DB12∕T 342-2019 旅行社等級的劃分與評定

1、 ICS 03.200DB 12A 12天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB12/T 3422019代替 DB12/T 342-2012旅行社等級的劃分與評定Classification and accreditation for travel agency2019-12-18發(fā)布2020-01-18實施 DB12/T 3422019前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB12/T342-2012旅行社質(zhì)量等級劃分與評定，與DB12/T342-2012相比，除編輯性修改外，主要技術(shù)指標(biāo)變化如下：修改了標(biāo)準(zhǔn)的名稱；調(diào)整了各項指標(biāo)項目

2、，更具可操作性；更加注重對旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；強(qiáng)化行業(yè)制度建設(shè)要求，規(guī)范內(nèi)部管理；強(qiáng)化對從業(yè)人員教育培訓(xùn)的要求；強(qiáng)化對服務(wù)能力的要求；增加了對誠信建設(shè)的要求；增加了對文明旅游的要求；規(guī)范了檔案管理部分內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：DB12/T 342-2007DB12/T 342-2012I DB12/T 3422019引言根據(jù)中華人民共和國旅游法和旅行社條例（2009版）實施后在旅行社分類和設(shè)立條件等方面的調(diào)整與變化及天津市的旅行社行業(yè)和旅游市場出現(xiàn)的新形勢，有必要依據(jù)國家及天津市的有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，參照旅行社等級的劃分與評定（GB/T313802015），

3、并結(jié)合天津市旅行社業(yè)的實際情況，對DB12/T 3422012進(jìn)行修訂，以提高天津市的旅行社業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)水平，促進(jìn)旅行社業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，更好地為旅游者提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。II DB12/T 3422019旅行社等級的劃分與評定12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 16766-2017GB/T 31380-2015旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)

4、語旅行社等級的劃分與評定34術(shù)語和定義GB/T 16766-2017和GB/T 31380-2015界定的術(shù)語和定義適用于本文件。等級評定基本條件參評旅行社應(yīng)同時滿足以下條件：a)b)c)d)e)f)經(jīng)營場所坐落在天津市行政區(qū)域內(nèi)；依法注冊并具有獨(dú)立法人資格；正式開展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年；兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故；兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理；兩年內(nèi)未有連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。5等級劃分與標(biāo)志旅行社等級劃分為五級，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。各等級旅行社應(yīng)滿足等級評定的基本條件，并達(dá)到附錄A中規(guī)定的分?jǐn)?shù)要求。6等級劃分條

5、件經(jīng)營條件6.16.1.1經(jīng)營規(guī)模包括旅行社注冊資本、流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、經(jīng)營年限（含變更注冊）等。1 DB12/T 34220196.1.2經(jīng)營業(yè)績包括旅行社接待人次（含入境、出境及國內(nèi)旅游）、營業(yè)收入、年利潤額、實繳稅金和資產(chǎn)負(fù)債率等。6.1.3經(jīng)營場所包括旅行社產(chǎn)權(quán)關(guān)系、場所面積、場地布局等。6.1.4從業(yè)人員包括旅行社在職人數(shù)、人員構(gòu)成等。服務(wù)能力6.26.2.1項目能力包括旅行社常規(guī)項目、定制項目、專項項目、代理代辦項目等。6.2.2產(chǎn)品能力包括旅行社產(chǎn)品線路、產(chǎn)品創(chuàng)新等。6.2.3咨詢能力包括旅行社咨詢服務(wù)時間、咨詢應(yīng)答率等。6.2.4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力包括旅行社網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站內(nèi)容更新、

6、網(wǎng)站功能等。6.2.5接待服務(wù)能力包括旅行社服務(wù)禮儀、人員著裝、服務(wù)語言等。6.3綜合管理6.3.1經(jīng)營管理包括旅行社制度規(guī)范、信息化管理等。6.3.2財務(wù)管理包括旅行社財務(wù)制度、網(wǎng)點財務(wù)監(jiān)管等。6.3.3人員管理包括旅行社人員培訓(xùn)、勞動關(guān)系管理、員工手冊等。6.3.4檔案管理包括旅行社業(yè)務(wù)檔案、合作商檔案、培訓(xùn)檔案、上報材料等。6.3.5形象管理包括旅行社品牌管理、理念管理等。2 DB12/T 34220196.3.6安全管理包括旅行社安全制度、保險投保、重大事項上報、安全教育、專人負(fù)責(zé)等。6.3.7關(guān)系管理包括旅行社合作伙伴關(guān)系、顧客關(guān)系、公共關(guān)系等。6.4營銷管理6.4.1營銷渠道包括旅

7、行社電話渠道、人員渠道、第三方渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、新媒體等。6.4.2營銷活動包括旅行社營銷活動數(shù)量、營銷經(jīng)費(fèi)等。6.4.3營銷價格包括旅行社價格公開、公平競爭、合理定價等。6.5誠信建設(shè)6.5.1投訴管理包括旅行社有效投訴率、投訴渠道、投訴處理等。6.5.2誠信體系包括旅行社誠信檔案、信用風(fēng)險、納稅信用等級、備案管理等。6.5.3社會活動旅行社參加贊助、捐款或社會服務(wù)等社會公益活動。6.6文明旅游6.6.1旅行社文明宣傳通過旅行社平臺，以張貼海報、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式，宣傳介紹旅游文明行為等相關(guān)要求。6.6.2文明旅游行為告知出團(tuán)通知書和行前會有文明旅游的告知，并在旅游中適時提醒游客文明旅游。6.

8、6.3游客文明行為引導(dǎo)對旅游團(tuán)中游客出現(xiàn)的不文明行為要主動加以勸阻，引導(dǎo)游客做文明的旅游者。6.6.4旅行社文明內(nèi)訓(xùn)包括旅行社文明活動開展、導(dǎo)游員文明考核等。附加獎勵6.76.7.1榮譽(yù)獎項3 DB12/T 3422019包括旅行社獲得的企業(yè)獎項和員工獲得的個人獎項等。6.7.2重大活動服務(wù)包括旅行社參加完成的接待任務(wù)和派遣任務(wù)等。4 DB12/T 3422019AA附錄 A（規(guī)范性附錄）天津市旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和評分表A.1評定標(biāo)準(zhǔn)A.1.1A.1.2標(biāo)準(zhǔn)基本部分滿分570分，附加獎勵分部分滿分30分，總計滿分600分。評分表分為經(jīng)營條件、服務(wù)能力、綜合管理、營銷管理、誠信建設(shè)、文明旅

9、游、附加獎勵等 7個一級子項目，28個二級子項目，72個三級子項目，68個四級子項目。A.1.3天津市旅行社等級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和評分表見表A.1。A.2總分要求旅行社最低總分要求如下（含附加獎勵分）：A級旅行社：300分及以上；AA級旅行社：360分及以上；AAA級旅行社：450分及以上；AAAA級旅行社：500分及以上；AAAAA級旅行社：550分及以上。表A.1天津市旅行社等級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和評分表各次分項總分各分項總分各小項總分考核項目總分序號項目和內(nèi)容評分依據(jù)和方法得分1經(jīng)營條件1661.1經(jīng)營規(guī)模38注冊資本500萬元，得8分；200萬元注冊資本500萬元，得6分；50萬元注冊資

10、本200萬元，得4分；注冊資本50萬元，得2分。1.1.1注冊資本8流動資產(chǎn)1000萬元，得10分；500萬元流動資產(chǎn)1000萬元，得8分；200萬元流動資產(chǎn)500萬元，得6分；50萬元流動資產(chǎn)200萬元，得4分；流動資產(chǎn)50萬元，得2分。1.1.2流動資產(chǎn)105 DB12/T 3422019固定資產(chǎn)100萬元，得10分；50萬元固定資產(chǎn)100萬元，得8分；20萬元固定資產(chǎn)50萬元，得6分；10萬元固定資產(chǎn)20萬元的，得4分；固定資產(chǎn)10萬元，得2分。1.1.3固定資產(chǎn)10設(shè)立并營業(yè)10年以上（含10年），得10分；注冊設(shè)立并營業(yè)5年至10年（含5年），得5分；注冊設(shè)立并營業(yè)3年至5年（含3年

11、），得3分；注冊設(shè)立并營業(yè)2年至3年（含2年），得1分。經(jīng)營年限1.1.41.210(含變更注冊)經(jīng)營業(yè)績接待人次52組織和接待人次10萬，得10分；5萬組織和接待人次10萬，得8分；1.2.1（含入境、出境及國 1萬組織和接待人次5萬，得6分；10內(nèi)旅游）5000組織和接待人次1萬，得4分；組接人次5000，不得分。年營業(yè)收入總額2000萬元，得12分；1000萬元年營收總額2000萬元，得10分；500萬元年營收總額1000萬元，得8分；300萬元年營收總額500萬元，得6分；100萬元年營收總額300萬元，得4分；50萬元年營收總額100萬元，得2分；年營收總額50萬元，不得分。1.2.

12、2營業(yè)收入12年利潤額100萬元，得10分；50萬元年利潤額100萬元，得8分；20萬元年利潤額50萬元，得6分；10萬元年利潤額20萬元，得4分；1萬元年利潤額10萬元，得2分；1.2.3年利潤額10年利潤額1萬元，不得分。實繳稅金10萬元，得10分；5萬元實繳稅金10萬元，得5分；3萬元實繳稅金5萬元，得3分；1萬實繳稅金3萬元，得1分；實繳稅金1萬元，不得分。1.2.41.2.5實繳稅金10資產(chǎn)負(fù)債率20%，得10分；20%資產(chǎn)負(fù)債率30%，得8分；30%資產(chǎn)負(fù)債率40%，得6分；40%資產(chǎn)負(fù)債率50%，得4分；資產(chǎn)負(fù)債率106 DB12/T 342201950%資產(chǎn)負(fù)債率60%，得2分

13、；資產(chǎn)負(fù)債率60%，不得分。1.3經(jīng)營場所產(chǎn)權(quán)關(guān)系32自有產(chǎn)權(quán)房（非居民住宅用房），完全產(chǎn)權(quán)，得8分；在原址連續(xù)租賃或租期達(dá)5年以上（含5年），得5分；在原址連續(xù)租賃或租期滿3年不滿5年，得3分；在原址連續(xù)租賃或租期滿1年不滿3年，得1分；在原址連續(xù)租賃或租期不滿1年，不得分。1.3.18營業(yè)場所的使用面積總和不低于500，得10分；營業(yè)場所的使用面積總和不低于300，得8分；營業(yè)場所的使用面積總和不低于200，得6分；營業(yè)場所的使用面積總和不低于100，得4分；營業(yè)場所的使用面積總和不低于50，得2分；營業(yè)場所的使用面積總和低于50，不得分。1.3.21.3.3場所面積場地布局1014具有獨(dú)

14、立的游客咨詢與接待服務(wù)區(qū)域，服務(wù)區(qū)域有規(guī)范、1.3.3.1咨詢接待4明顯、準(zhǔn)確、美觀的中英文標(biāo)志等，滿足條件得4分。提供旅游服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、旅游交通圖、交通工具時刻表、文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品、與旅行社有關(guān)的旅游目的地介紹等，每有一項得1分。1.3.3.2信息資料62為游客提供適量的休息座椅、飲用水、閱讀或視聽材1.3.3.3休息設(shè)施料等，滿足條件得2分。有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)等，滿足條件1.3.3.4電子查詢系統(tǒng)2得2分。1.4從業(yè)人員在職人數(shù)人員構(gòu)成44在職人員總數(shù)100人，得10分；50人在職人員總數(shù)100人，得8分；30人在職人員總數(shù)50人，得

15、6分；10人在職人員總數(shù)30人，得4分；在職人員總數(shù)10人，得2分。1.4.11.4.2103480%及以上的管理人員具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，得 8分；60%至 79%的管理人員具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，得 41.4.2.1管理人員8分；40%至 59%的管理人員具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，得 2分；7 DB12/T 3422019低于 40%的管理人員具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，不得分。每有一名國際領(lǐng)隊或高級導(dǎo)游員，得4分；每有一名中級導(dǎo)游員，得2分；1.4.2.2領(lǐng)隊與導(dǎo)游員20每有一名初級導(dǎo)游員，得1分；合計滿分20分。有專職財會人員，且 1人具有高級專業(yè)職稱或 2人具有中級專業(yè)職稱，得6分；1.

16、4.2.3財會人員有專職財會人員，且1人具有中級專業(yè)職稱，得4分；有專職財會人員，且具有相關(guān)從業(yè)證書，得2分；無專職財會人員，采用代理記賬方式，不得分。62服務(wù)能力項目能力常規(guī)項目1202.12.1.1396能夠提供旅游團(tuán)隊的旅游線路、自由行等預(yù)訂與接待服務(wù)，得3分。2.1.1.1團(tuán)隊常規(guī)項目2.1.1.2散客常規(guī)項目3能夠提供旅游散客的旅游線路、自由行等預(yù)訂與接待服務(wù)，得3分。32.1.2定制項目8能夠提供旅游團(tuán)隊定制旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)，得42.1.2.1團(tuán)隊定制項目2.1.2.2散客定制項目4分。能夠提供散客定制旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)，得4分。4能夠提供會議、展覽、教育、商務(wù)等專項旅游

17、項目，2.1.32.1.4專項項目10155每提供其中一項得2分。代理代辦項目能夠提供飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代理服務(wù)，每提供其中一項得1分。2.1.4.1代理服務(wù)項目2.1.4.2代辦服務(wù)項目提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送站、簽證、郵寄、行李托運(yùn)等委托代辦服務(wù)項目，每提供其中一項得1分。102.2產(chǎn)品能力產(chǎn)品線路產(chǎn)品創(chuàng)新30提供自主開發(fā)的旅游線路在10條以上，得10分；提供自主開發(fā)的旅游線路在8條以上，得8分；提供自主開發(fā)的旅游線路在5條以上，得5分；提供自主開發(fā)的旅游線路在3條以上，得1分；提供自主開發(fā)的旅游線路在3條以下，不得分。2.2.12.2.21

18、020近2年新增不少于5個境內(nèi)外旅游目的地，得5分；近2年新增3至5個境內(nèi)外旅游目的地，得3分；近2年新增1至3個境內(nèi)外旅游目的地，得1分；近2年未新增旅游目的地，不得分。2.2.2.1旅游目的地開發(fā)58 DB12/T 3422019近2年開發(fā)創(chuàng)新旅游線路不少于5條，得5分；近2年開發(fā)創(chuàng)新旅游線路3至4條，得3分；近2年開發(fā)創(chuàng)新旅游線路1至2條，得1分；近2年未開發(fā)創(chuàng)新旅游線路，不得分。2.2.2.2旅游線路創(chuàng)新5近 1年成功組織旅游新專項產(chǎn)品不少于 10項，得 10分；近1年成功組織旅游新專項產(chǎn)品6至9項，得5分；近1年成功組織旅游新專項產(chǎn)品3至5項，得3分；近1年成功組織旅游新專項產(chǎn)品1至

19、3項，得1分；近1年未成功組織旅游新專項產(chǎn)品，不得分。2.2.2.3專項產(chǎn)品創(chuàng)新102.3咨詢能力10提供24小時網(wǎng)絡(luò)或者電話咨詢服務(wù)，得4分；提供16小時時網(wǎng)絡(luò)或者電話咨詢服務(wù)，得3分；提供8小時時網(wǎng)絡(luò)或者電話咨詢服務(wù)，得2分；可以提供網(wǎng)絡(luò)或者電話咨詢服務(wù)但不足 8小時，得 1分；2.3.1咨詢服務(wù)時間4無法提供網(wǎng)絡(luò)或者電話咨詢服務(wù)，不得分。網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率100%，得6分；網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率不低于90%，得4分；網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率不低于80%，得2分；網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率低于80%，不得分。2.3.22.4咨詢應(yīng)答率網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力網(wǎng)站建設(shè)624

20、擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站和一級域名，得6分；擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站二級域名，得4分；擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站，得2分；2.4.16無企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站，不得分。網(wǎng)站內(nèi)容每日更新，得12分；網(wǎng)站內(nèi)容每周更新，得8分；2.4.22.4.3網(wǎng)站內(nèi)容更新網(wǎng)站功能126網(wǎng)站內(nèi)容每月更新，得2分；網(wǎng)站內(nèi)容超過1個月未更新，不得分。網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要項目，可以接受旅游者網(wǎng)上預(yù)訂、咨詢和支付等，每滿足一項得2分。2.5接待服務(wù)能力服務(wù)禮儀172.5.182.5.1.1禮儀規(guī)范2.5.1.2禮貌用語2.5.1.3主動服務(wù)有員工服務(wù)禮儀規(guī)范。2員工服務(wù)時使用禮貌用語。2員工主動與旅游者打招呼，詢問需求，提供幫助等。2員工在顧客能

21、夠看到、聽到的區(qū)域保持工作狀態(tài)，不打鬧，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不接聽私人電話等。2.5.1.4服務(wù)態(tài)度22.5.2人員著裝42.5.2.1接待人員著裝接待人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌等。29 DB12/T 34220192.5.2.2導(dǎo)游員著裝導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗。2在普通話基礎(chǔ)上，能提供 5種及以上外語或少數(shù)民族語言服務(wù)，得5分；在普通話基礎(chǔ)上，能提供 3種及以上外語或少數(shù)民族語言服務(wù)，得3分；2.5.3服務(wù)語言5在普通話基礎(chǔ)上，能提供 1種及以上外語或少數(shù)民族語言服務(wù)，得1分；不滿足以上條件，不得分。3綜合管理經(jīng)營管理制度規(guī)范1783.13.1.13320管理制度健全，其中服務(wù)

22、網(wǎng)點管理制度和人員守則等重要管理制度上墻公示。3.1.1.1管理制度4嚴(yán)格遵守旅行社條例和旅行社條例實施細(xì)則等。3.1.1.2合法經(jīng)營3.1.1.3分工明確3.1.1.4遵守服務(wù)許可444有服務(wù)流程圖和明確的責(zé)任分工。服務(wù)網(wǎng)點提供的咨詢和宣傳服務(wù)在其設(shè)立社的經(jīng)營許可范圍內(nèi)。有員工職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、政策與法規(guī)等培訓(xùn)和考核制度。3.1.1.5培訓(xùn)制度建設(shè)43.1.2信息化管理133.1.2.1辦公信息化3.1.2.2電子行程單3.1.2.3電子合同3.1.2.4客戶數(shù)據(jù)庫3.1.2.5智能化設(shè)備使用財務(wù)軟件和管理軟件等辦公系統(tǒng)。使用規(guī)范的旅游團(tuán)隊電子行程單管理系統(tǒng)。電子合同使用率不達(dá)10

23、0%，此項不得分應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)庫計算機(jī)應(yīng)用軟件等。采用智能化設(shè)備進(jìn)行管理或服務(wù)等。225223.2財務(wù)管理財務(wù)制度財務(wù)監(jiān)管8443.2.13.2.2具有財務(wù)分析制度和定期的財務(wù)審計制度等。全部稅務(wù)發(fā)票、收據(jù)、合同均由設(shè)立社統(tǒng)一編號、管理。3.2.2.1統(tǒng)一管理3.2.2.2團(tuán)款結(jié)算2團(tuán)款結(jié)算由設(shè)立社財務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。23.3人員管理人員培訓(xùn)223.3.18企業(yè)員工積極參加全國或天津文化和旅游行政管理部門舉辦的行業(yè)培訓(xùn)活動。3.3.1.1行業(yè)培訓(xùn)3.3.1.2員工培訓(xùn)26年度員工人均培訓(xùn)時間在52小時以上，得6分；年度員工人均培訓(xùn)時間在26小時以上，得3分；年度員工人均培訓(xùn)時間低于26小時，不得分。

24、10 DB12/T 34220193.3.2勞動關(guān)系管理83.3.2.1簽訂勞動合同3.3.2.2勞動合同歸檔從業(yè)人員均與設(shè)立社簽有正式合同。44與從業(yè)人員簽訂的勞動合同，履行期限屆滿、勞動關(guān)系解除或終止后，保存期不少于2年。有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說明書、部門化運(yùn)作規(guī)范，得6分；3.3.3員工手冊有員工手冊和崗位職責(zé)說明書，得4分；有員工手冊，得2分；6不滿足以上條件，不得分。3.4檔案管理業(yè)務(wù)檔案223.4.112旅游團(tuán)隊檔案完備，且保存時間在兩年以上，組團(tuán)檔案應(yīng)包括：團(tuán)隊名單表、旅游合同、保險名單、行程安排，接團(tuán)確認(rèn)書、付款憑證、財務(wù)結(jié)算單、游客意見調(diào)查表等。3.4.

25、1.1旅游團(tuán)隊檔案4有旅游質(zhì)量投訴檔案，包括完整的投訴處理記錄、投訴反饋等。3.4.1.2旅游投訴檔案44建立包含臨時領(lǐng)隊或臨時導(dǎo)游員在內(nèi)的領(lǐng)隊檔案、導(dǎo)游員檔案成冊（人員登記表、帶團(tuán)日志、培訓(xùn)記錄、獎懲記錄、查看記錄等）。3.4.1.3導(dǎo)游員、領(lǐng)隊檔案有供應(yīng)商檔案管理、評定與篩選機(jī)制，合同履行期限屆滿、合同解除或終止后，保存期不少于2年。保存有培訓(xùn)活動的相關(guān)檔案（包括但不限于文字資料、現(xiàn)場照片等材料）。3.4.23.4.3合作商檔案培訓(xùn)檔案42按照文化和旅游行政管理部門要求及時上報或填報統(tǒng)計調(diào)查、團(tuán)隊備案等各種資料、報表，保證報表數(shù)據(jù)信息真實完整。3.4.4上報材料43.5形象管理品牌管理73

26、.5.1有企業(yè)或產(chǎn)品注冊商標(biāo)等。4有明確的企業(yè)宗旨，形象口號和企業(yè)價值體系的箴言3.5.2理念管理3等，每滿足一項得1分。3.6安全管理安全制度423.6.112有包括經(jīng)營場所以及旅游行程中的交通、住宿、餐飲、娛樂等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全制度。3.6.1.1業(yè)務(wù)安全制度3.6.1.2危機(jī)管理制度66有危機(jī)管理制度（包含認(rèn)定程序、負(fù)責(zé)人、應(yīng)急處理程序等），有含傷亡事故、疾病救治，食物中毒，財產(chǎn)損失，行程受阻等應(yīng)急預(yù)案。3.6.2保險投保153.6.2.1旅行責(zé)任險購買旅行社責(zé)任險，建議并協(xié)助旅游者購買其他相關(guān)511 DB12/T 3422019保險險種。3.6.2.2人身意外險3.6.2.3車輛保險為導(dǎo)

27、游員和領(lǐng)隊人員投保人身意外險。55旅游社營運(yùn)車輛應(yīng)具有道路經(jīng)營許可證、道路運(yùn)輸從業(yè)證、道路運(yùn)輸證，并按照相關(guān)要求為車輛購買保險等。有重大事項上報制度并有效執(zhí)行，能夠按照中華人民共和國安全生產(chǎn)法生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例中的規(guī)定及時上報，且三年內(nèi)沒有發(fā)生未按規(guī)定上報的行為。3.6.33.6.4重大事項上報55出團(tuán)前開展安全教育，發(fā)放游客須知，嚴(yán)格實施出團(tuán)前的安全教育制度，對有可能危及游客人身、財物安全的，做出真實說明和明確警示，并采取預(yù)防措施，同時獲得游客簽字確認(rèn)，或在旅游合同中有明確的安全注意事項。安全教育3.6.53.7專人負(fù)責(zé)設(shè)有專人負(fù)責(zé)安全管理等。5關(guān)系管理443.7.1合作伙伴關(guān)系

28、8與供應(yīng)商簽訂采購合同或委托合同，選擇有信譽(yù)的供應(yīng)商，能夠確保線路品質(zhì)并能夠按約定的期限和付款條件履約。3.7.1.1供應(yīng)商合同3.7.1.2按合同履約4旅行社能夠按約定期限和付款條件履約，兩年內(nèi)無糾紛投訴。43.7.2顧客關(guān)系28嚴(yán)格執(zhí)行合同規(guī)定的路線、購物次數(shù)、景點、用車、用餐、住宿標(biāo)準(zhǔn)等。3.7.2.1履約行為3.7.2.2回訪記錄3.7.2.3客戶管理4由專職部門或人員負(fù)責(zé)旅游者回訪且有詳實記錄。2有會員俱樂部或會員積分制度，或有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）并有效運(yùn)轉(zhuǎn)。2達(dá)到附錄B中對AAAAA級旅行社的要求，得20分；達(dá)到附錄B中對AAAA級旅行社的要求，得15分；達(dá)到附錄B中對AAA

29、級旅行社的要求，得12分；達(dá)到附錄B中對AA級旅行社的要求，得5分；達(dá)到附錄B中對A級旅行社的要求，得2分；未達(dá)到附錄B中對A級旅行社的要求，不得分。加入天津市級及以上行業(yè)協(xié)會，并在其中擔(dān)任會長、副會長職務(wù)，得8分；3.7.2.4顧客滿意度20加入天津市級及以上行業(yè)協(xié)會，并在其中擔(dān)任職務(wù)，得6分；3.7.3公共關(guān)系8加入天津市級及以上行業(yè)協(xié)會，未在其中擔(dān)任職務(wù)，得4分；未加入天津市級及以上行業(yè)協(xié)會，不得分。12 DB12/T 34220194營銷管理營銷渠道電話渠道504.14.1.1204有電話客服中心，能夠進(jìn)行普通咨詢、電話預(yù)定、相關(guān)投訴等。4.1.1.1電話客服中心4.1.1.2主被叫分

30、攤業(yè)務(wù)2有一定數(shù)量的主被叫分?jǐn)倶I(yè)務(wù)或被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)電話（400或800電話）。2有專門業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客、專項旅游線路（包括自由行）的銷售等。4.1.24.1.3人員渠道4第三方渠道64.1.3.1第三方網(wǎng)絡(luò)分銷4.1.3.2第三方宣傳能夠利用第三方計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂。與第三方機(jī)構(gòu)合作宣傳產(chǎn)品。224.1.3.3下游分銷渠道有固定下游分銷渠道。24.1.4網(wǎng)絡(luò)渠道44.1.4.1企業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)站4.1.4.2內(nèi)聯(lián)網(wǎng)有企業(yè)自建產(chǎn)品信息與銷售網(wǎng)站。有企業(yè)用來傳遞經(jīng)營信息的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。使用微博、微信等新媒體進(jìn)行營銷。224.1.54.2新媒體2營銷活動10近兩年年均市場宣傳促銷活動不少于5次，

31、得5分；近兩年年均市場宣傳促銷活動不少于3次，得3分；近兩年年均市場宣傳促銷活動不少于1次，得1分；近兩年無市場宣傳促銷活動，不得分。4.2.14.2.2營銷活動數(shù)量55有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于10萬元，得5分；有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于5萬元，得3分；有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于3萬元，得1分；專門的營銷經(jīng)費(fèi)少于 3萬元或無專門的營銷經(jīng)費(fèi)，不得分。營銷經(jīng)費(fèi)4.3營銷價格價格公開204.3.18各銷售網(wǎng)點營銷價格一致，若發(fā)現(xiàn)價格不一致，則此項不得分。4.3.1.1價格一致4.3.1.2明碼標(biāo)價44產(chǎn)品及服務(wù)項目明碼標(biāo)價，若發(fā)現(xiàn)未明碼標(biāo)價的情況，則此項不得分。無不正當(dāng)競爭行為，若發(fā)現(xiàn)

32、惡意削價競爭行為，則此項不得分。4.3.24.3.3公平競爭合理定價484無低于成本價招徠、組織、接待旅游者的行為，若發(fā)現(xiàn)一起則此項不得分。4.3.3.1無低于成本定價4.3.3.2無強(qiáng)迫供應(yīng)商接待無強(qiáng)迫供應(yīng)商低于成本價接待的行為，若發(fā)現(xiàn)一起則此項不得分。413 DB12/T 34220195誠信建設(shè)投訴管理365.115游客有效投訴率為0，得6分；游客有效投訴率低于當(dāng)年組織和接待旅游者人次的 1，得3分；5.1.1有效投訴率6游客有效投訴率低于當(dāng)年組織和接待旅游者人次的 3，得1分；不滿足以上條件，不得分。5.1.2投訴渠道4225.1.2.1投訴渠道公布旅行社咨詢和投訴渠道等。5.1.2.

33、2投訴受理途徑可通過信件、電話、電子郵件等形式受理投訴。有完善的投訴處理制度和處理流程，設(shè)有專門的質(zhì)監(jiān)人員，及時妥善受理投訴，并及時、準(zhǔn)確歸檔等。5.1.35.2投訴處理誠信體系517設(shè)立誠信檔案（如上團(tuán)投訴記錄等，區(qū)分主要責(zé)任方和責(zé)任人）并納入人事管理體系，誠信檔案保存三年及以上。5.2.15.2.25.2.35.2.4誠信檔案444企業(yè)在天津市市場主體信用信息公示系統(tǒng)中信用風(fēng)險分類為良好，得4分；信用風(fēng)險不滿足以上情況不得分。企業(yè)在天津市稅務(wù)局評定的納稅信用級別為 B級或以上，得4分；納稅信用等級備案管理不滿足以上情況不得分。旅行社重大事項變更，按規(guī)定及時報批或備案，單位名稱、營業(yè)場所、企

34、業(yè)形式、投資人等變更須報批，法人、總經(jīng)理及服務(wù)網(wǎng)點等變更須備案。每年參加贊助、捐款或社區(qū)服務(wù)等社會公益活動 2次以上，滿足條件得4分。55.36社會活動4文明旅游20通過旅行社平臺，以張貼海報、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式，宣傳旅游文明行為的相關(guān)要求。6.1旅行社文明宣傳44出團(tuán)通知書和行前會有文明旅游的告知，在旅游中適時提醒游客文明旅游。6.26.3文明旅游行為告知游客文明行為引導(dǎo)對旅游團(tuán)中游客出現(xiàn)的不文明行為要主動加以勸阻，若旅游團(tuán)中游客在旅游合同生效期間由于不文明行為而根據(jù)游客不文明行為記錄管理暫行辦法被列入“黑名單”之中，則此項不得分。46.4旅行社文明內(nèi)訓(xùn)文明活動開展86.4.1近兩年積極推進(jìn)

35、文明旅游創(chuàng)建，有圍繞文明旅游自行414 DB12/T 3422019開展的活動。定期對導(dǎo)游員、領(lǐng)隊人員的文明帶團(tuán)情況進(jìn)行考核，且有相關(guān)記錄和材料等。6.4.2導(dǎo)游員文明考核47附加獎勵榮譽(yù)獎項企業(yè)獎項307.17.1.12010近三年內(nèi)獲得全國百強(qiáng)社等稱號，提供相關(guān)證明材料，加5分。7.1.1.1全國百強(qiáng)社55近三年內(nèi)獲得全國“青年文明號”、“工人先鋒號”、“三八紅旗集體”等稱號，提供相關(guān)證明材料，有一項即可得5分；7.1.1.2其它集體榮譽(yù)稱號近三年內(nèi)獲得天津市“青年文明號”、“工人先鋒號”、“三八紅旗集體”等稱號，提供相關(guān)證明材料，每次加2分，最多5分。近三年有導(dǎo)游員獲得國家級“全國優(yōu)秀導(dǎo)游員”、“導(dǎo)游大師工作室”、“三八紅旗手”、“工會勞模”等榮譽(yù)稱號，提供相關(guān)證明材料，每人次加 3分，最高不超過10分；7.1.2個人獎項10近三年有導(dǎo)游員獲得市級“天津市優(yōu)秀導(dǎo)游員”、“三八紅旗手”