新零售時代智慧門店業(yè)務(wù)踐行

1、 新零售時代智慧門店業(yè)務(wù)踐行中國零售經(jīng)濟三個階段中國零售經(jīng)濟分為三個階段，第一個階段是產(chǎn)業(yè)化階段，從1978年到1995年，主要滿足消費者吃、穿、用等方面的需求，常見的經(jīng)營方式如國營商場、超市、個體戶等等。這一階段主要是依靠產(chǎn)品的獨特性、差異性去吸引和留住客戶，如蛤蜊油、回力鞋等。第二個階段是品牌化階段，從1996年到2008年，新經(jīng)濟的興起帶來新消費，出現(xiàn)品牌效應(yīng)、連鎖經(jīng)營等等。這一階段主要依靠品牌的特點形象去吸引和留住客戶，如王老吉、海瀾之家等。第三個階段是互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)階段，從2013年開始，主要特征是以用戶為中心，如城市綜合體、消費體驗館、無人便利店、社區(qū)生活等等。企業(yè)經(jīng)營的痛點在傳統(tǒng)

2、零售中，企業(yè)經(jīng)營經(jīng)常會遇到以下痛點：有店鋪，沒流量；有準用戶卻抓不住；有電子商務(wù)平臺卻很少業(yè)績；庫存問題解決不了，出現(xiàn)斷貨、斷色、斷碼等現(xiàn)象；有品牌卻沒曝光等等。零售終端運營管理痛點零售終端運營管理痛點主要有信息協(xié)作不流暢、激勵措施難落地、執(zhí)行力差、人員異動大、授權(quán)易管控難、忙銷售弱管理等。新零售經(jīng)營理念（消費者需要的）在線下零售場景中，2018年和數(shù)年前相比，消費者的追求發(fā)生了以下幾大變化：一是追求有趣的場景；二是追求極致的體驗；三是有專業(yè)的推薦；四是高效的導(dǎo)購。新零售經(jīng)營理念（公司經(jīng)營需要的）公司的經(jīng)營現(xiàn)狀中，2018和數(shù)年前相比，企業(yè)管理的追求發(fā)生了以下變化：以數(shù)據(jù)為核心，從追求效益和利

3、潤兩個指標，逐漸發(fā)展至追求利潤和效益的同時，還追求時間和空間。時間就是同樣的品牌和產(chǎn)品在市場的占領(lǐng)速度；空間就是員工的發(fā)展空間。案例2017年6月，美國紐約曼哈頓市中心新開了一家美國鷹品牌的牛仔店。這家牛仔店在門店最顯眼的位置擺放了洗衣機，讓消費者親自檢驗牛仔褲是否掉色，同時還設(shè)計了一間創(chuàng)意工作室，讓消費者可以親自設(shè)計自己喜歡的款式和圖案。通過創(chuàng)新體驗的打造，營造屬于消費者時代的氛圍，以此來吸引和留住客戶，這是該牛仔店最大的特色?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟的五大消費特征互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的五大消費特征：一是結(jié)構(gòu)變化，80后、90后成為消費主體；二是消費理念轉(zhuǎn)變，更加強調(diào)“我”喜歡；三是消費行為改變，趨向于過程消費；四

4、是消費方式改變，呈現(xiàn)碎片式；五是消費特點改變，去品牌，重體驗。案例胡桃里音樂酒吧，融合了酒吧、餐廳、咖啡館等混血基因，將美食、美酒、音樂、藝術(shù)自然結(jié)合，更加貼近消費者對消費體驗和感官滿足的追求。通過打造消費特點，讓消費者為過程買單。企業(yè)新零售三個步驟企業(yè)新零售有三大核心，一是組織架構(gòu)變革；二是運營思維的轉(zhuǎn)型；三是永遠不變的商業(yè)本質(zhì)。運營思為轉(zhuǎn)型運營思為轉(zhuǎn)型牢記三大核心：一是新零售是一場大變革，早在四年前第三次零售革命的時候，電商其實就已經(jīng)進入尾聲了，轉(zhuǎn)而進入了一個消費者主權(quán)的時代；二是過去，很多人說要以消費者、用戶為中心，其實是不對的，應(yīng)該以客戶思維為中心；三是中國經(jīng)濟進入感性消費時代，我們需

5、要更加智慧的方式才能了解客戶想要什么。永遠不變的商業(yè)本質(zhì)百度、阿里巴巴、騰訊三家企業(yè)都是以虛擬經(jīng)濟為核心。這幾家企業(yè)永遠不變的商業(yè)本質(zhì)是一切以流量為王，實施免費策略，以用戶為中心。新零售轉(zhuǎn)型入門級（智慧門店）新零售轉(zhuǎn)型分為入門級、營銷級、智慧級三個級別。入門級別第一步是業(yè)務(wù)邏輯；第二步是入門應(yīng)用；第三步是業(yè)務(wù)踐行。業(yè)務(wù)邏輯：消費邏輯在入門級中，業(yè)務(wù)邏輯主要圍繞以下幾個問題展開：如何實現(xiàn)最快捷的支付？VIP的采集通過哪些方式去實現(xiàn)？能否實現(xiàn)消費提醒功能？線上營銷如何實現(xiàn)等。入門運用：打造主權(quán)消費模型在入門運用中打造智慧門店，最核心的是要構(gòu)建一套主權(quán)消費模型。主權(quán)消費模型圍繞店面VIP收集這一核心

6、，通過打造服務(wù)體系、樹立品牌形象、打造粉絲文化圈、商品配置、營運管理、完善終端服務(wù)、建立消費模型等方式，從多個維度，全方位地進行采集并維護數(shù)據(jù)信息。入門運用：案例打造智慧門店，需要關(guān)注以下幾點：一是重視跟進消費者。2017年，一位消費者曾經(jīng)在公眾號上發(fā)文指責幫寶適紙尿褲有活蟲，由于商家沒有重視跟進消費者，最終導(dǎo)致該品牌銷售量嚴重下滑。二是消費自由。近來備受消費者追捧的盒馬鮮生，其成功的因素之一就是為消費者提供了自由的消費，不局限于門店導(dǎo)購。三是注重要求平等。蘋果手機在不同國家購買，保修期均不一樣，這種要求不平等的消費體驗會給用戶造成負面影響。四是消費者民主意識在覺醒。目前，各類生活館、茶藝館之

7、所以會快速興起，就是因為消費者的民主意識在覺醒，更注重消費體驗。入門應(yīng)用：業(yè)務(wù)本質(zhì)無論是傳統(tǒng)零售還是新零售，業(yè)務(wù)的本質(zhì)是永遠不變的。比如天貓商城的“618粉絲狂歡節(jié)”，其成功的主要因素就是將線上的運營思維轉(zhuǎn)移到線下，其業(yè)務(wù)本質(zhì)是不變的。業(yè)務(wù)踐行：科技升級業(yè)務(wù)在入門級中，需要做的事情包括線上支付設(shè)備、微信公眾號、打通公眾號的POS系統(tǒng)、公眾號功能開發(fā)。營銷級別營銷級別三大步：業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)字化營銷、業(yè)務(wù)踐行。業(yè)務(wù)踐行：業(yè)務(wù)本質(zhì)在營銷級別中，有一個核心要素就是數(shù)字化營銷。無論是阿里巴巴布局的新零售，還是騰訊打造的智慧門店，目的都是為了尋找流量和用戶，業(yè)務(wù)本質(zhì)都是一樣的。根據(jù)公司業(yè)務(wù)特性的不同，新零售

8、的方式可以從線上到線下，再到線上，也可以先通過線下，再到線上，最后再到線下。業(yè)務(wù)邏輯：營銷策略在新零售時代，營銷策略有五大變化：一是重返實體店趨勢增強，信任經(jīng)濟時代來臨；二是直播網(wǎng)紅模式分享經(jīng)濟崛起；三是傳統(tǒng)技巧陷入瓶頸讓服務(wù)更專業(yè)；四是加強自有共享品牌用戶經(jīng)濟趨向強烈；五是零售O2O發(fā)展迅速，線上線下引流鎖定。數(shù)字化營銷：全息構(gòu)建消費模型根據(jù)消費者的行為偏好，全息構(gòu)建消費模型，梳理清楚消費者需要什么、習(xí)慣什么、不喜歡什么、關(guān)注什么、消費能力等等，做到所想即所得。數(shù)字化營銷：案例數(shù)字化營銷有幾大關(guān)鍵點：一是情感連接、粉絲營銷。星巴克成功的原因之一就是與消費者進行了情感連接，實現(xiàn)粉絲營銷。二是粉

9、絲營銷?！胺劢z經(jīng)濟”就是小米手機成功的要訣之一。三是數(shù)字化陳列分析。百麗被收購后業(yè)務(wù)一度上升，就是因為對商品進行了數(shù)字化分析，并在陳列進行了改變。四是高人效。2016年，7-11日本公司只有8000多名員工，人均創(chuàng)造利潤約116萬人民幣，堪與阿里巴巴比肩。對于7-11高人效的核心，與新零售、新模式密切相關(guān)。業(yè)務(wù)踐行：數(shù)字化是關(guān)鍵在營銷級別中，數(shù)字化是關(guān)鍵。業(yè)務(wù)功能板塊包括線上商城、數(shù)據(jù)分析平臺、CRM管理系統(tǒng)、線上線下O2O工具。智慧級別新零售的終極級別就是智慧級，智慧級別的第一步是業(yè)務(wù)理念；第二步是智慧門店；第三步是業(yè)務(wù)踐行。業(yè)務(wù)理念：重構(gòu)人、貨、場智慧級別的業(yè)務(wù)理念就是重構(gòu)人、貨、場，包括

10、人員、貨品、促銷、服務(wù)、店務(wù)、進店率、成交率、客流量等要素。智慧門店：一需三景打造智慧門店，規(guī)劃一需三景：需求即傳統(tǒng)轉(zhuǎn)型與科技完美融合；背景即精細化的傳統(tǒng)企業(yè)變革需求和尋求新型科技類型轉(zhuǎn)型的迫切需求；愿景即以智慧運用場景為突破點引爆行業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營動力；場景即物聯(lián)網(wǎng)商品、試衣墨鏡、社區(qū)營銷、在線巡店、客流統(tǒng)計、熱點分析、人臉會員識別、自動收銀、聚合支付、VI設(shè)計、全息櫥窗等等。智慧門店：全景業(yè)務(wù)解析智慧門店的應(yīng)用包括全景業(yè)務(wù)分析。全景業(yè)務(wù)分析結(jié)合人、貨、場以及業(yè)務(wù)部門在執(zhí)行過程中的標準，跟進業(yè)務(wù)，同時進行定位、跟蹤、營銷、分析和服務(wù)。智慧門店：完整架構(gòu)智慧門店的完整架構(gòu)包括了智慧商品、智慧貨架、智

11、慧全渠道、智慧客流畫像、智慧支付、智慧互聯(lián)、智慧物聯(lián)、智慧數(shù)據(jù)。這些都是工具，最關(guān)鍵的要素還是要依靠人。物聯(lián)網(wǎng)商品思為服飾目前的物聯(lián)網(wǎng)商品應(yīng)用的技術(shù)有射頻識別，RFID技術(shù)，又稱無線射頻識別，是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標之間建立機械或光學(xué)接觸。RFID技術(shù)是構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)之一。相對傳統(tǒng)條碼的優(yōu)勢，思為服飾的物聯(lián)網(wǎng)商品呈現(xiàn)非接觸式、遠距離、多標簽、自動識別等特點。商品管理的現(xiàn)狀大多數(shù)零售企業(yè)都會遇到的商品管理現(xiàn)狀，比如貨品到店后無法追蹤進度，甚至丟失；無法估算耗損情況；找商品靠人工，耗時費力；盤點商品耗時久，數(shù)據(jù)不準；商品的流動，手工

12、登記費時費力，容易出錯；商品收銀數(shù)據(jù)采集，效率低下，錄入延時等。智慧商品收銀臺智慧商品收銀臺，消費者選擇喜歡的商品后，放到收銀臺就可自動識別出商品信息和消費金額，掃一掃屏幕上的二維碼就可以完成支付。智慧商品自助支付臺智慧商品自助支付臺有全智能商品感應(yīng)識別，用戶用APP即可一鍵開門，還安裝了智能識別防盜系統(tǒng)和在線自助結(jié)算系統(tǒng)。智慧商品收發(fā)貨智慧商品收發(fā)貨系統(tǒng)，6秒可以發(fā)貨高達200件。智慧倉儲管理智慧倉儲管理，無需開箱，每箱只需6秒；手持機快速、批量盤點、高效精準。智慧商品精準定位智慧商品精準定位，可在1分鐘找到在店的任何商品?？蛻趔w驗吸引更多精準客流、提高購物連帶和客單價、提升服務(wù)促成二次進店

13、是門店經(jīng)營的核心要務(wù)。貨架展示的場景應(yīng)用貨架展示的場景應(yīng)用，智能感應(yīng)屏前人群，推薦展示熱銷商品，快速獲取流量入口，虛擬陳列，降低庫存。物物互聯(lián)物物互聯(lián)，進客統(tǒng)計功能、逛店分析功能、商品互動數(shù)據(jù)都可以得到實現(xiàn)。門店導(dǎo)購圖門店導(dǎo)購流程：進店、瀏覽商品、導(dǎo)購、選擇、試用、取貨、買單、離店。全渠道智慧全渠道產(chǎn)品覆蓋面包括微信端、移動端、PC端、APP端、小程序等等。人力資源績效管理人力資源績效管理涉及企業(yè)員工、供應(yīng)商相關(guān)人員、終端消費者VIP、經(jīng)銷商/分銷商相關(guān)人員。社群營銷社群營銷包括收藏、主題、評論、標簽等內(nèi)容。收藏主要針對收藏的主題、版塊等進行管理操作，以及社區(qū)版塊新增、修改、刪除等定義操作；主

14、題包括社區(qū)主題審核、置頂、精華等；評論是各版塊主題會員發(fā)起的評論；標簽是定義最HOT的標簽，讓搜索等簡便化全閉環(huán)銷售全閉環(huán)銷售包括線下收銀臺、促銷活動、會員管理、零售價格管理、消費登記等環(huán)節(jié)會員匯聚將天貓、淘寶、京東、微信等不同渠道的會員匯聚到一起，方便管理。粉絲引流通過搖一搖、抽獎、刮刮樂、眾籌、秒殺閃購等不同的活動方式，達到粉絲引流的目的。全民微商發(fā)動全民微商，按推廣效果給傭金，推廣明細系統(tǒng)智能化精準計算，對商家和微商都沒有風(fēng)險。鼓勵全民代言，客戶即是導(dǎo)購，省去尋找推廣業(yè)務(wù)員的過程，客戶便是最好的商品導(dǎo)購員。全民微商的渠道豐富，可以一鍵推送給微信好友或分享到朋友圈、微博、論壇等。智慧人臉客

15、流巡店采用智慧人臉客流巡店，VIP客戶一進門店就有自動提醒功能傳送給店員，店員再進行重點跟進，從而提高服務(wù)滿意度。智慧客流畫像方向智慧門店首先需要解決以下問題：每天有多少客流，客流的年齡、性別分布，進店率是多少，什么商品最受歡迎，一件商品有多少人關(guān)注，都是什么樣的人群分布，產(chǎn)品廣告有多少人看過，關(guān)注度如何，什么時候VIP進店等等。精準到店人群分析領(lǐng)先的人臉分析技術(shù)，可以精準識別每一個入店客流的年齡、性別等?？梢暬驳旯芾砜梢暬驳旯芾?，可以實現(xiàn)即時巡店和智能點檢。隨時隨地查看門店實時視頻畫面，發(fā)現(xiàn)問題即時抓拍標注，直接下發(fā)對應(yīng)責任人進行整改，流程化、標準化、規(guī)范化。此外，根據(jù)管理需求預(yù)設(shè)檢查模板，實現(xiàn)智能巡店。智慧數(shù)據(jù)-店外客流智慧數(shù)據(jù)識別，實時識別VIP客戶并推送至店員手機；VIP歷史入店信息及購買記錄一目了然；大數(shù)據(jù)分析挖掘回頭客，提升客戶提袋率及VIP轉(zhuǎn)化率；自動識別并排除店員，不再誤統(tǒng)計為客流。顧客人臉識別對顧客進行人臉識別，分清顧客所處的年齡段、性格特點、愛好等，從而進行精準營銷。聚合支付為用戶提供支付通道服務(wù)、會員賬戶服務(wù)等，減少用戶接入、維護支付結(jié)算服務(wù)時面臨的成本支出，提高商戶支付結(jié)算系統(tǒng)運行效率。智慧互聯(lián)-支付互通智慧支付場景應(yīng)用VI設(shè)計全息櫥窗全息櫥窗，只要消費者用手一點，超炫酷、超神奇的360度展示品就會