客戶訴怨處理技巧ppt課件

1、DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客戶訴怨處理技巧學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動(dòng)課 程 要 求Post-purchase Satisfaction購買后滿意度Disappointed Customer 失望的客戶Satisfied Customer 滿意的客戶Delighted Customer 高興的客戶Customer Expectations 客戶的期望Products Perceived Value/Performance 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/性能=顧客訴怨與異議處理技巧一.有關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果二.顧客抱怨的發(fā)生原因

2、三.處理不同個(gè)性顧客抱怨的基本技巧四.處理顧客抱怨的步驟五.令人歡迎的人際溝通技巧六.聽力測驗(yàn)：一位顧客的電話留言七.個(gè)案演練：顧客抱怨處理八.測驗(yàn)：顧客抱怨與應(yīng)對話術(shù)九.評估你的服務(wù)1. 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)，如果沒有得到公司答復(fù)： 6%會(huì)告訴你, 94% 不會(huì)告訴公司 94% 默默離去 - 其中，91%不再光顧客戶行為 - 統(tǒng)計(jì)數(shù)字3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周 (包括企業(yè)主，經(jīng)理，員工)1%顧客死亡顧客為何不上門？一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8 - 12 人其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌

3、補(bǔ)一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴3個(gè)人60%的不滿意的客戶會(huì)繼續(xù)同你做生意-如果他們的投訴得到解決如果投訴解決迅速,會(huì)有95%的繼續(xù)同你做生意惡名昭彰將顧客妥善處理其抱怨少于 70% 會(huì)再次光臨立即圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人化訴怨為玉帛你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值你“喜新厭舊”？顧客有不滿意的地方比例1.服務(wù)人員態(tài)度太差35%2.收費(fèi)過高28%3.等待太久，耗費(fèi)時(shí)間27%4.強(qiáng)迫客戶21%5.設(shè)備技術(shù)含量低，質(zhì)品不好17%6.售后服務(wù)差7%7.廣告宣傳夸大其詞7%其他15%顧客抱怨的真

4、正原因70%來自于“溝通不良”二.顧客抱怨的發(fā)生原因先別急于解決問題，而應(yīng)先安扶息平顧客的情緒，然后再來解決問題.別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說可能的都是因?yàn)榧?dòng)而口擇言，并不一定真是那么回事。當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。處理不同個(gè)性顧客抱怨的基本應(yīng)對技巧- 面對激動(dòng)的顧客時(shí)以開放性問話技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要我怎么做呢？面對不太吭聲的顧客時(shí)善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的要怎么做，你才覺得滿意？你希望怎么樣呢？面對善于抱怨的顧客時(shí) 把你所看見的情形說出來。 讓他能夠一吐心中悶氣。面對生悶氣的顧客時(shí)要保持不動(dòng)氣臉露出微笑

5、：“你希望我怎么解決這個(gè)問題？”“要能滿足你的期望對我來說也是個(gè)問題，請問我該怎么辦？”面對蠻不講理的顧客時(shí)讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽他講些什么。運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切。 運(yùn)用言語的技巧：如“是的”，“原來是這么回事”。 問一些能夠讓他回話的問題。 復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因。 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話。面對有敵意的顧客時(shí) 向顧客致歉 專注地傾聽 復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之 詢問期望 共同協(xié)議 雙方約定四.處理顧客抱怨的步驟1. 仔細(xì)聆聽 讓顧客完整無疑地表達(dá)，甚至渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)容。2. 講話時(shí)降低身段 - 不但對顧客的抱怨誠懇表示歉意，并且

6、在彼此談話的過程中，適當(dāng)?shù)亟档蜕眢w姿勢，有助于彼此和諧。3. 承認(rèn)問題存在 - 尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少?zèng)]事找事，我們無須辯白，并非一定承認(rèn)你有問題，而是承認(rèn)顧客已經(jīng)產(chǎn)生抱怨的存在。4. 顯示關(guān)心 -以一顆體諒的心去感受對方，顧客的問題經(jīng)常也是我們的問題，所以應(yīng)即時(shí)表現(xiàn)你的理解與關(guān)心。5. 冷卻狀況 - 沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時(shí)狀況先行降溫，逐漸冷卻下來。6. 立即記錄建立事實(shí)- 無論是否與顧客面對面，應(yīng)掌握顧客抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來及對顧客進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動(dòng)作。7. 表示采取行動(dòng) - 清楚地告知顧客你將采取的行動(dòng)，不但讓顧客了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾

7、，然后盡快處理，例如：自行處理或知會(huì)他人處理。8. 協(xié)商解決問題 - 有時(shí)可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。9. 追蹤與回饋 - 主動(dòng)制定追蹤時(shí)間及方式，并對顧客進(jìn)行回報(bào)(饋)以確保顧客抱怨處理成功。例如：如處理時(shí)間過長，應(yīng)以電話定期回報(bào)顧客。處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)基本原則： 盡可能記得對方姓名 保持微笑 給予贊美，不任意批評 三 “F” ： Face: 給足面子 Fate: 珍惜緣份 Favor: 施于小惠五.令人歡迎的人際溝通技巧1. 尊重與認(rèn)可 - 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關(guān)懷對方，并表現(xiàn)對對方的肯定及應(yīng)有尊重。2. 仔細(xì)聆聽，適當(dāng)反應(yīng) - 不輕易干擾

8、或打斷，細(xì)心收集資訊，感受對方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予支持及引導(dǎo)。3. 記錄 -表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或以后忘記的事情發(fā)生。4. 要復(fù)述摘要并確認(rèn)-協(xié)助對方，對彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要指出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有加強(qiáng)的效果。5. 適度表達(dá)自己的意見-在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。6. 指定選擇方案-將談話進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一方案，以讓客戶在固定范圍內(nèi)選擇對自己有利的方案7. 連結(jié)-勿讓不同階段的溝通成為單一的獨(dú)立事件，而須聯(lián)系起來。8. 引導(dǎo)-設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式的談話，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而

9、給予自己想要的談話空間。9. 盡量導(dǎo)出結(jié)果(承諾) -擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結(jié)果的溝通，以主動(dòng)方式為雙方建立明確的結(jié)果。10. 給予對方激勵(lì)-真心體察對方的優(yōu)點(diǎn)或?qū)Ψ搅己谜Z言，行為表現(xiàn)，給予精神上或物質(zhì)上的激勵(lì)常用的溝通技巧角 色 ： 王 老 板 王 老 板 個(gè) 性 豪 爽 ， 干 脆 ， 直 腸 子 ， 有 話 直 說 ， 他 從 事 土 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了 ， 他 的 公 司 共 說約 有 十 五 部 堆 土 機(jī) ， 挖 土 機(jī) ， 他 向 來 都 是 使 用 日 本 H牌 。 幾 個(gè) 月 前 由 于 日 圓 大 幅 升 值 ， 再 加 上 不少同業(yè)朋友的

10、推薦，首次添購了美國C牌的挖土機(jī)。王老板十分愛惜也善于保養(yǎng)機(jī)器，因此盡管有些機(jī)具其實(shí)已經(jīng)用了將近十年，但看起來還是蠻新的，這點(diǎn)是王老板最引以自豪的地方。 這部 C牌設(shè)備，使用迄今快月余了，王老板對機(jī)器的品質(zhì)，性能大致上還算滿意，與原先的H牌比較也絕對不差，尤其是操作靈活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太滿意的地方： 這部機(jī)器似乎比起日本 H 牌耗油多了，這點(diǎn)好像一般人開日本車與美國車比較的感受一樣。七 .案例 演 練 ： 顧 客 抱 怨 處 理 前幾天操作人員不小心弄壞了一個(gè)配件，為此配件與代理商聯(lián)絡(luò)，竟然說：因?yàn)?這配件很少有人用壞，所以已沒有庫存，如果急的話須緊急空運(yùn)，一個(gè)星期內(nèi)就會(huì)

11、到達(dá)，而且空運(yùn)費(fèi)須由客戶自己支付，為了不影響工作進(jìn)度，王老板硬著頭皮答應(yīng)了，而代理商的客戶支援服務(wù)代表李志潔，也答應(yīng)用無償索賠的方式為他更換此一配件。這件事除了讓王老板開始擔(dān)心，以后萬一零件都必須自美國空運(yùn)的麻煩外，由于過去那家日本H牌代理商從未發(fā)生此一問題，他也懷疑買美國貨，對零件支援服務(wù)的方面，遠(yuǎn)不及日本貨,同時(shí)，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圓未升值前，還真得貴出20%-30%。 論其對代理商的感覺，王老板仍然覺得那日本代理商Sales 老陳，還是比較親親，也許是老客戶了，彼此建立了很深的私交，老陳二十年來到他公司像是跑廚房似的，上個(gè)月他生日，老陳突然帶了一個(gè)大蛋糕大家大家又喝又鬧，好不

12、愉快，至于新買的這家代理商，也許還不太熱，總感覺像是生意人似的，除了交機(jī)時(shí)李志潔來過一，二次外，就是偶爾會(huì)打電話來問：用了怎么樣，滿意嗎？王老板想也許日本公司比美國公司還有人情味吧！您若認(rèn)為A. B. C. D的答案都不理想或是不完整，則請E后面寫下您認(rèn)為最佳的處理方式。八.測驗(yàn)：顧客抱怨與異議應(yīng)對1. 顧客：這套機(jī)具看起來與其他廠牌的差不多，為什么價(jià)格卻差那么多？您會(huì)回答：A. 價(jià)格有差，當(dāng)然品質(zhì)也就有差。B. 其他廠牌中看不中用，你買了一定會(huì)后悔。C. 行家一定不會(huì)光從表面上去做比較。D. 其實(shí)也差不多，只是品牌知名度有差異罷了。E. _2. 顧客：你們是怎么搞的，為什么當(dāng)時(shí)答應(yīng)我三天內(nèi)修

13、好，怎么一拖再拖，還要我們老打電話去詢問？您會(huì)回答：A. 抱歉，您的問題挺麻煩的，沒有想像中那般簡單。B. 抱歉，您可以不必打電話來，當(dāng)修好的時(shí)候我們一定會(huì)通知您。C. 抱歉，就是想徹底解決問題，才一直拖延。D. 抱歉，因?yàn)閱栴}很復(fù)雜，找不出癥結(jié)，所以才會(huì)如此。E. _3. 顧客：這套機(jī)器看起來不錯(cuò)，不過價(jià)格比我們預(yù)算高出許多，好像貴了一點(diǎn)。您會(huì)回答：A. 如果您真的喜歡，決定要買的話，價(jià)格再談，好嗎？B. 您可以再挑別的，比較一下。C. 或許你覺得貴，其實(shí)以前剛推出時(shí)，賣得很貴。D. 買機(jī)具千萬不能挑便宜貨。E. _4. 顧客：明明不是在你們的保固期間嗎？為什么這項(xiàng)服務(wù)要另外付費(fèi)呢？您會(huì)回答

14、：A. 抱歉，公司規(guī)定如此，我也無可奈何。B. 抱歉，不是每一項(xiàng)服務(wù)都是免費(fèi)的。C. 抱歉，請您仔細(xì)看完合約再說，好嗎？D. 抱歉，是誰告訴你，這不必收費(fèi)的。E. _5. 顧客：買二手機(jī)具與全新的，哪一個(gè)比較劃算？您會(huì)回答：A. 如果預(yù)算夠的話，當(dāng)然您最好是買全新的比較保險(xiǎn)。B. 這個(gè)問題沒有絕對的答案，有人偏愛二手也有人買新的。C. 不管二手還是全新的，只要買我們的廠牌絕對可靠。D. 一分錢一分錢貨，買二手的當(dāng)然比不上全新的劃算了E. _6. 顧客：你們的零件比起市面上仿冒品來說，也未必好哪里，但價(jià)格卻貴得一塌糊涂。您會(huì)回答：A. 你不覺得使用正廠零件，你可以安心多了嗎？B. 如果你只想便宜

15、，那你不妨試試仿冒品，比較看看。C. 他們絕對沒有我們服務(wù)好。D. 不能這么說，如果你說的是對，那我們豈不都喝西北風(fēng)了。E. _7.顧客：你們的簡介手冊上，承諾”高效率零件管理“，怎么讓我們停機(jī)待料那么久呢？您會(huì)回答：A. 一般的情況是如此，您這次的情況比較特殊。B. 您是要徹底檢修機(jī)具，還是只要快就好了？C. 您可能沒有看清楚，您這次的教修，超過承諾的那些項(xiàng)目。D. 說老實(shí)話，我們公司在寫那一條時(shí)，也沒有考慮清楚能否做得到？才會(huì)讓很多客戶抱怨！我們已經(jīng)反應(yīng)了好多次，公司就是不肯改。E. _8. 顧客：我就是搞不懂，為什么你們每次派來的人都不一樣，同樣的情況，每次我都要重復(fù)被問好幾遍，簡直煩死

16、人了。您會(huì)回答：A. 這你要去問我們主管，是他派我來的。B. 你知道的，現(xiàn)在年青人好高騖遠(yuǎn)，待不住，有人愿意為你服務(wù)，已經(jīng)不錯(cuò)了。C. 非常抱歉，公司有規(guī)定每次面訪前，一定要重新詢問客戶一些問題，請耐心聽完好嗎？D. 不要說你不耐煩，我也不想問這么多，不然，請幫我填這些問題，比較快。E. _9. 顧客：你們公司顧客服務(wù)中心的小姐，老是問我們有關(guān)于服務(wù)態(tài)度，時(shí)間及滿意的程度如何？為什么不問一問我們機(jī)具老是要叫修的原因？您會(huì)回答：A. 機(jī)器跟人一樣，老了難免毛病問題多。B. 你下回可以問她，看她如何回答。C. 這些問題，她們哪懂？！要問我們才知道。D. 修理太多，不如換新的零件比較實(shí)際。E. _1

17、0. 顧客：為什么你們定期做設(shè)備保養(yǎng)我的引擎還是難逃大修的命運(yùn)？您會(huì)回答：A. 我們做完定期保養(yǎng)時(shí)，一定有向你提出預(yù)警，可能你并不太在意，才會(huì)如此。B. 上次定期保養(yǎng)過后，建議你進(jìn)行一些必要的小修理，您可能為了省小錢，結(jié)果才會(huì)如此。C. 您不使用正廠引擎機(jī)油，才會(huì)如此。D. 做定期保養(yǎng)時(shí)，并沒有發(fā)現(xiàn)大問題，可能您的人員操作方式不當(dāng)所致。E. _11. 顧客：當(dāng)購買發(fā)電機(jī)的時(shí)候，你們用電腦軟體算出一套投資成本分析，結(jié)果為什么實(shí)際上成本都遠(yuǎn)超當(dāng)時(shí)預(yù)估呢？您會(huì)回答：A. 抱歉！投資成本分析只是供您參考，這點(diǎn)我們相信我們當(dāng)時(shí)一定有事先說明清楚。B. 抱歉！任何預(yù)先的評估，總難免會(huì)遭遇到難以控制的因素。

18、C. 抱歉！你的使用環(huán)境與情況，根本離我們做投資成本分析的基本假設(shè)差不多了。D. 抱歉！像您這樣的說法，我們很少碰到。E. _12. 顧客：你們號稱全年無休24小時(shí)客戶支援服務(wù)，昨晚上打電話叫修，竟然說：“他是維護(hù)人員，我的情況，他聽不懂也不會(huì)處理，要我明天早上八點(diǎn)種以后再打，真搞不懂！您會(huì)回答：A. 抱歉，的確有些情況維護(hù)人員不會(huì)處理的很好。B. 抱歉，維護(hù)人員只處理一般情況，畢竟有些問題對他們而言太難了。C.抱歉，實(shí)在晚上叫修的案例太少了，所以維護(hù)人員久而久之就疏忽了 該有的處理方式。D. 抱歉，維護(hù)人員經(jīng)常換來換去，難免有不熟的地方。E. _13. 顧客：奇怪，每次你們的客戶支持代表來時(shí)，我請他們?yōu)槲以u估一下機(jī)具使用狀況并給我建議，他們總是說：沒問題 ！有問題找我就是了。然后，不久之后，就真的出了問題。您會(huì)回答：A. 抱歉，他們會(huì)這樣回答，也是因?yàn)樘嗟念櫩?/p>