酒店管理制度

1、宿舍管理制度（一）住宿須知 1、每位員工配置床位一個（包括床板及床墊），床頭卡一個。 2、員工必須按照統(tǒng)一編號使用各自的床，不得私自隨意調(diào)換或多占床位。 3、宿舍床位只限員工本人使用，不得帶外來人員來宿舍住宿。 4、自覺保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間應和睦相處，不得以任何借口爭吵、打架、酗酒，晚上23：00時后停止一切娛樂活動。 5、自覺節(jié)約水電，愛護公物，不準在墻上亂釘、亂寫亂劃，損壞（浪費）公物按價賠償。 6、自覺將室內(nèi)物品擺放整齊。 7、所有探視員工的親屬，必須經(jīng)寢室長批準后，方能進入宿舍，但不得在宿舍內(nèi)留宿。探訪時間：8：00時至22：00時。 8、嚴禁在宿舍范圍內(nèi)搞封建迷信和違

2、法亂紀活動。 9、離職退床時，必須由寢室長核實床鋪設(shè)施狀況，并在離職單上簽字做以說明，如有出現(xiàn)人為原因造成的損壞，則照價賠償。離職員工到人事部辦理離職手續(xù)時，退回酒店所發(fā)的一切物品，如有丟失，照價賠償。 （二）宿舍房內(nèi)衛(wèi)生管理 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔。 1、宿舍房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由住寢員工負責，寢室長安排寢室員工輪流值日表，實行輪值制度，每天的衛(wèi)生值班員負責衛(wèi)生清潔工作。每日垃圾桶清倒兩次，垃圾桶周圍無垃圾雜物，保持桶周圍及放桶位置無異味。2、每周二為寢室大掃除時間，由寢室長負責監(jiān)督。3、寢室要求物品擺放整齊，被褥、床單疊放整齊，床單、被罩應定期清洗，保持

3、整潔、干凈、無異味。4、宿舍內(nèi)嚴禁飼養(yǎng)小動物或?qū)櫸铩?（三）消防安全管理 1、自覺遵守寢室各項消防安全制度。 2、不得私自亂拉亂接電線、插座。 3、宿舍內(nèi)不得使用電熱棒、電熱炊具、電熨斗及各種交流電器用具。 4、人離熄燈，斷電源。 5、宿舍嚴禁吸煙。 6、禁止在員工宿舍范圍內(nèi)燃放煙花鞭炮。 7、出入房間隨手關(guān)門，注意提防盜賊。 （四）集體宿舍出入規(guī)定 1、未經(jīng)批準的外來人員不得進入寢室。 2、帶行李、物品出宿舍大門的員工須自覺接受寢室長的檢查。 3、凡外出的員工必須在24：00時前回宿舍。 （五）員工作息時間規(guī)定1每天值日時間為上午8：40上午9：00。2每日下午14：0016：00，除在崗員

4、工外，其他員工可回寢休息。3晚24：00前除在崗員工外，所有寢員必須歸寢，24：00整所有寢室熄燈，值班人員除外。寢室紀律規(guī)定住宿的員工必須按照酒店分配的房間和床號住宿，未經(jīng)批準不得私自換床或換房間，不得私自拆卸挪用寢室內(nèi)的住宿設(shè)備。（違者視情節(jié)輕重給予50元以上的罰款和相應的紀律處分）愛護公物如床、門、窗、地板等公共實施，不得損壞寢室物品，愛惜公共設(shè)施，不得在墻面、地面亂涂亂劃。違者罰款20元。住宿員工應服從總寢室長安排。違者罰款20元。不準在寢室、走廊及樓道內(nèi)大聲喧嘩、打鬧影響他人休息。違者罰款20元。晚24：00點后，除后廚備料人員與值班倒班人員外，其他員工必須回寢室。如特殊情況不能及時

5、歸寢者，必須向總寢室長請假并出示由部門經(jīng)理批準的請假條。24：00未歸者，如沒有請假條者，罰款50元。對沒有請假條夜不歸寢者罰款100元。對其在外發(fā)生的任何意外，酒店概不負責。寢室門鎖不得隨意更換，非人為損壞的由寢室長確定后由人事部負責更換，若人為損壞則雙倍賠償。各寢室鑰匙由專人管理，不準私配鑰匙。不得私自串寢或男女混寢，情節(jié)嚴重即時除名?；鞂嫽蛭唇?jīng)允許把非本酒店員工帶回寢室留寢者，即時除名并扣除全部工資。嚴禁進入異性宿舍（除檢查人員外），對擅闖異性宿舍者給予罰款200元和警告處分，嚴重者開除。10、頂撞、辱罵、毆打以及防礙檢查人員或不服從管理，除名扣除當月工資。有罵人、說臟話、打架等有損集體

6、團結(jié)的不良行為者，視情節(jié)輕重罰款2050元，情節(jié)嚴重者即時除名。嚴禁攜帶有毒、有害、有強烈刺激性氣味、易燃易爆物品，禁止使用興奮劑、毒品、傳播淫穢書刊、內(nèi)容不健康的音像制品及做不道德交易，違者即時除名，情節(jié)嚴重者交由公安處理。住宿人員不得私藏槍支、刀具等，更不準威脅他人、恐嚇他人，違者即時除名，并送交公安機關(guān)處理。嚴禁在宿舍內(nèi)非指定地點張貼標語、廣告大小、字報；嚴禁在房間內(nèi)搞封建迷信活動及影響他人休息。為保證宿舍安全，要做好防盜工作，員工必須接受安全教育，不斷提高自身安全防范意識，嚴禁離職人員再次進入寢室，發(fā)現(xiàn)陌生人進入宿舍要立即查問，對可疑情況要及時匯報，人離開宿舍要鎖門，不急用的現(xiàn)金要及時

7、存入銀行，寢室內(nèi)不得存放貴重物品（錢、物），丟失者后果自負。有寢室偷竊行為者即時除名，情節(jié)嚴重者送公安機關(guān)處理。未經(jīng)主管領(lǐng)導批準，不得私接電源，嚴禁在宿舍內(nèi)使用電爐、電飯鍋、電熱器等電器，違者罰款50元，情節(jié)嚴重即時除名。就寢及時關(guān)燈，離寢時要關(guān)閉電源、水源、火源（如電褥子等）防止火災，經(jīng)檢查出現(xiàn)長流水、長明燈現(xiàn)象罰本日當值人員和寢室長。造成嚴重后果者由肇事者承擔刑事和經(jīng)濟責任。18各寢室長有包庇行為者，將罰款200元。19禁止在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、不要擾民。違者罰款50元。20禁止踐踏小區(qū)草坪,破壞小區(qū)公共設(shè)施。違者罰款50元。21愛護小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,禁止亂扔紙削、吐痰、亂倒臟水、大小便。違者

8、罰款50元。22寢室嚴禁賭博，違者罰款200元，嚴重者開除交由公安機關(guān)處理。注：（1）一般過失處以20元50元罰款；情節(jié)嚴重者罰款100元200元。（2）值班經(jīng)理、寢室長有權(quán)對違紀者實行處罰。關(guān)于員工通道管理有關(guān)規(guī)定1、企業(yè)員工上、下班必須走員工通道，禁止在大堂內(nèi)穿行。2、出入時，應出示相關(guān)證件，保安員有權(quán)對出入的員工進行檢查。3、工作時間，任何員工不準外出，如要外出必須出示由經(jīng)理批示 的請假條，否則保安員有權(quán)利不允許通行。4、保安員應認真職守，如有失誤，保安員將承擔一切后果。5、員工通道內(nèi)及出入口禁止吸煙，亂仍雜物，如有發(fā)現(xiàn)，將填寫記過單。6、員工通道內(nèi)禁嬉戲，打鬧，大聲哼歌，叫喊，出入應自

9、覺混成一排。7、保持員工通道衛(wèi)生，禁止在員工通道內(nèi)和通道入口亂扔雜物、吐痰、吸煙。8、請在指定吸煙區(qū)吸煙，保持吸煙區(qū)衛(wèi)生，請將煙頭仍入指定位置9、以上規(guī)定，各部門主管應該認真負責監(jiān)督實施，不得包庇。保持環(huán)境衛(wèi)生，是每一位員工的職責，請用您的雙手、用您的行動來愛護我們的家園，地面雜物隨時撿起?；ゾ椿?，尊敬他人，從一點一滴來塑造自己，提高自己。更衣箱管理有關(guān)規(guī)定為保證員工更衣箱的安全使用，現(xiàn)做出如下規(guī)定：員工人手一把鑰匙，個人妥善保管，如有丟失報人事部，重新更換鑰匙。丟失鑰匙者扣除15元成本及維修費用。員工不得私自除竄箱使用，如有違反規(guī)定者處予50元罰款。員工不得私自撬箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處予500元罰

10、款，并交公安機關(guān)處理。員工更換的衣物一律放在本人的更衣箱內(nèi)，檢查發(fā)現(xiàn)有放在箱外的衣物，視無主處理。檢查時如有更衣箱未鎖，處罰50元。離職員工在離職當月須到保安室由當值保安一同到更衣室驗箱后再返還人事部。保持更衣室衛(wèi)生，更衣室內(nèi)、外禁止亂扔垃圾、廢舊物品、餐盤等，各部門員工有責任互相監(jiān)督，如有違反規(guī)定，處罰100元。以上規(guī)定請各部門嚴格遵守，如有屢次違反規(guī)定2、3、5、7項者，酒店將扣除當月工資，以示警告。工裝使用規(guī)定1、酒店工裝視工作崗位而定,主要包括襯衫、西褲、上衣、裙子、領(lǐng)帶、帽等。所有制服均屬酒店財產(chǎn)。2、由酒店發(fā)出的工裝，必須小心保養(yǎng)并按規(guī)定日期更換清洗，如有破損應立即交庫房進行相關(guān)處

11、理，并照價賠償。3、下班后，必須將工裝鎖在員工衣柜內(nèi)，工裝不得擅自帶離酒店。4、員工身著工裝必須佩帶工牌，工牌亦屬工裝的一部分。5、離職時須將全部工裝交回庫房，遺失或損毀者需按價賠償。6、員工必須著工裝在酒店，不得穿便服在酒店服務區(qū)域內(nèi)走動。7、以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，違者視情節(jié)輕重給予罰款。內(nèi)部員工推薦獎勵制度為了滿足本酒店的崗位人員需求，發(fā)揮內(nèi)部員工推薦的積極性，能及時、快速收集相關(guān)人才信息，同時拓寬本公司的人才招聘渠道，提高招聘工作效率和質(zhì)量，節(jié)省人力成本，特制定本內(nèi)部推薦獎勵制度。1、適用范圍：本店全體員工。2、適用舉薦崗位及基本要求： （1） 舉薦崗位：餐飲服務員、客房服務員、前臺接待

12、、刷碗工、保潔員、打荷、水臺。 （2）人員要求：為人正直，吃苦耐勞、有相關(guān)工作經(jīng)驗。3、獎勵標準：現(xiàn)金獎勵：被推薦人選一經(jīng)錄用二個月后，推薦人按成功推薦人數(shù)獎勵100元/人4、內(nèi)部推薦流程： （1）推薦人選：各員工依據(jù)酒店發(fā)出的關(guān)于內(nèi)部推薦崗位的通知，了解相關(guān)招聘崗位的內(nèi)容及要求后，將被推薦人選填好的求職申請表及個人材料（包括簡歷、相片、證照復印件等），遞交人力資源部。 （2）面試甄選：酒店對應聘人選的材料進行初步審核后，通知并組織應聘人選進行面試。 （3）酒店人力資源部及相關(guān)用人部門對組織人選進行初試及復試，確定是否錄用。（4）被成功推薦的員工辦理入職手續(xù)的同時，推薦人要在人力資源部登記備查

13、，填寫推薦備查表，由推薦人和被推薦人同時簽字生效。此表做為獎勵依據(jù)。5、獎勵發(fā)放方式： 內(nèi)部員工推薦的人選，通過試用期成功錄用二個月后，酒店將通知有關(guān)推薦本人，并以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放獎金。6、推薦規(guī)定： 內(nèi)部員工推薦人選，必需遵循以下規(guī)定： （1）被推薦人員的基本條件要符合本公司對人員招聘的基本要求（包括學歷、經(jīng)驗、技能等要求）； （2）被推薦人員所提供的個人簡歷不能有任何情況的隱瞞和偽造； （3）被推薦人員沒有任何刑事犯罪記錄；7、以上制度由人力資源部制定，內(nèi)部推薦的獎勵費用人力資源部統(tǒng)計，財務部審核及發(fā)放。漁公碼頭九龍灣國際飯店2009-11-6九龍國際飯店質(zhì)檢部管理制度質(zhì)檢組組織結(jié)構(gòu)

14、組長2人副總經(jīng)理級副總經(jīng)理級餐飲部客房部康樂部工程部財務部前 廳督導員2人后 廚督導員2人采購部辦公室保安部督導員2人督導員2人督導員1人督導員1人督導員1人督導員1人督導員1人副組長1人部門經(jīng)理級質(zhì)檢員3人主管級二、質(zhì)檢目的酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質(zhì)檢的過程。 質(zhì)檢在任何一個酒店都不是一項受歡迎的工作，質(zhì)檢人員歷來也是最不受歡迎的同事。但質(zhì)檢卻是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，質(zhì)檢人員是酒店高層管理人員的耳目，是總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量監(jiān)督人員，如何提高酒店質(zhì)檢人員的效能和督查質(zhì)量？質(zhì)檢的模式和方法是很關(guān)鍵的。酒店

15、質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點和目標都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個標準，那就是全心全意為部門和酒店服務質(zhì)量提高著想。三、質(zhì)檢原則公平、公證、公開公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標準和處罰標準上嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象；公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責任心，要嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情；公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。2、以幫助部門提高服務質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準繩。

16、3、對事不對人。4、必須打消這樣一個念頭，那就是把自己當成警察，用審問的眼光和員工交流；更不能把發(fā)現(xiàn)問題當成你的成就，而應該感到憂慮，憂慮目前的服務質(zhì)量和你的檢查效果。只有把握了上述四個原則，質(zhì)檢工作才會被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實效。四、質(zhì)檢模式質(zhì)檢工作分為日、周、月三級1、日檢模式酒店每日的例行檢查由質(zhì)檢部質(zhì)檢員實施檢查。部門負責人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。由于質(zhì)檢員專一負責質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調(diào)并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛

17、病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日報的方式于當天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)范等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要上報總經(jīng)理進行處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員督導員，由經(jīng)理、部長級管理人員擔任，以確保整改效率、力度和效果，督導員要及時查

18、收當天質(zhì)檢日報，并積極組織整改，并于次日16：50前將整改情況報行政管理部，對于無法整改的要說明情況并附有相關(guān)證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項目，要根據(jù)規(guī)定進行處罰，責任到人。2、周檢模式：周檢工作由分管質(zhì)檢部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及訓導員進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。周質(zhì)檢要細，要有側(cè)重點，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的重點檢查和研究解決項目，質(zhì)檢人員要及時總結(jié)提出這些項目并在周質(zhì)檢前提交分管副總。周質(zhì)檢中

19、要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法（部門經(jīng)理），以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項目，對于未整改的要在處罰力度上相應加大。3、月檢模式月檢工作在每月下旬，由分管總經(jīng)理、副總牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴肅性，對于問題的當事人和責任人必須按有關(guān)條例嚴肅處理，不搞下不

20、為例。如：在酒店舉行的一次檢查中，檢查人員來到了總機室，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)無人，檢查人員決定對脫崗人員進行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是去前臺送客人話費單了。質(zhì)檢部門沒有退讓，在酒店總經(jīng)理的支持下，不但堅持了處罰決定，而且還要求當事人拿出再遇到此類事情時所應采取的措施。至此，總機室值班人員一旦確有急事外出，必須有部門領(lǐng)班級以上管理人員頂崗，且會在門上看到一個精致的小牌子，上面說明值班人現(xiàn)在何處，何時回來，而且其他辦公室一旦有急事外出，也采取此種辦法。這樣，嚴肅了質(zhì)量檢查工作，解決了推諉、扯皮現(xiàn)象。因為月質(zhì)檢由總經(jīng)理親自帶隊，相對權(quán)威性最高，所以要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或具有各部

21、門普遍性的需要引起特別注意的問題作為月質(zhì)檢的專題。有時也需要設(shè)特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題要結(jié)合日、周質(zhì)檢的項目進行對比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責任人外，還要對該部門經(jīng)理進行連帶處罰，以提高部門注意。五、檢查方法采用立體式層面檢查法“大廳”、“桌面”、“地面”三個“面”質(zhì)量檢查法。 “大廳”只是一個形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺:有沒有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設(shè)施設(shè)備，如燈泡不亮、天花板破裂

22、、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會、房間檢查。更主要的是，在大型活動時，往往是班前準備剛剛結(jié)束，客人都已經(jīng)到了，這已無法仔細從細節(jié)上檢查，即使檢查也只是細枝末節(jié)上的問題，無法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時補救一些大的最直觀的漏洞。“桌面”更是一種具體形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細化到部分，細化到點上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺的臺面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用

23、身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個物品去檢查去體會，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗要求。 “地面”也是一種形象的說法，是指低部位的細節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查所的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細節(jié)問題。細節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒有這種精神的檢查往往流動于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗的。服務上的差距就是細節(jié)上的差距，細節(jié)上的差距實際上就是管理人員細節(jié)檢查上的差距。因為員工不會做你希望的，員工

24、只會做你檢查的，你檢查什么，員工就會注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。 這種立體層面檢查法實際上也是整體局部細節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個人都能做到，它是經(jīng)驗、標準和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。沒有積累的人只能看到它的簡單，能夠長期做簡單的事并累積成經(jīng)驗才是一種有素養(yǎng)的不簡單。六、檢查點1、儀容儀表、禮貌用語、物品擺放、衛(wèi)生、考勤。2、服務（門童、前臺、迎賓、服務員、吧臺、點菜員、服務生）3、每日早例會問題的執(zhí)行情況。各部門員工，部門經(jīng)理。4、各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5、臨時下發(fā)補充規(guī)

25、定、通告執(zhí)行情況。6、菜品價格浮動調(diào)整情況。7、菜品質(zhì)量速度，和對退菜調(diào)查。8、客人的反饋意見。9、人員的思想動態(tài)。10、消防安全。11、值班情況早茶情況。12、車輛使用情況。13、寢室。14、員工食堂。15、新員工上崗情況，和培訓情況。16、采購原材料、質(zhì)量、價格。七、質(zhì)檢程序常規(guī)檢查質(zhì)檢日報質(zhì)檢整改通知單（處理建議）糾正和預防措施方案整改實施報告（處理建議）八、對查出的問題進行處理程序 1 對于質(zhì)檢部查出的一般問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部根據(jù)規(guī)章制度為依據(jù)提出處理建議，呈報總經(jīng)理批準進行處罰，并責令即時整改；2 在檢查過程中，客人嚴重服務投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確

26、可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相向匯報總經(jīng)理，并提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定。九、崗位職責 （一）質(zhì)檢部組長崗位職責： 直接上級：總經(jīng)理 督導下級：質(zhì)檢員 1、制定和實施酒店質(zhì)檢計劃。 2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務質(zhì)量監(jiān)督工作，監(jiān)督檢 查各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。 3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，并陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。 4、與總經(jīng)理和相關(guān)部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。 5、負責建議各部門對酒店服務標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。 6、實施對酒店質(zhì)

27、量的全面監(jiān)督檢查，掌握客人及外界對酒店服務質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務質(zhì)量信息反饋，對維護酒店聲譽負有督導責任。 7、對酒店服務質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報酒店總經(jīng)理。 8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔。 9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進酒店標準和提高服務質(zhì)量的建議。 10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。 （二）、質(zhì)檢員崗位職責 直接上級：質(zhì)檢部組長督導下級：無 1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工 勞動紀律、儀表儀容

28、、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。 2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。 3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，制度質(zhì)檢報告，作為當日服務 質(zhì)量考評的依據(jù)。 4、 負責對酒店各部門服務過程進行檢查驗證。5、負責檢查酒店各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。十、質(zhì)檢組作息時間 6：3024：00十一、質(zhì)檢部工作流程1、6：30到店檢查所有電源的關(guān)閉情況。2、6：50檢查早茶人員的準備工作和早茶人員的到崗情況。3、7：00檢查各部門早班人員的到崗情況。4、7：10檢查早茶菜品質(zhì)量和菜品出菜的速度。5、7：30檢查早茶的服務質(zhì)量，收銀員的到崗和服務質(zhì)量。6、

29、7：50檢查客房出勤狀況和衛(wèi)生的打掃情況。7、9：00檢查早茶完畢后的收尾衛(wèi)生工作。8、9：20檢查前廳工作人員的出勤率。9、10：00檢查廚房人員的出勤情況。10、10：20檢查前廳晚班人員的到崗情況。11、10：40檢查廚房的整體衛(wèi)生。12、11：00檢查前廳部的衛(wèi)生和準備工作及站位情況。13、11：20檢查保安人員的擺車和服務工作是否到位。14、11：40檢查廚房的菜品質(zhì)量和工作流程。15、12：20檢查前廳服務人員的服務質(zhì)量和工作流程。16、12：40午餐17、13：00檢查客房前廳廚房所有下午需要關(guān)閉的能源是否關(guān)閉。18、13：15監(jiān)督員工的交接工作是否全面。19、13：30檢查是否

30、有浪費員工餐現(xiàn)象。20、14：00檢查員工下午下班前的收尾工作，交接工作。21、14：10檢查后廚的水電氣關(guān)閉情況。22、14：30-15：50檢查值班期間各部門的服務紀律是否達標。23、15：55檢查前廳員工開例會是否右側(cè)通行和出勤情況。24、16：15檢查后廚是否有什么問題和出勤情況。25、16：30檢查客房的交接工作和衛(wèi)生情況，員工下班情況。26、16：55檢查餐飲前廳員工的站位情況。27、17：00檢查從海面到五樓的衛(wèi)生情況。28、18：00檢查保安的工作和酒店外圍衛(wèi)生和裝飾。29、18：30檢查后廚菜品質(zhì)量和速度。30、19：00檢查服務人員服務質(zhì)量和紀律及工作流程。31、19：30

31、檢查大堂的工作情況和使用車輛記錄32、20：00檢查各部門需要關(guān)閉能源的關(guān)閉情況。33、20：30吃晚餐34、20：50檢查員工的交接情況和埋單情況。35、21：10檢查有無浪費員工餐情況。36、21：30檢查退菜單和反饋意見。37、22：00檢查收尾工作和水電氣的關(guān)閉情況。38、23：00巡視整個酒店是否有異常每個通道的關(guān)閉情況所有門窗關(guān)閉情況。九龍灣國際飯店2009-4-7文件打印、復印的管理規(guī)定為切實加強酒店各種文件、材料打印的管理，確保文件材料的嚴肅性、保密性，本著歷行節(jié)約，提高工效的原則，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究，對文件材料打印、復印特作以下規(guī)定：一、所有打印/復印文件需填寫文件打印/復印

32、登記表。該表格列明：部門，姓名，打印資料名稱，紙張數(shù)，日期等。人力資源部負責監(jiān)督打印人申請?zhí)顚?。表格?nèi)容必須填寫清楚.二、不準擅自復印公司檔案、含密級以上的文件、資料。確實因工作需要復印時，須經(jīng)辦公室負責人批準。復印的檔案、密件視同原件列入保密工作范圍。三、各類文件材料要嚴格保證打印質(zhì)量，控制打印數(shù)量和發(fā)放范圍。實行誰擬稿誰校對、誰負責。四、使用打印/復印設(shè)備人員，要嚴格執(zhí)行用電安全制度和機器設(shè)備使用規(guī)則，嚴格按照操作流行操作，因個人使用不當而造成打印機損壞的，其維修費用由損壞者承擔。五、對于需要修改或需要校對的文件，可直接在電腦中進行修改和校對，原則上不允許打印，修改后經(jīng)審核無誤的文件，方可

33、打印。六、堅決杜絕文件打印/復印的浪費行為，此規(guī)定將直接與績效考核掛鉤，對于節(jié)約和浪費的情況將直接記入績效考核。漁公碼頭九龍灣飯店2009-12-28酒店圖書管理規(guī)定 為方便、合理、有效地利用好圖書，并對圖書進行適當?shù)木S護、管理，充分發(fā)揮其作用，特制定本制度。酒店員工因工作需要，可借閱各類圖書，但必 須到人事部辦理借閱手續(xù)，填寫借閱單，借書人簽字后，才能將圖書交予借書人。 借書時間限辦公室人員辦公時間內(nèi)，上午10：0012：00，下午14：0016：00第三條 員工借出圖書不得批改、圈點、畫線、折角、拆散、剪貼、涂寫，如有損壞或丟失等情況，一律照原圖書版本購賠第四條 借書期間一律不得超過一個月

34、，到期應立即歸還，尚有特殊事由需續(xù)借者辦理續(xù)借手續(xù)，但以續(xù)借一次為限。員工借書期限屆滿，經(jīng)通知乃不還書者，除停止借書權(quán)外，必要時報上級論處。員工所借的圖書，如遇盤點或公務上需要參考時得隨時通知收回，借書人不得拒絕。第七條 珍貴圖書或被指定為公共參考書只供查閱，原則上不外借。有特殊需要的人，可酌情考慮。 公司員工在解雇、辭職時，必須將所借圖書全部歸還。 本規(guī)定自發(fā)布規(guī)定起執(zhí)行。 漁公碼頭九龍灣飯店 2009-12-28 車輛使用管理規(guī)定一、指導思想及使用原則、范圍1指導思想：為進一步加強對車輛的使用管理，合理使用車輛資源、保證正常工作用車需要，提高車輛使用效率，真正體現(xiàn)“公車公用”、“公私分明”

35、的精神，保證車輛安全高效運行，節(jié)約費用，特制訂該車輛使用管理規(guī)定。2使用原則：（1）下級服從上級，近地服從遠地，緩事服從急事，小事服從大事原則；（2）統(tǒng)一調(diào)度原則：除采購用車外，其他部門用車由人力資源部根據(jù)需要統(tǒng)一調(diào)派；（3）充分發(fā)揮使用效率原則：往同方向、同單位辦事的用車人員，可合并使用同一輛車子，提高車輛使用效率；（4）公車用公原則：酒店車輛原則上只用于酒店公務用車，確因需要因私用車的，報總經(jīng)理簽字同意方可使用； （5）不出借原則：酒店車輛無特殊情況必須由本酒店使用者或?qū)Ｂ汃{駛員駕駛，不得借與他人。酒店車輛一般情況下不向外單位出借。確有需要，經(jīng)總經(jīng)理同意后方可出車，并按實際情況收回成本。3

36、使用范圍：酒店采購用車，財務、工程、人力資源部等其他部門公務用車，本酒店組織舉行的集體性活動及酒店接待等公務用車。二、車輛使用申請、調(diào)派及要求1所有車輛（采購用車除外）都由人力資源部負責統(tǒng)一調(diào)派使用，人力資源部負責科學合理的安排和調(diào)度車輛。2用車均實行出車登記制，由駕駛員登記，注明出車目的地、出車時間等，并請用車人簽字確認。3所有車輛鑰匙由前臺接待保管，并負責監(jiān)督駕駛員及出車人填寫出車登記表。駕駛員出車時到前臺取鑰匙，出車完畢再將車鑰匙歸還前臺。三、駕駛?cè)藛T崗位要求1駕駛員要嚴格遵守上下班時間，隨時待命，聽從酒店（調(diào)度部門）統(tǒng)一安排。按時出車，按時收車。2駕駛?cè)藛T在沒有出車任務時，應在駕駛員辦

37、公室待崗，不得擅離職守。3駕駛員要增強服務意識，及時維修保養(yǎng)，保證車況完好，保持車內(nèi)外衛(wèi)生規(guī)格化。4駕駛?cè)藛T要嚴格遵守交通規(guī)則。不準酒后駕車，不準超速行駛。5車輛應用于處理公務事宜，駕駛?cè)藛T未經(jīng)（調(diào)度部門）批準，不得將自己保管的車輛隨便交給他人駕駛或練習駕駛；嚴禁將車輛交給無證人員駕駛；任何人不得利用酒店車輛練習駕車；不準跑私車。6車輛出車返回后，駕駛員均應及時向車輛調(diào)度部門報告，以便于車輛調(diào)度。未經(jīng)派車，擅自出車者，按私自用車論處。四、車輛維護管理1車輛實行定點維修、年檢，車輛需要維修或更換小零件的，先由駕駛員填寫維修申請單，經(jīng)總經(jīng)理同意后可辦理維修事宜；長途行車以及其他緊急故障，確需就近維

38、修的，必須電話報總經(jīng)理同意，并在回來后次日補辦手續(xù)，否則不予報銷費用。 2車輛需大修及購置輪胎等大宗配件，駕駛員需事先申報修理明細事項及預計各項費用，由總經(jīng)理批準，方可修理購置。3人力資源部每月對各車輛加油情況進行匯總，根據(jù)出車情況通報油料使用情況。五、本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。大連九龍灣國際飯店 2009-1-8對講機使用管理規(guī)定一、目的為加強對講機的使用和保管，提高對講機的使用質(zhì)量，特制定此規(guī)定。二、適用范圍適用于酒店各崗位配發(fā)的對講機。三、職責1、人事部負責對講機的購買與保管，包括購買申請、出庫與入庫。2、各部門經(jīng)理可根據(jù)實際情況向人事部領(lǐng)用。領(lǐng)用后，本部門經(jīng)理要對對講機的分配、使用、保養(yǎng)

39、負全部責任。遵守“誰使用，誰保管的原則。3、對講機出現(xiàn)故障時，報工程部維修，如人為造成的，遵守“誰損壞，誰負責”的原則。4、各部門如需購買對講機時，先經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事部購買。四、對講機使用規(guī)定1、部門領(lǐng)用的對講機，由其部門經(jīng)理負責使用和保管。初次使用時應認真閱讀說明書，并做到熟練正確使用對講機。 2、嚴禁用對講機談論秘密事項，應按規(guī)定使用通話頻道，不得私自更換頻道，要始終保證通話頻道暢通。 3、各部門出現(xiàn)崗位調(diào)動時，應做好對講機和配件的移交記錄工作并履行簽字手續(xù)。 4、對講機和電池配件等要正確使用，按要求給電池及時充電，妥善保管好對講機和電池配件，不得丟失，一旦丟失應立即報告人事部并按價

40、賠償。 5、對講機在使用過程中不要頻繁開機、關(guān)機，同時應把音量調(diào)至適當?shù)囊袅俊?6、使用對講機通話時語言要簡明扼要，并使用文明用語。7、 對講機要愛護使用，注意防水、防摔、防丟失等，保證對講機能正常使用。 漁公碼頭.九龍灣飯店 2009-11-27制度發(fā)布規(guī)定與流程各部門將制度草案發(fā)送到人力資源部相關(guān)負責人。相關(guān)負責人參考酒店已有制度和相關(guān)規(guī)定對部門提交制度草案進行審核，如有與酒店制度相沖突之處，部門制度服從酒店制度。人力資源根據(jù)所提交的制度進行分類和分級，所提交草案僅與提交部門相關(guān)，則審核后，與提交人溝通修正后，在部門發(fā)布執(zhí)行，同時匯總到酒店制度匯編中。所提交草案與幾個部門相關(guān)，則在審核后，

41、與全部相關(guān)部門負責人溝通（或召集會議），征集討論意見后，由提交部門進行修正，由人力資源部進行最后審核后發(fā)布，同時匯總到酒店制度匯編中。所提交草案涉及到整個酒店管理，則在審核后，交總經(jīng)理審核，并召集相關(guān)人員進行會議討論，由提交部門進行修正，再由總經(jīng)理最后審核后，在酒店范圍內(nèi)發(fā)布，同時匯總到酒店制度匯編中。特此規(guī)定。九龍灣國際飯店2010年5月關(guān)于對酒店節(jié)能及設(shè)備設(shè)施的暫行管理方案為了進一步加強對酒店的節(jié)能問題，設(shè)備、設(shè)施使用及損壞管理問題，特做出如下管理規(guī)定：一建立巡檢制度，每日由兩名工程部人員對整個酒店進行不定時檢查，檢查的具體內(nèi)容為：（1）對水電氣使用情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記

42、錄，由工程部統(tǒng)一處罰；節(jié)能方面的處罰標準暫時按已公布的標準執(zhí)行；（2）對設(shè)備設(shè)施使用情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、野蠻使用設(shè)備設(shè)施的未造成設(shè)備設(shè)施損壞的，當時給予糾正及口頭警告，并做好記錄，由工程部統(tǒng)一處罰。（3）對造成設(shè)備損壞的，及時制止并停止使用該設(shè)備，及時維修，同時做好記錄，由工程統(tǒng)一處罰，處罰標準暫時按已公布的標準執(zhí)行。二各部門應對設(shè)備、設(shè)施、物品做好明細帳，在人員調(diào)動時應有設(shè)備、設(shè)施、物品交接明細，發(fā)現(xiàn)問題應上報到財務及工程部，以便及時處理（現(xiàn)在可能已經(jīng)有不少物品不知去向），交接時應注意，設(shè)備、設(shè)施、物品是否缺少、完好情況、是否損壞、損壞是否處理等。嚴禁糊涂交接，否則后果由接手人負全責。

43、三對各部門的維修申請及時處理，正常為當日解決，當日解決不了的告知原因，對維修任務各部門必須填寫維修申請單，由工程部人員簽字認可生效，報修時間為每日下午4點之前。加急維修可暫不填維修申請，后補，（加急維修內(nèi)容：跑水、漏電、影響酒店正常經(jīng)營，危及人身安全等。）四本酒店年水、電、氣及維修費用大約為200萬左右，希望廣大員工能愛護我們的設(shè)備設(shè)施，節(jié)約每一度電，珍惜每一滴水。九龍灣國際飯店工程部2008年10月28日員工培訓管理制度第一條 員工是酒店永續(xù)發(fā)展的第一原動力，關(guān)注員工的發(fā)展就是關(guān)注酒店的未來。第二條 為配合酒店的發(fā)展目標，提升人力績效，提高員工素質(zhì)，有計劃地充實其知識技能，發(fā)揮其潛在能力，提

44、升本酒店的企業(yè)形象，特制定員工培訓管理制度（以下簡稱本制度），作為酒店培訓實施與管理的依據(jù)。第三條 本酒店所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。第四條 酒店根據(jù)經(jīng)營業(yè)績狀況和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃有計劃的滿足員工自我發(fā)展的需要。第五條 酒店人事部是員工培訓的主要承辦機構(gòu)，其培訓方面的主要職責是：1、制定、修改全酒店培訓制度；2、提供可供參考的員工崗位素質(zhì)標準，為員工的發(fā)展提供必要的參照；3、對員工個人素質(zhì)進行調(diào)查；4、協(xié)助各個部門在規(guī)定時間內(nèi)制定培訓需求；5、征集員工個人的培訓需求6、整合各種培訓需求，按照酒店的發(fā)展需要擬定年度、月培訓計劃；7、負責組織年度、月培訓計劃

45、的實施； 8、對培訓效果進行驗證，確保受訓人員素質(zhì)達到既定標準；9、負責對各項培訓進行記錄和相關(guān)資料存檔；10、管理、控制培訓費用；11、管理酒店內(nèi)部講師隊伍；12、做好培訓調(diào)查，確保培訓方式、方法、內(nèi)容不斷得到改進，提高培訓效果。第六條 各部門權(quán)責1、制定部門培訓計劃；2、配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作；第七條 酒店培訓主要分為兩類，一是外部培訓，主要是外部培訓機構(gòu)舉辦的適合酒店發(fā)展需要的培訓；二是內(nèi)部培訓，主要是針對新老員工分級別、分崗位舉辦的酒店有能力承辦的相關(guān)培訓。第八條 酒店內(nèi)部培訓由人力資源部人員或邀請專家學者來酒店進行培訓，以增進員工本職學習，提高業(yè)務素養(yǎng)。第九條 培訓

46、課程的開發(fā)培訓課程主要分為三大類：一是服務、技術(shù)類；二是制度、安全、團隊精神類；三是管理類。第十條 培訓體系包含三個模塊。1、新員工入職培訓（1）培訓對象：所有新進人員；（2）培訓目的：協(xié)助新進人員盡快適應新的工作環(huán)境，順利進入工作狀態(tài)；（3）培訓形式：以座談與現(xiàn)場講解方式進行；（4）培訓內(nèi)容：酒店簡介；酒店制度介紹；本職業(yè)務崗位說明說及工作流程；業(yè)務操作。2、內(nèi)部培訓（1）培訓對象：全員。（2）培訓目的：依靠酒店人力資源部力量，最大效度的利用酒店內(nèi)部資源，加強內(nèi)部的溝通與交流，形成相互交流、相互學習的氛圍；（3）培訓形式：在酒店內(nèi)部以光盤學習、華企在線商學院、講座、交流會的形式進行；（4）培

47、訓內(nèi)容：分級別、分崗位進行培訓，涉及酒店服務類、技術(shù)類、營銷類、管理類等多個方面；3、外部培訓（1）培訓對象：中級以上管理人員；（2）培訓目的：依靠外部專家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應具備的專業(yè)知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質(zhì)量，提高工作效率；（3）培訓形式：參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在酒店內(nèi)部授課。第十一條 培訓實施1、新員工培訓（1）新員工的培訓在員工入職當天進行。（2）新員工的培訓由人力資源部與所屬部門共同進行培訓。人力資源部負責理論培訓，主要包括酒店簡介、酒店制度等。培訓時間：每周二和周五早8：3011：00。次周二與周五14：0016：00點進行考核?？己诵?/p>

48、式分為口式和筆試。試卷由人力資源部編寫和審閱。部門主要負責業(yè)務培訓，包括業(yè)務理論部分及業(yè)務實操部分的培訓。培訓時間：入職當日開始培訓。部門業(yè)務考核要在試崗期限內(nèi)考核完畢?？己诵问椒譃榭谠嚭凸P試。業(yè)務試卷由部門經(jīng)理編寫和審閱，人力資源部進行監(jiān)督與檢查。（3）所有新員工理論與業(yè)務成績考核合格者方可順利上崗。2、內(nèi)部培訓（1）不斷充實和完善內(nèi)部培訓課程，形成重點課程的逐漸固定和循環(huán)開設(shè)；（2） 員工課后需填寫內(nèi)部培訓反饋意見表，交人事部門存檔；（3）根據(jù)課程需要對員工進行考核，考核結(jié)果將納入員工績效考核范圍之內(nèi)。3、外部培訓（1）培訓課程的選擇應結(jié)合酒店的內(nèi)部需求和外部資源，并嚴格審批權(quán)限。（2）參

49、加培訓人員的選擇應突出目的性、自愿性，結(jié)合酒店的發(fā)展需要。（3）培訓相關(guān)資料（包括教材、講義（PPT）、證書等）必須在人事部門備份存檔。（4）外出受訓員工要在培訓結(jié)束后進行培訓總結(jié)，并由人力資源部組織進行培訓后分享。5、各部門負責人應以適當?shù)姆绞娇疾靻T工接受培訓的效果，必要時可做長期追蹤，人事部門負責監(jiān)督與檢查工作。第十二條 培訓評估1、對授課的評估，包括對外部培訓機構(gòu)的課程內(nèi)容、講師、效果等的評估，及對內(nèi)部講師的課程內(nèi)容、準備情況、講授技巧等的評估。2、對員工的評估，主要通過課后考核的方式檢查員工的接受程度和效果。第十三條培訓經(jīng)費培訓經(jīng)費從每年的財務預算中直接劃出。參加外部培訓的員工必須與酒

50、店簽訂培訓合同，將培訓經(jīng)費與服務年限結(jié)合起來，確保酒店與員工個人雙方的權(quán)利與義務都得到保障。第十五條 培訓紀律凡本酒店員工，均有接受相關(guān)培訓的權(quán)利與義務。酒店全體員工都必須按規(guī)定參加酒店組織的培訓活動，嚴格遵守培訓紀律，并填寫內(nèi)部培訓反饋意見表，客觀公正的考評授課情況及講師。酒店對于無視培訓紀律，無故曠課的員工給予相應的罰款，嚴重者將給予開除。第十六條 培訓資料共享凡受酒店委派參加外部培訓的員工，課程結(jié)束后必須向酒店人事部提供課程資料及學習筆記。酒店有權(quán)要求該受訓人員對酒店其他員工進行培訓。第十七條 培訓協(xié)議書與員工責任1、培訓協(xié)議書有下述情況之一者，必須簽訂培訓協(xié)議書： (1)員工接受酒店為

51、員工提供的任何外出的培訓。 (2)在員工學習期間，酒店提供帶薪學習的假期。 (3)酒店提供學習、考試、書本、住宿、交通的費用。 2、員工責任 （1）努力學習和工作，在培訓期間圓滿完成酒店確定的培訓任務。 （2）所有的文憑或者證書將由酒店保存，直至本協(xié)議書到期為止。 （3）在酒店規(guī)定的培訓期結(jié)束后，按酒店安排立即返回酒店工作。 （4）從培訓結(jié)束后到承諾書服務期滿前，員工不得借故離開酒店。 （5）若員工與酒店簽定的勞動合同在協(xié)議書服務期間到期者，處理意見由酒店單方面確定。 （6）若員工在規(guī)定的服務期內(nèi)解除合同或除名，員工必須賠償酒店培訓費用及由于員工提前離開酒店而給酒店造成的經(jīng)濟損失。 （7）如果

52、員工不能通過培訓考試，則培訓費由員工自己承擔。大連九龍灣國際飯店2010-4-15辦公室 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 管理規(guī)章 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度 第一章 總則 第一條 為加強公司 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 管理，維護公司良好形象，特制定本規(guī)范，明確要求，規(guī)范行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。 第二章 細則 第一條 服務規(guī)范 1. 儀表：公司職員應儀表整潔、大方。 2. 微笑服務：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何

53、場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方。 3. 用語：在任何場合應用語規(guī)范，使用普通話，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。 4. 現(xiàn)場接待：遇有客人進入工作場所應禮貌問、答，熱情接待。 5. 電話接聽：接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動代接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。 第二條 辦公秩序 1. 工作時間內(nèi)不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 2. 職員間的工作交流應在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行（大廳、會議室、接待室、總經(jīng)理室）或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進行談話的，時間一般不應超過三分

54、鐘（特殊情況除外）。 3. 職員應在每天的工作時間開始前和工作時間結(jié)束后做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔、整齊。 4. 部門、個人專用的設(shè)備由部門指定專人和個人定期清潔，公司公共設(shè)施則由公司保潔員負責定期的清潔保養(yǎng)工作。 5. 發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、電腦等）損壞或發(fā)生故障時，職員應立即向辦公室報修，以便及時解決問題。 6. 吸煙應到規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)（如接待室、會客室等），禁止在辦公室（辦公坐位上）吸煙。 7.辦公室人員外出用車需由與人力資源部申請。 8.不準用公司電話打私人電話或信息電話，不準占用本部電話談論與工作無關(guān)的事,除業(yè)務有關(guān)人員需上網(wǎng)外,其余正常上班時間

55、不得用本部電腦上網(wǎng)聊天。 第三章 辦公禮儀規(guī)范 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求如下： 1、頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔；男性職員頭發(fā)不宜過長。 2、指甲：職員指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪；女性職員涂指甲油應盡量用淡色。 3、胡須：男性職員胡須不宜留長，應注意經(jīng)常修剪。 4、女性職員化妝應盡量給人以清新健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 辦公室職員上班服裝應穿公司制服，無制服者應穿整潔、大方，不宜穿奇裝異服，具體要求如下： 1、襯衫：無論什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口都不能污穢。 2、女性職員應保持服裝淡雅得體。 第三條 在公司內(nèi)職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作，具體

56、要求如下： 1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，并把雙腳平行放好，不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐下去。 3、公司內(nèi)與同事相遇應點頭表示致意。 4、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 5、遞交物件時：如遞交文件等，要把正

57、面，文字對著對方的方向遞上去，如是水筆，應把筆尖向著自己，使對方容易接著，至于刀子或剪刀，應把刀尖向著自己。 第四章 HYPERLINK /Zerenshu/fanwen33_1.html t _blank 責任 第一條 本 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度的檢查、監(jiān)督部門為行政人事主管、總經(jīng)理共同執(zhí)行，違反此規(guī)定的人員，將給予相應的警告處分（30-100元）。 第二條 行政人事部對本 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度負有最終解釋權(quán)和修改權(quán)。 第三條 本 HYPERLINK /zhi

58、du/fanwen19_1.html t _blank 制度自公布之日起生效執(zhí)行。酒店值班經(jīng)理崗位職責一、建立總值班制度的目的 酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤煽偨?jīng)理指定的部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員 行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一日發(fā)放至各值班經(jīng)理手中； 總值人員名單：孫佳雷、孟紅、白春榜、孫曉雪、王工、段治國。三、總值班的時

59、間 17:00am次日08：30am四、總值班的匯報、交接及紀律規(guī)定1、總值經(jīng)理要根據(jù)每日值班情況寫出總值報告，晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情2、 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日記，交待需要跟辦的事項。3、值班期間不允許私自竄崗、脫崗，如果遇特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理批示，否則一次罰款500元。并取消值班經(jīng)理資格。五、總值班崗位職責及標準總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工1、根據(jù)人事部排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP

60、 今日在店的團隊、會議信息 今日重要宴會信息 今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。2、值班期間，確保手機開機狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝； 3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)