酒店管理制度

1、宿舍管理制度（一）住宿須知 1、每位員工配置床位一個(gè)（包括床板及床墊），床頭卡一個(gè)。 2、員工必須按照統(tǒng)一編號(hào)使用各自的床，不得私自隨意調(diào)換或多占床位。 3、宿舍床位只限員工本人使用，不得帶外來(lái)人員來(lái)宿舍住宿。 4、自覺(jué)保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間應(yīng)和睦相處，不得以任何借口爭(zhēng)吵、打架、酗酒，晚上23：00時(shí)后停止一切娛樂(lè)活動(dòng)。 5、自覺(jué)節(jié)約水電，愛(ài)護(hù)公物，不準(zhǔn)在墻上亂釘、亂寫(xiě)亂劃，損壞（浪費(fèi)）公物按價(jià)賠償。 6、自覺(jué)將室內(nèi)物品擺放整齊。 7、所有探視員工的親屬，必須經(jīng)寢室長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方能進(jìn)入宿舍，但不得在宿舍內(nèi)留宿。探訪(fǎng)時(shí)間：8：00時(shí)至22：00時(shí)。 8、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)搞封建迷信和違

2、法亂紀(jì)活動(dòng)。 9、離職退床時(shí)，必須由寢室長(zhǎng)核實(shí)床鋪設(shè)施狀況，并在離職單上簽字做以說(shuō)明，如有出現(xiàn)人為原因造成的損壞，則照價(jià)賠償。離職員工到人事部辦理離職手續(xù)時(shí)，退回酒店所發(fā)的一切物品，如有丟失，照價(jià)賠償。 （二）宿舍房?jī)?nèi)衛(wèi)生管理 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔。 1、宿舍房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由住寢員工負(fù)責(zé)，寢室長(zhǎng)安排寢室員工輪流值日表，實(shí)行輪值制度，每天的衛(wèi)生值班員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作。每日垃圾桶清倒兩次，垃圾桶周?chē)鸁o(wú)垃圾雜物，保持桶周?chē)胺磐拔恢脽o(wú)異味。2、每周二為寢室大掃除時(shí)間，由寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督。3、寢室要求物品擺放整齊，被褥、床單疊放整齊，床單、被罩應(yīng)定期清洗，保持

3、整潔、干凈、無(wú)異味。4、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁飼養(yǎng)小動(dòng)物或?qū)櫸铩?（三）消防安全管理 1、自覺(jué)遵守寢室各項(xiàng)消防安全制度。 2、不得私自亂拉亂接電線(xiàn)、插座。 3、宿舍內(nèi)不得使用電熱棒、電熱炊具、電熨斗及各種交流電器用具。 4、人離熄燈，斷電源。 5、宿舍嚴(yán)禁吸煙。 6、禁止在員工宿舍范圍內(nèi)燃放煙花鞭炮。 7、出入房間隨手關(guān)門(mén)，注意提防盜賊。 （四）集體宿舍出入規(guī)定 1、未經(jīng)批準(zhǔn)的外來(lái)人員不得進(jìn)入寢室。 2、帶行李、物品出宿舍大門(mén)的員工須自覺(jué)接受寢室長(zhǎng)的檢查。 3、凡外出的員工必須在24：00時(shí)前回宿舍。 （五）員工作息時(shí)間規(guī)定1每天值日時(shí)間為上午8：40上午9：00。2每日下午14：0016：00，除在崗員

4、工外，其他員工可回寢休息。3晚24：00前除在崗員工外，所有寢員必須歸寢，24：00整所有寢室熄燈，值班人員除外。寢室紀(jì)律規(guī)定住宿的員工必須按照酒店分配的房間和床號(hào)住宿，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換床或換房間，不得私自拆卸挪用寢室內(nèi)的住宿設(shè)備。（違者視情節(jié)輕重給予50元以上的罰款和相應(yīng)的紀(jì)律處分）愛(ài)護(hù)公物如床、門(mén)、窗、地板等公共實(shí)施，不得損壞寢室物品，愛(ài)惜公共設(shè)施，不得在墻面、地面亂涂亂劃。違者罰款20元。住宿員工應(yīng)服從總寢室長(zhǎng)安排。違者罰款20元。不準(zhǔn)在寢室、走廊及樓道內(nèi)大聲喧嘩、打鬧影響他人休息。違者罰款20元。晚24：00點(diǎn)后，除后廚備料人員與值班倒班人員外，其他員工必須回寢室。如特殊情況不能及時(shí)

5、歸寢者，必須向總寢室長(zhǎng)請(qǐng)假并出示由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的請(qǐng)假條。24：00未歸者，如沒(méi)有請(qǐng)假條者，罰款50元。對(duì)沒(méi)有請(qǐng)假條夜不歸寢者罰款100元。對(duì)其在外發(fā)生的任何意外，酒店概不負(fù)責(zé)。寢室門(mén)鎖不得隨意更換，非人為損壞的由寢室長(zhǎng)確定后由人事部負(fù)責(zé)更換，若人為損壞則雙倍賠償。各寢室鑰匙由專(zhuān)人管理，不準(zhǔn)私配鑰匙。不得私自串寢或男女混寢，情節(jié)嚴(yán)重即時(shí)除名?；鞂嫽蛭唇?jīng)允許把非本酒店員工帶回寢室留寢者，即時(shí)除名并扣除全部工資。嚴(yán)禁進(jìn)入異性宿舍（除檢查人員外），對(duì)擅闖異性宿舍者給予罰款200元和警告處分，嚴(yán)重者開(kāi)除。10、頂撞、辱罵、毆打以及防礙檢查人員或不服從管理，除名扣除當(dāng)月工資。有罵人、說(shuō)臟話(huà)、打架等有損集體

6、團(tuán)結(jié)的不良行為者，視情節(jié)輕重罰款2050元，情節(jié)嚴(yán)重者即時(shí)除名。嚴(yán)禁攜帶有毒、有害、有強(qiáng)烈刺激性氣味、易燃易爆物品，禁止使用興奮劑、毒品、傳播淫穢書(shū)刊、內(nèi)容不健康的音像制品及做不道德交易，違者即時(shí)除名，情節(jié)嚴(yán)重者交由公安處理。住宿人員不得私藏槍支、刀具等，更不準(zhǔn)威脅他人、恐嚇?biāo)?，違者即時(shí)除名，并送交公安機(jī)關(guān)處理。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)非指定地點(diǎn)張貼標(biāo)語(yǔ)、廣告大小、字報(bào)；嚴(yán)禁在房間內(nèi)搞封建迷信活動(dòng)及影響他人休息。為保證宿舍安全，要做好防盜工作，員工必須接受安全教育，不斷提高自身安全防范意識(shí)，嚴(yán)禁離職人員再次進(jìn)入寢室，發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入宿舍要立即查問(wèn)，對(duì)可疑情況要及時(shí)匯報(bào)，人離開(kāi)宿舍要鎖門(mén)，不急用的現(xiàn)金要及時(shí)

7、存入銀行，寢室內(nèi)不得存放貴重物品（錢(qián)、物），丟失者后果自負(fù)。有寢室偷竊行為者即時(shí)除名，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得私接電源，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用電爐、電飯鍋、電熱器等電器，違者罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重即時(shí)除名。就寢及時(shí)關(guān)燈，離寢時(shí)要關(guān)閉電源、水源、火源（如電褥子等）防止火災(zāi)，經(jīng)檢查出現(xiàn)長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈現(xiàn)象罰本日當(dāng)值人員和寢室長(zhǎng)。造成嚴(yán)重后果者由肇事者承擔(dān)刑事和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。18各寢室長(zhǎng)有包庇行為者，將罰款200元。19禁止在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、不要擾民。違者罰款50元。20禁止踐踏小區(qū)草坪,破壞小區(qū)公共設(shè)施。違者罰款50元。21愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,禁止亂扔紙削、吐痰、亂倒臟水、大小便。違者

8、罰款50元。22寢室嚴(yán)禁賭博，違者罰款200元，嚴(yán)重者開(kāi)除交由公安機(jī)關(guān)處理。注：（1）一般過(guò)失處以20元50元罰款；情節(jié)嚴(yán)重者罰款100元200元。（2）值班經(jīng)理、寢室長(zhǎng)有權(quán)對(duì)違紀(jì)者實(shí)行處罰。關(guān)于員工通道管理有關(guān)規(guī)定1、企業(yè)員工上、下班必須走員工通道，禁止在大堂內(nèi)穿行。2、出入時(shí)，應(yīng)出示相關(guān)證件，保安員有權(quán)對(duì)出入的員工進(jìn)行檢查。3、工作時(shí)間，任何員工不準(zhǔn)外出，如要外出必須出示由經(jīng)理批示 的請(qǐng)假條，否則保安員有權(quán)利不允許通行。4、保安員應(yīng)認(rèn)真職守，如有失誤，保安員將承擔(dān)一切后果。5、員工通道內(nèi)及出入口禁止吸煙，亂仍雜物，如有發(fā)現(xiàn)，將填寫(xiě)記過(guò)單。6、員工通道內(nèi)禁嬉戲，打鬧，大聲哼歌，叫喊，出入應(yīng)自

9、覺(jué)混成一排。7、保持員工通道衛(wèi)生，禁止在員工通道內(nèi)和通道入口亂扔雜物、吐痰、吸煙。8、請(qǐng)?jiān)谥付ㄎ鼰焻^(qū)吸煙，保持吸煙區(qū)衛(wèi)生，請(qǐng)將煙頭仍入指定位置9、以上規(guī)定，各部門(mén)主管應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，不得包庇。保持環(huán)境衛(wèi)生，是每一位員工的職責(zé)，請(qǐng)用您的雙手、用您的行動(dòng)來(lái)愛(ài)護(hù)我們的家園，地面雜物隨時(shí)撿起。互敬互愛(ài)，尊敬他人，從一點(diǎn)一滴來(lái)塑造自己，提高自己。更衣箱管理有關(guān)規(guī)定為保證員工更衣箱的安全使用，現(xiàn)做出如下規(guī)定：?jiǎn)T工人手一把鑰匙，個(gè)人妥善保管，如有丟失報(bào)人事部，重新更換鑰匙。丟失鑰匙者扣除15元成本及維修費(fèi)用。員工不得私自除竄箱使用，如有違反規(guī)定者處予50元罰款。員工不得私自撬箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處予500元罰

10、款，并交公安機(jī)關(guān)處理。員工更換的衣物一律放在本人的更衣箱內(nèi)，檢查發(fā)現(xiàn)有放在箱外的衣物，視無(wú)主處理。檢查時(shí)如有更衣箱未鎖，處罰50元。離職員工在離職當(dāng)月須到保安室由當(dāng)值保安一同到更衣室驗(yàn)箱后再返還人事部。保持更衣室衛(wèi)生，更衣室內(nèi)、外禁止亂扔垃圾、廢舊物品、餐盤(pán)等，各部門(mén)員工有責(zé)任互相監(jiān)督，如有違反規(guī)定，處罰100元。以上規(guī)定請(qǐng)各部門(mén)嚴(yán)格遵守，如有屢次違反規(guī)定2、3、5、7項(xiàng)者，酒店將扣除當(dāng)月工資，以示警告。工裝使用規(guī)定1、酒店工裝視工作崗位而定,主要包括襯衫、西褲、上衣、裙子、領(lǐng)帶、帽等。所有制服均屬酒店財(cái)產(chǎn)。2、由酒店發(fā)出的工裝，必須小心保養(yǎng)并按規(guī)定日期更換清洗，如有破損應(yīng)立即交庫(kù)房進(jìn)行相關(guān)處

11、理，并照價(jià)賠償。3、下班后，必須將工裝鎖在員工衣柜內(nèi)，工裝不得擅自帶離酒店。4、員工身著工裝必須佩帶工牌，工牌亦屬工裝的一部分。5、離職時(shí)須將全部工裝交回庫(kù)房，遺失或損毀者需按價(jià)賠償。6、員工必須著工裝在酒店，不得穿便服在酒店服務(wù)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)。7、以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者視情節(jié)輕重給予罰款。內(nèi)部員工推薦獎(jiǎng)勵(lì)制度為了滿(mǎn)足本酒店的崗位人員需求，發(fā)揮內(nèi)部員工推薦的積極性，能及時(shí)、快速收集相關(guān)人才信息，同時(shí)拓寬本公司的人才招聘渠道，提高招聘工作效率和質(zhì)量，節(jié)省人力成本，特制定本內(nèi)部推薦獎(jiǎng)勵(lì)制度。1、適用范圍：本店全體員工。2、適用舉薦崗位及基本要求： （1） 舉薦崗位：餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、前臺(tái)接待

12、、刷碗工、保潔員、打荷、水臺(tái)。 （2）人員要求：為人正直，吃苦耐勞、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：被推薦人選一經(jīng)錄用二個(gè)月后，推薦人按成功推薦人數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)100元/人4、內(nèi)部推薦流程： （1）推薦人選：各員工依據(jù)酒店發(fā)出的關(guān)于內(nèi)部推薦崗位的通知，了解相關(guān)招聘崗位的內(nèi)容及要求后，將被推薦人選填好的求職申請(qǐng)表及個(gè)人材料（包括簡(jiǎn)歷、相片、證照復(fù)印件等），遞交人力資源部。 （2）面試甄選：酒店對(duì)應(yīng)聘人選的材料進(jìn)行初步審核后，通知并組織應(yīng)聘人選進(jìn)行面試。 （3）酒店人力資源部及相關(guān)用人部門(mén)對(duì)組織人選進(jìn)行初試及復(fù)試，確定是否錄用。（4）被成功推薦的員工辦理入職手續(xù)的同時(shí)，推薦人要在人力資源部登記備查

13、，填寫(xiě)推薦備查表，由推薦人和被推薦人同時(shí)簽字生效。此表做為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。5、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放方式： 內(nèi)部員工推薦的人選，通過(guò)試用期成功錄用二個(gè)月后，酒店將通知有關(guān)推薦本人，并以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放獎(jiǎng)金。6、推薦規(guī)定： 內(nèi)部員工推薦人選，必需遵循以下規(guī)定： （1）被推薦人員的基本條件要符合本公司對(duì)人員招聘的基本要求（包括學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能等要求）； （2）被推薦人員所提供的個(gè)人簡(jiǎn)歷不能有任何情況的隱瞞和偽造； （3）被推薦人員沒(méi)有任何刑事犯罪記錄；7、以上制度由人力資源部制定，內(nèi)部推薦的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用人力資源部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部審核及發(fā)放。漁公碼頭九龍灣國(guó)際飯店2009-11-6九龍國(guó)際飯店質(zhì)檢部管理制度質(zhì)檢組組織結(jié)構(gòu)

14、組長(zhǎng)2人副總經(jīng)理級(jí)副總經(jīng)理級(jí)餐飲部客房部康樂(lè)部工程部財(cái)務(wù)部前 廳督導(dǎo)員2人后 廚督導(dǎo)員2人采購(gòu)部辦公室保安部督導(dǎo)員2人督導(dǎo)員2人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人副組長(zhǎng)1人部門(mén)經(jīng)理級(jí)質(zhì)檢員3人主管級(jí)二、質(zhì)檢目的酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過(guò)程就是質(zhì)檢的過(guò)程。 質(zhì)檢在任何一個(gè)酒店都不是一項(xiàng)受歡迎的工作，質(zhì)檢人員歷來(lái)也是最不受歡迎的同事。但質(zhì)檢卻是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，質(zhì)檢人員是酒店高層管理人員的耳目，是總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量監(jiān)督人員，如何提高酒店質(zhì)檢人員的效能和督查質(zhì)量？質(zhì)檢的模式和方法是很關(guān)鍵的。酒店

15、質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說(shuō)到底就是為了幫助部門(mén)規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門(mén)管理行為的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)都是一致的，只不過(guò)在執(zhí)行過(guò)程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無(wú)論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹(shù)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門(mén)和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想。三、質(zhì)檢原則公平、公證、公開(kāi)公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象；公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情；公開(kāi)是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。2、以幫助部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。

16、3、對(duì)事不對(duì)人。4、必須打消這樣一個(gè)念頭，那就是把自己當(dāng)成警察，用審問(wèn)的眼光和員工交流；更不能把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)成你的成就，而應(yīng)該感到憂(yōu)慮，憂(yōu)慮目前的服務(wù)質(zhì)量和你的檢查效果。只有把握了上述四個(gè)原則，質(zhì)檢工作才會(huì)被部門(mén)接受，而不至于受到部門(mén)的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實(shí)效。四、質(zhì)檢模式質(zhì)檢工作分為日、周、月三級(jí)1、日檢模式酒店每日的例行檢查由質(zhì)檢部質(zhì)檢員實(shí)施檢查。部門(mén)負(fù)責(zé)人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線(xiàn)，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對(duì)檢查路線(xiàn)的到位率，還要根據(jù)酒店實(shí)際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項(xiàng)的數(shù)量。由于質(zhì)檢員專(zhuān)一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹(shù)立為部門(mén)服務(wù)的思想，而非專(zhuān)一挑毛

17、病、找問(wèn)題。本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門(mén)解決問(wèn)題的宗旨，在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分部門(mén)、分種類(lèi)以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于當(dāng)天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見(jiàn)，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門(mén)的對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是為了幫助部門(mén)解決問(wèn)題，不僅僅是為了處罰。各部門(mén)還要設(shè)立專(zhuān)職跟蹤整改人員督導(dǎo)員，由經(jīng)理、部長(zhǎng)級(jí)管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，督導(dǎo)員要及時(shí)查

18、收當(dāng)天質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，并積極組織整改，并于次日16：50前將整改情況報(bào)行政管理部，對(duì)于無(wú)法整改的要說(shuō)明情況并附有相關(guān)證明，對(duì)于未整改且沒(méi)有合理的證據(jù)證明無(wú)法整改的項(xiàng)目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。2、周檢模式：周檢工作由分管質(zhì)檢部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及訓(xùn)導(dǎo)員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門(mén)、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)重點(diǎn)，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題要作為本周周質(zhì)檢的重點(diǎn)檢查和研究解決項(xiàng)目，質(zhì)檢人員要及時(shí)總結(jié)提出這些項(xiàng)目并在周質(zhì)檢前提交分管副總。周質(zhì)檢中

19、要邊檢查邊針對(duì)這些問(wèn)題作出解決辦法（部門(mén)經(jīng)理），以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問(wèn)題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項(xiàng)目，對(duì)于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。3、月檢模式月檢工作在每月下旬，由分管總經(jīng)理、副總牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門(mén)經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門(mén)的重視。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門(mén)的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門(mén)必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴(yán)肅性，對(duì)于問(wèn)題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不

20、為例。如：在酒店舉行的一次檢查中，檢查人員來(lái)到了總機(jī)室，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)無(wú)人，檢查人員決定對(duì)脫崗人員進(jìn)行罰款，被罰人員不服，申訴說(shuō)離崗事出有因，是去前臺(tái)送客人話(huà)費(fèi)單了。質(zhì)檢部門(mén)沒(méi)有退讓?zhuān)诰频昕偨?jīng)理的支持下，不但堅(jiān)持了處罰決定，而且還要求當(dāng)事人拿出再遇到此類(lèi)事情時(shí)所應(yīng)采取的措施。至此，總機(jī)室值班人員一旦確有急事外出，必須有部門(mén)領(lǐng)班級(jí)以上管理人員頂崗，且會(huì)在門(mén)上看到一個(gè)精致的小牌子，上面說(shuō)明值班人現(xiàn)在何處，何時(shí)回來(lái)，而且其他辦公室一旦有急事外出，也采取此種辦法。這樣，嚴(yán)肅了質(zhì)量檢查工作，解決了推諉、扯皮現(xiàn)象。因?yàn)樵沦|(zhì)檢由總經(jīng)理親自帶隊(duì)，相對(duì)權(quán)威性最高，所以要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或具有各部

21、門(mén)普遍性的需要引起特別注意的問(wèn)題作為月質(zhì)檢的專(zhuān)題。有時(shí)也需要設(shè)特別檢查專(zhuān)題，如年前或國(guó)慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專(zhuān)題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全專(zhuān)題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問(wèn)題要結(jié)合日、周質(zhì)檢的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問(wèn)題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對(duì)該部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提高部門(mén)注意。五、檢查方法采用立體式層面檢查法“大廳”、“桌面”、“地面”三個(gè)“面”質(zhì)量檢查法。 “大廳”只是一個(gè)形象的說(shuō)法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺(jué):有沒(méi)有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設(shè)施設(shè)備，如燈泡不亮、天花板破裂

22、、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會(huì)、房間檢查。更主要的是，在大型活動(dòng)時(shí)，往往是班前準(zhǔn)備剛剛結(jié)束，客人都已經(jīng)到了，這已無(wú)法仔細(xì)從細(xì)節(jié)上檢查，即使檢查也只是細(xì)枝末節(jié)上的問(wèn)題，無(wú)法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時(shí)補(bǔ)救一些大的最直觀的漏洞?！白烂妗备且环N具體形象的說(shuō)法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細(xì)化到部分，細(xì)化到點(diǎn)上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺(tái)的臺(tái)面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用

23、身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來(lái)吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個(gè)物品去檢查去體會(huì)，從客人的角度去感覺(jué)，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問(wèn)題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗(yàn)要求。 “地面”也是一種形象的說(shuō)法，是指低部位的細(xì)節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查所的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細(xì)節(jié)問(wèn)題。細(xì)節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒(méi)有這種精神的檢查往往流動(dòng)于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗(yàn)的。服務(wù)上的差距就是細(xì)節(jié)上的差距，細(xì)節(jié)上的差距實(shí)際上就是管理人員細(xì)節(jié)檢查上的差距。因?yàn)閱T工不會(huì)做你希望的，員工

24、只會(huì)做你檢查的，你檢查什么，員工就會(huì)注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。 這種立體層面檢查法實(shí)際上也是整體局部細(xì)節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認(rèn)真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問(wèn)題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題卻并不是每個(gè)人都能做到，它是經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。沒(méi)有積累的人只能看到它的簡(jiǎn)單，能夠長(zhǎng)期做簡(jiǎn)單的事并累積成經(jīng)驗(yàn)才是一種有素養(yǎng)的不簡(jiǎn)單。六、檢查點(diǎn)1、儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、物品擺放、衛(wèi)生、考勤。2、服務(wù)（門(mén)童、前臺(tái)、迎賓、服務(wù)員、吧臺(tái)、點(diǎn)菜員、服務(wù)生）3、每日早例會(huì)問(wèn)題的執(zhí)行情況。各部門(mén)員工，部門(mén)經(jīng)理。4、各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5、臨時(shí)下發(fā)補(bǔ)充規(guī)

25、定、通告執(zhí)行情況。6、菜品價(jià)格浮動(dòng)調(diào)整情況。7、菜品質(zhì)量速度，和對(duì)退菜調(diào)查。8、客人的反饋意見(jiàn)。9、人員的思想動(dòng)態(tài)。10、消防安全。11、值班情況早茶情況。12、車(chē)輛使用情況。13、寢室。14、員工食堂。15、新員工上崗情況，和培訓(xùn)情況。16、采購(gòu)原材料、質(zhì)量、價(jià)格。七、質(zhì)檢程序常規(guī)檢查質(zhì)檢日?qǐng)?bào)質(zhì)檢整改通知單（處理建議）糾正和預(yù)防措施方案整改實(shí)施報(bào)告（處理建議）八、對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行處理程序 1 對(duì)于質(zhì)檢部查出的一般問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部根據(jù)規(guī)章制度為依據(jù)提出處理建議，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行處罰，并責(zé)令即時(shí)整改；2 在檢查過(guò)程中，客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確

26、可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向匯報(bào)總經(jīng)理，并提出本部門(mén)針對(duì)該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定。九、崗位職責(zé) （一）質(zhì)檢部組長(zhǎng)崗位職責(zé)： 直接上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：質(zhì)檢員 1、制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。 2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門(mén)搞好本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，監(jiān)督檢 查各部門(mén)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，并陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。 4、與總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門(mén)實(shí)施。 5、負(fù)責(zé)建議各部門(mén)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。 6、實(shí)施對(duì)酒店質(zhì)

27、量的全面監(jiān)督檢查，掌握客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查酒店對(duì)顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。 7、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)酒店總經(jīng)理。 8、對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，統(tǒng)計(jì)歸檔。 9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。 10、廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。 （二）、質(zhì)檢員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：質(zhì)檢部組長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及員工 勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容

28、、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。 2、 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)記錄。 3、 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，制度質(zhì)檢報(bào)告，作為當(dāng)日服務(wù) 質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。 4、 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)證。5、負(fù)責(zé)檢查酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。十、質(zhì)檢組作息時(shí)間 6：3024：00十一、質(zhì)檢部工作流程1、6：30到店檢查所有電源的關(guān)閉情況。2、6：50檢查早茶人員的準(zhǔn)備工作和早茶人員的到崗情況。3、7：00檢查各部門(mén)早班人員的到崗情況。4、7：10檢查早茶菜品質(zhì)量和菜品出菜的速度。5、7：30檢查早茶的服務(wù)質(zhì)量，收銀員的到崗和服務(wù)質(zhì)量。6、

29、7：50檢查客房出勤狀況和衛(wèi)生的打掃情況。7、9：00檢查早茶完畢后的收尾衛(wèi)生工作。8、9：20檢查前廳工作人員的出勤率。9、10：00檢查廚房人員的出勤情況。10、10：20檢查前廳晚班人員的到崗情況。11、10：40檢查廚房的整體衛(wèi)生。12、11：00檢查前廳部的衛(wèi)生和準(zhǔn)備工作及站位情況。13、11：20檢查保安人員的擺車(chē)和服務(wù)工作是否到位。14、11：40檢查廚房的菜品質(zhì)量和工作流程。15、12：20檢查前廳服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和工作流程。16、12：40午餐17、13：00檢查客房前廳廚房所有下午需要關(guān)閉的能源是否關(guān)閉。18、13：15監(jiān)督員工的交接工作是否全面。19、13：30檢查是否

30、有浪費(fèi)員工餐現(xiàn)象。20、14：00檢查員工下午下班前的收尾工作，交接工作。21、14：10檢查后廚的水電氣關(guān)閉情況。22、14：30-15：50檢查值班期間各部門(mén)的服務(wù)紀(jì)律是否達(dá)標(biāo)。23、15：55檢查前廳員工開(kāi)例會(huì)是否右側(cè)通行和出勤情況。24、16：15檢查后廚是否有什么問(wèn)題和出勤情況。25、16：30檢查客房的交接工作和衛(wèi)生情況，員工下班情況。26、16：55檢查餐飲前廳員工的站位情況。27、17：00檢查從海面到五樓的衛(wèi)生情況。28、18：00檢查保安的工作和酒店外圍衛(wèi)生和裝飾。29、18：30檢查后廚菜品質(zhì)量和速度。30、19：00檢查服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和紀(jì)律及工作流程。31、19：30

31、檢查大堂的工作情況和使用車(chē)輛記錄32、20：00檢查各部門(mén)需要關(guān)閉能源的關(guān)閉情況。33、20：30吃晚餐34、20：50檢查員工的交接情況和埋單情況。35、21：10檢查有無(wú)浪費(fèi)員工餐情況。36、21：30檢查退菜單和反饋意見(jiàn)。37、22：00檢查收尾工作和水電氣的關(guān)閉情況。38、23：00巡視整個(gè)酒店是否有異常每個(gè)通道的關(guān)閉情況所有門(mén)窗關(guān)閉情況。九龍灣國(guó)際飯店2009-4-7文件打印、復(fù)印的管理規(guī)定為切實(shí)加強(qiáng)酒店各種文件、材料打印的管理，確保文件材料的嚴(yán)肅性、保密性，本著歷行節(jié)約，提高工效的原則，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究，對(duì)文件材料打印、復(fù)印特作以下規(guī)定：一、所有打印/復(fù)印文件需填寫(xiě)文件打印/復(fù)印

32、登記表。該表格列明：部門(mén)，姓名，打印資料名稱(chēng)，紙張數(shù)，日期等。人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督打印人申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)。表格內(nèi)容必須填寫(xiě)清楚.二、不準(zhǔn)擅自復(fù)印公司檔案、含密級(jí)以上的文件、資料。確實(shí)因工作需要復(fù)印時(shí)，須經(jīng)辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。復(fù)印的檔案、密件視同原件列入保密工作范圍。三、各類(lèi)文件材料要嚴(yán)格保證打印質(zhì)量，控制打印數(shù)量和發(fā)放范圍。實(shí)行誰(shuí)擬稿誰(shuí)校對(duì)、誰(shuí)負(fù)責(zé)。四、使用打印/復(fù)印設(shè)備人員，要嚴(yán)格執(zhí)行用電安全制度和機(jī)器設(shè)備使用規(guī)則，嚴(yán)格按照操作流行操作，因個(gè)人使用不當(dāng)而造成打印機(jī)損壞的，其維修費(fèi)用由損壞者承擔(dān)。五、對(duì)于需要修改或需要校對(duì)的文件，可直接在電腦中進(jìn)行修改和校對(duì)，原則上不允許打印，修改后經(jīng)審核無(wú)誤的文件，方可

33、打印。六、堅(jiān)決杜絕文件打印/復(fù)印的浪費(fèi)行為，此規(guī)定將直接與績(jī)效考核掛鉤，對(duì)于節(jié)約和浪費(fèi)的情況將直接記入績(jī)效考核。漁公碼頭九龍灣飯店2009-12-28酒店圖書(shū)管理規(guī)定 為方便、合理、有效地利用好圖書(shū)，并對(duì)圖書(shū)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)、管理，充分發(fā)揮其作用，特制定本制度。酒店員工因工作需要，可借閱各類(lèi)圖書(shū)，但必 須到人事部辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)借閱單，借書(shū)人簽字后，才能將圖書(shū)交予借書(shū)人。 借書(shū)時(shí)間限辦公室人員辦公時(shí)間內(nèi)，上午10：0012：00，下午14：0016：00第三條 員工借出圖書(shū)不得批改、圈點(diǎn)、畫(huà)線(xiàn)、折角、拆散、剪貼、涂寫(xiě)，如有損壞或丟失等情況，一律照原圖書(shū)版本購(gòu)賠第四條 借書(shū)期間一律不得超過(guò)一個(gè)月

34、，到期應(yīng)立即歸還，尚有特殊事由需續(xù)借者辦理續(xù)借手續(xù)，但以續(xù)借一次為限。員工借書(shū)期限屆滿(mǎn)，經(jīng)通知乃不還書(shū)者，除停止借書(shū)權(quán)外，必要時(shí)報(bào)上級(jí)論處。員工所借的圖書(shū)，如遇盤(pán)點(diǎn)或公務(wù)上需要參考時(shí)得隨時(shí)通知收回，借書(shū)人不得拒絕。第七條 珍貴圖書(shū)或被指定為公共參考書(shū)只供查閱，原則上不外借。有特殊需要的人，可酌情考慮。 公司員工在解雇、辭職時(shí)，必須將所借圖書(shū)全部歸還。 本規(guī)定自發(fā)布規(guī)定起執(zhí)行。 漁公碼頭九龍灣飯店 2009-12-28 車(chē)輛使用管理規(guī)定一、指導(dǎo)思想及使用原則、范圍1指導(dǎo)思想：為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的使用管理，合理使用車(chē)輛資源、保證正常工作用車(chē)需要，提高車(chē)輛使用效率，真正體現(xiàn)“公車(chē)公用”、“公私分明”

35、的精神，保證車(chē)輛安全高效運(yùn)行，節(jié)約費(fèi)用，特制訂該車(chē)輛使用管理規(guī)定。2使用原則：（1）下級(jí)服從上級(jí)，近地服從遠(yuǎn)地，緩事服從急事，小事服從大事原則；（2）統(tǒng)一調(diào)度原則：除采購(gòu)用車(chē)外，其他部門(mén)用車(chē)由人力資源部根據(jù)需要統(tǒng)一調(diào)派；（3）充分發(fā)揮使用效率原則：往同方向、同單位辦事的用車(chē)人員，可合并使用同一輛車(chē)子，提高車(chē)輛使用效率；（4）公車(chē)用公原則：酒店車(chē)輛原則上只用于酒店公務(wù)用車(chē)，確因需要因私用車(chē)的，報(bào)總經(jīng)理簽字同意方可使用； （5）不出借原則：酒店車(chē)輛無(wú)特殊情況必須由本酒店使用者或?qū)Ｂ汃{駛員駕駛，不得借與他人。酒店車(chē)輛一般情況下不向外單位出借。確有需要，經(jīng)總經(jīng)理同意后方可出車(chē)，并按實(shí)際情況收回成本。3

36、使用范圍：酒店采購(gòu)用車(chē)，財(cái)務(wù)、工程、人力資源部等其他部門(mén)公務(wù)用車(chē)，本酒店組織舉行的集體性活動(dòng)及酒店接待等公務(wù)用車(chē)。二、車(chē)輛使用申請(qǐng)、調(diào)派及要求1所有車(chē)輛（采購(gòu)用車(chē)除外）都由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)派使用，人力資源部負(fù)責(zé)科學(xué)合理的安排和調(diào)度車(chē)輛。2用車(chē)均實(shí)行出車(chē)登記制，由駕駛員登記，注明出車(chē)目的地、出車(chē)時(shí)間等，并請(qǐng)用車(chē)人簽字確認(rèn)。3所有車(chē)輛鑰匙由前臺(tái)接待保管，并負(fù)責(zé)監(jiān)督駕駛員及出車(chē)人填寫(xiě)出車(chē)登記表。駕駛員出車(chē)時(shí)到前臺(tái)取鑰匙，出車(chē)完畢再將車(chē)鑰匙歸還前臺(tái)。三、駕駛?cè)藛T崗位要求1駕駛員要嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，隨時(shí)待命，聽(tīng)從酒店（調(diào)度部門(mén)）統(tǒng)一安排。按時(shí)出車(chē)，按時(shí)收車(chē)。2駕駛?cè)藛T在沒(méi)有出車(chē)任務(wù)時(shí)，應(yīng)在駕駛員辦

37、公室待崗，不得擅離職守。3駕駛員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)維修保養(yǎng)，保證車(chē)況完好，保持車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生規(guī)格化。4駕駛?cè)藛T要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不準(zhǔn)酒后駕車(chē)，不準(zhǔn)超速行駛。5車(chē)輛應(yīng)用于處理公務(wù)事宜，駕駛?cè)藛T未經(jīng)（調(diào)度部門(mén)）批準(zhǔn)，不得將自己保管的車(chē)輛隨便交給他人駕駛或練習(xí)駕駛；嚴(yán)禁將車(chē)輛交給無(wú)證人員駕駛；任何人不得利用酒店車(chē)輛練習(xí)駕車(chē)；不準(zhǔn)跑私車(chē)。6車(chē)輛出車(chē)返回后，駕駛員均應(yīng)及時(shí)向車(chē)輛調(diào)度部門(mén)報(bào)告，以便于車(chē)輛調(diào)度。未經(jīng)派車(chē)，擅自出車(chē)者，按私自用車(chē)論處。四、車(chē)輛維護(hù)管理1車(chē)輛實(shí)行定點(diǎn)維修、年檢，車(chē)輛需要維修或更換小零件的，先由駕駛員填寫(xiě)維修申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理同意后可辦理維修事宜；長(zhǎng)途行車(chē)以及其他緊急故障，確需就近維

38、修的，必須電話(huà)報(bào)總經(jīng)理同意，并在回來(lái)后次日補(bǔ)辦手續(xù)，否則不予報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。 2車(chē)輛需大修及購(gòu)置輪胎等大宗配件，駕駛員需事先申報(bào)修理明細(xì)事項(xiàng)及預(yù)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可修理購(gòu)置。3人力資源部每月對(duì)各車(chē)輛加油情況進(jìn)行匯總，根據(jù)出車(chē)情況通報(bào)油料使用情況。五、本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。大連九龍灣國(guó)際飯店 2009-1-8對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定一、目的為加強(qiáng)對(duì)講機(jī)的使用和保管，提高對(duì)講機(jī)的使用質(zhì)量，特制定此規(guī)定。二、適用范圍適用于酒店各崗位配發(fā)的對(duì)講機(jī)。三、職責(zé)1、人事部負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的購(gòu)買(mǎi)與保管，包括購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)、出庫(kù)與入庫(kù)。2、各部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況向人事部領(lǐng)用。領(lǐng)用后，本部門(mén)經(jīng)理要對(duì)對(duì)講機(jī)的分配、使用、保養(yǎng)

39、負(fù)全部責(zé)任。遵守“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管的原則。3、對(duì)講機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，報(bào)工程部維修，如人為造成的，遵守“誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。4、各部門(mén)如需購(gòu)買(mǎi)對(duì)講機(jī)時(shí)，先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部購(gòu)買(mǎi)。四、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定1、部門(mén)領(lǐng)用的對(duì)講機(jī)，由其部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)使用和保管。初次使用時(shí)應(yīng)認(rèn)真閱讀說(shuō)明書(shū)，并做到熟練正確使用對(duì)講機(jī)。 2、嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談?wù)撁孛苁马?xiàng)，應(yīng)按規(guī)定使用通話(huà)頻道，不得私自更換頻道，要始終保證通話(huà)頻道暢通。 3、各部門(mén)出現(xiàn)崗位調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好對(duì)講機(jī)和配件的移交記錄工作并履行簽字手續(xù)。 4、對(duì)講機(jī)和電池配件等要正確使用，按要求給電池及時(shí)充電，妥善保管好對(duì)講機(jī)和電池配件，不得丟失，一旦丟失應(yīng)立即報(bào)告人事部并按價(jià)

40、賠償。 5、對(duì)講機(jī)在使用過(guò)程中不要頻繁開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)，同時(shí)應(yīng)把音量調(diào)至適當(dāng)?shù)囊袅俊?6、使用對(duì)講機(jī)通話(huà)時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，并使用文明用語(yǔ)。7、 對(duì)講機(jī)要愛(ài)護(hù)使用，注意防水、防摔、防丟失等，保證對(duì)講機(jī)能正常使用。 漁公碼頭.九龍灣飯店 2009-11-27制度發(fā)布規(guī)定與流程各部門(mén)將制度草案發(fā)送到人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人。相關(guān)負(fù)責(zé)人參考酒店已有制度和相關(guān)規(guī)定對(duì)部門(mén)提交制度草案進(jìn)行審核，如有與酒店制度相沖突之處，部門(mén)制度服從酒店制度。人力資源根據(jù)所提交的制度進(jìn)行分類(lèi)和分級(jí)，所提交草案僅與提交部門(mén)相關(guān)，則審核后，與提交人溝通修正后，在部門(mén)發(fā)布執(zhí)行，同時(shí)匯總到酒店制度匯編中。所提交草案與幾個(gè)部門(mén)相關(guān)，則在審核后，

41、與全部相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通（或召集會(huì)議），征集討論意見(jiàn)后，由提交部門(mén)進(jìn)行修正，由人力資源部進(jìn)行最后審核后發(fā)布，同時(shí)匯總到酒店制度匯編中。所提交草案涉及到整個(gè)酒店管理，則在審核后，交總經(jīng)理審核，并召集相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)議討論，由提交部門(mén)進(jìn)行修正，再由總經(jīng)理最后審核后，在酒店范圍內(nèi)發(fā)布，同時(shí)匯總到酒店制度匯編中。特此規(guī)定。九龍灣國(guó)際飯店2010年5月關(guān)于對(duì)酒店節(jié)能及設(shè)備設(shè)施的暫行管理方案為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)酒店的節(jié)能問(wèn)題，設(shè)備、設(shè)施使用及損壞管理問(wèn)題，特做出如下管理規(guī)定：一建立巡檢制度，每日由兩名工程部人員對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行不定時(shí)檢查，檢查的具體內(nèi)容為：（1）對(duì)水電氣使用情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記

42、錄，由工程部統(tǒng)一處罰；節(jié)能方面的處罰標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)按已公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（2）對(duì)設(shè)備設(shè)施使用情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、野蠻使用設(shè)備設(shè)施的未造成設(shè)備設(shè)施損壞的，當(dāng)時(shí)給予糾正及口頭警告，并做好記錄，由工程部統(tǒng)一處罰。（3）對(duì)造成設(shè)備損壞的，及時(shí)制止并停止使用該設(shè)備，及時(shí)維修，同時(shí)做好記錄，由工程統(tǒng)一處罰，處罰標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)按已公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二各部門(mén)應(yīng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施、物品做好明細(xì)帳，在人員調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)有設(shè)備、設(shè)施、物品交接明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)上報(bào)到財(cái)務(wù)及工程部，以便及時(shí)處理（現(xiàn)在可能已經(jīng)有不少物品不知去向），交接時(shí)應(yīng)注意，設(shè)備、設(shè)施、物品是否缺少、完好情況、是否損壞、損壞是否處理等。嚴(yán)禁糊涂交接，否則后果由接手人負(fù)全責(zé)。

43、三對(duì)各部門(mén)的維修申請(qǐng)及時(shí)處理，正常為當(dāng)日解決，當(dāng)日解決不了的告知原因，對(duì)維修任務(wù)各部門(mén)必須填寫(xiě)維修申請(qǐng)單，由工程部人員簽字認(rèn)可生效，報(bào)修時(shí)間為每日下午4點(diǎn)之前。加急維修可暫不填維修申請(qǐng)，后補(bǔ)，（加急維修內(nèi)容：跑水、漏電、影響酒店正常經(jīng)營(yíng)，危及人身安全等。）四本酒店年水、電、氣及維修費(fèi)用大約為200萬(wàn)左右，希望廣大員工能愛(ài)護(hù)我們的設(shè)備設(shè)施，節(jié)約每一度電，珍惜每一滴水。九龍灣國(guó)際飯店工程部2008年10月28日員工培訓(xùn)管理制度第一條 員工是酒店永續(xù)發(fā)展的第一原動(dòng)力，關(guān)注員工的發(fā)展就是關(guān)注酒店的未來(lái)。第二條 為配合酒店的發(fā)展目標(biāo)，提升人力績(jī)效，提高員工素質(zhì)，有計(jì)劃地充實(shí)其知識(shí)技能，發(fā)揮其潛在能力，提

44、升本酒店的企業(yè)形象，特制定員工培訓(xùn)管理制度（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本制度），作為酒店培訓(xùn)實(shí)施與管理的依據(jù)。第三條 本酒店所有員工的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)以及改善建議等，均依本制度辦理。第四條 酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃有計(jì)劃的滿(mǎn)足員工自我發(fā)展的需要。第五條 酒店人事部是員工培訓(xùn)的主要承辦機(jī)構(gòu)，其培訓(xùn)方面的主要職責(zé)是：1、制定、修改全酒店培訓(xùn)制度；2、提供可供參考的員工崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為員工的發(fā)展提供必要的參照；3、對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行調(diào)查；4、協(xié)助各個(gè)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定培訓(xùn)需求；5、征集員工個(gè)人的培訓(xùn)需求6、整合各種培訓(xùn)需求，按照酒店的發(fā)展需要擬定年度、月培訓(xùn)計(jì)劃；7、負(fù)責(zé)組織年度、月培訓(xùn)計(jì)劃

45、的實(shí)施； 8、對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證，確保受訓(xùn)人員素質(zhì)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；9、負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行記錄和相關(guān)資料存檔；10、管理、控制培訓(xùn)費(fèi)用；11、管理酒店內(nèi)部講師隊(duì)伍；12、做好培訓(xùn)調(diào)查，確保培訓(xùn)方式、方法、內(nèi)容不斷得到改進(jìn)，提高培訓(xùn)效果。第六條 各部門(mén)權(quán)責(zé)1、制定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃；2、配合部門(mén)培訓(xùn)的實(shí)施和效果反饋、交流的工作；第七條 酒店培訓(xùn)主要分為兩類(lèi)，一是外部培訓(xùn)，主要是外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的適合酒店發(fā)展需要的培訓(xùn)；二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是針對(duì)新老員工分級(jí)別、分崗位舉辦的酒店有能力承辦的相關(guān)培訓(xùn)。第八條 酒店內(nèi)部培訓(xùn)由人力資源部人員或邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者來(lái)酒店進(jìn)行培訓(xùn)，以增進(jìn)員工本職學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。第九條 培訓(xùn)

46、課程的開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程主要分為三大類(lèi)：一是服務(wù)、技術(shù)類(lèi)；二是制度、安全、團(tuán)隊(duì)精神類(lèi)；三是管理類(lèi)。第十條 培訓(xùn)體系包含三個(gè)模塊。1、新員工入職培訓(xùn)（1）培訓(xùn)對(duì)象：所有新進(jìn)人員；（2）培訓(xùn)目的：協(xié)助新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進(jìn)入工作狀態(tài)；（3）培訓(xùn)形式：以座談與現(xiàn)場(chǎng)講解方式進(jìn)行；（4）培訓(xùn)內(nèi)容：酒店簡(jiǎn)介；酒店制度介紹；本職業(yè)務(wù)崗位說(shuō)明說(shuō)及工作流程；業(yè)務(wù)操作。2、內(nèi)部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)對(duì)象：全員。（2）培訓(xùn)目的：依靠酒店人力資源部力量，最大效度的利用酒店內(nèi)部資源，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流，形成相互交流、相互學(xué)習(xí)的氛圍；（3）培訓(xùn)形式：在酒店內(nèi)部以光盤(pán)學(xué)習(xí)、華企在線(xiàn)商學(xué)院、講座、交流會(huì)的形式進(jìn)行；（4）培

47、訓(xùn)內(nèi)容：分級(jí)別、分崗位進(jìn)行培訓(xùn)，涉及酒店服務(wù)類(lèi)、技術(shù)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、管理類(lèi)等多個(gè)方面；3、外部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)對(duì)象：中級(jí)以上管理人員；（2）培訓(xùn)目的：依靠外部專(zhuān)家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能技巧，以增進(jìn)各項(xiàng)工作的完成質(zhì)量，提高工作效率；（3）培訓(xùn)形式：參加外部公開(kāi)課、交流研討會(huì)，或請(qǐng)外部講師在酒店內(nèi)部授課。第十一條 培訓(xùn)實(shí)施1、新員工培訓(xùn)（1）新員工的培訓(xùn)在員工入職當(dāng)天進(jìn)行。（2）新員工的培訓(xùn)由人力資源部與所屬部門(mén)共同進(jìn)行培訓(xùn)。人力資源部負(fù)責(zé)理論培訓(xùn)，主要包括酒店簡(jiǎn)介、酒店制度等。培訓(xùn)時(shí)間：每周二和周五早8：3011：00。次周二與周五14：0016：00點(diǎn)進(jìn)行考核?？己诵?/p>

48、式分為口式和筆試。試卷由人力資源部編寫(xiě)和審閱。部門(mén)主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)理論部分及業(yè)務(wù)實(shí)操部分的培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：入職當(dāng)日開(kāi)始培訓(xùn)。部門(mén)業(yè)務(wù)考核要在試崗期限內(nèi)考核完畢?？己诵问椒譃榭谠嚭凸P試。業(yè)務(wù)試卷由部門(mén)經(jīng)理編寫(xiě)和審閱，人力資源部進(jìn)行監(jiān)督與檢查。（3）所有新員工理論與業(yè)務(wù)成績(jī)考核合格者方可順利上崗。2、內(nèi)部培訓(xùn)（1）不斷充實(shí)和完善內(nèi)部培訓(xùn)課程，形成重點(diǎn)課程的逐漸固定和循環(huán)開(kāi)設(shè)；（2） 員工課后需填寫(xiě)內(nèi)部培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表，交人事部門(mén)存檔；（3）根據(jù)課程需要對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果將納入員工績(jī)效考核范圍之內(nèi)。3、外部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)課程的選擇應(yīng)結(jié)合酒店的內(nèi)部需求和外部資源，并嚴(yán)格審批權(quán)限。（2）參

49、加培訓(xùn)人員的選擇應(yīng)突出目的性、自愿性，結(jié)合酒店的發(fā)展需要。（3）培訓(xùn)相關(guān)資料（包括教材、講義（PPT）、證書(shū)等）必須在人事部門(mén)備份存檔。（4）外出受訓(xùn)員工要在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，并由人力資源部組織進(jìn)行培訓(xùn)后分享。5、各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞娇疾靻T工接受培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可做長(zhǎng)期追蹤，人事部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查工作。第十二條 培訓(xùn)評(píng)估1、對(duì)授課的評(píng)估，包括對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程內(nèi)容、講師、效果等的評(píng)估，及對(duì)內(nèi)部講師的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授技巧等的評(píng)估。2、對(duì)員工的評(píng)估，主要通過(guò)課后考核的方式檢查員工的接受程度和效果。第十三條培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)從每年的財(cái)務(wù)預(yù)算中直接劃出。參加外部培訓(xùn)的員工必須與酒

50、店簽訂培訓(xùn)合同，將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)與服務(wù)年限結(jié)合起來(lái)，確保酒店與員工個(gè)人雙方的權(quán)利與義務(wù)都得到保障。第十五條 培訓(xùn)紀(jì)律凡本酒店員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。酒店全體員工都必須按規(guī)定參加酒店組織的培訓(xùn)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，并填寫(xiě)內(nèi)部培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表，客觀公正的考評(píng)授課情況及講師。酒店對(duì)于無(wú)視培訓(xùn)紀(jì)律，無(wú)故曠課的員工給予相應(yīng)的罰款，嚴(yán)重者將給予開(kāi)除。第十六條 培訓(xùn)資料共享凡受酒店委派參加外部培訓(xùn)的員工，課程結(jié)束后必須向酒店人事部提供課程資料及學(xué)習(xí)筆記。酒店有權(quán)要求該受訓(xùn)人員對(duì)酒店其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。第十七條 培訓(xùn)協(xié)議書(shū)與員工責(zé)任1、培訓(xùn)協(xié)議書(shū)有下述情況之一者，必須簽訂培訓(xùn)協(xié)議書(shū)： (1)員工接受酒店為

51、員工提供的任何外出的培訓(xùn)。 (2)在員工學(xué)習(xí)期間，酒店提供帶薪學(xué)習(xí)的假期。 (3)酒店提供學(xué)習(xí)、考試、書(shū)本、住宿、交通的費(fèi)用。 2、員工責(zé)任 （1）努力學(xué)習(xí)和工作，在培訓(xùn)期間圓滿(mǎn)完成酒店確定的培訓(xùn)任務(wù)。 （2）所有的文憑或者證書(shū)將由酒店保存，直至本協(xié)議書(shū)到期為止。 （3）在酒店規(guī)定的培訓(xùn)期結(jié)束后，按酒店安排立即返回酒店工作。 （4）從培訓(xùn)結(jié)束后到承諾書(shū)服務(wù)期滿(mǎn)前，員工不得借故離開(kāi)酒店。 （5）若員工與酒店簽定的勞動(dòng)合同在協(xié)議書(shū)服務(wù)期間到期者，處理意見(jiàn)由酒店單方面確定。 （6）若員工在規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)解除合同或除名，員工必須賠償酒店培訓(xùn)費(fèi)用及由于員工提前離開(kāi)酒店而給酒店造成的經(jīng)濟(jì)損失。 （7）如果

52、員工不能通過(guò)培訓(xùn)考試，則培訓(xùn)費(fèi)由員工自己承擔(dān)。大連九龍灣國(guó)際飯店2010-4-15辦公室 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 管理規(guī)章 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度 第一章 總則 第一條 為加強(qiáng)公司 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 管理，維護(hù)公司良好形象，特制定本規(guī)范，明確要求，規(guī)范行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。 第二章 細(xì)則 第一條 服務(wù)規(guī)范 1. 儀表：公司職員應(yīng)儀表整潔、大方。 2. 微笑服務(wù)：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢(xún)、要求等任何

53、場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對(duì)方。 3. 用語(yǔ)：在任何場(chǎng)合應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范，使用普通話(huà)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。 4. 現(xiàn)場(chǎng)接待：遇有客人進(jìn)入工作場(chǎng)所應(yīng)禮貌問(wèn)、答，熱情接待。 5. 電話(huà)接聽(tīng)：接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，如受話(huà)人不能接聽(tīng)，離之最近的職員應(yīng)主動(dòng)代接聽(tīng)，重要電話(huà)作好接聽(tīng)記錄，嚴(yán)禁占用公司電話(huà)時(shí)間太長(zhǎng)。 第二條 辦公秩序 1. 工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無(wú)故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 2. 職員間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會(huì)議室、接待室、總經(jīng)理室）或通過(guò)公司內(nèi)線(xiàn)電話(huà)聯(lián)系，如需在個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話(huà)的，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三分

54、鐘（特殊情況除外）。 3. 職員應(yīng)在每天的工作時(shí)間開(kāi)始前和工作時(shí)間結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔、整齊。 4. 部門(mén)、個(gè)人專(zhuān)用的設(shè)備由部門(mén)指定專(zhuān)人和個(gè)人定期清潔，公司公共設(shè)施則由公司保潔員負(fù)責(zé)定期的清潔保養(yǎng)工作。 5. 發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、電腦等）損壞或發(fā)生故障時(shí)，職員應(yīng)立即向辦公室報(bào)修，以便及時(shí)解決問(wèn)題。 6. 吸煙應(yīng)到規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)（如接待室、會(huì)客室等），禁止在辦公室（辦公坐位上）吸煙。 7.辦公室人員外出用車(chē)需由與人力資源部申請(qǐng)。 8.不準(zhǔn)用公司電話(huà)打私人電話(huà)或信息電話(huà)，不準(zhǔn)占用本部電話(huà)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事,除業(yè)務(wù)有關(guān)人員需上網(wǎng)外,其余正常上班時(shí)間

55、不得用本部電腦上網(wǎng)聊天。 第三章 辦公禮儀規(guī)范 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求如下： 1、頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔；男性職員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)。 2、指甲：職員指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪；女性職員涂指甲油應(yīng)盡量用淡色。 3、胡須：男性職員胡須不宜留長(zhǎng)，應(yīng)注意經(jīng)常修剪。 4、女性職員化妝應(yīng)盡量給人以清新健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 辦公室職員上班服裝應(yīng)穿公司制服，無(wú)制服者應(yīng)穿整潔、大方，不宜穿奇裝異服，具體要求如下： 1、襯衫：無(wú)論什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口都不能污穢。 2、女性職員應(yīng)保持服裝淡雅得體。 第三條 在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，具體

56、要求如下： 1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會(huì)見(jiàn)客人或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，并把雙腳平行放好，不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下去。 3、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意。 4、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 5、遞交物件時(shí)：如遞交文件等，要把正

57、面，文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是水筆，應(yīng)把筆尖向著自己，使對(duì)方容易接著，至于刀子或剪刀，應(yīng)把刀尖向著自己。 第四章 HYPERLINK /Zerenshu/fanwen33_1.html t _blank 責(zé)任 第一條 本 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度的檢查、監(jiān)督部門(mén)為行政人事主管、總經(jīng)理共同執(zhí)行，違反此規(guī)定的人員，將給予相應(yīng)的警告處分（30-100元）。 第二條 行政人事部對(duì)本 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度負(fù)有最終解釋權(quán)和修改權(quán)。 第三條 本 HYPERLINK /zhi

58、du/fanwen19_1.html t _blank 制度自公布之日起生效執(zhí)行。酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤煽偨?jīng)理指定的部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員 行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一日發(fā)放至各值班經(jīng)理手中； 總值人員名單：孫佳雷、孟紅、白春榜、孫曉雪、王工、段治國(guó)。三、總值班的時(shí)

59、間 17:00am次日08：30am四、總值班的匯報(bào)、交接及紀(jì)律規(guī)定1、總值經(jīng)理要根據(jù)每日值班情況寫(xiě)出總值報(bào)告，晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情2、 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日記，交待需要跟辦的事項(xiàng)。3、值班期間不允許私自竄崗、脫崗，如果遇特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理批示，否則一次罰款500元。并取消值班經(jīng)理資格。五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門(mén)員工1、根據(jù)人事部排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP

60、 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保手機(jī)開(kāi)機(jī)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著工作裝； 3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)