上海華凱華美達(dá)廣場酒店待客之道培訓(xùn)材料

1、 SHANGHAI SIN0-TRIUMPH RAMADA PLAZA HOTEL 上海華凱華美達(dá)廣場酒店12培訓(xùn)小游戲 3待客之道的內(nèi)容一、微笑與問候二、交談與聆聽三、回應(yīng)與預(yù)期四、圓滿的解決4待客之道1 Service Standards 1微笑與問侯Smile and Greet5本課程之目的:本課程結(jié)束后,您將會能夠:描述微笑對賓客 與員工的影響描述目光交流對賓客與員工的影響描述何時(shí)應(yīng)向賓客與同事問候演示運(yùn)用賓客姓名恰當(dāng),熱情 的問候賓客.運(yùn)用三種不同的方法了解賓客的姓名描述在對客服務(wù)與同事接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性6待客之道1微笑與問候概述微笑進(jìn)行目光交流使用賓客姓名問候賓客

2、與同事有趣的問候小結(jié)/復(fù)習(xí)7待客之道1微笑與問候4個(gè)主要行為 :微_進(jìn)行_ _交流使用賓客的_ _ _賓客8微笑與問候 觀看圖片哪方面做的不好/給你留下什么印象哪方面做的好/給你留下什么印象9微笑與問候微笑為什么微笑很重要? 它是一種國際語言 它可以創(chuàng)造能量展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)10微笑與問候微笑微笑是坦誠與溫暖的,所以請記住: 關(guān)注賓客,私事放一旁. 真心誠意 確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容相一致 注意某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿?例如:11微笑與問候目光交流現(xiàn)場演示:沒有目光交流時(shí)您有何感受?對方與您保持目光交流時(shí)您有與感受?12微笑與問候目光交流與我們的賓客與

3、同事進(jìn)行目光交流 會讓他們感到受到重視 表示我們尊重他們表現(xiàn)出我們的熱情13微笑與問候稱呼賓客的姓名為何稱呼賓客的姓名很重要?了解賓客姓名的方法:詢問我們賓客的姓名-如何詢問?14微笑與問候問候客人哪一種是最恰當(dāng)?shù)膯柡蚰兀俊班?，朋友！讓我?guī)蠋追莶藛危缓蠼o你們找一張靠窗的好位子?！薄跋挛绾?，女士們。是兩位用餐嗎？我正好有一張靠窗的好餐位，請隨我來好嗎？”“下午好，我們很高興在中午有你們這么可愛的女士與我們共同進(jìn)餐，我非常榮幸地領(lǐng)您去那張靠窗的好餐位。請隨我來?！?為什么？我們應(yīng)該以友好、禮貌地態(tài)度來問候客人，但不要過火。15Smile and Greet 微笑與問候Greet the Gue

4、st 問候客人舉例問候客人 16待客之道1微笑與問候第10與第5法則：我們在離客人 米時(shí) 客人。我們在離客人 米時(shí) 客人。17待客之道1微笑與問候你該如何處理這些情況：當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來？當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來,認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助？18微笑與問候就問候做個(gè)有趣的練習(xí) 指導(dǎo)者將要求你做以下12種或更多情況的角色扮演?；ㄒ环昼姙g覽一下。你將輪換扮演客人或扮演一位同事?？腿俗叱鏊姆块g，在大廳里,從正在使用吸塵器的同事身邊走過。晚間同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。當(dāng)客人走

5、進(jìn)房間時(shí)，同事正在浴室放置干凈的毛巾。客人帶著許多行李，走近禮賓臺。深夜，當(dāng)同事走出大門時(shí)，客人下了出租車?？腿舜螂娫挼娇倷C(jī)詢問另一位客人的房號。當(dāng)一位下班的同事正在步行穿過停車場時(shí)，遇到一位客人正在拿手提箱。班車司機(jī)將車停在路邊時(shí)，客人正在等著去飛機(jī)場。當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)，同事正在用機(jī)器在樓梯上打臘。當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。 19待客之道1微笑與問候 我學(xué)到了什么？我做的應(yīng)該有什么不同？ 20微笑與問候問候客人手冊做個(gè)筆記，有三位客人，以下的同事如何問候及反應(yīng)。場景1日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問候用語: _客人/同事的反應(yīng): _場景2日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問候用語: _客人/同事的反應(yīng)

6、: _場景3日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問候用語: _客人/同事的反應(yīng): _ 21待客之道2Service Standards 2交談與傾聽Talk and Listen22待客之道2:交談與傾聽目的到這個(gè)章節(jié)的最后，你應(yīng)該可以: 列出三種不同的溝通方式。識別非語言信號及含義描述如何有效的傾聽示范與客人或同事之間的傾聽技巧。23待客之道2:交談與傾聽綜述如何溝通身體語言語音語調(diào)選擇用詞傾聽交談與傾聽練習(xí)摘要與回顧24待客之道2:交談與傾聽我們交談與傾聽的方式會影響到客人對我們服務(wù)及酒店的理解。 25交談與傾聽觀察圖片 （A）哪里做得不夠好?造成什么印象？26交談與傾聽 觀察圖片 （B）如何做到“

7、一直正確”造成什么印象？ 27交談與傾聽:我們?nèi)绾螠贤?8我們通過三種方式溝通: 我們所說的我們所選擇的詞語我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)身體語言我們不用詞語就可證明 29交談與傾聽:我們?nèi)绾螠贤ㄕ鎸?shí)的詞語 : _ %語音語調(diào): _ % 非語言式的 : _ %30交談與傾聽：身體語言 與我們身體語言有關(guān)的方面：面部表情身體姿態(tài)手勢親和性31交談與傾聽：身體語言舉非口頭行為的反面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 32交談與傾聽：身體語言 舉非口頭行為的正面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 33交談與傾聽：說話時(shí)的語音語調(diào) 受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度確保你的語音語調(diào)與你的所要表達(dá)的意思一致。

8、 34交談與傾聽：我說什么得體的語言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。35交談與傾聽：我們說什么：練習(xí)記錄一種“好的說法”：“用完餐了嗎？”好的說法是：_“要奶油嗎？”好的說法是： _“我覺得浴盆很干凈。”好的說法是： _“您還再需要一些毛巾嗎？”好的說法是:_“那是我們最便宜的房間了?！焙玫恼f法是：_ “我們只有四樓一間雙人間了?！焙玫恼f法是：_“餐廳關(guān)門了?！焙玫恼f法是：_36交談與傾聽：我們說什么：練習(xí) （接上頁） “對不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法是： _“是嗎？”好的說法是： _“有什么問題？”好的說法是： _“我做不到?！焙玫恼f法是：_“我馬上要下

9、班了。”好的說法是：_37接電話時(shí)：1.“喂.華美達(dá)?！?好的說法是： _2.“別掛?！焙玫恼f法是：_3. “叫什么名字？”好的說法是： _ 38交談與傾聽傾聽 積極地傾聽是通過：學(xué)會面向說話者點(diǎn)頭保持目光交流做筆記重復(fù)并對有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改清楚地回答客人提出的問題避免打斷說話者東張西望或朝下看心緒不安地玩著筆或紙 39交談與傾聽角色扮演練習(xí)在學(xué)員中選擇一位扮演客人、同事或旁觀者。場景設(shè)在一四星級餐廳里，一位客人正在獨(dú)自就餐。你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你點(diǎn)了中熟的肋骨處牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥與綠花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜卻變成了烤土豆與青豆。您招呼服務(wù)員到您的座

10、位處。服務(wù)員 （站在客人邊）：在那時(shí)盡管錯(cuò)誤不是你造成的，是廚房將錯(cuò)誤的蔬菜單加在了這位客人的餐盤上。在客人用餐到一半的時(shí)候都沒有投訴。實(shí)際上，就在你給他服務(wù)完之后，他要求你拿一盤可以澆在土豆上的酸奶油。就從這時(shí)開始，他喊你到他桌前。旁觀者：根據(jù)你手上的旁觀者檢查表，記下你所觀察到的。40交談與傾聽角色扮演練習(xí)：觀測者檢查表 1是否主動(dòng)與與客人進(jìn)行目光交流？2表演中身體語言是否合適？ 3表演中面部表情是否適合？ 4是否使用了適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)？ 5傾聽時(shí)，是否專心與仔細(xì)？ 6表演中是否使用了與藹與關(guān)心的態(tài)度？ 7同事做的最好的地方是什么？8有哪些地方需要改進(jìn)？41待客之道 2交談與傾聽我學(xué)到了什么

11、？我哪些方面做的不同？ 42交談與傾聽在工作中“交談與傾聽”日志請記下三個(gè)例子，是你在與客人交流以“了解”客人或傾聽客人說話時(shí)，并因此而作出的反應(yīng)的情況。情況1日期/時(shí)間： _交談/傾聽的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _情況2日期/時(shí)間： _交談/傾聽的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _情況 3日期/時(shí)間： _交談/傾聽的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _43待客之道3Service Standards 3回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求Answer and Anticipate44待客之道3回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求課程模塊目標(biāo)：課程結(jié)束時(shí)，您將能夠： 了解我們酒店可能被問地最

12、多的問題。 了解你通常回答客人的三個(gè)來源。在回答客人問題的時(shí)候，描述給客人提供選擇項(xiàng)的重要性。敘述一個(gè)在華凱酒店所經(jīng)歷的故事。在預(yù)計(jì)客人需求方面，列舉四個(gè)問題。45服務(wù)3回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求 總概客人通常愛問的問題發(fā)現(xiàn)問題提供多種選擇華凱華美達(dá)服務(wù)通道華美達(dá)案例預(yù)計(jì)客人需要總結(jié)/回顧46回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求客人通常愛問的問題什么問題是客人通常愛問的問題？ 外部 問題“關(guān)于城市”例如：如何去人民廣場？ 內(nèi)部問題 “關(guān)于酒店”例如：游泳池什么時(shí)候停止?fàn)I業(yè)？47回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需求發(fā)現(xiàn)問題 勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它的途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。你能從

13、哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？48回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需求提供多種選擇提供選擇的三個(gè)步驟： 傾聽 確認(rèn) 建議49回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要提供多種選擇在提供多種選擇的時(shí)候，請牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施。 提供兩種以上的選擇。 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。50回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需求案例1有哪些做法不夠好？給人什么印象？案例2有哪些方面一直做得很好？給人什么印象？ 51回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要華美達(dá)經(jīng)歷定義：每一次和客人面對面、電話交流、或當(dāng)客人在關(guān)注華美達(dá)廣告的時(shí)候，都是華美達(dá)的一次經(jīng)歷。每一次的經(jīng)歷，是我們贏得或失去客人忠誠度的機(jī)會。 52回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要喜達(dá)屋

14、經(jīng)歷 經(jīng)歷 平常情況 特殊情況53回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要。我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情。54回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問我們自己四個(gè)問題： 目前情況是什么？ 與誰有關(guān)？ 如果我什么都沒做，可能會有什么情況發(fā)生？ 我能采取什么行動(dòng)？ 觀察客人的身體語言 55回答問題與預(yù)計(jì)需要預(yù)計(jì)客人需求: 練習(xí)例 1你是一名服務(wù)員。你注意到一對帶著一個(gè)小女孩的夫婦。小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂仍東西并且到處亂跑。這種情況也引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭盡全力控制局面?，F(xiàn)在正在發(fā)

15、生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _例2你是一名工程人員。當(dāng)你在靠近會議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包。她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _56回答問題與預(yù)計(jì)需求預(yù)計(jì)客人需求: 練習(xí)(續(xù))例3你是一個(gè)生意很繁忙的餐廳的廚工。當(dāng)你在整理盤子的時(shí)候，你注意到一個(gè)服務(wù)員用緊張的眼神看著餐具箱?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么?

16、 _例4你在客房部工作，有天碰巧路過卸貨臺。你注意到一位收貨部的員工很艱難地抱著一箱水果，箱字看來快破了?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _57 待客之道 3回答問題與預(yù)計(jì)需要我學(xué)到了什么? 我可以有什么其他的做法?58回答問題與預(yù)計(jì)需要“回答問題與預(yù)計(jì)需要” 在職記錄單請記錄你回答客人或同事的提問或以非同尋常的方式預(yù)計(jì)客人或同事需要的三個(gè)場景。場景1日期/時(shí)間: _同事姓名/發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _場景2日期/時(shí)間: _同事姓名/發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _Situation 3日期/時(shí)間: _同事姓名/

17、發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _59待客之道4 Service Standards 4 解決問題Respolve60待客之道4解決問題主要內(nèi)容客人投訴的性質(zhì) WOW 服務(wù)補(bǔ)救 存在什么問題 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，解決問題 給客人驚喜 問題的嚴(yán)重程度練習(xí) 解決問題 總結(jié)/回顧61解決問題客人投訴的性質(zhì)服務(wù)差錯(cuò)可能存在的原因有哪些?62解決問題客人投訴的性質(zhì)回頭業(yè)務(wù)的百分比 84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問題 92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題但獲得了圓滿的解決 46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題而且未能獲得圓滿的解決投訴是一個(gè)建立客人忠誠度的機(jī)會63解決問題WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)WOW”

18、 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三步驟 W-存在什么問題 O-承擔(dān)責(zé)任并解決問題 W-給客人驚喜64解決問題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題,我們必須: 傾聽以獲得信息 向客人道歉 設(shè)身處地為客人著想 通過提問與客人確認(rèn) 65解決問題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題: 傾聽以獲得信息 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。 66解決問題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題: 向客人道歉即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)? 我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤 來自我們的道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題67解決問題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題: 設(shè)身處地為客人著想 為什么要設(shè)身處地為客人著想?表示你理解他人的切身感受; 表示你的關(guān)心表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是:認(rèn)同他人的感受與情緒68解決問題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題: 通過提問與客人確認(rèn)通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免解決錯(cuò)誤的問題我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)?69解決問題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救措施承擔(dān)責(zé)任并解決問題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任- 主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任解決問題當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解