飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

1、本章教學(xué)目的：了解飯店的創(chuàng)新格局，掌握我國飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的手段和方法。本章重難點：飯店產(chǎn)品創(chuàng)新。教學(xué)課時：4 關(guān)于創(chuàng)新，前輩如是說：掌握新技術(shù)，要善于學(xué)習(xí)，更要善于創(chuàng)新。 鄧小平 “創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉?！?江澤民 “堅持走中國特色自主創(chuàng)新道路，為建設(shè)創(chuàng)新型國家而努力奮斗” 。 -胡錦濤 海爾文化的核心是創(chuàng)新。 張瑞敏：企業(yè)不斷高速發(fā)展，風(fēng)險非常大，好比行駛在高速公路上的汽車，稍微遇到一點屏障就會翻車。而要想不翻車，唯一的選擇就是要不斷創(chuàng)新。 創(chuàng)新就是要不斷戰(zhàn)勝自己，也就是明確目標，不斷打破現(xiàn)有平衡，再建立一個新的不平衡；在新的不平衡

2、的基礎(chǔ)上，再建一個新的平衡。 -張瑞敏 有一個故事。多年以前，在奧斯維辛集中營里，一個猶太人對他的兒子說：現(xiàn)在我們唯一的財富就是智慧，當別人說一加一等于二的時候，你應(yīng)該想到大于二。納粹在奧斯維辛毒死了幾十萬人，父子倆卻活了下來。11+2【創(chuàng)新案例1】：猶太人的智慧20年后，父親死了，兒子獨自經(jīng)營銅器店。他做過銅鼓，做過瑞士鐘表上的簧片，做過奧運會的獎牌。他曾把一磅銅賣到美元，這時他已是麥考爾公司的董事長。然而，真正使他揚名的，是紐約州的一堆垃圾。 1974年，美國政府為清理給自由女神像翻新扔下的廢料，向社會廣泛招標。但好幾個月過去了，沒人應(yīng)標。正在法國旅行的他聽說后，立即飛往紐約，看過自由女神

3、下堆積如山的銅塊、螺絲和木料后，未提任何條件，當即就簽了字。紐約許多運輸公司對他的這一愚蠢舉動暗自發(fā)笑。因為在紐約州，垃圾處理有嚴格規(guī)定，弄不好會受到環(huán)保組織的起訴。 就在一些人要看這個猶太人的笑話時，他開始組織工人對廢料進行分類。他讓人把廢銅熔化，鑄成小自由女神；把水泥塊和木頭加工成底座；把廢鉛、廢鋁做成紐約廣場的鑰匙。最后，他甚至把從自由女神身上掃下的灰包裝起來，出售給花店。不到個月的時間，他讓這堆廢料變成了萬美元現(xiàn)金，每磅銅的價格整整翻了萬倍。猶太人并不是天生就比任何種族的人聰明，但他們更懂得怎樣去鑄造智慧這枚無價的金幣。在他們的孩子剛懂事的時候，母親們就會將蜂蜜滴在書本上，讓孩子去舔書

4、上的蜂蜜，其用意是想告訴孩子： 書本是甜的?！緞?chuàng)新案例2】：什么是創(chuàng)新？美籍奧地利人，著名經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫阿羅斯熊彼特（Joseph Alois Schumpeter，18831950 年）于1912年首次提出了“創(chuàng)新”的概念。創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。 是個體根據(jù)一定目的和任務(wù)，運用一切已知的條件，產(chǎn)生出新穎、有價值的成果的活動?；蚩烧f生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。管理大師熊彼特:創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合，包括5個方面內(nèi)容：（1）引進一種新產(chǎn)品。（2）采用新的生產(chǎn)方式。（3）開辟新的市場。（4）開辟和利用新的原材料。（5）采用新的組織形式。 創(chuàng)新，如何衡量？1、目的性2、新穎性。（1）絕對

5、新穎（2）局部新穎性3、具有價值。新的活動能-更有效地實現(xiàn)組織目標4、主觀能動性管理創(chuàng)新的必要性（3-1） 1、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化如果說外部環(huán)境對企業(yè)來說是一種影響作用，那么內(nèi)部環(huán)境對企業(yè)來說則是一種不可替代的決定作用。 企業(yè)如同生物體的細胞，不是孤立存在的，并且，它的生存和發(fā)展還必須緊密依賴外在環(huán)境的變化。 管理創(chuàng)新的必要性（3-2） 2、員工和顧客需求的變化隨著市場細分的日益深入，主權(quán)消費意識的逐漸加強，企業(yè)與客戶的關(guān)系也發(fā)生了變化，客戶需要更加即時的、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。 現(xiàn)代人追求的是一種自我實現(xiàn)的需求。人首肯的是自己的能力，認為自己在現(xiàn)代社會中有一席之地，這種“天生我材必有用”的想法

6、促使現(xiàn)代人有一種自我表現(xiàn)的欲望，并希望通過自己的努力得到周圍人的認可。 管理創(chuàng)新的必要性（3-3） 3、企業(yè)現(xiàn)狀和深化企業(yè)改革的要求 管理要合理組織生產(chǎn)力，同時又要不斷調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系。當今我國企業(yè)正處于生產(chǎn)力大發(fā)展，生產(chǎn)關(guān)系大變革的環(huán)境之中，處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的深刻轉(zhuǎn)變之中。要提高企業(yè)經(jīng)濟效益，經(jīng)濟增長方式必須從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)到集約經(jīng)營上來，即由“總量增長型”向“質(zhì)量效率型”轉(zhuǎn)變。第八章 飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 第一節(jié) 飯店的創(chuàng)新與發(fā)展理論 飯店創(chuàng)新是指飯店或其成員根據(jù)不斷變化的宏觀和微觀環(huán)境以及主客觀情況，運用新理念、新思想來對待隨時出現(xiàn)的各種新事物，用新的方法和途徑來解決不斷出現(xiàn)的新問題。第一

7、節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新第二節(jié) 飯店組織設(shè)計第三節(jié) 飯店組織管理制度一、飯店創(chuàng)新的特征（一）新穎性（二）變革性（三）協(xié)同性（四）時間性（五）延續(xù)性（六）價值性（七）風(fēng)險性二、飯店創(chuàng)新的種類（一）按飯店創(chuàng)新的程度進行分類 量變創(chuàng)新和根本創(chuàng)新（二）按飯店創(chuàng)新的組織程度進行分類 自發(fā)創(chuàng)新和有組織的創(chuàng)新（三）按飯店創(chuàng)新的規(guī)模和范圍進行分類 局部創(chuàng)新和整體創(chuàng)新三、飯店創(chuàng)新的障礙及克服（一）飯店創(chuàng)新過程中個體性障礙及克服 1.思維定勢 2.思維局限 3.個性障礙思維創(chuàng)新-創(chuàng)新工作的起點思維創(chuàng)新突破思維定勢 所謂思維定勢，就是按照積累的思維活動經(jīng)驗教訓(xùn)和已有的思維規(guī)律，在反復(fù)使用中所形成的比較穩(wěn)定的、定型化了

8、的思維、路線、方式、程序、模式1、思維定勢的作用思維定勢的積極作用 思維定勢對于問題解決具有極其重要的意義。在問題解決活動中，思維定勢的作用是：根據(jù)面臨的問題聯(lián)想起已經(jīng)解決的類似的問題，將新問題的特征與舊問題的特征進行比較，抓住新舊問題的共同特征，將已有的知識和經(jīng)驗與當前問題情境建立聯(lián)系，利用處理過類似的舊問題的知識和經(jīng)驗處理新問題，或把新問題轉(zhuǎn)化成一個已解決的熟悉的問題，從而為新問題的解決做好積極的心理準備。1、思維定勢的作用思維定勢的消極作用 ：1、思維定勢容易使我們產(chǎn)生思想上的防性，養(yǎng)成一種機械、千篇一律的解題習(xí)慣。當新舊問題形似質(zhì)異時，思維的定勢往往會使解題者步入誤區(qū)。 2、思維定勢所

9、強調(diào)的是事物間的相似性和不變性。在問題解決中，它是一種“以不變應(yīng)萬變”的思維策略。所以，當新問題相對于舊問題，是其相似性的主導(dǎo)作用時，由舊問題的求解所形成的思維定勢往往有助于新問題的解決。而當新問題相對于舊問題，是其差異性起主導(dǎo)作用時，由舊問題的求解所形成的思維定勢則往往有礙于新問題的解決。 【思維定勢實例1】：把六只蜜蜂和同樣多的蒼蠅裝進一個玻璃瓶中，然后將瓶子平放，讓瓶底朝著窗戶。結(jié)果發(fā)生了什么情況？蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它們力竭倒斃或餓死；而蒼蠅則會在不到兩分鐘之內(nèi)，穿過另一端的瓶頸逃逸一空。由于蜜蜂基于出口就在光亮處的思維方式，想當然地設(shè)定了出口的方位，并且不停地重復(fù)著這

10、種合乎邏輯的行動。可以說，正是由于這種思維定勢，它們才沒有能走出囚室。而那些蒼蠅則對所謂的邏輯毫不留意，全然沒有對亮光的定勢，而是四下亂飛，終于走出了囚室，頭腦簡單者在智者消亡的地方順利得救，在偶然當中有很深的必然性。 2、定勢思維的類型習(xí)慣思維定勢權(quán)威思維定勢經(jīng)驗思維定勢 從眾思維定勢書本思維定勢習(xí)慣思維定勢（5-1）習(xí)慣性思維是指人們在習(xí)慣性的支配下,習(xí)慣地選擇自己最熟悉、最常用、最可靠的解決問題思路,這就使人們不知不覺地走進一個框框,走別人的老路,把思維局限在一個范圍內(nèi)【例1】：你在街道上看到一個陌生人，衣服不整潔，行走很快，我們就會覺得這個人不注意儀表。沒過多久，你到一個單位上去辦事，

11、正好發(fā)現(xiàn)他在負責(zé)這個事務(wù)，雖然他衣服整齊，處理事務(wù)得體，但你的感覺如何？【例2】：我們每天早上起來的行動！ 經(jīng)驗定勢（5-2）從思維的角度來說，經(jīng)驗具有很大的狹隘性，束縛了思維的廣度。這種狹隘性主要有三方面的表現(xiàn)。首先，經(jīng)驗具有時空狹隘性。任何經(jīng)驗總是在一定的時空范圍中產(chǎn)生的，而有往往也只適應(yīng)于一定的時空范圍；一旦超出這個范圍，某種經(jīng)驗?zāi)芊裼行?，就要打上一個問號。第二方面，經(jīng)驗具有主體狹隘性。每一個思維主體，不管經(jīng)驗多么豐富，從數(shù)量上說總是有限的，他沒有經(jīng)歷過的事情總是無窮多的。這樣，當他面臨自己所從沒遇到過的事物或者問題的時候，他常常會手足無措，如果單憑已有的經(jīng)驗推斷，其結(jié)果大多是錯誤的。最

12、后一個方面，個人的經(jīng)驗在內(nèi)容上僅僅抓住了常見的東西，而忽略了少見的、偶然的東西。但是在每一個具體的現(xiàn)實環(huán)境中，總會有大量的平常很少見到的、偶然性的東西出現(xiàn)，如果我們?nèi)匀挥靡酝慕?jīng)驗來處理，則不可避免地要產(chǎn)生偏差和失誤。從眾定勢（5-3） 從眾就是服從眾人，順從大伙兒，隨大流。在從眾定勢的指導(dǎo)下，別人怎樣做，我也怎樣做；別人怎樣想，我也怎樣想。人類是一種群居性的動物，為了維持群體的穩(wěn)定性，就必然要求群體內(nèi)的個體保持某種程度的一致性。這種一致性首先表現(xiàn)在實踐行為方面，其次表現(xiàn)在感情和態(tài)度方面，最終表現(xiàn)在思想和價值觀方面。然而實際情況是，個人與個人之間不可能完全一致，也不可能長久一致；一旦群體發(fā)生了

13、不一致，那怎么辦呢？在維持群體不破裂的前提下，可以有兩種選擇，一是整個群體服從某一權(quán)威，與權(quán)威保持一致；二是群體中的少數(shù)人服從多數(shù)人，與多數(shù)人保持一致。不論生活在哪種社會、哪個時代，最早提出新觀念、發(fā)現(xiàn)新事物的，總是極少數(shù)人，而對于這極少數(shù)人的新觀念和新發(fā)現(xiàn)，當時的絕大多數(shù)人都是不贊同甚至激烈反對的。因為每個社會中的大多數(shù)人都生活在相對固定化的模式里，他們很難擺脫早已習(xí)慣了的思維框架，對于新事物新觀念總有一種天生的抗拒心理。書本定勢（5-4） 應(yīng)該說，書本是人類最偉大的發(fā)明，有了書本，前一代人能夠很方便地把自己的觀念、知識和價值體系傳遞給下一代人；使得下一代人能夠從一開始就站在前人的肩膀上，而

14、不必每件事情都從零開始。書本知識帶給我們無窮多的好處，有時也會我們帶來一些麻煩。其根本原因在于：書本知識與客觀現(xiàn)實之間存在著一段距離，二者并不完全吻合。在人類知識的發(fā)展史上，專業(yè)的劃分越來越細。專業(yè)知識也會造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某個專業(yè)之內(nèi)，眼界過于狹隘，束縛了創(chuàng)新思維的發(fā)揮。生活中，我們肯定見過不少的飽學(xué)之士，他們無所不知，是一部活的百科全書。但是，他們不能動手，不會處世，想不出點子，解決不了問題；除了書上講的，他們一無所知。在現(xiàn)實生活中，我們還能看到另外一種類型的人，他們并沒有受過高深的正規(guī)教育，也沒讀過多少書，但是卻思維敏捷、創(chuàng)新不斷，成為叱吒風(fēng)云的人物。權(quán)威思維定勢

15、（5-5） 思維中的權(quán)威定勢是從哪里來的呢？它來自于后天的社會環(huán)境，是外界權(quán)威對思維的一種制約。 權(quán)威定勢的形成，主要通過兩條途徑：一是兒童在走向成年的過程中所接受的教育權(quán)威。二是由于社會分工的不同和知識技能方面的差異所導(dǎo)致的專業(yè)權(quán)威。 “教育權(quán)威”定勢其結(jié)果正如我們傳統(tǒng)的聽話教育那樣：在家聽父母的話，在學(xué)校聽老師的話，在單位聽領(lǐng)導(dǎo)的話而唯獨缺少自我思索、沖破權(quán)威、勇于創(chuàng)新的意識。權(quán)威思維定勢（5-5） “專業(yè)權(quán)威”定勢，一般來說，由于時間、精力和客觀條件等方面的限制，個人在自己的一生中，通常只能在一個或少數(shù)幾個專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擁有精深的知識，而對于其他大多數(shù)領(lǐng)域則知之甚少甚至全然無知；這就是聞道有

16、先后，術(shù)業(yè)有專攻的道理。審視權(quán)威的方法有：他是不是本專業(yè)的權(quán)威？他是不是本地域的權(quán)威？是不是當今最新的權(quán)威？是不是借助外部力量的權(quán)威？其言論是否與權(quán)威自身利益有關(guān)？還有一個更可悲的例子： 18世紀，錯誤解釋燃燒現(xiàn)象的“燃素說”被視為圣典，在化學(xué)界竟然統(tǒng)治了整整一個世紀。其實，在此期間，卡文迪許、舍勒、普利斯特列等許多著名的科學(xué)家都曾在實驗室中得到足以推翻這種錯誤觀點的證據(jù)，但由于他們受頭腦中既有的權(quán)威定勢束縛，迷信權(quán)威，在事實與權(quán)威理論產(chǎn)生明顯矛盾時，不是去懷疑“燃素說”，而是讓事實去遷就“權(quán)威”的理論，以致于“在真理碰到鼻尖時還沒能得到真理”（恩格斯語）。而后來，是法國化學(xué)家拉瓦錫在卡文迪許

17、等人的工作基礎(chǔ)上，提出了正確解釋燃燒現(xiàn)象的“氧化學(xué)說”，創(chuàng)立了近代化學(xué)。（二）飯店創(chuàng)新過程中的群體性障礙及克服 1.缺乏必要的資源保障與管理支持 2.刻板的等級制度與官僚主義作風(fēng) 3.職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維 4.從眾壓力帶來的趨同傾向 5.過度強調(diào)管理控制 6.偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進性創(chuàng)新四、飯店創(chuàng)新活動的組織 （一）正確理解和扮演“管理者”的角色 （二）創(chuàng)造促進創(chuàng)新的組織氛圍 （三）努力把握創(chuàng)新的時機 （四）制定有彈性的計劃 （五）正確對待失?。┙⒑侠淼募顧C制 1.獎酬不能被當做是“不犯錯誤”的報酬 2.不以成敗論英雄，既重視結(jié)果，也重視過程 3.既要

18、重視個人貢獻，也要重視集體貢獻 4.獎酬內(nèi)容要因人而異，獎勵規(guī)模上要公平合理，論功行賞 5.給服務(wù)員適宜的授權(quán)第二節(jié) 新世紀飯店的創(chuàng)新格局一、經(jīng)營創(chuàng)新 （一）綠色飯店的興起 （二）主題飯店創(chuàng)新 （三）產(chǎn)權(quán)飯店的出現(xiàn) （四）青年旅舍的引入 （五）分時度假的探索 （六）會展經(jīng)濟的開展 （七）智能化飯店的發(fā)展 （八）旅游網(wǎng)站的形成二、產(chǎn)品創(chuàng)新（一）多樣化（二）細分化（三）延伸化（四）專業(yè)化（五）綜合化（六）兩極化（七）特色化（八）品牌化三、管理創(chuàng)新 （一）政企脫鉤 （二）內(nèi)部管理 （三）企業(yè)精神 （四）管理公司的發(fā)展 （五）管理人才市場第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新一、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義與飯店新產(chǎn)品的類型（

19、一）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實物、符號、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。（二）飯店新產(chǎn)品的類型 1.全新產(chǎn)品 2.改進型新產(chǎn)品 3.仿制型新產(chǎn)品Company Logo“半空中”的服務(wù) “擱淺”的標準化 “一廂情愿”的個性化 我們要反思Company Logo后向創(chuàng)新（backward invention）是指對老的服務(wù)形式翻新，把以前企業(yè)或市場中存在的某種形式和功能加以適當?shù)母淖?，從而適合消費者現(xiàn)在的要求。前向創(chuàng)新（forward invention）是指創(chuàng)造一個全新的服務(wù)產(chǎn)品以滿足消費者的需求 從大的角度而言，服務(wù)創(chuàng)新

20、屬于產(chǎn)品創(chuàng)新（produck invention）的范疇。產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造某種新產(chǎn)品。他暴扣兩種形式：加一加-服務(wù)創(chuàng)新之1在原有的基礎(chǔ)上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬） mp3加上收音機的功能就更貴一些，海爾冰箱加上電腦桌的功能，在美國大受歡迎。手機加上照相的功能便價格不菲。還有蘋果的Ipod無非是加了個播放器和電影的移動存儲，結(jié)果利潤遠遠遠大于電腦。加一加-服務(wù)創(chuàng)新之1在原有的基礎(chǔ)上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬） TCL手機加寶石，加得是時尚；有一家叫普拉斯文具公司，把文具組合改進提高，使它的盒子安裝有電子表、溫度計，甚至可以成為一個變形金剛等等。盡管其內(nèi)部的文具就那么幾種，由

21、于它的盒子花樣多了，迎合了小孩的心理和興趣，所以銷量越來越大，很快成為風(fēng)行全球的商品，普拉斯也成為名牌商號了； 餐廳每位標準超300元，十位以上送價值300元的紅酒一瓶。 某菜肴原材料在原來基礎(chǔ)上，再加上人參，便是一種更上檔次、更有營養(yǎng)價值的菜肴。減一減-服務(wù)創(chuàng)新之2省略不必要的（減少，減短，減窄，減輕，減?。?移動硬盤是越小越方便攜帶，銷路就好。大米改成小包裝反倒賣得快目前市面上很多高功能的數(shù)碼照相機，卻發(fā)現(xiàn)90%的功能不會用。這個時候減去很多功能，就意味著成本的降低。也相當于進入一個新的無競爭領(lǐng)域，滿足一部分經(jīng)濟型消費者的需求。比如愛國者推出的全民普及的低價相機就是這一特點，去除沒有必要的

22、功能；企業(yè)管理也是一樣，有時候要減少員工，進行末尾淘汰，這樣才能保持組織持續(xù)進步的活力；客房的書桌、電視機柜去掉抽屜，便成為設(shè)計更簡潔、查房更便捷的新做法。前臺登記過程中，客人等候過程中，簡化登記內(nèi)容為客人姓名、房價，然后請客人簽字，其他信息待客人離開后依身份證掃描補充，這樣既是創(chuàng)新，又能提高工作效率；變一變-服務(wù)創(chuàng)新之3方式、手段、程序等（改變原有事物的形狀，尺寸，顏色，滋味，濃度，密度，順序，場合，時間，對象，方式，音響等。） 立邦漆顏色多變，才能處處放光彩；手機、家電變換款式，先入為主就賺錢，當年的摩托羅拉V70會旋轉(zhuǎn)的手機以及夏新A8會跳舞的手機都是搶先獲得高額利潤的典范圣誕之夜，某高

23、校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒，問者寥寥。一教授見情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：情侶蘋果喲!兩元一對!經(jīng)過的情侶們甚覺新鮮，用紅彩帶扎在一起的一對蘋果看起來很有情趣，因而買者甚眾。前臺行李員，在等候客人登記環(huán)節(jié)，變提客人行李站在后面為將客人行李放在客人身邊，然后在客人身后等待；餐廳變客人用餐臨近結(jié)束時上水果，為客人剛落座時上水果；客房開夜床時，改變棉被折角方法，便給客人耳目一新的感覺；改一改-服務(wù)創(chuàng)新之4針對現(xiàn)有的做法提出意見，建議，做得更好（帶有被動性，常常是在事物缺點暴露出來后，才用通過消除這種缺點

24、的方式來進行創(chuàng)造。） “他加她”飲料產(chǎn)品沒有變，改變包裝，按男女分類賣得也很火；海爾冰箱將上面改成了電腦桌，結(jié)果深受美國學(xué)生的歡迎；同一產(chǎn)品賣點改一改就賣活了，比如王老吉，把賣點改為預(yù)防上火的飲料就迅速火了起來；把房間內(nèi)的小便簽的尺寸改一下，將杯墊的樣式改一下，都會給人新感覺；大多酒店在客人抵店時非常隆重，走時卻是冷冷清清，改一下做法，用來時的隆重場景歡送客人。前臺接待為客人做完房間登記后，大都將房間鑰匙交給行李員，改一下，交給客人，再說這本來也是客人的房間。聯(lián)一聯(lián)-服務(wù)創(chuàng)新之5看看事物之間有什么聯(lián)系。 蒙牛將航天載人火箭與牛奶聯(lián)系在一起，借勢提升了知名度和牛奶的品質(zhì)；江南春在電梯即將關(guān)閉時看

25、到舒淇的海報，聯(lián)想到電梯門口安電視，造就分眾傳媒，帶來億萬財富；當年富豪礦泉壺進入北京市場，租用10輛超豪華卡迪拉克轎車，向首都人民推廣。將富豪礦泉壺與卡迪拉克放在一起，使人們聯(lián)想到富豪礦泉壺的品質(zhì)應(yīng)該是高檔的。結(jié)果“富豪”借卡迪拉克發(fā)動凌厲攻勢，一下子轟動北京。當我們開發(fā)一道新菜品，并告訴客人這道菜能補充維生素，起到很好的美容養(yǎng)顏效果，相信很多女性朋友會高高興興的接受。當我們向客人推薦房間，告訴他這個房間能欣賞到“*七景”中的“#”，相信他會欣然接受。 學(xué)一學(xué)-服務(wù)創(chuàng)新之6借鑒、綜合（學(xué)習(xí)模仿別的物品的形狀，結(jié)構(gòu)，顏色，規(guī)格，方法等。） 松下不做技術(shù)的創(chuàng)新者，只作后來的改進者。學(xué)而不創(chuàng)，學(xué)而

26、改優(yōu)，令其產(chǎn)品快速跟進領(lǐng)先。其生產(chǎn)錄象機因放映時間長而勝過索尼，也為日本模仿加創(chuàng)新的企業(yè)形象增添了砝碼；魯班被草劃刮破了手，他模仿茅草邊緣的小齒，發(fā)明了鋸。當看到小朋友坐上書桌前的凳子，十分吃力的寫字時，我們有沒想到放一把能調(diào)高度的椅子；我們都講，“家居化”是酒店的一個發(fā)展趨勢，那我們客房的拖鞋能像我們在家一樣，進門就能換上嗎；很多餐廳，每一道菜肴服務(wù)員都能向客人講明其選料、營養(yǎng)價值，甚至還能說出一些有意思的故事，使客人的就餐樂趣大增。代一代-服務(wù)創(chuàng)新之7用別的工具、方法、材料能不能代替 古代的阿基米德告訴我們稱重不一定要秤，用浮力也可以；電視節(jié)目有了代人讀書、讀報、理財。同時很有廠家逐漸把非

27、專業(yè)業(yè)務(wù)外包出去，自己做專業(yè)化，公司不斷瘦身做減法；鋼筆老樹發(fā)新枝：當鋼筆被圓珠筆、簽字筆逐漸所取代后，已經(jīng)成為一種已步入衰退期的產(chǎn)品。定位轉(zhuǎn)向有意義的、有價值的禮品?？头啃l(wèi)生間云石臺上的香皂，我們換為洗手液，提升檔次、降低成本，一舉多得；大多酒店都想到為在酒店消費過的客人過生日，有沒想到這些客人可能會很忙，以至于抽不出充足時間為家人操辦生日宴會，我們可以想在前面?？腿俗〉甑牡谝徊奖闶堑角芭_登記，可否考慮在客人預(yù)訂時，盡量詳細的了解資料，待客人到后直接由GRO將客人送到房間，安頓下后帶客人的證件替客人完成登記。 反一反-服務(wù)創(chuàng)新之8將上下順序倒過來，說不定更好以正合，以奇勝，不具備逆向思維，難

28、以取勝。田忌賽馬的故事告訴我們，順序顛倒，要素不變可以改變競爭的結(jié)局；動物園是動物關(guān)在籠子里，我們看，野生動物園是我們在一個鐵籠子車里，兇猛的動物看我們。反過來了就更刺激，票價也就越貴；圍魏救趙告訴我們戰(zhàn)爭不用打，解決問題就行；空城計告訴我們守城不用守，用嚇也行。商務(wù)散客一般認為是有較高消費能力的，大多酒店都緊緊的盯著他們，但卻無視兒童的存在，我們知道他們沒錢，但要看到他們消費不需要自己花錢；客房的簾子一般有三條，紗簾、遮光簾、窗簾，為什么一定要有遮光簾，大多家庭沒有，但沒有影響到睡眠；搬一搬-服務(wù)創(chuàng)新之9就是移動，轉(zhuǎn)做他用或是把物品的某一部件搬動一下，產(chǎn)生一種新的物品。 21寸的彩電城里沒銷

29、路，向邊遠農(nóng)村轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，可能又煥發(fā)第二春；北京是政治經(jīng)濟文化中心，搞文化產(chǎn)業(yè)要做大做強，北京是必爭之地。所以很多咨詢策劃人都選擇北京作為大本營，然后輻射全國市場。如果你占據(jù)的是一個其他城市，比如鐵嶺，你說我是來自鐵嶺的策劃專家，我們以鐵嶺為根據(jù)地輻射全國智業(yè)市場，你想這話你好意思說出口嗎？客房中，一般圈椅和茶幾靠近窗子，但是背向窗子，書桌靠墻，何不把書桌與圈椅位置換一下。餐廳的桌面上，把骨碟往前搬一搬，就能為客人提供一個放胳膊的位置； 客房的書桌上，將服務(wù)指南等往旁邊搬一搬，就能為客人騰出辦公的空間。二、飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新過程 （一）新產(chǎn)品策略的確定 （二）新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思 （三）對新產(chǎn)品構(gòu)思方

30、案的篩選 （四）對篩選后的方案進行可行性分析 （五）新產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā) （六）新產(chǎn)品試營業(yè) （七）新產(chǎn)品正式營業(yè)第四節(jié) 飯店組織創(chuàng)新一、觀念創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新，是指形成能夠比以前更好地適應(yīng)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化并更有效地利用資源的新概念、新看法或新構(gòu)想的活動。創(chuàng)新者的基本素養(yǎng) （1）健康的心理指創(chuàng)新者對客觀事物有正確的認知和良好的心態(tài)。創(chuàng)新者的基本素養(yǎng) （2）良好的自信指創(chuàng)新者對自己的能力與水平的恰當認同與相信。自信是創(chuàng)新成功者的第一要素。自信是創(chuàng)新成功者的力量源泉。自信是自我心中的太陽。創(chuàng)新者的基本素養(yǎng) （3）靈活的思維指創(chuàng)新者在追求目標過程中不受思考角度的影響。思維是創(chuàng)新成功者的核心關(guān)鍵要素；思

31、維是人獲得幸福的彩橋；思維是人類地球 上最美的花朵；思維是人類走向文明的使者。創(chuàng)新者的基本素養(yǎng) （4）強烈的創(chuàng)新意識指創(chuàng)新者的思想系統(tǒng)中彌散浸潤著的思新求變的意向與沖動。有價值性有社會性有取向性 例：改錐：一字，十字，米字二、知識創(chuàng)新 知識創(chuàng)新是指通過科學(xué)研究，包括基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究，獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識的過程。三、機構(gòu)創(chuàng)新 組織機構(gòu)的設(shè)置和結(jié)構(gòu)的安排要受組織活動的內(nèi)容、特點、規(guī)模、環(huán)境等因素的影響和制約。同一組織在不同時期活動的內(nèi)容、特點、規(guī)模和所處的環(huán)境可能不一樣，所以組織的機構(gòu)和結(jié)構(gòu)也需要不斷予以調(diào)整，這就是組織機構(gòu)設(shè)置和結(jié)構(gòu)安排創(chuàng)新。四、制度創(chuàng)新 制度創(chuàng)新就是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境

32、要求的變化和自身發(fā)展壯大的需要對組織自身運行方式、原則、規(guī)定的調(diào)整和變革。制度創(chuàng)新(Institutional Innovation)是在人們現(xiàn)有的生產(chǎn)和生活環(huán)境條件下，通過創(chuàng)設(shè)新的、更能有效激勵人們行為的制度來實現(xiàn)社會的持續(xù)發(fā)展和變革的創(chuàng)新。所有創(chuàng)新活動都有賴于制度創(chuàng)新的積淀和持續(xù)激勵，通過制度創(chuàng)新得以固化，并以制度化的方式持續(xù)發(fā)揮著自己的作用，這是制度創(chuàng)新的積極意義所在。所謂酒店制度創(chuàng)新就是指隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，要不斷對酒店制度進行變革，因而通常也可以稱之為制度再造。酒店制度創(chuàng)新對酒店來講是極其重要的，因為酒店本身就是一種生產(chǎn)要素的組合體，酒店對各生產(chǎn)要素的組合，實際上就是依靠酒店制度而組合

33、起來的。它是管理創(chuàng)新的最高層次，是管理創(chuàng)新實現(xiàn)的根本保證。 酒店制度創(chuàng)新的目的是建立一種更優(yōu)的制度安排，調(diào)整酒店中所有者、經(jīng)營者、勞動者的權(quán)力和利益關(guān)系，使酒店具有更高的活動效率。酒店制度的重要性 (一)酒店制度是酒店賴以存在的體制基礎(chǔ)。正如我們上面所講的，酒店作為各種生產(chǎn)要素的組合體，實際上就是通過制度安排來組織各種生產(chǎn)要素的，因而酒店制度是對各種生產(chǎn)要素進行組合的核心紐帶和基礎(chǔ)。因此，沒有酒店制度，就根本談不到酒店的存在，當然更談不到酒店的發(fā)展，因而酒店存在和發(fā)展的體制基礎(chǔ)，就是酒店制度。 (二)酒店制度是酒店及其構(gòu)成機構(gòu)的行為準則。因為酒店本身的運行行為以及酒店內(nèi)部的各種組織機構(gòu)的活動行

34、為，都要受到酒店制度的約束，所以酒店制度決定了酒店本身以及酒店的構(gòu)成機構(gòu)的行為規(guī)則和行為規(guī)范。正是基于此，人們通常說，酒店制度實際上是酒店本身以及酒店的構(gòu)成機構(gòu)的行為準則。 酒店制度的重要性(三)酒店制度是酒店員工的行為規(guī)范。酒店員工作為酒店的組成人員，無論是CEO，還是一般的普通員工，其行為都必須遵守體現(xiàn)酒店制度要求的各種規(guī)則，也就是要按照酒店制度的要求對員工的行為進行規(guī)范。(四)酒店制度是酒店高效發(fā)展的活力源泉。酒店活力雖然來自于許多方面，但主要是來自于酒店制度安排。如果酒店制度的安排非常有利于調(diào)動酒店中的各種生產(chǎn)要素的積極性，那么這個時候酒店就是最有活力的。因此，酒店制度是酒店活力的最重要的保證，沒有良好的酒店制度，就根本不可能有酒店的活力。 當前