項目建設實施及服務保障方案

1、項目建設實施及服務保障方案 目錄 TOC o 1-5 h z 第一部分系統(tǒng)建設方案 3項目概述 3 HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 項目背景3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 建設單位概況 3 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 建設目標3 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 項目建設依據 4第二部分項目進度計劃及實施方案 6項目進度計劃 6 HYPERLINK l bookmark24 o Curre

2、nt Document 項目實施總體策略 6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 項目實施管理方式 6 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 項目實施決策制度 7 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 項目實施交流制度 7 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 問題與爭議管理辦法 8 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 失誤管理制度9 HYPERLINK l bo

3、okmark36 o Current Document 項目實施工作管理制度 9 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 項目實施激勵制度 10 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 項目實施考核辦法 10 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 項目實施操作規(guī)程 11 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 項目實施及服務質量保證措施 13 HYPERLINK l bookmark80 o Current Docum

4、ent 項目實施質量保證措施 13第三部分培訓及售后服務方案 15培訓服務方案 15 HYPERLINK l bookmark85 o Current Document 項目培訓流程 15 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 項目培訓方式 15 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 客戶現場集中培訓 16 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 為客戶提供多媒體培訓材料 16 HYPERLINK l bookmark93 o Current Document

5、 根據客戶需求安排其他相關培訓 16 HYPERLINK l bookmark95 o Current Document 培訓時間及地點安排 16培訓質量保證措施 16培訓質量考核 16 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 用戶滿意度調查 16 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 售后服務方案 17 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 免費售后服務期限 17 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 售

6、后服務響應承諾 17第四部分項目驗收方案 19項目驗收組織 19 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document 項目驗收依據 19 HYPERLINK l bookmark113 o Current Document 項目驗收標準 19 HYPERLINK l bookmark115 o Current Document 項目交付成果 19 HYPERLINK l bookmark117 o Current Document 可執(zhí)行代碼及源代碼 19 HYPERLINK l bookmark119 o Current Document 頁面視覺設計內容的

7、原始素材 20 HYPERLINK l bookmark121 o Current Document 文檔20第一部分系統(tǒng)建設方案1項目概述項目背景隨著城市規(guī)模的迅速擴大，非生活用水戶也迅速增加，對節(jié)水管理工作不斷 地在增加難度和工作量。為提高城市節(jié)水管理水平和效率，加強對用水戶的監(jiān)控， 有必要建設起適應發(fā)展的 中心城區(qū)非生活用水戶遠程監(jiān)控系統(tǒng) （一期）。每個城 市的非生活用水戶是自來水和地下水的主要客戶，一般都占城市用水量的70%以 上，因此計量管理尤為重要。應用這個系統(tǒng)平臺建設能完善城市非生活用水戶自 來水和地下水計量的科學監(jiān)控，能建立起各非生活用水戶的水量數據庫， 能對非 生活用水戶合理

8、用水，科學用水?？傊行某菂^(qū)非生活用水戶遠程監(jiān)控系統(tǒng) （一 期）和城市節(jié)水服務網絡平臺不僅將成為未來節(jié)水管理的平臺，也將成為智能城市中重要的組成部分。建設單位概況節(jié)約用水辦公室于1981年11月由人民政府批準成立，1994年，機構編制 委員會以成機編（1994）字67號文明確了市節(jié)水辦為行政事業(yè)單位。節(jié)約用水 辦公室（以下簡稱市節(jié)水辦）其主要職責是：綜合管理全市及區(qū)（市）縣城市計 劃用水、節(jié)約用水和城鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)地下水資源的開發(fā)、利用和保護工作。市節(jié)水辦具體工作包括：城市規(guī)劃區(qū)內除居民外所有用水戶的計劃用水編制、 下達、執(zhí)行及考核管理，超計劃用水加價收費的收繳；征收城市地下水污水處理 費；宣傳貫徹

9、國家和省市有關計劃用水、節(jié)約用水的法規(guī)、政策；組織開發(fā)推廣 節(jié)水新技術、新工藝、新設備、新器具，審批節(jié)水技措項目；監(jiān)督各企業(yè)、單位 進行水量平衡測試和合理用水評價工作； 城市新改擴建工程項目的用水審批和節(jié) 水設施驗收；創(chuàng)建節(jié)水型企業(yè)（單位）工作；城市節(jié)水統(tǒng)計工作等。建設目標按照“功能優(yōu)化、操作簡便、權限明確、運行安全”的工作思路，以政務網 為依托，充分利用電子政務建設的已有資源， 結合實際的業(yè)務需求，著力構建具有“遠程監(jiān)控，用水管理，多元展示，智能輔助”等主要功能的中心中心城區(qū)非生活用水戶遠程監(jiān)控系統(tǒng)（一期），利用信息化手段提升節(jié)水管理工作水平。 具體包括如下五大部分。城市節(jié)水服務管理平臺實現

10、城市節(jié)水服務管理功能，利用平臺實現計劃用水管理、地下水管理、節(jié) 水技術管理、GIS地圖展示和節(jié)水辦內部協同辦公。應用支撐層實現結構化數據資源、非結構化文檔和互聯網資源、各種應用系統(tǒng)跨數據庫、 跨系統(tǒng)平臺的無縫接入和集成。數據層存儲和管理數據的主要形式和有效手段，通過建立相對穩(wěn)定的、符合統(tǒng)一數 據標準的數據層，為信息共享和系統(tǒng)整合打好基礎。基礎設施平臺為整個信息平臺提供軟硬件平臺，提供網絡、服務器、存儲環(huán)境及通訊鏈路 的支持，同時通過系統(tǒng)軟件和平臺支撐軟件對應用系統(tǒng)提供數據和運行環(huán)境上的 保障。2項目建設依據中心城區(qū)非生活用水戶遠程監(jiān)控系統(tǒng)（一期）建設依據的相關標準規(guī)范包括： 國家電子政務標準化

11、體系電子政務工程技術指南（國信辦2003 2 ）關于我國電子政務建設的指導意見（即 17號文件）信息資源規(guī)劃一信息化建設基礎工程關于加強信息資源開發(fā)利用工作的若干意見（中辦發(fā) 2004 34號）國家信息化領導小組關于加強信息安全保障工作的意見（中辦發(fā)200327 號）電子政務信息安全等級保護實施指南（國信辦200525號）信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求（GB/T 222392008）關于信息安全等級保護工作的實施意見（公通字200466號）信息安全等級保護管理辦法(公通字200743號)電子政務業(yè)務流程設計方法通用規(guī)范(GB/T 19487-2004)計算機軟件需求說明編制指南(GB/T 938

12、5-2008)計算機軟件文檔編制規(guī)范(GB/T 8567-200。中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例(國務院令第147號)信息技術安全技術信息技術安全性評估準則(GB/T 18336-2001)GB/T 9385-2008計算機軟件需求規(guī)格說明規(guī)范計算機軟件需求說明編制指南(GB9385-1988功能建模方法 IDEF0 (IEEE 1320.1-1998信息建模方法(IEEE 1320.2-1998中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例計算機信息系統(tǒng)保密管理暫行規(guī)定(國保發(fā)19981號)計算機軟件產品開發(fā)文件編制指南(GB/T 8567-1988)計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則(

13、GB/T 17859-1999涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)安全保密方案設計指南(BMZ2-2001)信息技術開放系統(tǒng)互聯高層安全模型(GB/T 17965-200。信息技術開放系統(tǒng)互聯基本參考模型(GB/T 9387)信息技術開放系統(tǒng)互聯應用層結構(GB/T 17176-199刁信息技術開放系統(tǒng)互聯開放系統(tǒng)安全框架(GB/T 18794信息技術開放系統(tǒng)互聯通用高層安全(GB/T 18237)數據元和交換格式信息交換日期和時間表示法ISO 8601-1988電子政務數據元計算機軟件需求說明編制指南(GB/T 9385-1988)計算機軟件產品開發(fā)文件編制指南GB/T 8567-1988。第二部分

14、項目進度計劃及實施方案1項目進度計劃項目實施總體策略在建設項目的實施過程中嚴格遵循項目質量管理和項目過程規(guī)范，制定嚴 謹的項目實施計劃，配備高水平的項目領導團隊和開發(fā)隊伍，確保本項目的實 施進度和質量，最終達到用戶滿意。根據工程經驗和對本項目的仔細分析，面對項目時間緊任務重的嚴峻形 勢，采取下列策略對系統(tǒng)的實施提供保障，確保在簽訂合同后150天內完工的工期要求：通過科學的團隊組織和先進的項目管理方法，達到資源優(yōu)化，工作高效；嚴格遵守軟件工程及系統(tǒng)集成規(guī)范、ISO9001質量管理體系標準，包括開發(fā) 規(guī)范、質量控制規(guī)范、風險控制規(guī)范、項目測試和驗收等規(guī)范，保證工程 質量；軟件系統(tǒng)基于原型開發(fā)，采用

15、同級測試、版本控制、需求迭代、需求變更控制、每日編譯等措施，縮短開發(fā)周期，提高開發(fā)效率，確保系統(tǒng)按開發(fā)計劃按時完成；組建有經驗的測試團隊，進行全面系統(tǒng)的測試，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和健壯性；在項目實施的各個階段檢查點進行項目的評審；對甲方相關人員進行項目協作配合的培訓，提高交流的效率，避免不必要的 損失，確保系統(tǒng)按時優(yōu)質完成；項目實施管理方式在工程實施過程中，需對項目進行規(guī)范化管理，要有項目管理組織、項目管 理計劃、項目進度計劃、項目驗收計劃等方案，確保工程實施質量。(1)成立相應的工程指揮小組，并指定一名專職的項目經理，負責工程協 調和調度工作。(2)成立包括一名專職項目經理在內的技術支持小組，負

16、責對參與項目實 施的各方技術人員進行產品、技術培訓，提供項目整體實施和試點工作的技術方 案，對工程實施過程中出現的疑難問題提供技術支持。(3)配合項目監(jiān)理方以及第三方測評的工作，從而保障項目的成功實施。利用健全的項目實施管理制度來確保項目實施管理的順利進行，項目實施管理的具體制度內容要求如下：項目實施決策制度在項目實施中，對于決策內容應符合以下原則：項目經理首先決策原則對于該系統(tǒng)實施過程的日常工作，一般由項目經理加以決策；對于比較重要 的決策提交項目總負責人決策；對于重大決策應提交給項目領導委員會， 如果沒 有任何一方提出異議，則該決定生效，如有異議應以書面方式表達。最高權力機構原則項目領導委

17、員會是系統(tǒng)實施過程中的最高決策機構， 對重大問題具有決策權。 決策書面原則一切決策應有書面文件，并且在項目領導委員會和項目經理處同時備案。項目實施交流制度在項目實施過程中，對于項目組內部、外部的溝通應符合以下原則：項目實施例會制度對于項目實施組，實行周例會制度，由項目經理組織各小組成員參加。 總結 上周工作，發(fā)現存在的問題并給予解決，形成項目周報。項目周報的內容包括： 上周工作進展報告、本周任務安排報告、項目實施中的問題和風險以及需要業(yè)主 協調的事項等。問題、風險及早提出原則組各組承擔責任的工作，必須及時發(fā)現不能按時完成的因素和存在的風險， 并及時向實施項目負責人或有關責任人書面報告， 否則不

18、能按時完成任務的責任 和風險產生的后果在于任務的承擔人。及時澄清原則對所承接的工作，如沒有拒絕，則代表接受人已經完全了解工作環(huán)境、 工作 結果要求等多個要素。如果在呈交結果時，與任務要求有出入，則不能以任何理 由解釋責任，失敗責任在接受人。因此，接受人應及時與任務分派人澄清任務的 全部因素。提醒道義原則所有實施組成員，如發(fā)現項目進展隱患，應及時向實施項目負責人或其他人 員提醒。不提醒是沒有道義的。提醒可以以書面或口頭方式。 提醒時也要注意不 要追究相關人員的后續(xù)工作（因為工作安排有各自的計劃與方式） 。問題的提交項目實施過程中，涉及到問題的應由問題發(fā)現人填寫問題單并盡快提交到直 屬領導處，再由

19、其根據問題內容及時分發(fā)或報送，即轉入審批與確認。審批與確認審批或確認人在收到問題后的三個工作日內向提出人給出書面回復，對于重大問題要組織相關人員召開會議進行解決。報告體系報告格式遵循公司的工作指南及項目管理規(guī)范。問題與爭議管理辦法問題及早報告原則對于一個問題，問題發(fā)起人必須在問題發(fā)生的三日之內， 向直屬負責人提交 報告。問題沒有及早報告，導致的項目影響，由延誤報告人承擔。報告方式報告方式應盡量采用書面形式或郵件方式， 如報告人認為口頭報告即可，可 以采用口頭報告，但是如果口頭報告沒有使問題得以解決， 則視同報告人沒有作 報告。爭議管理在實施過程中，任何不能達成一致的觀點均為爭議， 爭議應立即向

20、項目的實 施項目負責人或下轄直屬負責人呈報， 重大爭議并報項目領導委員會。重大爭議 應由可以協調爭議各方的機構加以裁決， 并對裁決承擔責任。爭議裁決人由項目 領導委員會選擇。如項目領導委員會仍不能達到一致意見，則遵循“誰決策，誰承擔”原則，決策失誤給對方和項目帶來的損失應由決策方承擔。失誤管理制度失誤可能是多方面的，失誤的及早發(fā)現是項目成功的基本保障。 對失誤的嚴 肅性是實施管理的基本要素。因此，每個實施參與成員均要給予極大重視。對以下各個事件，必須做出失誤分析。? 計劃有重大改動；? 經費有較大變化；? 質量不符；? 進度不符；? 成果不符；? 其它重大事件。實施項目負責人或下屬實施組負責人

21、應每月給出失誤分析報告，并有每一失誤的詳細分析報告，此報告應提交相關人員。如果失誤分析報告看不出系統(tǒng)實施有重大影響， 而實際確有重大問題的，則 追究直屬負責人的職責，造成重大損失的還要追究實施項目負責人的責任。2項目實施工作管理制度項目實施的管理對象主要有：? 目標? 任務? 資源? 質量? 成果? 進度這些要素通過項目組的工作加以實現，因此對項目組成員的工作管理可以及 早發(fā)現問題，它是落實責任與激勵的主要依據，因此工作管理制度必須全面執(zhí)行。 工作管理制度的具體對象為各項目機構和成員承擔的工作。每個實施目標可分解成各階段目標， 每一階段目標由一個或多個任務（可帶 子任務）去完成。工作管理是對工

22、作目標及相關任務、已分派任務、待分配任務、疑難事項等進行管理。疑難事項應立即提交實施項目負責人或下轄直屬負責人， 實施項目負責人應持有疑難事情管理清單， 清單的重大變化必須立即提交給項目 領導委員會。項目實施激勵制度對項目組制定響應的激勵措施。主要包括：項目奉獻獎：獎勵能夠承擔超出本職工作的項目組成員；項目團隊獎：獎勵能夠積極幫助和團結團隊其他成員進行有效工作的項 目組成員和主動開發(fā)公用模塊或工具的項目組成員；項目最佳實踐獎：獎勵能夠對項目提出各種最佳實踐（包括技術和管理） 并被采納的項目組成員；項目實施考核辦法項目實施考核辦法依據所要進行的技術和管理兩方面的評審和檢查工作， 并 編制或引用有

23、關的評審和檢查堆積以及通過與否的技術準則， 在項目實施過程中, 主要的考核內容的各項評審和檢查如下：軟件需求評審考核在軟件需求分析階段結束后必須進行軟件需求評審，以確保在軟件需求規(guī)格 說明書中所規(guī)定的各項需求的合適性。概要設計評審考核在軟件概要設計結束后必須進行概要設計評審，以評價軟件設計說明書中所 描述的軟件概要設計的總體結構、 外部接口、主要部件功能分配、全局數據結構 以及各主要部件之間的接口等方面的合適性。詳細設計評審考核在軟件詳細設計階段結束后必須進行詳細設計評審，以確定軟件設計說明書 中所描述的詳細設計在功能、算法和過程描述等方面的合適性。軟件驗證與確認評審考核在制訂軟件驗證與確認計

24、劃之后要對它進行評審，以評價軟件驗證與確認計劃中所規(guī)定的驗證與確認方法的合適性與完整性。功能檢查考核在軟件釋放前，要對軟件進行功能檢查，以確認已經滿足在軟件需求規(guī)格說 明書中規(guī)定的所有需求。物理檢查考核在驗收軟件前，要對軟件進行物理檢查，以驗證程序和文檔已經一致并已做 好了交付的準備。綜合檢查考核在軟件驗收時，要允許用戶或用戶所委托的專家對所要驗收的軟件進行設計 抽樣的綜合檢查，以驗證代碼和設計文檔的一致性、接口規(guī)格說明之間的一致性、 設計實現和功能需求的一致性、功能需求和測試描述的一致性。項目管理評審考核要對計劃的執(zhí)行情況定期（或按階段）進行管理評審；這些評審必須由獨立 于被評審單位的機構或

25、授權的第三方公司來主持進行。項目實施操作規(guī)程按照項目的實施生命周期，項目實施操作規(guī)程的主要內容如下：需求分析階段本項目把需求分析活動劃分為以下 5個獨立的階段：需求獲取：通過與客戶單位相關人員的溝通交流， 對現有系統(tǒng)的調查及對業(yè)務進行分析，從而開發(fā)、捕獲和修訂需求；需求建模：為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個概念模型， 作為對需求的抽象描述，并盡可能多的捕獲現實世界的語義；形成需求規(guī)格說明書：生成需求模型構件的精確的形式化的描述，作為業(yè)主和我方項目組之間的一個協約；需求驗證：以需求規(guī)格說明為輸入，通過符號執(zhí)行、模擬或快速原型等途徑，分析需求規(guī)格的正確性和可行性；需求管理：需求變更的管理，使用需求變

26、更流程，記錄形成相應文檔。界面設計階段系統(tǒng)分析小組根據項目的需求分析， 對將要建立的系統(tǒng)進行分析設計，運用 用戶界面設計和導航設計的基本原理創(chuàng)作原型。 把系統(tǒng)流程與內容結合起來，草 擬出用戶界面、屏幕布局和導航控件，通過用戶對系統(tǒng)原型的反饋意見，優(yōu)化設 計方案。系統(tǒng)設計階段根據界面設計，運用面向對象設計技術 （OOD）進行系統(tǒng)設計。主要包括UI 設計、對象設計和數據庫表設計。系統(tǒng)編碼階段根據系統(tǒng)設計的結果，運用面向對象的方法進行程序編碼，以實現系統(tǒng)設計 的內容。代碼編寫：軟件開發(fā)人員根據批準的對象設計說明書進行程序編碼。自測：程序編碼完成，軟件開發(fā)人員自己需要對代碼進行嚴格的測試。代碼走查：項

27、目組依據編碼規(guī)范對程序員的源代碼進行檢查。系統(tǒng)測試階段在系統(tǒng)編碼完成后，測試小組依據測試計劃對整個軟件系統(tǒng)進行全面的測試， 以驗證軟件系統(tǒng)是否滿足需求及設計。系統(tǒng)測試包括對功能、性能、健壯性、安 全性、用戶界面等方面的測試。系統(tǒng)測試主要由測試組負責完成，最后生成系統(tǒng) 測試報告。系統(tǒng)集成聯調階段項目經理制定系統(tǒng)集成聯調計劃，對已安裝的系統(tǒng)軟件、應用軟件及相關軟 硬件系統(tǒng)集成部分進行現場綜合測試并出具相關測試報告進行。安裝人員調整硬件設備的各種參數， 使業(yè)務系統(tǒng)能正常運行，并使系統(tǒng)達到 最佳性能。驗收測試階段在系統(tǒng)開發(fā)完成并初驗合格后，進入系統(tǒng)的整體試運行期。系統(tǒng)經過三個月 正常運行期，所有功能、

28、性能指標達到雙方確認的技術規(guī)范要求時， 由雙方共同 進行系統(tǒng)的最終驗收。提出終驗申請，填寫項目終驗申請表，項目經理根據相關規(guī)范或與采購人商 定的內容、步驟制定項目驗收方案，并至少提前10日提交給采購人，雙方對驗收方案進行確認。終驗包括對所有交付品的檢查、 功能驗收及性能驗收。終驗合 格后，經雙方確認，形成終驗報告，由雙方項目負責人簽字生效。系統(tǒng)在集成聯調通過后，實施單位負責提供驗收規(guī)范文檔，包括項目測試文 檔、系統(tǒng)部署安裝文檔、系統(tǒng)安裝文件和項目服務等驗收說明。業(yè)主和監(jiān)理方（如 有）可根據合同及相關的技術規(guī)范對其進行合理的修改和補充。 由實施單位、監(jiān) 理方（如有）和業(yè)主方確認后形成的驗收文件作

29、為驗收依據，驗收測試合格后簽 署初步驗收報告。用戶培訓及試運行階段驗收測試通過后，進入試運行階段，實施單位客戶單位人員進行系統(tǒng)運行與 維護管理培訓和用戶使用培訓。在此階段，實施單位要不斷完善系統(tǒng)功能，滿足 不同級別用戶的需求，對系統(tǒng)做必要的修改工作。經過1個月試運行期后，實施 單位保證系統(tǒng)所有性能指標必須達到技術要求，然后進入項目最終驗收階段。最終驗收階段系統(tǒng)試運行結束后，由業(yè)主、監(jiān)理方（如有）和我項目組三方共同組成項目 驗收小組，對項目進行全面的驗收。實施單位負責提供本階段產生的詳細的系統(tǒng) 測試報告、配置文檔和技術報告等相關資料。3項目實施及服務質量保證措施項目實施質量保證措施實施單位需嚴格

30、遵守在項目實施的質量保障標準和規(guī)范，從管理職責、質量體系、合同評審、設計控制、文件和資料控制、采購、產品的控制、項目實施控 制、不合格品的控制、糾正和預防措施、質量記錄的控制、內部質量審核、和分 析改進的實施、培訓I、服務、統(tǒng)計系統(tǒng)等方面對軟件質量進行了要求和系統(tǒng)管理。1、遵循質量管理的基本原則以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持 續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。2、軟件質量因素? 正確性：系統(tǒng)滿足規(guī)格說明和用戶目標的程度，在預定環(huán)境下能正確 地完成預期功能的程度；? 健壯性：在硬件發(fā)生故障、輸入的數據無效或操作錯誤等意外環(huán)境 下，系統(tǒng)能做出適當響應

31、；? 效率：為了完成預定的功能，系統(tǒng)需要的計算資源的多少；? 完整性（安全性）：對未經授權的人使用軟件或數據的企圖，系統(tǒng)能夠 控制（禁止）；? 可用性：系統(tǒng)在完成預定應該完成的功能時能達到令人滿意的程度；? 風險：按預定的成本和進度把系統(tǒng)開發(fā)出來，并且為用戶所滿意的概 率；? 可理解性：理解和使用該系統(tǒng)的容易程度；? 可維修性：診斷和改正在運行現場發(fā)現的錯誤所需要的工作量的大 ?。? 靈活性（適應性）：修改或改進正在運行的系統(tǒng)需要的工作量的多少；? 測試性：軟件容易測試的程度；? 可移植性：把程序從一種硬件配置和（或）軟件系統(tǒng)環(huán)境轉移到另一 種配置和環(huán)境時，需要的工作量多少。有一種定量度量的方

32、法是：用 原來程序設計和調試的成本除移植時需用的費用；? 可再用性：程序可以被再次使用的程度（或范圍）；互運行性：把該系統(tǒng)和另一個系統(tǒng)結合起來需要的工作量的多少第三部分培訓及售后服務方案4培訓服務方案按照不同用戶類型，對培訓對象進行個性化定制的培訓。 本項目中將針對系 統(tǒng)后臺管理員和最終用戶進行培訓。項目培訓流程通過培訓使本項目操作使用人員全面、正確、熟練的掌握該系統(tǒng)各組成部分 的使用。能夠利用該平臺的資源，更加流暢的進行系統(tǒng)使用，更加、準確的處置 業(yè)務相關流程。具體的培訓流程如下圖：ttId境用dMMik注：項目接近尾聲時，培訓工程師需要根據項目實際實施情況編制更加全面 詳細的培訓計劃交客戶

33、方審核。項目培訓方式結合項目的實際特征，針對本項目制定以下培訓方式：客戶現場集中培訓針對項目特點，為相關操作及維護人員進行系統(tǒng)、 全面的集中培訓服務，即 在用戶主會場邊演示邊授課，并給予客戶答疑時間。為客戶提供多媒體培訓材料為本項目提供專業(yè)、完善的多媒體自學培訓材料。自學課程由用戶自行存檔 并安排培訓時間。根據客戶需求安排其他相關培訓根據項目建設的需求和實際情況，以上面的培訓方式作為項目的主要培訓形 式。另外，如客戶需要，根據項目實施和進展的具體情況，經雙方共同協商，可 另行安排相關的培訓需求。培訓時間及地點安排具體培訓時間安排根據項目實施進度以及用戶方的實際需要，雙方進行協 商后確定，為了保

34、證培訓的效果，建議培訓時間安排在系統(tǒng)部署聯調完成，進 行試運行的階段展開。培訓地點安排根據用戶方的實際需要， 雙方進行協商后確定，為了保證培訓 的效果，建議培訓地點安排在多媒體教室舉行。培訓質量保證措施培訓質量考核對學員的問題進行集中或個別答疑， 解決學員培訓中的難點，技術培訓結束 后，由雙方共同組成命題小組進行培訓考核。 并對技術培訓中的異常情況采取補 救措施，以便圓滿完成技術培訓計劃。在考核結束后，將考核結果即時反饋給相關領導，并且就考核結果提出補救 措施，提請領導決策。確定補救措施后，將實施補救措施，確保系統(tǒng)培訓的效果。用戶滿意度調查在培訓期間，培訓人員根據培訓內容，定期發(fā)放用戶滿意度調

35、查表，針對用 戶提出的問題、意見和建議，集中討論分析，組織項目組成員及時修改培訓計劃、培訓內容或是系統(tǒng)應用軟件。最終確保我們的培訓能夠達到成功完滿的效果。針對本項目提供如下售后服務承諾主要內容如下：5售后服務方案免費售后服務期限應用系統(tǒng)的質保期自本項目終驗合格交付使用并簽訂終驗證書之日起開始 計算。提供對本項目應用系統(tǒng)至少免費提供一年7X24小時用戶現場售后服務。工程建設期間及質保期內的所有售后服務均由售后服務人員到用戶現場提 供服務，并至少提供一季度一次維護保養(yǎng)。工程建設期間及質保期均屬于免費服務期， 該期限內的所有售后服務，包括 但不限于軟件維護維修、應用系統(tǒng)升級等所產生的費用均由我方承擔

36、。售后服務響應承諾.應用系統(tǒng)的質保期自本項目終驗合格交付使用并簽訂終驗證書之日起開 始計算。中標人必須對本項目所有設備及應用系統(tǒng)免費提供一年7X 24、時用戶現場售后服務。.工程質保期由投標人在投標文件中明確承諾，自本項目終驗合格交付使 用并簽訂終驗證書之日起開始計算。.工程建設期間及質保期內的所有售后服務均由售后服務人員到用戶現場 提供服務，并至少提供一季度一次維護保養(yǎng)。.工程建設期間及質保期均屬于免費服務期，該期限內的所有售后服務， 包括但不限于軟件維護維修、應用系統(tǒng)升級等所產生的費用均由中標人承擔。.響應時間投標人在投標書中必須明確承諾工程建設期間及質保期內的售 后服務響應時間，并不得低

37、于以下標準：提供7X24、時電話或電子郵件服務，接到用戶報修通知1小時內做出明確 響應和安排，2小時內做出故障診斷報告。如需現場服務的，具有解決故障能力 的工程師應在1小時內到達現場。接到用戶報修通知之時8小時內解決軟件故障；24小時內解決硬件故障或 將替換產品安裝到位。其中接到用戶報修通知之時 4小時內解決故障。6 .服務內容(1)升級服務。提出在正常條件下保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的系統(tǒng)擴充、 版本更新升級及功能更新服務措施。應用系統(tǒng)提供的某些功能在本項目中有特殊 的版本時，投標人在今后推出的所有新版本中必須支持該功能。 投標人提供的新 版本必須是向下兼容的，并無償提供數據遷移服務，數據遷移必須保證數據的完 整性、一致性。(2)優(yōu)化服務。提出在正常條件下改進系統(tǒng)性能的各項建議，包括系統(tǒng)資 源分配與效率改進建議、軟件配置規(guī)劃和性能優(yōu)化建議、系統(tǒng)容量預測建議等。(3)咨詢服務在質保期內提供免費的