適中反