智慧醫(yī)院創(chuàng)新白皮書

1、FOREWORD前言2021 智慧醫(yī)院創(chuàng)新白皮書2數(shù)字化浪潮正席卷各行各業(yè)，醫(yī)療健康領(lǐng)域也不例外。2021 年，政府工作報(bào)告提出，加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)?！笆奈濉币?guī)劃提出，聚焦教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、撫幼、就業(yè)、文體、助殘等重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)普惠應(yīng)用，持續(xù)提升群眾獲得感。在數(shù)字化趨勢(shì)下，信息技術(shù)與衛(wèi)生健康領(lǐng)域深度融合發(fā)展，數(shù)字化、智慧化成為醫(yī)院立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必選項(xiàng)。目前，智慧醫(yī)院運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，在提升醫(yī)療服務(wù)水平上初見成效。截至 2019 年，全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院門診預(yù)約診療率達(dá) 47.26%，同比提 升 5.24 個(gè)百分點(diǎn)，門診患者預(yù)約后平均等候時(shí)間為分鐘，同比減少2.75

2、分鐘。同時(shí)，新一代信息技術(shù)正加快向醫(yī)療核心滲透，5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)與急救、手術(shù)、臨床決策、管理決策等場(chǎng)景深度結(jié)合，助力醫(yī)療質(zhì)量與水平提升。智慧醫(yī)院既是服務(wù)于需求方（即患者）的主體，也是服務(wù)于供給方（即醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院管理者）的主體。與傳統(tǒng)醫(yī)院相比，智慧醫(yī)院仍處于發(fā)展初期。醫(yī)患雙方的需求、思考、決策與行動(dòng)，都會(huì)對(duì)智慧醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展產(chǎn)生影響。為了更加清晰地探察智慧醫(yī)院的患者需求、建設(shè)要點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)，蛋殼研究院訪談了 20 余位醫(yī)院管理者和行業(yè)專家，并在 7 個(gè)城市調(diào)研了 7803 名就醫(yī)用戶，從不同角度思考醫(yī)院智慧化建設(shè)。智慧醫(yī)院是集醫(yī)療、科技、服務(wù)等于一體的新事物，本次白皮書還梳理

3、了智慧醫(yī)院典型場(chǎng)景與應(yīng)用案例，展現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)新成果與發(fā)展趨勢(shì)，以期為行業(yè)提供參考。KEYPOINT核心觀點(diǎn)智慧醫(yī)院是未來醫(yī)療健康生活的必選項(xiàng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)智慧化升級(jí)有利于改善患者就醫(yī)體驗(yàn)醫(yī)院智慧化實(shí)現(xiàn)了診前咨詢預(yù)約、診中流程優(yōu)化、診后溝通渠道搭建，顯著改善了就醫(yī)體驗(yàn)。調(diào)研顯示，近 50% 用戶從省時(shí)省力、人性化等方面對(duì)智慧醫(yī)院做出了正向評(píng)價(jià)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)智慧化升級(jí)有利于更好提升用戶診療服務(wù)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)以院內(nèi)治療為主，院外疾病預(yù)防、隨訪管理不足。七成受訪專家認(rèn)為，智慧醫(yī)院通過可穿戴設(shè)備、健康管理 APP、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等智能化產(chǎn)物，能更高效地開展治未病、院外隨訪、慢病管理及全生命周期健康管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)智慧化升級(jí)是

4、實(shí)體醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路智慧醫(yī)院的受惠者并非只有用戶，醫(yī)院也將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲益。七成以上受訪專家認(rèn)為，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和 5G 等技術(shù)能夠進(jìn)一步深入醫(yī)療核心，在臨床和科研領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，在醫(yī)院管理尤其是信息化管理方面貢獻(xiàn)價(jià)值。KEYPOINT核心觀點(diǎn)智慧醫(yī)院六大發(fā)展趨勢(shì)顯現(xiàn)趨勢(shì)一：電子病歷的互聯(lián)互通應(yīng)用將進(jìn)一步得到普及據(jù)調(diào)研，基于電子病歷互聯(lián)互通的服務(wù)目前滲透率低于 40%，電子病歷的普及將打通醫(yī)院內(nèi)部信息化系統(tǒng)，使患者信息在院內(nèi)乃至不同院區(qū)間實(shí)時(shí)流動(dòng)并共享，并在未來進(jìn)一步演化為個(gè)人電子健康檔案，擴(kuò)大應(yīng)用范圍。趨勢(shì)二：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式將推動(dòng)更個(gè)性化、精準(zhǔn)化的診療方式興起智慧

5、醫(yī)院將涵蓋豐富數(shù)據(jù)，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能及健康設(shè)備在醫(yī)療領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，使醫(yī)療從普適化逐漸向個(gè)性化模式轉(zhuǎn)變，精準(zhǔn)滿足居民的就醫(yī)和健康管理需求。趨勢(shì)三：智慧醫(yī)院的在線化、移動(dòng)化將帶來全新的醫(yī)療服務(wù)模式近年來，通信、支付等行為的在線化和移動(dòng)化深刻改變了居民生活，而在線醫(yī)療的使用率僅有 21.7%。但隨著智慧技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的滲透，超九成受訪專家表示移動(dòng)設(shè)備將在智慧醫(yī)院中發(fā)揮巨大作用，未來用戶將享受到像移動(dòng)社交、移動(dòng)購(gòu)物一樣的便捷醫(yī)療體驗(yàn)。趨勢(shì)四：以患者為中心的診療流程扁平化、集中化再造將極大提升就醫(yī)效率超九成受訪專家認(rèn)為，傳統(tǒng)實(shí)體醫(yī)院流程分散、碎片化是造成“三長(zhǎng)一短”看病痛點(diǎn)的主要原因，以患者為中心

6、對(duì)傳統(tǒng)流程進(jìn)行優(yōu)化再造將改善患者體驗(yàn)、提升就醫(yī)效率。趨勢(shì)五：智慧醫(yī)院的外延化趨勢(shì)將進(jìn)一步凸顯據(jù)調(diào)研，相對(duì)診中環(huán)節(jié)，診前和診后的多項(xiàng)智慧服務(wù)仍有提升空間。多數(shù)受訪專家表示智慧服務(wù)將由院內(nèi)向院外延伸，尤其在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、院外護(hù)理、院外健康管理等領(lǐng)域。趨勢(shì)六：智能技術(shù)賦能將成為醫(yī)院未來全面提升服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力在調(diào)研中，約半數(shù)用戶認(rèn)為智慧醫(yī)院是科技的進(jìn)步，受訪專家也認(rèn)為 5G、AI、大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)能為患者帶來無障礙體驗(yàn)，為醫(yī)生提供診斷和治療輔助，為管理者提供決策和管理支持。CONTENTS目錄一、智慧醫(yī)院 重新定義醫(yī)療機(jī)構(gòu) 7二、砥礪前行 驅(qū)動(dòng)與制約因素并存 9 HYPERLINK l _TOC_2500

7、15 智慧醫(yī)院的四大驅(qū)動(dòng)因素 9 HYPERLINK l _TOC_250014 政策因素：頂層設(shè)計(jì)與落地建設(shè)銜接，社會(huì)協(xié)同助力 9 HYPERLINK l _TOC_250013 需求因素：患者需求推動(dòng)發(fā)展 13 HYPERLINK l _TOC_250012 技術(shù)因素：新基建帶來新機(jī)遇 15 HYPERLINK l _TOC_250011 黑天鵝因素：疫情加速智慧醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程 17 HYPERLINK l _TOC_250010 智慧醫(yī)院的三大制約因素 18 HYPERLINK l _TOC_250009 因素一：醫(yī)療信息化基礎(chǔ)不均衡 18 HYPERLINK l _TOC_250008

8、因素二：“信息孤島”仍然存在 19 HYPERLINK l _TOC_250007 因素三：復(fù)合型人才缺乏 19三、以人為本 需求指引建設(shè)方向 20 HYPERLINK l _TOC_250006 智慧醫(yī)院的建設(shè)要點(diǎn)：解決用戶就醫(yī)全流程痛點(diǎn)，兼顧細(xì)分群體差異化就醫(yī)需求 22 HYPERLINK l _TOC_250005 診前：用戶選擇困難，用 AI 加人工高效匹配醫(yī)療資源 22 HYPERLINK l _TOC_250004 診中：多次無效折返耗時(shí)耗力，需優(yōu)化就診流程和空間布局 24 HYPERLINK l _TOC_250003 診后：院外醫(yī)患溝通渠道少，需建立暢通渠道促進(jìn)醫(yī)患交流 25

9、HYPERLINK l _TOC_250002 老年人：面臨“數(shù)字鴻溝”，智慧服務(wù)需進(jìn)行適老化改造 27 HYPERLINK l _TOC_250001 特殊群體：體驗(yàn)欠佳，醫(yī)院設(shè)計(jì)需兼顧專業(yè)化和人性化 28 HYPERLINK l _TOC_250000 職場(chǎng)人士：請(qǐng)假不易，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮重要補(bǔ)位作用 29智慧醫(yī)院的優(yōu)化要點(diǎn)：智慧服務(wù)需以患者需求為中心，全流程、分布式提升 30診前：風(fēng)險(xiǎn)智能評(píng)估“雙低”，解決患者實(shí)質(zhì)問題才是價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 30診中：項(xiàng)目整體滿意度較高，完善便民服務(wù)有助于提升就醫(yī)體驗(yàn) 32診后：項(xiàng)目滲透率偏低，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、院外護(hù)理需重點(diǎn)加強(qiáng) 33智慧醫(yī)院的創(chuàng)新要點(diǎn)：用戶期待具備優(yōu)質(zhì)

10、、高效、健康、科技、人文關(guān)懷特征的體驗(yàn) 34四、科技賦能 用心打造智慧醫(yī)院 36智慧醫(yī)療：大集成與互聯(lián)互通 37智慧服務(wù)：以人為中心，重塑服務(wù)流程 39智慧管理：通過智慧手段引入精細(xì)化管理 43院外健康管理：打造全生命周期管理服務(wù) 45五、未來可期 人人皆可智享健康 47版權(quán)聲明本白皮書版權(quán)屬于京東方科技集團(tuán)股份有限公司和動(dòng)脈網(wǎng)蛋殼研究院，并受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人未經(jīng)京東方科技集團(tuán)股份有限公司和動(dòng)脈網(wǎng)蛋殼研究院共同書面授權(quán)，不得以任何目的（包括但不限于學(xué)習(xí)、研究等非商業(yè)用途）修改、使用、復(fù)制、截取、編纂、編譯、上傳、下載等方式轉(zhuǎn)載和傳播本書中的任何部分，授權(quán)后轉(zhuǎn)載、摘編或利用其它方式使用本

11、白皮書文字或者觀點(diǎn)的，應(yīng)注明來源。違反上述聲明者，將被追究其相關(guān)法律責(zé)任。智慧醫(yī)院重新定義醫(yī)療機(jī)構(gòu) 以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)安全管理我國(guó)醫(yī)院步入信息化階段30 余年以來，整體服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率提升顯著。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)與醫(yī)療領(lǐng)域的結(jié)合加深，智慧醫(yī)院應(yīng)運(yùn)而生。國(guó)家衛(wèi)健委要求，要總結(jié)醫(yī)院信息化建設(shè)實(shí)踐，建立醫(yī)療、服務(wù)、管理“三位一體”的智慧醫(yī)院系統(tǒng)。智慧化將使醫(yī)療機(jī)構(gòu)迎來新一輪的質(zhì)量提升?！叭灰惑w”的智慧醫(yī)院架構(gòu)國(guó)家衛(wèi)健委定義的智慧醫(yī)院主要包括三大領(lǐng)域：面向醫(yī)務(wù)人員的智慧醫(yī)療、面向患者的智慧服務(wù)、面向醫(yī)院管理者的智慧管理。圖 1-1 “三位一體”的智慧醫(yī)院

12、基礎(chǔ)架構(gòu) 智慧醫(yī)療 智慧服務(wù) 智慧管理藥事、護(hù)理醫(yī)技、質(zhì)量診前、診中診后、安全物資、運(yùn)營(yíng)后勤、醫(yī)廢EMRs應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系2021智慧醫(yī)院 創(chuàng)新白皮書智慧醫(yī)療主要服務(wù)于醫(yī)務(wù)人員，是以電子病歷為核心的信息化建設(shè)，借助醫(yī)院局域網(wǎng)使檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)（LIS）、電子病歷信息系統(tǒng)（EMR）、放射科信息系統(tǒng)等其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。電子病歷連接起醫(yī)院、醫(yī)生、患者以及衛(wèi)健部門、醫(yī)保部門等各個(gè)主體，涉及醫(yī)療工作流程中的 10 個(gè)角色，即：病房醫(yī)師、病房護(hù)士、門診醫(yī)師、檢查科室、檢驗(yàn)處理、治療信息處理、醫(yī)療保障、病歷管理、電子病歷基礎(chǔ)和信息利用。智慧服務(wù)即

13、圍繞患者就醫(yī)建立的信息化服務(wù)體系，智慧服務(wù)主要指醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)患者的醫(yī)療服務(wù)需要，應(yīng)用信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，加強(qiáng)患者信息互聯(lián)互通，提升醫(yī)療服務(wù)智慧化水平的新時(shí)代服務(wù)模式；如掛號(hào)繳費(fèi)一體機(jī)、自助報(bào)告打印機(jī)等智能終端應(yīng)用，手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、查詢報(bào)告和出院結(jié)算等移動(dòng)端應(yīng)用，以及衍生的停車信息推送、提示等在線服務(wù)。按照患者就醫(yī)流程來劃分，智慧服務(wù)可在診前、診中和診后環(huán)節(jié)提高患者就診效率，還能夠?qū)⑨t(yī)院服務(wù)范圍向院外延伸，是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、開展全生命周期健康管理的有效工具。早期的醫(yī)院管理系統(tǒng)即 HIS 系統(tǒng)，通過信息化方式讓醫(yī)院資源發(fā)揮最大效益。智慧管理則是利用智慧管理工具提升醫(yī)院管理精細(xì)化、智能化水平。

14、按照最新的醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估項(xiàng)目，智慧管理涉及醫(yī)療護(hù)理管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、設(shè)備設(shè)施管理、藥品耗材管理、運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)行保障管理、教學(xué)科研管理、辦公管理、基礎(chǔ)與安全 10 個(gè)角色。整體來看，智慧醫(yī)療是支撐智慧醫(yī)院的基本框架，高質(zhì)量的電子病歷是向患者輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提；智慧服務(wù)是醫(yī)院面向患者的窗口，能夠改善就醫(yī)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)全流程健康管理；而智慧管理則是醫(yī)院在智能化趨勢(shì)下轉(zhuǎn)變管理模式的必經(jīng)之路，能讓醫(yī)院資源發(fā)揮最大效益，從而可持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)的智慧醫(yī)療與智慧服務(wù)。三者在發(fā)展過程中相互聯(lián)系、相互滲透，才能形成線上線下一體化的現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)與管理模式。智慧醫(yī)院如何重新定義醫(yī)療機(jī)構(gòu)？“三位一體”的

15、評(píng)價(jià)體系是基于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值、可操作價(jià)值輸出的理性概念。從感性層面看，“智慧”二字融入后，智慧醫(yī)院被賦予了擬人化的含義，并從三方面重新定義醫(yī)療機(jī)構(gòu)（如右圖所示）。新定義對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用戶需求洞察、服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、科技能力支撐、精細(xì)化管理等方面都提出了更高要求，本次白皮書將聚焦這些內(nèi)容進(jìn)行分析。圖 1-2 智慧醫(yī)院從三方面重新定義醫(yī)療機(jī)構(gòu)一、如人體各個(gè)系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)行。智慧醫(yī)院應(yīng)該是整合多機(jī)構(gòu)、多院區(qū)的系統(tǒng)性智慧，而非單體、局部的智慧。二、如人體僅通過語言、表情、肢體等表達(dá)，背后則是各器官忙碌協(xié)作。智慧醫(yī)院應(yīng)該輕前臺(tái)、重后臺(tái)。有秩序的前臺(tái)呈現(xiàn)，復(fù)雜的后臺(tái)運(yùn)行。三、如人體本能行為，智慧醫(yī)院的使用應(yīng)該形成無障礙

16、體驗(yàn)感，如網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)支付一樣融入生活。砥礪前行驅(qū)動(dòng)與制約因素并存智慧醫(yī)院的四大驅(qū)動(dòng)因素政策因素：頂層設(shè)計(jì)與落地建設(shè)銜接，社會(huì)協(xié)同助力隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、人口老齡化、疾病譜變化和生態(tài)環(huán)境變化，中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體系迎來了一系列挑戰(zhàn)。在此背景下，國(guó)家著力推動(dòng)新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，從源頭上解決看病難、看病貴問題；啟動(dòng)健康中國(guó)戰(zhàn)略，推動(dòng)以治病為中心向以健康為中心轉(zhuǎn)變。在這一過程中，傳統(tǒng)的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)體系已無法滿足新需求，智慧化手段是優(yōu)化資源配置、延伸醫(yī)院服務(wù)鏈條的重要方式。同時(shí)，數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)，國(guó)家大力推進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等成為新型基礎(chǔ)設(shè)施，并出臺(tái)了涉及醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策。醫(yī)療

17、體系抓住這一機(jī)遇，進(jìn)一步向智慧化方向發(fā)展。國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家醫(yī)保局等部門則在頂層設(shè)計(jì)的指導(dǎo)下，制定了智慧醫(yī)院相應(yīng)模塊的要求和標(biāo)準(zhǔn)。智慧醫(yī)院正在政策延續(xù)的情況下，積極發(fā)展。頂層設(shè)計(jì)2009 年，國(guó)家啟動(dòng)新 一輪醫(yī)改，在新醫(yī)改不斷深化的過程中探索出醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”的改革模式。要實(shí)現(xiàn)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”的整體性、系統(tǒng)性和協(xié)同性，不僅要進(jìn)行工作機(jī)制的聯(lián)動(dòng)，更需要進(jìn)行信息聯(lián)動(dòng)。醫(yī)院作為連接醫(yī)療、醫(yī)藥和醫(yī)保的重要主體，進(jìn)行“三醫(yī)”信息的互聯(lián)互通，是推動(dòng)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”的保證，需以智慧化技術(shù)作為底層功能。2016 年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要，從國(guó)家戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌解決關(guān)系健康的重大和長(zhǎng)遠(yuǎn)

18、問題。2019年，健 康 中國(guó) 行 動(dòng)（2019 2030 年）又制定了十五項(xiàng)重大行動(dòng)。“健康中國(guó)”戰(zhàn)略提出了以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐越】禐橹行牡目傮w要求。醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)向以健康為中心轉(zhuǎn)變，必須以智慧醫(yī)2021智慧醫(yī)院 創(chuàng)新白皮書院為載體，將服務(wù)范圍延伸至院外，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)院外服務(wù)結(jié)合。2021 年，“十四五規(guī)劃”提出，加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐、提供智慧便捷的公共服務(wù)。其中，聚焦教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、撫幼、就業(yè)、文體、助殘等重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)普惠應(yīng)用，持續(xù)提升群眾獲得感。在頂層設(shè)計(jì)的持續(xù)鼓勵(lì)下，醫(yī)院智慧化建設(shè)勢(shì)在必行?！坝辛酥腔坩t(yī)院，診后管理能更好地開展，實(shí)現(xiàn)診前、診中、診后三位一體的全面管理，助力健康中國(guó)

19、戰(zhàn)略實(shí)施?！蹦硡f(xié)會(huì)專家社會(huì)協(xié)同醫(yī)療體系與其他社會(huì)領(lǐng)域不可分割。2014 年，國(guó)家發(fā)改委、工信部等印發(fā)關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見，以提升城市可持續(xù)發(fā)展能力。醫(yī)院作為城市公共服務(wù)的重要組成部分，需推進(jìn)智慧醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療建設(shè)，普及應(yīng)用電子病歷和健康檔案，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源縱向流動(dòng)。2017 年，國(guó)務(wù)院印發(fā)新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)筑我國(guó)人工智能發(fā)展的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，加快建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家和世界科技強(qiáng)國(guó)，要求圍繞教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等迫切民生需求，加快人工智能創(chuàng)新應(yīng)用，為公眾提供個(gè)性化、多元化、高品質(zhì)服務(wù)；并推廣應(yīng)用人工智能治療新模式新手段，建立快速精準(zhǔn)的智能醫(yī)療體系。為了推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型， 2020

20、年 7 月，國(guó)家發(fā)改委、中央網(wǎng)信辦等十三部門發(fā)布關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費(fèi)市場(chǎng)帶動(dòng)擴(kuò)大就業(yè)的意見，要求積極探索線上服務(wù)新模式，激活消費(fèi)新市場(chǎng)；進(jìn)一步加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)，推進(jìn)線上預(yù)約檢查檢驗(yàn)。在數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化過程中，智慧醫(yī)院扮演了不可或缺的作用。因此，醫(yī)院需緊抓社會(huì)相關(guān)領(lǐng)域智慧化、智能化、數(shù)字化的政策機(jī)遇，與各領(lǐng)域相互協(xié)同，相互助力。落地建設(shè)在落地建設(shè)層面，國(guó)家衛(wèi)健委針對(duì)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作、深入推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)、進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度等方面，對(duì)智慧醫(yī)院的診前、診中和診后環(huán)節(jié)提出了指導(dǎo)意見；并在總結(jié)部分醫(yī)院實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，搭建了“三位一體”的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

21、2018 年至今，智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)和智慧管理相繼出臺(tái)了相應(yīng)的分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。智慧醫(yī)療以電子病歷為核心，將電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平劃分為 9 個(gè)等級(jí)；智慧服務(wù)從服務(wù)患者的功能與患者感受到的效果兩方面進(jìn)行綜合評(píng)估，分為 0 級(jí)至 5 級(jí)；智慧管理針對(duì)醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，也從功能和效果兩方面進(jìn)行評(píng)估，分為 0 級(jí)至 5 級(jí)。此外，2019 年起實(shí)施的國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核不僅將電子病歷評(píng)級(jí)結(jié)果納入考核指標(biāo)，還對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展、患者滿意度等進(jìn)行考核，間接促使醫(yī)院采用智慧化方式提升相應(yīng)指標(biāo)。隨著以評(píng)促建、以考促建機(jī)制的形成和完善，智慧醫(yī)院正從構(gòu)想成為現(xiàn)實(shí)，從局部智慧走向全方位智慧。“理論上講，一個(gè)好

22、的健康服務(wù)體系應(yīng)該是以預(yù)防為主的。這一觀念雖然強(qiáng)調(diào)了很多年，但傳統(tǒng)的醫(yī)療體系很難做到，相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制、付費(fèi)方式也要進(jìn)行改革?！蹦翅t(yī)院信息部部長(zhǎng)圖 2-1 政策對(duì)智慧醫(yī)院的驅(qū)動(dòng)作用新醫(yī)改須實(shí)現(xiàn)整體、系統(tǒng)、協(xié)同的“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”健康中國(guó)戰(zhàn)略促使醫(yī)院將服務(wù)范圍延伸至院外 “十四五規(guī)劃”要求提供智慧便捷的公共服務(wù)電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估國(guó)家發(fā)改委、工信部等多部委推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能、智慧城市建設(shè)，醫(yī)療是其中的重要應(yīng)用領(lǐng)域表 2-1 智慧醫(yī)院相關(guān)政策及要點(diǎn)時(shí)間發(fā)文號(hào)政策要點(diǎn)頂層設(shè)計(jì)2016.04國(guó)辦發(fā)201626 號(hào)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 2016 年重點(diǎn)工作任務(wù)加

23、快建設(shè)公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、藥品管理、綜合管理等業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)并實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。2016.10“健康中國(guó) 2030”規(guī)劃綱要加快轉(zhuǎn)變健康領(lǐng)域發(fā)展方式，全方位、全周期維護(hù)和保障人民健康。2018.04國(guó)辦發(fā)201826 號(hào)關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) + 醫(yī)療健康”發(fā)展的意見健全“互聯(lián)網(wǎng) + 醫(yī)療健康”服務(wù)體系，完善“互聯(lián)網(wǎng) + 醫(yī)療健康”支撐體系。2019.07國(guó)發(fā)201913 號(hào)關(guān)于實(shí)施健康中國(guó)行動(dòng)的意見從以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行模瑒?dòng)員全社會(huì)落實(shí)預(yù)防為主方針，實(shí)施健康中國(guó)行動(dòng)。2019.07健康中國(guó)行動(dòng)（20192030 年）采取有效干預(yù)措施，努力使群眾不生病、少生病，提高生

24、活質(zhì)量，延長(zhǎng)健康壽命。2020.03中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見建立監(jiān)督檢查常態(tài)機(jī)制，實(shí)施大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)智能監(jiān)控。2021.03中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和 2035 年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐。聚焦教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、撫幼、就業(yè)、文體、助殘等領(lǐng)域，推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)普惠應(yīng)用。社會(huì)協(xié)同2014.08發(fā)改高技20141770 號(hào)關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見推進(jìn)智慧醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療建設(shè)，普及應(yīng)用電子病歷和健康檔案，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源縱向流動(dòng)。2015.07國(guó)發(fā)201540 號(hào)關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育

25、、旅游、社會(huì)保障等新興服務(wù)。2015.08國(guó)發(fā)201550 號(hào)促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要在公用事業(yè)、市政管理、城鄉(xiāng)環(huán)境、農(nóng)村生活、健康醫(yī)療等領(lǐng)域全面推廣大數(shù)據(jù)應(yīng)用。2017.07國(guó)發(fā)201735 號(hào)關(guān)于印發(fā)新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知新一代人工智能在智能制造、智能醫(yī)療、智慧城市、智能農(nóng)業(yè)、國(guó)防建設(shè)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。2020.04發(fā)改高技2020552 號(hào)關(guān)于推進(jìn)“上云用數(shù)賦智”行動(dòng) 培育新經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)施方案開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療醫(yī)保結(jié)算、支付標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)診療、遠(yuǎn)程會(huì)診、線上生態(tài)圈接診等改革試點(diǎn)、實(shí)踐探索和應(yīng)用推廣。2020.07發(fā)改高技20201157 號(hào)關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展 激活消費(fèi)市場(chǎng)帶動(dòng)擴(kuò)大就

26、業(yè)的意見積極探索線上服務(wù)新模式，激活消費(fèi)新市場(chǎng)。規(guī)范推廣慢性病互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診、遠(yuǎn)程醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢等模式。2020.10工信廳聯(lián)通信函2020251 號(hào)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)的通知增強(qiáng)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)能力，豐富遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段和服務(wù)模式。2021.03工信部通信202134 號(hào)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023 年）面向民生領(lǐng)域人民群眾關(guān)切，推動(dòng)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)與教育、醫(yī)療等行業(yè)深度融合。落地建設(shè)2016.06國(guó)辦發(fā)201647 號(hào)關(guān)于促進(jìn)和規(guī)范健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展的指導(dǎo)意見推動(dòng)智慧醫(yī)療發(fā)展，發(fā)展智慧健康醫(yī)療便民惠民服務(wù)。2018.08國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)2018

27、29 號(hào)關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見創(chuàng)新運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展預(yù)約診療、繳費(fèi)等，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、可穿戴設(shè)備等新技術(shù)，建設(shè)智慧醫(yī)院。2018.08國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)201820 號(hào)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)以電子病歷為核心的醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)工作的通知通過電子病歷信息化建設(shè)，探索建立健全智慧醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和質(zhì)量控制方式方法。2018.12國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函20181079 號(hào)電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)管理辦法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）到 2020 年，所有三級(jí)醫(yī)院要達(dá)到分級(jí)評(píng)價(jià) 4 級(jí)以上。2019.03國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函2019236 號(hào)醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）逐步建立適合國(guó)情的醫(yī)療機(jī)構(gòu)智慧

28、服務(wù)分級(jí)評(píng)估體系。2019.04國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函2019371 號(hào)關(guān)于啟動(dòng) 2019 年全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核有關(guān)工作的通知電子病歷應(yīng)用功能水平納入績(jī)效考核。2019.12國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)201923 號(hào)關(guān)于加強(qiáng)二級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的通知在總結(jié)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)二級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作。2020.05國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函2020405 號(hào)關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知加快建立完善預(yù)約診療制度，創(chuàng)新建設(shè)完善智慧醫(yī)院系統(tǒng)。2020.07國(guó)衛(wèi)統(tǒng)信便函202030 號(hào)醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測(cè)評(píng)方案（2020 年版）指導(dǎo)各級(jí)醫(yī)院信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通和共

29、享協(xié)同。2020.08國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)202011 號(hào)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作的通知推進(jìn)信息化建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展智慧醫(yī)院 , 大力推進(jìn)護(hù)理信息化建設(shè)，推動(dòng)信息技術(shù)與護(hù)理工作深度融合。2020.12國(guó)衛(wèi)規(guī)劃發(fā)202022 號(hào)關(guān)于深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+ 醫(yī)療健康”“五個(gè)一”服務(wù)行動(dòng)的通知堅(jiān)持線上線下一體融合，提升便捷化智能化人性化服務(wù)水平。2021.03國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函202186醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)、規(guī)范開展智慧醫(yī)院建設(shè)，提升醫(yī)院管理精細(xì)化、智能化水平。需求因素：患者需求推動(dòng)發(fā)展患者需求是推動(dòng)智慧醫(yī)院發(fā)展的根本原因，主要包括由疾病譜、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等變化而產(chǎn)生的需求。疾病譜

30、變化導(dǎo)致的需求據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施健康中國(guó)行動(dòng)的意見統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，我國(guó)心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病等慢性非傳染性疾病導(dǎo)致的死亡人數(shù)占總死亡人數(shù)的 88%，導(dǎo)致的疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)占疾病總經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的 70% 以上。慢病患者除了需要進(jìn)行長(zhǎng)期治療及服藥之外，還需進(jìn)行個(gè)人行為與生活方式的長(zhǎng)期自我管理。然而，由于慢病管理往往是“逆人性”的，患者自我管理依從性低的現(xiàn)象普遍存在。在醫(yī)療資源有限的前提下，醫(yī)護(hù)人員依靠傳統(tǒng)手段難以對(duì)慢病患者進(jìn)行及時(shí)和全面的干預(yù)。而現(xiàn)在，醫(yī)院能借助可穿戴設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)、自動(dòng)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)對(duì)慢病患者的全周期健康管理，降低并發(fā)癥或其他危險(xiǎn)的發(fā)生概率。消費(fèi)能力變化帶來需求近年來，隨著

31、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，我國(guó)居民消費(fèi)能力和健康消費(fèi)意識(shí)比以往有了明顯提升。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，居民人均醫(yī)療保健消費(fèi)支出從 2015年的 1163 元 增至 2020 年的 1845 元，除 2020 年因疫情影響同比略有降低之外，其余時(shí)間均在持續(xù)增長(zhǎng)。該項(xiàng)支出在人均消費(fèi)支出中的比例也處于相應(yīng)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這促使居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生了更高的要求，不僅要“看好病”，還要“好看病”。顯然，以往“三長(zhǎng)一短”（即：掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短）的就醫(yī)狀態(tài)無法滿足患者需求，通過智慧化改善患者就醫(yī)體驗(yàn)是醫(yī)院的發(fā)展方向。圖 2-2 近年來醫(yī)療保健消費(fèi)支出變化8.8%8.7%8.5%11

32、637.4%13007.6%14477.9%1688184518972015 年2016 年2017 年2018 年2019 年2020 年人均醫(yī)療保健消費(fèi)支出（元）人均醫(yī)療保健消費(fèi)支出占人均消費(fèi)支出比例數(shù)據(jù)來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局消費(fèi)習(xí)慣催生的需求互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在極大程度上改變了居民的生活方式與習(xí)慣，基于移動(dòng)端的社交、購(gòu)物、支付等早已滲透到社會(huì)生活。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第 47 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至 2020 年 12 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為 9.89 億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為 9.86 億，近十億網(wǎng)民構(gòu)成了全球最大的數(shù)字社會(huì)?；A(chǔ)應(yīng)用、商務(wù)交易、網(wǎng)絡(luò)娛樂三大類應(yīng)用整

33、體已有較高水平，其中，即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)視頻使用率最高，分別達(dá)到 99.2%、 93.7%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)支付的使用率也高達(dá) 80% 左右。居民在其他領(lǐng)域享受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，養(yǎng)成使用習(xí)慣，對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)也會(huì)有相應(yīng)需求。相比之下，在線醫(yī)療的網(wǎng)民使用率僅 21.7%，與常見功能類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的整體情況相比，存在較大差距?？梢?，在線醫(yī)療還有巨大的發(fā)展空間。第 47 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告同時(shí)也指出，在線醫(yī)療用戶滲透率正不斷提升，使用行為呈多樣化趨勢(shì)。一是用戶群體向全年齡段擴(kuò)展。更廣泛的用戶開始接受在線醫(yī)療形式，使用人群從年輕人擴(kuò)展到全年齡段。截至 2020 年 12 月，40 歲以上用戶占

34、在線醫(yī)療用戶整體的 40.4%。二是問診地域迅速向三四線城市擴(kuò)展。截至 2020年 12 月，三、四線城市網(wǎng)民對(duì)在線醫(yī)療的使用率相較 2020 年 6月增長(zhǎng) 5.5 個(gè)百分點(diǎn)以上。三是問診病種呈多樣化趨勢(shì)。目前，在線醫(yī)療主要在健康咨詢、慢病復(fù)診、疾病導(dǎo)診等方面發(fā)揮作用，打造線上線下一體化的醫(yī)療健康服務(wù)是未來發(fā)展趨勢(shì)。圖 2-3 常見功能類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的網(wǎng)民使用率99.2%86.4%79.1%77.8%75.1%42.3%36.9%34.9%34.6%21.7%17.2%即時(shí)通信 網(wǎng)絡(luò)支付 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 搜索引擎 網(wǎng)絡(luò)新聞 網(wǎng)上外賣網(wǎng)約車遠(yuǎn)程辦公 在線教育 在線醫(yī)療 互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)數(shù)據(jù)來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信

35、息中心技術(shù)因素：新基建帶來新機(jī)遇在全球范圍內(nèi)，醫(yī)療資源都是有限的，中國(guó)同樣如此。根據(jù)2020中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒，截至 2019 年，我國(guó)每千人執(zhí)業(yè)醫(yī)師數(shù)僅 2.3 人，每千人職業(yè)護(hù)士數(shù)僅3.18 人。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和 5G 等新一代信息技術(shù)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用不斷加深，人與人、人與物、物與物的連接效率更高，傳統(tǒng)信息化時(shí)代積累起的海量數(shù)據(jù)將幫助有限的醫(yī)療資源發(fā)揮巨大潛能?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用于流程優(yōu)化成效顯著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用于患者服務(wù)端，用以連接患者和醫(yī)生、患者和醫(yī)院，如預(yù)約掛號(hào)、診間繳費(fèi)、報(bào)告查詢等。據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委公布的最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 2019 年，全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院門診預(yù)約

36、診療率達(dá) 47.26%，同比提升 5.24 個(gè)百分點(diǎn)，門診患者預(yù)約后平均等候時(shí)間為 20.23 分鐘，同比減少2.75分鐘。患者對(duì)掛號(hào)體驗(yàn)的滿意度由 2018 年的 82.03 分增至2019 年的 82.58 分。其中，東部地區(qū)預(yù)約診療率相對(duì)較高，達(dá) 51.76%，尤其是福建、北京、廣東預(yù)約診療服務(wù)整體開展較好。2021智慧醫(yī)院 創(chuàng)新白皮書新一代信息技術(shù)將深入醫(yī)療核心相比起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以患者服務(wù)為主，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和 5G 等技術(shù)能夠進(jìn)一步深入醫(yī)療核心，在醫(yī)院管理、臨床和科研等領(lǐng)域發(fā)揮作用，但這些技術(shù)的應(yīng)用程度均處于起步階段。以人工智能為例，過去幾年內(nèi)，醫(yī)院與科技公司合作，在

37、人工智能輔助診斷領(lǐng)域進(jìn)行了大量研究，幫助醫(yī)生提升診斷效率；盡管這些研究在數(shù)據(jù)上交出了不錯(cuò)的成績(jī)，但由于主管部門對(duì)新事物建立審批標(biāo)準(zhǔn)需要一定周期，一紙注冊(cè)證書成為產(chǎn)品規(guī)?；涞厥褂玫钠款i。據(jù)蛋殼研究院統(tǒng)計(jì)，截至 2020年底，已有 9 個(gè)人工智能輔助診斷產(chǎn)品獲得了 NMPA 審批的醫(yī)療器械三類證。這意味著人工智能輔助診斷將加快商業(yè)化進(jìn)程，加快在醫(yī)院落地應(yīng)用的進(jìn)程。再例如，5G 技術(shù)與醫(yī)療健康領(lǐng)域創(chuàng)新融合，能產(chǎn)生多種新型無線醫(yī)療應(yīng)用場(chǎng)景，例如應(yīng)急救治、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程手術(shù)示教、遠(yuǎn)程超聲檢查、遠(yuǎn)程內(nèi)窺鏡檢查、移動(dòng)ICU監(jiān)護(hù)、移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備管理、移動(dòng)醫(yī)護(hù)、智慧養(yǎng)老、遠(yuǎn)程機(jī)器人手術(shù)等。盡管當(dāng)前新一代信息技術(shù)

38、在醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用是局部的、碎片化的，但隨著行業(yè)探索力度加大、各類技術(shù)相互融合加深，新一代信息技術(shù)將成為智慧醫(yī)院發(fā)展的強(qiáng)大引擎。2020 年，這一現(xiàn)象獲得改觀。2020 年 1 月，一款通過人工智能輔助進(jìn)行冠脈血流儲(chǔ)備分?jǐn)?shù)計(jì)算的軟件獲得首張 NMPA三類醫(yī)療器械注冊(cè)證，開啟了該領(lǐng)域“拿證”的大門?！敖柚?5G 東風(fēng)，未來 5 年醫(yī)療健康領(lǐng)域的數(shù)字化應(yīng)用將迎來快速發(fā)展期?！蹦翅t(yī)院信息科主任黑天鵝因素：疫情加速智慧醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程2020 年，突如其來的新冠疫情隔離了人與人的空間聯(lián)系。疫情期間，大量實(shí)體醫(yī)院上線互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，為患者提供在線問診、開方及藥品配送到家等服務(wù)。這一系列舉措一方面解決了慢病

39、患者、重癥患者復(fù)診的燃眉之急；另一方面也一定程度上緩解了醫(yī)院因疫情影響導(dǎo)致線下診療量大幅下降的負(fù)面影響，盡可能降低收入減少帶來的財(cái)務(wù)壓力。在此期間，國(guó)家衛(wèi)健委屬管醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療量同比增長(zhǎng)17倍，部分第三方平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)診療量同比增長(zhǎng) 20 倍。疫情之后，截至 2020 年 10 月，全國(guó)已有近900 家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，相比 2019年同期 269 家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的數(shù)量大幅提升了 3 倍多。而互聯(lián)網(wǎng)診療是智慧醫(yī)院的重要組成部分。盡管新冠疫情是偶然因素，但它使醫(yī)院管理者進(jìn)一步意識(shí)到智慧醫(yī)院建設(shè)的必要性，并付諸行動(dòng)，進(jìn)而加快智慧醫(yī)院發(fā)展的整體進(jìn)程。此外，傳染病預(yù)警、院感防控作為疫情防控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在疫情后備受重

40、視，這些環(huán)節(jié)的智慧化升級(jí)也非常必要。圖 2-4 疫情之后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的數(shù)量變化圖 2-5 疫情帶來的互聯(lián)網(wǎng)診療量變化2699002019 年 10 月2020 年 10 月國(guó)家衛(wèi)健委屬管醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療量同比增長(zhǎng) 17 倍第三方互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)在線問診量同比增長(zhǎng) 20 倍數(shù)據(jù)來源：國(guó)家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)來源：國(guó)家衛(wèi)健委2021智慧醫(yī)院 創(chuàng)新白皮書智慧醫(yī)院的三大制約因素因素一：醫(yī)療信息化基礎(chǔ)不均衡智慧醫(yī)院需要基于醫(yī)院信息化進(jìn)行建設(shè)，我國(guó)醫(yī)院信息化發(fā)展水平不均衡，一定程度上影響了智慧醫(yī)院發(fā)展的整體進(jìn)程。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)信息專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的2019-2020 年度中國(guó)醫(yī)院信息化狀況調(diào)查顯示，對(duì)比醫(yī)院各類信息化應(yīng)用數(shù)量

41、，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)明顯多于經(jīng)濟(jì)中等發(fā)達(dá)地區(qū)和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，三級(jí)醫(yī)院明顯多于二級(jí)醫(yī)院。從地理位置看，東部城市整體優(yōu)于中西部城市。一方面，這與各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、管理者創(chuàng)新意識(shí)有密切關(guān)聯(lián)。另一方面，醫(yī)療科技公司的發(fā)展水平也在一定程度上影響著當(dāng)?shù)匦畔⒒ㄔO(shè)水平。例如，北京、杭州等城市醫(yī)療信息化公司云集，推進(jìn)了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院信息化創(chuàng)新、智慧化創(chuàng)新的進(jìn)度。同時(shí)，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)看，三級(jí)醫(yī)院與二級(jí)醫(yī)院、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比，信息化程度更高。信息互聯(lián)互通是智慧醫(yī)院建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，信息化水平較低的醫(yī)院既難以實(shí)現(xiàn)院內(nèi)信息互聯(lián)互通，也會(huì)對(duì)醫(yī)院間信息互聯(lián)互通造成影響，成為智慧醫(yī)院整體進(jìn)程中的短板。圖 2-6 醫(yī)院各類信息化業(yè)務(wù)

42、應(yīng)用終端總數(shù)不同等級(jí)醫(yī)院對(duì)比5000 個(gè)以上3001-50002001-30001001-2000501-1000201-500101-20051-100小于 50 個(gè)三級(jí)醫(yī)院 二級(jí)醫(yī)院5000 個(gè)以上3001-50002001-30001001-2000501-1000201-500101-20051-100小于 50 個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū) 經(jīng)濟(jì)中等發(fā)達(dá)地區(qū) 經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖 2-7 醫(yī)院各類信息化業(yè)務(wù)應(yīng)用終端總數(shù)不同經(jīng)濟(jì)分層對(duì)比數(shù)據(jù)來源：中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)信息專業(yè)委員會(huì)2019-2020 年度中國(guó)醫(yī)院信息化狀況調(diào)查因素二：“信息孤島”仍然存在醫(yī)療信息化的進(jìn)程歷經(jīng)多年時(shí)間，并非一蹴而就，加上早期建設(shè)缺乏

43、頂層規(guī)劃，以及醫(yī)院對(duì)信息化認(rèn)識(shí)的不足，造就了現(xiàn)階段“信息孤島”在醫(yī)院信息化系統(tǒng)中大量存在的現(xiàn)狀。2021 年 3 月，國(guó)家衛(wèi)健委公布了 2019 年度全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核國(guó)家監(jiān)測(cè)分析結(jié)果。其中，醫(yī)院電子病歷應(yīng)用水平達(dá)到新高度，全國(guó)平均級(jí)別首次超過 3 級(jí)。這意味著三級(jí)公立醫(yī)院整體上能夠在院內(nèi)實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)交換，本部門系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可供其他部門共享，比上一年2.72 級(jí)的平均水平有所上升“，信息孤島”的破解取得階段性成效。因素三：復(fù)合型人才缺乏醫(yī)療信息化工作者既需以患者為中心優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，又要深刻理解臨床工作的需求。近年來，伴隨醫(yī)院信息化的建設(shè)發(fā)展，醫(yī)院信息化人才隊(duì)伍在數(shù)量和質(zhì)量上都有了一定

44、改善。2020年 9 月國(guó)家衛(wèi)健委公布的數(shù)據(jù)顯示，目前，設(shè)置數(shù)據(jù)科學(xué)與大數(shù)據(jù)技術(shù)專業(yè)的高校有620 所； 7 所獨(dú)立設(shè)置醫(yī)學(xué)院校設(shè)置了數(shù)據(jù)科學(xué)與大數(shù)據(jù)技術(shù)本科專業(yè)；四川大學(xué)、南京醫(yī)科大學(xué)等 56 所高校開設(shè)醫(yī)學(xué)信息工程專業(yè)，每年招生近 2000 人?！笆奈濉逼陂g，國(guó)家對(duì)醫(yī)療健康信息化要求逐步提高，醫(yī)院信息化建設(shè)任務(wù)、智慧化建設(shè)任務(wù)將持續(xù)增加；同時(shí)，5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)加快與醫(yī)療健康領(lǐng)域結(jié)合，智慧醫(yī)院要求信息技術(shù)工作者對(duì)信息技術(shù)、醫(yī)學(xué)知識(shí)都要有深入理解，復(fù)合型人才仍然不足。整體上看，智慧醫(yī)院在多重因素驅(qū)動(dòng)下迎來了發(fā)展良機(jī)，制約因素僅影響發(fā)展進(jìn)程，且其影響作用將逐漸減弱。因此，

45、醫(yī)療機(jī)構(gòu)把握機(jī)遇進(jìn)行智慧化創(chuàng)新建設(shè)是大勢(shì)所趨。但在此次考核中，仍有 316 家三級(jí)公立醫(yī)院的電子病歷應(yīng)用水平未能達(dá)到 3 級(jí)，尚無法實(shí)現(xiàn)院內(nèi)部門間的數(shù)據(jù)交換。而院內(nèi)共享是實(shí)現(xiàn)院間共享、區(qū)域共享的基礎(chǔ)。整體上看，現(xiàn)階段的信息共享水平距離區(qū)域醫(yī)療信息共享還有很長(zhǎng)的路要走?！靶畔⒒瞬湃狈κ亲璧K醫(yī)院發(fā)展的重要因素。醫(yī)院提高信息化水平能夠解決兩個(gè)問題：其一，解決醫(yī)療資源分布不均問題，緩解兩極分化現(xiàn)狀，使得醫(yī)療資源適當(dāng)下沉；其二，醫(yī)院通過信息化可以提高運(yùn)營(yíng)管理水平，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力以及提高吸納人才的能力?！蹦硡f(xié)會(huì)專家03以人為本需求指引建設(shè)方向如果說政策、技術(shù)等大趨勢(shì)是智慧醫(yī)院發(fā)展的“天時(shí)地利”，患者需求

46、則是“人和”，需要建設(shè)者發(fā)揮更多主觀能動(dòng)性去洞察，才能真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”。智慧醫(yī)院要如何設(shè)計(jì)和建設(shè)才能獲得患者認(rèn)可？蛋殼研究院通過用戶問卷調(diào)研和專家深度訪談，總結(jié)出智慧醫(yī)院的六個(gè)建設(shè)要點(diǎn)、三個(gè)優(yōu)化要點(diǎn)和一組創(chuàng)新要點(diǎn)。此次調(diào)研針對(duì)近一年內(nèi)有過就醫(yī)經(jīng)歷的用戶進(jìn)行。問卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧硪栽\前、診中和診后為劃分標(biāo)準(zhǔn)，了解患者在各個(gè)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)、需求，以及對(duì)智慧服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。投放地域：?jiǎn)柧砦械谌秸{(diào)研機(jī)構(gòu)在北京、成都、合肥、上海、深圳、蘇州和武漢這 7 個(gè)城市進(jìn)行線上投放。考慮到用戶對(duì)智慧醫(yī)院要有較高感知才能完成問卷，因此在選擇投放城市時(shí)，除考慮醫(yī)療資源之外，還考慮了當(dāng)?shù)蒯t(yī)療信息化水平。投放人群：為了充

47、分了解特定人群的就醫(yī)需求，問卷基于第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的樣本庫(kù)，加大了在老年用戶、已婚已孕用戶、已婚已育用戶等群體的投放量。最終，本次調(diào)研共收到有效問卷 7803 份。其中，65 歲以上樣本1057 份，已婚已孕樣本 652 份，已婚已育且孩子年齡 14 歲樣本 2278 份，政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位職工樣本 3993 份。幾乎每月都去 7%一年 1-2 次24%一年 3-4 次44% 樣本就醫(yī)頻率一年 5-6 次25%調(diào)研結(jié)果顯示，高達(dá) 44% 的用戶就醫(yī)頻率為一年 3-4 次，24%的用戶就醫(yī)頻率為 5-6 次，大部分用戶有高頻的醫(yī)療需求。圖 3-1 用戶調(diào)研樣本構(gòu)成65 歲及以上14%2534 歲

48、22%55-64 歲14%45-54 歲14%35-44 歲20%18-24 歲16%樣本年齡情況已婚未孕已婚已孕 6%8%已婚已育，孩子 14 歲37%未婚20%已婚已育，孩子 14 歲29%樣本家庭情況學(xué)生7%自由職業(yè)者 11%政府/ 事業(yè)單位職工 11% 樣本職業(yè)情況企業(yè)職工40%離/ 退休12%個(gè)體經(jīng)營(yíng)者16%智慧醫(yī)院的建設(shè)要點(diǎn)：解決用戶就醫(yī)全流程痛點(diǎn)，兼顧細(xì)分群體差異化就醫(yī)需求就醫(yī)痛點(diǎn)到底痛在何處？問題的答案有一些共性，但不同年齡、家庭角色、職業(yè)角色都有不同看法。本次白皮書根據(jù)診前、診中和診后就醫(yī)痛點(diǎn)調(diào)研，以及不同細(xì)分群體的就醫(yī)痛點(diǎn)洞察，結(jié)合專家觀點(diǎn)，提出了六條智慧醫(yī)院建設(shè)要點(diǎn)。診前

49、：用戶選擇困難，用 AI 加人工高效匹配醫(yī)療資源用戶選擇醫(yī)院和醫(yī)生時(shí)，受到諸多因素影響。本次調(diào)研顯示，醫(yī)生職稱和水平是用戶考慮最多的因素，61.4% 的用戶會(huì)以此為選擇標(biāo)準(zhǔn)；是否有醫(yī)保、醫(yī)院設(shè)備資源、醫(yī)院等級(jí)等，也是用戶考慮較多的因素。因此，智慧醫(yī)院需盡可能做到信息的透明化、易獲取，在用戶端顯著位置展示關(guān)鍵信息，為用戶選擇提供更多維度的參考內(nèi)容。圖 3-2 用戶選擇醫(yī)院時(shí)考慮的主要因素61.4%42.9%45.1%41.6%28.1%17.4%17.0%16.8%15.2%醫(yī)生職稱/ 水平是否有醫(yī)保 設(shè)備資源 醫(yī)院等級(jí) 醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)內(nèi)部環(huán)境 地理位置患者評(píng)價(jià)盡管用戶有諸多選擇標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)中

50、，他們?nèi)栽谏形撮_始就醫(yī)時(shí)就產(chǎn)生了一系列苦惱。其中，苦惱于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)人太多的用戶占比最高，達(dá) 55.7%。針對(duì)這個(gè)問題，智慧醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步完善預(yù)約診療制，開辟自助機(jī)、手機(jī)等多渠道預(yù)約通道，實(shí)現(xiàn)用戶分流。診前其他苦惱則主要來源于具體的選擇上，約三分之一的用戶不知道選擇哪位醫(yī)生或掛什么科室。針對(duì)用戶“選擇困難”，傳統(tǒng)就醫(yī)場(chǎng)景中，醫(yī)院設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)、咨詢臺(tái)來解決，但有限的人力在面對(duì)就診高峰大量患者涌入時(shí)，就顯得捉襟見肘。導(dǎo)診模式也可轉(zhuǎn)移至線上，通過 AI 導(dǎo)診工具解決偏模式化的問題，例如根據(jù)患者癥狀、發(fā)病部位等信息推薦科室；通過人工客服解決更靈活的問題，解答患者關(guān)于醫(yī)院其他信息的疑惑。二者相結(jié)合，為用戶高效匹

51、配精準(zhǔn)的醫(yī)療資源。圖 3-3 診前環(huán)節(jié)的用戶痛點(diǎn)55.7%現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)人太多34.1%32.3%32.3%31.0%不知道選哪位醫(yī)生掛不到時(shí)間合適的號(hào)不知道掛什么科室22.3%30.9%復(fù)診掛號(hào)沒有快捷通道掛不到想看的醫(yī)院 / 醫(yī)生的號(hào)網(wǎng)上掛號(hào)流程復(fù)雜18.4%不知道去哪個(gè)醫(yī)院看診中：多次無效折返耗時(shí)耗力，需優(yōu)化就診流程和空間布局在實(shí)際就醫(yī)場(chǎng)景中，患者看病通常需要經(jīng)歷這些步驟：網(wǎng)上掛號(hào)前往醫(yī)院（或現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)）候診診室看病 開單繳費(fèi)檢驗(yàn)檢查 等待結(jié)果 返回門診復(fù)診 開藥繳費(fèi) 藥房取藥離開醫(yī)院。若出現(xiàn)流程不明確、標(biāo)識(shí)不清晰或檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目多的情況，來回次數(shù)還會(huì)增加。多次折返帶來的不便在本次調(diào)研中有充分體現(xiàn)

52、，47.1% 的用戶認(rèn)為看病流程復(fù)雜、需要醫(yī)院上下跑；還有 19.3% 的患者苦惱于搞不清流程時(shí)，找不到人解答。此外，候診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的等待時(shí)間長(zhǎng)也成為較多用戶的就醫(yī)痛點(diǎn)。近年來，醫(yī)院通過檢驗(yàn)檢查預(yù)約、排隊(duì)提醒、診間繳費(fèi)、手機(jī)或自助機(jī)查詢報(bào)告、智慧藥房等服務(wù)來應(yīng)對(duì)這些問題，相比起傳統(tǒng)的就診流程，能夠在一定程度上提升便利。但如果各項(xiàng)功能是碎片化的、不連貫的，患者仍然需要在不同的環(huán)節(jié)排隊(duì)、等待，以及多次折返。這就要求智慧醫(yī)院建設(shè)需進(jìn)行空間布局優(yōu)化，比如，能在同一棟樓完成的項(xiàng)目，不設(shè)置在多棟樓；能在同一層樓完成的，不設(shè)置在多層樓。這對(duì)已經(jīng)建成并運(yùn)圖 3-4 診中環(huán)節(jié)的用戶痛點(diǎn)行多年的大型

53、醫(yī)院來說難度較大，但對(duì)于新建醫(yī)院來說，空間布局應(yīng)予以重點(diǎn)考慮。同時(shí)，在就診各個(gè)環(huán)節(jié)提供的智慧服務(wù)不是碎片化的單一功能，而是線上線下、院內(nèi)院外形成閉環(huán)的整體功能。“在醫(yī)院就診流程中，并 非所有服務(wù)活動(dòng)都具有極高的價(jià)值，但是這些活動(dòng)節(jié)點(diǎn)又是必不可少的，而智慧服務(wù)的價(jià)值就是把這些節(jié)點(diǎn)和流程進(jìn)行優(yōu)化，帶給患者更有價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)?！蹦橙揍t(yī)院副院長(zhǎng)47.1%看病流程復(fù)雜，醫(yī)院上下跑40.7%30.9%候診 / 檢查排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)和醫(yī)生交流時(shí)間太短29.7%26.9%拿檢查結(jié)果需到醫(yī)院再跑一趟拿藥 / 繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)19.3%18.3%搞不清流程，找不到人解答候診 / 檢查排隊(duì)秩序亂17.6%醫(yī)院停車難 /

54、公共交通不便14.8%院內(nèi)標(biāo)識(shí)不清楚無法快速找到目的地診后：院外醫(yī)患溝通渠道少，需建立暢通渠道促進(jìn)醫(yī)患交流醫(yī)療健康需求并非只在醫(yī)院場(chǎng)景內(nèi)存在，在院外場(chǎng)景中，用戶因醫(yī)、藥、保健等問題產(chǎn)生困惑時(shí)，也缺少與醫(yī)生溝通的有效渠道。本次調(diào)研中，43.5% 的用戶在看完病后還有問題還想問醫(yī)生； 40.2% 的用戶在病情突然變化后不知該怎么辦。這種不便在特定人群中表現(xiàn)較為明顯。比如，孕婦最大的困惑是小病痛不知道是否需要就醫(yī)；部分人不清楚孕期的用藥禁忌。老人的困惑是看病完后容易忘記醫(yī)囑。兒童家長(zhǎng)也常?？鄲烙谀男┣闆r必須到醫(yī)院，哪些可以自己處理。這些情況都造成了患者焦慮。圖 3-5 診后環(huán)節(jié)的用戶痛點(diǎn)43.5%4

55、0.2%38.8%還有問題想問醫(yī)生病情突然變化不知怎么辦缺少診后隨訪33.7%疾病監(jiān)測(cè)健康數(shù)據(jù)得不到實(shí)時(shí)、詳細(xì)解讀30.9%22.8%記不清醫(yī)囑又看不懂病歷在家使用監(jiān)測(cè)設(shè)備時(shí)遇到問題得不到及時(shí)解決在開放式問題中，還有用戶提到，檢查檢驗(yàn)報(bào)告出來后需重新掛號(hào)、再次付費(fèi)看結(jié)果，或者復(fù)診掛號(hào)不是初診醫(yī)生，這些都成為了影響就醫(yī)體驗(yàn)的原因。要想改變這一局面，可通過采用在線咨詢、在線藥事服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)診療、健康科普等方式予以解決，對(duì)患者問題快速回應(yīng)。讓患者即使在院外也能獲取相應(yīng)信息，為自己的醫(yī)療健康行為做決策，甚至直接完成診療。尤其對(duì)于孕婦、兒童家長(zhǎng)來說，獲得權(quán)威的、確定性強(qiáng)的信息能在極大程度上緩解焦慮?！巴?/p>

56、過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用讓患者足不出戶就夠享受到和線下醫(yī)院一樣的高質(zhì)量服務(wù)。應(yīng)該從診前、診中、診后、居家康復(fù)等多個(gè)維度進(jìn)行全方位的考量?！蹦橙?jí)醫(yī)院信息科主任圖 3-6 孕婦就醫(yī)痛點(diǎn)24.4%23.7%20.6%孕期小病痛不知道是否需要就醫(yī)除正常產(chǎn)檢外，身體不適很難快速掛到號(hào)10.2%18.5%12.9%12.3%不清楚孕期的用藥禁忌家屬無法陪同問診 / 做 B 超等 醫(yī)生對(duì)于檢查結(jié)果解釋不清楚 衛(wèi)生間、候診區(qū)等設(shè)施條件不佳孕期生病不知道看什么科因缺乏院外溝通渠道造成的痛點(diǎn)其他類型就醫(yī)痛點(diǎn)老年人：面臨“數(shù)字鴻溝”，智慧服務(wù)需進(jìn)行適老化改造本次調(diào)研顯示，高達(dá) 62.9% 的用戶經(jīng)歷過家中老人不會(huì)用手針對(duì)老年

57、人的醫(yī)療健康服務(wù)，需要堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化和非數(shù)字化并行。不強(qiáng)求老年人全都適應(yīng)數(shù)字化潮流，為其保留人工服務(wù)和引導(dǎo)。對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品使用意愿強(qiáng)的老年人來說，要為其進(jìn)行數(shù)字產(chǎn)品的適老化改造升級(jí)。機(jī)掛號(hào)等服務(wù)的問題。在醫(yī)療領(lǐng)域，老年人正面臨著“數(shù)字鴻溝”。根據(jù)第 47 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至 2020年 12 月，50 歲及以上網(wǎng)民群體占比由 2020 年 3 月的 16.9%提升至 26.5%，其中，60 歲以上的網(wǎng)民占 11.2%。按照此次報(bào)告統(tǒng)計(jì)的9.89 億網(wǎng)民總數(shù)計(jì)算， 60 歲以上網(wǎng)民數(shù)量約為 1.1 億人。無論是數(shù)量還是比例，老年網(wǎng)民都是不小的規(guī)模。保留線下傳統(tǒng)窗口確實(shí)是應(yīng)對(duì) “數(shù)字鴻

58、溝”的方式之一，但既然有大量老人使用互聯(lián)網(wǎng)，是否應(yīng)該思考，醫(yī)療領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如何進(jìn)行適老化改造？顯然，智慧醫(yī)院應(yīng)設(shè)計(jì)更加符合老年人使用的應(yīng)用或產(chǎn)品。例如，增加智能語音交互功能，減少手動(dòng)輸入的環(huán)節(jié)；設(shè)計(jì)符合老年人視力特征的交互界面，并盡可能減少操作步驟?！叭绻尷夏耆俗约菏褂弥腔鄯?wù)，就要優(yōu)化 APP，比如把字號(hào)放大，把每一步流程做得更細(xì)，或者制作語音指導(dǎo)手冊(cè)?！蹦硡f(xié)會(huì)專家圖 3-7 老年網(wǎng)民在整體網(wǎng)民中的占比50-59 歲60 歲以上數(shù)據(jù)來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心圖 3-8 老年人就醫(yī)痛點(diǎn)62.9%55.6%47.6%不會(huì)使用手機(jī)掛號(hào)等智慧服務(wù)家人不放心老人自己去看病42.8%39.0%15

59、.2%帶老人看病時(shí)間與上班時(shí)間沖突老人患多種病不知道看什么科老人看病完后容易忘記醫(yī)囑 衛(wèi)生間等設(shè)施對(duì)老人不友好14.4%醫(yī)院人工服務(wù)不佳特殊群體：體驗(yàn)欠佳，醫(yī)院設(shè)計(jì)需兼顧專業(yè)化和人性化本次調(diào)研中，多組數(shù)據(jù)顯示出患者對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施及醫(yī)療設(shè)備的重視。兒童就醫(yī)過程中，高達(dá) 63.7% 的家長(zhǎng)認(rèn)為醫(yī)院人太多，孩子交叉感染風(fēng)險(xiǎn)高，也有家長(zhǎng)反饋檢查設(shè)備讓孩子害怕、不配合，醫(yī)院沒有兒童游樂設(shè)施或設(shè)針對(duì)兒童容易產(chǎn)生的“環(huán)境恐懼”，充滿童趣的裝修已成為兒童醫(yī)院或兒科門診的普遍做法。為了緩解兒童焦慮，在診室、候診區(qū)設(shè)置足夠的游樂設(shè)施，并在候診區(qū)游樂設(shè)施旁設(shè)置明顯的候診提醒。針對(duì)兒童害怕的檢驗(yàn)檢查、醫(yī)療器械，則可通

60、過裝飾和流程設(shè)計(jì)，將檢查“游戲化”，器械設(shè)備“玩具化”，讓兒童更易接受。此外，為了防范兒童就醫(yī)交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，可將兒童保健區(qū)域（多為健康兒童）、診療區(qū)域（多為患病兒童）加以區(qū)分隔離。施過少。孕婦、老年人也存在衛(wèi)生間、候診區(qū)設(shè)施不佳，體驗(yàn)不友好的問題。在談?wù)撝腔坩t(yī)院的“智慧”時(shí)，不應(yīng)只是高精尖技術(shù)的應(yīng)用，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境都應(yīng)予以關(guān)注?！盎诰驮\場(chǎng)景對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，用同理心和患者訪談了解每個(gè)場(chǎng)景下患者痛點(diǎn)。在兒童醫(yī)院，家長(zhǎng)是很焦慮的，醫(yī)院除了治好病之外，還要通過一些并不特別起眼的服務(wù)去緩解家長(zhǎng)的焦慮。”某醫(yī)院信息科主任圖 3-9 兒童就醫(yī)痛點(diǎn)63.7%48.6%47.8%人太多，孩子交叉感染